客戶(hù)關(guān)系管理之CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理課件

客戶(hù)關(guān)系管理之CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理客戶(hù)關(guān)系管理之CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理客戶(hù)關(guān)系管理之CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理內(nèi)容提綱●銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)●市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)信息門(mén)戶(hù)應(yīng)用銷(xiāo)售自動(dòng)化●銷(xiāo)售自動(dòng)化或銷(xiāo)售力量自動(dòng)化,簡(jiǎn)單的說(shuō),就是說(shuō)要把銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”以及銷(xiāo)售力量的“合理化”,主要目的是,打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷(xiāo)售單干”現(xiàn)象,通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息,后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷(xiāo)售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。繞化學(xué)教學(xué)滲透生命教育，是中學(xué)實(shí)施生命教育的有效途徑之一。初三化學(xué)教材中隱含著豐富的生命教育資源，讓其“逐漸進(jìn)入”化學(xué)教學(xué)中，運(yùn)用化學(xué)學(xué)科的魅力，通過(guò)有意識(shí)的教育引導(dǎo)，在潛移默化中，可以達(dá)到提高學(xué)生生命意識(shí)的目標(biāo)，從而使學(xué)生關(guān)愛(ài)生命，珍惜生命。一、初中化學(xué)教學(xué)中滲透生命教育的探索（一）尋找切入點(diǎn)利用化學(xué)課程，挖掘生命教育資源，尋找切入點(diǎn)，使生命教育逐漸進(jìn)入課堂。從教材入手，篩選人教版九年級(jí)化學(xué)課程內(nèi)容中有關(guān)生命教育的知識(shí)點(diǎn)，如“火場(chǎng)求生”，“一氧化碳中毒的預(yù)防與緊急處理方法”，“天然氣（或煤氣）泄漏的處理”，鉛、汞等重金屬對(duì)環(huán)境的污染，塑料等形成的“白色污染”，工廠排出的廢氣如二氧化硫等形成的酸雨、空氣中二氧化碳增多使溫室效應(yīng)增強(qiáng)等，將有關(guān)生命安全方面的案例進(jìn)行收集整理，并將課本中有關(guān)的安全知識(shí)和實(shí)際生活中的案例有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，激活知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生的求知欲，進(jìn)而提高學(xué)生的生存技能。（二）用化學(xué)發(fā)展史滲透生命教育教科書(shū)中滲透化學(xué)史的內(nèi)容所涉及的面越來(lái)越寬，有化學(xué)家及科學(xué)實(shí)驗(yàn)、材料、能源、環(huán)境保護(hù)、生命科學(xué)等諸多方面。教師在課堂上對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行生命教育的滲透，以此來(lái)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)生命的尊重，也啟發(fā)學(xué)生如何讓生命煥發(fā)光彩。（三）利用現(xiàn)實(shí)案例滲透安全教育現(xiàn)實(shí)案例中，有許多和課本知識(shí)有關(guān)，適時(shí)巧妙地把它們引入課堂教學(xué)中，從事件涉及的內(nèi)容出發(fā)，與課本知識(shí)聯(lián)系，滲透安全教育。例如：教師在講有關(guān)一氧化碳化學(xué)性質(zhì)的知識(shí)時(shí)，運(yùn)用2004年感動(dòng)中國(guó)杰出人物之一―一個(gè)年僅七歲的小女孩，用自己學(xué)到的知識(shí)救了父母的性命的事件，讓學(xué)生知道一氧化碳的毒性及應(yīng)對(duì)技能。