第三章-前臺(tái)之入住登記服務(wù)課件

前廳部的工作流程賓客抵店前賓客抵店時(shí)賓客住店期間賓客離店時(shí)賓客離店后賓客遺留物品、信件的處理預(yù)訂服務(wù)店外迎接服務(wù)建立客史檔案門口送行服務(wù)行李服務(wù)電話、留言、商務(wù)中心受理投訴委托代辦服務(wù)前廳服務(wù)、問(wèn)訊、換房客賬處理、審核外幣兌換問(wèn)訊服務(wù)辦理入住登記手續(xù)行李服務(wù)門口的迎接服務(wù)結(jié)賬服務(wù)FrontDesk一、前臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)1、房型2、房態(tài)3、房?jī)r(jià)4、簽證與護(hù)照常見(jiàn)房型TwinRoom標(biāo)準(zhǔn)間King/QueenSizeRoom大床間Suite套間Apartment公寓SuperiorRoom高級(jí)間DeluxeRoom豪華間ExecutiveFloor行政樓層GardenViewRoom園景房

SeaViewRoom海景房

CityViewRoom城景房酒店的房型往往是以上元素的組合！TwinRoom標(biāo)準(zhǔn)間King/QueenSizeRoom大床間套房SuiteRoom前臺(tái)狀態(tài)客房狀態(tài)VC（VacantClean）（Inspected）VD（VacantDirty）OD（OccupiedDirty）OC（Occupiedclean）PickupO.O.O(OutOfOrder)

O.O.S(outofservice)房態(tài)客人的狀態(tài)：S/O(SleptOut)DND(DoNotDisturb)N/B(NoBaggage)L/B(LightBaggage)ProspectDuein(expectedcheckin)CheckedinDueout(expectedcheckout)Checkedout客房?jī)r(jià)格的種類門市價(jià)(RackRate)折扣價(jià)(Discount/SelectedRate)協(xié)議/公司價(jià)(CorporateRate)團(tuán)隊(duì)價(jià)(GroupRate)包價(jià)(PackageRate)旺季價(jià)(Peak/BusySeasonRate)淡季價(jià)(SlackSeasonRate)周末價(jià)(WeekendRate)免費(fèi)房(Complimentary)自用房（Houseuse）政府價(jià)(GovernmentRate)護(hù)照與簽證常識(shí)Youshouldknowfirst!護(hù)照是本國(guó)公民在國(guó)外的身份證明，由本國(guó)政府頒發(fā)，可在戶口所在地的出入境管理處辦理簽證是你要去的國(guó)家給你的入境許可，憑此簽證可以進(jìn)入該國(guó)。簽證一般可以在外國(guó)駐本國(guó)大使館，領(lǐng)事館申請(qǐng)。一般簽證都‘簽’在護(hù)照上，團(tuán)簽例外。

護(hù)照的期限護(hù)照不是永久性的證件,都有一定的有效期限。護(hù)照在有效期內(nèi)是具有法律效力的證明,即為有效護(hù)照,否則即為無(wú)效護(hù)照,不具備法律效力。各國(guó)護(hù)照的有效期不盡一致,一年、二年、三年、五年期的都有,也有十年內(nèi)有效的。護(hù)照類型中華人民共和國(guó)護(hù)照分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照。普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。

外交護(hù)照上標(biāo)有“外交(DIPLOMATIC)”字樣公務(wù)護(hù)照上標(biāo)有"公務(wù)(SERVICE)"或"官員(OFFICIAL)"字樣中國(guó)護(hù)照美國(guó)護(hù)照臺(tái)灣護(hù)照臺(tái)灣通行證（并非護(hù)照）日本護(hù)照填寫護(hù)照信息的必要項(xiàng)目

姓名(Name)性別(Gender)國(guó)籍（Nationality）出生日期(DateofBirth)護(hù)照號(hào)(PassportNo.)簽發(fā)日期(DateofIssue)有效期（DateofExpiry）簽證

VISA外交簽證——W公務(wù)簽證——U禮遇簽證——Y團(tuán)隊(duì)簽證——T互免簽證——M定居簽證——D職業(yè)簽證——Z學(xué)習(xí)簽證——X訪問(wèn)簽證——F旅游簽證——L乘務(wù)簽證——C過(guò)境簽證——G簽證內(nèi)容及有效期簽證內(nèi)容,主要有簽證類別、簽證號(hào)碼、有效次數(shù)、有效期和停留期、簽發(fā)機(jī)關(guān)和簽署人、簽發(fā)日期。各國(guó)頒發(fā)護(hù)照和簽證的機(jī)關(guān),對(duì)不同的簽證,規(guī)定不同的有效期限,簽證的有效期限不得超過(guò)護(hù)照的有效期。簽證有效期有一個(gè)月的、二個(gè)月的、三個(gè)月的、半年的、一年的和兩年以上的。最短的是一周。

二、入住登記服務(wù)程序

Check-inCompanyLogo有預(yù)訂客人的入住登記程序Walk-in客人的入住登記程序CompanyLogoCompanyLogo有預(yù)訂客人的入住登記程序1.禮貌熱情適時(shí)問(wèn)候2.詢問(wèn)并在PMS系統(tǒng)中查詢客人的預(yù)訂信息3.請(qǐng)客人出示有效證件并對(duì)證件進(jìn)行掃描或復(fù)印4.根據(jù)查詢到的客人預(yù)訂信息，和客人確認(rèn)房間類型、房晚數(shù)（或離店時(shí)間）、房間數(shù)、入住人數(shù)5.詢問(wèn)客人對(duì)房間有沒(méi)有特別的要求6.在PMS系統(tǒng)中為客人分房CompanyLogo7.調(diào)用入住登記單打印功能，打印RC單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)

