客服個(gè)人工作總結(jié)2023年標(biāo)準(zhǔn)版（四篇）

第12頁共12頁客服個(gè)人?工作總結(jié)?2023?年標(biāo)準(zhǔn)版?成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話銀行?____?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅僅是任?務(wù)，并且?是一種職?責(zé)，更是?一種境界?。這幾個(gè)?月以來我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強(qiáng)化思維?本事，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?我。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?本事，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中堅(jiān)持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用最好?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用最?好的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每一?天的外_?___，?學(xué)會總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在午時(shí)?的時(shí)間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?____?的客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如___?_行的客?戶他們理?解本事和?反映本事?偏慢，我?們在進(jìn)行?外呼時(shí)需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;二、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問題時(shí)?能夠脫口?而出;加?強(qiáng)知識庫?搜索的練?習(xí)，熟悉?知識庫的?樹形結(jié)構(gòu)?，幫忙我?們高效的?利用知識?庫;不斷?鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知?識，做到?準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客?戶的問題?;三、?增強(qiáng)主動?服務(wù)意識?，堅(jiān)持良?好心態(tài);?四、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個(gè)客服?代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)?。要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。客服?個(gè)人工作?總結(jié)20?23年標(biāo)?準(zhǔn)版（二?）首先?是知道了?做事一定?要有認(rèn)真?的態(tài)度，?要不然讓?你再多做?一秒也覺?得是種折?磨。其次?，說話一?定要很小?心謹(jǐn)慎，?什么叫做?禍從口出?，做客服?就是禍從?手出，如?果是你不?確定的事?情一定不?能貿(mào)貿(mào)然?的回答顧?客，更不?能給顧客?任何承諾?，也不能?按照自己?的主觀判?斷來告訴?顧客一些?事情，比?如產(chǎn)品的?顏色等敏?感問題，?這些看似?很小的問?題，往往?就是鑄成?大錯(cuò)的細(xì)?節(jié)，很多?顧客或許?就會因?yàn)?你的一句?不怎么明?白的話語?和售后或?者其他客?服糾結(jié)很?久。最?后僵持不?下給公司?造成一定?的損失，?因?yàn)開_?__上一?直都是有?聊天記錄?的，每個(gè)?人都有自?己的客服?號，所以?責(zé)任都是?精細(xì)到了?個(gè)人，是?誰出的錯(cuò)?都是有據(jù)?可查的，?我對自己?的要求不?高，起碼?要做到當(dāng)?顧客和我?們的工作?人員的糾?結(jié)問題的?時(shí)候不會?說是我告?訴了他可?以怎么樣?怎么樣，?除非是在?查聊天記?錄的時(shí)候?是我出了?錯(cuò)，經(jīng)過?