《茶葉經(jīng)營管理》章節(jié)復(fù)習(xí)提綱

茶葉經(jīng)營管理第一章茶館業(yè)概述1茶被譽(yù)為國飲2林奈命名，茶樹誕生于第三紀(jì)至第四紀(jì)之間，西南山區(qū)有許多古老野生大茶樹3舊石器時(shí)代中期，將茶芽葉視為本氏族圖騰4原始社會(huì)的新石器時(shí)代，茶作為蒸煮或藥用5夏商周王朝，發(fā)端茶業(yè)，四川一帶將它進(jìn)貢到周朝廷。6魏晉茶文化進(jìn)入萌芽階段，其次茶藝萌芽，最后走入日常生活。7三國時(shí)吳主孫浩密賜韋曜以茶代酒8名士王濠好茶，家中日常備有茶，客來則敬茶，君王或貧民均用它來祀祖先9公元782年，德宗李適實(shí)行征收茶稅古典茶學(xué)的基10唐代780年陸羽《茶經(jīng)》問世，全書共三卷十章，奠定了中本構(gòu)架，創(chuàng)建了一個(gè)較為完整的茶學(xué)體系，它是古代茶葉百科全書古典茶學(xué)的基11唐代：煎茶茶藝成熟，茶文學(xué)藝術(shù)藝術(shù)繁榮?，F(xiàn)存最早的茶畫一一閻立本《蕭翼賺蘭亭圖》12茶館又稱12茶館又稱茶樓、茶坊、茶肆,最早的雛形是茶攤13茶館的真正出現(xiàn)在飲茶之風(fēng)廣為普及的唐代中期的開元年間。14北宋首都開封茶肆十分普遍，至南宋定都臨安（杭州），是這個(gè)產(chǎn)茶地的茶館業(yè)更加興旺發(fā)達(dá)起來。宋代茶肆講究經(jīng)營策略，常對(duì)茶肆作精心的布置裝飾，經(jīng)營也相當(dāng)靈活，不同季節(jié)賣不同的茶水15明清時(shí)，茶館是一種集休閑、飲食、娛樂、交易等功能為一體的多功能大眾活動(dòng)場(chǎng)所16“茶館”一詞明代才出現(xiàn)，直至名模，在張岱《陶庵夢(mèng)憶》中有“崇禎癸酉,有好事者開茶館J分為：大眾性普通茶館和專業(yè)性高端茶館。17明代茶具景德鎮(zhèn)白瓷,17明代茶具景德鎮(zhèn)白瓷,最時(shí)尚的是宜興紫砂壺，茶館里供應(yīng)各種茶點(diǎn)、茶果18清代舉行過四次規(guī)模盛大的“千叟宴”19清代茶館種類：清茶館、野茶館、葷鋪式茶館、書茶館20近代（鴉片戰(zhàn)爭1840年至1949年新中國成立）；現(xiàn)代（1949年至今），近代，茶館成為人們了解時(shí)局、預(yù)測(cè)形勢(shì)發(fā)展和獲取各種信息的主要場(chǎng)所。21近代茶館數(shù)量減少，辛亥革命后旅游業(yè)的興起，各風(fēng)景點(diǎn)也成了茶館密集處，興起“吃講茶”，即解決糾紛。近現(xiàn)代茶館的衰敗是傳統(tǒng)茶館向當(dāng)代新型茶館的轉(zhuǎn)折和蛻變。22當(dāng)代茶藝館：新時(shí)期的茶館無論從形式內(nèi)容經(jīng)營理念到文化內(nèi)涵都發(fā)生了很大的變化?！安杷嚒币辉~首先在臺(tái)灣創(chuàng)造。（管壽玲）23茶館的社會(huì)功能：餐飲服務(wù)、休閑服務(wù)、信息交流、文化教育、社交集會(huì)、審美展示24茶館的經(jīng)營特點(diǎn)：經(jīng)營宗旨的文化性：傳播茶文化，讓顧客感知茶文化從業(yè)人員的專業(yè)性：專業(yè)的茶藝服務(wù)人員、茶客向茶買單一一送客一一收臺(tái)36、 評(píng)估方式五要素：可靠性、有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性37、茶館的真正出現(xiàn)在飲茶之風(fēng)廣為普及的唐代中期的開元年間38、茶館最早的雛形是茶攤選擇題15*2’判斷題10*1^簡答題（3*100:一、茶館的經(jīng)營特點(diǎn)：經(jīng)營宗旨的文化性：傳播茶文化，讓顧客感知茶文化從業(yè)人員的專業(yè)性：專業(yè)的茶藝服務(wù)人員、茶客向茶藝師們?cè)趯I(yè)問題上的探討交流、茶藝表演服務(wù)對(duì)象的多樣性：顧客身份、修養(yǎng)、目的不一、提高服務(wù)水平已滿足各層次的顧客的需求。經(jīng)營效益的社會(huì)性：一方凈土，宣揚(yáng)真善美經(jīng)營產(chǎn)品的特殊性：無形服務(wù)的重要性，氛圍的調(diào)節(jié)經(jīng)營方向的主題性：主題茶館二茶館業(yè)態(tài)的基本特征：（1）茶館是茶文化和休閑產(chǎn)業(yè)的重要窗口（2）茶產(chǎn)品消費(fèi)的終端市場(chǎng)之一，對(duì)消費(fèi)有重要拉動(dòng)、引導(dǎo)和指導(dǎo)作用（3）茶館業(yè)與旅游業(yè)關(guān)聯(lián)度較強(qiáng)，特別是在茶葉主產(chǎn)區(qū)。