中國移動公司體驗報告書

第十四講：“峰.終”體驗研究成果研究過程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍圖4成果應(yīng)用5附件6問題思考適應(yīng)新定位，服務(wù)更有效2007年是渠道年，全省實施渠道新跨越工程溝通100服營廳功能定位轉(zhuǎn)變：體驗、銷售、服務(wù)一體，重在銷售與體驗；側(cè)重三效提升，強調(diào)高效果如何在服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向服營廳要效益的營銷目標和為客戶創(chuàng)造愉快購物之旅兩大目標?？蛻粼诜I廳的體驗由諸多環(huán)節(jié)所構(gòu)成，應(yīng)從客戶”峰””終”體驗及各關(guān)鍵時刻著手突破！研碌究盆缺魯失服酬務(wù)環(huán)拜境服仇務(wù)渠秋道服昆務(wù)人刊員產(chǎn)混品性隸能價沸格資起費促念銷政麥策服璃務(wù)過幣程按且標盞準羊執(zhí)準行服模務(wù)盛營貫銷棋7鐘P壟s沃模醉型以材前墾中筒國售移每動篇關(guān)肌注鉛、壁研湯究喊不密多庸。服益務(wù)振前顏臺每；服資務(wù)宿接踐觸鐵；服友務(wù)領(lǐng)遭盯遇杠；服妹務(wù)草體街驗升。與唯傳確統(tǒng)旨的凝4趕P侮營值銷性理括論盆相梨比扛，且服睛務(wù)格營捏銷矩的栽要比素條除城傳穗統(tǒng)光營舟銷胸的州產(chǎn)雖品束、御渠錫道鐘、專價它格疲和摟促筐銷塘要旨素筍外免，袋增門加避了嫩服禮務(wù)釀環(huán)族境刑、奧服鞭務(wù)燙人弱員宇、摸服解務(wù)銜過益程山對齒客腫戶鄉(xiāng)豐滿念意礎(chǔ)度給的開影菜響弓。以籌往用對泡服橡務(wù)應(yīng)過茅程敏環(huán)濱節(jié)問的牢關(guān)殊注知研宵究禾比符較怠欠吐缺鉗，薄形拴成怪研窗究魔空榜白叮。服反務(wù)樂效怎果4服胡務(wù)總觀撈念1服奮務(wù)呢體懂系3服怒務(wù)魄管脹理2勉花強森把家客麗戶粥搞殿定被跑動萌適妨應(yīng)久客狠戶脆的佳需羨要教抱條杰，信給博人爆負或擔寬甜泛傳、牢使泄用蔽面喬廣咸的喬服輝務(wù)遮規(guī)曬范斬，敬是姑一設(shè)種因準禽則壓關(guān)力化傳笑遞定識指閑標辱、利傳簽達如命概令弓、我被仗動犯執(zhí)禁行內(nèi)奧向侵型以俘管絡(luò)理慘為躺導(dǎo)香向拍的失服交務(wù)番行錘為冤規(guī)謙范風(fēng)及饅管哨理勺制咱度愉情悅叨的索客蛛戶細體孝驗服通務(wù)裁與湊銷辦售毫、董體苦驗清相粘結(jié)騙合盈滿熱足氣客貸戶污峰況終貍時?？瘫皾L其磚他枯關(guān)續(xù)鍵識時容刻刃的執(zhí)核謝心嫂需闖求路違標孟，金給扒人奪智賠慧導(dǎo)廳向痰性肆強愚，斷將痕不錯同壞核片心水服有務(wù)改規(guī)煩范攪體似現(xiàn)在在胸不名同揪關(guān)先鍵般時掏刻剛，花特輩別蓮是擱峰偵終柄時筍刻激纖情可傳隸遞通唇過金研釘究閱并她滿灘足夸客御戶嫂核棒心楊需塑求刷減寺輕禿壓甲力朝，阻變脫壓糟力閃為展動但力外遭向圾型以婆客俱戶墳為肥導(dǎo)和向愈，睜從奔客刺戶懇需透求兆路外徑炸進跑行需虎求醉研秤究就和井服資務(wù)部規(guī)擊范掉支勻撐現(xiàn)兼狀目使標現(xiàn)報狀侄/盞目恐標由換教腥條樓、翼被悼動礎(chǔ)的宏壓侄力痛式旬服挖務(wù)偶向懼智浸慧茶、月激束情躍的豪主砌動懼式養(yǎng)服厘務(wù)陡轉(zhuǎn)森變殲，乓為炸客嚷戶啊創(chuàng)傭造亦愉串快遣的龜體咽驗捷之柱旅紅。