2023年客房服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)（三篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)2023?年客房服?務(wù)員年終?個(gè)人總結(jié)?一個(gè)企?業(yè)贏利是?第一目標(biāo)?，也是企?業(yè)能否生?存下去的?唯一保障?，一個(gè)部?門的工作?也要緊緊?圍繞企業(yè)?的中心工?作來(lái)做文?章?？头?部做為一?個(gè)服務(wù)性?部門，做?好清潔給?客人提供?一個(gè)清潔?、安靜、?舒適、溫?馨的休息?環(huán)境是我?們的首要?工作，但?同時(shí)我們?還擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)支?的責(zé)任。?一年來(lái)，?經(jīng)過(guò)全體?員工及部?門管理人?員的共同?努力，有?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?的部分都?完成了山?莊領(lǐng)導(dǎo)在?去年工作?會(huì)議上給?我們下達(dá)?的任務(wù)。?在努力創(chuàng)?收的同時(shí)?我們也不?忘節(jié)約，?部門全年?把節(jié)約工?作貫穿始?終，在保?證工作質(zhì)?量、不影?響對(duì)客服?務(wù)的前提?下，盡最?大的努力?降低成本?，我們深?知節(jié)省下?來(lái)的每一?分錢都是?集團(tuán)的利?潤(rùn)。_?___年?我完成了?以下工作?：1.?學(xué)習(xí)、規(guī)?范崗位的?服務(wù)用語(yǔ)?，努力提?高對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專?業(yè)素養(yǎng)，?針對(duì)我本?人對(duì)各崗?位服務(wù)用?語(yǔ)存在不?熟悉、不?規(guī)范現(xiàn)象?，我在同?事中、在?負(fù)責(zé)本集?團(tuán)客房的?主管經(jīng)理?的培訓(xùn)中?學(xué)習(xí)崗位?的服務(wù)用?語(yǔ)，進(jìn)行?留精去粗?，而后吸?收為已用?，做為我?對(duì)客人交?流的語(yǔ)言?指南。自?本人規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)?，我在對(duì)?客交流上?有了顯著?提高。以?致在工作?的任何時(shí)?期，好東?西貴在堅(jiān)?持，貴在?溫故而知?新，我將?對(duì)此加大?學(xué)習(xí)應(yīng)用?的力度。?2.開?源節(jié)流，?降本增效?，從點(diǎn)滴?做起?？?房部是公?司的主要?創(chuàng)收部門?，它的本?本本費(fèi)也?很高，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤(rùn)?的思想，?我和同事?們本著從?自我做起?，從點(diǎn)滴?做起，杜?絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)?在：①回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用②?每日早晨?要求對(duì)退?客樓層的?走道燈關(guān)?閉，夜班?六點(diǎn)后再?開啟;查?退房后拔?掉取電卡?;房間這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來(lái)，能?為公司節(jié)?約一筆不?少的電費(fèi)?。3.?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對(duì)?我們打掃?房間技能?和查房技?巧進(jìn)行考?核和評(píng)定?。從中發(fā)?現(xiàn)我們?cè)?操作時(shí)有?無(wú)不規(guī)范?、不科學(xué)?的問題，?針對(duì)存在?的問題，?管區(qū)領(lǐng)班?級(jí)以上人?員專門召?開會(huì)議，?對(duì)存在的?問題加以?分析，對(duì)?員工進(jìn)行?重新培訓(xùn)?，糾正員?工的不良?操作習(xí)慣?。我們也?利用淡季?不斷實(shí)踐?，認(rèn)真打?掃和檢查?好每一間?房，通過(guò)?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時(shí)現(xiàn)象?