物業(yè)客服年終考核工作總結(jié)樣本（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)物業(yè)客服?年終考核?工作總結(jié)?樣本根?據(jù)公司《?____?年工作總?結(jié)與計(jì)劃?》中提出?的客服部?____?年工作計(jì)?劃和存在?的諸多問(wèn)?題，我部?門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)?會(huì)討論提?出以下計(jì)?劃和措施?：一、?____?年工作計(jì)?劃1、?____?年___?_月份之?前統(tǒng)計(jì)_?___年?以上欠繳?物業(yè)費(fèi)業(yè)?主的詳細(xì)?資料，做?到每戶業(yè)?主姓名、?聯(lián)系方式?、欠繳年?限、欠費(fèi)?金額準(zhǔn)確?無(wú)誤。?2、__?__月份?開(kāi)始催繳?多層__?__年度?物業(yè)服務(wù)?費(fèi)，貼催?費(fèi)通知、?電話通知?、短信通?知，營(yíng)造?繳費(fèi)氛圍?。3、?____?月份伴隨?著暖氣停?暖，各項(xiàng)?維修開(kāi)始?進(jìn)行，在?接報(bào)修工?作中做到?不管大事?小事接報(bào)?有記錄、?事事有跟?蹤、項(xiàng)項(xiàng)?有回訪。?4、狠?抓團(tuán)隊(duì)的?內(nèi)部建設(shè)?，工作紀(jì)?律，嚴(yán)格?執(zhí)行公司?的規(guī)章制?度，繼續(xù)?定期組織?部門(mén)員工?做好培訓(xùn)?工作。?5、定期?思想交流?，每周總?結(jié)前一周?工作和討?論制定下?周工作計(jì)?劃。6?、定期召?開(kāi)各部門(mén)?服務(wù)質(zhì)量?評(píng)定會(huì)，?規(guī)范客服?人員服務(wù)?，豐富、?充實(shí)專業(yè)?知識(shí)，為?小區(qū)業(yè)主?提供更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)??？梢酝?過(guò)組織到?其他優(yōu)秀?小區(qū)參觀?學(xué)習(xí)，對(duì)?相關(guān)專業(yè)?書(shū)籍的學(xué)?習(xí)、培訓(xùn)?等方式來(lái)?提高服務(wù)?技能。?7、完善?業(yè)主檔案?，對(duì)無(wú)檔?案、和檔?案不詳細(xì)?的業(yè)主進(jìn)?行走訪，?借助社區(qū)?居委會(huì)掌?握的住戶?情況完善?業(yè)主檔案?。8、?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他工?作。二?、___?_年工作?中存在問(wèn)?題和改進(jìn)?措施(?一)__?__年物?業(yè)費(fèi)收繳?率僅為_(kāi)?___%?，其中有?各種維修?問(wèn)題的影?響因素之?外，收費(fèi)?方法、獎(jiǎng)?懲制度和?人員管理?也存在較?大問(wèn)題。?1、收?費(fèi)方法簡(jiǎn)?單__?__年我?小區(qū)物業(yè)?費(fèi)收繳率?低，大部?分收費(fèi)員?采取的方?法是電話?催繳，上?門(mén)催繳時(shí)?大部分家?里也沒(méi)有?人。針對(duì)?這種情況?我們要電?話催繳和?上門(mén)催繳?同時(shí)進(jìn)行?，調(diào)整收?費(fèi)員的上?班時(shí)間，?確保周六?、周日全?部收費(fèi)員?上門(mén)催費(fèi)?。對(duì)于路?遇、來(lái)訪?、走訪業(yè)?主的機(jī)會(huì)?攀談催費(fèi)?。2、?獎(jiǎng)懲制度?不完善、?不合理?我部門(mén)現(xiàn)?在采取周?____?戶收費(fèi)任?務(wù)獎(jiǎng)懲辦?法。在收?費(fèi)的前期?效果明顯?，但是收?費(fèi)員間的?差距較大?。有的收?費(fèi)員基本?能完成任?務(wù)，但是?有的收費(fèi)?員就一戶?都收不上?來(lái)。隨著?欠費(fèi)戶數(shù)?的減少收?費(fèi)難度就?加大了，?后期也沒(méi)?有及時(shí)的?調(diào)整。對(duì)?于___?_年的物?業(yè)費(fèi)收繳?我部門(mén)提?議：制定?月收繳計(jì)?劃和每天?走訪的戶?數(shù)任務(wù)，?工資按照?月收繳任?務(wù)完成的?百分比和?每天走訪?任務(wù)的完?成情況發(fā)?放。具體?任務(wù)情況?要經(jīng)過(guò)慎?重研究，?合理科學(xué)?，對(duì)收費(fèi)?員既有壓?力又有完?成后工資?化的誘惑?。3、?收費(fèi)員的?管理問(wèn)題?去年的?物業(yè)費(fèi)催?繳工作中?我的領(lǐng)導(dǎo)?工作有很?多不足，?工作武斷?、獎(jiǎng)懲記?錄不清，?沒(méi)及時(shí)掌?握收費(fèi)員?的思想動(dòng)?態(tài)，沒(méi)有?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題，更?沒(méi)有很好?的解決問(wèn)?題。去年?的收費(fèi)工?作中個(gè)別?收費(fèi)員對(duì)?部門(mén)的工?作計(jì)劃和?收費(fèi)制度?存在很大?抵觸，部?分收費(fèi)員?的動(dòng)力明?顯不足。?____?年的物業(yè)?費(fèi)催繳工?作我要改?正以往工?作中存在?的諸多問(wèn)?題，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?溝通，用?溫婉的態(tài)?度解決問(wèn)?題。(?二)客服?中心是管?理處的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服接?待的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作，?今年客服?中心工作?紀(jì)律渙散?、服務(wù)意?識(shí)和工作?動(dòng)力明顯?下降。_?___年?我部要做?好了員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?員工對(duì)著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強(qiáng)?了客服員?語(yǔ)言、禮?節(jié)、溝通?及處理問(wèn)?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門(mén)樹(shù)立了?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對(duì)業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實(shí)的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對(duì)待?。嚴(yán)格執(zhí)?行公司的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，對(duì)?上班時(shí)間?玩電腦等?惡劣行為?嚴(yán)懲。?(三)客?服部的接?報(bào)修、巡?視工作做?的不夠細(xì)?致，接報(bào)?修記錄不?詳，巡視?區(qū)域、路?線單一，?不仔細(xì)，?沒(méi)有及時(shí)?發(fā)現(xiàn)、解?決、上報(bào)?各種安全?隱患和違?反《臨時(shí)?管理規(guī)約?》的行為?。新的一?年我部要?制定嚴(yán)格?的小區(qū)巡?視、裝修?巡視等各?項(xiàng)巡視標(biāo)?準(zhǔn)，認(rèn)真?執(zhí)行，嚴(yán)?格按公司?規(guī)定填寫(xiě)?巡視記錄?。對(duì)接報(bào)?修工作要?做到不管?大事小事?，每一件?事都有詳?細(xì)的記錄?。制作單?戶的維修?檔案，大?修小修都?有據(jù)可查?。__?__年我?部工作存?在諸多不?足，有新?的問(wèn)題，?有老的頑?癥，但是?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的'指?導(dǎo)和關(guān)懷?下我部門(mén)?全體員工?有信心做?好___?_年全部?工作。?物業(yè)客服?年終考核?工作總結(jié)?樣本（二?）__?__年，?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門(mén)的團(tuán)結(jié)?合作下，?在部門(mén)員?工努力工?作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識(shí)及?崗位職責(zé)?