（4）經(jīng)營成本低，平均利潤較高，可達(dá)30%~65%（5）經(jīng)營規(guī)模小，發(fā)展空間大（6）勞動(dòng)力密集型，人員素質(zhì)有待提升（7）茶館企業(yè)文化特征明顯，有鮮明的時(shí)代特征、茶文化特色、經(jīng)營者的性格特征三：茶館經(jīng)營管理的特點(diǎn)：文化特色的民族性藝術(shù)的綜合性顧客的多樣性產(chǎn)品的獨(dú)特性效益的社會(huì)性經(jīng)營管理的復(fù)雜性四：茶館開發(fā)的基本步驟：選址一一市場(chǎng)調(diào)查與分析一一顧客分析一一風(fēng)格定位一一人才招聘一一廣告宣傳一一檢查式開業(yè)五：茶館開發(fā)的注意事項(xiàng)：1:茶館的經(jīng)營定位和特色是關(guān)鍵；2：車位策略要重視3：茶館開發(fā)投資需要有耐心和打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備4：結(jié)識(shí)新朋友不忘老朋友，留住回頭客六：茶館的可持續(xù)發(fā)展1：茶館要有特色產(chǎn)品一一特色茶；2：體現(xiàn)傳統(tǒng)文化特色的經(jīng)營策略3：體現(xiàn)現(xiàn)代文化特色的經(jīng)營策略4：茶館價(jià)格要有競(jìng)爭力5：茶館服務(wù)講究個(gè)性化特色與創(chuàng)新：產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新。七：茶館形象與品牌作用：有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力有利于增強(qiáng)企業(yè)的吸引力和輻射力有利于提高企業(yè)的知名度是一種強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭力的文化力八：茶館形象與品牌塑造方法：1：茶館形象與品牌的基礎(chǔ)樹立以品牌核心的戰(zhàn)略茶館的定位、標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象塑造茶館服務(wù)與品牌形象塑造2：營銷策略：差異化營銷、分眾營銷、合作營銷、交叉營銷、綠色營銷、情感營銷、文化營銷、會(huì)員卡營銷九：茶館形象與品牌維護(hù)的意義：有利于鞏固品牌的市場(chǎng)地位有利于保持和增強(qiáng)品牌生命力有利于預(yù)防和化解危機(jī)有利于抵御競(jìng)爭品牌十：茶館員工培訓(xùn)的程序：一：分析培訓(xùn)需要二：設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)三：制定培訓(xùn)計(jì)劃四：實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃五：評(píng)估培訓(xùn)十一：茶館財(cái)力資源慣例的主要內(nèi)容和任務(wù)：廣泛的開辟財(cái)源，合理籌措資金提高資金和物資的利用效率成本管理收入和利潤的管理實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督，維護(hù)財(cái)務(wù)紀(jì)律進(jìn)行財(cái)力資源管理分析十二：投資預(yù)算的重要性：可以使投資方案更科學(xué)和可行，減少投資風(fēng)險(xiǎn)；可以用預(yù)算控制資本支出，檢查投資方案實(shí)施后的收入和投資報(bào)酬的實(shí)現(xiàn)情況。十三：茶館投資預(yù)算的過程：尋求投資的機(jī)會(huì)一一數(shù)據(jù)收集一一對(duì)已決策項(xiàng)目進(jìn)行再評(píng)估和調(diào)整十四：提高茶館投資效益的途徑：（5）完善茶館投資決策，提高科學(xué)決策水平茶館投資規(guī)模適度性與投資結(jié)構(gòu)合理性相結(jié)合細(xì)化項(xiàng)目全過程提高服務(wù)水平十五：固定資產(chǎn)特點(diǎn)：循環(huán)周期較長，取決于其使用年限價(jià)值補(bǔ)償和實(shí)物更新是分別進(jìn)行的固定資產(chǎn)不構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)體固定資產(chǎn)是一次性投資，損耗和補(bǔ)償式粉刺逐步回收的固定資產(chǎn)的投資效益評(píng)估要特別注意考慮資金的時(shí)間價(jià)值十六：茶館的資金循環(huán)分為以下幾個(gè)步驟：資金籌集、資金的投入及使用、實(shí)物消耗后轉(zhuǎn)換為貨幣資金回收、回收資金的再分配（課本pl73圖7-2）資金運(yùn)動(dòng)實(shí)例分析（pl74表7-1）十七：茶館成本管理控制應(yīng)注意避免的誤區(qū)：注意避免侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益注意避免降低原材料、物資質(zhì)量注意避免盲目壓縮正常營業(yè)費(fèi)用注意避免僅以部門為控制單位控制成本注意避免消減員工合法福利待遇十八：茶藝師素質(zhì)的基本要求：良好的職業(yè)道德；出色的綜合素質(zhì)（身體素質(zhì)、心理素質(zhì)）；過硬的專業(yè)素質(zhì)（具有系統(tǒng)的茶葉商品學(xué)知識(shí)和茶葉營銷學(xué)知識(shí)、熟悉茶藝的分類知識(shí)并且能熟練掌握生活待客型茶藝茶藝和營銷型茶藝）十九：構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系遵循的原則：以人為本、以服務(wù)對(duì)象的感受為核心科學(xué)性和實(shí)用性相一致全面性和代表性相結(jié)合動(dòng)態(tài)評(píng)估和靜態(tài)評(píng)估相結(jié)合（10）指標(biāo)符合管理要求也符合法律、顧客要求茶文化形成史:漢晉茶文化萌芽：飲茶起始和飲茶習(xí)俗形成；茶藝萌芽；茶文學(xué)初起（兩晉南北朝）；茶走入日常生活唐茶文化形成：飲茶習(xí)俗普及；陸羽《茶經(jīng)》問世；茶文學(xué)藝術(shù)繁榮;茶館形成史:兩晉萌芽；唐代形成；宋元發(fā)展;明清興盛;近現(xiàn)代式微（式微:兩晉萌芽；唐代形成；宋元發(fā)展;明清興盛;近現(xiàn)代式微（式微:指事物由興盛而衰落）；當(dāng)代茶藝館興起案例分析:茶館室內(nèi)設(shè)計(jì)青藤茶館室內(nèi)設(shè)計(jì)功能布局、功能分區(qū)合理，交通流線清晰合理。