新人入司培訓(xùn)(禮儀)課件

服務(wù)禮儀與行為規(guī)范1要目禮儀概述常用禮儀員工行為規(guī)范禮儀概述2禮儀的定義什么是禮儀人們相互交往的過程中向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、友好的行為?guī)范人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式人們的外表儀態(tài)或一定場合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動？具體來說，禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程3禮儀的社會功能有助于提高人們自身的修養(yǎng)有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人際關(guān)系有助于凈化社會風(fēng)氣，美化社會生活4禮儀在企業(yè)中的功能企業(yè)形象最終是從員工的身上得到體現(xiàn)的，而良好的企業(yè)形象將增強(qiáng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任度；服務(wù)客戶的意識和得體的儀態(tài)舉止能給客戶留下良好的印象，使自己更易得到客戶的認(rèn)同，從而影響產(chǎn)品的銷售；禮儀是人際關(guān)系和諧的潤滑劑，是增進(jìn)友誼和加強(qiáng)溝通的橋梁。5實(shí)踐禮儀的原則敬人的原則：尊重他人即是尊重自己，禮貌待人則人必心生歡喜。自律的原則：即在與人交往過程中要克己為人，責(zé)人以寬、待己以嚴(yán)，多自我反省、自我約束，而不能妄自尊大，滿目皆是他人的不是。適度的原則：對人以禮相待，不卑不亢，適度得體，掌握分寸，如此則自然能夠得到別人的尊重。真誠的原則：以誠待人，不口是心非，言行不一，逢場作戲。6要目禮儀概述常用禮儀員工行為規(guī)范常用禮儀7常用禮儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀見面禮儀公務(wù)禮儀公共禮儀儀態(tài)禮儀8儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀是指：一個人在行為過程中的姿勢和風(fēng)度。儀態(tài)是人的內(nèi)在品格的自然流露，優(yōu)雅得體的儀態(tài)和行為舉止能產(chǎn)生使人樂于親近的魅力，粗暴輕浮的舉止總是惹人不快。9儀態(tài)禮儀－站姿

站立是人們在生活交往中最基本的舉止?？梢哉f，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。正確健美的站姿，會給人挺拔向上、舒展俊美、莊重大方、親切有禮、精力充沛的印象。站立不僅要挺拔，還要優(yōu)美典雅，所謂“站有站相”。10儀態(tài)禮儀－站姿要求⑴抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；⑵雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸；⑶挺胸收腹，立腰，肩平；⑷雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；（將雙手合起，放在腹前，左手在上，右手在下；）

⑸兩腿并攏立直，提髖，膝部和兩腳跟靠緊，腳尖分開似“V”字型，身體重心放在兩腳中間；⑹男士站立時可雙腳分開站立，但不要超過自己的肩寬；⑺女士站立時雙腳應(yīng)成丁字步。11正確地站姿注意：應(yīng)左手在上12儀態(tài)禮儀－坐姿

坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的坐姿給人莊重安詳?shù)挠∠?，有助于和客戶建立良好的交談環(huán)境與心理溝通環(huán)境。13儀態(tài)禮儀－坐姿錯誤的坐姿正確的坐姿入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女士穿裙裝入座時，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腳平落在地上。14正確的坐姿至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，身體稍向前傾；起立時，右腳回收半步，然后站起。女士可并膝雙腿斜放。15儀態(tài)禮儀－坐姿錯誤的坐姿正確的坐姿16儀態(tài)禮儀－行姿抬頭挺胸收腹立腰，上體正直，眼平視，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，幅度以30—40厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。步伐穩(wěn)健，手持文件夾應(yīng)輕置放于臂膀間。步位，即腳落在地面時的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線。步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。17儀態(tài)禮儀－表情微笑

