值班管理課程考試

值班管理課程考試基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門店：________________________區(qū)域:________________________1.以下哪些描述是正確的？[單選題]*A.值班時(shí)的授權(quán)，一旦出現(xiàn)任何失誤或顧客投訴，與我無關(guān)B.踏實(shí)運(yùn)用好這些管理工具，下班后不需要再總結(jié)了，反正每天都一樣C.上班時(shí)，自己的樓面越多員工越好，不用值班前檢查了，高峰都能忙得過來D.時(shí)刻保持著謙虛學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷總結(jié)每日值班的機(jī)會(huì)點(diǎn)和閃光點(diǎn)，為了以后的值班更優(yōu)秀，做一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理。(正確答案)2.關(guān)于溝通，說法不正確的是[單選題]*A.主要是向伙伴們溝通我們規(guī)劃的值班規(guī)劃和目標(biāo)B.主要是通過召開晨會(huì)和一對(duì)一溝通,微信溝通C.溝通是快速地了解問題和了解樓面狀況的重要途徑(正確答案)D.溝通要有效地運(yùn)用正面回饋和建設(shè)性回饋不能無回饋3.值班經(jīng)理開班前會(huì)的說法不對(duì)的是（）[單選題]*A.班前會(huì)公式:儀式感+任務(wù)B.班前會(huì)一定要每日在午高峰前開(正確答案)C.班前會(huì)宣導(dǎo)目標(biāo),認(rèn)同鼓勵(lì)員工是為了讓員工們團(tuán)結(jié)一心,更好地努力達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)D.開班前會(huì)做崗位職責(zé)安排是為了使?fàn)I運(yùn)更加流暢從而達(dá)成顧客滿意4.以下哪些描述是正確的？*A.做好交接是為了下一班次提供一個(gè)良好營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)的樓面同時(shí)透過檢討所遭遇的事轉(zhuǎn)化為對(duì)未來有用的經(jīng)驗(yàn)(正確答案)B.高峰前值班很大程度決定了當(dāng)天高峰中的營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)，為高峰樓面順暢奠定基礎(chǔ)(正確答案)C.值班經(jīng)理應(yīng)更注重預(yù)防問題的發(fā)生，而非事后的補(bǔ)救(正確答案)D.值班目標(biāo)來源于餐廳目標(biāo)、個(gè)人績(jī)效目標(biāo)、特定班次目標(biāo)和其他行政組別需配合的事項(xiàng)(正確答案)5.關(guān)于值班經(jīng)理的職責(zé)，說法正確的是（）*A.正確的保全程序可以杜絕搶劫、偷竊等意外情況的發(fā)生，確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全B.在值班管理中，我們必須呈現(xiàn)和保持高標(biāo)準(zhǔn)的QSC水平，值班經(jīng)理應(yīng)確保班次中的營(yíng)運(yùn)水平達(dá)到公司的最低的QSC水準(zhǔn)要求(正確答案)C.值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)班次的效益負(fù)責(zé)，同時(shí)不能盲目追求利潤(rùn)最大化，而損害顧客滿意和伙伴滿意，要應(yīng)追求利潤(rùn)合理化(正確答案)D.值班經(jīng)理在值班過程中要不斷地運(yùn)用各項(xiàng)技能和技巧對(duì)伙伴們認(rèn)同鼓勵(lì)，同時(shí)訓(xùn)練或校正伙伴的崗位操作、激勵(lì)伙伴，同時(shí)不斷完善自己的值班管理能力(正確答案)6.學(xué)習(xí)值班管理系統(tǒng)的作用在于,以后在值班過程中能夠（）*A.協(xié)調(diào)好人員物料和設(shè)備，讓顧客和伙伴滿意(正確答案)B.更好地完成營(yíng)業(yè)額目標(biāo)(正確答案)C.實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)(正確答案)D.