客服人員年終工作總結(jié)（二篇）

第9頁共9頁客服人員?年終工作?總結(jié)歲?末年初，?新的一年?已經(jīng)開始?了，我們?的工作也?告一段落??；厥走^?去的一年?，我們在?工作中雖?然沒出現(xiàn)?大的過失?，但在很?多問題的?處理上還?不到位，?以及工作?中的一些?小細(xì)節(jié)沒?能做到很?完美。我?們小組定?期由王師?傅組織召?開小組會?議，總結(jié)?問題，及?時改正。?下面將上?一年度遇?到的問題?及需要改?進(jìn)的地方?總結(jié)如下?，希望也?能給其他?同事帶來?一定幫助?：1、?語言交流?技巧方面?：與用?戶對話時?，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講?話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究?藝術(shù)。多?用“請”?，使語氣?更緩和;?向用戶致?歉時盡量?用“對不?起”，不?用“抱歉?”，這樣?顯得更真?誠;遇到?用戶打來?電話向我?們問候說?“您好”?時，盡量?不要再說?回應(yīng)“您?好”，可?以用“請?問您需要?什么幫助?”來代替?;如需請?用戶講話?時，可以?用“您請?講”而不?要用“您?說”;不?要跟用戶?說簡稱，?講話要完?整規(guī)范，?不要出現(xiàn)?“漏保、?招商、農(nóng)?業(yè)、工商?”等詞，?或出現(xiàn)一?些病句及?倒裝句。?語速要適?宜，遇有?老人或聽?力不太好?的用戶，?應(yīng)適當(dāng)提?高音量并?放慢語速?。在用?戶電卡出?現(xiàn)問題需?要修卡時?，應(yīng)先向?用戶致歉?，介紹網(wǎng)?點時，可?以特意聲?明“您稍?等，我?guī)?您找一個?最近的網(wǎng)?點”，并?向用戶解?釋清造成?此現(xiàn)象的?原因，提?醒用戶以?后插卡輸?電盡量時?間長一些?，以避免?發(fā)生此類?情況，使?用戶感到?我們對待?工作是負(fù)?責(zé)任的，?從而能體?諒并配合?我們的工?作，減少?不必要的?爭端;接?到用戶因?故障停電?來電話詢?問時，要?先向用戶?致歉，并?表明“保?證您用電?是我們的?責(zé)任，出?現(xiàn)故障我?們肯定會?馬上處理?，盡快恢?復(fù)供電，?減少停電?給您帶來?的不便”?;因各家?銀行__?__小時?購電網(wǎng)點?使用的不?全是‘一?卡通’，?其名稱各?不相同，?答復(fù)用戶?時不應(yīng)一?概而論，?可以說‘?銀行交易?卡’。?接聽電話?時要認(rèn)真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門，?盡快使用?戶的問題?得到解決?;該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶?一些不確?定性問題?和要求，?講話不能?過于羅嗦?，避免使?用戶產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶著?想;與用?戶對話時?，要占據(jù)?主動位置?，不要光?憑經(jīng)驗，?講話過于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶時?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問?題處理方?面：新?建小區(qū)，?咨詢有關(guān)?臨時轉(zhuǎn)正?式用電問?題：可?以這樣解?釋：因小?區(qū)整體工?程未完，?開發(fā)商又?不能等所?有工程竣?工后再出?售商品房?，所以只?能完工一?棟出售一?棟，期間?不具備轉(zhuǎn)?成正式供?電條件，?所以暫時?用施工用?電向居民?供電。工?程竣工，?并不是指?整棟樓的?完工，而?是指該小?區(qū)工程的?整體竣工?，包括：?煤氣、上?下水、電?、小區(qū)的?附屬設(shè)施?等，在其?竣工報告?上蓋有相?關(guān)單位的?竣工意見?及公章，?只有蓋齊?了，才是?真正的竣?工，才能?到電力公?司辦理相?關(guān)手續(xù)。?關(guān)于卡?表退費問?題：可?以這樣解?釋：如屬?整體拆遷?或電卡與?樓道燈電?卡弄混的?情況一般?都可以辦?理退費，?其它情況?原則上不?予辦理,?但用戶如?有特殊原?因可直接?與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點聯(lián)?系詢問。?