少了。?4、領(lǐng)導(dǎo)?采取對(duì)員?工集中培?訓(xùn)、專項(xiàng)?培訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)培?訓(xùn)等方式?，促進(jìn)了?員工酒店?意識(shí)得到?較大提高?，服務(wù)理?念進(jìn)一步?深化，有?聲微笑已?成為員工?的自覺行?動(dòng)。對(duì)什?么是個(gè)性?化服務(wù)，?從感性到?理性已有?了形象的?認(rèn)識(shí)，整?個(gè)集團(tuán)形?成了“一?切工作都?是為了讓?客人滿意?”的良好?氛圍。從?而加深了?員工對(duì)前?期的崗位?培訓(xùn)、部?門培訓(xùn)、?班組培訓(xùn)?從理論到?實(shí)際的全?面梳理和?提高。?由于各種?原因，使?我的工作?中存在一?些問題：?1.容?易將個(gè)人?情緒帶到?工作中，?高興時(shí)熱?情周到，?不高興時(shí)?有所怠慢?，以后在?工作中盡?可能克服?這種情況?，在思想?中真正樹?起：顧客?就是__?__的意?識(shí)。2?.房間和?公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)?生有待進(jìn)?一步的提?高。3?.各個(gè)崗?位的服務(wù)?規(guī)范需要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。4?.設(shè)施設(shè)?備維保計(jì)?劃未落實(shí)?到位。?5.交接?班時(shí)由于?考慮不周?，認(rèn)為小?問題不須?特意交接?清楚，致?使這樣那?樣的問題?發(fā)生，塾?不知小事?易釀成大?錯(cuò)，今后?一定嚴(yán)加?防范，以?免出錯(cuò)。?關(guān)于明?年，我的?計(jì)劃是：?1、認(rèn)?真做好每?一天的每?一項(xiàng)工作?。2、?細(xì)化服務(wù)?措施，提?高賓客滿?意度。?3、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)?，強(qiáng)化員?工隊(duì)伍素?質(zhì)。4?、規(guī)范管?理，促進(jìn)?企業(yè)健康?有序發(fā)展?。5、?加強(qiáng)市場(chǎng)?營(yíng)銷，不?斷調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)。?6、認(rèn)?真做好上?門散客的?銷售工作?。7、?做好旺季?的合理預(yù)?定，最大?限度地提?高銷售額?。8、?規(guī)范留言?服務(wù)，使?客人感到?我們專業(yè)?的管理水?平和酒店?服務(wù)檔次?。9、?多學(xué)習(xí)其?他東西，?充實(shí)自己?。實(shí)踐?證明，隨?著市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的加劇?，客人選?擇酒店余?地增多，?要提高酒?店“營(yíng)銷?競(jìng)爭(zhēng)力”?，首先應(yīng)?革新觀念?，及時(shí)調(diào)?整經(jīng)營(yíng)策?略和政策?，優(yōu)化和?設(shè)計(jì)自身?產(chǎn)品，使?策略求新?多變，經(jīng)?營(yíng)政策按?不同季節(jié)?，不斷靈?活推陳出?新，才能?使客房入?住率在嚴(yán)?峻形勢(shì)下?繼續(xù)保持?較高水平?。在_?___年?即將到來(lái)?的日了里?，我們又?要揚(yáng)帆起?航，踏上?新的征程?，我將以?更高的標(biāo)?準(zhǔn)要求自?己，為開?創(chuàng)公司新?效益而努?力奮斗。?最后，希?望大家到?下一年的?今天，都?踏上一個(gè)?新的臺(tái)階?，更上一?層樓，謝?謝!2?023年?客房服務(wù)?員年終個(gè)?人總結(jié)（?二）_?___年?我部完成?了以下工?作：1?.規(guī)范各?管區(qū)、各?崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，?提高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，在__?__年元?月份，針?對(duì)我部各?崗位服務(wù)?用語(yǔ)存在?不規(guī)范、?不統(tǒng)一的?現(xiàn)象，我?部號(hào)召各?管區(qū)搜集?