員工考核試題-課件

舞鋼大酒店商務(wù)休閑會館

員工培訓(xùn)考核試題第一環(huán)節(jié)：機(jī)智搶答1、服務(wù)人員的五項修煉指的是什么？答：看、聽、說、笑、動的技巧。2、我們會館員工服務(wù)規(guī)范中嚴(yán)格運(yùn)用的十聲服務(wù)是什么？

答：（1）客來有迎聲。（2）客人進(jìn)店有招呼聲。（3）客人幫忙有謝聲。（4）服務(wù)不周有道歉聲。（5）客人詢問有應(yīng)聲。（6）客人質(zhì)疑有解釋聲。（7）幫助了解服務(wù)項目有介紹聲。（8）收取錢款有多謝聲。（9）客人離店有送聲。（10）遇客之東有祝福聲。3、我們會館的服務(wù)宗旨是什么？答：服務(wù)到人、溫暖到心！

4、什么是服務(wù)人員的儀容儀表？答：儀容儀表即人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。5、我們會館要求的員工工作態(tài)度是什么？答：禮貌、熱情、效率、責(zé)任、協(xié)作、忠實(shí)、理解、尊重6、賓客投訴一般可歸納為哪幾類？

答：對設(shè)備的投訴；對服務(wù)態(tài)度的投訴；對服務(wù)質(zhì)量的投訴；對異常事件的投訴。7、工作要求我們對客服務(wù)時必須牢記的“五心”服務(wù)是什么？答：1、接待顧客要熱心。2、對老弱病殘的客人要關(guān)心。3、介紹服務(wù)項目要耐心。4、接受意見（批評）要誠心（虛心）。5、服務(wù)操作要細(xì)心。8、服務(wù)業(yè)中要求男員工整體形象中的頭發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。且要求保持頭發(fā)的清潔、整齊。9、服務(wù)中引導(dǎo)客人時服務(wù)人員應(yīng)走在客人的哪個方向且保持的距離是多少？答：應(yīng)行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。

10、我們會館的請假管理制度的具體要求有哪些？答：請假管理（1）員工請假必須以書面形式寫出申請，請假條要寫清楚起至?xí)r間和原因。（2）員工請假未批準(zhǔn)而擅自請假者，視為曠工。（3）請病假必須出具醫(yī)院的診斷證明，寫出請假條，否則視為曠工。（4）特殊原因不能當(dāng)面請假或事前請假者，事后要拿出有效證明，補(bǔ)寫請假條，否則視為曠工。（5）員工請假半天以上兩天以內(nèi)部門主管及經(jīng)理批即可，兩天以上副總經(jīng)理批。（6）主管經(jīng)理請假由副總經(jīng)理批。（7）員工請假以請假條為準(zhǔn)，各部門所有請假條必須報財務(wù)部備查備考。（8）管理人員在職權(quán)之內(nèi)審批請假，必須保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)為準(zhǔn)，若在職權(quán)之內(nèi)解決不了的可報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

第二環(huán)節(jié)：判斷對錯1、服務(wù)人員的工號牌應(yīng)該佩戴在右胸的上衣口袋的位置。答：錯誤2、女服務(wù)人員的站姿規(guī)范要求是：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。答：正確3、顧客的五種需求分別是：說出來的需求；真正的需求；沒說出來的需求；滿足后令人高興的需求；秘密需求。

答：正確4、在工作時間，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吃零食是嚴(yán)重過失，應(yīng)該處以20—50元罰款。答：錯誤。5、服務(wù)工作中要求的三輕即走路輕、說話輕、操作輕。答：正確6、聆聽顧客聲音的三大原則是：耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白他的問題。答：正確7、對客服務(wù)中應(yīng)該遵循的五先原則是先主后賓、先女后男、先老人后青年、先小孩后大人、先首長后一般。答：錯誤8、客人在乎的是你說什么，而不是你怎么說。答：錯誤9、我們?nèi)粘９ぷ髦薪?jīng)常運(yùn)用的四勤：即眼勤、耳勤、腿勤、手勤。答：錯誤10、傾聽顧客的三個步驟是：準(zhǔn)備、記錄、理解。答：正確11、服務(wù)的“四注意”分別是：說話注意場合；行禮注意規(guī)定；吃有刺激氣味的食物不要放在班后；打噴嚏注意避開客人視線。