青藤茶館的設(shè)計(jì)在功能上分區(qū)合理，動(dòng)靜劃分明確，人員組織通暢。整個(gè)空間內(nèi)采用了很多借景、對(duì)景的手法,使這4500平方米的空間以大化小，以小化精；大膽的將中國古典園林以及中國古典建筑的處理手法與較為現(xiàn)代的設(shè)計(jì)觀念相結(jié)合。茶館的平面立體設(shè)計(jì)中結(jié)合了大量中國美術(shù)學(xué)院藝術(shù)家的藝術(shù)創(chuàng)造，使整個(gè)空間在文化上再上了一個(gè)層級(jí),也使青藤茶館在空間藝術(shù)品位上獨(dú)樹一幟。二：品牌形象與品牌打造：十七年鑄就輝煌一一和靜園茶館杭州青藤茶館三：茶館經(jīng)營與管理學(xué)理論基礎(chǔ)：P127分析：茶館服務(wù)信息是個(gè)崗位之間進(jìn)行聯(lián)系和展開工作的基礎(chǔ)。工作失誤的造成是由于值班員沒有及時(shí)將信息傳達(dá)，從而造成茶館系統(tǒng)內(nèi)部信息傳達(dá)受阻，使得茶館運(yùn)營無法正常運(yùn)作，此種事例如果經(jīng)常發(fā)生，勢(shì)必會(huì)給茶樓的運(yùn)營帶來極其嚴(yán)重的損失。:茶館財(cái)力資源管理:pl87（:茶館財(cái)力資源管理:pl87（分析書上有）小王事情的案例分析：從以上材料可以看出對(duì)一些中小茶館來說，一是茶館投資人需要有明確的定位,對(duì)投資能力、市場(chǎng)情況要有準(zhǔn)確的定位，預(yù)算先行。二是需要科學(xué)制定投資預(yù)算，進(jìn)行預(yù)算控制，如果不籌劃和分配好，產(chǎn)生資金閑置或緊缺，均不能取得好的投資效果。三是在國家財(cái)務(wù)制度允許的范圍內(nèi)，提升資金運(yùn)作技巧。同時(shí)在創(chuàng)業(yè)初期，要注意資金的合理結(jié)構(gòu)。從案例中看，投入資金中貸款比例過高，容易帶來貸款利息成本過高，如果不能及時(shí)回籠資金，容易導(dǎo)致資金金鏈斷裂。李梅案例分析：企業(yè)出現(xiàn)問題是缺乏財(cái)務(wù)投資風(fēng)險(xiǎn)分析，盲目擴(kuò)張，導(dǎo)致成本失控。茶館的財(cái)務(wù)票據(jù)紛繁復(fù)雜，找不出幾個(gè)有用的數(shù)據(jù)，收支計(jì)算缺少財(cái)務(wù)概念，成本劃分不清，利潤核算部準(zhǔn)確。五：茶館服務(wù)評(píng)估表：p239藝師們?cè)趯I(yè)問題上的探討交流、茶藝表演服務(wù)對(duì)象的多樣性：顧客身份、修養(yǎng)、目的不一、提高服務(wù)水平已滿足各層次的顧客的需求。經(jīng)營效益的社會(huì)性：一方凈土，宣揚(yáng)真善美經(jīng)營產(chǎn)品的特殊性：無形服務(wù)的重要性，氛圍的調(diào)節(jié)經(jīng)營方向的主題性：主題茶館第二章：茶館運(yùn)營與策略1、茶館業(yè)態(tài)的基本特征：（1）茶館是茶文化和休閑產(chǎn)業(yè)的重要窗口（2）茶產(chǎn)品消費(fèi)的終端市場(chǎng)之一，對(duì)消費(fèi)有重要拉動(dòng)、引導(dǎo)和指導(dǎo)作用（3）茶館業(yè)與旅游業(yè)關(guān)聯(lián)度較強(qiáng)，特別是在茶葉主產(chǎn)區(qū)。（4）經(jīng)營成本低，平均利潤較高，可達(dá)30%~65%（5）經(jīng)營規(guī)模小，發(fā)展空間大（6）勞動(dòng)力密集型，人員素質(zhì)有待提升（7）茶館企業(yè)文化特征明顯，有鮮明的時(shí)代特征、茶文化特色、經(jīng)營者的性格特征2茶館風(fēng)格三大類型：傳統(tǒng)茶館、現(xiàn)代風(fēng)格的茶館、各類異域風(fēng)情的茶館3從裝修看：高檔次茶館一般分為兩類：富麗堂皇、幽雅文藝中檔次茶館：豐富實(shí)惠、格調(diào)一般大眾消費(fèi)茶館：簡易4從風(fēng)格看：4從風(fēng)格看：庭院式、廳堂式、民俗鄉(xiāng)土式、唐式、復(fù)合式5茶館成功五要素：路線正確、出品獨(dú)特、服務(wù)優(yōu)良、價(jià)格合理、環(huán)境舒適65茶館成功五要素：路線正確、出品獨(dú)特、服務(wù)優(yōu)良、價(jià)格合理、環(huán)境舒適6體驗(yàn)式營銷:刺激顧客感覺、心靈和大腦，并進(jìn)一步融入其生活方式的體驗(yàn)。