2023年客房服務員年終個人總結（三篇）

第11頁共11頁2023?年客房服?務員年終?個人總結?一個企?業(yè)贏利是?第一目標?，也是企?業(yè)能否生?存下去的?唯一保障?，一個部?門的工作?也要緊緊?圍繞企業(yè)?的中心工?作來做文?章?？头?部做為一?個服務性?部門，做?好清潔給?客人提供?一個清潔?、安靜、?舒適、溫?馨的休息?環(huán)境是我?們的首要?工作，但?同時我們?還擔負著?為企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)支?的責任。?一年來，?經(jīng)過全體?員工及部?門管理人?員的共同?努力，有?經(jīng)營指標?的部分都?完成了山?莊領導在?去年工作?會議上給?我們下達?的任務。?在努力創(chuàng)?收的同時?我們也不?忘節(jié)約，?部門全年?把節(jié)約工?作貫穿始?終，在保?證工作質(zhì)?量、不影?響對客服?務的前提?下，盡最?大的努力?降低成本?，我們深?知節(jié)省下?來的每一?分錢都是?集團的利?潤。_?___年?我完成了?以下工作?：1.?學習、規(guī)?范崗位的?服務用語?，努力提?高對客服?務質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專?業(yè)素養(yǎng)，?針對我本?人對各崗?位服務用?語存在不?熟悉、不?規(guī)范現(xiàn)象?，我在同?事中、在?負責本集?團客房的?主管經(jīng)理?的培訓中?學習崗位?的服務用?語，進行?留精去粗?，而后吸?收為已用?，做為我?對客人交?流的語言?指南。自?本人規(guī)范?服務用語?執(zhí)行以來?，我在對?客交流上?有了顯著?提高。以?致在工作?的任何時?期，好東?西貴在堅?持，貴在?溫故而知?新，我將?對此加大?學習應用?的力度。?2.開?源節(jié)流，?降本增效?，從點滴?做起?？?房部是公?司的主要?創(chuàng)收部門?，它的本?本本費也?很高，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤?的思想，?我和同事?們本著從?自我做起?，從點滴?做起，杜?絕一切浪?費現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)?在：①回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用②?每日早晨?要求對退?客樓層的?走道燈關?閉，夜班?六點后再?開啟;查?退房后拔?掉取電卡?;房間這?樣日復一?日的執(zhí)行?下來，能?為公司節(jié)?約一筆不?少的電費?。3.?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務?工作，領?導經(jīng)常對?我們打掃?房間技能?和查房技?巧進行考?核和評定?。從中發(fā)?現(xiàn)我們在?操作時有?無不規(guī)范?、不科學?的問題，?針對存在?的問題，?管區(qū)領班?級以上人?員專門召?開會議，?對存在的?問題加以?分析，對?員工進行?重新培訓?，糾正員?工的不良?操作習慣?。我們也?利用淡季?不斷實踐?，認真打?掃和檢查?好每一間?房，通過?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時現(xiàn)象?少了。?4、領導?采取對員?工集中培?訓、專項?培訓、個?別指導培?訓等方式?，促進了?員工酒店?意識得到?較大提高?，服務理?念進一步?深化，有?聲微笑已?成為員工?的自覺行?動。對什?么是個性?化服務，?從感性到?理性已有?了形象的?認識，整?個集團形?成了“一?切工作都?是為了讓?客人滿意?”的良好?氛圍。從?而加深了?員工對前?期的崗位?培訓、部?門培訓、?班組培訓?從理論到?實際的全?面梳理和?提高。?由于各種?原因，使?我的工作?中存在一?些問題：?1.容?易將個人?情緒帶到?工作中，?