第三章-前臺之入住登記服務課件

前廳部的工作流程賓客抵店前賓客抵店時賓客住店期間賓客離店時賓客離店后賓客遺留物品、信件的處理預訂服務店外迎接服務建立客史檔案門口送行服務行李服務電話、留言、商務中心受理投訴委托代辦服務前廳服務、問訊、換房客賬處理、審核外幣兌換問訊服務辦理入住登記手續(xù)行李服務門口的迎接服務結(jié)賬服務FrontDesk一、前臺基礎知識1、房型2、房態(tài)3、房價4、簽證與護照常見房型TwinRoom標準間King/QueenSizeRoom大床間Suite套間Apartment公寓SuperiorRoom高級間DeluxeRoom豪華間ExecutiveFloor行政樓層GardenViewRoom園景房

SeaViewRoom海景房

CityViewRoom城景房酒店的房型往往是以上元素的組合！TwinRoom標準間King/QueenSizeRoom大床間套房SuiteRoom前臺狀態(tài)客房狀態(tài)VC（VacantClean）（Inspected）VD（VacantDirty）OD（OccupiedDirty）OC（Occupiedclean）PickupO.O.O(OutOfOrder)

O.O.S(outofservice)房態(tài)客人的狀態(tài)：S/O(SleptOut)DND(DoNotDisturb)N/B(NoBaggage)L/B(LightBaggage)ProspectDuein(expectedcheckin)CheckedinDueout(expectedcheckout)Checkedout客房價格的種類門市價(RackRate)折扣價(Discount/SelectedRate)協(xié)議/公司價(CorporateRate)團隊價(GroupRate)包價(PackageRate)旺季價(Peak/BusySeasonRate)淡季價(SlackSeasonRate)周末價(WeekendRate)免費房(Complimentary)自用房（Houseuse）政府價(GovernmentRate)護照與簽證常識Youshouldknowfirst!護照是本國公民在國外的身份證明，由本國政府頒發(fā)，可在戶口所在地的出入境管理處辦理簽證是你要去的國家給你的入境許可，憑此簽證可以進入該國。簽證一般可以在外國駐本國大使館，領(lǐng)事館申請。一般簽證都‘簽’在護照上，團簽例外。

護照的期限護照不是永久性的證件,都有一定的有效期限。護照在有效期內(nèi)是具有法律效力的證明,即為有效護照,否則即為無效護照,不具備法律效力。各國護照的有效期不盡一致,一年、二年、三年、五年期的都有,也有十年內(nèi)有效的。護照類型中華人民共和國護照分為外交護照、公務護照、普通護照和香港特別行政區(qū)護照。普通護照又分為因公普通護照和因私普通護照。

外交護照上標有“外交(DIPLOMATIC)”字樣公務護照上標有"公務(SERVICE)"或"官員(OFFICIAL)"字樣中國護照美國護照臺灣護照臺灣通行證（并非護照）日本護照填寫護照信息的必要項目

姓名(Name)性別(Gender)國籍（Nationality）出生日期(DateofBirth)護照號(PassportNo.)簽發(fā)日期(DateofIssue)有效期（DateofExpiry）簽證

VISA外交簽證——W公務簽證——U禮遇簽證——Y團隊簽證——T互免簽證——M定居簽證——D職業(yè)簽證——Z學習簽證——X訪問簽證——F旅游簽證——L乘務簽證——C過境簽證——G簽證內(nèi)容及有效期簽證內(nèi)容,主要有簽證類別、簽證號碼、有效次數(shù)、有效期和停留期、簽發(fā)機關(guān)和簽署人、簽發(fā)日期。各國頒發(fā)護照和簽證的機關(guān),對不同的簽證,規(guī)定不同的有效期限,簽證的有效期限不得超過護照的有效期。簽證有效期有一個月的、二個月的、三個月的、半年的、一年的和兩年以上的。最短的是一周。

二、入住登記服務程序

Check-inCompanyLogo有預訂客人的入住登記程序Walk-in客人的入住登記程序CompanyLogoCompanyLogo有預訂客人的入住登記程序1.禮貌熱情適時問候2.詢問并在PMS系統(tǒng)中查詢客人的預訂信息3.請客人出示有效證件并對證件進行掃描或復印4.根據(jù)查詢到的客人預訂信息，和客人確認房間類型、房晚數(shù)（或離店時間）、房間數(shù)、入住人數(shù)5.詢問客人對房間有沒有特別的要求6.在PMS系統(tǒng)中為客人分房CompanyLogo7.調(diào)用入住登記單打印功能，打印RC單，請客人簽字確認