微笑是非常具有魅力的，達(dá)芬奇筆下蒙娜麗莎的微笑令世人難忘。在接待內(nèi)、外部客戶時，應(yīng)保持微笑。微笑應(yīng)“誠于衷而形于外”，是發(fā)自內(nèi)心的真誠。微笑是儀態(tài)中最重要的部分，她是開啟溝通之門的金鑰匙。（每天進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)之前，對自己會心地微笑?。?8儀態(tài)禮儀－表情微笑給微笑提供許多美好的內(nèi)容；要充滿對人間的熱愛和溫暖；要有一定的幽默感；積極向上，身心放松。19儀態(tài)禮儀－表情眼神與男性商談時，視線的焦點(diǎn)要放在對方鼻子附近；如果對方是已婚女性，就應(yīng)注視對方的嘴巴；假如對方是未婚的小姐，則應(yīng)看著對方的下巴。視線范圍可以擴(kuò)大到對方的耳朵及領(lǐng)結(jié)附近。聆聽或說話時，可以偶爾注視對方的眼睛。

……20儀態(tài)禮儀－表情眼神把自己雙眼視線放在對方的一只眼睛上，會使其產(chǎn)生柔和的感覺；與人交談時，視線接觸對方的時間應(yīng)占全部談話時間的20%-50%；目光注視的方式多種多樣，公共交往中以正視或環(huán)視為宜。

……21儀態(tài)禮儀－手勢手勢的作用也很重要，善于利用手勢能夠提高說明的效果。在向客戶做說明的時候，應(yīng)該手掌朝向上方；如果要指點(diǎn)小的東西或細(xì)微之處，應(yīng)用食指指出為好>>>......22常用禮儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀見面禮儀公務(wù)禮儀公共禮儀23儀表禮儀

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的衛(wèi)生習(xí)慣和端莊、大方的儀表是對職業(yè)人最起碼的要求。24儀表禮儀每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到“入睡起床洗臉腳，早晚飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣”；不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”；與人談話時應(yīng)保持一定的距離，聲音不要太大，更不要對人口沫四濺。衛(wèi)生要注意自己頭發(fā)的整潔。男性頭發(fā)不宜過長，后面的頭發(fā)長度不應(yīng)超過發(fā)際；要經(jīng)常理發(fā)，以使頭發(fā)保持適宜的長度。女性的頭發(fā)可以隨便一些；但不要使頭發(fā)看起來凌亂，否則會給對方缺乏條理的感覺，發(fā)型也不宜太新潮。頭發(fā)手要保持整潔，要經(jīng)常修剪指甲；女性要注意指甲油涂得是否均勻和光滑，指甲油脫落時應(yīng)該及時修補(bǔ)或洗凈；在手指上戴大型耀眼的戒指或戴多個戒指可能會招致他人的心理排斥，所以最好應(yīng)避免這種“夸張的裝飾”。手化妝是一門藝術(shù)?？赏怀鲎匀幻赖牟糠?，減弱欠缺部分，使容貌變得更加完美。正確認(rèn)識自己，突出優(yōu)點(diǎn)，修飾缺點(diǎn)；以修整、自然為準(zhǔn)則；正確選擇使用化妝品；在不同的場合選用不同的妝色?；瘖y25男員工儀表保持頭發(fā)的清潔、整齊，長發(fā)不過耳、不及領(lǐng)，不得留光頭；經(jīng)常整刮胡須，不得蓄留胡須，注意鼻孔等部位的修飾；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，美觀大方；服裝平整、清潔；穿黑色或深色襪子，皮鞋光亮無灰塵。保持指甲短而清潔。26女職員儀表發(fā)型大方得體。飾物佩帶：工作期間不得佩帶大耳環(huán)、大手鐲、腳鏈及其它不適宜工作期間佩帶的飾品；首飾佩帶要得體，以少為佳；同質(zhì)同色，不超過三件。女員工要化淡妝，不能在大庭廣眾下化妝或補(bǔ)妝；保持指甲短而清潔，不得留長指甲，不能使用彩色指甲油；應(yīng)著淺色絲襪，無抽絲和破洞；皮鞋光亮、清潔。襪子是女士的第二肌膚，因此不可忽視。27常用禮儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀見面禮儀公務(wù)禮儀公共禮儀28著裝禮儀美國推銷員手冊上說：一套好西裝，一雙好皮鞋，是商場上成功交易的橋梁。服飾既要自然得體、協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。要考慮時間、地點(diǎn)、目的三大要素。29職業(yè)人士服飾遵循的原則原則一：要能夠反映公司形象；原則二：要適合服務(wù)的場所和環(huán)境；原則三：要考慮客戶的類型；原則四：要符合個人的身材特點(diǎn)；原則五：要避免太新潮、太夸張的著裝，并避免華麗庸俗的配飾。30男士著裝男士著西裝一般為深色、單色的套裝，單色的襯衫，系領(lǐng)帶，穿皮鞋。穿西裝必須合體，領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫并略低。袖長以達(dá)到手腕為宜，襯衫的袖長應(yīng)比上衣袖長出1.5厘米左右。衣長以垂下手與虎口平為宜。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。西裝有兩件套、三件套和單件的適用場合；西裝單排扣和雙排扣的扣法；西裝衣袋的注意事項；褲長以褲腳觸腳背為宜。注意西褲的褲扣扣好，拉鎖拉嚴(yán)。西服：

