溝通技巧和訓(xùn)練

有效溝通溝通要注意一個(gè)態(tài)度的問題，我們不要得理不饒人，拼命的侵略別人，也不要什么事情都讓人家，自己委屈自己，過度委屈就是讓是非黑白顛倒，而是使用方法說出你想說的話，以達(dá)到讓對方接受你的想法或者要求。我們跟別人講話，要多采用積極的行為，既不是侵略別人也不是委屈自己，這個(gè)溝通應(yīng)該非常的容易。任何人之間的相處，本來沒有那么困難，都是沒有按照溝通的方法去講話，通常沒有達(dá)到效果。我們跟人溝通出了障礙要排除以外，還有上下左右溝通的問題。人和人之間的溝通最容易碰到的就是談判和會議。人溝通時(shí)的很多動(dòng)作都潛在了很多行為。我們跟人家溝通的時(shí)候是多聽少講，至少是聽見前面講在后面，這其中要講究傾聽的技巧，很多小動(dòng)作應(yīng)該避免。跟人家講話就是一個(gè)態(tài)度的問題，我們不要得理不饒人，拼命的侵略別人，也不要什么事情都讓人家，自己委屈自己，過度委屈就是讓是非黑白顛倒，而是使用方法說出你想說的話，既不是侵略別人也不是委屈自己，我們跟別人講話，要多采用積極的行為，這個(gè)溝通應(yīng)該非常的容易。1溝通不是一種本能，是一種能力，溝通是訓(xùn)練出來的。要訓(xùn)練自己什么話該說，什么話不該說，什么話說起來有技巧，什么話說起來沒技巧，什么說話的能力要加強(qiáng)，什么說話的能力不用加強(qiáng)。教育孩子也是這樣。這個(gè)世界上大家都有問題，重要的是別人對你的問題能不能夠同情，對你的想法能不能夠接受，就完全靠那些溝通。如果這一生真要出人頭地，就要學(xué)會溝通，學(xué)會講話，特別是面向很多人講話。2溝通的目的控制成員的行為（遵守公司的政策）。你的手下有沒有按照你的意思去做。上上下下盯，不斷地看，不斷地講，不斷地指。溝通就是人與人的接觸（吳宮喜來登總經(jīng)理荷恩天）。激勵(lì)員工（改善績效）。主管就是串起你的員工的那條線。走動(dòng)管理。不要一天到晚坐在辦公室里或你的電腦前面。要知道我們關(guān)心他。（艾森豪威爾與大兵溝通）。自從發(fā)明了隔間，人跟人之間就失去了激勵(lì)，要常常出去走動(dòng)走動(dòng)，走動(dòng)管理。表達(dá)情感。公司就像家一樣，應(yīng)該跟成員之間表達(dá)一個(gè)情感。分享成功和挫折的感覺（安利和黑手黨的家庭）。流通信息。（日本人移交工作，交接備忘錄，走后留下的關(guān)系都不會斷裂）3溝通的基本問題是心態(tài)（mindset）,基本原理是關(guān)心（concern）,溝通的基本要求是主動(dòng)（initiative）心態(tài)如果一個(gè)人的心態(tài)不對，就是他的嘴像彈簧一樣也沒用，不是在溝通自私-關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我-別人的問題與我無關(guān)自大-我的想法就是答案一個(gè)人一旦自私，自我，自大就很難跟別人溝通。心態(tài)不對。關(guān)心你會不會想到別人。注意他的狀況與難處香港機(jī)場買書，營業(yè)員幫忙拿書注意他的需求和不便電子煤礦公司為工作到半夜的員工找按摩師按摩；允許員工帶玩具到公司，穿拖鞋注意他的痛苦和問題賓館為顧客對羽絨制品敏感的人提供棉質(zhì)替換用品中國人不是不會講話，不是不會溝通，是不太關(guān)心別人的事情。要主動(dòng)地與別人溝通。大家都主動(dòng)的支援和主動(dòng)地反饋，溝通就會順暢，大家都不自動(dòng)，都等著別人來解決問題，事情就馬上溝通不了。（東京臺風(fēng)地鐵提供兩萬盒便當(dāng)，主動(dòng)支援）（溫莎古堡排隊(duì)很慢，工作人員解釋前面有兩個(gè)觀光團(tuán)，請大家少安毋躁；排隊(duì)的地方有排隊(duì)時(shí)間標(biāo)志；這叫做主動(dòng)地反饋）溝通的過程發(fā)訊者-＞編碼-＞渠道-＞解碼-＞收訊者＜-反饋＜-4.1影響編碼4個(gè)條件技巧。（對不起，先生，我們沒有你要的東西）態(tài)度。