醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述培訓(xùn)課件

醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述1、營(yíng)銷就是要讓事物按照原本的規(guī)律去運(yùn)行。生命就要按基因法則去運(yùn)行電器就要按電的法則去運(yùn)行你開車就要遵守交通規(guī)則讓事物走上正道!=營(yíng)銷2醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述如果事物沒有偏離正道，就不需要營(yíng)銷醫(yī)院需要營(yíng)銷，證明醫(yī)院的運(yùn)行有點(diǎn)偏離正道！醫(yī)院營(yíng)銷就是讓醫(yī)院按照正常的軌道去運(yùn)行還其本來(lái)面目！越簡(jiǎn)單的道理越難悟到，大道至簡(jiǎn)！3醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院原本的規(guī)律是什么？提壺濟(jì)世、慈悲為懷、普度眾生道家救世、醫(yī)乃仁術(shù)教堂里的善行、愛術(shù)醫(yī)是最受人尊敬的職業(yè)、神圣的職業(yè)白衣天使4醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院營(yíng)銷之道懷著一顆愛心、責(zé)任心（沒有愛心和責(zé)任心的人不適合在醫(yī)院工作）用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者滿意、感動(dòng)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院最根本的營(yíng)銷）被感動(dòng)的患者傳播出去的口碑是最好的廣告與患者交朋友是醫(yī)院營(yíng)銷的核心理念5醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述有兩種營(yíng)銷一種是把醫(yī)院往正道上拉——最終有好的結(jié)果一種是把醫(yī)院往歪道上推——最終的結(jié)果不好6醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院最值錢的是品牌7醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院發(fā)展法則大愛之心感恩之心高度責(zé)任心換位思維與患者交朋友8醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述2、營(yíng)銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個(gè)方面的需求。醫(yī)院營(yíng)銷首先要最大限度地滿足職工全面發(fā)展的需求，然后滿足老百姓的健康需求,其次滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的要求,最終滿足醫(yī)院全面\協(xié)調(diào)\可持續(xù)發(fā)展的需要9醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述需要欲望需求進(jìn)化供給購(gòu)買力醫(yī)院10醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述老百姓客觀上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何滿足老百姓的需求滿足的程度如何（完全與不完全、滿意與不滿意）11醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述核心競(jìng)爭(zhēng)力1=滿足患者的全面需求患者健康長(zhǎng)壽預(yù)防保健康復(fù)心理社會(huì)飲食運(yùn)動(dòng)家庭中醫(yī)教育需求的廣度12醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述核心競(jìng)爭(zhēng)力2=滿足患者的深層次需求生理層次安全層次歸屬和愛層次自尊層次價(jià)值層次保障層次13醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)療市場(chǎng)的類型潛在的市場(chǎng)——需要（客觀）可能的市場(chǎng)——欲望現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)——需求（主觀）14醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述了解需求滿足需求引導(dǎo)需求創(chuàng)造需求15醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述表現(xiàn)出來(lái)得到滿足的需求，滿足的程度（完全，不完全，滿意，不滿意）表現(xiàn)出來(lái)沒有得到滿足的需求，空白點(diǎn)沒有表現(xiàn)出來(lái)的需求，因?yàn)闆]有服務(wù)沒有表現(xiàn)出來(lái)的需求，因?yàn)椴∪说闹?、客觀條件潛在的需求，需要引導(dǎo)16醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述構(gòu)成現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的基本條件：

老百姓需要老百姓有購(gòu)買力（價(jià)格）需求老百姓喜歡（創(chuàng)新、吸引力）老百姓選擇（同類服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)）老百姓很容易完成購(gòu)買過程（溝通和幫助）老百姓購(gòu)買后很滿意并能重復(fù)購(gòu)買（忠誠(chéng)）老百姓良好的口碑（宣傳）17醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)療市場(chǎng)的特點(diǎn)：1、是一個(gè)剛性的市場(chǎng)2、是一個(gè)待開發(fā)的市場(chǎng)3、是一個(gè)復(fù)合型的市場(chǎng)4、是一個(gè)多層次的市場(chǎng)5、是一個(gè)感情密集型的市場(chǎng)6、是一個(gè)高接觸性的市場(chǎng)18醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述7、是一個(gè)持續(xù)服務(wù)型的市場(chǎng)8、是一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)9、是一個(gè)正在分裂的市場(chǎng)人群、專科、醫(yī)護(hù)10、是一個(gè)界限逐漸模糊的市場(chǎng)19醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述女人到商場(chǎng)去買時(shí)裝,到底買什么?老百姓到醫(yī)院到底買什么?醫(yī)院的賣點(diǎn)是什么？從老百姓的角度來(lái)思考營(yíng)銷的問題以患者為中心的營(yíng)銷20醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述誰(shuí)擁有更大的市場(chǎng)1000個(gè)成人在一個(gè)月內(nèi)750人生病250人就醫(yī)10個(gè)人被轉(zhuǎn)診1個(gè)人住進(jìn)了3甲醫(yī)院21醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述整個(gè)市場(chǎng)的情況同種類型的醫(yī)生在競(jìng)爭(zhēng)同一塊市場(chǎng)老百姓花錢最多的是心理問題只有1/3病人主動(dòng)看病其中還有1/3病人的問題得不到解決

