電子商務(wù)基礎(chǔ)第9章課件

第9章企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用

9.1企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)9.2企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用模式分析9.3客戶關(guān)系管理9.4ERP技術(shù)與應(yīng)用發(fā)展綜述.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息處理和傳遞突破了時(shí)空與地域的界限，以此為基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的電子商務(wù)已成為一個(gè)不可抗拒的世界性的潮流。新的巨大生產(chǎn)力來(lái)自網(wǎng)絡(luò)上的革命，新的巨大潛在市場(chǎng)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)自電子商務(wù)，這已經(jīng)成為有識(shí)之士們的共識(shí)。.9.1企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)

9.1.1企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的意義電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)建設(shè)是企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的第一步，是一個(gè)包括技術(shù)、商務(wù)、支付、物流等許多角色與要素的系統(tǒng)工程。企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)在線交易、以客戶服務(wù)為核心，對(duì)于全面推進(jìn)企業(yè)的信息化具有重要意義。主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）提升企業(yè)形象（2）建立電子交易平臺(tái)（3）宣傳企業(yè)產(chǎn)品（4）信息搜集發(fā)布.9.1.2電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)費(fèi)用成本分析電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的費(fèi)用與運(yùn)作成本，是電子商務(wù)運(yùn)作經(jīng)濟(jì)效益和成本的主要指標(biāo)，研究電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)費(fèi)用和維護(hù)運(yùn)作成本是從經(jīng)濟(jì)角度對(duì)電子商務(wù)發(fā)展衡量的主要內(nèi)容。據(jù)調(diào)查分析，企業(yè)開展電子商務(wù)的成本主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建成本。（2）電子商務(wù)系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持成本。（3）電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理成本。（4）安全成本。（5）風(fēng)險(xiǎn)成本。（6）其他成本和費(fèi)用。.9.1.3電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的效益分析網(wǎng)站是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，是企業(yè)展示形象和實(shí)力的窗口。企業(yè)上網(wǎng)不是擺設(shè)，而是要從中獲得效益。企業(yè)對(duì)電子商務(wù)最感興趣的理由是它可以為企業(yè)帶來(lái)利益。1.直接效益2.間接效益3.潛在效益.9.1.4企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的一般功能與建設(shè)步驟1.商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)一般功能簡(jiǎn)介電子商務(wù)網(wǎng)站的功能建設(shè)從宏觀上可以分為三個(gè)階段：（1）企業(yè)形象。（2）客戶服務(wù)。（3）電子商務(wù)應(yīng)用。.2.商務(wù)網(wǎng)站整體系統(tǒng)架構(gòu).3.安全方案SSL（SecureSocketLayerProtocol）網(wǎng)絡(luò)資料傳輸?shù)陌踩珔f(xié)定，是由著名的Internet先驅(qū)NetscapeCommunication提出的針對(duì)數(shù)據(jù)的隱秘性、完整性、身份的確認(rèn)、開放性的安全標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制。SET（SecureElectronicTransactions）安全電子交易規(guī)格，是由著名的信用卡機(jī)構(gòu)VISA及MasterCard提出的針對(duì)電子錢包/商場(chǎng)伺服器/認(rèn)證中心的安全標(biāo)準(zhǔn)。由于Visa與MasterCard的強(qiáng)大實(shí)力，以及得到IBM、Microsoft等業(yè)界巨人的支持，SET協(xié)議得到了業(yè)界的廣泛支持。.4.電子商務(wù)主要系統(tǒng)功能.電子商務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求模板。（1）項(xiàng)目概述（2）項(xiàng)目需求分析③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（4）項(xiàng)目總體規(guī)劃（5）網(wǎng)站平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。（6）網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)。（7）項(xiàng)目實(shí)施方案。（8）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃。（9）項(xiàng)目預(yù)算（10）項(xiàng)目評(píng)估.9.2企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用模式分析

