第04章-旅行社電子商務(wù)課件

旅游電子商務(wù)重慶大學(xué)出版社主編：李云鵬副主編：遲紫境/張楠/鄭忠陽/金濤1.第4章旅行社電子商務(wù)2.旅行社電子商務(wù)概述“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用旅行社電子商務(wù)涉及的主要系統(tǒng)010204目錄Contents3.教學(xué)目標(biāo)與要求掌握旅行社電子商務(wù)概述了解旅行社電子商務(wù)體系的內(nèi)容了解電子支付系統(tǒng)構(gòu)成了解旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用層面了解旅行社電子商務(wù)涉及的應(yīng)用系統(tǒng)目標(biāo)要求4.知識(shí)架構(gòu)及關(guān)鍵術(shù)語旅行社電子商務(wù)知識(shí)架構(gòu)關(guān)鍵術(shù)語旅行社ERP互聯(lián)網(wǎng)+與旅行社創(chuàng)新旅行社呼叫中心5.導(dǎo)入案例眾信旅游的發(fā)展戰(zhàn)略眾信旅游的電子商務(wù)模式眾信1992年成立，出境旅游運(yùn)營(yíng)商，主營(yíng)業(yè)務(wù)為出境游批發(fā)、出境游零售和整合營(yíng)銷服務(wù)，2014年在深交所上市。旗下的眾信旅游網(wǎng)為專業(yè)旅行服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站，為旅游者提供團(tuán)隊(duì)游、自由行、酒店預(yù)訂、簽證服務(wù)、會(huì)員服務(wù)等一站式全方位的旅游服務(wù)。6.旅行社電子商務(wù)概述01“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅行社管理帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)旅行社電子商務(wù)發(fā)展的背景和意義旅行社電子商務(wù)的基本概念旅行社電子商務(wù)管理體系7.旅行社電子商務(wù)概述1.“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅行社管理帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給旅行社發(fā)展帶來機(jī)遇沖擊旅行社營(yíng)銷模式挑戰(zhàn)促使旅行理念發(fā)生改變移動(dòng)支付、基于位置的LBS等技術(shù)普遍應(yīng)用。金融資本、社會(huì)資本、證券資本等各種資本融入。分享概念興起，社會(huì)化商務(wù)時(shí)代已真正來臨。在線旅游興起，旅行社提供的咨詢、導(dǎo)游服務(wù)等已不具備競(jìng)爭(zhēng)力。方便快捷的線上支付吸引消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。在線旅游產(chǎn)品更新快、價(jià)格低、可視化強(qiáng)、選擇性強(qiáng)，增加消費(fèi)者選擇范圍，使消費(fèi)者選擇旅行社的欲望越來越淡。消費(fèi)者需求和心理發(fā)生變化，傳統(tǒng)跟團(tuán)游已不再是最熱門選擇，自由行、散客旅游、驢友旅游、背包客等新興方式正成長(zhǎng)壯大。傳統(tǒng)旅行社因?yàn)槠涞赜蛳拗坪蜁r(shí)間花費(fèi)等局限在個(gè)性化方面仍然趕不上互聯(lián)網(wǎng)帶給人們的方便快捷和高度靈活性。沖擊機(jī)遇8.旅行社電子商務(wù)概述案例案例：遨游網(wǎng)開創(chuàng)“前購”模式“遨游網(wǎng)”是中青旅旗下專業(yè)度假網(wǎng)站，依托中青旅品牌和技術(shù)手段，立足標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體系，建立具備開放性、全國性的旅游度假產(chǎn)品預(yù)訂及旅行服務(wù)網(wǎng)站，發(fā)布“透明價(jià)格、陽光行程、安全保障、購物承諾、應(yīng)急響應(yīng)、服務(wù)追訪”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拒絕打價(jià)格戰(zhàn)，而是要打服務(wù)戰(zhàn)，以品質(zhì)取勝。遨游手機(jī)網(wǎng)站同時(shí)上線遨游論壇、旅游產(chǎn)品對(duì)比和微信支付等功能，用戶粘性進(jìn)一步提升。一到旅游旺季，景區(qū)、酒店、機(jī)票資源就會(huì)變得緊張，為給游客提供旅游旺季輕松出行的更強(qiáng)保障，遨游網(wǎng)在業(yè)內(nèi)首推“前購”措施，為預(yù)訂者送出購買減現(xiàn)大禮。遨游網(wǎng)的“前購”基本形式，是以預(yù)付訂金的形式占位旅游旺季線路。消費(fèi)者付款后，在相應(yīng)時(shí)限內(nèi)，網(wǎng)站客服人員會(huì)通知消費(fèi)者補(bǔ)齊全款。對(duì)于因自身原因不能出行的游客，“前購”線路與正常線路采用相同的預(yù)訂政策，只要提前一定時(shí)間聯(lián)系遨游網(wǎng)客服，由座席人員核定損失后即可順利退款。9.旅行社電子商務(wù)概述2.