證券股份有限公司客戶經(jīng)理銷售話術(shù)

/東興證券股份有限公司客戶經(jīng)理銷售話術(shù)(2009年版)營銷管理總部培訓(xùn)資料目錄引言…………………1第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理………3第二章：營銷流程簡介……………12第三章：事前準(zhǔn)備…………………13第四章：接觸與探詢………………14第五章：銷售開場(chǎng)白………………20第六章：異議處理話術(shù)……………22第七章：銷售成交話術(shù)……………31第八章：電話營銷話術(shù)……………35第九章：相關(guān)話術(shù)參考資料………48引言何謂銷售話術(shù)?--就是銷售過程中銷售人員說話的技術(shù)(技巧)。銷售過程中我們通常有三種方式：營銷公司，營銷服務(wù)，營銷自己。銷售公司，就是包裝公司，贏得客戶對(duì)公司的信任。所謂我們?cè)阡N售公司的過程中應(yīng)盡量向客戶漲勢(shì)公司的實(shí)力和商譽(yù)，讓客戶接受、認(rèn)可并信任公司。營銷服務(wù)，就是改進(jìn)細(xì)節(jié)，將我們的服務(wù)的人性化（對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)）、個(gè)性化（與其他同行不同的服務(wù)）、專業(yè)化（給客戶帶來價(jià)值增長）展現(xiàn)個(gè)客戶，讓客戶接受、認(rèn)可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)的報(bào)酬。營銷自己，就是將東興證券銷售人員專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)的形象展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)，樂意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。做到上述三點(diǎn)，首先要了解客戶及其需要，通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要，然后才能針對(duì)性地組織營銷話術(shù)來營銷公司，營銷服務(wù)，營銷自己。營銷過程中的“觀察試探”，是通過觀察客戶和言談舉止，迅速判斷出它的基本情況，面臨問題及需要的產(chǎn)品與服務(wù)；營銷過程中的“換位思考”，則指在了解客戶基本情況以后，設(shè)身處地地站在客戶的角度去想問題。這樣，才能進(jìn)入到以滿足客戶需要、解決客戶實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)來組織營銷話術(shù)的階段。當(dāng)然，營銷話術(shù)不同于說話藝術(shù)，說話上升到藝術(shù)的層面需要在意識(shí)層面上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識(shí)層面上進(jìn)行準(zhǔn)備。這是一個(gè)不斷修煉的過程，是營銷人員成長中的長期積累！真誠的祝愿你運(yùn)用好說話的技巧，打開銷售的成功之門。營銷話術(shù)運(yùn)用原理營銷話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間而異,因人而異.從某種意義上來說,營銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn),要想貼近客戶,首先要掌握顧客的心理,主動(dòng)迎合顧客心理變化,選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式,也就是“見什么人,講什么話”顧客的心理分析不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。1、優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇到是沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。2、忠厚老實(shí)的顧客：這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說話，甚至?xí)右愿胶?，在你沒開口之前，他會(huì)在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會(huì)購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說“好”，在不知不覺中完成交易。3、沉默寡言的顧客：這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品之外還要親切，誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女、及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他人為你所說的、所做的一切都是為了他。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話的態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客4、令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好像只會(huì)將帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人雖然令人傷腦但是不因該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給以適當(dāng)?shù)目隙ā?、先入為主的顧客：他在剛和你見面的時(shí)候就可能說：“我只看看，不想買。”這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕Ｖ灰阋詿岢缿B(tài)度接近他，便很容易成交。此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受。開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。6、頑固的顧客：對(duì)于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般有沒有到大問題的。對(duì)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說話，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會(huì)被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著的買你的商品。7、知識(shí)淵博的顧客：知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。8、強(qiáng)烈好奇的顧客：這種類型的顧客對(duì)購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。你必須主動(dòng)熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時(shí)，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他們就會(huì)很高興掏錢購買了。9、溫和有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說：“銷售是一種了不起的工作?！边@種人不會(huì)撒謊，對(duì)你說的話他會(huì)認(rèn)真地聽。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。對(duì)待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。10、愛討價(jià)還價(jià)的顧客：有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。這種人往往對(duì)次樂此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說：“我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。”這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。11、擅長交際的顧客：擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進(jìn)出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時(shí)候：計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們；讓他們有時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。12、性子慢的顧客：有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。對(duì)于這種人，必須來個(gè)“因材施教”對(duì)他千萬不要和他爭辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還是得多多交換意見13、自以為是的顧客：總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)銷售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階：“是啊，你說得不錯(cuò)啊?！泵鎸?duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。之后，在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時(shí)，不論你向顧客說什么，顧客都會(huì)開始對(duì)你發(fā)生興趣的。14、頤指氣使的顧客：頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。在向他們推銷的時(shí)候有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性，他們喜歡贏得羨慕。贊揚(yáng)——贊揚(yáng)他們的成就；咨詢——堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。15、侃侃而談的顧客：

侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。

在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需

要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰?；?jiān)持定期保持聯(lián)系。

在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)——贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的你是這個(gè)意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。16、性急的顧客：一般來說，這種類型的人說話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會(huì)把他急死的。應(yīng)對(duì)這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽不完就走。所以對(duì)這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。17、善變的顧客：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購買的欲望。18、夸耀財(cái)富的顧客：喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。19、冷靜思考的顧客：他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬不可忽視這一點(diǎn)。銷售話術(shù)運(yùn)用原理和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。20、內(nèi)向含蓄的顧客：這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會(huì)不會(huì)問我一些尷尬的事呢？”對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。21、感情沖動(dòng)的顧客：這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不想購買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。語言技巧要想貼近顧客，必須用熱誠去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧，多用請(qǐng)求式語氣，不用命令式語氣。例如：這些語氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)問式語氣，以接近顧客。同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”――自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”――半自由式“是紅的么？”――肯定式“不是紅的吧？”――否定式“是紅的，還是白的？”――選擇式“是深紅還是淡紅的？”――強(qiáng)迫式吉布事后對(duì)人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對(duì)于強(qiáng)迫式也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他――是紅的”。因此，若想營銷話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧尤其重要。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。有時(shí)候，演繹表達(dá)必話術(shù)本身更重要！眼神技巧注意眼神表達(dá)的時(shí)間心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的30%-60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。注意目光的投向與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。注意的位置要適與對(duì)方的人際關(guān)系而定。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采用親密注視。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握?？刂茖?duì)方的眼神如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫資料、手勢(shì)等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。當(dāng)然，注意是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺得你是可在“盯”著他，注視他。你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。談話位置技巧談話角度心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。當(dāng)你和對(duì)方談話是站立過坐下來的位置，恰好在45度-90度之間，最利于消除對(duì)方的方位心理，便于建立良好的和洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。若面對(duì)面坐下洽談，更適合于談判場(chǎng)合。談話距離除了位置角度外，兩個(gè)位置之間的距離，對(duì)于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過1米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。但若太近，少于20-30厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時(shí)太接近，會(huì)讓客戶覺得不自在，防備心理更重。而30厘米-60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。服務(wù)方式分類客戶類型特點(diǎn)服務(wù)方式注意鴕鳥型風(fēng)險(xiǎn)回避者，參與度低，交易消極。推薦穩(wěn)健型投資組合服務(wù)頻率不宜過高布谷鳥型參與度高，依賴建議，易成為委托者具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。翠鳥型參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)立分析、提醒。保持其自主地位，作參謀，不要越俎代庖，成為益友。金雕型完全自主著，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差?；痉?wù)+附加值服務(wù)提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。事前明確銷售目標(biāo)主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話達(dá)成的事情。次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這次童話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時(shí)，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間，也在心理造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。