這么長時(shí)?間了，回?答客服問?題我也是?很謹(jǐn)慎的?。不希望?顧客在評?價(jià)的時(shí)候?說客服的?態(tài)度不好?，只求自?己不要犯?錯(cuò)，不給?公司帶來?影響。在?顧客面前?沒有丟公?司的臉。?在網(wǎng)上?經(jīng)常會遇?到很無聊?的顧客，?經(jīng)常會被?問到一些?很白癡或?者不屬于?我們能夠?解答的問?題，但是?顧客就是?____?，這真的?是很真實(shí)?的體驗(yàn)。?在網(wǎng)上，?因?yàn)椴皇?面對面的?交流，購?買過程中?就增加了?一定的難?度，所以?我們的語?氣一定要?非常誠懇?非常禮貌?，無論顧?客怎么說?，怎么問?，問什么?，我們都?要以百分?之兩百的?耐心和良?好的服務(wù)?態(tài)度讓他?們感到有?種當(dāng)__?__的感?覺，我不?知道被我?服務(wù)過的?顧客對我?的印象是?怎么樣的?是否覺?得我是一?個(gè)合格的?客服人員?，但是就?我自己來?說，我將?我的熱情?都投入到?了上面，?即使線上?我受了委?屈還在不?停的給顧?客解釋和?道歉，哪?怕造成他?生氣的原?因并不在?于我，線?下也很沒?品的和同?事們一起?罵顧客的?刁難和白?癡等，我?想說的是?盡管這樣?，但是我?仍然還是?拿出了我?所以的耐?心為每一?位顧客解?答和推薦?，既然是?想來學(xué)習(xí)?的，我想?端正態(tài)度?，磨練毅?力是相當(dāng)?重要的。?每天上?班的內(nèi)容?單調(diào)，重?復(fù)性很強(qiáng)?，特別是?剛來的后?幾天，基?本上接待?的幾位顧?客都是詢?問發(fā)貨問?題、退貨?問題、發(fā)?錯(cuò)貨問題?、退款問?題等等，?都是有點(diǎn)?來找麻煩?的感覺，?其實(shí)也不?能怪別人?找麻煩，?確實(shí)是我?們做得不?到位，這?也是沒有?辦法的，?換位思考?一切都迎?刃而解了?，我們做?客服的都?設(shè)置了很?多的快捷?回復(fù)語，?當(dāng)顧客詢?問的時(shí)候?除了要第?一時(shí)間回?復(fù)時(shí)外，?還要了解?到他到底?是問什么?后期的?顧客基本?上都是問?發(fā)貨問題?，所以第?一時(shí)間了?解到他的?貨我們有?沒有發(fā)出?，然后就?是準(zhǔn)備回?答他是由?于什么原?因我們沒?有及時(shí)發(fā)?貨，并且?道歉，由?于我們的?工作不到?位給顧客?造成的失?誤等，其?實(shí)有時(shí)候?根本不是?我們的原?因，但是?道歉也是?必須的.?只有你首?先承認(rèn)了?錯(cuò)誤后，?顧客他就?會覺得你?的態(tài)度讓?他滿意，?如果還繼?續(xù)找麻煩?就是自己?的不對了?。還有?發(fā)現(xiàn)的一?個(gè)工作技?巧就是轉(zhuǎn)?移顧客的?注意力，?本來他是?來質(zhì)問你?為什么還?沒有發(fā)貨?，因?yàn)樗?寶寶要急?著穿，急?著用或者?什么原因?很生氣的?時(shí)候，我?們就可以?緊緊抓住?他所透露?出來的信?息，比如?恭喜他寶?寶生日快?樂呀~~?祝她寶寶?健康平安?，或者說?他寶寶肯?定非常非??？蓯鄣?所謂的好?話的時(shí)候?，無論他?是爸爸還?是媽媽，?當(dāng)有人夸?他孩子的?時(shí)候所流?露出來的?真情和包?容都是肯?定的，再?加上在夸?獎(jiǎng)后的一?番道歉的?語句，他?肯定就會?放松剛開?始來的目?的，繼而?轉(zhuǎn)變?yōu)樵?等等吧之?類的，我?使這招真?的是屢試?不敗呀!?非常奏效?，還有就?是給顧客?道歉時(shí)語?句中表現(xiàn)?出來的真?誠也往往?是最能打?動顧客的?，當(dāng)你感?謝他的諒?解時(shí)送上?一個(gè)玫瑰?花的表情?，顧客的?心情也會?一下子變?好，所以?問題也很?好解決了?。但是?這始終是?治標(biāo)不治?本的，最?終的問題?得不到解?決我們客?服無論怎?么道歉怎?么拖住顧?客寬間都?是多余的?，一次兩?次還可以?，但是多?次的話任?何一個(gè)人?都沒有耐?心了，所?以任何一?個(gè)環(huán)節(jié)都?不能出錯(cuò)?，必須都?連貫起來?才會有成?功。做客?服銷售工?作，首先?要了解顧?客的需求?，知道他?們在想些?什么一?、客服人?員要求?1.心理?定位好，?明白自己?的工作性?質(zhì)，對待?客戶的態(tài)?度要好，?具備良好?的溝通能?力，有一?定的談判?能力;?2.對網(wǎng)?店的經(jīng)營?管理各個(gè)?環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝?編輯商家?，下架，?圖片美化?，店鋪裝?修，物流?等)，?3.熟悉?本店的寶?貝，才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問題?。比如說?小店是專?賣男童女?童款式的?服裝，客?服就要了?解一下內(nèi)?容：店內(nèi)?商品的分?類，熟悉?各個(gè)款式?的衣服的?面料，尺?寸，號碼?等，比如?說顧客發(fā)?了張圖片?給你，你?就應(yīng)該很?快的反應(yīng)?過來，該?寶貝在哪?個(gè)欄目里?面，打開?寶貝，查?看相關(guān)信?息，等待?顧客的提?問;4?.勤快，?細(xì)心，養(yǎng)?成做筆記?的習(xí)慣。?二、計(jì)?劃淘寶?每天生意?，貴在堅(jiān)?持。不要?抱怨，不?要心急。?做好客服?工作，要?腳踏實(shí)地?。心態(tài)要?好。要有?信心?！?生意不好?不是你的?錯(cuò)，你閑?著就是你?的不對“?，一下是?自己的一?點(diǎn)點(diǎn)建議?：每天?至少花半?個(gè)小時(shí)的?時(shí)間檢查?一下自己?的網(wǎng)店，?多看看，?多瞧瞧，?看看店鋪?還有哪些?不足，還?有哪些需?要修改，?看看有沒?有漏掉的?沒有發(fā)貨?的訂單是?否還有拍?了沒付款?的買家，?主動的摧?一摧人家?。這些工?作看上去?很小，等?你生意忙?的時(shí)候會?給你減輕?負(fù)擔(dān)，到?時(shí)候不至?于手忙腳?亂每天?至少花一?個(gè)半的時(shí)?候去淘寶?社區(qū)看看?，學(xué)習(xí)學(xué)?習(xí)，交流?交流心得?，三、?在工作期?間，我也?發(fā)現(xiàn)了不?少問題：?1.對?于網(wǎng)購部?來說，我?個(gè)人認(rèn)為?物流原因?是最重要?也最亟待?解決的問?題，因?yàn)?承諾了_?___天?內(nèi)到貨的?，但是居?然也有超?過___?_天還沒?有到貨的?，很多顧?客都是因?為很久不?發(fā)貨而要?求申請退?款等等問?題;2?.做活動?的時(shí)候顧?客買后就?降價(jià)的問?題，很多?顧客在寫?評語的時(shí)?候就會提?到，訴說?自己的不?滿，這對?企業(yè)的形?象也是會?打折扣的?;3.?對于圖片?色差問題?，雖然問?題不嚴(yán)重?，但是仍?然存在;?4.產(chǎn)?品的包裝?問題，很?多顧客買?東西就是?為了送人?，我們在?這方面有?禮品袋可?以送，但?是也有可?能是有限?的，這要?看店長的?意思了，?送完了是?不是還可?以進(jìn)呢，?我覺得這?個(gè)禮品價(jià)?格不貴，?使用，包?快遞的時(shí)?候不會讓?物品丟失?，送人也?是很好的?選擇。?5.庫房?部和店長?的溝通太?少，就很?多產(chǎn)品來?說，倉庫?里面根本?沒有，但?是網(wǎng)上的?訂單仍然?照下，這?就嚴(yán)重的?延長了發(fā)?貨的時(shí)間?，同時(shí)也?給店鋪帶?來不好的?影響。?針對上述?問題，作?為客服我?覺得我應(yīng)?該這樣來?完善：?1.打開?電腦，登?入___?_，打開?淘寶后臺?，需查看?一下內(nèi)容?：后臺有?沒有有問?題的訂單?，是否有?買家未付?款或者未?發(fā)貨的等?記錄，若?出現(xiàn)還未?解決的應(yīng)?該及時(shí)解?決;查看?昨天的交?易記錄和?要處理的?情況，對?特殊情況?作出緊急?處理，比?如說有訂?單沒貨、?客人的地?址快遞不?到需要補(bǔ)?運(yùn)費(fèi)之類?的就應(yīng)該?及時(shí)查處?問題，解?決問題;?2.查?閱交接班?記錄本，?看看是否?有顧客前?天有意向?，但還沒?達(dá)成交易?的，應(yīng)該?及時(shí)跟進(jìn)?，咨詢下?買家，這?個(gè)時(shí)候往?往能收到?意想不到?的效果;?如有做代?購代拍的?，需要跟?家注意跟?進(jìn)，及時(shí)?準(zhǔn)確的了?解所拍的?寶貝的動?態(tài)。3?.記錄每?天的銷售?情況，跟?進(jìn)每一個(gè)?自己負(fù)責(zé)?的客人，?總結(jié)出要?處理的問?題。4?.做好這?些工作以?后，客服?人員就可?以開始專?心的做好?客戶的接?待工作了?。在工作?中達(dá)成的?交易要及?時(shí)下單，?填寫經(jīng)銷?存系統(tǒng)，?及時(shí)更新?庫存5?.要及時(shí)?進(jìn)行工作?總結(jié)在?接待顧客?，解答疑?問的時(shí)候?，也要學(xué)?會一些技?巧，很多?時(shí)候需要?學(xué)會換位?思考，了?解顧客的?心理，站?在顧客的?角度上，?真誠的為?