誰(shuí)得社區(qū)誰(shuí)得市場(chǎng)保健市場(chǎng)在迅速增長(zhǎng)醫(yī)療市場(chǎng)在萎縮22醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述3、營(yíng)銷的最終目的就是要消滅推銷醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)主動(dòng)尋求的市場(chǎng)不需要主動(dòng)推銷，患者主動(dòng)選擇公共衛(wèi)生才是一個(gè)被動(dòng)的市場(chǎng)需要主動(dòng)推銷，患者被動(dòng)接受23醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述把醫(yī)療服務(wù)推銷給老百姓會(huì)引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西，而是沒辦法的事情。但是把健康的觀念、概念、知識(shí)推銷給人們還是受歡迎的因此，醫(yī)院不應(yīng)該推銷醫(yī)療服務(wù)，而是推銷健康，以此與老百姓建立聯(lián)系24醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述4、客戶服務(wù)部是營(yíng)銷的核心部門要把院前、院中、院后的營(yíng)銷完全統(tǒng)一起來(lái)對(duì)患者保持一致性25醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述5、營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程戰(zhàn)略研究工程素質(zhì)教育工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程客戶服務(wù)工程顧客滿意管理工程品牌經(jīng)營(yíng)工程形象設(shè)計(jì)工程文化建設(shè)工程績(jī)效管理工程患者顧客老百姓社會(huì)團(tuán)體組織機(jī)構(gòu)政府院長(zhǎng)核心領(lǐng)導(dǎo)中層技術(shù)骨干職工26醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院營(yíng)銷的層次醫(yī)院層次的營(yíng)銷科室層次的營(yíng)銷個(gè)人層次的營(yíng)銷27醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述6、營(yíng)銷是要實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化機(jī)構(gòu)價(jià)值最大化股東價(jià)值最大化職工價(jià)值最大化顧客價(jià)值最大化患者價(jià)值最大化28醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述傳統(tǒng)營(yíng)銷有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，資金雄厚，調(diào)查、廣告、公關(guān)、促銷激進(jìn)營(yíng)銷沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和資金，深刻理解顧客的需求（自己成為顧客）與顧客建立親密的關(guān)系培養(yǎng)與顧客的感情用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感動(dòng)感動(dòng)的顧客用口碑傳播29醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述有限市場(chǎng)——相對(duì)有限市場(chǎng)無(wú)限市場(chǎng)——相對(duì)無(wú)限市場(chǎng)點(diǎn)狀市場(chǎng)片狀市場(chǎng)30醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述營(yíng)銷的應(yīng)用范圍個(gè)人營(yíng)銷團(tuán)體營(yíng)銷機(jī)構(gòu)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷國(guó)家營(yíng)銷31醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述沒有不好的市場(chǎng)只有不好的眼光沒有不好的醫(yī)院只有不好的管理和營(yíng)銷沒有不好的管理和營(yíng)銷只有不好的理念32醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院營(yíng)銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運(yùn)營(yíng)33醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院營(yíng)銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙服務(wù)障礙維護(hù)障礙拓展障礙34醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院營(yíng)銷的三個(gè)層次媒體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一對(duì)一35醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述21種營(yíng)銷模式+16種促銷手段+全新的理念=天下無(wú)敵36醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述常用的醫(yī)院營(yíng)銷模式一、戰(zhàn)略營(yíng)銷醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的最高境界是戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)劍客的故事南轅北轍37醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述醫(yī)院戰(zhàn)略研究的方法1、PEST2、SWOT3、問題分析4、競(jìng)爭(zhēng)分析5、定位6、發(fā)展方向、方針、核心理念7、目標(biāo)與愿景8、戰(zhàn)略組合9、基本策略10、具體措施營(yíng)銷應(yīng)該以戰(zhàn)略為核心戰(zhàn)略研究報(bào)告38醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述市場(chǎng)調(diào)查供方市場(chǎng)調(diào)查需方市場(chǎng)調(diào)查社會(huì)調(diào)查患者期望值調(diào)查患者滿意度調(diào)查內(nèi)部資源調(diào)查管理干部及職工調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告39醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述市場(chǎng)細(xì)分以項(xiàng)目推廣為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分：這項(xiàng)服務(wù)針對(duì)哪些人群，每一個(gè)人群有什么特點(diǎn)，針對(duì)這些特點(diǎn)如何開展?fàn)I銷。以固定人群為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分：把固定的人群分成幾個(gè)有特點(diǎn)的亞人群，分析這些亞人群所需要的服務(wù)，研究如何滿足這些服務(wù)需求40醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述二、成立客戶服務(wù)部不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益有困難找客戶服務(wù)部幫助有不滿找客戶服務(wù)部投訴如果您滿意，請(qǐng)轉(zhuǎn)告身邊的人如果您不滿意，請(qǐng)告訴我們。院前、院中、院后的營(yíng)銷41醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述三、有形展示營(yíng)銷關(guān)注視覺效果和體驗(yàn)的效果關(guān)注用眼睛能看到的東西，因?yàn)槔习傩帐紫扔醚劬?lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院的好壞。門面、色彩、理念、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、儀表用患者的立場(chǎng)來(lái)體驗(yàn)醫(yī)院的服務(wù)，達(dá)到將心比心，換位思維42醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述四、理念營(yíng)銷觀念決定一切，心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗立場(chǎng)決定市場(chǎng)，素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益，合作決定生存43醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看44醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母(親情服務(wù))像親人一樣對(duì)待患者主動(dòng)服務(wù)\快速反應(yīng)全員服務(wù)\全程服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底主動(dòng)為患者省錢從治病轉(zhuǎn)向健康管理45醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)每天感動(dòng)一個(gè)人朋友式服務(wù)關(guān)系親人般全面關(guān)懷46醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)就是關(guān)愛服務(wù)都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的細(xì)微之處顯真情服務(wù)是無(wú)止境的服務(wù)只有更好，沒有最好服務(wù)是患者最深切體會(huì)到的東西47醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價(jià)值9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有很高的滿意度48醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述