旅行社電子商務(wù)發(fā)展的背景和意義順應(yīng)信息化和散客化趨勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社發(fā)展電商順應(yīng)消費(fèi)者在任何時(shí)刻的任何移動(dòng)式需求。12345再造業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)方式，提高效率電子商務(wù)的出現(xiàn)弱化了旅行社生產(chǎn)、代理銷售的智能，促使旅行社業(yè)務(wù)流程再造。改變傳統(tǒng)促銷方式，降低成本網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道導(dǎo)致傳統(tǒng)旅行社銷售渠道的顛覆，同時(shí)減少了中間環(huán)節(jié)，降低了流通成本?？缃绾献鞔呱鸁o限創(chuàng)新可能利用互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)旅游可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和旅行社融合，將有不可估量的發(fā)展。旅行社的線下優(yōu)勢(shì)明顯傳統(tǒng)旅行社在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代所擁有的獨(dú)特的“線下體驗(yàn)”與“專業(yè)服務(wù)”將永遠(yuǎn)是消費(fèi)者認(rèn)可和依賴的。10.旅行社電子商務(wù)概述3.旅行社電子商務(wù)的基本概念01概念特點(diǎn)最大特點(diǎn)是在線、即時(shí)的為旅游者服務(wù)，在時(shí)間上體現(xiàn)出快捷和便利，因此被稱為在線旅游服務(wù)模式。旅行社應(yīng)用電子商務(wù)，調(diào)整企業(yè)同消費(fèi)者、企業(yè)同企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，從而擴(kuò)大銷售，拓展市場(chǎng)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的全部商業(yè)經(jīng)營(yíng)過程。從類別上看，旅行社電子商務(wù)既有B2B(網(wǎng)站對(duì)交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè))，也有B2C(對(duì)游客)，及C2C(游客自行組團(tuán))等模式。旅行社電子商務(wù)是指一整套的、基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的、有著規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的在線旅游中介服務(wù)，是指專業(yè)從事旅行中介服務(wù)的企業(yè)組織建立并實(shí)施一整套基于規(guī)范業(yè)務(wù)流程的，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及通信技術(shù)為基礎(chǔ)的在線旅行服務(wù)模式體系。旅行社電子商務(wù)0211.旅行社電子商務(wù)概述3.旅行社電子商務(wù)的基本概念旅行社電子商務(wù)的主體或“載體”是旅行社或旅行中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。旅行社電子商務(wù)體系是人-機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)，涉及企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)層面。系統(tǒng)性五個(gè)基本特征

創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力旅行社電子商務(wù)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力在于在線旅行服務(wù)模式。基礎(chǔ)旅行社電子商務(wù)的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和萬維網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用。核心旅行社電子商務(wù)的核心是一系列規(guī)范的業(yè)務(wù)流程。主體12.旅行社電子商務(wù)概述案例案例：同程借力萬達(dá)600家門店拓展市場(chǎng)

