客戶關(guān)系管理能力教學(xué)課件

客戶關(guān)系管理能力客戶關(guān)系管理能力客戶關(guān)系管理能力客戶關(guān)系管理能力1客戶關(guān)系管理能力的界定2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績效的影響4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施客戶關(guān)系管理能力的界定1.1客戶關(guān)系管理能力的含義1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素現(xiàn)階段國家及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門認(rèn)識(shí)了留守學(xué)生問題的嚴(yán)重性，采取了大量的措施，在一定程度上改善了留守學(xué)生的教育現(xiàn)狀，但是對(duì)于留守學(xué)生的教育是一個(gè)復(fù)雜而龐大的工程，我們教育工作者應(yīng)該盡自己最大的努力去幫助和服務(wù)于留守學(xué)生，使他們能夠健康、快樂、幸福地成長。一、留守初中生的教育問題1.學(xué)習(xí)問題。由于父母不在身邊，而初中生的自控力比較差，學(xué)習(xí)自覺性和主動(dòng)性不強(qiáng)，從而導(dǎo)致農(nóng)村初中生的學(xué)習(xí)問題頻出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是學(xué)習(xí)習(xí)慣較差。正因?yàn)槿狈Ω改冈谏磉叡O(jiān)督，初中生難以形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，如不主動(dòng)預(yù)習(xí)，不完成作業(yè)，在課堂上注意力不集中，甚至經(jīng)常遲到、早退、曠課和逃課等。二是學(xué)習(xí)興趣不高。農(nóng)村留守初中生的自律性較差，加上缺乏父母監(jiān)督，極易受到外界不良因素的影響，一遇到學(xué)習(xí)困難就畏懼。有的農(nóng)村留守初中生以父母作為參照對(duì)象，認(rèn)為他們沒有讀多少書照樣可以到外面打工、做生意掙錢，甚至比村里的知識(shí)分子掙的錢還多，從而認(rèn)為讀書沒有多大的用處，產(chǎn)生嚴(yán)重的厭學(xué)情緒，導(dǎo)致厭學(xué)、逃學(xué)、輟學(xué)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。三是學(xué)習(xí)情緒較差。由于父母長期不在身邊，農(nóng)村留守初中生的心情長期處于壓抑狀態(tài)，情緒波動(dòng)大，從而嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)效果。2.缺少親情關(guān)懷，教育弱化。一般農(nóng)民工進(jìn)城務(wù)工大都是年初時(shí)出發(fā)，年末時(shí)回家，一年返家探親一次，孩子與父母之間相處的時(shí)間很少，親子之間缺乏溝通交流的機(jī)會(huì)，許多的煩惱及問題也就沒有了傾訴的渠道和正確的引導(dǎo)，這不僅影響了親子之間的關(guān)系，也在一定程度上影響了孩子的成長。另外，情感的缺乏也會(huì)引發(fā)留守兒童的心理問題，如內(nèi)向、自卑，不善與人交往等。3.監(jiān)護(hù)人的文化素質(zhì)偏低。這種現(xiàn)象農(nóng)村尤為嚴(yán)重，農(nóng)村留守兒童的監(jiān)護(hù)人大都是老人，要么年老體弱，要么文化水平偏低，甚至有的是文盲或半文盲，根本就無法負(fù)擔(dān)起教育。管理孩子的責(zé)任。他們的家庭教育意識(shí)淡薄，教育觀念陳舊，加之要承擔(dān)農(nóng)活，沒有能力和精力對(duì)留守兒童進(jìn)行學(xué)習(xí)和心理上的正確引導(dǎo)，孩子的學(xué)習(xí)成績提不起來，也極易出現(xiàn)身心健康方面的問題。4.重成績，輕教育。不管是農(nóng)村還是城市，有很多家長都只關(guān)心孩子的成績，認(rèn)為成績好就是有出息的孩子，成績不好就是“不聽話”的孩子，這一現(xiàn)象農(nóng)村尤為嚴(yán)重。而孩子的習(xí)慣、個(gè)性、情感、價(jià)值觀等人格和心理健康方面，他們概不關(guān)心，不知道這些對(duì)孩子“成才”的重要性，更不知道如何進(jìn)行培養(yǎng)。二、農(nóng)村留守初中生家庭教育的對(duì)策與建議1.家長要改變外出方式。外出的家長應(yīng)該盡可能地讓孩子受到良好的教育。對(duì)孩子的學(xué)習(xí)要嚴(yán)格要求，要經(jīng)常主動(dòng)地與教師溝通聯(lián)系，定期了解孩子的學(xué)習(xí)情況。最主要的是要改變父母雙雙外出務(wù)工的方式，而應(yīng)采取“一留一守”的方式，確保家庭教育的有效性。這樣不僅可以確保孩子身邊始終有人關(guān)心照顧，還能有效地督促孩子的學(xué)習(xí)。