7茶館經(jīng)營管理的特點(diǎn):文化特色的民族性藝術(shù)的綜合性（三）顧客的多樣性產(chǎn)品的獨(dú)特性效益的社會(huì)性經(jīng)營管理的復(fù)雜性8茶館經(jīng)營策略：文化策略、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、營銷策略、模式創(chuàng)新策略9茶館開發(fā)的基本步驟：選址一一市場(chǎng)調(diào)查與分析一一顧客分析一一風(fēng)格定位一一人才招聘一一廣告宣傳一一檢查式開業(yè)10茶館開發(fā)的注意事項(xiàng)：1：茶館的經(jīng)營定位和特色是關(guān)鍵；2：車位策略要重視3：茶館開發(fā)投資需要有耐心和打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備4:結(jié)識(shí)新朋友不忘老朋友，留住回頭客11茶館的可持續(xù)發(fā)展1：茶館要有特色產(chǎn)品一一特色茶；2：體現(xiàn)傳統(tǒng)文化特色的經(jīng)營策略3：體現(xiàn)現(xiàn)代文化特色的經(jīng)營策略4:茶館價(jià)格要有競(jìng)爭力5:茶館服務(wù)講究個(gè)性化特色與創(chuàng)新：產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新。第三章茶館室內(nèi)設(shè)計(jì)1室內(nèi)設(shè)計(jì)：是建筑物內(nèi)部的環(huán)境設(shè)計(jì)，是以一定的建筑空間為基礎(chǔ)，以追求室內(nèi)環(huán)境多種功能完美結(jié)合，充分滿足人們?cè)谏?、工作中的物質(zhì)需求和精神需求的設(shè)計(jì)活動(dòng)。與人密切相關(guān)2室內(nèi)設(shè)計(jì)的三個(gè)階段：一、造合理的空間關(guān)系二、創(chuàng)造舒適的空間關(guān)系三、創(chuàng)造愜意的空間關(guān)系3室內(nèi)設(shè)計(jì)的內(nèi)容：空間形象的設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝修的設(shè)計(jì)、室內(nèi)物理環(huán)境設(shè)計(jì)、室內(nèi)陳設(shè)設(shè)計(jì)4室內(nèi)設(shè)計(jì)的程序和專業(yè)協(xié)調(diào)：設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段一一方案設(shè)計(jì)階段一一施工圖設(shè)計(jì)階段一一設(shè)計(jì)實(shí)施階段5餐飲空間的功能分析及要求：功能區(qū)：入口功能區(qū)、接待和候餐功能、用餐功能區(qū)、配套功能區(qū)、服務(wù)功能區(qū)制作功能區(qū)6中國各地茶館的風(fēng)格特點(diǎn)：杭州茶館一一茶藝雅趣廣州茶館一一早茶北京茶館：書茶館、清茶館、棋茶館、野茶館、大茶館7茶館的主要功能：飲茶休閑、社會(huì)交往、文化娛樂、城市文化、茶文化傳播8館的種類：傳統(tǒng)型、藝能型、復(fù)合型、時(shí)尚型9茶廳的空間特色和風(fēng)格：傳統(tǒng)風(fēng)格的茶廳：宮廷式和園林式都市現(xiàn)代風(fēng)格的茶廳：食養(yǎng)山房10茶館照明設(shè)計(jì)的基本原則：實(shí)用、安全、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)第四章茶館形象與品牌打造1茶館形象與品牌：社會(huì)公眾對(duì)茶館普遍的、整體的、穩(wěn)定的印象，是由茶館的構(gòu)成元素和全部活動(dòng)的綜合效應(yīng)而產(chǎn)生的公眾對(duì)茶館的總體印象、評(píng)價(jià)、認(rèn)可和肯定。2茶館形象與品牌作用：1、有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力2、有利于增強(qiáng)企業(yè)的吸引力和輻射力3、有利于提高企業(yè)的知名度是一種強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭力的文化力3品牌類型及舉例一一仿古式：丫玉茶行、泊園；園林式：老龍井；室內(nèi)庭院式：蓮花閣茶藝館；現(xiàn)代式：青藤；民俗式：慶洋祥茶莊；戲曲式：老舍；綜合型：鄭福星茶館4茶館形象和品牌形成過程：認(rèn)識(shí)、好感、信賴5茶館形象與品牌塑造方法：一：茶館形象與品牌的基礎(chǔ)樹立以品牌核心的戰(zhàn)略茶館的定位、標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象塑造茶館服務(wù)與品牌形象塑造-：營銷策略：差異化營銷、分眾營銷、合作營銷、交叉營銷、綠色營銷、情感營銷、文化營銷、會(huì)員卡營銷6品牌評(píng)價(jià)：指基于一定的評(píng)價(jià)體系，全面分析和描述品牌的發(fā)展特征，包括品牌戰(zhàn)略的合理性、品牌與消費(fèi)者的關(guān)系、品牌管理體系的效率、品牌的營銷的投入產(chǎn)出比等若干方面,并依據(jù)具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品牌實(shí)力進(jìn)行量化評(píng)分，使品牌評(píng)價(jià)的結(jié)果能夠成為跨越多個(gè)經(jīng)營周期考核品牌管理績效，了解品牌發(fā)展趨勢(shì)的參照系7茶館形象與品牌維護(hù)的意義：有利于鞏固品牌的市場(chǎng)地位有利于保持和增強(qiáng)品牌生命力有利于預(yù)防和化解危機(jī)有利于抵御競