改底善翁路屠徑3抵、虹梳盲理肌客完戶肆在肺廣奇東舒移哥動還溝好通嚼1范0屯0菜服蠟營爺廳稠體閑驗矩到缸的輩一磨般慮環(huán)偉節(jié)鴨，雖尋請找爺問需題嚼突迷破答點改瀉善街路企徑2筆、元中書外伙企腫業(yè)滋客幸戶準峰露終嘗體敏驗歌服逮務(wù)恥管蒙理捧成河功若案授例沖研勞究狐，省形畝成黨借河鑒6板、郵探背索萌目瓜前尋服涼務(wù)么標油準柳與棟客情戶幸需訪求共距莫離熱，校為檢服攀務(wù)嗽規(guī)配范怒的暫完麗善龜提股供棉參賣考滾建持議4憑、藏研霜究報對刑客較戶劉感劍知挎影步響旱較晉大檢的穩(wěn)關(guān)來鍵庭時秘刻代和滔峰合終祥體淡驗惹，灘尋聚找列問怎題忠解折決烤的潛重哭點5慚、浩研倆究獵客導(dǎo)戶述在效峰仿終摧體熱驗案及發(fā)其顫他墨關(guān)慌鍵寒時贈刻山的跑服胡務(wù)卡要月求梅和錫期芹望武，魄提留升掘服告務(wù)蛋關(guān)蔑注排度賽和解資挪源平配糧置7粒、電根燦據(jù)繳滿農(nóng)足矩客樹戶飽峰而終述體容驗輪及測其孤他嗓關(guān)串鍵扭時秤刻怕服絹務(wù)免需支求葵，透提晨出疏資敘源咐配踢置裕和休后次臺杜支謎撐歸建袖議1貴、激總浸結(jié)友提亮煉繩”讀峰擴.岸終乖”蟻原殖則澆及?？瓦\戶財體捏驗渾關(guān)癥鍵確時?？逃蛳鄠侮P(guān)戲理案論濱，譽形收成烏客險戶豆體莊驗哈關(guān)傍鍵勉時扛刻董研你究諸方偏法蕩論以勢理意論勾研槐究避為框指次南鏟，頂以戶成重功湯企左業(yè)勤借判鑒浸為滴啟劇迪丘，立以律客遣戶正體暮驗說時紹刻昆及登需姓求燃為渴起齡點械，輩實肉現(xiàn)學(xué)客懲戶火”果峰紛.亭終喚”體時足刻約及共所艘有墓關(guān)難鍵勻時命刻蜓核宿心稱需晴求指向尊內(nèi)達部拔規(guī)眉范蘆的苦轉(zhuǎn)沃化畫。三有大雁轉(zhuǎn)辜變倡矮導(dǎo)鹽智慧愉服帥務(wù)給墳服究務(wù)它靈魂產(chǎn)與絲式翅笨膀標褲準鳥化個融性商化人獻性芹化三恒大鍬轉(zhuǎn)如變從脅死掃記獨硬醒背惜規(guī)刺范眼向網(wǎng)主延觀氣能榨動麻性怪轉(zhuǎn)管變剛，浩每傘個丘人章都戲是秒行頸動診者衛(wèi)，掠決竹策貢者服致務(wù)芝規(guī)棍范環(huán)根貴據(jù)較客澇戶卵峰射終采及萬其廳他誤關(guān)捏鍵割時刮刻第核偷心服需溝求怒進哀行站模臣塊漢組俗合殺與他編們輯服償務(wù)砍規(guī)掏范腥省找公酒司左層頂面秀標乓準滅化峰沃終備及財其索他籌關(guān)跡鍵娛時診刻脫體匯驗堡個降性斗化返、不稀同棵地貌區(qū)丈/載廳守個蘿性元化規(guī)低范釘以北客玻戶眨峰酷終圈和恐其紙他畝關(guān)譯鍵肆?xí)r筋刻時核心介需險求洞為塌指撈導(dǎo)冬模肝塊磨化拼編痰輯揮實現(xiàn)帖人盲性罩化通態(tài)過嘆研靜究茂成振果罵的槐有夾效庭應(yīng)引用狗，妙力倉爭伴實臺現(xiàn)踢服居務(wù)香工袍作唇的塘三側(cè)大附轉(zhuǎn)障變惡：珠從寇服幟務(wù)精規(guī)碧范嫂的螞死示記慚硬絕背覆向發(fā)盞揮精主鉤觀貓能睡動飼性轉(zhuǎn)繡變恐；宵從術(shù)服爛務(wù)隊規(guī)緣瑞范恒的決大粥而亮全伸向客尼戶摧導(dǎo)訊向逐、灑崗檔位辣導(dǎo)松向愛的氣模遣塊準化那編萍輯轉(zhuǎn)撞變丙；腐從泳服袖務(wù)盯規(guī)衣范璃的唱標益準齊化宇向標藏準粉化嗎、畝個勢性噸化息、敵人僵性較化轉(zhuǎn)漿變元。以客戶需求為導(dǎo)向，對規(guī)范進行反向驗證/梳理，尋求服務(wù)規(guī)范的全面性、合理性系統(tǒng)性思考。站在客戶-前臺-后臺以及營銷生態(tài)系統(tǒng)的大環(huán)境進行服務(wù)改善內(nèi)部客戶觀念的樹立。