六、知識(shí)營(yíng)銷——90%以上的人死于無(wú)知無(wú)知是健康最大的殺手在媒體上開設(shè)健康欄目開設(shè)健康教育學(xué)校（虛擬學(xué)校）大型公益性宣傳活動(dòng)科普知識(shí)讀物、院報(bào)、雜志49醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述知識(shí)營(yíng)銷創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的知識(shí)體系把知識(shí)科普化、大眾化把科普化的知識(shí)口訣化，有利于傳播知識(shí)的事例化知識(shí)的操作化知識(shí)的實(shí)效化選擇有效的傳播途徑，普及化50醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述重慶一礦物局總醫(yī)院，二甲，500多職工，當(dāng)?shù)氐娜丝?7萬(wàn)，但有當(dāng)?shù)貐^(qū)人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院和衛(wèi)生院參與競(jìng)爭(zhēng)，雖然礦務(wù)局總醫(yī)院是當(dāng)?shù)刈畲蟮尼t(yī)院，但醫(yī)保政策、新農(nóng)合政策都傾向于當(dāng)?shù)卣e辦的醫(yī)院，而且，衛(wèi)生局明文規(guī)定，衛(wèi)生院不準(zhǔn)給礦務(wù)局總醫(yī)院轉(zhuǎn)病人。在這種情況下，礦務(wù)局總醫(yī)院應(yīng)采取什么措施才能走出生存和發(fā)展的困境？51醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述七、信息營(yíng)銷了解需方信息（服務(wù)對(duì)象的需求與期望）了解供方信息（避免信息干擾）創(chuàng)造有用信息（有穿透力的信息）快速傳播信息（全方位、多渠道）及時(shí)反饋信息（了解市場(chǎng)反應(yīng)）適時(shí)更新信息52醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述八、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)——醫(yī)院合作網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)生合作網(wǎng)絡(luò)、終端（忠誠(chéng)的患者）合作網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)——網(wǎng)站，媒體網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)

53醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述九、概念營(yíng)銷創(chuàng)造一個(gè)新概念，引導(dǎo)一個(gè)消費(fèi)潮流概念集中營(yíng)銷原則健康管理女人保健慢性疲勞綜合征康復(fù)亞健康保健54醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十、特色營(yíng)銷差異化戰(zhàn)略科科有特色,人人有絕招對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分發(fā)展特色服務(wù)優(yōu)化組合\板塊化55醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十一、品牌營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)獨(dú)特性、相關(guān)性和一致性56醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述實(shí)施品牌戰(zhàn)略品牌是指以某些獨(dú)特的品質(zhì)屬性為特征的事物的集合。品牌所必備的條件是獨(dú)特性，即如何通過某種對(duì)顧客有利的方式表明自己的特色，而且要與同類服務(wù)相比。57醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述品牌的獨(dú)特性或特色必須具備的條件：1、這種獨(dú)特性或特色是老百姓最關(guān)心的2、這種獨(dú)特性能給老百姓帶來(lái)很多利益3、這種獨(dú)特性或特色是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的4、這種獨(dú)特性或特色符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求5、獨(dú)特性或特色要成為品牌必須是最好的6、這種獨(dú)特性是別人不容易模仿和超越的58醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述品牌名稱（獨(dú)特、恰當(dāng)、易記、聯(lián)想）品牌標(biāo)志（醒目、新穎、別致、識(shí)別）品牌口號(hào)（簡(jiǎn)潔、明快、瑯瑯上口）品牌承諾（不超過4句話、易記、震動(dòng)）品牌廣告品牌文化品牌效益品牌資產(chǎn)品牌的要素59醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述品牌經(jīng)營(yíng)品牌的獨(dú)特性、相關(guān)性和一致性品牌的熟悉度（了解)品牌的利用度(吸引)品牌的美譽(yù)度（感動(dòng)）品牌的忠誠(chéng)度(拓展)成為真品牌——名牌品牌的維護(hù)口碑60醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述品牌專家品牌團(tuán)隊(duì)品牌服務(wù)品牌效益61醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述品牌理念要做就要做最好的！刺猬理論——把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化認(rèn)準(zhǔn)終極目標(biāo)決不動(dòng)搖始終對(duì)目標(biāo)充滿激情要做就要做成最好的追求高額的回報(bào)62醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十二、事件營(yíng)銷抓住一個(gè)特殊事件進(jìn)行全面的營(yíng)銷策劃引起媒體關(guān)注（與記者交朋友）持續(xù)跟蹤（劉海諾）63醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十三、個(gè)性化營(yíng)銷量體裁衣提供個(gè)體化服務(wù)滿足個(gè)體化需求多層次、多樣化立場(chǎng)決定市場(chǎng)64醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述門診醫(yī)生接診的10個(gè)流程準(zhǔn)備：注意環(huán)境、儀表和理念1、打招呼2、讓座3、接觸4、看人（體型、氣質(zhì)、溝通類型）5、問診（問人、問問題、問病）6、物診（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、檢查項(xiàng)目的協(xié)商8、解釋、治療方案的協(xié)商9、教育10、告別65醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十四、一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷人比病更重要，服務(wù)比技術(shù)重要交朋友比看病重要得到人才能得到市場(chǎng)，做好服務(wù)才能讓人感動(dòng)一次等于一輩子一個(gè)人等于10個(gè)人一個(gè)人等于一個(gè)家庭一個(gè)人等于一片人每一次接觸都是推銷自己的機(jī)會(huì)66醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十五、情感營(yíng)銷感動(dòng)式營(yíng)銷，超越患者的期望每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),每天感動(dòng)一個(gè)人人性化服務(wù)\細(xì)微之處顯真情生日聯(lián)系特殊窗口貴賓卡以孝為主題的營(yíng)銷。以政府關(guān)懷為主題的營(yíng)銷67醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十六、患者滿意營(yíng)銷患者或顧客的管理

患者或顧客期望值調(diào)查患者或顧客感知價(jià)值調(diào)查患者或顧客滿意度調(diào)查患者或顧客關(guān)系的維護(hù)68醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述患者或顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量