1、常見的主要目標(biāo)≒根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶；≒約定拜訪時(shí)間；≒讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案；≒確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定；≒確定客戶開戶的時(shí)間；2、常見的次要目標(biāo)：≒取得潛在客戶的相關(guān)資料；≒訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；≒引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看；≒適合的他的投資建議書；≒得倒轉(zhuǎn)介紹；營銷流程簡介銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)銷售六層的關(guān)鍵點(diǎn)說明事前準(zhǔn)備收集客戶名單六同同族——自己的直接親屬和親戚同鄉(xiāng)——自己的家鄉(xiāng)關(guān)系同事——曾經(jīng)共同共事過的人同學(xué)——中學(xué)、大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué)同好——有共同愛好和興趣聚集一起的人同居——同在一個(gè)社區(qū)和街道的人約訪客戶前的準(zhǔn)備拜訪前談前的準(zhǔn)備拜訪前談前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備銷售工具——筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例…….確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間安排最佳拜訪路線潛在客戶的研究與決策話術(shù)的準(zhǔn)備與演練心理準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會(huì)電話約訪的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑工作準(zhǔn)備名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆接觸與探詢作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，對(duì)于一個(gè)新的客戶經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用?！敖咏蛻舻娜?，決定了銷售的成敗?！边@是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！痹陂_始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過渡性目標(biāo)。一、明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺得是貿(mào)然。探詢內(nèi)容：個(gè)人資料個(gè)人資料年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、接觸時(shí)機(jī)≒行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；≒利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；≒公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來時(shí)；≒公司有新的服務(wù)活動(dòng)；≒個(gè)人舉辦小型投資講座。三、接觸方式接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。四、接近語應(yīng)用專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，成為接近話語。接近話語的步驟如下：步驟1：稱呼對(duì)方的名叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟3：感謝對(duì)方的接見誠懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。步驟4：寒喧根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。步驟5：表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。步驟6：贊美及詢問每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。五、接觸注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)：打開潛在客戶的“心防”曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)：●他是“主觀的”“主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺?！袼恰胺佬l(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。2、銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90％都沒有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格?！绷?、接觸話術(shù)1、間接法聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。一般來說，凡是可能直接使對(duì)方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。例如：要知道別人的年齡，直接詢問也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。例如：他先問對(duì)方：他先問對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”2、贊美法向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的接觸（贊美）方式。例如：類別你的話術(shù)對(duì)事業(yè)成功者·您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？·起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？·您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開始步入正軌的？·您工作中最大的樂趣是什么？對(duì)長者·您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議對(duì)行家/老股民·請(qǐng)問您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦·李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！補(bǔ)充1、靈活應(yīng)對(duì)，見什么人說什么話。2、老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。3、老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬不能裝前輩。接觸要領(lǐng)接觸要領(lǐng)——避免爭議法則：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn)……七、開放式提問1、封閉式提問和開放式提問封閉式提問：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。開放式提問：無法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。例：你有沒有做股票…………………（封閉式）你對(duì)股票有什么看法……………（開放式）你是不是準(zhǔn)備增加股票投資……（封閉式）你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)…（開放式）當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在“是”“否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。（2）開放式提問的幾種類型關(guān)于法：就某一問題請(qǐng)客戶提出他/她的觀點(diǎn)與看法。例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？反問法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說明。例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他/她發(fā)表觀點(diǎn)。例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？2、開放式問題應(yīng)注意的問題開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來思考如何回答。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。例：你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好地與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。八、傾聽1、學(xué)會(huì)傾聽專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問開放式問題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則：客戶交流的2/8原則——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）2、傾聽技巧良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。