作為家長，要切實(shí)擔(dān)負(fù)起撫養(yǎng)、教育孩子的責(zé)任，更加有效地促進(jìn)孩子健康成長。2.家長要改變溝通方式。家長要著力轉(zhuǎn)變與學(xué)校的溝通方式，加強(qiáng)與學(xué)校的聯(lián)系，這樣才能取得良好的教育效果。一是采用多樣化的溝通途徑。外出的家長可以多采用電話溝通的方式與學(xué)校聯(lián)系，這樣可以方便、快捷、及時(shí)地了解孩子的情況。而對(duì)于留守在家里的學(xué)生父母一方來說，應(yīng)該多利用書信、談心、游玩的機(jī)會(huì)，與孩子加強(qiáng)溝通交流，這樣才能讓留守學(xué)生受到良好的家庭教育。二是要經(jīng)常聯(lián)系留守孩子。外出的家長要經(jīng)常與孩子交流，至少要堅(jiān)持一周一次，這樣才能及時(shí)了解孩子的情況，從而使孩子的心理得到最大的滿足。在條件許可的情況下，筆者建議家長利用寒暑假時(shí)間將留守在家的孩子接到自己務(wù)工的地方，這樣不僅可以增進(jìn)親子關(guān)系，而且可以讓孩子開闊眼界，促進(jìn)其對(duì)外面世界的向往，更為重要的是能夠讓孩子親自體驗(yàn)到父母在外打工的艱辛，讓他們認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，幫助他們自覺糾正錯(cuò)誤行為。三是要注重情感交流。家長不僅要在物質(zhì)上滿足孩子，更要多從精神上關(guān)愛孩子，加強(qiáng)與孩子的情感交流。還要多與班主任、任課教師溝通交流，從多方面了解孩子的在校表現(xiàn)，通過家校合作，一起商量出解決問題的辦法，幫助孩子健康成長。三、如何促進(jìn)初中生家庭教育發(fā)展1.解決留守問題。讓留守初中生不再留守，這是解決留守家庭教育缺失最根本的辦法。如何解決留守問題，理論界從不同的角度進(jìn)行了分析，關(guān)鍵還是在于實(shí)踐中去切實(shí)解決問題，政府要大力推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)、扶貧攻堅(jiān)、戶籍制度改革、隨遷子女就地入學(xué)，返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)等系列政策，鼓勵(lì)農(nóng)民工返鄉(xiāng)在本地就業(yè)，減少留守現(xiàn)象，為留守家庭教育發(fā)展提供基本條件。進(jìn)一步完善隨遷子女的就地上學(xué)的各種配套制度建設(shè)，創(chuàng)造條件讓隨遷的農(nóng)民工子女既能隨父母一起生活，也能在隨遷地接受教育。2.如何促進(jìn)留守家庭教育發(fā)展。留守初中生家長應(yīng)轉(zhuǎn)變教育觀念，改變教育方式，重視孩子的家庭教育；留守家庭家長應(yīng)重視孩子的心理教育，了解孩子心理成?L規(guī)律，采取適宜的教育方式教育孩子。這些改變都提出一個(gè)嚴(yán)峻問題：采取各種措施提升留守初中生家長教育理念的更新，促進(jìn)其掌握科學(xué)的教育方式，這是一個(gè)值得深入研究的話題。結(jié)語學(xué)校、教師及家長必須始終保持清醒的頭腦和強(qiáng)烈的責(zé)任感，對(duì)“留守學(xué)生”不僅不拋棄不放棄，且要多一份關(guān)心和重視。要不斷總結(jié)處理問題的方法，掌握正確教育理論，通過各種個(gè)性化教育手段的綜合運(yùn)用，形成家庭、社會(huì)、學(xué)校以及學(xué)生多方位的教育合力，為留守學(xué)生的健康成長創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境。1.現(xiàn)代學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的內(nèi)涵現(xiàn)代教學(xué)評(píng)價(jià)認(rèn)為，評(píng)價(jià)的根本目的在于全面的考察學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，激勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，使不同水平、不同智能、不同個(gè)性的學(xué)生都在原有的基礎(chǔ)上有所發(fā)展。新課程標(biāo)準(zhǔn)要求評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)業(yè)成績，既要關(guān)注學(xué)生知識(shí)技能的掌握，也要重視學(xué)生學(xué)習(xí)的過程與方法，更要重視情感、態(tài)度、價(jià)值觀的形成與發(fā)展；并用"多把尺子"評(píng)價(jià)學(xué)生，使學(xué)生的潛能都得到發(fā)展，感受到學(xué)習(xí)成功的喜悅，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的信心，而我們的評(píng)價(jià)方式卻與此要求背道而馳。