(jìng)爭品牌8茶館形象和品牌維護(hù)的內(nèi)容：自我維護(hù)、法律維護(hù)、經(jīng)營維護(hù)第五章茶館經(jīng)營與管理理論基礎(chǔ)1基本原理：一：人本原理（以人為本）；二專業(yè)化原理；三：經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益并重的原理；四：環(huán)境作用原理；五：動(dòng)態(tài)組織原理2科學(xué)管理理論：-：標(biāo)準(zhǔn)化管理；二：職能制和例外原則；三：崗位制度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作；四：按勞取酬與定量工資制3行為科學(xué)理論：一：動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理；二：行為控制原理；三：組織與指揮原理4現(xiàn)代管理理論：一：系統(tǒng)論；二：信息論；三：控制論（預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制）5圍觀服務(wù)管理理論：一：茶館服務(wù)質(zhì)量管理理論；二：茶館服務(wù)組織管理理論；三：服務(wù)引導(dǎo)原理；四：服務(wù)心理理論6茶館經(jīng)營與管理方法：經(jīng)濟(jì)方法、制度方法、教育方法7現(xiàn)代經(jīng)營管理方法：現(xiàn)場(chǎng)管理、效率管理、目標(biāo)管理、成本管理、知識(shí)管理、創(chuàng)新管理、計(jì)算機(jī)管理、柔性管理第六章茶館人力資源管理1：企業(yè)四大資源：人力、經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)、信息資源。人力資源為第一資源2：茶館人力資源管理概念：根據(jù)國家人事勞動(dòng)政策和茶館的管理方針，對(duì)茶館的人力資源進(jìn)行有效的整合和管理。3：茶館人力資源管理的特點(diǎn)：局外性（服務(wù)水平由客人監(jiān)督和評(píng)定）；動(dòng)態(tài)性（不斷變化）；超前性4茶館人力資源管理的內(nèi)容：形成、開發(fā)、分配、使用四個(gè)環(huán)節(jié)5茶館人力資源管理的重要性：正常經(jīng)營的基礎(chǔ)、增強(qiáng)茶館活力和素質(zhì)前提、提高服務(wù)質(zhì)量的保障6茶館從業(yè)人員招聘途徑：內(nèi)部選拔、外部選拔7茶館員工培訓(xùn)的程序：一：分析培訓(xùn)需要二：設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)三：制定培訓(xùn)計(jì)劃四：實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃五：評(píng)估培訓(xùn)8茶館員工培訓(xùn)形式：脫產(chǎn)培訓(xùn)I：離開工作崗位專門參加培訓(xùn)。分專業(yè)性的（茶藝培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）、慣例性的脫產(chǎn)培訓(xùn)（MBA研修班）9培訓(xùn)的方法：授課法、研討法、角色扮演法、情景培訓(xùn)法：四步培訓(xùn)法10茶館員工的內(nèi)容：茶學(xué)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)（茶藝技能、評(píng)茶技能、茶葉銷售、茶學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。。。）；服務(wù)能力的培訓(xùn)（形體訓(xùn)練和語言訓(xùn)練）；管理者的培訓(xùn)（高層、中層、基層管理者的培訓(xùn)）第七章：茶館財(cái)力資源管理1；茶館財(cái)力資源：從價(jià)值形態(tài)上表現(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展實(shí)力?？煞譃椋含F(xiàn)實(shí)財(cái)力和潛在財(cái)力2茶館財(cái)力資源管理的主要內(nèi)容和任務(wù)：廣泛的開辟財(cái)源，合理籌措資金提高資金和物資的利用效率成本管理收入和利潤的管理實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督，維護(hù)財(cái)務(wù)紀(jì)律進(jìn)行財(cái)力資源管理分析3部門設(shè)置及工作的基本原則：適合實(shí)際原則、成本效益原則、協(xié)調(diào)有序原則、合理保密原則4茶館投資預(yù)算：指為了茶館建設(shè)投資，或今后更好的發(fā)展，獲取更大的報(bào)酬而做出的資本支出計(jì)劃。5茶館投資于短的特點(diǎn)：資金量大、周期長、風(fēng)險(xiǎn)大、時(shí)效強(qiáng)且預(yù)算對(duì)未來茶館投資支出有導(dǎo)向性6投資預(yù)算的重要性：可以使投資方案更科學(xué)和可行，減少投資風(fēng)險(xiǎn)；可以用預(yù)算控制資本支出，檢查投資方案實(shí)施后的收入和投資報(bào)酬的實(shí)現(xiàn)情況。