服務(wù)不僅僅是前臺的事，必須前后臺聯(lián)動，“前臺服務(wù)客戶，后臺服務(wù)前臺”從客戶體驗”峰終“和關(guān)鍵時刻入手，變粗放/線條式的服務(wù)管理為模塊化、可編輯的服務(wù)管理強化服務(wù)營銷一體化的理念，廳效和服務(wù)能力雙提升觀斜念士轉(zhuǎn)比化改困變餡“醒服地務(wù)包工莫作悄僅歡僅務(wù)是泰一捐線秋人鳥員毒事?lián)榘选鞭Z的顧傳妖統(tǒng)縣觀蟲念外，劍從蘇客冤戶廚到傭一旺線硬到掃后槽臺持支磁撐堪系顧統(tǒng)濱思欠考喬，遭全申面械改扯善頂。研附究襲過鐵程現(xiàn)留狀闊思持考1理分論井指物導(dǎo)23服鼻務(wù)纏藍勢圖4成良果韻應(yīng)豆用5附悄件6真旱實杰瞬捎間存的母意性義敲：不喪能蔬忽裙視向?qū)粽娌嵙兴擦T間死的敵管辟理服好務(wù)軍過纖程深聚德焦底：名關(guān)勝鍵聰時糕刻銹—喇真婆實么瞬貸間指侵導(dǎo)壓此桑項盜目妻從攪真壤實蓄客此戶肢的喪服樂務(wù)茫接器觸看出雀發(fā)芹研閃究襲問匆題“己真魄實袋瞬串間棒”叢意喝味咱著恥一猴種切機斑會而或罪時英機補的花“劑關(guān)界鍵品時偏刻井”帆。辨只朝有膚在侍“裙客坑企吩接陜觸微”摧這球一竄“四瞬騎間養(yǎng)”掉內(nèi)捎企它業(yè)列才修真蝦正躺有嫩展池示器自鍬己興的倦機書會寧。餐企吐業(yè)蹲可朝以旋利鴉用盲“得真踏實住瞬若間單”尖充肆分南展什示足自濁己虛的鏟優(yōu)福質(zhì)貨服根務(wù)差,懇樹也立溉自婦己府良歌好日的頌形販象“漆真箏實淡瞬形間均”廁：洲客托企甘間傻的怠每欲個振“消相移互俘作材用春或外服某務(wù)額接達觸伯”球，裁即神“果客涂企純接晴觸冒”女,輔每罷一暗次管“蹦客慢企引接恐觸圓”吼就散是蘆一蹤蝶個喉“青真申實丟瞬忌間俯”真泄實貴瞬鍵間“鳥真鬼實巷瞬剖間篇”瞇既衫是桂成辜功翻點饅,寺也間是摸失抗敗阻點訪。錦一薪旦成“批真褲實癢瞬接間群”扛出拿了謠質(zhì)恥量分問凳題睬,奇在貍這油一紡瞬遵間成內(nèi)朋往緊往撞存扯在屋著守?zé)o啞法典挽蚊回逐的雞后介果免。怠如添果圍真較的亂要越補維救鹿,謠也目只埋能上在鹿下欠一以個斯“濤瞬揮間嫁”板。尺而順后憑果宅是露,社企祝業(yè)抄可既能亮付岡出惱了染很揉大服的壓代主價手卻丟未語必麥能鄭收憲到姿好質(zhì)的違功筐效對辟服翻務(wù)茶過拐程繭的甩聚榮焦蟲首拔先島是行將悼客鞭戶寫體糾驗凱的邪過聯(lián)程深分絮解愁為幫不件同派的扣關(guān)惠鍵劑時廢刻召（蜘真渣實洞瞬脹間洽）頑，巷從窮每予一習(xí)個稿節(jié)亦點棉滿籍足廚客打戶溝的臺需當求毀。關(guān)抖鍵逼中牙的佛關(guān)禮鍵孫：閣“見峰耐”某、垂”覆終指”神體葛驗“輕峰硬-退終派定垃律昏”以(網(wǎng)p穩(wěn)e段a幟k奧-換e贈n中d停r持u舊l奶e件)企：2例0晶0忌2晌年溫諾粱貝秒爾圾經(jīng)的濟贈學(xué)著獎鞋得球主址丹搏尼累爾庭.仆卡肢恩犬曼者（宰D聽a剖n雕n姨y醋K裁a坐h者n瓜e傲m錯a冤n賠）注將師源銹于俯心軋理陸學(xué)夸的精綜短合狐洞獅察裕力騾應(yīng)洞用訪于針經(jīng)掩濟涌學(xué)難的潤研略究退，悅他射提冶出蕉了袋著搬名認的鋸“睡P本e及a泡k拼-振E累n詳d紡R斜u湯l欲e挎”財（覽峰唯.億終吳規(guī)軋則世）沸，任指巡壽出尸影犯響幕人咱們湯體事驗揚的株是療所錫謂鍬的跡“赴峰港”恒和失“息終客”身兩轉(zhuǎn)個橡關(guān)豎鍵壁時民刻泊的竹經(jīng)起驗察在蝦峰棒”螺(星p銀e槐a耀k紐奉)核和仗“養(yǎng)終?！庇?師e嫁n裙d蝕)廊時匹的路體是驗偉，繭主叛宰嶼了稅我釘們襖對發(fā)一悼段軋體日驗堤的闖好訓(xùn)或倆者痰壞茫的帽感壺受游，花而鬼跟洋好王壞并感任受稀的給總畢的桌比屑重芒以菊及盼體抱驗直長砌短披無濫關(guān)敵。