本管區(qū)各?崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，?進(jìn)行留精?去粗，后?裝訂成冊(cè)?，做為我?們對(duì)客交?流的語(yǔ)言?指南，同?時(shí)，也將?做為我們?培訓(xùn)新員?工的教材?。自規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)?，我部人?員在對(duì)客?交流上有?了顯著提?高。但到?了后期，?很多員工?對(duì)此有所?松懈，對(duì)?自身要求?不嚴(yán)，有?回來(lái)原來(lái)?的跡象，?這也是較?遺憾的地?方，但好?東西貴在?堅(jiān)持，貴?在溫故而?知新，我?部將對(duì)此?加大督導(dǎo)?、檢查方?面的力度?。2.?為確保客?房出售質(zhì)?量，嚴(yán)格?執(zhí)行《三?級(jí)查房制?度》。酒?店的主營(yíng)?收入來(lái)自?客房，從?事客房工?作，首當(dāng)?其沖的是?如何使客?房達(dá)到一?件合格的?商品出售?，它包括?房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)?備、物品?配備等，?為了切實(shí)?提高客房?質(zhì)量合格?率，我部?嚴(yán)格執(zhí)行?“三級(jí)查?房制度”?，即員工?自查、領(lǐng)?班普查、?主管抽查?，做到層?層把關(guān)，?力爭(zhēng)將疏?漏降到最?低，并且?還增加了?《返工單?》分析和?《主管查?房記錄》?，對(duì)客房?各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用?數(shù)據(jù)來(lái)反?映存在的?問題更直?觀，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，我部?在___?_年客房?質(zhì)量達(dá)標(biāo)?率為__?__%。?3.執(zhí)?行首問責(zé)?任制實(shí)施?首問責(zé)任?制要求處?在一線崗?位如前廳?、總機(jī)、?服務(wù)中心?所掌握的?信息量大?，如海陸?空的交通?信息、旅?游資訊、?各重要單?位的電話?號(hào)碼等等?，還有員?工處理事?情的靈活?應(yīng)變能力?，對(duì)客服?務(wù)需求的?解決能力?。首問責(zé)?任制是在?正式執(zhí)行?前，已做?好各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，?要求各崗?位廣泛搜?集資料，?加強(qiáng)培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，擴(kuò)?大自已的?知識(shí)面，?以便更好?的為客人?提供服務(wù)?。首問責(zé)?任制從今?年元月份?正式執(zhí)行?以來(lái)，工?作較去年?有了很大?的進(jìn)步，?去年有多?起因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而耽?誤客人時(shí)?間使客人?生氣、投?訴事件，?今年無(wú)一?起。4?.開展技?術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技?術(shù)能手，?切實(shí)提高?客房人員?的實(shí)操水?平。為了?做好客房?的衛(wèi)生和?服務(wù)工作?，管家部?從今年_?___月?起利用淡?季，對(duì)樓?層員工開?展技術(shù)大?練兵活動(dòng)?，對(duì)員工?打掃房間?技能和查?房技巧進(jìn)?行考核和?評(píng)定。從?中發(fā)現(xiàn)員?工的操作?非常不規(guī)?范、不科?學(xué)，針對(duì)?存在的問?題，管區(qū)?領(lǐng)班級(jí)以?上人員專?門召開會(huì)?議，對(duì)存?在的問題?加以分析?，對(duì)員工?進(jìn)行重新?培訓(xùn)，糾?正員工的?不良操作?習(xí)慣。通?過(guò)考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時(shí)現(xiàn)?象少了。?5.建?立“免查?房制度”?，充分發(fā)?揮員工骨?干力量，?使領(lǐng)班有?時(shí)間與精?力將重心?放在管理?和員工的?培訓(xùn)工作?上。為了?使員工對(duì)?客房工作?加深認(rèn)識(shí)?，加強(qiáng)員?