模式是指用什么方式、手段和方法去實(shí)現(xiàn)和完成商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程，以達(dá)到商務(wù)運(yùn)作所制定的目標(biāo)企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用主要是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)（這里區(qū)分于新型的網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)）如何利用電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和商務(wù)活動(dòng)的數(shù)字化。電子商務(wù)作為信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，它在企業(yè)的應(yīng)用不是一蹴而就的，是需要分階段進(jìn)行和實(shí)施的。.9.2.1企業(yè)外部電子商務(wù)企業(yè)外部電子商務(wù)也是通常所稱的電子商貿(mào)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，主要是指針對(duì)市場(chǎng)交易而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。企業(yè)進(jìn)行外部電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)，必須考慮到不同主體的特點(diǎn)，并采取相應(yīng)的電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。（1）電子商務(wù)交易主體的特點(diǎn)。在市場(chǎng)交易網(wǎng)絡(luò)中，根據(jù)參與市場(chǎng)交易主體的特點(diǎn)相應(yīng)分為三類：贏利組織（A、B）、非贏利組織（C）和消費(fèi)者（D）.（2）企業(yè)外部電子商務(wù)模式的比較。比較項(xiàng)目贏利組織（B-B）非贏利組織（B-C）交易主體A、B、C（法人）買方為A、B；賣方為D交易過(guò)程報(bào)價(jià)/意向-談判/招標(biāo)-訂合同-發(fā)貨-結(jié)算尋找/告示-選擇/沖動(dòng)-付款/取貨交易特點(diǎn)數(shù)量金額交易數(shù)量大、金額大交易數(shù)量小、金額較小合同形式正式合同，理性交易口頭合同，有限理性信息掌握透明度大，信息充分，信息對(duì)稱信息不對(duì)稱，消費(fèi)者處于弱勢(shì)支付方式通過(guò)銀行和現(xiàn)代金融信用工具結(jié)算通過(guò)現(xiàn)金或信用卡現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算交易特征信流、物流和幣流分離，通過(guò)信用和合同保證三流統(tǒng)一和交易實(shí)現(xiàn)物流和幣流在時(shí)間和空間上高度統(tǒng)一，保證交易的實(shí)時(shí)性交易關(guān)系交易雙方關(guān)系密切，重復(fù)性交易多交易偶發(fā)性，關(guān)系簡(jiǎn)單.9.2.2企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù).9.3客戶關(guān)系管理

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)管理的重心正從內(nèi)部向外部擴(kuò)展，從生產(chǎn)制造向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移：ERP→SCM→CRM客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）。9.3.1客戶關(guān)系管理CRM的產(chǎn)生早在20世紀(jì)50年代，隨著營(yíng)銷觀念的引入和消費(fèi)者心理學(xué)的研究，“一切為了客戶，讓客戶滿意”就已成為歐美大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本觀念之一。在這一時(shí)期，對(duì)客戶關(guān)系的重視只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)觀念。企業(yè)仍然將管理的重心放在對(duì)利潤(rùn)的追求上，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)基本上是圍繞產(chǎn)品的制造、銷售、質(zhì)量、成本而展開。這是一種以產(chǎn)品為中心的“內(nèi)視型”的管理模式。.對(duì)比兩種管理模式，可以看到，以產(chǎn)品為中心的管理模式強(qiáng)調(diào)4P要素：產(chǎn)品（Product）、促銷（Promotion）、分銷渠道（Place）、價(jià)格（Price）；而以客戶為中心的管理模式強(qiáng)調(diào)4C要素：重視消費(fèi)者的需求和欲望（Customer’sneedsandwants），與消費(fèi)者溝通（Communicationwithcustomer），方便消費(fèi)者購(gòu)買（Conveniencetobuy），價(jià)格和價(jià)值能滿足消費(fèi)者的需求和欲望（CostandValuetosatisfycustomer’sneedsandwants）。.9.3.2客戶關(guān)系管理CRM的概念1.客戶的概念客戶的概念有狹義和廣義之分。狹義的客戶通常是指產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，通常是個(gè)人或家庭。而廣義的客戶是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。2.客戶關(guān)系管理的概念目前，客戶關(guān)系管理CRM的定義有多種。GartnetGroup認(rèn)為：“所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方面的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率”；“是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)”。.3.客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)從嚴(yán)格意義上講，客戶關(guān)系管理并不是企業(yè)電子商務(wù)的完全子系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理首先是一種以客戶為中心的管理思想、經(jīng)營(yíng)模式。當(dāng)客戶通過(guò)電話、傳真等非網(wǎng)絡(luò)方式與企業(yè)接觸時(shí)，企業(yè)同樣需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。當(dāng)一個(gè)企業(yè)通過(guò)電話中心為客戶提供服務(wù)并收集客戶信息時(shí)，企業(yè)也在實(shí)施客戶關(guān)系管理。.9.3.3客戶關(guān)系管理的作用近年來(lái)，客戶關(guān)系管理成為國(guó)內(nèi)外企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)話題。一些大型企業(yè)已率先實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，在改善客戶關(guān)系、降低成本、擴(kuò)大銷售、提高盈利等方面獲得令人滿意的效果。總的來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。（2）提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化。（3）把握商機(jī)，開拓市場(chǎng)。（4）分析客戶信息，為經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。.9.4ERP技術(shù)與應(yīng)用發(fā)展綜述