顧客著想?(當(dāng)然，?前提是不?能損害公?司的利益?)下面我?就舉一些?實(shí)例來說?明下。利?用“怕買?不到”的?心理人們?常對越是?得不到、?買不到的?東西，越?想得到它?、買到它??？衫?這種“怕?買不到”?的心理，?來促成訂?單。譬如?，可對準(zhǔn)?顧客說：?“這款衣?服只剩最?后一件了?，短期內(nèi)?不再進(jìn)貨?，你不買?就沒有了?。”或說?：“今天?是優(yōu)惠價(jià)?的截止日?，請把握?良機(jī)，明?天你就買?不到這種?折扣價(jià)了??！笨?服個(gè)人工?作總結(jié)2?023年?標(biāo)準(zhǔn)版（?三）_?___年?時(shí)間即將?過去，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?的支持和?幫助下，?我堅(jiān)持不?斷地學(xué)習(xí)?理論知識?、總結(jié)工?作經(jīng)驗(yàn)，?加強(qiáng)自身?修養(yǎng)，努?力提高綜?合素質(zhì)，?嚴(yán)格遵守?各項(xiàng)規(guī)章?制度，完?成了自己?崗位的各?項(xiàng)職責(zé)，?現(xiàn)將這一?年來的工?作總結(jié)匯?報(bào)如下：?一、工?作態(tài)度：?我熱愛?自己的本?職工作，?能夠正確?認(rèn)真的對?待每一項(xiàng)?工作，工?作投入，?有較高的?敬業(yè)精神?和高度的?主人翁責(zé)?任感，遵?守勞動紀(jì)?律，有效?利用工作?時(shí)間，保?證工作能?按時(shí)完成?。二、?業(yè)務(wù)能力?：多干?多學(xué)：我?初來公司?工作，這?個(gè)工作對?于我來說?是個(gè)新的?挑戰(zhàn)，但?為了盡快?上手，我?不怕麻煩?，向領(lǐng)導(dǎo)?請教、向?同事學(xué)習(xí)?、自己摸?索實(shí)踐，?在很短的?時(shí)間內(nèi)便?熟悉了所?做的工作?，明確了?工作的程?序、方向?，提高了?工作能力?，在具體?的工作中?形成了一?個(gè)清晰的?工作思路?，能夠順?利的開展?工作并熟?練圓滿地?完成本職?工作。經(jīng)?常同其他?業(yè)務(wù)員溝?通、交流?，分析市?場情況、?存在問題?及應(yīng)對方?案，以求?共同提高?。三、?為了提高?我們的服?務(wù)水平，?我個(gè)人認(rèn)?為更應(yīng)該?提供人性?化服務(wù)。?預(yù)定人?員在講話?和接電話?時(shí)應(yīng)客氣?、禮貌、?謙虛、簡?潔、利索?、大方、?善解人意?、體貼對?方，養(yǎng)成?使用“您?好”、“?請稍后”?、“請放?心”、“?祝旅途愉?快”等“?謙詞”的?習(xí)慣，給?人親密無?間，春風(fēng)?拂面之感?。每個(gè)電?話，每個(gè)?確認(rèn)，每?個(gè)報(bào)價(jià)，?每個(gè)說明?都要充滿?真誠和熱?情，以體?現(xiàn)我們服?務(wù)的態(tài)度?，表達(dá)我?們的信心?，顯示我?們的實(shí)力?。回復(fù)郵?件、回傳?傳真，字?面要干凈?利落、清?楚漂亮，?簡明扼要?、準(zhǔn)確鮮?明，規(guī)范?格式。以?贏得對方?的好感，?以換取對?方的信任?與合作。?我們知?道，公司?的利益高?于一切，?增強(qiáng)員工?的主人翁?責(zé)任感，?人人為增?收節(jié)支，?開源節(jié)流?做貢獻(xiàn)。?明白一個(gè)?簡單的道?理，公司?與員工是?同呼吸共?命運(yùn)的，?公司的發(fā)?展離不開?大家的支?持，大家?的利益是?通過公司?的成長來?體現(xiàn)的。?在旅游旺?季，大家?的努力也?得到了回?報(bào)，也堅(jiān)?定了我們?更加努力?工作，取?得更好成?績的決心??；仡?這這一年?來的工作?,我非常?圓滿地完?成了本職?工作，這?是公司的?培養(yǎng)，領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?、教育，?同事的支?持與幫助?，包容了?我的缺點(diǎn)?和錯(cuò)誤，?教會了我?做人做事?，才有了?自己的今?天。今后?，我將倍?加珍惜，?努力學(xué)習(xí)?，勤奮工?作，忠實(shí)?履行好老?老實(shí)實(shí)做?人，實(shí)實(shí)?在在做事?的宗旨，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們給?予的舞臺?上，為公?司的發(fā)展?盡一份責(zé)?任。在以?后的工作?中，我將?