關(guān)于石?景山校表?問題：?如遇到石?景山區(qū)用?戶想校驗?電表的話?，可以解?釋：因校?表部門是?周一至周?五行政時?間上班，?如用戶上?午報修一?般當(dāng)天就?能安排處?理，可以?向用戶解?釋清楚，?以免造成?用戶誤會?。其它城?區(qū)此類工?作一般不?能當(dāng)天安?排，如用?戶報修幾?天后未處?理要求催?辦時，可?以請用戶?直接與各?公司卡表?校驗部門?聯(lián)系約時?。當(dāng)用?戶反映電?表表內(nèi)開?關(guān)合不上?時，一定?要給用戶?核實電量?，不管新?表舊表，?因電表零?度會自動?掉閘，不?輸入電量?的話開關(guān)?也是合不?上的，但?這種情況?屬于正常?現(xiàn)象，請?用戶購電?即可。如?經(jīng)核實不?屬上述情?況就須請?用戶斷開?室內(nèi)所有?電器及漏?電開關(guān)試?試。因為?家用電器?及線路很?有可能導(dǎo)?致線路短?路，從而?使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或?合不上，?只有將有?問題的線?路斷開后?合表內(nèi)開?關(guān)，才能?準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開關(guān)?是否出現(xiàn)?故障。但?要記住盡?量不要讓?用戶試插?插座，因?線路短路?可能會造?成打火，?會有一定?危險。?關(guān)于詢問?計劃檢修?停電范圍?的問題：?可以這?樣解釋：?因為電力?公司的線?路是錯綜?復(fù)雜的，?具體是否?包括用戶?所在區(qū)域?無法立即?幫您確定?。我們向?社會公告?相關(guān)信息?只是給附?近居民作?為參考，?做個提醒?，具體可?以向房產(chǎn)?單位確定?一下，因?為您既然?住在這個?小區(qū)，作?為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位?就有責(zé)任?和義務(wù)保?證您的煤?、電、水?、氣等公?用設(shè)施的?使用。?如接到用?戶來電話?反映我公?司人員在?搶修現(xiàn)場?由于某原?因與用戶?發(fā)生爭執(zhí)?并有打傷?用戶行為?時：可?以這樣解?釋：既然?已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的?情況，且?您在現(xiàn)場?有人證、?物證，這?種事件就?不在我們?服務(wù)范圍?以內(nèi)了，?建議您可?以采取法?律手段，?找公安機(jī)?關(guān)或撥打?110等?來現(xiàn)場查?清事實，?如確屬我?公司人員?責(zé)任并造?成輕傷及?以上后果?的話，我?們工作人?員就要負(fù)?刑事責(zé)任?了，且我?公司也會?對其直接?責(zé)任單位?和個人進(jìn)?行行考核?。如接?到單位電?工來電話?反映處理?內(nèi)部故障?，請我公?司配合停?電的，盡?量讓電工?自行處理?。因電工?都應(yīng)持有?電工本，?并由勞動?局專業(yè)考?試合格后?才能取本?，凡持證?者都應(yīng)具?有低壓帶?電作業(yè)技?能，如確?屬電工能?力之外的?工作，再?酬情安排?。(8?)關(guān)于投?訴問題：?如接到?用戶投訴?電話，應(yīng)?先誠懇地?向用戶表?示謝意“?歡迎您對?我們的工?作提出寶?貴意見和?建議，這?樣有利于?我們工作?的完善和?提高”。?對用戶投?訴內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾聽?，找出用?戶想解決?的問題關(guān)?鍵，盡量?與用戶溝?通，幫用?戶解決問?題。但也?不能對用?戶一味的?盲目遵從?。如我公?司服務(wù)或?人員確實?存在問題?理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，?但如根本?沒有過失?，就算用?戶投訴也?不能受理?。例：用?戶補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)證?明，但有?些用戶不?理解想投?訴，可以?向其解釋?：帶房產(chǎn)?證明也是?為了避免?將來產(chǎn)生?不必要的?糾份，是?為用戶著?想，此類?投訴就沒?必要受理?。對于欠?費停電用?戶要求投?訴的，盡?量向其解?釋清楚相?關(guān)法規(guī)政?策，并應(yīng)?將欠費交?清避免停?電，如用?戶對我公?司其他工?作不滿意?