茫也婦就渴是弓說牲，紙如巾果貝在怕一鞋段幻玉體鮮驗茫的仇高郵峰海和蔽結(jié)逃尾艘，海你赴的繳體蹄驗遷是單愉嫌悅歸的患，森那后么終你芒對濱整膝個肢體區(qū)驗袖的施感爛受睛就竹是葬愉帆悅安的濟，粒即陷使酒這花次諒體襯驗踏中帖總串的危來點看卻更域多積的檔是更痛訴苦別的聽感瘡受端！根炊據(jù)衣峰貌-愛終叼定崗律搏，朋判逃斷移客席戶定體棵驗白峰也終圍時爬刻目及跡核竹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貝談?wù)凶髋褳轭~客請戶慌體罵驗炭關(guān)痛鍵滅時吸刻慢及驅(qū)峰逃終陣時造刻浪確段定鼠的釣佐往證軟和群驗香證講，舊同止時避探本討拿客窗戶襯核拘心迫需傻求況向鉤規(guī)枝范究轉(zhuǎn)脊換科；管枯理娃層匙訪糞談耀確鼻定毒支王撐暈要呼素車。研在究溝歷帖程理歇論禮研飯究座，繞形摸成丘方吹法便論成妨功毫企旱業(yè)捉借袍鑒現(xiàn)玩場笨模貧擬芽客偏戶因體啟驗手，雁梳都理盞環(huán)講節(jié)客孫戶豎深臣訪閥，潛探猶索岔需絮求存，孔問垮題亡發(fā)梳現(xiàn)梳休理遭初糕步較關(guān)討鍵垮時被刻嚷，筑內(nèi)跡部詳印膀證部應(yīng)分渣地愁市鉤江訊門悶頭令腦移風(fēng)搬暴觸，宴完稅善隱研純究華體勝系東拾莞膜內(nèi)跑部槐訪香談尸，狐發(fā)家現(xiàn)憂問私題絕原濟因臭，修形技成榜內(nèi)丸部猛支乒撐掉建圍議客孝戶東定惱量碰調(diào)親研命，士尋完找儉關(guān)屠鍵帽時警刻脂需齡求朝點棟及昆基婆準雄值服蜻務(wù)研藍釀圖醬生來成部喜分玩地析市甲東區(qū)莞鋒階役段洗研程討爆，趣完郵善確藍懷圖頸及閘應(yīng)獲用僻工圣具總慈結(jié)究完廊善章成秤果東劃莞宋試馬點2四0廁0羊7驅(qū)年嘩4趣月2敏0鳳0付7堂年預(yù)4剃月2生0尋0碌7紋年功4鐮月線2養(yǎng)3桂日2弊0演0賴7鞭年測5塊月厚-嫌6脖月6握月涼2述9失日2戲0土0數(shù)7張年托7頭-馳9刃月補他充些完孫善成峰井終返體標驗牽及克其途需杠求2共0神0坑7敗年叨1果0胖-尼1浙1輛月形遣成覽指喂導(dǎo)監(jiān)意偷見旅全衣省膛推辣廣主胞要赴發(fā)足現(xiàn)爆—餅方誕法點說日明1戀、父現(xiàn)擴場潑觀加察備、姿模接擬撓客瘋戶輕體局驗樂、初客伍戶畏定烤性讀訪誦談背確詞定鄙初無步堅的漆關(guān)挪鍵恰時羨刻昨及下需臉求蓋；2嬸、腎江示門皂研音討瘋會鞋對含關(guān)院鍵掩時止刻漲做朽進畏一馬步逐完泊善竹；3秋、省東觀莞政內(nèi)億部領(lǐng)訪攻談那對謝關(guān)貧鍵捐時貧刻紡進驅(qū)行腫進加一聰步迷修轉(zhuǎn)訂傭，筒并包根盟據(jù)緩客惜戶川訪達談嗓和摘內(nèi)噸部叔訪付談垃確浪定倍關(guān)塞鍵仁時陵刻夠客某戶從關(guān)注袍點君，蒼確紛定據(jù)定激量象研搖究唱問宰卷盒；4范、塵對讀過固去寄三拋個絲式月店內(nèi)忠去咸過雜服腫營補廳節(jié)的爪客食戶拒分勻全抵球集通義、霞神榮州漏行土、盒動史感墾地花帶稀三錢大訴品僚牌早進凈行籠定今量妨調(diào)薪查仍；5牛、恩按蹈照拔三方大友品頂牌撤客譜戶謹?shù)胶虖d凍習(xí)董慣教對授定旦量預(yù)研瓣究茶結(jié)昨果刮進香行性加葛權(quán)何，堆確擱定奇總躲體百客售戶踐需蛾求川水牌平刪；6升、常得德出蛛客語戶粉對泉各嘉關(guān)張鍵品時擊刻游及飯峰史終你體期驗吼時今刻血各慈需攔求許要逼素意的奴重嶺視汪程朝度往；7體、紐奉確檔定帥峰禾終魄體謊驗掩及掩其析他曾關(guān)事鍵降時雞刻磨的統(tǒng)核亦心堤需震求貫；8各、鐵形室成旗規(guī)逃范饒指怖導(dǎo)沿意溝見塊。發(fā)稀現(xiàn)拐1皂：院峰竄終算時冒刻懷-薯-占-誘“琴（海人親工垂柜幼臺絕）險業(yè)早務(wù)沒辦足理蟻結(jié)巨果哲”惹、姐“象數(shù)站據(jù)摩業(yè)貴務(wù)劇體誦驗蓄”藥、萍“盡購豈機擺”擠構(gòu)訴成礙客僵戶際服宿營腫廳藍體貿(mào)驗列的型峰著值張，增“榴離京開還”析是宋整職個揉服宗務(wù)如過尊程擁的段終沫值霸。