企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（EnterpriseresourcePlanning，ERP），是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)CarterGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning，制造資源計(jì)劃）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想。.9.4.1ERP的發(fā)展歷程人類社會(huì)已進(jìn)入信息時(shí)代。信息技術(shù)的迅速發(fā)展加快了制造企業(yè)的現(xiàn)代化與信息化的進(jìn)程。計(jì)算機(jī)技術(shù)與管理科學(xué)的結(jié)合促進(jìn)了現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)的形成。企業(yè)管理涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制等方面。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)的目的是通過(guò)現(xiàn)代管理模式與計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)支持企業(yè)合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營(yíng)與生產(chǎn)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備、資源、人、技術(shù)的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。.近30多年來(lái)，MRP/ERP技術(shù)大致上經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：（1）早期的MRP是基于物料庫(kù)存計(jì)劃管理的生產(chǎn)管理系統(tǒng)。（2）20世紀(jì)70年代，MRP經(jīng)過(guò)發(fā)展形成了閉環(huán)的MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)。（3）20世紀(jì)70年代末和80年代初，物料需求計(jì)劃MRP經(jīng)過(guò)發(fā)展和擴(kuò)充逐步形成了制造資源計(jì)劃MRPII的生產(chǎn)管理方式。（4）20世紀(jì)90年代以來(lái)，MRPII經(jīng)過(guò)進(jìn)一步發(fā)展完善，形成了目前的企業(yè)資源計(jì)劃ERP系統(tǒng)。.9.4.2ERP的技術(shù)特點(diǎn)ERP是信息時(shí)代的現(xiàn)代企業(yè)向國(guó)際化發(fā)展的更高層管理模式，也代表了當(dāng)前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平。ERP技術(shù)及系統(tǒng)特點(diǎn)包括：（1）ERP是一個(gè)面向供應(yīng)鏈管理（Supply