同程旅游創(chuàng)立于2004年，總部設(shè)在中國蘇州，有員工2000余名，2016年6月，同程國旅和同程網(wǎng)絡(luò)作為兩大板塊獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。萬達(dá)旅業(yè)成立于2013年10月，隸屬于萬達(dá)文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，截至2014年12月，萬達(dá)旅業(yè)投資并購12家線下旅行社。2016年10月，同程國旅宣布與萬達(dá)旅業(yè)進(jìn)行合并重組。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，通過與萬達(dá)旅業(yè)的合并重組，將進(jìn)一步加強(qiáng)同程旅游線上與線下相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)。一般而言，線下旅行社擁有當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售、傳統(tǒng)資源掌控等優(yōu)勢(shì)，在線旅游服務(wù)商則擁有人才、技術(shù)、數(shù)據(jù)等優(yōu)勢(shì)，將線上與線下優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源互通，能夠有效提升彼此的成交轉(zhuǎn)化率和用戶的復(fù)購率，打造出符合行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新型旅行社。13.旅行社電子商務(wù)概述4.旅行社電子商務(wù)管理體系03010204旅行社應(yīng)有合理的體制建設(shè)并通過信息技術(shù)固化。體制建設(shè)應(yīng)合理設(shè)置業(yè)務(wù)部門和工作崗位。規(guī)劃包括指導(dǎo)思想和總體思路、現(xiàn)狀與問題分析、戰(zhàn)略目標(biāo)、技術(shù)方案、實(shí)施方案、信息化評(píng)價(jià)、信息資源管理等工作。標(biāo)準(zhǔn)主要包括信息資源、系統(tǒng)建設(shè)、信息安全、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)管理等標(biāo)準(zhǔn)。制度主要包括信息資源管理、信息安全管理、系統(tǒng)建設(shè)管理、系統(tǒng)使用維護(hù)管理、信息部門及人員管理等制度。從實(shí)際工作出發(fā)，旅行社需要明確規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理、游客服務(wù)和環(huán)境管理三類業(yè)務(wù)。發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)業(yè)務(wù)流程建設(shè)崗位設(shè)置旅行社電子商務(wù)管理體系14.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向02思想理念創(chuàng)新管理模式創(chuàng)新15.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向案例案例：有客微店，開啟2017旅行社爆發(fā)式收客時(shí)代

為了幫助傳統(tǒng)旅行社在各種各樣的“微時(shí)刻”抓住游客，欣欣旗下有客團(tuán)隊(duì)精心研發(fā)了旅行社超級(jí)掌上門店系統(tǒng)--有客微店，并于2017年1月10日正式上線內(nèi)測(cè)。順應(yīng)移動(dòng)使用習(xí)慣，有客微店的開店流程也非常簡(jiǎn)單易操作：用戶只需要下載同業(yè)助手App，并注冊(cè)賬號(hào)開通，即可快速擁有自己的掌上門店，上線了多種店鋪模板供用戶使用。

此次有客微店的上線，還帶來了“一鍵搬家”功能，只需幾十秒，就能將用戶在其它平臺(tái)上的產(chǎn)品復(fù)制到自己新開的有客微店中，無需重復(fù)上傳。有客微店幫助中小旅行社布局移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分銷，覆蓋全網(wǎng)傳播渠道，支持全員開店功能，每個(gè)員工都能擁有一套微店幫企業(yè)銷售產(chǎn)品。16.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向1.思想理念創(chuàng)新樹立柔性管理觀念柔性管理即透過表面的復(fù)雜現(xiàn)象，找出事物發(fā)展的規(guī)律，進(jìn)而確定下一步行動(dòng)的方向。它強(qiáng)調(diào)的是員工不受上級(jí)的影響，相信自己的能力，工作時(shí)更加主動(dòng)，從而激發(fā)出自己的創(chuàng)新精神。樹立國際化發(fā)展方向加大整合境外目的地旅游產(chǎn)品的力度，在大數(shù)據(jù)的作用下加強(qiáng)對(duì)境外旅游產(chǎn)品的有效整合，并通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)有效的分享給旅游消費(fèi)者。17.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向2.管理模式創(chuàng)新1432管理模式組建動(dòng)態(tài)的自組織團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、平臺(tái)化、虛擬化。開發(fā)并持續(xù)完善APP應(yīng)用。應(yīng)用信息技術(shù)和系統(tǒng)工程。微店?duì)I銷。利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析推廣，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。