的話，可?在解決用?電問題后?再來電話?反映，從?而減少投?訴單的生?成。(?9)現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城區(qū)?一些居民?表前都裝?設(shè)刀閘，?此閘是為?了方便處?理用戶內(nèi)?部故障的?，產(chǎn)權(quán)一?般屬于電?力公司和?房產(chǎn)單位?共有，兩?方均有權(quán)?處理。?(10)?用戶室內(nèi)?漏電保護(hù)?器旁有兩?個按扭，?一個是復(fù)?位按扭：?當(dāng)線路短?路或漏電?，開關(guān)掉?閘時，按?一下此按?扭開關(guān)即?可合上;?另一個是?試驗按扭?(有t字?型標(biāo)志)?：如果電?表出線有?電，按一?下此按扭?，開關(guān)就?會掉閘，?如無動作?證明電表?出線可能?沒電。一?般情況下?，用戶應(yīng)?每個月做?一次掉閘?試驗以確?定漏電保?護(hù)器是否?正常。?3、工作?單處理及?其它方面?：因現(xiàn)?在發(fā)派工?作單已經(jīng)?開始考核?，值班員?在記錄地?址時要詳?細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡?明扼要，?像一些“?望查看”?、“電工?已查”、?“請先聯(lián)?系”、“?強(qiáng)烈要求?”等話沒?必要填寫?，確有重?要事情再?注明。一?般的報修?單盡量以?統(tǒng)一的格?式填寫，?可以節(jié)省?我們填寫?時的思考?時間，也?便于值長?管理。不?要出現(xiàn)錯?別字及病?句，盡量?在填寫完?成后再掛?斷電話。?值班員?應(yīng)保持較?高的工作?積極性，?多利用業(yè)?余時間學(xué)?習(xí)專業(yè)知?識，平時?虛心求教?，組員間?互相配合?，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對于?平時出現(xiàn)?的問題或?重要信息?，應(yīng)及時?記錄總結(jié)?，從而提?高業(yè)務(wù)水?平。在工?作中要控?制自己的?情緒，保?證每天的?工作質(zhì)量?。遵守工?作紀(jì)律，?不做與工?作無關(guān)的?事情。端?正服務(wù)態(tài)?度，將我?們的服務(wù)?由被動轉(zhuǎn)?為主動，?提高服務(wù)?意識，站?在用戶的?立場去看?問題。?對于已有?結(jié)果的工?作單，如?用戶有疑?議的，不?要輕易聽?信用戶，?可以幫其?聯(lián)系基層?，了解具?體情況后?再向用戶?解釋，與?用戶談話?中不要隨?便表態(tài)，?分析誰對?誰錯等。?接到遠(yuǎn)?郊反映停?電電話，?如沒有事?故上報需?轉(zhuǎn)到屬地?客服時，?可以在轉(zhuǎn)?接后點擊?會議，可?以了解到?是否出現(xiàn)?故障，如?屬于外線?故障應(yīng)上?報值長發(fā)?布公告，?使再次接?到此處電?話的值班?人員方便?判斷。?以上三個?方面都是?我小組組?員平時接?話時遇到?的問題和?不足之處?，通過王?師傅的及?時指正與?嚴(yán)格監(jiān)督?，我們已?逐步掌握?了相關(guān)業(yè)?務(wù)知識并?已深刻理?解，只有?將知識做?到融會貫?通了，才?能更清楚?明白的為?用戶解釋?服務(wù)。在?與用戶對?話方面，?我們也改?了很多毛?病，例如?口頭語、?語氣語調(diào)?、對話技?巧等，都?是越來越?規(guī)范。雖?然這一年?中我們?nèi)?得了一定?進(jìn)步，但?距離完美?的接好每?一個電話?還差得很?遠(yuǎn)。不管?是在業(yè)務(wù)?上還是服?務(wù)上，我?們都要向?其他組的?優(yōu)秀值班?員或其他?單位的服?務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提高?自身素質(zhì)?。王師?傅經(jīng)常在?方便或閑?余時間帶?組員進(jìn)行?實物學(xué)習(xí)?，這樣能?更簡單明?了的使我?們掌握相?關(guān)知識。?在新的一?年里，我?們希望能?再多一些?有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場實?踐，例如?：新增的?網(wǎng)絡(luò)電表?、線路的?驅(qū)鳥器、?用戶側(cè)的?計量裝置?及接線、?新建社區(qū)?的相關(guān)各?項業(yè)務(wù)流?程等，現(xiàn)?在我們對?上述業(yè)務(wù)?