Chain

Management）的管理信息集成（2）采用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的最新成就，如客戶/服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、電子數(shù)據(jù)交換EDI、多數(shù)據(jù)庫(kù)集成、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言及輔助工具。（3）ERP系統(tǒng)同企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering，BPR）是密切相關(guān)的。.9.4.3應(yīng)用現(xiàn)狀在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，MRPII/ERP應(yīng)用已經(jīng)比較普及，多數(shù)大中型企業(yè)已采用MRPII/ERP系統(tǒng)和先進(jìn)管理方式多年，目前正在推行全球化供應(yīng)鏈管理技術(shù)和敏捷化企業(yè)后勤系統(tǒng)。許多小型企業(yè)也在紛紛應(yīng)用MRPII/ERP系統(tǒng)。.通過(guò)調(diào)查分析，我們總結(jié)出了在中國(guó)應(yīng)用ERP的一套較為成熟的實(shí)施方法：（1）需求分析。①確定客戶的性質(zhì)和背景。②在初步定位的基礎(chǔ)上針對(duì)客戶的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析。③結(jié)合各種軟件的不同功能對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析。.（2）系統(tǒng)演示。演示可以使客戶產(chǎn)生對(duì)系統(tǒng)的感性認(rèn)識(shí)，而作為咨詢顧問(wèn)則會(huì)協(xié)助客戶將這種認(rèn)識(shí)上升為對(duì)系統(tǒng)理性上的評(píng)價(jià)，并根據(jù)已制定好的參照標(biāo)準(zhǔn)，即用戶的需求來(lái)評(píng)判出究竟是哪一種軟件最適合于用戶。.（3）系統(tǒng)詢價(jià)/購(gòu)買。一旦選定了合適的系統(tǒng)，咨詢?nèi)藛T會(huì)幫助客戶參與詢價(jià)和購(gòu)買工作，這其中包括為用戶制訂采購(gòu)計(jì)劃。許多中到大型軟件包都是由各個(gè)可以獨(dú)立工作的功能模塊組成。有經(jīng)驗(yàn)的IT顧問(wèn)會(huì)幫助客戶從實(shí)際情況出發(fā)，挑選當(dāng)前需要的模塊，剔除不需要的部分，進(jìn)行有效的功能組合。.（4）安裝系統(tǒng)/調(diào)試/網(wǎng)絡(luò)建立從這一步驟開始，咨詢?nèi)藛T的角色已經(jīng)從協(xié)助客戶管理層作出軟件選擇的決策轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)責(zé)安裝實(shí)施整套管理信息系統(tǒng)。實(shí)施的第一步是建立網(wǎng)絡(luò)。實(shí)施的第二步是系統(tǒng)的安裝。.（5）參數(shù)設(shè)置各類中、大型軟件都預(yù)留有各項(xiàng)參數(shù)，客戶可以根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行設(shè)置，即通常所指的用戶化。用戶化是系統(tǒng)實(shí)施中最為復(fù)雜和關(guān)鍵的一步。參數(shù)設(shè)置是否正確，直接關(guān)系到軟件功能的實(shí)現(xiàn)及系統(tǒng)運(yùn)行的平穩(wěn)。.（6）用戶培訓(xùn)當(dāng)系統(tǒng)安裝、調(diào)試完成，參數(shù)設(shè)置校驗(yàn)無(wú)誤后,咨詢?nèi)藛T將安排所有最終用戶（end-user）的培訓(xùn),培訓(xùn)將根據(jù)用戶在系統(tǒng)中的權(quán)限定義及責(zé)任范圍分批分組進(jìn)行。（7）試運(yùn)行/支持維護(hù)系統(tǒng)實(shí)施完畢，需要有幾個(gè)月的試運(yùn)行，這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的反復(fù)過(guò)程。咨詢?nèi)藛T也將在此過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的設(shè)置進(jìn)一步考核，同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)。在這一過(guò)程中，以客戶為中心，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，是成功實(shí)施系統(tǒng)的最基本、也是最重要的保證。.9.4.4未來(lái)趨勢(shì)ERP代表了當(dāng)代最先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理模式與技術(shù)。隨著先進(jìn)制造技術(shù)、信息技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)行ERP將向新一代發(fā)展。其中，推動(dòng)ERP發(fā)展的主要因素為：（1）全球化市場(chǎng)的形成和不斷發(fā)展與多企業(yè)合作經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)方式的出現(xiàn)使得ERP將支持異地企業(yè)運(yùn)營(yíng)、異種語(yǔ)言操作和異種貨幣交易。（2）企業(yè)不斷進(jìn)行經(jīng)營(yíng)過(guò)程重組（BusinessProcessReengineering，BPR）將使得ERP支持基于全球范圍的實(shí)時(shí)的、可重構(gòu)的過(guò)程的供應(yīng)鏈及供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。（3）制造商需要靈活性與敏捷性以適應(yīng)新的生產(chǎn)方式與經(jīng)營(yíng)實(shí)踐；這使得ERP也必須越來(lái)越靈活地適應(yīng)多種生產(chǎn)制造方式的管理模式。（4）ERP將越來(lái)越多地應(yīng)用于流程工業(yè)；這