游樂場服務(wù)質(zhì)量課件

游樂場服務(wù)質(zhì)量游樂場服務(wù)質(zhì)量第1頁目錄MULU引言01術(shù)語和定義02基礎(chǔ)設(shè)施05設(shè)施運行要求06游樂園（場）服務(wù)總則03設(shè)施配置要求04服務(wù)質(zhì)量08安全管理07環(huán)境衛(wèi)生09游樂場服務(wù)質(zhì)量第2頁引言

為了適應(yīng)新形勢，更加好地保障游客在游樂園（場）安全和正當(dāng)

權(quán)益，滿足游客娛樂體驗需求，促進游樂園（場）運行管理和服務(wù)水平提升，本標(biāo)準(zhǔn)對Ｇ

Ｂ/T16767—1997進行了修訂。本標(biāo)準(zhǔn)在修訂過程中總結(jié)了原標(biāo)準(zhǔn)在實施過程中經(jīng)驗，吸收了我國外游樂園最新管理理念和

技術(shù)規(guī)范。游樂園（場）經(jīng)營管理者應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求制訂詳細工作制度和操作規(guī)程并付諸

實施，以保障游樂設(shè)施安全運行，杜絕安全事故發(fā)生，為游客提供安全、舒適、高興服務(wù)。游樂場服務(wù)質(zhì)量第3頁游樂園(場)amusementpark，以游樂設(shè)施為主要載體，以娛樂活動為主要內(nèi)容，為游客提供游樂體驗正當(dāng)經(jīng)營場所。文化娛樂設(shè)施culture&EntertainmentFacilities，在游樂園(場)內(nèi)為增加游客娛樂體驗而設(shè)置文化配套設(shè)施，如演出場所、影院、歌舞

廳等。術(shù)語和定義水上樂園waterparks，為游客提供嬉水活動水上游樂場所或區(qū)域。節(jié)慶活動events，在游樂園(場)內(nèi)舉行含有特定主題各種節(jié)日慶典和文化活動，以及依據(jù)社會需求而舉行

各

種專場活動。高度危險作業(yè)high-riskoperations，在游樂園(場)內(nèi)開展行為人即使采取適當(dāng)注意和預(yù)防辦法仍難免對自己、他人產(chǎn)生傷害，或

對財產(chǎn)造成嚴(yán)重損害作業(yè)，包含高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、高速運輸作業(yè)。乘騎服務(wù)ridesservices，為滿足游客乘坐或駕騎游樂設(shè)施娛樂需求而提供相關(guān)服務(wù)。游樂場服務(wù)質(zhì)量第4頁游樂園(場)規(guī)劃建設(shè)以及設(shè)施配置等應(yīng)符合安全、質(zhì)檢、旅游、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等國家

和地方現(xiàn)行相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。游樂園(場)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項安全管理制度，配置專門機構(gòu)及人員負責(zé)安全工

作，確保園區(qū)正常運行，杜絕安全事故發(fā)生。游樂園(場)應(yīng)樹立全員服務(wù)意識，制訂詳細崗位服務(wù)守則，經(jīng)過培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提升

園區(qū)服務(wù)水平，滿足游客娛樂體驗需求。游樂園（場）服務(wù)總則01020304游樂園(場)應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為游客娛樂體驗

營造一

個生態(tài)友好、整齊美觀園區(qū)環(huán)境。游樂場服務(wù)質(zhì)量第5頁基本要求01設(shè)施配置要求游樂園(場)所應(yīng)依據(jù)園(場)主題特征，綜合考慮地形地貌現(xiàn)實狀況、占地面積、投資規(guī)模、建

設(shè)分期、內(nèi)容布局等原因進行科學(xué)地規(guī)劃、設(shè)計，合理配置游樂設(shè)施、接待設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)志設(shè)施

和基礎(chǔ)設(shè)施。有條件可增加文化娛樂設(shè)施和水上游樂設(shè)施等。02游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。游樂場服務(wù)質(zhì)量第6頁基本要求設(shè)施配置要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施)01游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施)購置、安裝、運行、改造、維修以及使用管理、監(jiān)督管理應(yīng)

按GB8408及國家相關(guān)部門制訂游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施)安全監(jiān)督管理方法等相關(guān)要求執(zhí)行。

使用這些設(shè)備設(shè)施，應(yīng)取得法定技術(shù)檢驗部門出具合格證書。對于引進新型游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施)

，若無對應(yīng)國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)采取設(shè)備引

進國家或地域關(guān)于該設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)進行管理，制訂對應(yīng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并報相關(guān)主管部門

進行標(biāo)準(zhǔn)立案。02游樂場服務(wù)質(zhì)量第7頁01各種文化娛樂設(shè)施及其配套裝置建設(shè)、安裝應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，確保性能良

好，使用安全可靠。02舞臺、燈光、音響等演出設(shè)施設(shè)備安裝、擺放應(yīng)整齊美觀，充分滿足演出要求。03舞臺內(nèi)設(shè)備防墜裝置應(yīng)安全有效，幕帷、道具等選材和制作應(yīng)符合GB20286要求。04場內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，設(shè)置有充分緊急疏散通道。文化娛樂設(shè)施與文化主題05文化主題設(shè)置應(yīng)遵照文化本真性。游樂場服務(wù)質(zhì)量第8頁引導(dǎo)標(biāo)志設(shè)施01設(shè)施配置要求游樂園(場)應(yīng)在主人口附近設(shè)置導(dǎo)游全景圖和游客須知，全景圖應(yīng)正確標(biāo)志出主要景點及