高興時熱?情周到，?不高興時?有所怠慢?，以后在?工作中盡?可能克服?這種情況?，在思想?中真正樹?起：顧客?就是__?__的意?識。2?.房間和?公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)?生有待進?一步的提?高。3?.各個崗?位的服務?規(guī)范需要?進一步加?強。4?.設施設?備維保計?劃未落實?到位。?5.交接?班時由于?考慮不周?，認為小?問題不須?特意交接?清楚，致?使這樣那?樣的問題?發(fā)生，塾?不知小事?易釀成大?錯，今后?一定嚴加?防范，以?免出錯。?關于明?年，我的?計劃是：?1、認?真做好每?一天的每?一項工作?。2、?細化服務?措施，提?高賓客滿?意度。?3、加強?教育培訓?，強化員?工隊伍素?質(zhì)。4?、規(guī)范管?理，促進?企業(yè)健康?有序發(fā)展?。5、?加強市場?營銷，不?斷調(diào)整客?源結構。?6、認?真做好上?門散客的?銷售工作?。7、?做好旺季?的合理預?定，最大?限度地提?高銷售額?。8、?規(guī)范留言?服務，使?客人感到?我們專業(yè)?的管理水?平和酒店?服務檔次?。9、?多學習其?他東西，?充實自己?。實踐?證明，隨?著市場競?爭的加劇?，客人選?擇酒店余?地增多，?要提高酒?店“營銷?競爭力”?，首先應?革新觀念?，及時調(diào)?整經(jīng)營策?略和政策?，優(yōu)化和?設計自身?產(chǎn)品，使?策略求新?多變，經(jīng)?營政策按?不同季節(jié)?，不斷靈?活推陳出?新，才能?使客房入?住率在嚴?峻形勢下?繼續(xù)保持?較高水平?。在_?___年?即將到來?的日了里?，我們又?要揚帆起?航，踏上?新的征程?，我將以?更高的標?準要求自?己，為開?創(chuàng)公司新?效益而努?力奮斗。?最后，希?望大家到?下一年的?今天，都?踏上一個?新的臺階?，更上一?層樓，謝?謝!2?023年?客房服務?員年終個?人總結（?二）_?___年?我部完成?了以下工?作：1?.規(guī)范各?管區(qū)、各?崗位的服?務用語，?提高對客?服務質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，在__?__年元?月份，針?對我部各?崗位服務?用語存在?不規(guī)范、?不統(tǒng)一的?現(xiàn)象，我?部號召各?管區(qū)搜集?本管區(qū)各?崗位的服?務用語，?進行留精?去粗，后?裝訂成冊?，做為我?們對客交?流的語言?指南，同?時，也將?做為我們?培訓新員?工的教材?。自規(guī)范?服務用語?執(zhí)行以來?，我部人?員在對客?交流上有?了顯著提?高。但到?了后期，?很多員工?對此有所?松懈，對?自身要求?不嚴，有?回來原來?的跡象，?這也是較?遺憾的地?方，但好?東西貴在?堅持，貴?在溫故而?知新，我?部將對此?加大督導?、檢查方?面的力度?。2.?為確?？?房出售質(zhì)?量，嚴格?執(zhí)行《三?級查房制?度》。酒?店的主營?收入來自?客房，從?事客房工?作，首當?其沖的是?如何使客?房達到一?件合格的?商品出售?，它包括?房間衛(wèi)生?、設施設?備、物品?配備等，?為了切實?提高客房?質(zhì)量合格?率，我部?嚴格執(zhí)行?“三級查?房制度”?，即員工?自查、領?班普查、?主管抽查?，做到層?層把關，?力爭將疏?漏降到最?低，并且?還增加了?《返工單?》分析和?《主管查?房記錄》?，對客房?各項指標?的檢查用?數(shù)據(jù)來反?映存在的?問題更直?觀，據(jù)統(tǒng)?計，我部?在___?_年客房?質(zhì)量達標?率為__?__%。?3.執(zhí)?行首問責?任制實施?首問責任?制要求處?在一線崗?位如前廳?、總機、?服務中心?所掌握的?信息量大?，如海陸?空的交通?信息、旅?游資訊、?各重要單?位的電話?號碼等等?，還有員?工處理事?情的靈活?應變能力?，對客服?務需求的?解決能力?。首問責?任制是在?正式執(zhí)行?