2.創(chuàng)新評(píng)價(jià)的意義2.1創(chuàng)新評(píng)價(jià)是突出學(xué)生學(xué)習(xí)主體地位的需要。以往的教學(xué)和評(píng)價(jià)是脫節(jié)的。在很多人眼里，評(píng)價(jià)就是考試或測驗(yàn)，其目的就是為了選拔"優(yōu)秀"學(xué)生，甑別"落后"學(xué)生，進(jìn)而，考試或測驗(yàn)的結(jié)果也成為判斷教師和學(xué)校優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。這種評(píng)價(jià)只重視結(jié)果而不重視過程，從根本上忽視了學(xué)生在評(píng)價(jià)中的主體作用。這種教學(xué)和評(píng)價(jià)脫節(jié)的后果是嚴(yán)重的，它必將使我們習(xí)慣于標(biāo)準(zhǔn)化考試和標(biāo)準(zhǔn)答案，禁錮了學(xué)生創(chuàng)新思維的發(fā)展；同時(shí)教師教育激勵(lì)的定向性會(huì)導(dǎo)致學(xué)生定向思維的形成，扼殺學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。2.2創(chuàng)新評(píng)價(jià)是促進(jìn)學(xué)生發(fā)展的需要。在實(shí)施素質(zhì)教育的過程中，評(píng)價(jià)的目的應(yīng)由"選拔"轉(zhuǎn)移到"發(fā)展"上來，評(píng)價(jià)的過程應(yīng)由"檢查"轉(zhuǎn)移到"引導(dǎo)"上來。評(píng)價(jià)學(xué)生的回答要結(jié)合其創(chuàng)新性作出合理的帶有指導(dǎo)性的評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)系統(tǒng)中應(yīng)增加對(duì)創(chuàng)新意識(shí)肯定的內(nèi)容，向?qū)W生提供寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境，保持良好的師生關(guān)系都將有利于創(chuàng)新意識(shí)的形成，良好的內(nèi)外部環(huán)境是創(chuàng)新人格發(fā)展的適宜條件。3.創(chuàng)新學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的方法英語學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)的方式和手段是多種多樣的，在中學(xué)英語教學(xué)中，對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)普遍是運(yùn)用終結(jié)性評(píng)價(jià)手段，即主要是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，終結(jié)性評(píng)價(jià)手段由于具有可據(jù)性和可靠性的特點(diǎn)，因此它在"給學(xué)生評(píng)定成績，或?yàn)閷W(xué)生作證明"方面起著無可替代的作用。然而，在教學(xué)過程中，如果用終結(jié)性評(píng)價(jià)作為評(píng)定學(xué)生學(xué)習(xí)能力與效果的唯一手段，則與素質(zhì)教育和課程改革的要求存在一定的距離。而與之相對(duì)應(yīng)的形成性評(píng)價(jià)則著眼于學(xué)生的發(fā)展，著眼于學(xué)生知識(shí)與技能、過程與方法，情感態(tài)度價(jià)值觀三位一體的發(fā)展。它本著以人為本的發(fā)展觀點(diǎn)，指出培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)策略和文化意識(shí)是英語教學(xué)的重要目標(biāo)；在教學(xué)過程中，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)自主學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)與人合作，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)以及具備科學(xué)的價(jià)值觀，這些都是英語學(xué)科教學(xué)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。因此對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成效的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)是對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程和有效結(jié)果所進(jìn)行的整體價(jià)值判斷。