實(shí)現(xiàn)品牌計(jì)劃，加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷。以客戶為中心提供針對(duì)性服務(wù)。實(shí)現(xiàn)線上+線下的閉環(huán)服務(wù)。創(chuàng)新門店服務(wù)。創(chuàng)新導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。營(yíng)銷模式創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新服務(wù)模式創(chuàng)新信息技術(shù)創(chuàng)新18.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向2.管理模式創(chuàng)新體驗(yàn)式門店金棕櫚“棒導(dǎo)游”眾信“掌上店鋪”19.03面向市場(chǎng)的交易活動(dòng)出行前后的游客服務(wù)旅行社的內(nèi)部管理旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用20.旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用1.面向市場(chǎng)的交易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)生成的產(chǎn)品進(jìn)行審核，并將審核后的產(chǎn)品自動(dòng)、定向發(fā)布給等各銷售渠道等。實(shí)現(xiàn)在線廣告管理、多種形式在線營(yíng)銷活動(dòng)的策劃執(zhí)行、與主流平臺(tái)對(duì)接等。實(shí)現(xiàn)用戶信息收集、需求收集、市場(chǎng)信息收集、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集、信息反饋等。發(fā)布信息1廣告宣傳23市場(chǎng)調(diào)研促成旅游交易實(shí)現(xiàn)的各種商業(yè)行為21.旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用1.面向市場(chǎng)的交易活動(dòng)網(wǎng)上洽談線上支付電子貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)旅游交易的電子貿(mào)易活動(dòng)旅行社可以通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)旅游交易的電子貿(mào)易活動(dòng)：網(wǎng)上旅游洽談、售前咨詢、網(wǎng)上旅游交易、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的跨地域在線收銀管理，支付信息關(guān)聯(lián)到訂單及公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)。22.旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用2.出行前后的游客服務(wù)游中體驗(yàn)服務(wù)：實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線的行程記錄、旅游點(diǎn)評(píng)、意見反饋服務(wù)；提供多種類、多渠道的實(shí)時(shí)分享；關(guān)聯(lián)自助語音導(dǎo)覽、位置搜索等智能化體驗(yàn)等。游中安全服務(wù)：實(shí)現(xiàn)可以通過GPS定位等技術(shù)實(shí)時(shí)跟蹤旅游大巴行進(jìn)情況，并對(duì)異常行為做出實(shí)時(shí)提醒。游后服務(wù)：實(shí)現(xiàn)在線填寫旅游意見表，在線管理投訴、建議及表揚(yáng)等服務(wù)。游前服務(wù)：實(shí)現(xiàn)出游前與游客的互動(dòng)，并能根據(jù)人群種類自動(dòng)推送相應(yīng)的行前說明、注意事項(xiàng)等各類出游前所需信息。23.旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用3.旅行社的內(nèi)部管理旅行社的內(nèi)部管理利用信息技術(shù)進(jìn)行企業(yè)供應(yīng)商管理、資源采購、產(chǎn)品策劃及生成、訂單管理、產(chǎn)品運(yùn)作、產(chǎn)品結(jié)算、客戶管理、積分管理、內(nèi)部監(jiān)控等內(nèi)部管理。在業(yè)務(wù)梳理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)模型特點(diǎn)，按照業(yè)務(wù)要求建立可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與交換的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。主要涉及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)維兩方面。24.