實(shí)現(xiàn)人員發(fā)展(正確答案)8.晚高峰期前（16:00-17:30）該班次值班經(jīng)理的主要工作內(nèi)容有*A.把現(xiàn)金存入銀行，和上一班次的值班經(jīng)理做交接(正確答案)B.安排伙伴用餐，宣導(dǎo)值班目標(biāo)和訓(xùn)練目標(biāo)(正確答案)C.檢查生產(chǎn)進(jìn)度，試湯試菜(正確答案)D.執(zhí)行周清和日清內(nèi)容9.值班過程中，當(dāng)餐廳人流突然增加，營(yíng)業(yè)額有明顯上漲趨勢(shì)時(shí)，作為值班經(jīng)理可以立刻采取的措施有*A.停止手上一切清潔、訓(xùn)練等工作，全部人力投入生產(chǎn)和服務(wù)(正確答案)B.立刻安排人員派單C.把最合適的人放在合適的崗位(正確答案)D.加大生產(chǎn)量(正確答案)10.值班經(jīng)理需要合理控制利潤(rùn)，下面說法正確的是（）*A.值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)班次的效益負(fù)責(zé)，在保證顧客和伙伴滿意度的前提下追求利潤(rùn)最大化(正確答案)B.值班經(jīng)理需要觀察小伙伴的崗位操作是否標(biāo)準(zhǔn)，以確保產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率,(正確答案)C.值班經(jīng)理要落實(shí)排班經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作，盡量在低峰期完成，確保人力的合理利用(正確答案)D.在值班的過程中要關(guān)注水電煤的使用情況，定時(shí)開啟或者關(guān)閉大功率設(shè)備(正確答案)11.在服務(wù)顧客的過程中，我們需要時(shí)刻關(guān)注顧客，下列說法正確的是（）*A.服務(wù)區(qū)的伙伴不應(yīng)站著被動(dòng)等候顧客，應(yīng)在負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域中進(jìn)行游動(dòng)式巡視(正確答案)B.伙伴要走動(dòng)跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的顧客用餐情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)需求(正確答案)C.當(dāng)顧客有需求時(shí)伙伴要第一時(shí)間做出回應(yīng)(正確答案)D.因?yàn)槭嵌ㄈ硕◢?，所以?dāng)顧客有需求時(shí)只要不是自己崗位負(fù)責(zé)的內(nèi)容都可以要求顧客尋找其他伙伴12.正確的保全程序可以杜絕搶劫、偷竊等意外情況的發(fā)生，確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全,也是值班管理的職責(zé)之一[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：保全程序不能杜絕,只是降低可能性13、企業(yè)的五大價(jià)值觀是*A、超強(qiáng)執(zhí)行力(正確答案)B、常自省、正能量(正確答案)C、以結(jié)果為導(dǎo)向(正確答案)D、創(chuàng)造更多可能性(正確答案)14、關(guān)于值班經(jīng)理角色的描述正確的是*A、顧客滿意的創(chuàng)造者，良好標(biāo)準(zhǔn)的示范者(正確答案)B、營(yíng)運(yùn)順暢的協(xié)調(diào)者(正確答案)C、訓(xùn)練指導(dǎo)人(正確答案)D、突發(fā)問題解決者(正確答案)15、關(guān)于管理和領(lǐng)導(dǎo)說法正確的是*A、領(lǐng)導(dǎo)能力和管理質(zhì)量都是至關(guān)重要的，關(guān)鍵是要把二者結(jié)合起來，在領(lǐng)導(dǎo)型管理(正確答案)B、管理是協(xié)調(diào)一切資源，使他人同管理者一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，做正確的事C、通過人與人的交往過程來影響、激勵(lì)和引導(dǎo)人們執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)，以達(dá)到特定目標(biāo)，，使之正確的做事D、升職主管，代表職級(jí)高了，權(quán)力大了，責(zé)任重了，需要自我角色的轉(zhuǎn)變(正確答案)16、領(lǐng)導(dǎo)力的特質(zhì)說法正確的是*A、外招包裝自己，提升自己領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)，具有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威“符號(hào)”(正確答案)B、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威有“示范”作用(正確答案)C、領(lǐng)導(dǎo)示范是指其在危機(jī)來臨，能夠穩(wěn)定軍心，是大家信念堅(jiān)定順暢度過難關(guān)(正確答案)D、領(lǐng)導(dǎo)需要能夠領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威“關(guān)注”，關(guān)心一個(gè)人溫暖一群人看到希望提升隱形質(zhì)量(正確答案)17、關(guān)于6項(xiàng)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力，正確的是*A、能夠以結(jié)果為導(dǎo)向，創(chuàng)造顧客滿意(正確答案)B、有效及坦誠(chéng)的溝通(正確答案)C、具有戰(zhàn)略思維，打造高效團(tuán)隊(duì)(正確答案)D、合作共贏(正確答案)18、值班八步驟對(duì)應(yīng)為門店解決問題模式，意思是*A、交接和檢查對(duì)應(yīng)發(fā)現(xiàn)問題(正確答案)B、規(guī)劃和溝通對(duì)應(yīng)是解決問題C、協(xié)調(diào)和追蹤對(duì)應(yīng)解決追蹤(正確答案)D、總結(jié)與更新對(duì)應(yīng)是問題常態(tài)化(正確答案)19、值班前的工作事項(xiàng)分幾類？*A、收集信息并溝通(正確答案)B、了解人員安排(正確答案)C、了解物料安排(正確答案)D、關(guān)注設(shè)備狀況(正確答案)20、班前營(yíng)業(yè)額預(yù)估，受以下因素影響*A、附件開了很多新餐飲(正確答案)B、天氣和季節(jié)變化(正確答案)C、門店的營(yíng)業(yè)額(正確答案)D、節(jié)假日(正確答案)21、菜品的工作日千元銷售量=工作日5天總銷售量除以工作日5天總營(yíng)業(yè)額乘以1000[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22、員工的崗位安排一下說法正確的*A、讓員工了解自己的主要和次要責(zé)任(正確答案)B、了解員工工作能力，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排適當(dāng)?shù)奈恢?正確答案)C、新手與老手的搭配達(dá)到生產(chǎn)力的均衡(正確答案)D、適當(dāng)輪替工作崗位，妥善安排休息(正確答案)23、值班中遇到以下問題，A、直接影響到顧客和員工的安全，B、直接影響到生產(chǎn)／提供高品質(zhì)的產(chǎn)品給顧客及可能延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的問題，C、直接影響到顧客用餐舒適方便的環(huán)境，D、直接影響到餐廳的外觀或整潔的事情，安排的優(yōu)先次序是[單選題]*A.ABDCB.ABCD(正確答案)C.BACDD.BDCA24、值班技巧下來說法正確的是*A、決策程序是：觀察機(jī)會(huì)點(diǎn)與閃光點(diǎn)，排列優(yōu)先次序，作出決定，溝通執(zhí)行(正確答案)B、授權(quán)程序是，識(shí)別任務(wù)、識(shí)別人員、溝通安排、追蹤，授權(quán)不授則(正確答案)C、有效溝通的信息傳遞模型是：信息發(fā)出者與接收者之間的傳遞信息、傾聽回應(yīng)、澄清和確認(rèn)收到的過程(正確答案)D、對(duì)于重要不緊急的任務(wù)，要分解任務(wù),做好規(guī)劃,按部就班(正確答案)25、有效溝通的語(yǔ)言技巧*A、發(fā)音準(zhǔn)語(yǔ)速適(正確答案)B、忌過多專有名詞(正確答案)C、雙向溝通(正確答案)D、表達(dá)清晰(正確答案)26、關(guān)于值班營(yíng)運(yùn)危險(xiǎn)區(qū)域的說法正確的*A、導(dǎo)致速度和標(biāo)準(zhǔn)受到阻礙的人員與區(qū)域(正確答案)B、當(dāng)一個(gè)崗位的工作量超過5個(gè)堆積時(shí),就是值班的危險(xiǎn)區(qū)域,(正確答案)C、危險(xiǎn)區(qū)域出現(xiàn)是需要及時(shí)調(diào)整協(xié)助,使?fàn)I運(yùn)盡快順暢起來(正確答案)D、做好協(xié)調(diào)，是營(yíng)運(yùn)順暢，避免危險(xiǎn)區(qū)域上升為危機(jī)事件(正確答案)27、值班過程中的值班行為*A、關(guān)注危險(xiǎn)區(qū)域(正確答案)B、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C、危機(jī)處理(正確答案)D、追蹤，給出正面回饋和輔導(dǎo)與教練(正確答案)28、建設(shè)性回饋的三要素是*A、資源(正確答案)B、能力(正確答案)C、意愿(正確答案)D、教練29、激勵(lì)四步驟用于給到關(guān)注度不夠的員工，激勵(lì)其提高工作熱情[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30、下列屬于激勵(lì)四步驟的是*A、建立期望(正確答案)B、認(rèn)知，正面回饋提高其成就感(正確答案)C、關(guān)注偏差，及時(shí)輔導(dǎo)糾偏(正確答案)D、督促管理組與員工參與(正確答案)31、關(guān)于輔導(dǎo)六步驟說法正確的是*A、輔導(dǎo)先明確溝通的目的，以陳述語(yǔ)氣描述事件過程和行為，(正確答案)B、第三步要積極聆聽了解背后原因，導(dǎo)致偏差的根源問題是能力、意愿或者資源的哪方面因素(正確答案)C、第四步就發(fā)現(xiàn)的問題達(dá)成共識(shí)(正確答案)D、第六步是員工親自總結(jié)，解決問題的方法和改進(jìn)目標(biāo)(正確答案)32、危機(jī)事件的特征正確的是*A、突發(fā)性(正確答案)B、破壞性(正確答案)C、輿論關(guān)注性(正確答案)D、緊迫性(正確答案)33、危機(jī)是指給公司帶來經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的事件[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34、下列屬于危機(jī)事件的是*A、菜品里面發(fā)現(xiàn)頭發(fā)(正確答案)B、顧客滑到(正確答案)C、媒體到店采訪(正確答案)D、食藥監(jiān)到店督察門店的食材和操作(正確答案)35、關(guān)于下來危機(jī)事件的處理正確的是*A、處理顧客投訴的四步驟是聆聽道歉解決感謝(正確答案)B、值班中發(fā)生客訴，要先處理客訴安撫不與顧客達(dá)成一致的解決方案，再究其根本原因，處理和輔導(dǎo)相關(guān)員工。(正確答案)C、如果發(fā)生異物和變質(zhì)的客訴，一定要收回食物后并丟棄D、如果顧客要求出具以后再不出現(xiàn)類似失誤等一些保證和證明時(shí)，都不能答應(yīng)。(正確答案)36、GAME模式的說法正確的是*A、GAME模式就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題,找到原因,并制定行動(dòng)計(jì)劃,通過有效執(zhí)行,追蹤,反思,調(diào)整,最終有效解決問題,從而獲得更好的餐廳管理狀態(tài)的邏輯思維模式(正確答案)B、G是發(fā)現(xiàn)問題C、A是分析問題(正確答案)D、M是知道解決的計(jì)劃(正確答案)37、分析原因的方法說法正確的是*A、5W是5個(gè)why，不斷追問找到產(chǎn)生問題的根本原因(正確答案)B、問題根源分析流程圖，是從工具、能力和意愿的三方面出發(fā)，結(jié)合5W找到根本原因(正確答案)C、分析原因每一步都要合乎邏輯和事實(shí)(正確答案)D、從結(jié)果倒推，查找原因(正確答案)38、制定行動(dòng)的說法正確的是*A、二八原則，用80%的人力和精力去先解決影響較大的能幫門店提升80%的那20%的問題，(正確答案)B、SMART原則是明確的事項(xiàng)和人，用他能做到的能力去完成有有指標(biāo)可衡量的人，任務(wù)與他本身的工作相關(guān)，有時(shí)限要求(正確答案)C、制定行動(dòng)