再如：新裝修的住房甲醛超標(biāo)，大米鎘超標(biāo)，礦物油毒大米，鉛、汞等重金屬污染等等。（四）在化學(xué)實(shí)驗(yàn)課堂中進(jìn)行安全教育教學(xué)中教師應(yīng)給予正確的示范教育，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行安全操作，并創(chuàng)造條件讓學(xué)生對(duì)一些有毒氣體的實(shí)驗(yàn)進(jìn)行大膽嘗試，防止污染環(huán)境。如在做“一氧化碳還原氧化銅”實(shí)驗(yàn)時(shí)，如果操作不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)爆炸和空氣污染等安全問(wèn)題。教師就應(yīng)該交給學(xué)生正確的實(shí)驗(yàn)操作方法，避免安全事故的發(fā)生，同時(shí)也保護(hù)了環(huán)境。再如在學(xué)習(xí)了“燃燒和滅火”后，注意讓學(xué)生活學(xué)活用?？梢越o學(xué)生安排一些安全教育作業(yè)：固體、液體、氣體著火了怎么辦？滅火器為什么能滅火？遇到火災(zāi)時(shí)怎樣逃生等，讓學(xué)生掌握突發(fā)火災(zāi)時(shí)的自救常識(shí)，提高生存技能。（五）用豐富多彩的第二課堂開(kāi)展安全教育經(jīng)常舉行如化學(xué)安全知識(shí)專(zhuān)題講座、競(jìng)賽及化學(xué)實(shí)驗(yàn)操作技能比賽等一些豐富多彩的化學(xué)課外活動(dòng)，能達(dá)到良好的效果。第二課堂是課堂教學(xué)的延伸和補(bǔ)充，學(xué)生通過(guò)參觀、訪問(wèn)、調(diào)查、講座等滲透安全教育的探究活動(dòng)和學(xué)習(xí)，得到了安全教育。例如可以設(shè)置“溫室效應(yīng)知多少”“缺少營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)――生命之脆弱”“遠(yuǎn)離有毒物質(zhì)”“酸雨的形成及危害”“臭氧空洞知多少”等安全知識(shí)講座或課外活動(dòng)探索，讓學(xué)生去學(xué)習(xí)、去發(fā)現(xiàn)。從而讓他們走向?qū)嶋H，以此深刻地理解課本中的安全知識(shí)，并提出合理建議。（六）把化學(xué)教育帶入家庭，滲透生命教育教育學(xué)生把化學(xué)知識(shí)帶回家，教給自己的父母。比如，通過(guò)防火培訓(xùn)和演練，把知識(shí)傳授給父母，呼吁家長(zhǎng)建立安全的消費(fèi)觀和生活方式，增強(qiáng)家庭的安全意識(shí)，提高了家庭生命防范能力?，F(xiàn)實(shí)生活中有許多不可預(yù)測(cè)的狀況發(fā)生，需要家長(zhǎng)預(yù)知并告知處理方法，使學(xué)生具有相應(yīng)的知識(shí)。許多家庭的家長(zhǎng)忙于其他事務(wù)，無(wú)暇顧及這些，這就給學(xué)校教育帶來(lái)了新的任務(wù)。學(xué)生把生命教育帶回家庭，相互學(xué)習(xí)，相互影響，就大大提高了整個(gè)家庭的生命安全防范能力。二、探究取得的成效（一）學(xué)生方面1.提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)了生命安全意識(shí)?；瘜W(xué)教學(xué)中滲透生命教育，增強(qiáng)了學(xué)生的好奇心，使學(xué)生體會(huì)到化學(xué)對(duì)提高生活質(zhì)量和保護(hù)環(huán)境的積極作用，增強(qiáng)學(xué)生合理使用化學(xué)品的意識(shí)。2.學(xué)生掌握了生命安全方法，培養(yǎng)了生命安全能力。在對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全意識(shí)教育過(guò)程的組織和實(shí)施中，以學(xué)生的探究活動(dòng)為主，使他們掌握安全技能。如，借助模擬火場(chǎng)，用濕毛巾捂住口鼻，彎腰逃離，學(xué)會(huì)了逃生技能?；瘜W(xué)實(shí)驗(yàn)室中，學(xué)生們用容易得到的廢棄的礦泉水瓶作為材料，設(shè)計(jì)出了經(jīng)濟(jì)、環(huán)保、安全的防護(hù)面罩，安全能力得到提高。（二）教師方面1.增強(qiáng)了安全防范意識(shí)。