一個(gè)善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：≒姿勢(shì)：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。≒耳：認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。≒頭腦：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。≒眼睛：保持與客戶的視線接觸。≒頭：經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說。≒手：適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對(duì)客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。≒口：經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。九、回答1、機(jī)智的回答客戶交流是一個(gè)雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求：不要急于回答客戶問題，一般停頓3～4秒?？蛻艚?jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。0站在客戶角度看待問題客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。鼓勵(lì)客戶提問題多鼓勵(lì)客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。銷售開場(chǎng)白一、開場(chǎng)白的作用銷售開場(chǎng)白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因,同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)顧客有何效應(yīng),好的開場(chǎng)白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時(shí)間；與顧客打開話匣子；……同時(shí)，好的開場(chǎng)白,應(yīng)該——?dú)夥找椭C；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺得對(duì)他有幫助；……二、開場(chǎng)白的方式·稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表?！ぴV諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶多數(shù)不愿錯(cuò)過……·引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座…·演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。·引證——開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。·驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。·發(fā)問——通過請(qǐng)教、提問題的方式，了解客戶及其需求?！ぬ峁┓?wù)——先主動(dòng)提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感?！そㄗh創(chuàng)意——先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威三、開場(chǎng)白的話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你的開場(chǎng)白銀行您好，我是東興證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？（客戶在看K線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)您好，我叫XXX，是東興證券客戶經(jīng)理。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商業(yè)區(qū)送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。1、原因在客戶（1）拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。（2）情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。（3）沒有意愿：≒客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。≒無法滿足客戶的需要。≒客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。≒客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。（4）擔(dān)心較多：擔(dān)心時(shí)間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55％●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％●不適合（等有更好的商品再買），約占10％●不急（對(duì)購買時(shí)機(jī)不明確），約占10％●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％2、原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人≒印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；≒講解夸張：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議；≒過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。≒調(diào)查不實(shí)：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。≒溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。≒展示失敗：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。≒姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。二、拒絕的本質(zhì)●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作?！裢ㄟ^拒絕可以了解客戶的真正想法?！駥?duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。1、給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)你運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，你的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)交錢付款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時(shí)間，或者給了你時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　?、增加客戶參與感如果整個(gè)過程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到你的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是，整個(gè)銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則1、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；2、實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；3、贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；4、用反問法收集資料；5、強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑。五、異議（拒絕）處理的方式1、間接否定法“是的……但是”2、詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如：“請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？”3、舉例法：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。4、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。5、直接否定法：以“那可能是……”來否定客戶的觀點(diǎn)。六、異議處理的話術(shù)客戶的拒絕異議你的話術(shù)1、詢問要求低傭金技巧：1、不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。