領(lǐng)帶系好后，兩端都應(yīng)自然下垂，上面寬的一片必須略長于底下窄的一片，上片也不宜長出過多，致使帶尖垂至褲腰之下而不雅。領(lǐng)帶：31辦公著裝客戶經(jīng)理展業(yè)期間應(yīng)著符合銀行網(wǎng)點(diǎn)要求的職業(yè)裝，并佩帶胸卡、司徽，司徽帶在西裝左側(cè)領(lǐng)口扣眼處；帶胸卡。西裝口袋不要放太多東西。服裝應(yīng)保持干凈、整潔。32辦公著裝男員工：春、秋、冬季著深色西服、淺色襯衫、系領(lǐng)帶、黑色皮鞋、深色襪子，不得挽起襯衫袖子或不系袖扣；夏季可著短袖襯衫、系領(lǐng)帶、深色西褲、黑色皮鞋、深色襪子；襯衣要將下擺套于褲內(nèi)；服裝顏色搭配不要多于三種。便裝必須有領(lǐng)有袖，不允許穿短褲、另類牛仔褲及其他不適宜工作穿著的服裝。33女士著裝女士一定要穿職業(yè)裝，不穿無領(lǐng)無袖的衣服，裙子應(yīng)不短于膝蓋以上三寸。女士在著裝上還應(yīng)該注意的是自己的襪子。一般來說，女士著肉色長筒絲襪，配長裙最為得體。長筒襪的長度一定要高于裙子下部邊緣，且留有較大余地。34辦公著裝女員工：職業(yè)裝美觀大方，顏色得體，應(yīng)有袖，無領(lǐng)職業(yè)裝領(lǐng)口不得過低，皮鞋不露腳趾。裙式套裝應(yīng)為分身式，裙擺下沿應(yīng)在膝蓋上下不超過10厘米，襪口不能露在衣裙之外，且留有較大余地；便裝應(yīng)有袖，領(lǐng)口不得過低；不允許穿拖式鞋、超短裙、短庫、吊帶衣另類牛仔褲及其他不適宜工作穿著的服裝。不得挽起襯衫袖子或不系袖扣。35服裝的延伸鞋鞋不僅能映襯出服裝的整體美，更重要的是它還能增加人體本身的挺拔俊美。在正式場合一般應(yīng)穿黑色皮鞋。帽子

