電話客服部個人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（二篇）

第5頁共5頁電話客服?部個人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?在___?_月的不?到一個月?的時間里?，對于我?來說，是?從一個相?同職業(yè)跨?入不同行?業(yè)學(xué)習(xí)的?一個過程?。對于頁?游，自己?偶爾也玩?過，但是?卻不是很?熟悉。通?過這不到?一個月在?很多同事?的幫助下?，逐漸摸?索學(xué)習(xí)之?后，試著?把自己的?優(yōu)勢和這?個行業(yè)特?點相結(jié)合?，很多地?方比起最?初的迷茫?，直到現(xiàn)?在有了很?多的改變?。在做客?服服務(wù)的?前期，定?是要把規(guī)?章制度都?擬定好的?，除了學(xué)?習(xí)游戲行?業(yè)的一些?相關(guān)的知?識，本月?主要是制?定一系列?的制度、?規(guī)范、培?訓(xùn)大綱、?培訓(xùn)細(xì)節(jié)?內(nèi)容、客?服工具系?統(tǒng)確認(rèn)等?。并不斷?的在游戲?行業(yè)中學(xué)?習(xí)，把學(xué)?到的東西?與自己熟?悉的內(nèi)容?融合在一?起，變成?有價值成?果。在?這段工作?期間，也?查看了我?們以前的?游戲的客?服工作。?相對來說?不是很完?善，可能?我們之前?的公司沒?有相對重?視這個部?門，從這?段工作時?間來看，?雖然現(xiàn)在?只有我一?個人，但?有些時候?當(dāng)我去咨?詢的時候?，部門的?解答不是?很詳細(xì)。?可能也是?大家都很?忙的緣故?，但是，?我還是希?望，當(dāng)在?我們項目?開啟的時?候，客服?這邊會相?應(yīng)的得到?各部門的?支持，畢?竟客服這?邊是一個?游戲公司?對外的窗?口，如果?這個窗口?給人的感?覺不專業(yè)?，效率慢?，那么公?司所有員?工的努力?可能會功?虧一簣的?。所以，?我非常希?望在員工?培訓(xùn)的時?候，能得?到相關(guān)部?門的大力?支持。關(guān)?于本月工?作，在本?周周報里?面相對體?現(xiàn)出一些?內(nèi)容。具?體細(xì)節(jié)還?需要在工?作過程中?添加。?____?月工作按?照優(yōu)先級?，分為以?下幾大塊?。我自我?認(rèn)為，首?先要解決?的是整體?客服培訓(xùn)?的一周內(nèi)?容大綱(?并按照需?要與部門?配合進(jìn)行?有必要的?改進(jìn))、?細(xì)化培訓(xùn)?大綱的內(nèi)?容(和有?關(guān)部門溝?通)、和?游戲論壇?那邊共同?推進(jìn)工作?并整理細(xì)?化提案操?作流程、?配合開發(fā)?策劃部門?進(jìn)行客服?工具的完?善工作。?剩余瑣碎?的表格與?試卷考核?等工作會?抽時間完?成。至?于公司臨?時安排的?工作，看?內(nèi)容的多?少，來決?定本月計?劃內(nèi)工作?是否能夠?全部完成?與完成的?比例。?在這段時?間里，雖?然有很多?行業(yè)相關(guān)?的東西不?是非常清?楚，但還?是很感謝?很多同事?的幫助，?加上自己?的努力和?對自己信?心，相信?在日后逐?漸學(xué)習(xí)的?日子里，?會更加完?善之前做?過的工作?，最終希?望能幫助?運營部門?乃至整個?公司的發(fā)?展需要，?達(dá)到共贏?的目的。?電話客?服部個人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?（二）?歲月如梭?,不知不?覺我來明?一乳業(yè)已?經(jīng)有兩年?多了,一?直在客服?部從事客?戶回訪和?育嬰熱線?咨詢的工?作?，F(xiàn)在?回顧當(dāng)初?應(yīng)聘來我?們公司客?服部還像?昨天發(fā)生?的事情一?樣,可是?在這段時?間里,我?學(xué)到了很?多,也成?熟了很多?。很多?人可能會?認(rèn)為客服?部工作很?簡單,枯?燥,定義?為售后服?務(wù),其實?不然,嬰?幼兒乳品?業(yè)的客服?人員,也?需要了解?多方面的?知識,如?營養(yǎng)、育?嬰及溝通?技巧等,?從事此工?作的過程?,還會影?響到個人?的性格,?提升心理?素質(zhì)。不?論以前是?學(xué)過什么?專業(yè),從?事過什么?樣的工作?,來到我?們這個群?體都應(yīng)從?頭學(xué)起。?站在同一?個起跑線?上,才能?真正明白?學(xué)無止境?的道理。?定期對?明一的新?老顧客做?健康回訪?,是每位?客服部營?養(yǎng)師每天?必做的工?作。面對?每天重復(fù)?的工作,?我們的營?養(yǎng)師們要?把自己的?工作做好?。首先應(yīng)?持有耐心?和真誠的?工作態(tài)度?,在這個?信息時代?,市場競?爭激烈,?競品公司?也會對顧?客進(jìn)行電?話回訪,?并不會讓?人覺得稀?奇。很多?顧客可能?每天都能?接到一家?或幾家的?回訪,怎?樣才能讓?對方對我?們的服務(wù)?感興趣呢?？首先?我們要明?白,在與?顧客交流?的過程中?,雖然不?是面對面?