感覺中質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量經(jīng)歷質(zhì)量市場(chǎng)溝通、形象、口頭宣傳、需要經(jīng)驗(yàn)服務(wù)過程技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量69醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述什么時(shí)候顧客的滿意度最高?顧客經(jīng)歷的質(zhì)量?jī)?yōu)于期望的質(zhì)量矛盾承諾的質(zhì)量太高,顧客期望的質(zhì)量太高容易使顧客失望承諾的質(zhì)量太低,對(duì)顧客的吸引力不大缺乏競(jìng)爭(zhēng)力了解顧客的期望,根據(jù)顧客的期望來(lái)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)略高于顧客的期望解決辦法70醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述不同滿意度的結(jié)果忍耐區(qū)很滿意顧客忠誠(chéng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)滿意超過符合保持顧客缺乏潛力稍低可能會(huì)失去缺乏競(jìng)爭(zhēng)力不滿意很低失去很多面臨危機(jī)71醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述

了解顧客的期望對(duì)不同的機(jī)構(gòu),顧客有不同的期望------了解本機(jī)構(gòu)的檔次對(duì)同一機(jī)構(gòu),不同的顧客有不同的期望

------了解不同顧客群體的需求在不同的時(shí)間,顧客有不同的期望

------了解顧客當(dāng)時(shí)的需求72醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述顧客忠誠(chéng)的5個(gè)表現(xiàn)方面1、再次光臨服務(wù)機(jī)構(gòu)或大量地重復(fù)購(gòu)買該機(jī)構(gòu)產(chǎn)品及其品牌的服務(wù)。2、主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人推薦、宣傳該機(jī)構(gòu)及其品牌的服務(wù)，形成良好的口碑。4、發(fā)現(xiàn)該品牌服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋信息，求得解決，而且不影響再次光臨和購(gòu)買。3、幾乎沒有選擇其他品牌服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷的誘惑，使服務(wù)機(jī)構(gòu)更具競(jìng)爭(zhēng)力。5、愿意多花一點(diǎn)錢73醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的途徑超越顧客的需求和期望，使顧客從滿意到欣喜；

提前滿足顧客未來(lái)的要求和期望，滿足顧客潛在的需求；

力爭(zhēng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“好”一點(diǎn)；將少數(shù)顧客的要求和期望變成全部顧客的需求和期望加以滿足；

不斷進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新，不斷使顧客感到欣喜。74醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述讓顧客滿意的原則情感人際交往服務(wù)屬性效用/成本顧客讓渡價(jià)值服務(wù)過程個(gè)人特征一個(gè)中心四個(gè)方面75醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述4C營(yíng)銷組合：consumer顧客cost成本convenience便利communication溝通77醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述4S營(yíng)銷組合service服務(wù)selection精品savings省錢satisfaction滿意78醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述4V營(yíng)銷組合：

varition服務(wù)差異化versatility功能彈性化value價(jià)值最大化vibration感情共鳴化79醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十七、公益性營(yíng)銷公益性廣告公益性活動(dòng)公益性優(yōu)惠公益性產(chǎn)品公益性人物80醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十八、學(xué)術(shù)性營(yíng)銷學(xué)術(shù)性上的權(quán)威性學(xué)術(shù)界的影響學(xué)術(shù)性的宣傳研究性的文章學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)學(xué)科建設(shè)、學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)和包裝81醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述人才的概念忠誠(chéng)第一，能力第二做人第一，做事第二團(tuán)隊(duì)第一，個(gè)人第二情商第一，智商第二自燃性（主動(dòng)性）學(xué)習(xí)力創(chuàng)新性（悟性）忍耐力（定性）82醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述十九、文化營(yíng)銷醫(yī)院文化建設(shè)什么是醫(yī)院文化？醫(yī)院文化是怎么來(lái)的？文化是一種統(tǒng)一的心智模式文化是制度的積淀和升華83醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述二十、關(guān)系營(yíng)銷人際關(guān)系是第一資源以建立持續(xù)、牢固的醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)社會(huì)關(guān)系營(yíng)銷社區(qū)關(guān)系營(yíng)銷84醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述二十一、口碑營(yíng)銷口碑在幫助人們做出購(gòu)買服務(wù)的決定中起重要作用。70%的人依賴別人的建議選擇醫(yī)生。老百姓面對(duì)的信息太多，太復(fù)雜，最簡(jiǎn)單的決定方式是依賴口碑人們更相信嘗試過服務(wù)的