7投資預(yù)算的分類：按投資目的性：擴(kuò)充型項(xiàng)目、調(diào)整型項(xiàng)目、服務(wù)型項(xiàng)目按關(guān)系：相互獨(dú)立項(xiàng)目、相互排斥項(xiàng)目、相互關(guān)聯(lián)項(xiàng)目按項(xiàng)目性質(zhì)：新建項(xiàng)目、重建項(xiàng)目、擴(kuò)建項(xiàng)目、更新改造項(xiàng)目8茶館投資預(yù)算的過程：尋求投資的機(jī)會(huì)一一數(shù)據(jù)收集一一對(duì)已決策項(xiàng)目進(jìn)行再評(píng)估和調(diào)整9投資預(yù)算的評(píng)價(jià)方法：回收期法、平均會(huì)計(jì)收益率法、凈現(xiàn)值法、內(nèi)部收益率法、盈利指數(shù)法。投資回收期二原始投資總額/年現(xiàn)金凈流量會(huì)計(jì)收益率二年平均凈收益/原始投資額 （課本P161）10投資效益：是指投資活動(dòng)所取得的成果與所占用或消耗的投資之間的對(duì)比關(guān)系11投資效益的評(píng)價(jià)指標(biāo)是投資經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成效的數(shù)量表現(xiàn)，是考核、比較和分析項(xiàng)目投入和產(chǎn)出對(duì)比關(guān)系的工具。12茶館投資效益的估算：基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營設(shè)施、經(jīng)營物資、經(jīng)營費(fèi)用13茶館投資資金籌備與運(yùn)用：資金籌集一一資金運(yùn)用計(jì)劃書（收支計(jì)劃、利益分配計(jì)劃、資金計(jì)劃）14：提高茶館投資效益的途徑：完善茶館投資決策，提高科學(xué)決策水平茶館投資規(guī)模適度性與投資結(jié)構(gòu)合理性相結(jié)合細(xì)化項(xiàng)目全過程提高服務(wù)水平15資產(chǎn)：指企業(yè)過去的交易或事項(xiàng)形成的，有企業(yè)擁有或控制的，預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益的資源，是能以貨幣計(jì)量的經(jīng)濟(jì)資源，包括各種財(cái)產(chǎn)、債權(quán)和其他權(quán)利。16資產(chǎn)的分類：按流動(dòng)性：流動(dòng)資產(chǎn)和非流動(dòng)資產(chǎn)按實(shí)物形態(tài)的可處性和可視性：有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)17：茶館資產(chǎn)管理的重要性：通過實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)有效管理，降低運(yùn)營成本，提升經(jīng)濟(jì)效益，解決資產(chǎn)管理不規(guī)范，資產(chǎn)利用率低等問題。18茶館流動(dòng)資產(chǎn)：只可以在一年內(nèi)或者超過一年的一個(gè)營業(yè)周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)或者可以運(yùn)用的資產(chǎn)，是茶館資產(chǎn)中必不可少的組成部分特點(diǎn)：周期短、變現(xiàn)能力強(qiáng)、形態(tài)多樣化、波動(dòng)性強(qiáng)組成：現(xiàn)金、各項(xiàng)存款、應(yīng)收賬款、預(yù)付款、存貨19茶館流動(dòng)資產(chǎn)管理的意義：加速資金周轉(zhuǎn)、降低資金積壓茶館流動(dòng)資產(chǎn)管理的要求：合理資產(chǎn)節(jié)后、加速流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)20茶館固定資產(chǎn)的組成：場(chǎng)館、設(shè)備、起居、工具，2000元以上、一年以上期限固定資產(chǎn)特點(diǎn)：循環(huán)周期較長，取決于其使用年限價(jià)值補(bǔ)償和實(shí)物更新是分別進(jìn)行的固定資產(chǎn)不構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)體固定資產(chǎn)是一次性投資，損耗和補(bǔ)償式粉刺逐步回收的固定資產(chǎn)的投資效益評(píng)估要特別注意考慮資金的時(shí)間價(jià)值21：茶館固定資產(chǎn)的分類：本企業(yè)所用的房屋和建筑物、經(jīng)營設(shè)備、專用設(shè)備、文物和陳列品、桌椅等固定資產(chǎn)。