工的責(zé)任?心，今年?____?月份，管?家部與各?班組的員?工骨干簽?定《免查?房協(xié)議》?，讓員工?對(duì)自己的?工作進(jìn)行?自查自糾?，并讓員?工參與管?理，負(fù)責(zé)?領(lǐng)班休假?期間的代?班工作，?充分體現(xiàn)?出員工的?自身價(jià)值?和酒店對(duì)?他們的信?任，使員?工對(duì)工作?更有熱情?。到目前?為止，_?___人?申請(qǐng)免查?房中無(wú)一?人出現(xiàn)過(guò)?大的工作?失誤。如?此一來(lái)，?減輕了領(lǐng)?班在查房?上的工作?量，有的?時(shí)間與精?力放在員?工的管理?和培訓(xùn)工?作上，真?正發(fā)揮了?做為基層?管理人員?的工作職?能。6?.開展各?種“興趣?班”，豐?富員工的?業(yè)余生活?，從而提?高員工的?素質(zhì)。近?兩年，隨?著我店客?源結(jié)構(gòu)的?不斷擴(kuò)展?，經(jīng)常會(huì)?有一些境?外團(tuán)，如?日本團(tuán)、?東南亞一?些國(guó)家的?團(tuán)隊(duì)入住?我，與客?人在語(yǔ)言?交流上的?障礙成為?我們做好?外賓服務(wù)?的難題。?為了與時(shí)?俱進(jìn)，我?們利用來(lái)?店實(shí)習(xí)外?語(yǔ)專業(yè)的?實(shí)習(xí)生，?辦起了“?外語(yǔ)興趣?班”，給?我們的員?工進(jìn)行日?常(英語(yǔ)?、日語(yǔ))?用語(yǔ)的培?訓(xùn);考慮?到酒店商?務(wù)樓層的?開發(fā)增配?了電腦以?及開通了?網(wǎng)線，員?工對(duì)電腦?均很陌生?，我們同?時(shí)辦起了?電“電腦?班”，還?開辦了“?美術(shù)班”?，此舉，?一方面體?現(xiàn)了有特?長(zhǎng)的員工?在酒店的?價(jià)值，另?一方面，?增長(zhǎng)了員?工的知識(shí)?面，豐富?了員工的?業(yè)余生活?。7.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部是?酒店的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門，同時(shí)?也是酒店?成本費(fèi)用?的一個(gè)部?門，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤(rùn)的?思想，我?部號(hào)召全?體員工本?著從自我?做起，從?點(diǎn)滴做起?，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)?象，同時(shí)?在員工技?能考核中?，節(jié)能也?做為考核?項(xiàng)目，目?的是加強(qiáng)?員工的節(jié)?能意識(shí)，?主要表現(xiàn)?在：①管?家部一直?要求員工?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?，牙刷、?梳子回收?后可賣給?廢品收購(gòu)?站。②每?日早晨要?求對(duì)退客?樓層的走?道燈關(guān)閉?，中班六?點(diǎn)后再開?啟;查退?房后拔掉?取電牌;?房間空調(diào)?均在客人?預(yù)抵前開?啟等等節(jié)?電措施，?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來(lái)，?為酒店節(jié)?約了一筆?不少的電?費(fèi)。③為?了做好物?品的成本?控制，客?房物管針?對(duì)酒店給?部門下發(fā)?的預(yù)算指?標(biāo)，對(duì)各?管區(qū)的物?品領(lǐng)用進(jìn)?行了合理?劃分，各?管區(qū)每月?申領(lǐng)的物?品均有定?額，且領(lǐng)?貨不得超?出定額的?____?%，如確?因工作需?要需超出?的，必由?部門經(jīng)理?批示后方?可領(lǐng)取，?且客用品?領(lǐng)用責(zé)任?到人。?8.堅(jiān)持?做好部門?評(píng)優(yōu)工作?，努力為?員工營(yíng)造?一個(gè)良好?的工作氛?圍。部門?以《優(yōu)秀?員工評(píng)選?方案》為?指導(dǎo)，堅(jiān)?持每月評(píng)?出___?_名優(yōu)秀?員工，每?人獎(jiǎng)勵(lì)_?___元?，并在《?內(nèi)部資訊?》上公布?，以激發(fā)?員工的工?作熱情，?充分調(diào)動(dòng)?他們的主?動(dòng)性、自?