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作，辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到，報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力，?物業(yè)費(fèi)收?取率提高?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___年?____?月___?_日，共?辦理交房?手續(xù)__?__戶，?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車(chē)位報(bào)名?____?戶。以?下是__?__年重?要工作任?務(wù)完成情?況及分析?：1、?日常接待?工作。每?日填寫(xiě)《?客戶服務(wù)?部值班接?待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)?主來(lái)電來(lái)?訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時(shí)反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計(jì)已?達(dá)上千項(xiàng)?。2、?信息發(fā)布?工作。本?年度，客?服部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書(shū)?面通知約?____?多次。運(yùn)?用微信、?短信發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容，做好?相關(guān)解釋?工作。?3、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作。_?___年?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日?qǐng)?bào)表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開(kāi)發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報(bào)修維修?率___?_%?？?服部回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?4、地?下室透水?事故處理?工作。_?___年?____?月___?_日，地?下室透水?事故共造?成___?_戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，客?服部第一?時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤(pán)點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。5?、入戶服?務(wù)意見(jiàn)調(diào)?查工作。?客服部工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對(duì)?物業(yè)服務(wù)?過(guò)程中的?意見(jiàn)及建?議，不斷?提高小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?6、建立?健全業(yè)主?檔案工作?。已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?7、協(xié)助?政府部門(mén)?完成的工?作。協(xié)助?____?街派出所?對(duì)入住園?區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口?普查工作?。為_(kāi)_?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內(nèi)戶口?變更證明?。8、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作。在?物業(yè)公司?經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)下?，客服部?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。物業(yè)?管理圈。?部門(mén)員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工?作沒(méi)有激?情的隊(duì)伍?，成長(zhǎng)為?對(duì)公司充?滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身?成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)?隊(duì);把部?門(mén)員工由?一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知?識(shí)空白的?隊(duì)伍，培?訓(xùn)成具有?一定物業(yè)?管理知識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：1?、由于客?服部均未?經(jīng)過(guò)專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。2、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?;3、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?;4、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?;5、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來(lái)規(guī)?范，并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件提高?工作效率?，規(guī)范工?作流程。?6、對(duì)?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開(kāi)?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂(lè)活動(dòng)?，尚未組?織開(kāi)展起?來(lái)。_?___年?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?：客服?部在做好?收費(fèi)及日?常工作的?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)?責(zé)任，強(qiáng)?化部門(mén)工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標(biāo)、預(yù)?算和工作?計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)?工作：?1、對(duì)部?門(mén)員工工?作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、?明確;?2、加強(qiáng)?培訓(xùn)，保?證部門(mén)員?工勝任相?應(yīng)崗位，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?;3、?強(qiáng)化部門(mén)?工作紀(jì)律?管理，做?到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明;?4、加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)信?息、工作?狀況的跟?進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息?暢通、準(zhǔn)?確;5?、通過(guò)部?門(mén)的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí)，營(yíng)造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長(zhǎng)”?的氛圍，?讓部門(mén)員?工有種“?緊張但又?不會(huì)感覺(jué)?壓力太大?”的充實(shí)?感和被重?視的成就?感。6?、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來(lái)提高工?作效率。?7、做?好小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，開(kāi)?展各種形?式的宣傳?工作，并?定期組織?業(yè)主的文?化娛樂(lè)活?動(dòng)