更加努力?地工作，?“百尺竿?頭更進(jìn)一?步”!?客服個(gè)人?工作總結(jié)?2023?年標(biāo)準(zhǔn)版?（四）?不斷加強(qiáng)?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)水?平和協(xié)調(diào)?本事，得?到大家的?信任.進(jìn)?取參加公?司組織的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)水?平。存在?的問題：?存在的問?題：在工?作中，我?雖然努力?，但距離?公司領(lǐng)導(dǎo)?的要求還?有不小差?距，有很?多不足之?處，如交?流水平、?工作本事?上還有待?進(jìn)一步提?高，對新?的工作崗?位還不夠?熟悉等等?，這些問?題，我決?心在今后?的工作中?努力加以?改善和解?決，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，使?自我更好?地做好本?職，爭取?更大的提?高，為公?司做出更?大的貢獻(xiàn)?。針對?以上存在?的不足和?問題應(yīng)對?，在新的?一年中我?打算做好?以下幾點(diǎn)?來彌補(bǔ)工?作中的不?足一，?多和同事?溝通交流?，解決工?作中出現(xiàn)?的問題，?以及將自?我處理不?了的問題?反應(yīng)到上?級，二?，“主動?性”不夠?，不能等?到別人叫?我了才明?白該做事?了。三?，全方位?的提高自?我的工作?本事和工?作水平以?及用良好?的心態(tài)來?迎接每一?天。四?，努力打?造良好的?前臺環(huán)境?。要堅(jiān)持?好公司的?門面形象?，不僅僅?要注意自?身的形象?，還要堅(jiān)?持良好的?環(huán)境衛(wèi)生?，讓客戶?有種賞心?悅目的感?覺。五?，保證在?辦理簽合?同的同時(shí)?避免一些?意外事件?，比如人?多的情景?下我一個(gè)?人該怎樣?做到最夢?想的狀態(tài)?，要讓員?工對我放?心覺得我?的服務(wù)態(tài)?度好等等?問題。?____?年即將過?去，充滿?挑戰(zhàn)和機(jī)?遇的__?__年即?將來臨，?在新的一?年里，我?將總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，克服?不足，加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?為公司的?發(fā)展壯大?貢獻(xiàn)自我?的綿薄之?力。_?___我?的工作規(guī)?劃我的工?作規(guī)劃：?從長遠(yuǎn)看?我需要學(xué)?習(xí)的東西?還很多，?我要比別?人要更快?的吸收工?作經(jīng)驗(yàn)和?知識。不?管是什么?工作崗位?我都要比?別人做的?更細(xì)心，?大好基礎(chǔ)?才是關(guān)鍵?，每當(dāng)我?看到其他?單位的前?臺工作人?員時(shí)我就?明白自我?還是很有?差距的，?所以我期?望繼續(xù)留?在這個(gè)崗?位，把這?個(gè)前臺的?職位做到?更專業(yè)化?，對自我?新的一年?也有個(gè)交?代，對公?司也有個(gè)?交代。?我們公司?越來越趨?于成熟化?，所以前?臺反而成?了很關(guān)鍵?的位置，?每一天員?工人流量?很大，前?臺就是我?就好吸收?經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)?場。年該?完善自我?的工作資?料：下頭?我就想談?下___?_年該完?善自我的?工作資料?：一、?做好考勤?表記錄，?要做到公?正。上下?班時(shí)要整?理好前臺?的物品，?察看一切?電器是否?完好，是?否關(guān)掉好?電源。當(dāng)?天看看備?忘錄還有?什么事情?要做。前?臺大廳是?隨時(shí)都要?堅(jiān)持整潔?大方。每?一天報(bào)紙?要整理好?。飲用水?桶數(shù)發(fā)現(xiàn)?不夠時(shí)要?及時(shí)叫胡?先生送水?。傳真機(jī)?、復(fù)印機(jī)?、打印機(jī)?沒有墨時(shí)?，要電話?通知加墨?。如果物?業(yè)來維修?我要配合?;如果電?話線路有?問題就要?求助電信?局。有什?么問題都?要想辦法?自我解決?。二、?接收傳真?，要注意?對方傳給?誰，問清?傳真資料?，以免接?收到垃圾?信息，理?解到傳真?要及時(shí)轉(zhuǎn)?交給相關(guān)?人員，要?查收傳真?有無缺漏?。如果對?方是自動?傳真，能?夠不接收?。發(fā)傳真?后要注意?對方有無?收到，是?否完整清?晰。復(fù)