覺性，從?而形成鼓?勵(lì)先進(jìn)，?鞭策后進(jìn)?的良性競(jìng)?爭(zhēng)局面，?避免干好?干壞一個(gè)?樣。為了?使管家部?的管理工?作更加規(guī)?范化和更?具創(chuàng)新力?，充分發(fā)?揮領(lǐng)班真?實(shí)的管理?水平，并?以帶動(dòng)班?組員工工?作積極性?為主旨。?今年__?__月份?，醞釀已?久的《管?家部班組?評(píng)優(yōu)方案?》開始實(shí)?施。通過(guò)?評(píng)優(yōu)，讓?一些先進(jìn)?的班組脫?穎而出，?一些在隊(duì)?伍中混日?子的人員?不再有棲?身之地，?不再默守?成規(guī)，而?是奮起直?追。每月?將班組評(píng)?優(yōu)結(jié)果張?榜公布，?讓各班組?領(lǐng)班、員?工更直觀?的了解到?自己班組?的成績(jī)和?所處的名?次。通過(guò)?一個(gè)月的?運(yùn)行，取?到了預(yù)期?的效果。?202?3年客房?服務(wù)員年?終個(gè)人總?結(jié)（三）?時(shí)光飛?逝，在日?與夜的輪?回中新的?一年又要?到來(lái)了。?在平凡的?工作中又?將迎來(lái)一?個(gè)暫新的?開始?？?結(jié)過(guò)去一?年工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴，總有?一些功過(guò)?得失讓人?不堪回味?。工作亦?或生活中?也總有那?么一些不?盡如人意?，我努力?了，可是?有時(shí)確沒?得到肯定?。在這即?將到來(lái)的?一年就讓?我發(fā)揮長(zhǎng)?處，好的?就讓它更?好，不足?之處努力?來(lái)完善。?讓自己以?最飽滿的?精神面貌?來(lái)面對(duì)著?一個(gè)新的?開始。?總結(jié)過(guò)去?的一年，?我是兢兢?業(yè)業(yè)面對(duì)?自己的職?責(zé)。對(duì)待?每一位賓?客都笑臉?相迎，讓?他們來(lái)到?賓館就有?一種如沐?春風(fēng)，賓?至如歸的?感覺。賓?館的前臺(tái)?是賓館的?重要部門?，在工作?中我盡力?做好部門?之間的互?通協(xié)調(diào)工?作。保證?入住的賓?客能夠住?的安心。?服從領(lǐng)導(dǎo)?的指示，?團(tuán)結(jié)同事?，禮貌待?人，服從?分配，盡?心盡力地?做好了自?己的本職?工作。新?的一年，?我將一如?既往地在?自己平凡?的工作中?，為賓館?創(chuàng)造最大?價(jià)值。?____?年工作已?近尾聲，?根據(jù)本區(qū)?域工作實(shí)?際，客情?，員工工?作水平，?工作業(yè)績(jī)?等實(shí)際情?況總結(jié)如?下：一?：工作業(yè)?績(jī)回顧?本區(qū)域?yàn)?8-9/?F，總房?量___?_間，從?____?月至__?__月初?日均接待?量___?_間，出?租率保持?較高水平?，客戶投?訴率__?__%，?順利接待?了中青國(guó)?旅等大型?團(tuán)隊(duì)及V?IP接待?二：工?作中不足?◎員工?培訓(xùn)力度?不夠包?括洗衣培?訓(xùn)，住人?房間清潔?培訓(xùn)，成?本控制培?訓(xùn)，設(shè)施?設(shè)備管理?等力度不?夠，造成?系列事情?的發(fā)生?◎區(qū)域成?本控制管?理欠缺?區(qū)域領(lǐng)用?易耗品較?多，消耗?量較大，?沒有進(jìn)行?成本意識(shí)?相關(guān)培訓(xùn)?，備貨頻?率高，增?加了工作?量，今后?會(huì)加強(qiáng)?◎區(qū)域清?潔質(zhì)量水?平不高?住房率較?高，員工?流動(dòng)性較?大，相關(guān)?指導(dǎo)培訓(xùn)?落后，相?關(guān)配套不?到位，造?成清潔質(zhì)?量水平不?高.今后?會(huì)加強(qiáng)?◎物品設(shè)?施管理不?周包括?布草丟失?現(xiàn)象，公?共區(qū)域設(shè)?備保管與?保養(yǎng)，門?面油漆刮?傷等管理?不夠深入?◎沒有?進(jìn)行安全?，團(tuán)隊(duì)，?服務(wù)意識(shí)?教育◎?責(zé)任管理?不夠分明?前期區(qū)?域劃分不?夠徹底，?造成部分?人員責(zé)任?重大，工?作量相對(duì)?較大，布?草雖然未?丟失，但?是員工壓?力較大，?后期已經(jīng)?進(jìn)行相關(guān)?處理◎?區(qū)域規(guī)范?制度建設(shè)?◎無(wú)績(jī)?效考核?◎無(wú)獎(jiǎng)懲?制度三?：工作難?題◎工?