態(tài)度是一種溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)。如果你力量不強(qiáng)，或者你的證據(jù)不強(qiáng)，立腳不強(qiáng)，你的態(tài)度立即軟化。（零點(diǎn)零分收回香港）知識。對方具不具有相關(guān)的知識。社會文化的背景。（中國的酒文化，干杯）。所以有的時(shí)候，不同的文化之間有不同的想法，跟別人溝通的時(shí)候，多注意地方文化的不同，也多注意國家民族習(xí)慣的不同，也多注意一下風(fēng)俗人情的不同。在編碼的時(shí)候，意識上是一個(gè)好意，別人看成是一個(gè)勉強(qiáng)，意識上沒有這個(gè)意識，別人認(rèn)為你很強(qiáng)硬，意識上是一種直言，但人家覺得你講話太刺耳。也就是你沒有注意技巧，不注意態(tài)度，也不注意知識和社會文化背景。4.2渠道扭曲的問題使用的符號或語言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾，渠道干擾，接受者偏見，就會發(fā)生扭曲。你都以為你講清楚了，其實(shí)人家聽不清楚，你都以為你交待明白了，其實(shí)人家不知道。成功和倒閉的公司都有總經(jīng)理，都裝電腦，都在開會，都打廣告（健力寶老總與下面溝通有問題，張海認(rèn)為做公司就是把它做大，但低下的人總是認(rèn)為要扎穩(wěn)，張海認(rèn)為重要的是收入，底下的人只有在想從哪里收入，張海認(rèn)為只要能把別的公司吞并，底下的人就認(rèn)為吞并下來養(yǎng)不養(yǎng)得活；電腦起不到溝通的作用，問題是用電腦作了什么對公司有用的東西；聯(lián)通告太抽象無法傳遞信息）怎樣開會，會議是一個(gè)重要的溝通。一般開會的通病：沒有明確目標(biāo)與程序/沒有準(zhǔn)備，主管失控/無法發(fā)言或離題/盲從或漠然/無人負(fù)責(zé)也無人追蹤/太多人參加誰參加？分為必須參加（不到要追究，必須講話）與隨意參加（用聽得就可以了，不來把會議紀(jì)要發(fā)給他）。必須參加的人不到要追究，隨意參加的人到也好不到也好，會議記錄發(fā)給他就行。誰主持？主席（副總/副理），導(dǎo)言人（經(jīng)理/主管或組長），觀察員（總經(jīng)理/經(jīng)理）。主席是維持秩序的人，真正講話和最重要的是導(dǎo)言人，觀察員是協(xié)調(diào)，要盡量的聽和思考他們講的話，是他們在替我工作，不是我替他們工作。作為總經(jīng)理高級主管，應(yīng)該多聽少講。誰控制？主席是控制秩序的，導(dǎo)言人控制時(shí)間（講不完最后再講），觀察員控制全場（一般沉默）。誰先發(fā)言？由下而上，由外而內(nèi)，可以鼓勵(lì)意見。誰負(fù)責(zé)和誰追蹤？開完會沒人負(fù)責(zé)和追蹤的人，不準(zhǔn)散會，因?yàn)橐?。?fù)責(zé)和追蹤的人要寫在會議記錄里。誰召集誰負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來。誰在浪費(fèi)時(shí)間？會議議程和資料應(yīng)該在開會前分發(fā)并閱讀，資料不應(yīng)該在開會的時(shí)候閱讀，一到會場就應(yīng)該直接討論和表決。什么東西就是要求的，你一直要求就做到了（第一個(gè)講一大堆廢話，第二個(gè)亂七八糟發(fā)言，第三個(gè)主席不曉得在干什么，第四個(gè)沒人控制時(shí)間。誰結(jié)論？沒有解決的方法，不準(zhǔn)散會。一個(gè)會議沒有答案，連總經(jīng)理都沒有答案，這個(gè)會當(dāng)月不準(zhǔn)開第二次，這叫做無能。要激勵(lì)他們，要要求他們，要利用他們，不是我們要幫他們想方法。實(shí)在沒有答案，沒有更好的方法，就用主持人的方法（導(dǎo)言人-＞主席-＞觀察員）。溝通的個(gè)人障礙地位的差異（differenceinstatus）由上向下溝通比較快也比較容易，由下向上溝通比較慢也比較困難。所以一個(gè)高級主管應(yīng)該主動(dòng)去和下屬溝通。