帽子的選擇要與衣服、膚色和臉形相協(xié)調(diào)。墨鏡

墨鏡能起到修飾五官，提高相貌總體效果的好處。但在參加室內(nèi)活動時不可戴墨鏡，否則是失禮。36常用禮儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀見面禮儀公務(wù)禮儀公共禮儀37見面禮儀－首問制客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)或工作場所遇到任何需要幫助的人，應(yīng)主動上前詢問“我可以幫助您嗎？”，“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，問明來意，引導(dǎo)至所要找的部門或人員。38見面禮儀－稱謂對銀行員工、領(lǐng)導(dǎo)的稱謂是很有講究的。對領(lǐng)導(dǎo)，原則上應(yīng)稱“姓”+職務(wù)；對柜員，應(yīng)直呼其名。熟悉以后，對于柜員可以相對隨意，但一定要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的氛圍和習(xí)慣。切記，即使很熟悉，也不要隨意稱呼領(lǐng)導(dǎo)，一定要稱“姓”+職務(wù)。39見面禮儀－握手禮握手的次序一般的次序原則是“尊者決定”。無論是誰先伸出手，對方都應(yīng)毫不遲疑的回握，以免一方一直伸著手無所適從。握手的方式伸出右手，四指并攏，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致與對方腰部上方齊平。同時，上身略微前傾，注視著對方，面帶微笑。其他注意事項握手時目光應(yīng)注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼。一般應(yīng)站著握手，除因重病或其它原因不能站立者外，不要坐著與人握手>>>......40見面禮儀－握手禮握手禮尊者居前,眼到、口到、意到；尊者、主人、女士先伸手；握手時一定是虎口相對，握手時間不超過三秒禁忌“死魚手”和“爆炸手”；握左手；戴墨鏡；東張西望；與異性見面時不要用雙手41見面禮儀－握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手禮42見面禮儀－介紹（1）介紹本人:自我介紹應(yīng)言簡意賅；（2）介紹他人:先介紹主人，再介紹客人。介紹的一般順序是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)長的人；把男士介紹給女士。多人工作來訪時，按照職務(wù)高低順序介紹。43見面禮儀－鞠躬禮行鞠躬禮要有良好的身體姿態(tài)。站立時頭、頸、背應(yīng)成一條直線；曲腰時視線落于腳前1.5米處（15度鞠躬禮）或落于腳前1米處（30度鞠躬禮）。鞠躬禮根據(jù)曲腰的度數(shù)來表達(dá)對對方的敬意程度，度數(shù)越大，敬意越深。切記不要使用90度大禮！為了尊重日常的工作和生活習(xí)慣，除鞠躬禮外，一般也可采用欠身禮。44見面禮儀－交換名片

應(yīng)首先主動把自己的名片遞給客戶。在自我介紹時，交換名片應(yīng)該是雙手遞過名片，遞交時雙目注視對方，微笑致意。名片遞交的字跡方向應(yīng)該是順著對方看的方向。在遞交名片時要主動報出自己的姓名，以便對方識別。45見面禮儀－交換名片接過他人的名片時要重復(fù)對方的名字；如果對方有職務(wù)，還要報出對方的職務(wù)；如果有讀不準(zhǔn)的字要及時請教。然后應(yīng)鄭重地將名片放入自己的口袋或名片夾內(nèi)；千萬注意不要隨便地放在桌子上，這是很不禮貌的。在雙方都在被他人介紹時，可采用雙手互換名片的方式，即右手將名片遞交給對方，左手接過對方的名片。無論是單手還是雙手交換名片都必須掌心向上。

遞、接名片時切忌“筷子手”。46常用禮儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀見面禮儀公務(wù)禮儀公共禮儀47公務(wù)禮儀－引見引路叩門介紹退出◆

在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，我們要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。◆

不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況?！粼谶M(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前要先輕輕叩門，在得到允許后方可進(jìn)入，切不可貿(mào)然闖入?！暨甸T時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打?！暨M(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。◆介紹時要注意措詞，可用手示意，但不可用手指指著對方。◆介紹的一般順序是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的。◆介紹完畢后走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。48見面禮儀－致禮點(diǎn)頭微笑禮

在工作場所遇到客戶應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，熱情大方。注目禮

在工作場所遇到客戶，因故不能點(diǎn)頭微笑致意，應(yīng)行注目禮。我在關(guān)注你！49見面禮儀－致禮問候禮進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)、員工相互見面都應(yīng)相互問候：“你好！”“早上好”等；分別時應(yīng)道別：“再見！”“明天見”等。重要客人禮遇重要客戶、監(jiān)管部門或上級單位領(lǐng)導(dǎo)來訪，應(yīng)馬上起立，目視對方，微笑或問好（因工作連貫性不能起立的情況除外）。50公務(wù)禮儀－電話