2、盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢(shì)，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。3、話術(shù)：·證監(jiān)會(huì)規(guī)定傭金要1.8‰以上，3‰以下，我盡量幫您向公司申請(qǐng)一下吧。如果領(lǐng)導(dǎo)同意的話，就馬上幫您辦理。但假如不同意，我也沒辦法了。因?yàn)檫@個(gè)很難申請(qǐng)的?！ぃㄈ鐚?duì)方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報(bào)紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失很大呢。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？·我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)）·多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量;二是最好的服務(wù)品質(zhì);三是低廉的價(jià)格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。如果我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說明）客戶：你們的傭金太高了！·如果理性的分析這個(gè)問題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)）·我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。（說明）客戶的拒絕異議你的話術(shù)我再考慮一下（猶豫不決）·非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。(認(rèn)同）·您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)）·您既然已有做股票的打算，（推定承諾）·完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天……(說明）3.原證券公司經(jīng)理的種種留難技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對(duì)方券商可能留難的種種方式?！と鐚?duì)方故意拖延時(shí)間，讓客戶無法在交易時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請(qǐng)調(diào)低傭金等。·提供《投資寶典》等，通過優(yōu)惠吸引對(duì)方。4.有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。·是的，我理解。（認(rèn)同）·不過，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)）·如果沒有——那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。（說明）·如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。（認(rèn)同）·有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——增員（引導(dǎo)）·不過，您有什么問題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說明）·那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以東興證券獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的。5.我已經(jīng)在別的證券公司開過戶了·哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？·（如果沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？·（如果有，話術(shù)請(qǐng)參考第4項(xiàng)）客戶的拒絕異議你的話術(shù)6.開戶是否免費(fèi)？·證監(jiān)會(huì)規(guī)定，開戶是不能免費(fèi)的。·其實(shí)開戶全部費(fèi)用才90元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。·開戶后投資理財(cái)賺取的利潤又何止90元呢？7.轉(zhuǎn)托管是否免費(fèi)？·如果你真的轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我可以幫你向公司申請(qǐng)報(bào)銷。8.公司太遠(yuǎn)了·你什么時(shí)候方便，我可以接你過來。（展示服務(wù)）9.太麻煩了·我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同）·不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)）·何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，真的非常方便。（說明）10.你們這里的環(huán)境不好、裝修也差·如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？（說明）·現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，我們公司對(duì)交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。所以，前段時(shí)間一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因?yàn)槲覀児緦?duì)此投入比較重視。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。香港或者美國很多大券商的辦公地點(diǎn)甚至比我們這里還小、還差呢。（引導(dǎo)）11.我對(duì)炒股沒興趣·那么多人都喜歡炒股，為什么你會(huì)不感興趣呢？（了解原因，見招出招）12.我不懂·不懂沒關(guān)系。投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。（認(rèn)同）·不過，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、說明）·即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明）客戶的拒絕異議你的話術(shù)13.能不能保證賺錢？·如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)）·我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。（說明）·證券經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。（說明)14.我原來就在東興開戶的，但沒人提供服務(wù)。技巧：通過提問的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見招拆招。緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。需求提問：張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的證券投資會(huì)有幫助嗎？承諾提問：宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營銷中心嗎？15.我不想冒風(fēng)險(xiǎn)；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢·是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。（認(rèn)同）·您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美）·你可能認(rèn)為錢存在銀行里沒什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導(dǎo)）·其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭取較大收益。（說明）16.以后不炒了怎么辦?·如果以后不炒股了，隨時(shí)可以把錢轉(zhuǎn)出來。但不用銷戶，因?yàn)檫@樣等您什么時(shí)候想再炒的時(shí)候就不用再重新開戶浪費(fèi)時(shí)間了?？蛻舻木芙^異議你的話術(shù)17.我的股票被套了，解套再說?！て鋵?shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，（認(rèn)同）·您可以先轉(zhuǎn)過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。（引導(dǎo)）·雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀?！ざ倚星椴罨虮惶椎臅r(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說明）18.我的股票全套牢了，遲點(diǎn)考慮?！け惶缀苷?