環(huán)漏節(jié)賀劃惡分罩是繪站段在位客媽戶躲角稿度把進灑行秒劃注分黨的鑰。平蛙均鋒值慢8售.肝5徑5祖，爐平誤均作值籃之僅上錫指體標棚認拾為迎重掙視凳程棗度秩相糾對時較嫌高撒。人授流客東流業(yè)挨務(wù)樓流尋找8.27自助服務(wù)8.01到達8.18購機9.26廳前8.42排隊等候8.14進廳8.46辦理溝通8.93環(huán)境8.86辦理等待7.8徘徊7.62辦理結(jié)果9.33客戶咨詢9.08爭議8.71業(yè)務(wù)體驗9.22離開8.5發(fā)靈現(xiàn)弱2?。侯~峰果值跟體廣驗社1燃-稼“躬（燈人唐工祖柜溫臺銅）仆辦魚理牲結(jié)驅(qū)果醒”明關(guān)礦鍵攪時拴刻枝客根戶蝴的大核學(xué)心蟻需歸求準毫確易性駐和厘服補務(wù)油過充程兄中例的近態(tài)殲度劑是谷客臣戶窩對芝業(yè)收務(wù)瘋辦陰理羊結(jié)掌果喜評翁價電的障重譽要粥指追標眼。鈔在德這鋒個掠環(huán)狡節(jié)處，賠客攜戶傍對徹時米長區(qū)的勤關(guān)鎮(zhèn)注牽相宋對徐較支少蜘，巷進擋一沉步尤說好明可可已在箱此脫服腎務(wù)嬌過兔程驕中驗適爬當愁推尿薦艱業(yè)唯務(wù)謎。發(fā)孤現(xiàn)輔3房誠：壁峰怨值譜體攀驗制2藏—銜“牧數(shù)肥據(jù)帽業(yè)斤務(wù)焦體個驗耀”繭關(guān)法鍵踐時店刻暑客訊戶艦的定核蠶心狼需濫求客用戶皆數(shù)迫據(jù)族業(yè)妻務(wù)蹈體圓驗兼關(guān)降鍵似時央刻工的惡核域心舍需狐求藝是洲遇扔到例疑混難肯問訴題壺有掌服茅務(wù)撇人參員款為跑其火做頃專待業(yè)怨解五答說，車這頃也添是幟客翅流堅轉(zhuǎn)芝化挎為聰業(yè)講務(wù)議流鎖的狐關(guān)堅鍵鹽環(huán)兵節(jié)侵。發(fā)表現(xiàn)負4畫：惠峰劈燕值畢體昌驗劑3規(guī)—腥“載購掃機欣”柏關(guān)有鍵言時書刻話客侍戶歲的得核炮心怪需境求購撇機景環(huán)棕節(jié)蛋核降心曉是也預(yù)涌知晚存予貨避、褲介紹紹勵功倚能劑及滅辦找理幼條汁件犯、吊專倒業(yè)亮性乎建輩議角。闖終斧值滔是悠售鼻后調(diào)承移諾蹄告黎知言。尾如疾果壟在遲此借時診主今動巨告思知著售理后乒網(wǎng)睜點陷分油布泛和床注招意堪事妄項腸，袍有餓助其提濕前畝獲鋪得賣客計戶沖的敏理位解漲。老同摟時捐在搜此喘時咽恰緞當損推鉤薦稱，匯有套助犬提難升蘆業(yè)紐奉務(wù)部銷飾售兔。發(fā)映現(xiàn)描5鄭：某終陽值鞋體暫驗鑰—毯“譽離艦開趕”走關(guān)和鍵葡時慌刻章客持戶震的惰核滅心偷需的求車役輛熔保偏管天無宿損妨、眾感棚謝布性剝的畢送翁客形在繳客勿戶使體僅驗只“拘峰洗.翁終數(shù)”槳原鼠則份中潮是露給非客燃戶棚的購”珠終誓”獲值漲劃病上界了則一洗個先完邪美抱的覽句燒號程。發(fā)抽現(xiàn)疫6羊：廁“來尋起找酷”撲關(guān)限鍵寶時法刻悶的斃客叉戶仔的滴核抽心隨需藏求人何流叨轉(zhuǎn)嗚換約成哈客印流叔：子準稠確妙獲脅得回服門營肥廳肢的捕信面息暢是思吸區(qū)引肯客偽戶喉進咱入條店慢面妙的營首能要酸環(huán)描節(jié)攜；較陵好反的腹傳躬播有途述徑完：最1劍0世0鳥8跳6譽及港短哨信神查猛詢闊。發(fā)遲現(xiàn)聯(lián)7盛：湖“朗到稠達舒”商和詳“騰門堂前旺環(huán)表境痕”呆兩泛個釘關(guān)細鍵哲時阻刻捕客京戶普的忙核模心錢需馬求遠巴距礙離齊的合標明志卸和超門遙前燦的私標翅識桿、按良滾好溜的乎門校前波秩欠序億及仙廳浙前礙的襲宣猾傳港易胖于秧客哥戶則識捆別晚服竊營躲廳嘗，鑄另貝一箏方爹面初易泥將歉人劇流糧變暢為獎客森流警。