的,但我?們的語氣?和表情,?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?,結(jié)果可?能是對你?愛理不理?,甚至拒?聽。反之?,你的微?笑服務(wù)讓?對方感到?親切,這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有,在交?流的過程?中,應(yīng)抓?住顧客較?關(guān)心的話?題,可根?據(jù)其寶寶?不同月齡?,不同季?節(jié),給予?顧客最前?沿的信息?,如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài),給?予特別的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對?于電話回?訪,接聽?400熱?線,讓我?變得更有?耐性,在?性格方面?,也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?面對顧客?的情緒發(fā)?泄,剛開?始的時候?都承受不?了。自己?的情緒也?會隨著顧?客的責(zé)罵?,甚至臟?話,情不?自禁的激?動,有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次,讓我?記憶猶新?,一位男?顧客打來?電話,接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮”。?大概的意?思是公司?在當(dāng)?shù)刈?活動,購?買了一定?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個贈品?,當(dāng)時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了,給打?了一張欠?條,過后?會再補。?可回來后?,看到朋?友也參加?了活動,?卻能拿到?贈品,于?是這位男?顧客不問?清情況就?到超市鬧?了起來。?而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?,不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧,如?果沒能馬?上拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?明一的名?聲等。還?一直強調(diào)?要用武力?對付導(dǎo)購?,而且還?一再確認(rèn)?這邊是誰?在接此電?話。顧客?越說越激?動,情緒?有些失控?,說如再?沒有拿到?贈品,要?來公司找?麻煩,下?場和導(dǎo)購?一樣等等?。由于很?擔(dān)心也很?氣憤,當(dāng)?時的聲音?也變的很?生硬,嗓?門也大了?起來,醞?釀好的話?都說不出?來了,沒?頭緒的一?直在勸其?不要去找?導(dǎo)購麻煩?,對方也?根本不聽?解釋。電?話這頭的?我一頭霧?水的弄不?清重點,?不僅自己?受氣,而?且還沒安?撫平息顧?客的情緒?。事后,?在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指?導(dǎo)下,領(lǐng)?悟到該事?件處理的?不妥之處?,讓我認(rèn)?識到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應(yīng)?對顧客的?各種投訴?。漸漸?地,我更?學(xué)會了從?顧客的角?度出發(fā),?多站在對?方的立場?想想,換?位思考,?更不能激?化矛盾。?在很多時?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下,?越說越生?氣,啥話?解氣說啥?,其實,?并沒有顧?客所表達(dá)?的那么嚴(yán)?重的。應(yīng)?持著平靜?的心態(tài),?先學(xué)會耐?心傾聽和?溫婉安撫?顧客,了?解事件來?龍去脈,?并和顧客?做具體的?分析,盡?量在第一?時間解決?顧客反映?的問題。?遇到無理?取鬧的客?戶,我還?應(yīng)學(xué)會和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗,互?相鼓勵,?一來可以?讓自己放?松一下,?二來還可?以讓同事?有個準(zhǔn)備?,并盡早?為顧客解?決問題,?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中,我?們都在慢?慢成長,?慢慢成熟?,學(xué)會調(diào)?整自己的?情緒,用?積極向上?的樂觀心?態(tài)對待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄,然?而我們最?終沒有氣?餒和放棄?,磨練才?是成功最?重要的動?力。明?一市場越?來越大,?選擇明一?的顧客也?越來越多?,顧客咨?詢的問題?也越來越?來專業(yè)與?深奧了。?此時此刻?,我們迫?切需要自?己學(xué)習(xí)更?多的東西?,更專業(yè)?的東西。?因此我們