3.1評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)情感與學(xué)習(xí)興趣。新課標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)"評(píng)價(jià)應(yīng)有益于學(xué)生認(rèn)識(shí)自我、樹立信心；應(yīng)有助于學(xué)生反思和調(diào)控自己的學(xué)習(xí)過程，從而促進(jìn)語言能力的不斷發(fā)展。"。對(duì)于剛上中學(xué)的學(xué)生來說，因?yàn)榫邆湟欢ǖ挠⒄Z基礎(chǔ)，往往對(duì)英語缺乏新鮮感和興趣，我們應(yīng)運(yùn)用評(píng)價(jià)促進(jìn)他們積極地進(jìn)行自評(píng)或他評(píng)。把評(píng)價(jià)看作一個(gè)自我反思、自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我發(fā)展的過程，幫助學(xué)生獲得成就感，增強(qiáng)自信心。3.2評(píng)價(jià)學(xué)生語言運(yùn)用的發(fā)展情況。每個(gè)學(xué)生的認(rèn)知風(fēng)格、學(xué)習(xí)方式及階段性發(fā)展水平是有一定差異的。在日常教學(xué)中，我注意根據(jù)學(xué)生的差異采取適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)方式，設(shè)計(jì)出不同層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)，并允許學(xué)生自主選擇適合自己的評(píng)價(jià)方式，以利于學(xué)生充分展示自身的優(yōu)勢(shì)，讓水平不同的學(xué)生都能體驗(yàn)成功。因?yàn)閷W(xué)生積極主動(dòng)地參與學(xué)習(xí)和合作交流，他們獨(dú)立思考和解決問題的能力、理解和借鑒老師及同學(xué)的思路、進(jìn)行學(xué)習(xí)得失反思的能力都在學(xué)習(xí)過程中得到加強(qiáng)，這樣不但可以激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，也能使學(xué)生獲得成就感，增強(qiáng)自信心?？傊?，創(chuàng)新評(píng)價(jià)方式是提高英語教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素之一，對(duì)此我們務(wù)必要高度重視，努力探索，以促進(jìn)英語教學(xué)改革邁出堅(jiān)實(shí)的步伐?？蛻絷P(guān)系管理能力1客戶關(guān)系管理能力的界定2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績效的影響4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施客戶關(guān)系管理能力的界定1.1客戶關(guān)系管理能力的含義1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素企業(yè)能力企業(yè)能力理論認(rèn)為,企業(yè)能力是企業(yè)擁有的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的知識(shí)和技能。能力是決定企業(yè)異質(zhì)性的根本,企業(yè)是一個(gè)能力系統(tǒng)或能力的特殊集合。隱藏在企業(yè)資源背后的以人為載體的,配置、開發(fā)、保護(hù)和整合資源的能力,是企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的深層來源?？蛻絷P(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向,在經(jīng)營活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源,主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息,迅速滿足客戶個(gè)性化需求,從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系,形成競爭優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。1.2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力·管理客戶關(guān)系生命周期的能力客戶洞察能力企業(yè)通過各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響。創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力客戶價(jià)值,是指客