，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同）·同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則——嚴(yán)格的紀(jì)律性。（引導(dǎo)）·我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）·被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了！19.能否幫我看盤？·可以！請(qǐng)問你買的是什么股票？請(qǐng)你寫下來給我吧，這是通訊錄。20.我現(xiàn)在沒時(shí)間，很忙·打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。（過一段時(shí)間再打電話或拜訪）·我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得如何？（直到約定一個(gè)見面時(shí)間）·我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。（認(rèn)同）·不過，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友?！と绻苷加媚鷰追昼姇r(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得更合適？客戶的拒絕異議你的話術(shù)21.本來想開戶，可是女朋友不同意。技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營銷。22.為什么《投資寶典》推薦的股票都跌了呢？·為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當(dāng)時(shí)跟我說，我肯定不會(huì)讓你在那個(gè)時(shí)候買入……·《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時(shí)候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？……補(bǔ)充：營銷技巧如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。2、客戶問的很多問題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。例如：客戶問——你們公司有什么服務(wù)？我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？……3、異議處理技巧：我理解你的這種感覺（緩沖）我開始時(shí)也有這種感受后來發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大第七章銷售成交話術(shù)一、促成理論當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢？這是我們接下來要探討的內(nèi)容了。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個(gè)原則：“說服力原則”。沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己。我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會(huì)的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動(dòng)，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶?；蛟S你可以把對(duì)方說得沒有反駁余地，但這樣你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動(dòng)。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。因此，說服客戶并完成最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打動(dòng)客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對(duì)癥下藥，并最終促使客戶成交。客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對(duì)客戶進(jìn)行正確評(píng)估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且讓客戶多說話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他/她對(duì)你感興趣。二、促成時(shí)機(jī)●客戶對(duì)現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時(shí)●客戶所在營業(yè)部搬遷時(shí)●客戶喬遷新居時(shí)●客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí)●我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊……）●我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)●公司出現(xiàn)重大利好時(shí)●客戶沉默思考，不再提問時(shí)●客戶問題增多或主動(dòng)取閱資料時(shí)●客戶主動(dòng)改變周圍環(huán)境，避免干擾時(shí)●客戶對(duì)你的意見表示明顯贊同時(shí)●客戶主動(dòng)將座位移向你時(shí)●客戶開始計(jì)算收益時(shí)●客戶詢問別人的情況時(shí)●客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)三、促成話術(shù)類別你的話術(shù)事業(yè)成功者締結(jié)協(xié)議客戶來公司參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時(shí)機(jī)。過渡話術(shù)：·陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？·陳總，您難得有時(shí)間親自來一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧?！@里有些資料需要您填一下。白領(lǐng)/行家促成的話術(shù)——以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值?！⑾壬?……，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計(jì)算一下，如果今天您把10萬元投入股市，每年20%的收益，10年后會(huì)怎么樣？·哇！不得了！10年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬元！您還猶豫什么？機(jī)構(gòu)促成的話術(shù)——二擇一讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。范例：推定承諾+二擇一·王先生/……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)……您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？家庭主婦（普通散戶）·李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來開戶比較方便？工作忙碌者·開戶（轉(zhuǎn)托管）要抓緊時(shí)間了！怕時(shí)間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。結(jié)束話術(shù)（辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。）程序：1、感謝；2、再次確定客戶的服務(wù)需求；3、再次給出服務(wù)承諾；4、送別客戶。四、其他話術(shù)1、客戶轉(zhuǎn)介紹發(fā)現(xiàn)客戶的另一個(gè)途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻舻娜顺饲懊嫖覀兞谐鰜淼摹傲薄＿€應(yīng)該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外對(duì)于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介紹的，要求客戶介紹線索。轉(zhuǎn)介紹話術(shù)：類別你的話術(shù)事業(yè)成功者·陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們東興證券的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大幫助?！がF(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，沒時(shí)間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請(qǐng)你把他們介紹給我認(rèn)識(shí)，讓我有機(jī)會(huì)幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？這是通訊錄，請(qǐng)介紹兩位！