做好準(zhǔn)備工作；自報單位、姓名、尋找接聽人；重新問候?qū)Ψ剑蛔⒁鈺r間的掌控。撥打電話

在三聲之內(nèi)接起電話；左手拿電話筒，右手備紙、筆以作必要的記錄；面帶微笑、親切問候，并清楚地報出自己的名字：

(內(nèi)線座機(jī))“您好！銀行保險部，×××?！?/p>

(外線座機(jī))“您好!人保壽險北京分公司，×××?！?；在對方述說其用意時，要用一些語音來證明你在用心聽他說話；接到撥錯的電話要禮貌告之；接聽電話51公務(wù)禮儀－電話

1．收線前再次與對方確認(rèn)，“您的意思是不是……”或“讓我復(fù)述一遍，您希望……”，確保雙方都同意要做的事情。2．再次詢問和感謝：“還有什么我可以為您做的嗎？非常感謝您?！?．待對方掛斷電話后再輕輕放下話筒，嚴(yán)禁受理人員先收線。電話收線52公務(wù)禮儀－電話

同仁不在工位上時，代同仁接聽電話，告訴來電者：

“對不起，他現(xiàn)在不在座位上/他現(xiàn)在正在開會，有什么事我可以幫忙或留言轉(zhuǎn)告嗎/我會請他盡快打電話給您，可以嗎？”代接電話53公務(wù)禮儀－電話記下來電時間、來電者姓名、單位、電話號碼、具體事項，向來電者復(fù)述一遍并確認(rèn)。 記錄留言54公務(wù)禮儀－電話1．對每一個客戶的來電，都要有一個圓滿的解答。2．當(dāng)有客戶來電需要轉(zhuǎn)接時，記下來電方的姓名和來電原因，告知：“對不起，這里是XX部，XX部XXX可以解決您的問題，我可以幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”3．在得到對方同意后，才開始轉(zhuǎn)接：“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去，他的分機(jī)是XXX。”電話轉(zhuǎn)接55公務(wù)禮儀－電話4．如果電話接通了，則作簡短的解釋：“XXX，我是XXX,有位X先生/小姐有***（什么事）找您，請您接一下，謝謝?！?.如果電話轉(zhuǎn)接不順利或不能轉(zhuǎn)接，則向客戶解釋“對不起，XXX電話正忙/暫時沒在工位，請您稍后再撥XXX電話好嗎？或者請您留言，我轉(zhuǎn)告他?！弊⒁猓翰粦?yīng)讓對方撥打95518找人。電話轉(zhuǎn)接56公務(wù)禮儀－拜訪

自報家門（姓名、單位、職務(wù)）；詢問被訪者是否在單位（家），是否有時間或何時有時間；提出訪問的內(nèi)容，以使對方有所準(zhǔn)備；在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間和地點(diǎn)；要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間；最后要向?qū)Ψ奖硎靖兄x。拜訪前的聯(lián)系

要守時守約；講究敲門的藝術(shù)；主人不讓座不能隨便坐下，主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙、茶要雙手接過并表示謝意；跟主人談話，語言要客氣；談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示“打擾”之歉意。拜訪中的舉止57常用禮儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀見面禮儀公務(wù)禮儀公共禮儀58公共禮儀并行

一般來說，兩人之間以右為尊，應(yīng)該把老人、領(lǐng)導(dǎo)、女士放在右邊尊者的位置上。三人行的時候，中間的位置是尊位。讓路

不可以從兩個說話的人中間走過去。如果在走廊里遇到這樣的情況，應(yīng)該首先選擇自己走路的方位是靠左還是靠右。領(lǐng)路領(lǐng)路時的位置在客戶左前方兩步左右，身體應(yīng)略向右傾。在領(lǐng)路過程中除了介紹硬件設(shè)施以外，還要提醒客戶路況。乘電梯升降電梯，在電梯內(nèi)沒有人的情況下，一般是主人先上電梯，在電梯內(nèi)按住“開”的鍵，然后請客人上電梯；在電梯內(nèi)有人的情況下，一般是請客人先上電梯。座位乘車時若主人開車，主人旁邊的位置是尊位；若司機(jī)開車，司機(jī)右后方的位置是尊>>>......59外部客戶接待禮儀——引導(dǎo)工作（1）應(yīng)走在客人左前方的2、

3步處。（2）引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。（3）引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。（4）途中要注意引導(dǎo)提醒客人：拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或