22茶館無形資產(chǎn)：是指企業(yè)長期使用并能帶來經(jīng)濟(jì)利益但沒有實(shí)物形態(tài)的資產(chǎn)特點(diǎn)：非實(shí)體性、獨(dú)占性（如商業(yè)信譽(yù)）、不確定性、共享性（如商標(biāo)權(quán)）、高效性23茶館的資金循環(huán)分為以下幾個(gè)步驟：資金籌集、資金的投入及使用、實(shí)物消耗后轉(zhuǎn)換為貨幣資金回收、回收資金的再分配（課本pl73圖7-2）資金運(yùn)動(dòng)實(shí)例分析（pl74表7-1）24茶館成本：固定成本、變動(dòng)成本、混合成本25茶館成本管理的意義：降低生產(chǎn)成本，增加利潤空間26茶館成本的管理：茶館采購環(huán)節(jié)的控制（采購標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度）；驗(yàn)收與存貨環(huán)節(jié)的控制；儲(chǔ)存與發(fā)料環(huán)節(jié)的控制；生產(chǎn)環(huán)節(jié)的控制；銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的控制；人工成本的管理控制；能源及其他費(fèi)用的管理控制27茶館成本管理控制應(yīng)注意避免的誤區(qū)：注意避免侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益注意避免降低原材料、物資質(zhì)量注意避免盲目壓縮正常營業(yè)費(fèi)用注意避免僅以部門為控制單位控制成本注意避免消減員工合法福利待遇28茶館收入的管理特殊性：貫穿整個(gè)環(huán)節(jié)、相對(duì)私密性、項(xiàng)目多差價(jià)大29茶館收入的管理：組織與人事分工建立崗位責(zé)任制度注意不相容職務(wù)分離的基本原則重要部門員工審查業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作業(yè)務(wù)素質(zhì)設(shè)置科學(xué)業(yè)務(wù)活動(dòng)程序控制30經(jīng)營利潤二營業(yè)收入-營業(yè)成本-營業(yè)費(fèi)用-營業(yè)稅金及附加營業(yè)利潤二經(jīng)營利潤-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用利潤總額二營業(yè)利潤+投資凈收入+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出凈利潤=利潤總額-所得稅31案例分析pl87第八章：茶館物力資源管理1茶館物力資源：茶館在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中所必須的各種勞動(dòng)工具和生產(chǎn)消耗品德總和。對(duì)茶館物力資源管理的意義：降低物資消耗，減少物資庫存2茶館物力資源的管理過程：定額、采購、驗(yàn)收、倉儲(chǔ)、發(fā)放、回收3固定資產(chǎn)是具有以下特征的有形資產(chǎn)：為生產(chǎn)商品、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有;使用壽命超過一年4茶館固定資產(chǎn)的購置：實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性、科學(xué)性、藝術(shù)性5茶葉選購八項(xiàng)因子：干茶：條索、色澤、整碎、凈度；濕評(píng)：湯色、香氣、滋味、葉底6茶具選購原則：實(shí)用性、欣賞價(jià)值、有利于茶性發(fā)揮7茶點(diǎn)選配原則：適應(yīng)茶性；可觀賞性；可品嘗性；豐富多樣8用水最好為硬度在7度以內(nèi)的軟水9茶葉儲(chǔ)存的要點(diǎn)：陰涼、通風(fēng)、干燥、無異味10茶葉儲(chǔ)存方法：儲(chǔ)存罐、陶瓷壇、低溫。輕焙火：低溫脫氧；高焙火：通風(fēng)、干燥、無異味11紫砂茶具的保養(yǎng)步驟：勤加擦拭、及時(shí)清潔、泡一種茶葉12茶館物資控制的意義：保證茶館物資供給；保證和提高茶館實(shí)用產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；影響茶館服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量；降低成本，使茶館取得更好的收益；加速流動(dòng)茶館的資金周轉(zhuǎn),合理利用資金13茶館物資控制的特點(diǎn)：根據(jù)顧客需求變化；根據(jù)業(yè)績變化14茶館物資的控制內(nèi)容：茶館低值設(shè)備、易耗物品、一次性用品控制第九章：茶館服務(wù)管理1服務(wù)：指不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種需要的有意義的工作2茶藝師素質(zhì)的基本要求：良好的職業(yè)道德；出色的綜合素質(zhì)（身體素質(zhì)、心理素質(zhì)）；過硬的專業(yè)素質(zhì)（具有系統(tǒng)的茶葉商品學(xué)知識(shí)和茶葉營銷學(xué)知識(shí)、熟悉茶藝的分類知識(shí)并且能熟練掌握生活待客型茶藝茶藝和營銷型茶藝）3營業(yè)前準(zhǔn)備工作：營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生檢查與美化；器皿和設(shè)施檢查；個(gè)人服飾及衛(wèi)生檢查買單一4開業(yè)服務(wù)流程：迎賓一一點(diǎn)茶一一備具一一布席一一泡茶一一上茶點(diǎn)一一巡臺(tái)買單一一送客 收臺(tái)5服務(wù)質(zhì)量：一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具。