一般客戶·a：X先生/女士，非常感謝你對(duì)我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？·b：X先生/女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友??！推薦幾個(gè)人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？關(guān)系好的客戶·我這個(gè)月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個(gè)客戶吧！營銷技巧1、建立影響力中心尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。影響力中心特點(diǎn)：認(rèn)同證券投資；認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)；交往廣泛；有親和力，易接觸；熱情、愿意幫助別人；2、對(duì)轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶的開戶獎(jiǎng)金可以分一定比例給他/她。2、利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸客戶的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在有很多網(wǎng)站提供免費(fèi)的個(gè)人網(wǎng)頁的服務(wù)，你可以利用這些服務(wù)建立起你自己的個(gè)人網(wǎng)頁。個(gè)人網(wǎng)頁的作用與專業(yè)理財(cái)講座有點(diǎn)類似。建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望。專業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁，可以在網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格和理念。同時(shí)可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對(duì)你的評(píng)語，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。網(wǎng)頁文章例：a：保障子女未來教育的理財(cái)計(jì)劃b：你在退休的時(shí)候有足夠的資金養(yǎng)老嗎?c：如何制定你的個(gè)人投資計(jì)劃?d：股票，基金，房產(chǎn)，外匯，什么是最佳投資渠道?e：購買保險(xiǎn)與證券投資的比較f：專業(yè)基金投資g：走向財(cái)富的通道……注意：有效的文章應(yīng)該是——a：不要教育網(wǎng)頁的訪問者,而是要促進(jìn)讀者思考。b：不要給予答案,而是要說明問題。c：不要提供服務(wù),而是要顯示可以提供的服務(wù)。d：不是要標(biāo)榜能力,而是要展現(xiàn)你的風(fēng)格與理念。推廣網(wǎng)頁上，可以利用自己的名片和對(duì)接觸客戶的介紹，也可以通過你現(xiàn)有客戶的說明和轉(zhuǎn)介紹，可以通過相關(guān)網(wǎng)站的互換鏈接，可以加入一些網(wǎng)絡(luò)論壇的討論和廣告等等。第八章電話銷售話術(shù)按照銷售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成銷售任務(wù)的重要保證。目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場(chǎng)部門獲取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源的重要來源。隨著市場(chǎng)競爭日趨激烈，各分支機(jī)構(gòu)采用各種方式尋找銷售機(jī)會(huì)，電話銷售是許多分支機(jī)構(gòu)正在嘗試完善的一種銷售模式。其他分公司/部門的經(jīng)驗(yàn)做法是：≒電話前準(zhǔn)備好客戶問題表，電話交流重點(diǎn)放在需求探索和邀請(qǐng)上。≒不同職位客戶體驗(yàn)活動(dòng)邀請(qǐng)時(shí)，要突出他所感興趣的亮點(diǎn)話題。如：對(duì)于電腦部以最新的信息及技術(shù)開展體驗(yàn)活動(dòng)展開話題；對(duì)于財(cái)務(wù)部門則針對(duì)財(cái)務(wù)管理方面的問題通過體驗(yàn)活動(dòng)來解決展開話題，對(duì)于總經(jīng)理等高層管理人員針對(duì)企業(yè)所面臨的管理問題及如何降低企業(yè)運(yùn)營成本方面展開話題。≒為提高對(duì)新客戶電話銷售效率，電話銷售人員可以分為兩組進(jìn)行：一組以收集客戶關(guān)鍵信息為主；另一組在客戶關(guān)鍵信息基礎(chǔ)上，以客戶邀請(qǐng)和需求溝通為主。≒做好電話銷售記錄，維護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫。≒調(diào)整好心態(tài)，平常心應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。一、電話營銷的事前準(zhǔn)備（一）研究準(zhǔn)客戶基本資料電話營銷工作記錄表客戶姓名年齡電話號(hào)碼備注客戶特點(diǎn)持股情況開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間通話時(shí)間撥打次數(shù)結(jié)果與未來計(jì)劃客戶反饋與意見（二）基本功訓(xùn)練我期望的語音我不期望的語音愉快的沮喪的具有語調(diào)變化單調(diào)、沙啞、刺耳正常的語速太快、太慢有音量的變化太小、太大富有力量軟弱無力自然的笑聲緊張的干笑（三）其他準(zhǔn)備電話營銷行為對(duì)照表階段事項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名是否是否是否是否是否是否事前電話號(hào)碼我是否已經(jīng)清楚這個(gè)電話的目的我是否已經(jīng)清楚該怎樣開口周邊是否很少干擾準(zhǔn)備好計(jì)時(shí)了嗎準(zhǔn)備好《電話營銷工作記錄表》了嗎對(duì)對(duì)方而言，打電話的時(shí)間是否合適我是否已經(jīng)把對(duì)方想象成自己的好朋友電話營銷行為對(duì)照表階段事項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名是否是否是否是否是否是否事中我是否面帶微笑我的語氣是自然、愉快、熱情的我是否清楚的向?qū)Ψ奖磉_(dá)了我的目的我的態(tài)度是積極的嗎我是否耐心解答了對(duì)方的問題電話營銷行為對(duì)照表階段事項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名是否是否是否是否是否是否事后我是否在總結(jié)打電話的原因后結(jié)束通話這個(gè)電話達(dá)到預(yù)期效果了嗎我完整填寫《電話營銷工作記錄表》了嗎我在整個(gè)電話過程中的行為是否符合專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)二、電話營銷的開場(chǎng)白電話營銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。在初次打電話給潛在客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我（公司）的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？電話營銷開場(chǎng)白緣故推介法：（轉(zhuǎn)介紹的客戶）·王先生，你好！我是東興證券的XXX，你的好友YYY叫我打電話給你?！つ悻F(xiàn)在方便接電話嗎？（答：方便。）·他覺得我們公司的服務(wù)很好，而且認(rèn)為你的投資理念也很好，可能會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣，所以今天打電話給你。請(qǐng)問現(xiàn)在是哪家證券公司為你服務(wù)的？·（答：現(xiàn)在沒空。）好的，我晚一點(diǎn)再給你電話。再見！電話營銷開場(chǎng)白老客戶開場(chǎng)白：·王先生，你好！·我是東興證券的XXX，我們大概有2個(gè)月沒見面了吧？不過我對(duì)您上次說的話還記憶猶新吶！·……（對(duì)方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？·或提起上次交談的某個(gè)話題?！の医裉齑螂娫捊o你的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資技巧培訓(xùn)服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有興趣參加？陌生電話拜訪開場(chǎng)白1：·喂，你好！我是證券公司的XX，請(qǐng)問你們有沒有買基金？或股票？（對(duì)方：有）·能麻煩您請(qǐng)他接電話嗎？（對(duì)方：好的，等一下）·你好！我是證券公司的XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。·所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有時(shí)間來參加我們的第8期投資理財(cái)技術(shù)分析講座？陌生電話拜訪開場(chǎng)白2：·喂，你好！我是證券公司的XX，請(qǐng)問你們有沒有買基金？或股票？（對(duì)方：沒有）·那請(qǐng)?jiān)试S我用1分鐘的時(shí)間為您做一個(gè)簡單的介紹?！