通過(guò)探索實(shí)踐，在平時(shí)的教學(xué)和生活中，教師更加關(guān)注食品安全、家居安全、消防安全、實(shí)驗(yàn)安全和吸煙問(wèn)題的知識(shí)，如在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，注重實(shí)驗(yàn)安全，對(duì)一些有危險(xiǎn)性的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容，課前能認(rèn)真設(shè)計(jì)好實(shí)驗(yàn)安全的預(yù)案，以防止學(xué)生在操作時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，做到有備無(wú)患。2.增多了課程資源，提高了教學(xué)能力。教師們的教學(xué)觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由原來(lái)的教“教科書(shū)”變?yōu)橛谩敖炭茣?shū)”教，課本已不再是唯一的課程資源。讓生活走進(jìn)課堂，結(jié)合生活中的安全案例，開(kāi)展探究活動(dòng)，優(yōu)化了教學(xué)設(shè)計(jì)，激活了課堂的生命力。1、保證讀書(shū)時(shí)間。教師可根據(jù)年級(jí)、學(xué)情、教材特點(diǎn)安排每節(jié)課的朗讀時(shí)間，并自我監(jiān)控達(dá)成度。要有充分的時(shí)間讓學(xué)生正確地讀課文，要求用普通話，聲音響亮，吐字清楚，讀準(zhǔn)字音，不讀破句，特別是自學(xué)性朗讀，要讓全班學(xué)生都讀完、讀好，切不可只做個(gè)讀的樣子，匆匆過(guò)場(chǎng)，草草收兵。在初步理解基礎(chǔ)上的表達(dá)性朗讀，要留夠時(shí)間讓學(xué)生試讀、練讀，讀出感覺(jué)，讀出味道，讀出情趣，切不可未準(zhǔn)備好就倉(cāng)促上陣；要留讀后評(píng)議的時(shí)間，通過(guò)評(píng)議，強(qiáng)化朗讀的激勵(lì)功能、診斷功能和調(diào)節(jié)功能。時(shí)間哪兒擠？精心設(shè)計(jì)問(wèn)題，讓繁瑣冗長(zhǎng)的“講講、問(wèn)問(wèn)、答答”讓位給讀。讓花俏形式的，沒(méi)有實(shí)效的小組討論讓位給讀。2、擴(kuò)大朗讀訓(xùn)練面。朗續(xù)訓(xùn)練，必須想方設(shè)法調(diào)動(dòng)全體學(xué)生全身心地投入。特別是低段學(xué)生，年齡小，有意注意持續(xù)時(shí)間短，單調(diào)的閱讀方法只會(huì)使學(xué)生讀得口干舌燥，昏昏欲睡。要適當(dāng)?shù)貏?chuàng)設(shè)情境，創(chuàng)設(shè)氣氛讓學(xué)生愿讀、樂(lè)讀、爭(zhēng)著讀。如學(xué)生朗讀時(shí)放些相應(yīng)的背景音樂(lè)，有時(shí)請(qǐng)學(xué)生配配畫(huà)外音，也可把學(xué)生的朗讀現(xiàn)場(chǎng)錄音進(jìn)行比賽等等。有一次，我教《桂林山水》一課，在理解的基礎(chǔ)上，我跟學(xué)生說(shuō)：“桂林山水風(fēng)景秀麗，經(jīng)常有外賓慕名前來(lái)一睹它的風(fēng)采，誰(shuí)能做個(gè)出色的導(dǎo)游，為外賓介紹”學(xué)生情緒高漲，躍躍欲試，我順勢(shì)引導(dǎo)要想做好導(dǎo)游，首先要把課文讀熟，并要讀出感情來(lái)――讀出桂林山水的優(yōu)美，這樣在介紹時(shí)，才能眉飛色舞，生動(dòng)精彩，讓外賓聽(tīng)了贊嘆不已。幾句話激活了學(xué)生的讀書(shū)欲望，連平時(shí)不愛(ài)讀書(shū)的學(xué)生也有滋有味地朗讀起來(lái)。每個(gè)班的學(xué)生都不是整齊劃一的，其水平、能力都有明顯的差異。因此，在朗讀教學(xué)中也應(yīng)體現(xiàn)層次性。復(fù)雜程度不同的語(yǔ)段要因“材”而讀，對(duì)不同要求的朗讀練習(xí)也應(yīng)量“材”錄用，對(duì)朗讀的評(píng)價(jià)也要因人而評(píng)，讓學(xué)生多一些成功的喜悅。同時(shí)，多為“丑小鴨”創(chuàng)造“登臺(tái)亮相”的機(jī)會(huì)，要知道美麗的白天鵝也有“丑小鴨”的經(jīng)歷。3、理解與朗讀相互依存。在閱讀教學(xué)中，把朗讀與理解截然割裂的現(xiàn)象并非罕見(jiàn)，分析前讀一遍，講解完后再朗讀一遍，甚至根本沒(méi)去理解，就要求學(xué)生讀出感情來(lái)。一次，聽(tīng)一位教師上《春》一課，僅僅理清了文章脈絡(luò)后，她就要求學(xué)生讀出感情，還說(shuō)：“春天的景色這么美，請(qǐng)大家美美地讀出來(lái)?！睘楹巍懊烂馈?，景色美又在何方？課后，我問(wèn)學(xué)生：“景色美在哪兒腦中有畫(huà)面嗎？”“哪些詞句寫(xiě)出了景色美？”學(xué)生茫然不知所措。