“注意樓梯”等。60外部客戶接待禮儀——座位的安排（1）會談時的座位安排A．座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。B．如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。（2）會客室的座位安排A．會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從遠(yuǎn)而近入坐。B．遠(yuǎn)離辦公臺的席位為上席（客人席）。61外部客戶接待禮儀——座位的安排（3）會議室的座位安排以進(jìn)門的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。（4）宴會時的座位安排A．以主人的座位為中心，以右靠近者為上（涉及兩位主人或兩位主賓以上情況以相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容為準(zhǔn)）；B．譯員安排在主賓的右側(cè)。（5）乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。62外部客戶接待禮儀——開門次序（1）向外開門時：A．先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”；B．進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上；C．請客人入座，安靜退出，此時可用“請稍候”等語言。（2）向內(nèi)開門時：A．敲門后，自己先進(jìn)入房間；B．側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮；C．輕輕關(guān)上門，請客人入座后，“請稍候”安靜退出。63電梯禮儀

1.電梯沒有服務(wù)人員的情況：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯；如到樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2.電梯內(nèi)有服務(wù)人員時：無論上下都應(yīng)讓客人、尊者優(yōu)先。

3.電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不得大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；64會議禮儀會議參加者禮儀（1）準(zhǔn)時入場，依會議安排落座；（2）開會時不要私下小聲說話或交頭接耳，不發(fā)出影響他人的聲響；（3）發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)熱烈鼓掌致意；（4）中途因故退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。（5）會議期間將手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài)或關(guān)閉，不得在會場接聽電話。（6）當(dāng)主持人宣布會議結(jié)束時，所有參會人員單擊掌。65銀行網(wǎng)點(diǎn)工作秩序工作前工作中工作后其他66銀行網(wǎng)點(diǎn)工作秩序——工作前客戶經(jīng)理應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前10分鐘到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)并做好各項工作準(zhǔn)備，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。此時，是我們與柜員、主任溝通的絕佳時機(jī)。注意，人們在早上的急噪、易怒情緒，盡量通過自己良好、輕松的心態(tài)去感染他人。67銀行網(wǎng)點(diǎn)工作秩序——工作中1.

柜臺玻璃后面的眼睛一直在審視著我們！始終注意自己的言行、站姿。不可有聊天、進(jìn)食、嬉笑打鬧、玩游戲、打瞌睡等不良行為；2.

咨詢臺/填單臺應(yīng)保持整潔和辦公用品的整齊，不得擺放與工作無關(guān)的私人物品；3.

除特殊情況外，工作期間不得撥打私人電話；4.臨時離開網(wǎng)點(diǎn)，必須向柜員/大堂經(jīng)理打招呼，整理好工作臺面，座椅放回臺下。68銀行網(wǎng)點(diǎn)工作秩序——工作后1.下班后將待處理事件記錄下來，以備第二天繼續(xù)處理；2.整理好工位臺面文件，將重要單證、文件收存好，座椅放回臺下；3.注意：一定不要在柜員離開之前離開網(wǎng)點(diǎn)，要利用各種機(jī)會向柜員到別、問候。如果能夠與柜員同乘銀行的班車，或是一路同行，你已經(jīng)成功一半了！69銀行網(wǎng)點(diǎn)工作秩序——其他1.不可將茶葉等雜物倒入洗面盆；2.養(yǎng)成良好的節(jié)儉習(xí)慣，如午休期間及下班后辦公區(qū)域人數(shù)減少時，要及時關(guān)閉部分或全部照明用電。洗面盆水龍頭用后須及時關(guān)閉，避免浪費(fèi)；3.注意保持洗手間及休息區(qū)環(huán)境整潔，不可隨意破壞。盡量幫助網(wǎng)點(diǎn)做一些力所能及的事情、關(guān)照一下網(wǎng)點(diǎn)的保安、保潔員，不僅可以讓你盡快地融入網(wǎng)點(diǎn)，也會給你帶來一個好心情。70要目禮儀概述常用禮儀員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范71員工行為規(guī)范與業(yè)務(wù)品質(zhì)員工行為客戶社會對我司的反映業(yè)務(wù)品質(zhì)客戶經(jīng)理的主要工作就是通過為其