少用專門術(shù)語，一個(gè)人在賣弄專業(yè)術(shù)語的時(shí)候，就失去了溝通的效果，因突然之間人跟人之間就有了隔閡，他不好意思就不問。(醫(yī)生iv,律師-不能對抗善意的第三人，法條禁合，證券，航空公司-夾雜英文)來源的可信度(credibilityofsources)話一出去就要有很高的可信度，至少要有80%的可信度。否則就干脆不要講。久而久之別人就沒有興趣了，也不相信你，就失去了溝通的效果。認(rèn)知的偏誤(cognitivebias)比如男人工作能力比女人強(qiáng)。日本人很好色，其實(shí)中國人好色起來不比日本人差。過去的經(jīng)驗(yàn)(pastexperience)經(jīng)驗(yàn)不見得是正確的經(jīng)驗(yàn)，而且世界都在變化，成功不可COPY，一復(fù)制很可能掉進(jìn)一個(gè)陷阱(海爾電腦手機(jī)藥品沒有電器那么成功)。你應(yīng)該說我過去碰到過這種事情，我有這種想法，給你做一種參考。做一個(gè)主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該說我以前是這樣做的，說出來給你做一個(gè)參考。情緒的影響(emotionalimpact)魏征一講完話，唐太宗就出去散步。武則天讓薛懷義走后門。他們很少受情緒的影響。如果要下一個(gè)重要的決策，并且會讓別人很痛苦，就放一個(gè)晚上再作決定。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜。溝通的組織障礙信息泛濫(informationoverload)電子郵件揀最重要的早晨回，或者先處理完重要的事情中午再看電子郵件。任何報(bào)告信息要整理，要有一張報(bào)告信息摘要。Justonepiecesofpaper(P&G).一個(gè)總經(jīng)理不可以淹沒在信息的海洋里，一定要下面的人負(fù)起責(zé)任把重要的信息挑出來給他看。時(shí)間壓力(timepressure)芝麻綠豆原理。英國議會決定打英阿馬島海戰(zhàn)，三天就決定了。組織的氛圍(organizationalclimate)不同的意見是負(fù)面的組織的氛圍能不能容忍負(fù)面的意見決定下面的人敢不敢提意見。(炒菜的時(shí)候不要講話)不同的意見是一種人性人跟人沖突很正常，盡量用溝通的技巧解決這種人際關(guān)系，因?yàn)樯系墼烊瞬皇且环N模式。不同的意見可以改善決策太安靜的公司，生產(chǎn)力不好，沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會有很好的點(diǎn)子。所以要鼓勵(lì)沖突，鼓勵(lì)意見。信息過濾(informationscreeningorfiltering)6.4.1從上向下過濾信息被稱為權(quán)力。上下盯各個(gè)部門并跟蹤。6.4.2從下向上過濾是因?yàn)槲C(jī)。(下面的業(yè)務(wù)員：不得了了，大客戶跑掉了——)經(jīng)理：市場競爭非常激烈——〉地區(qū)總監(jiān)：地區(qū)生意不太好做——〉總經(jīng)理：地區(qū)還可以)公司發(fā)生危機(jī)的時(shí)候都是底下的人最先知道的。所以不要經(jīng)常坐在辦公室里。一個(gè)銀行行長常常要站在門口，一個(gè)銀行行長要常常到客戶那里坐坐，一個(gè)銀行行長常常跟地方上面的老百姓談?wù)?，你就知道你的危機(jī)在哪里？很多事情都被過濾掉了，大家下情不能上達(dá)，上情也不能下達(dá)，原來一個(gè)認(rèn)為是權(quán)力，一個(gè)認(rèn)為是危機(jī)。缺乏反饋(absenceoffeedback)話一出去只有兩個(gè)反應(yīng)，第一個(gè)，他搞不清楚你在講什么，第二個(gè)，他按照他自己的想法去做，這就是沒有反饋。所以信息需要反饋，我們應(yīng)該要求反饋。6.5.1開會決議要自動(dòng)反饋開會做完筆記下次開會的時(shí)候做反饋，記得是什么，做的是什么。交待給手下要求手下記錄反饋領(lǐng)導(dǎo)講話的時(shí)候，底下在聽話或聽電話的時(shí)候要做筆記。