旅行社電子商務(wù)涉及的主要系統(tǒng)04旅行社ERP系統(tǒng)旅行社呼叫中心系統(tǒng)25.旅行社電子商務(wù)涉及的主要系統(tǒng)1.旅行社ERP系統(tǒng)1概念解釋ERP(EnterpriseResourcePlanning)，是指企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，最初是基于制造業(yè)研究出來的企業(yè)內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，終旨在讓人員與資源的分配完全吻合。2部署方式因開發(fā)公司的技術(shù)手段和服務(wù)內(nèi)容而不同，小型ERP以在線部署為主，大型以駐場(chǎng)部署為多，在賬戶開通上，落地形式主要分為客戶端程序安裝及非客戶端程序安裝。3基本功能主要包括供應(yīng)商管理、產(chǎn)品制作、產(chǎn)品運(yùn)作、客戶管理、財(cái)務(wù)管理分析等，但產(chǎn)品功能因業(yè)務(wù)內(nèi)容而不同。4發(fā)展趨勢(shì)移動(dòng)端操作平臺(tái)，包括移動(dòng)單據(jù)審批、移動(dòng)辦公等，在與微信結(jié)合上趨向成熟。26.旅行社電子商務(wù)涉及的主要系統(tǒng)2.旅行社呼叫中心系統(tǒng)建立的意義提升企業(yè)品牌形象彰顯企業(yè)實(shí)力，建立企業(yè)品牌利于企業(yè)宣傳，開拓營(yíng)銷渠道增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升客戶滿意度與忠誠度保證客戶服務(wù)的連續(xù)性提升客戶關(guān)懷和服務(wù)質(zhì)量利于把握每一次商機(jī)提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率提高內(nèi)部管理效率及員工滿意度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本實(shí)現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力通過呼叫中心這一窗口，企業(yè)可以：跨越時(shí)間、空間，全方位地為客戶提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)。及時(shí)掌握客戶的各種要求，不斷完善服務(wù)。最終達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。27.旅行社電子商務(wù)涉及的主要系統(tǒng)2.旅行社呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢其他功能客戶管理業(yè)務(wù)處理語音查詢，語音導(dǎo)航，接入人工客服客戶需求記錄、存檔，二次銷售等，客戶信息管理，積分管理，客戶關(guān)懷管理，滿意度調(diào)查，客戶回訪等。緊急救援處理，統(tǒng)計(jì)分析，投訴處理，權(quán)限管理，錄音管理等。通過系統(tǒng)處理客戶的各類業(yè)務(wù)，訂單管理，自動(dòng)短信通知提醒等。28.旅行社電子商務(wù)涉及的主要系統(tǒng)案例案例：旅行社呼叫中心解決方案-應(yīng)用小靈呼訂單工作流坐席工作流程服務(wù)器資源配置29.復(fù)習(xí)思考題案例分析復(fù)習(xí)思考題及案例分析30.復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題1.什么是旅行社電子商務(wù)？如何理解旅行社電子商務(wù)的內(nèi)涵？2.信息技術(shù)對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有哪些影響？旅行社開展電子商務(wù)的意義是什么？3.如何理解信息技術(shù)沖擊下旅行社的業(yè)務(wù)流程重組？4.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向有哪些？5.旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用層次和具體內(nèi)容有哪些？6.旅行社電子商務(wù)的主要應(yīng)用系統(tǒng)有哪些？舉例介紹。31.案例分析中青旅耀悅X路書耀悅路書機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介：耀悅是中青旅推出的高端旅行品牌，致力于為追求精致享受的現(xiàn)代行家，提供專業(yè)細(xì)致的私人旅行顧問服務(wù)，打造頂級(jí)旅行體驗(yàn)。合作背景：大量的定制需求接入，更需要高效的工具來輔助定制師們處理詢單和個(gè)性化旅行需求，將目的地?cái)?shù)據(jù)和定制化線路，進(jìn)行高效管理。同時(shí)，新品牌成立后，產(chǎn)品形象需要和「中青旅」的傳統(tǒng)旅行社形象明顯區(qū)分。項(xiàng)目效果：提升個(gè)性化線路的制作效率，突出耀悅品牌特色。機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介：在個(gè)性化定制的基礎(chǔ)上，為客人提供偏輕奢的旅行體驗(yàn)。合作背景：定制旅游詢單量迅速上升，但有效鎖定目標(biāo)客戶，一直都需要花