誠(chéng)然，我們的祖先有“書(shū)讀百遍，其義自現(xiàn)”的古訓(xùn)，但正如魯迅先生所說(shuō)，在瞎弄里摸索，自悟自得的畢竟是少數(shù)。所以朗讀要以理解為基礎(chǔ)，通過(guò)朗讀又可促進(jìn)對(duì)文章的感悟品味，它們相輔相成的，必須有機(jī)結(jié)合。一次我上《鳥(niǎo)的天堂》，其中有一句：“這是一棵大樹(shù)?！蔽艺?qǐng)學(xué)生試讀，提醒他們：“怎樣才算正確地讀？”結(jié)果，有的把重音落在“這是”上，有的一見(jiàn)“大”字，就把重音落在“大”上，顯然，對(duì)上下文的理解還未到位。于是，我引導(dǎo)學(xué)生再讀上下文有關(guān)句子，弄清楚這句話是在什么情況下說(shuō)的，經(jīng)過(guò)比較，學(xué)生才恍然大悟，應(yīng)重讀“一棵”，從而強(qiáng)調(diào)上文說(shuō)的“許多棵”、“二棵”都是錯(cuò)誤的。朗讀到位了，對(duì)榕樹(shù)之大體會(huì)也更深了。4、精選練點(diǎn)，錘錘有聲。葉圣陶先生把有感情的朗讀叫做“美讀”，“設(shè)身處地的、激昂處還它個(gè)激昂，委婉處還它個(gè)委婉……務(wù)期盡情發(fā)揮作者當(dāng)時(shí)的情感，美讀得其法，不但了解作者說(shuō)些什么，而且與作者的心靈相通”。然而真正能讀出感情來(lái)并不容易，需在朗讀技巧上作必要的適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，如停頓、輕重、緩急，語(yǔ)氣等等。但這些指導(dǎo)不可能課課皆有，次次具備。因此，要精心選擇朗讀訓(xùn)練點(diǎn)，每次訓(xùn)練有個(gè)側(cè)重點(diǎn)，錘錘敲打，錘錘有聲。如《桂林山水》中的“啊”的讀法，可進(jìn)行音變、氣聲的訓(xùn)練。“啊”的具體讀法是：“靜?。╪ga）、清?。╪ga）、綠?。▂a）、奇?。▂a）、秀?。╳a）、險(xiǎn)?。╪a）”。還可告訴學(xué)生，隨著讀“啊”字，氣流也輕輕帶出，以達(dá)到“以情帶聲，以聲傳情”之功效?！渡嚼锏暮⒆印肺馁|(zhì)兼美，行文活潑流暢，語(yǔ)言頗具層次美、節(jié)奏美、形象美，是進(jìn)行朗讀節(jié)奏訓(xùn)練的較佳課文。“滿山遍野/都有/他們的腳印，/在山岡/在竹林/在小溪，/在草叢……/”前半句讀得稍重且慢，“在山岡，在竹林，在小溪”要讀得輕快而短促，讀出明麗清脆，“在草叢……”要讀得漸慢漸輕并有余音，體現(xiàn)省略號(hào)的余味無(wú)窮。這樣讀，“大珠小珠落玉盤(pán)”，叮當(dāng)有聲，錯(cuò)落有致，讀出了語(yǔ)言的韻味，讀出了語(yǔ)言的音樂(lè)美。同時(shí)，學(xué)生一旦掌握技巧后，將舉一反三，極大地提高朗讀教學(xué)質(zhì)量。5、形式多樣，合理運(yùn)用。朗讀的形式紛繁多樣，不一而足，但各種形式的朗讀有各自的功能和適用范圍。當(dāng)需要激情引趣或?qū)W生讀得不到位時(shí)，宜用范讀指導(dǎo)；當(dāng)需要借助讀來(lái)幫助學(xué)生分清段中的內(nèi)容、層次時(shí)，宜用引讀；當(dāng)遇到對(duì)話較多、情趣較濃的課文時(shí)，宜采取分角色朗讀；當(dāng)需要渲染氣氛、推波助瀾時(shí)，宜用齊讀……但要注意的是：（1）范讀只是引路而已，只能起“示范啟發(fā)”作用，而不是讓學(xué)生機(jī)械地模仿，因?yàn)椤耙磺€(gè)讀者有一千個(gè)哈姆雷特”，必須引導(dǎo)學(xué)生“入境入情”，因情而自得，按“得”去朗讀。一節(jié)課中范讀不能太多，要盡可能多地留些時(shí)間讓學(xué)生自己練讀。（2）慎用齊讀。齊讀雖有造聲勢(shì)、烘氣氛之妙用，但也是“濫竿充數(shù)”和產(chǎn)生唱讀的溫床。（3）每種形式的讀放在不同的環(huán)節(jié)，它的作用又有區(qū)別，如范讀與學(xué)生的試讀，先后次序互換一下，它們各自所擔(dān)負(fù)的任務(wù)、執(zhí)教者要體現(xiàn)的目的意圖也就不同。因此，教師要精心設(shè)計(jì)朗讀訓(xùn)練過(guò)程，科學(xué)合理地選擇好每一環(huán)節(jié)讀的形式，讓它們各盡所能。內(nèi)容提綱●銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)●市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)信息門(mén)戶(hù)應(yīng)用銷(xiāo)售自動(dòng)化●銷(xiāo)售自動(dòng)化或銷(xiāo)售力量自動(dòng)化,簡(jiǎn)單的說(shuō),就是說(shuō)要把銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”以及銷(xiāo)售力量的“合理化”,主要目的是,打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷(xiāo)售單干”現(xiàn)象,通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息,后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷(xiāo)售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。