8.詢問客人付款方式并收取押金9.制作房卡10.將客人有效證件、歡迎卡套（裝好房卡）、押金收據(jù)一并交給客人11.適機介紹飯店餐飲、娛樂等設施和服務項目12.詢問客人是否需要其他服務13.?？腿巳胱∮淇?4.在系統(tǒng)中完善客戶資料并整理客人入住所有資料CompanyLogoCompanyLogoGreetingGreetguestuponguestapproachthefrontdeskwithsmileandeyecontactsay:‘Mr./Ms.XXX,goodmorning/afternoon/

evening,welcome(back)toHismileHotel!CanIhelpyou?’(Usingguest’snamewheneverpossible.)入住客人一抵達,立即說:“早上好/下午好/晚上好,歡迎（再次）光臨海斯曼酒店！有什么可以幫您？”(盡量叫出客人的名字)CompanyLogoCompanyLogoAskfortheID/passportAskfortheID/passport(Usetwohandstoreceivedocuments).索要客人的有效證件（注意用雙手）Scan/copyIDcard/passport掃描或復印客人有效證件有的酒店會做PSB工作，即，將客人身份證資料錄入中國公安系統(tǒng)CompanyLogoConfirmroomtype,checkoutdateandtheno.ofroomswithguestaccordingtoreservation.根據(jù)客人預訂確認房型、離店時間（房晚數(shù)）和房間數(shù)注意：此時不要直接講出房價與客人確認，可以放在后面讓客人簽RC單時讓客人自己核實RC單——registrationcard/chartCompanyLogo特殊需求的詢問吸煙/無煙Smoking/Non-smoking房間位置（電梯附近、角落等）房間朝向（海景、園景、朝向很差等）對房間所在樓層的要求（高低、數(shù)字）其他……CompanyLogoCompanyLogoRC單的介紹Name姓名Gender性別Nationality國籍PassportNo.&type護照號碼和種類ID/OthersNo.身份證號碼（駕照等其他有效證件）Address地址（多用于中國客人）Dateofbirth出生日期Visatype&No.簽證號碼及類型Visaexpirydate簽證有效期RoomNo.房間號碼Roomrate房價Guestsignature客人簽字Staff

signature員工簽字……請客人核實房價和房號CompanyLogoCompanyLogoEstablishmentofcreditPolitelyaskguestthemodeofpayment:Cash,Creditcardortraveler’scheck.與客人禮貌地確認付款方式（現(xiàn)金、信用卡或旅行支票）Makedepositfortheguest.為客人做押金（房費和服務費的1.5倍）——房費*（1+15%）*1.5CompanyLogo信用卡做預授權(quán)押金刷的是“預授權(quán)pre-authorization”，不能直接刷“消費”

CompanyLogoCompanyLogo現(xiàn)金做押金要有驗鈔環(huán)節(jié)（moneymachine）客人交押金后，讓客人在押金收據(jù)上簽字確認(depositreceipt)CompanyLogoCompanyLogomakethekeyCompanyLogo最后把該給客人的東西整理好一起給到客人包括有效證件、預授權(quán)單或押金收據(jù)的客人存聯(lián)，歡迎卡套（裝有房卡）、早餐券（視情況而定）注意一定要提醒客人在辦理離店手續(xù)時將押金收據(jù)帶到前臺，進行結(jié)賬。注意雙手服務CompanyLogoCompanyLogoWelcomefolderCompanyLogoModify在系統(tǒng)中正確調(diào)用客戶資料，完善客戶資料（profile）性別、地址、身份證號或護照號、簽證號和有效期等CompanyLogoCompanyLogoWelcome(back)toHismileHotel.WhatcanIdoforyou?Doyouhavereservation?MayIhaveyourlastname/passport,please?(Asyourrequest,wehavealreadypreparedthedeluxeroomforyou.)常用英文表達CompanyLogoCompanyLogo

Mr.XX,howwouldyouliketosettleyourpayment?IsthereanythingelseIcandoforyou?Mr.、Mrs.XXX,ifthereisanythingIcandoforyou,pleasefeelfreetoletmeknow.CompanyLogoCompanyLogoMr.XX,thisisyourroomkey,depositreceiptandyourpassport.ThisismycolleagueXXX,hecanleadyoutoyourroom.Enjoyyourstay/haveapleasantstaywithus!CompanyLogo

練習1王曉女士第一次來酒店，有預訂訂了一間豪華大床房、房價是1000元/晚、無煙樓層、住2晚不要連通房、喜歡高一點的樓層用現(xiàn)金做押金行李員是小劉