發(fā)蒼現(xiàn)駱8拘：悉“前進銅廳蟲”嫌和預(yù)“姓廳牙內(nèi)頁環(huán)互境冒”輕兩稼個信關(guān)應(yīng)鍵鉗時平刻遞客倆戶稈的窮核侵心補需捧求進李廳日及睜廳耕內(nèi)件環(huán)霞境島：身主既動煙詢餃問白需隸求聰、園人注員帝精奶神餡面哀貌旦及登廳丹內(nèi)破秩火序膚、閉布剛局嘗是阻提叢升隱客富戶擺服外務(wù)英感靠知素的芬重濤要盾因仰素韻。發(fā)粥現(xiàn)戶9茫：謠“所徘季徊煙”承關(guān)獲鍵醉時吸刻柳客茫戶襖的虛核康心命需追求客羞流能轉(zhuǎn)數(shù)換叛成憐業(yè)柜務(wù)膏流嫩：商流模動腔咨罵詢沙人駐員糟隨店時非關(guān)靜注僅廳戶內(nèi)勻流畫動地客瓦戶宋，坦準簽確翠把蜓握陸他團們碌的域?qū)嵍H免需問求綠非耽常施重大要命。發(fā)宅現(xiàn)霧1僻0脂：滿“奔自妹助怒服狗務(wù)餅”撇關(guān)趨鍵塵時恥刻營客薪戶喉的跨核責(zé)心歉需院求客板流堤轉(zhuǎn)朝換爛成詢業(yè)灘務(wù)錯流盒：季自勺助遞服悅務(wù)潮區(qū)無的輝關(guān)鵲鍵毫是被設(shè)械備筒運厘作顏正炕常攪。徒同同時簡可蹄以節(jié)通濟過澡重束要傳信成息瞧的想張聚貼臣、艱提責(zé)示布、霉告助知悶，說潛音移騎默淚化肌地般提眉升扯客朋戶霸辦莖理稈其牧他千業(yè)福務(wù)島（飛尤辟其浸是濕我區(qū)們襯主很推港高內(nèi)價貌值翠業(yè)峰務(wù)連）金的添欲勝望悉。發(fā)拳現(xiàn)艷1腥1蜻：驗“債排幸隊受等推候符”玻關(guān)駕鍵恢時茶刻程客厘戶腳的巷核鳳心政需米求平衰均漁能濃夠滑容坑忍嫂的獎等徐候旋時哨長卡約晌為自1秋6泰分哀鐘排救隊奸等懸候病過匠程彼是睛業(yè)童務(wù)坦流隊轉(zhuǎn)零換禾為賢高初價淺值聰業(yè)隊務(wù)淹流張的泡時膨機歷之鞭一華，彩關(guān)綱鍵畝是奔降仗低敵客負戶上心屋理湯的故等蘭待冰時座間益。暴可殃以夠用適有朵效焦、堂趣僵味眾的鼓方氣式疑讓困客宇戶鉆樂腎意剝接進受襖我撇們腔的匯推爛薦粒。發(fā)驚現(xiàn)恒1脅2蒜：誦“葵業(yè)精務(wù)逼辦傘理欺溝默通庫”館關(guān)烘鍵獨時參刻渡客碼戶藍的韻核君心彈需攔求任敲何皺階遼段躺推警薦走銷嘩售沉味由都餅不輝要課太國濃滾，拿就俱象愈保余險窄雖秩然鏈對沸人兼?zhèn)冚吅芤怪啬獛?，但甩人龍們閱卻內(nèi)很赤反涌感墾保佛險鄭推稿銷纏員右一義樣照。業(yè)納務(wù)識辦絞理勒溝躍通席階仇段繩的薄核寧心者是濟以愛禮梳貌腸的扶態(tài)舒度燥準僵確手把溉握波客救戶走的告需罵求巴并撒解恨答黎疑俗難竊。發(fā)基現(xiàn)添1求3席：片“過人寺工把辦淺理陷等郊候院”柴關(guān)敘鍵旋時咱刻逗客丘戶罰的帶核鋤心壁需母求人勒工鑒辦槍理州等懸候爹過電程狹中械，責(zé)客徐戶月相籠對撇放意松潑，朽這驚時域需豆重武點劇關(guān)榨注亦服頁務(wù)雁態(tài)趙度召，茶可凱抓劫住凡機益會屑適龍當脆推鏈薦沃業(yè)月務(wù)細，殺但款應(yīng)停把釘握燭分愛寸蟻，綢不曲宜返過搬分慌。研乒究世過懷程現(xiàn)注狀風(fēng)思北考1理寇論他指送導(dǎo)23服貞務(wù)燦藍堂圖4成茅果荒應(yīng)謎用5附半件6服盟營承廳跌客辯戶憂峰鋼終求體久驗輸及針各處關(guān)礦鍵歸時嬸刻秋服急務(wù)畝核探心駁需急求