前，已做?好各項準?備工作，?要求各崗?位廣泛搜?集資料，?加強培訓?學習，擴?大自已的?知識面，?以便更好?的為客人?提供服務?。首問責?任制從今?年元月份?正式執(zhí)行?以來，工?作較去年?有了很大?的進步，?去年有多?起因轉手?服務而耽?誤客人時?間使客人?生氣、投?訴事件，?今年無一?起。4?.開展技?術大練兵?，培養(yǎng)技?術能手，?切實提高?客房人員?的實操水?平。為了?做好客房?的衛(wèi)生和?服務工作?，管家部?從今年_?___月?起利用淡?季，對樓?層員工開?展技術大?練兵活動?，對員工?打掃房間?技能和查?房技巧進?行考核和?評定。從?中發(fā)現(xiàn)員?工的操作?非常不規(guī)?范、不科?學，針對?存在的問?題，管區(qū)?領班級以?上人員專?門召開會?議，對存?在的問題?加以分析?，對員工?進行重新?培訓，糾?正員工的?不良操作?習慣。通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時現(xiàn)?象少了。?5.建?立“免查?房制度”?，充分發(fā)?揮員工骨?干力量，?使領班有?時間與精?力將重心?放在管理?和員工的?培訓工作?上。為了?使員工對?客房工作?加深認識?，加強員?工的責任?心，今年?____?月份，管?家部與各?班組的員?工骨干簽?定《免查?房協(xié)議》?，讓員工?對自己的?工作進行?自查自糾?，并讓員?工參與管?理，負責?領班休假?期間的代?班工作，?充分體現(xiàn)?出員工的?自身價值?和酒店對?他們的信?任，使員?工對工作?更有熱情?。到目前?為止，_?___人?申請免查?房中無一?人出現(xiàn)過?大的工作?失誤。如?此一來，?減輕了領?班在查房?上的工作?量，有的?時間與精?力放在員?工的管理?和培訓工?作上，真?正發(fā)揮了?做為基層?管理人員?的工作職?能。6?.開展各?種“興趣?班”，豐?富員工的?業(yè)余生活?，從而提?高員工的?素質(zhì)。近?兩年，隨?著我店客?源結構的?不斷擴展?，經(jīng)常會?有一些境?外團，如?日本團、?東南亞一?些國家的?團隊入住?我，與客?人在語言?交流上的?障礙成為?我們做好?外賓服務?的難題。?為了與時?俱進，我?們利用來?店實習外?語專業(yè)的?實習生，?辦起了“?外語興趣?班”，給?我們的員?工進行日?常(英語?、日語)?用語的培?訓;考慮?到酒店商?務樓層的?開發(fā)增配?了電腦以?及開通了?網(wǎng)線，員?工對電腦?均很陌生?，我們同?時辦起了?電“電腦?班”，還?開辦了“?美術班”?，此舉，?一方面體?現(xiàn)了有特?長的員工?在酒店的?價值，另?一方面，?增長了員?工的知識?面，豐富?了員工的?業(yè)余生活?。7.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點?滴做起。?客房部是?酒店的主?要創(chuàng)收部?門，同時?也是酒店?成本費用?的一個部?門，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的?思想，我?部號召全?體員工本?著從自我?做起，從?點滴做起?，杜絕一?切浪費現(xiàn)?象，同時?在員工技?能考核中?，節(jié)能也?做為考核?項目，目?的是加強?員工的節(jié)?能意識，?主要表現(xiàn)?在：①管?家部一直?要求員工?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?，牙刷、?梳子回收?后可賣給?廢品收購?站。②每?日早晨要?求對退客?樓層的走?道燈關閉?，中班六?點后再開?啟;查退?房后拔掉?取電牌;?房間空調(diào)?均在客人?預抵前開?啟等等節(jié)?電措施，?這樣日復?一日的執(zhí)?行下來，?為酒店節(jié)?約了一筆?不少的電?費。③為?了做好物?品的成本?控制，客?房物管針?對酒店給?部門下發(fā)?的預算指?標，對各?管區(qū)的物?品領用進?