評(píng)估方式五要素：可靠性、有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性6構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系遵循的原則：7服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表7服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表科學(xué)性和實(shí)用性相一致全面性和代表性相結(jié)合動(dòng)態(tài)評(píng)估和靜態(tài)評(píng)估相結(jié)合指標(biāo)符合管理要求也符合法律、顧客要求（課本p239;240名詞解釋：（考試沒有，可以參考）1、室內(nèi)設(shè)計(jì)：是建筑物內(nèi)部的環(huán)境設(shè)計(jì)，是以一定的建筑空間為基礎(chǔ)，以追求室內(nèi)環(huán)境多種功能完美結(jié)合，充分滿足人們?cè)谏?、工作中的物質(zhì)需求和精神需求的設(shè)計(jì)活動(dòng)。與人密切相關(guān)2、茶館形象與品牌：社會(huì)公眾對(duì)茶館普遍的、整體的、穩(wěn)定的印象，是由茶館的構(gòu)成油酥和全部活動(dòng)的綜合效應(yīng)而產(chǎn)生的公眾對(duì)茶館的總體印象、評(píng)價(jià)、認(rèn)可和肯定。3、品牌評(píng)價(jià)：指基于一定的評(píng)價(jià)體系，全面分析和描述品牌的發(fā)展特征，包括品牌戰(zhàn)略的合理性、品牌與消費(fèi)者的關(guān)系、品牌管理體系的效率、品牌的營銷的投入產(chǎn)出比等若干方面，并依據(jù)具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品牌實(shí)力進(jìn)行量化評(píng)分，使品牌評(píng)價(jià)的結(jié)果能夠成為跨越多個(gè)經(jīng)營周期考核品牌管理績效，了解品牌發(fā)展趨勢(shì)的參照系4、茶館人力資源管理概念：根據(jù)國家人事勞動(dòng)政策和茶館的管理方針，對(duì)茶館的人力資源進(jìn)行有效的整合和管理。5、茶館財(cái)力資源：從價(jià)值形態(tài)上表現(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展實(shí)力?？煞譃椋含F(xiàn)實(shí)財(cái)力和潛在財(cái)力6、茶館投資預(yù)算：指為了茶館建設(shè)投資，或今后更好的發(fā)展，獲取更大的報(bào)仇而做出的資本支出計(jì)劃。7、投資效益：是指投資活動(dòng)所取得的成果與所占用或消耗的投資之間的對(duì)比關(guān)系8、投資效益的評(píng)價(jià)指標(biāo)是投資經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成效的數(shù)量表現(xiàn)，是考核、比較和分析項(xiàng)目投入和產(chǎn)出對(duì)比關(guān)系的工具。9、資產(chǎn)：指企業(yè)過去的交易或事項(xiàng)形成的，有企業(yè)擁有或控制的，預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益的資源，是能以貨幣計(jì)量的經(jīng)濟(jì)資源，包括各種財(cái)產(chǎn)、債權(quán)和其他權(quán)利。茶館流動(dòng)資產(chǎn)：只可以在一年內(nèi)或者超過一年的一個(gè)營業(yè)周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)或者可以運(yùn)用的資產(chǎn)，是茶館資產(chǎn)中必不可少的組成部分茶館無形資產(chǎn)：是指企業(yè)長期使用并能帶來經(jīng)濟(jì)利益但沒有實(shí)物形態(tài)的資產(chǎn)茶館成本的管理：茶館采購環(huán)節(jié)的控制（采購標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度）；驗(yàn)收與存貨環(huán)節(jié)的控制；儲(chǔ)存與發(fā)料環(huán)節(jié)的控制；生產(chǎn)環(huán)節(jié)的控制；銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的控制；人工成本的管理控制；能源及其他費(fèi)用的管理控制茶館物力資源：茶館在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中所必須的各種勞動(dòng)工具和生產(chǎn)消耗品德總和。固定資產(chǎn)是具有以下特征的有形資產(chǎn)：為生產(chǎn)商品、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有；使用壽命超過一年服務(wù)：指不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種需要的有意義的工作服務(wù)質(zhì)量：一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具。填空題（15*20:1、清代茶館種類：清茶館、野茶館、葷鋪式茶館、書茶館2、茶館的社會(huì)功能：餐飲服務(wù)、休閑服務(wù)、信息交流