8.詢問(wèn)客人付款方式并收取押金9.制作房卡10.將客人有效證件、歡迎卡套（裝好房卡）、押金收據(jù)一并交給客人11.適機(jī)介紹飯店餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目12.詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)13.?？腿巳胱∮淇?4.在系統(tǒng)中完善客戶資料并整理客人入住所有資料CompanyLogoCompanyLogoGreetingGreetguestuponguestapproachthefrontdeskwithsmileandeyecontactsay:‘Mr./Ms.XXX,goodmorning/afternoon/

evening,welcome(back)toHismileHotel!CanIhelpyou?’(Usingguest’snamewheneverpossible.)入住客人一抵達(dá),立即說(shuō):“早上好/下午好/晚上好,歡迎（再次）光臨海斯曼酒店！有什么可以幫您？”(盡量叫出客人的名字)CompanyLogoCompanyLogoAskfortheID/passportAskfortheID/passport(Usetwohandstoreceivedocuments).索要客人的有效證件（注意用雙手）Scan/copyIDcard/passport掃描或復(fù)印客人有效證件有的酒店會(huì)做PSB工作，即，將客人身份證資料錄入中國(guó)公安系統(tǒng)CompanyLogoConfirmroomtype,checkoutdateandtheno.ofroomswithguestaccordingtoreservation.根據(jù)客人預(yù)訂確認(rèn)房型、離店時(shí)間（房晚數(shù)）和房間數(shù)注意：此時(shí)不要直接講出房?jī)r(jià)與客人確認(rèn)，可以放在后面讓客人簽RC單時(shí)讓客人自己核實(shí)RC單——registrationcard/chartCompanyLogo特殊需求的詢問(wèn)吸煙/無(wú)煙Smoking/Non-smoking房間位置（電梯附近、角落等）房間朝向（海景、園景、朝向很差等）對(duì)房間所在樓層的要求（高低、數(shù)字）其他……CompanyLogoCompanyLogoRC單的介紹Name姓名Gender性別Nationality國(guó)籍PassportNo.&type護(hù)照號(hào)碼和種類ID/OthersNo.身份證號(hào)碼（駕照等其他有效證件）Address地址（多用于中國(guó)客人）Dateofbirth出生日期Visatype&No.簽證號(hào)碼及類型Visaexpirydate簽證有效期RoomNo.房間號(hào)碼Roomrate房?jī)r(jià)Guestsignature客人簽字Staff

signature員工簽字……請(qǐng)客人核實(shí)房?jī)r(jià)和房號(hào)CompanyLogoCompanyLogoEstablishmentofcreditPolitelyaskguestthemodeofpayment:Cash,Creditcardortraveler’scheck.與客人禮貌地確認(rèn)付款方式（現(xiàn)金、信用卡或旅行支票）Makedepositfortheguest.為客人做押金（房費(fèi)和服務(wù)費(fèi)的1.5倍）——房費(fèi)*（1+15%）*1.5CompanyLogo信用卡做預(yù)授權(quán)押金刷的是“預(yù)授權(quán)pre-authorization”，不能直接刷“消費(fèi)”

CompanyLogoCompanyLogo現(xiàn)金做押金要有驗(yàn)鈔環(huán)節(jié)（moneymachine）客人交押金后，讓客人在押金收據(jù)上簽字確認(rèn)(depositreceipt)CompanyLogoCompanyLogomakethekeyCompanyLogo最后把該給客人的東西整理好一起給到客人包括有效證件、預(yù)授權(quán)單或押金收據(jù)的客人存聯(lián)，歡迎卡套（裝有房卡）、早餐券（視情況而定）注意一定要提醒客人在辦理離店手續(xù)時(shí)將押金收據(jù)帶到前臺(tái)，進(jìn)行結(jié)賬。注意雙手服務(wù)CompanyLogoCompanyLogoWelcomefolderCompanyLogoModify在系統(tǒng)中正確調(diào)用客戶資料，完善客戶資料（profile）性別、地址、身份證號(hào)或護(hù)照號(hào)、簽證號(hào)和有效期等CompanyLogoCompanyLogoWelcome(back)toHismileHotel.WhatcanIdoforyou?Doyouhavereservation?MayIhaveyourlastname/passport,please?(Asyourrequest,wehavealreadypreparedthedeluxeroomforyou.)常用英文表達(dá)CompanyLogoCompanyLogo

Mr.XX,howwouldyouliketosettleyourpayment?IsthereanythingelseIcandoforyou?Mr.、Mrs.XXX,ifthereisanythingIcandoforyou,pleasefeelfreetoletmeknow.CompanyLogoCompanyLogoMr.XX,thisisyourroomkey,depositreceiptandyourpassport.ThisismycolleagueXXX,hecanleadyoutoyourroom.Enjoyyourstay/haveapleasantstaywithus!CompanyLogo

練習(xí)1王曉女士第一次來(lái)酒店，有預(yù)訂訂了一間豪華大床房、房?jī)r(jià)是1000元/晚、無(wú)煙樓層、住2晚不要連通房、喜歡高一點(diǎn)的樓層用現(xiàn)金做押金行李員是小劉