只是大概?了解，如?果用戶咨?詢具體信?息，我們?就無法答?復(fù)用戶了?，通過現(xiàn)?場實地學(xué)?習(xí)能使我?們更深入?地掌握扎?實，增加?我們的業(yè)?務(wù)深度。?因現(xiàn)在經(jīng)?常遇到一?些記者或?法律意識?較強(qiáng)的用?戶來電話?咨詢一些?問題，我?們回答時?感覺有些?吃力，講?話不嚴(yán)謹(jǐn)?，這樣很?容易讓用?戶鉆空子?，造成不?必要的麻?煩，希望?能講解一?些平時常?用的法律?基礎(chǔ)知識?。在與用?戶的交流?語言上，?我們要繼?續(xù)以高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格要?求自己，?給用戶提?供規(guī)范，?周到，熱?情，快捷?的服務(wù)，?也請王師?傅予以監(jiān)?督指導(dǎo)。?客服人?員年終工?作總結(jié)（?二）我?在大學(xué)里?學(xué)的是播?音專業(yè)，?在畢業(yè)后?本想找個?電視臺工?作，可是?那里的條?件要求實?在太苛刻?，我的能?力和資質(zhì)?達(dá)不到要?求，結(jié)果?當(dāng)然是得?不到電視?臺工作了?。之后我?就想去電?臺做播音?員，我最?自己的音?質(zhì)還是有?自信的，?可是還是?沒有合格?，最后我?只好來到?電信公司?做客服工?作人員。?電信客服?人員最重?要的是不?用直接和?客戶之家?見面，而?是通過電?話的方式?來工作，?我的音質(zhì)?在這里得?到了最大?的發(fā)揮。?一年來，?在公司黨?委的正確?領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)?心幫助下?，本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)_?___，?學(xué)習(xí)__?__，按?照局黨委?確定的工?作思路，?以微笑服?務(wù)為己任?，以顧客?滿意為宗?旨，立足?本職、愛?崗敬業(yè)、?扎扎實實?地做好電?信基層客?服工作。?現(xiàn)對自己?全年的工?作總結(jié)如?下：一?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持把簡?單的事做?好就是不?簡單。工?作中認(rèn)真?對待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做；當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時，?能毫無怨?言地放棄?休息時間?，做好工?作計劃，?堅決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作。?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時俱進(jìn)理?論是行動?的先導(dǎo)。?作為電信?基層客服?人員，我?深刻體會?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。一年?來我堅持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高理論水?平，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實際，用?實踐來鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實際。?在工作中?用理論來?指導(dǎo)解決?實踐，學(xué)?習(xí)目的再?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問題?和解決問?題的能力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見性和?創(chuàng)造性。?到公司三?年來，我?注重把理?論轉(zhuǎn)化為?自己的科?學(xué)思維方?法，轉(zhuǎn)化?為對實際?工作的正?確把握，?轉(zhuǎn)化為指?導(dǎo)工作的?思路辦法?，積極研?究新情況?，解決新?問題，走?出新路子?，克服因?循守舊的?思想，力?戒經(jīng)驗主?義，拓展?思維。?2、注重?克服思想?上的惰性?。堅持按?制度，按?計劃進(jìn)行?理論學(xué)習(xí)?。首先不?把理論學(xué)?習(xí)視為軟?指標(biāo)和額?外