SFA的主要用戶(hù)銷(xiāo)售人員●銷(xiāo)售管理人員兩類(lèi)用戶(hù)的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別,如:銷(xiāo)售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶(hù)、活動(dòng)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等管理信息,而銷(xiāo)售人員只能査看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。銷(xiāo)售管理應(yīng)用還包括如銷(xiāo)售定額審批、開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批等功能。>銷(xiāo)售管理人員可以用適當(dāng)?shù)目蛻?hù)分派工具,手動(dòng)或自動(dòng)地將客戶(hù)按照地域和產(chǎn)品分類(lèi),并依照技術(shù)等指標(biāo)分配給特定銷(xiāo)售人員或小組。管理人員還可以下達(dá)銷(xiāo)售定額,對(duì)下屬員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作。●SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能●賬戶(hù)管理◆這里的賬戶(hù),一般是指企業(yè)的單位客戶(hù)或個(gè)人客戶(hù),也可以使合作伙伴,甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè),英文叫Account。◆賬戶(hù)管理主要記錄單位或個(gè)人的地址、電話、傳真網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種信息,是客戶(hù)數(shù)據(jù)中的第一類(lèi),即描述性數(shù)據(jù)聯(lián)系人管理◆一般來(lái)說(shuō),一個(gè)客戶(hù)可以由多個(gè)聯(lián)系人,而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶(hù)。聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址電話、電子郵件、公司職位等信息,也可以將它電子地址本”來(lái)看待,聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶(hù)描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)。對(duì)多客戶(hù)聯(lián)系人1:M實(shí)體關(guān)系:客戶(hù)—聯(lián)系人●銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理◆對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講,銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理是很重要的,這也是一般聯(lián)系人管理軟件,如徼軟的Outlook或者ACT所欠缺的。銷(xiāo)售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì),有的機(jī)會(huì)大,有的機(jī)會(huì)小都要在公司層面上加以管理,否則,很容易產(chǎn)生沖突,或者個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等◆銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱(chēng)、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)的可能性、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷(xiāo)售