跟客戶談話后給與反饋確認(rèn)談話結(jié)果談業(yè)務(wù)的時(shí)候，先說明時(shí)間，敲門進(jìn)去謝謝人家的時(shí)候，先說明什么時(shí)候離開，什么時(shí)候離開。美國：wepaymoremoneyformorevalue。美國人在笑的時(shí)候，是表示禮貌，跟他同不同意沒有關(guān)系。英國人喜歡一板一眼，重視繁文縟節(jié)，不要抄捷徑，不要繞圈子，不要跟英國人打擦邊球。要稱贊日本人要稱贊整個(gè)部門，千萬不要稱贊其中一個(gè)人，日本人發(fā)獎(jiǎng)金人人都有，但動(dòng)作都要一致，不要跟別人不一樣。跟法國人要穿著很好，有條不紊，顯得很優(yōu)雅。美國人把交情和工作分得很清；跟德國人，樣品的盒子都要做得很好；個(gè)人獎(jiǎng)金，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，后勤獎(jiǎng)金（財(cái)物，物料，警衛(wèi)），特別獎(jiǎng)金；跟西方人做生意千萬不要說你東西不賺錢，你應(yīng)該說你的利潤降到多少，維持盈利。障礙的克服8.1利用反饋回報(bào)（你要求人家）凡是你要求過的事情，都要要求回報(bào)，不管是你的下屬還是平行單位。對下屬要求自動(dòng)報(bào)告，我要求你的事情，你不要忘記對平行單位，要追。當(dāng)他知道你會緊盯到底，他就會對你養(yǎng)成習(xí)慣。事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任（如果人家要求你）聽話的人要很會問。事后他就不會推拖賴。不要怪人家沒有講清楚，是你沒有養(yǎng)成問清楚的習(xí)慣。8.2簡化語言8.2.1講話要有重點(diǎn)一個(gè)人的注意力只有10分鐘，如果你沒有抓住，就失去了顧客。什么東西都有他的重點(diǎn)，你給我多少時(shí)間我就講多少，但永遠(yuǎn)都是濃縮的重點(diǎn)。（只準(zhǔn)講一句話：勞斯萊斯：每個(gè)零件都是手工打造；美洲虎：英國女王伊麗莎白二世就坐這個(gè)車子。）善用比喻杜比音響：聲音的洗衣機(jī)，過濾噪音。8.3主動(dòng)傾聽上帝給我們兩只耳朵，一張嘴。就是希望我們多聽別人講話。言多必失。話講多了就有漏洞。要先聽人家講話，然后抓他的漏洞反問，再唇槍舌劍，贏得機(jī)會通常比較大。一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽別人講話是個(gè)非常重要的習(xí)慣。一個(gè)人要善于傾聽，在聽人家講話的時(shí)候準(zhǔn)備答案，然后思考他的話，在他的話里找漏洞，然后再跟他去辯解。而不是一開始就不斷地去跟人家強(qiáng)辯，到最后得罪了客戶。所以人要注意聽別人講話，然后再利用別人講話的時(shí)候，分析思考去找答案和準(zhǔn)備應(yīng)付他的話的一個(gè)想法。我們聽人家講話，然后才提出自己的觀點(diǎn)。一個(gè)人不會聽話，通常都不會講話，一個(gè)人只會講話不會聽話叫做強(qiáng)辯，一個(gè)人會聽話才會講話叫做善于思考。先聽后答辯。一個(gè)人要澄清你自己的問題，要不斷得跟對方確認(rèn)。一個(gè)人在該問的時(shí)候要不斷的問，該聽的時(shí)候要不斷得聽。不斷的問才能把問題搞清楚，不斷地聽才知道問題的癥結(jié)在哪里。談判很困難是在該聽的時(shí)候沒聽，該問的時(shí)候沒問。有效傾聽提問題，表達(dá)你的興趣停止講話，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。不要批評沒有把話聽完不要批評，因?yàn)槟憧赡芪鋽啵赡苤饔^。批評就是看不起對方。一批評下手，后面的話就斷了。8.3.4.4不要打斷兩個(gè)講話的人不要打斷，旁邊的人也不要打斷。8.3.4.5集中精神不要打手機(jī)，看電腦，看文件。溝通的時(shí)候要集中精神，其他的事情不要做。跟手下溝通的時(shí)候放下一切，你的手下會認(rèn)為你是個(gè)好主管。