つ愫?！我是證券公司的XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的?！に?，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當(dāng)中有沒有投資基金或股票的？我們可以邀請(qǐng)他來參加我們的第8期投資理財(cái)技術(shù)分析講座？三、電話接近邀約要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，掌握嫻熟的電話營銷技巧是非常必要的，因?yàn)殡娫挔I銷能夠讓你在最短的時(shí)間內(nèi)接觸到最大量的目標(biāo)客戶群體。在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。對(duì)善于利用電話的客戶經(jīng)理而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍]有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話營銷比面對(duì)面直接營銷在能接觸更多的客戶。電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用：·預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間。·直接信函的跟進(jìn)。·直接信函前的提示。如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個(gè)動(dòng)作對(duì)您接下來的工作有莫大的幫助。2、專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟：（1）準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：·潛在客戶的姓名職稱；·企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；·想好打電話給潛在客戶的理由；·準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；·想好潛在客戶可能會(huì)提出的問題；·想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。注：以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。（2）接通的技巧接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個(gè)接聽電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。（3）引起興趣的技巧當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶的興趣。一般而言,可以直接的采取利益訴求的方式,直接到告知客戶將可獲得的相關(guān)利益（4）訴說理由的技巧依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。（5）結(jié)束電話的技巧電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。（6）范例：總務(wù)處：您好。請(qǐng)問您找那一位？客戶經(jīng)理：麻煩請(qǐng)陳處長聽電話?？倓?wù)處：請(qǐng)問您是……？客戶經(jīng)理：我是東興證券公司的經(jīng)理陳大明，我要和陳處長討論有關(guān)你們公司準(zhǔn)備的證券投資的事情。陳處長：您好?？蛻艚?jīng)理：陳處長，您好。我是東興證券的客戶經(jīng)理陳大明，本公司是金融投資服務(wù)的專業(yè)公司，我們開發(fā)出幾個(gè)投資產(chǎn)品，能讓陳處長的資金投資在一年內(nèi)獲得5％以上的投資收益，并且安全性和便捷性等同于銀行存款,但你的投資收益將比存在銀行提高3倍?？蛻艚?jīng)理在投資者能在便捷的情況下獲得等同于銀行存款并且投資收益提升三倍的權(quán)威性和盈利性來引起陳處長的興趣?？蛻艚?jīng)理在電話上與準(zhǔn)客戶談話時(shí)要注意做到下面重點(diǎn)：①談話時(shí)要面帶笑容，雖然對(duì)方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對(duì)方。②經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。③要表達(dá)熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。陳處長：5％？三倍？很好嘛！客戶經(jīng)理：我了解處長的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項(xiàng)產(chǎn)品。陳處長：下星期三下午二點(diǎn)好了?？蛻艚?jīng)理：謝謝陳處長，下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪您。雖然感覺出陳處長所謂“5％,三倍？”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是客戶經(jīng)理清楚今天打電話的目的是約下次會(huì)面的時(shí)間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動(dòng)作——約定拜訪的時(shí)間，迅速結(jié)束電話的談話。電話陌生拜訪所謂電話陌生拜訪，也就是所說的Cold-call白撞式的冷訪，您和對(duì)方并不認(rèn)識(shí)，通過公用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行電話聯(lián)系。電話陌生拜訪是證券客戶經(jīng)理經(jīng)常采用的一種方式，特別是剛加入的新同事，更是需要嫻熟掌握的一項(xiàng)重要工作方式。電話拜訪找客戶有些初入行的客戶經(jīng)理會(huì)問，如何打電話找客戶呢？很簡單，拿起聽筒，把那串電話號(hào)碼在電話上撥出去，告訴對(duì)方您自己的目的，便完成了電話Cold-call找客戶的辦法。打電話雖然簡單，但卻要一定的膽量，雖然客戶不會(huì)從電話中向您吐口水或者咬您一下，但是對(duì)于初入行的客戶經(jīng)理來說，電話的聽筒就像千斤重?fù)?dān)壓在脖子上，有時(shí)坐在椅子上看到電話足足二個(gè)小時(shí)，總是拿不起它。為什么呢？原因是我們懷疑機(jī)會(huì)，不肯相信原來對(duì)方正盼著您的電話。這是真實(shí)的，您也會(huì)有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我撥通了電話之后，對(duì)方即說：“好啊，您上來好了！”以上的例子，很多客戶經(jīng)理都試過很多次，只要您撥通了電話，客戶便出來了。不信嗎？我們用三個(gè)月來作嘗試，如果您能夠在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，每天撥足四個(gè)小時(shí)的電話，每個(gè)小時(shí)撥20位客人，三個(gè)月之后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您找到了石油源，一本公用電話本，其實(shí)是我們的金礦。打Cold-call沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。雖然沒有技術(shù)，打電話也多少是有方法的。首先說明一點(diǎn)，打電話找客戶已經(jīng)是一個(gè)潮流，一門不能抗拒的方法。這門技術(shù)，將會(huì)為您打開創(chuàng)業(yè)之門，令您終生富有。所以在學(xué)習(xí)訓(xùn)練成才的時(shí)候，要抱著認(rèn)真的態(tài)度才有好的收獲。2、電話陌拜技巧（1）要充滿活力、信心、熱情和興趣。要掌握以上的情緒，您一定要變成自己產(chǎn)品和投資工具忠誠的擁護(hù)者。興奮的來源，處于滿意的效果。如果您了解你的產(chǎn)品和投資組合，你明確地清楚這個(gè)投資能夠給客戶提升他們的收益，自然會(huì)有以上的情緒，不相信自己的產(chǎn)品而進(jìn)行營銷的人，只會(huì)給人一種隔靴搔癢的感受。想打動(dòng)客戶的心，真是難過登天。（2）培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表。時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜?。一般來說，打電話找人的時(shí)間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午2點(diǎn)至4點(diǎn)。再有針對(duì)不同的客戶有不同的時(shí)間：職業(yè)對(duì)象打電話時(shí)間①會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸②醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑③銷售經(jīng)理最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后④行政人員10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙⑤股票同行最忙是開市的時(shí)間⑥銀行10點(diǎn)前4點(diǎn)后⑦公務(wù)員最適合的時(shí)