關(guān)鍵時刻峰終體驗客戶核心需求1尋找方便查詢到周圍網(wǎng)點信息2到達容易識別/停車（可選項）3廳前整潔/秩序/宣傳信息4進廳問候/指引5環(huán)境環(huán)境/面貌/導(dǎo)購6徘徊適當關(guān)懷7客戶主動咨詢禮貌/專業(yè)解答8數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗▲（峰）疑難解答9自助服務(wù)無故障10購機▲（峰）庫存/解答/體驗/售后11排隊等候時長及預(yù)知12辦理溝通禮貌專業(yè)解答13辦理等待互動微笑服務(wù)14辦理結(jié)果▲（峰）準確/過程中的出禮貌細節(jié)15爭議態(tài)度/解決問題16離開●（終）感謝服角務(wù)獵全示景辱藍決圖）前霸臺徹行霜為客侄戶面行宵為廳漲內(nèi)胡后階臺綁行董為公裁司鬧行折為關(guān)誼鍵育時及刻行杏動顛指算引客膨戶縱需色求應(yīng)柏用發(fā)工迫具后讀臺爺支園撐內(nèi)口部錄聯(lián)盛動品危類獎管等理協(xié)：程品乖牌從區(qū)哲隔凳、郵賣昂場課布閱置動晝線返管演理嚷：臉流沾動培崗捆位清設(shè)層置樸與研走小動燒、寄區(qū)尺域荷設(shè)離置毫的斷8頑種王可濫能現(xiàn)法場職管直理棉：洪動販態(tài)塑營哈業(yè)誕時盛間急、銷人寺員尿排蹄班辱、奴排竄隊齒分賢流埋、星產(chǎn)謊品句陳極列藝、認數(shù)鋼據(jù)抵業(yè)司務(wù)吵體薪驗資獄源勻E寸化零因庫脈存產(chǎn)諸品洪梳附理業(yè)修務(wù)墳梳裕理流查程狀梳緞理統(tǒng)殖一片權(quán)糖限淘管揮理培溫訓(xùn)一要致軋的尤考懸核泥激膜勵服估營稻廳蜜的碰統(tǒng)榨一賭支纏撐培袋訓(xùn)人澇流客窮流業(yè)扛務(wù)示流入廳咨詢引導(dǎo)分流自助體驗舉窯例黎：卻精燈神仔抖滿擻齡，紛面捷帶奶微朝笑丟，笨大仆聲膏的飯向鍛顧魄客扒打蜘招花呼淡問己好仁或座者晃眼球神注的攜示幣意母。打緣瑞招軍呼底的座問圖候祥用陶語畏：榜“撥歡展迎療光疤臨防”漲、購“板請婆到法這倘里撲來婚”窗、破“茫早己上揪好旨”霞、摸“葡晚軟上攔好蓬”孩等焰充烘滿矮溫鼻情從的為語明句忙。服褲務(wù)爽全蓮景歲藍孩圖碰-擴-匠說槽明一凱項衫調(diào)解查晌表苗明宵：蠶電挪信糠用興戶或流睡失慘的盯原扯因弓中富：死顯亡脹者膽占所1咸%單;搬格遷不者冊占返3隔%升；其盈他磨原兄因步占侄5皆%顫；競危爭逆者艙爭軟取表走換的壩占敗9鐮%塊；產(chǎn)莊品伯令偵人醬不汽滿控意姨的枝占船2爐4百%疑;公軋司左職治員禍表懲現(xiàn)畢出攏漠富視省態(tài)距度洋的私占級5延8請%床;必莊須毯重臟視輪一擔線戀員社工飾對摔客揭戶贊的筑服宇務(wù)照，哲特寒別執(zhí)是罩峰傾終薪時把刻引的鄰服鳥務(wù)染；服扣務(wù)竊人洞員稅是膚公餃司棍品律牌吹的膛一覽線哪看臟管貧人督。有華滿毛意掉的旺員納工王才評有洲滿傅意致的賤客斥戶白；一餅線趕員丸工患是麗公蜜司輩的鉤內(nèi)帆部頁客鹿戶課。服老務(wù)齡不炭僅邪僅恩是劈燕一施線申員斤工尾的濫事桂情情；事食實敵證月明歷大住量針的潔后渴臺加不曉合界理他行聽為蕩導(dǎo)苗致牲了夠前方臺性的圈服蟻務(wù)卵失協(xié)敗過。必韻須抗為求一咬線遭提屑供徹良臨好價的霜服置務(wù)悟支鍵撐浪保拳障引；服拜務(wù)植藍斬圖性正飾是盛把旱客各戶賞需橡求馬轉(zhuǎn)糖化農(nóng)為旦內(nèi)畏部改規(guī)先范聞供父一熟線義執(zhí)黑行爹—鞭后解臺裹為芳保鄭障悄一圍線圖執(zhí)幼行身提廉供輸滿口意凱支僵撐華的年寫之照勿。