8.3.4.6站在對方立場你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。不要講風(fēng)涼話，要講切乎實(shí)際的話，從他的立場上思考。讓對方輕松很重要（心理醫(yī)生和病人從來不面對面講話）。盡量不要坐在你的位子上跟部下講話。8.3.4.8控制你的情緒所謂的控制情緒就是不要用情緒化的字眼，不要提高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝。會講話的人是不怒而威。做主管是要威，不是怒。怒會讓人害怕，威會讓人折服。話要有威嚴(yán)要有分量，不是大聲嚷嚷，咆哮。跟人面談要注意避免小動(dòng)作不要在角落里講話講話就光光正正大大方方的講。不要讓人家以為有秘密，有關(guān)系，有派系。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就關(guān)門9.3不要壓低聲音9.4不要狼顧-有狼顧的人容易模范叛變9.5不要讓人感覺到你跟誰很親密要跟手下所有人保持等距離。讓人家不會說你公報(bào)私仇當(dāng)你處罰誰的時(shí)候，讓人家不會說你動(dòng)用職權(quán)當(dāng)你提拔誰的時(shí)候。10溝通的方向開誠布公的與員工對話，誠心誠意。往上溝通沒有膽（識）你總是要跟上級溝通的。盡量不要給上司問答題，給選擇題10.1.2時(shí)間安排+任何地點(diǎn)都可以溝通10.1.3準(zhǔn)備對策（答案）。答案一定要在一個(gè)以上10.1.4優(yōu)劣對比+可能后果。往下溝通沒有心（情）10.2.1了解狀況（瓶勁）+要求反思多學(xué)習(xí)，多了解，多問，多做功課。敢罵自己的手下，自己就要有經(jīng)驗(yàn)而且做過，而且要講出問題的癥結(jié)在哪里，他心甘情愿聽你指揮。10.2.2提供方法+緊盯過程不要只會責(zé)罵。做領(lǐng)導(dǎo)就是要給方法，溝通就是為了獲得方法。但不要忘記人都有惰性，所以你要緊盯。10.2.3接受意見+共謀對策+給與嘗試機(jī)會給嘗試的機(jī)會就鼓勵(lì)。水平溝通沒有肺（腑）10.3.1主動(dòng)+體諒+謙讓跟別的部門溝通的時(shí)候，要主動(dòng)地幫別人把事情分析完，想方法讓人家只要說是或者不是。一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他去想，替他去排時(shí)間，這才叫做真正解決問題。10.3.2自己先提供協(xié)助+再要求對方配合10.3.3分析利弊+雙贏結(jié)果（win,win）如果你跟別人溝通的時(shí)候，你跟他說這東西對你很有幫助哦，這句話最好不要講，因?yàn)樘搨?；另外一句話也不要講，這東西對我很重要哦，應(yīng)該說是win-win，兩邊都有好處，最重要的是通過利弊分析證明出來。雙贏之前一定有個(gè)利弊分析，一件事情不做，對方的壞處是什么，自己的壞處是什么。做，兩個(gè)一起的好處是什么。11傳言11.1原因11.1.1為了降低焦慮11.1.2搞清楚支離破碎的信息11.1.3作為聯(lián)合群體的一種手段11.1.4傳言是一種權(quán)力11.2對策11.2.1馬上透明11.2.2馬上說出公司的對策11.2.3馬上付諸行動(dòng)和操作，并不斷的修正一個(gè)人要經(jīng)常對手下問三句話上司對我了解多少，包括個(gè)性，專長，興趣，特質(zhì)，情緒等等。你喜歡我給你的工作嗎？你覺得我用到你的長處發(fā)揮你的強(qiáng)項(xiàng)嗎？將來有機(jī)會你想調(diào)什么工作？行為（肢體）語言動(dòng)作，表情，身體距離領(lǐng)域行為-跟別人溝通和談判時(shí)，多注意別人的領(lǐng)域。13.2禮貌行為鞠躬（談判中要善用眼睛，一直盯不對，完全不盯也不對）敬酒上車座位會客室+吃飯位子到門口接待電話上自稱（要直呼自己的名字）讀名片上下樓梯和西方人擁抱握手13.3保護(hù)或偽裝行為敲桌子-不耐煩，談判的時(shí)候最怕的就是自己不耐煩抖腿-講到重點(diǎn)了摸扶手-不耐煩，一種想要站起來的潛