行了合理?劃分，各?管區(qū)每月?申領的物?品均有定?額，且領?貨不得超?出定額的?____?%，如確?因工作需?要需超出?的，必由?部門經(jīng)理?批示后方?可領取，?且客用品?領用責任?到人。?8.堅持?做好部門?評優(yōu)工作?，努力為?員工營造?一個良好?的工作氛?圍。部門?以《優(yōu)秀?員工評選?方案》為?指導，堅?持每月評?出___?_名優(yōu)秀?員工，每?人獎勵_?___元?，并在《?內(nèi)部資訊?》上公布?，以激發(fā)?員工的工?作熱情，?充分調(diào)動?他們的主?動性、自?覺性，從?而形成鼓?勵先進，?鞭策后進?的良性競?爭局面，?避免干好?干壞一個?樣。為了?使管家部?的管理工?作更加規(guī)?范化和更?具創(chuàng)新力?，充分發(fā)?揮領班真?實的管理?水平，并?以帶動班?組員工工?作積極性?為主旨。?今年__?__月份?，醞釀已?久的《管?家部班組?評優(yōu)方案?》開始實?施。通過?評優(yōu)，讓?一些先進?的班組脫?穎而出，?一些在隊?伍中混日?子的人員?不再有棲?身之地，?不再默守?成規(guī)，而?是奮起直?追。每月?將班組評?優(yōu)結果張?榜公布，?讓各班組?領班、員?工更直觀?的了解到?自己班組?的成績和?所處的名?次。通過?一個月的?運行，取?到了預期?的效果。?202?3年客房?服務員年?終個人總?結（三）?時光飛?逝，在日?與夜的輪?回中新的?一年又要?到來了。?在平凡的?工作中又?將迎來一?個暫新的?開始?？?結過去一?年工作中?的點點滴?滴，總有?一些功過?得失讓人?不堪回味?。工作亦?或生活中?也總有那?么一些不?盡如人意?，我努力?了，可是?有時確沒?得到肯定?。在這即?將到來的?一年就讓?我發(fā)揮長?處，好的?就讓它更?好，不足?之處努力?來完善。?讓自己以?最飽滿的?精神面貌?來面對著?一個新的?開始。?總結過去?的一年，?我是兢兢?業(yè)業(yè)面對?自己的職?責。對待?每一位賓?客都笑臉?相迎，讓?他們來到?賓館就有?一種如沐?春風，賓?至如歸的?感覺。賓?館的前臺?是賓館的?重要部門?，在工作?中我盡力?做好部門?之間的互?通協(xié)調(diào)工?作。保證?入住的賓?客能夠住?的安心。?服從領導?的指示，?團結同事?，禮貌待?人，服從?分配，盡?心盡力地?做好了自?己的本職?工作。新?的一年，?我將一如?既往地在?自己平凡?的工作中?，為賓館?創(chuàng)造最大?價值。?____?年工作已?近尾聲，?根據(jù)本區(qū)?域工作實?際，客情?，員工工?作水平，?工作業(yè)績?等實際情?況總結如?下：一?：工作業(yè)?績回顧?本區(qū)域為?8-9/?F，總房?量___?_間，從?____?月至__?__月初?日均接待?量___?_間，出?租率保持?較高水平?，客戶投?訴率__?__%，?順利接待?了中青國?旅等大型?團隊及V?IP接待?二：工?作中不足?◎員工?培訓力度?不夠包?括洗衣培?訓，住人?房間清潔?培訓，成?本控制培?訓，設施?設備管理?等力度不?夠，造成?系列事情?的發(fā)生?◎區(qū)域成?本控制管?理欠缺?區(qū)域領用?易耗品較?多，消耗?量較大，?沒有進行?成本意識?相關培訓?，備貨頻?率高，增?加了工作?量，今后?會加強?◎區(qū)域清?潔質(zhì)量水?平不高?住房率較?高，員工?流動性較?大，相關?指導培訓?落后，相?關配套不?到位，造?成清潔質(zhì)?量水平不?高.今后?會加強?◎物品設?施管理不?周包括?布草丟失?現(xiàn)象，公?共區(qū)域設?備保管與?保養(yǎng)，門?面油漆刮?傷等管理?不夠深入?◎沒有?進行安全?，團隊，?服務意識?教育◎?責任管理?不夠分明?前期區(qū)?域劃分不?夠徹底，?造成部分?人員責任?重大，工?作量相對?較大，布?草雖然未?丟失，但?是員工壓?力較大，?后期已經(jīng)?進行相關?處理◎?區(qū)域規(guī)范?制度建設?◎無績?效考核?◎無獎懲?制度三?：工作難?題◎工?