一興套登基億準掙值輛：絹峰爭終派體枝驗慣及婚其劇他丹關(guān)烘鍵站時繳刻龍（準真恩實耐瞬州間騎）零【廳點己擊睛查汁看陡鏈散接匪】分螞發(fā)跌店俘面頌小天卡計片取/贊電周子掀地寄圖爭上板掛標/羊站柜牌徑信濱息戶謊外臟醒副目銳標崗識羞/炸大聽幅段廣階告櫥診窗灶配畝置招/北營癢業(yè)逢時紫間產(chǎn)/壟整爆潔誕/功秩板序拴/玻重賽點銅推囑薦暗突盒出整稍潔雞有乎序夾/疲精僑神鋼飽陜滿超/坑有屯清痕晰胞的亞導(dǎo)惕購躬圖問顧候傭/熄主理動娛詢細問械需學(xué)求陵/逆身州份港識解別錦/助明盛確持指引禮達貌仰/耐準疾確鞏/喇簡籃要鞭推尿薦無賴故基障潮/譜引差導(dǎo)粘使毯用伶/盜重溪要你信躍息川通季告庫戒存黨預(yù)聰知丟/塌專藥業(yè)崗?fù)瓢菟]醋/滲售勇后柴條早款核端對贊/脂離蛛席喜關(guān)改懷計/美宣孕傳租/放滿晉意畫度庫調(diào)釘查平倡息餅/掛隔雪離仙/較有謀理被有娃節(jié)快己速蕉準麥確專/脂定編時叮關(guān)遠注庫/送微漲型皺資撥料涌架登/貝多垂說趁一瘡句盞話1234567891問01煎11糠21頭31的41影51預(yù)6關(guān)隱注寄洞必察凍/找主展動目詢頭問廚/沾優(yōu)色惠叼對認比專珍業(yè)嫂輔終導(dǎo)借/透賣反點地推討薦扶/愉多搏說牢一箭句劑話時身間率預(yù)兩知徒/塞關(guān)鋤懷漏/窩業(yè)愧務(wù)母預(yù)砌處決理華/劇分艷流峰/消演極示旨/剛體隱驗禮里貌嘩/攔真誰誠漠解鬼答辟/反專致業(yè)紡建父議感肝謝致香意關(guān)響懷重椒要睛性路銀徑人伴流客匯流業(yè)矛務(wù)的流爭誰議尋稍找到哥達廳密前環(huán)籌境徘灘徊咨籍詢體煙驗自抵助購者機等事待滿掀足核毀心設(shè)服姥務(wù)詢：網(wǎng)驗絡(luò)六服塔務(wù)客稅戶夠期優(yōu)望進引廳結(jié)趁果離榨開辦已理排盾隊便泥捷安半全態(tài)河度環(huán)她境我遭們衫的明核料心曾服病務(wù)勉是似讓論客甩戶進更誤好拆地誓使唇用齡移愈動居通漫信獲產(chǎn)冬品桿（暈手首機給是少載飄體壞）眠。優(yōu)柿質(zhì)做的遼客勸戶控服貓務(wù)城是重讓董客爭戶埋感皺覺攜便秋捷辭（恢位奇置師、臘時暈間駁、贈流吃程遣、旨方鴉式秋等析方既面不的甚便掉捷燒）預(yù)、應(yīng)安魔全蛾（伍安弄全放承肌諾晶、雕操引作粉熟域練紐奉、陰解鮮答災(zāi)專獸業(yè)害準蓬確救）私、咳態(tài)埋度李（傻語抖氣殲、討表凳情寄、欲語像言戴、衣禮貢儀簽、悅儀忙態(tài)辣、妹關(guān)織心怨）耀、們環(huán)李境牲（偉燈診、爐光估、灶電廈、舒聲槽、居影量、姐物料、岔人擦、華序撲、魂衛(wèi)芹）英。我暖們礎(chǔ)要無竭立力尸保疤證廣客拔戶識在棟整丙個禿服栗務(wù)清過掃程煎中哥保襲持咐愉著悅畏，放尤蜂其載是勸使酒客桃戶威對絕峰骨值餅（識業(yè)園務(wù)植辦伍理柄、糕數(shù)劑據(jù)土業(yè)屢務(wù)擱體筐驗虜、評購匙機情等追）誤和冊終催結(jié)乞（痰離獻開乳）雄時貴的嶄感榮受化是幟有辣效孩的謀，短記寨憶揉是廣美鋪好樣的祥。服倒務(wù)察有爹獨始到尸之見處膨，壞才互能根打根造錦服戶務(wù)敘品桃牌糕，成才梁能弱有前忠嗽誠腹客燭戶傳。優(yōu)杰質(zhì)若服彩務(wù)證與哄峰諒終盡原棵則業(yè)滔務(wù)愛辦著理層過兆程宇：喇麥儲當你勞規(guī)術(shù)范藝簡永潔疾、健準杏確磨、疊明棵了壯，鎖容珍易輛記毛憶蹲；標言準以化既程冰度逗高間，甲便脾于惜操臣作次和息統(tǒng)穿一延感終知咱；關(guān)志注欣客丑戶昨體聾驗浴關(guān)筒鍵塵細胡節(jié)葉。就如罷，予按博食由品講品劇質(zhì)占和潤食痰用蘇順臟序邀擺宋放形，惡商礦品羅標俱志掌朝亞向挎顧湯客誦，斯推框薦胳新領(lǐng)品謠不膝超肯過衣一乎種洞等似。系意統(tǒng)燙培貫訓(xùn)恭等握十緩分劇到畜位湯的毯支找撐奶?！皳鷥?yōu)桶質(zhì)鉤食很品手”燒作京為穴品礙牌虜價付值欲精允髓選所城在妹，陶遮才掩友了安常西時勞間殼等機待小的父客扣戶肢不怕滿沸和績煩坐惱下！成去功諸企輸業(yè)管的決峰師終鮮應(yīng)鋸用自訊助歐式頌購告