答：錯誤12、會館對飾物的要求如下：女員工每只耳朵只可以佩戴兩只耳釘；男員工不可以佩戴耳飾；項鏈可以露出衣領(lǐng)，但不可佩戴于制服外；所有員工最多只能佩戴一只戒指一塊手表；所有飾物不能過于夸張，過大或者過長。答：錯誤

第三環(huán)節(jié)：多項選擇1、微笑服務(wù)的魅力？A、微笑可以感染客戶B、微笑可以影響工作C、微笑可以激發(fā)熱情D、微笑可以增加創(chuàng)造力

答：A、C、D2、女員工儀表的要求有：A、化淡妝，面帶微笑B、行走時步幅不宜過大，要走實(shí)、走穩(wěn)C、膚色絲襪，無破損D、指甲不宜過長并保持清潔答：A、C、D3、會館的工作紀(jì)律要求：A、工作期間不準(zhǔn)相聚閑談或切切私語B、工作期間可以把手插入口袋內(nèi)C、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩D、工作期間可以隨背景音樂哼唱答：A、C4、會館對遲到、早退、曠工的規(guī)定如下:A、遲到早退超過30分鐘以曠工半天論處B、不請假不到崗者視為曠工C、有事可以電話請假D、遲到早退以是否按時到崗簽到或是提前離崗簽退為準(zhǔn)答：A、B、D5、服務(wù)人員走姿應(yīng)注意的地方：A、切忌身體搖擺B、目光注視前方C、同行不要排成行D、有急事莫奔跑答：A、B、C、D6、留住回頭客的幾種方法？A、不要讓顧客感到遺憾B、對顧客一視同仁C、感謝客人的批評指教D、時刻為顧客著想答：A、B、D7、顧客投訴處理的原則？A、對顧客一視同仁B、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)認(rèn)真聽取意見C、保持冷靜D、表示同情和歉意答：B、C、D8、工作紀(jì)律要求中如下哪項是屬于嚴(yán)重過失的？A、侮辱、謾罵客人的B、恐嚇威脅、危害同事的C、經(jīng)常違紀(jì)，屢次不改的D、吹口哨、出洋相、打響指答：A、B、C

第四環(huán)節(jié)：模擬演示1、服務(wù)工作中的常用的請進(jìn)、引導(dǎo)客人往前走、請坐的手勢的具體做法是怎樣的？答：“請進(jìn)”手勢

引導(dǎo)客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。“請往前走”手勢

為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓?！罢堊笔謩?/p>

接待來賓并請其入坐時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入坐。2、客人出現(xiàn)不禮貌的行為。如：客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言；對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳；情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人是應(yīng)該怎樣處理？答：（1）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌行為而過意不去。（2）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員要上前應(yīng)付。（3)如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)教育。同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。3、工作中遇到刁難的客人時你應(yīng)該如何解決？答：服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口前；通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以變做好客人服務(wù)工作；注意保持冷靜的工作態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；如仍未解決，應(yīng)向上司反映，做好情況記錄，留作資料備查。4、如果工作中遇到顧客投訴你應(yīng)該按照什么步驟和原則去處理呢？答：1、投訴語言要禮貌客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。要實(shí)行“一次到位法”即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇到自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請客人稍等，同時應(yīng)立即想上級或值班經(jīng)理問詢，從而給客人滿意的答復(fù)2、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使賓客感覺到企業(yè)管理著很重視自己提出的問題。傾聽著要注視著客人，不時點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時的說：“我理解，我明白，我們一定認(rèn)真的處理這件事情。為了能使賓客逐漸消氣息怒。企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容。若遇見是很認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視3、保持冷靜在投訴時，客人總是有禮的不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜4、表示同情和歉意首先讓客人理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認(rèn)真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常的遺憾，非常的抱歉地聽到此事，我們能理解你現(xiàn)在的心情!謝謝你告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解你的心情！等等。

5、同意客人要求決定采取措施。給予足夠的關(guān)心如果客人投訴的事件屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時當(dāng)你決定采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機(jī)會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。如：先生（女士夫人），我將這樣去做，你看是否合適？先生（女士夫人），我將這樣去安排你的要求，你是否喜歡？6、感謝客人的批評指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)員要經(jīng)常感謝哪些對企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些批評指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人，會講個他的朋友和身邊的人，這樣就會極大的影響企業(yè)的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此凡是我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝。7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕對不能怪罪客人。8、記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對他所能反映的問題是重視的，此外