旅游服務(wù)設(shè)施位置，游客須知應(yīng)簡明扼要地對園區(qū)注意事項進行說明。上游樂設(shè)施等。02游樂園(場)應(yīng)在園區(qū)內(nèi)主要通道、交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周圍景點和服務(wù)

設(shè)施圖示。03在游樂項目標(biāo)入口處，應(yīng)在顯著地方設(shè)置該項目標(biāo)游樂規(guī)則介紹牌。04游樂園(場)中全部引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2要求，同時以中、英文

兩種以上文字表示;各類介紹牌和標(biāo)志牌外形應(yīng)與景區(qū)環(huán)境友好一致;安全色應(yīng)符合

GB2893

要求。游樂場服務(wù)質(zhì)量第9頁基本要求設(shè)施配置要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。接待設(shè)施停車場01停車場應(yīng)設(shè)置在游樂園(場)主人口附近，其規(guī)模與游樂園(場)接待規(guī)模相適應(yīng)。按GB/T

10001.1設(shè)置停車場標(biāo)志。收費明示牌應(yīng)設(shè)置在停車場人口顯著地方，收費價格按國家相關(guān)要求執(zhí)行。0203場內(nèi)應(yīng)設(shè)置停車場布置圖、車輛走向簡圖及出人標(biāo)志。04應(yīng)平整堅實、綠化美觀，有條件應(yīng)建生態(tài)化、景觀化停車場。05應(yīng)有專員負責(zé)管理、疏導(dǎo)，車輛?？空R有序。游樂場服務(wù)質(zhì)量第10頁基本要求設(shè)施配置要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。接待設(shè)施售票處01售票處應(yīng)設(shè)在游樂園(場)主入口顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及

排隊柵欄。售票窗口數(shù)量應(yīng)與游樂園(場)能接納游客量相適應(yīng)。0203游樂園(場)內(nèi)分單項購票游樂，應(yīng)設(shè)置專門售票處，方便游客購票。04應(yīng)向游客公布門票價格及園區(qū)全部收費游樂項目價格表、購票須知、營業(yè)時間、游樂園

(場)介紹、項目介紹等服務(wù)指南。游樂場服務(wù)質(zhì)量第11頁基本要求設(shè)施配置要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。接待設(shè)施游客中心01游客中心應(yīng)設(shè)在游樂園(場)主人口附近，有醒目標(biāo)標(biāo)志，面積與游客接待量相適應(yīng)。應(yīng)配有影視介紹系統(tǒng)，能提供本游樂園(場)導(dǎo)覽宣傳資料和游程線路圖等，并應(yīng)明示免

費服務(wù)項目。0203應(yīng)設(shè)包含咨詢處、咨詢電話和廣播室在內(nèi)咨詢服務(wù)設(shè)施。04應(yīng)設(shè)嬰兒服務(wù)設(shè)施如熱奶設(shè)備、喂奶場所等。05應(yīng)設(shè)有專門接收游客技訴柜臺，并有專員值班。游樂場服務(wù)質(zhì)量第12頁基本要求設(shè)施配置要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。接待設(shè)施行李保管處01行李保管處應(yīng)設(shè)在游樂園(場)主入口附近，方便游客存放行李等物品。配置適當(dāng)數(shù)量保險箱(柜)

，設(shè)置珍貴物品保管機制。0203行李保管處應(yīng)向游客公布保管須知。游樂場服務(wù)質(zhì)量第13頁基本要求設(shè)施配置要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。接待設(shè)施餐飲服務(wù)設(shè)施01餐飲服務(wù)設(shè)施規(guī)模數(shù)量應(yīng)與游樂園(場)接待游客規(guī)模相適應(yīng)，能滿足不一樣層次游客

基礎(chǔ)要求。餐廳設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使用餐具應(yīng)符合衛(wèi)生、環(huán)境保護要求。0203應(yīng)配置必要消毒殺蚊設(shè)備并符合國家衛(wèi)生防疫部門要求。游樂場服務(wù)質(zhì)量第14頁基本要求設(shè)施配置要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。接待設(shè)施購物設(shè)施01旅游購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，不破壞主要景觀，不

妨礙游客游覽，布局合理；廣告標(biāo)志不影響觀景效果。能提供與游樂園主題相關(guān)或含有地方特色旅游商品。02游樂場服務(wù)質(zhì)量第15頁

游樂園(場)公共基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)要求，并考慮設(shè)施運行中安全和服務(wù)需要。基礎(chǔ)要求基礎(chǔ)設(shè)施游樂場服務(wù)質(zhì)量第16頁1.在有必要提醒大家注意安全場所和位置應(yīng)按GB2894要求設(shè)置安全標(biāo)志。2.安全標(biāo)志應(yīng)在醒目標(biāo)位置設(shè)置，清楚易辨不應(yīng)設(shè)在可移動物體上。3.各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時檢驗發(fā)覺有變形、破損或變色應(yīng)及時整修或更換。安全標(biāo)志基礎(chǔ)設(shè)施游樂園(場)應(yīng)按公安部門要求在出人口、主要通道及人員密集型場所等地安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)

備，并應(yīng)確保在開園期間工作正常、不中止。監(jiān)控設(shè)施游樂場服務(wù)質(zhì)量第17頁1.游樂園(場)應(yīng)在出人口及區(qū)內(nèi)游客集中場所設(shè)置公用電話，公用電話亭及標(biāo)志

與環(huán)境

相協(xié)調(diào)，美觀醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，公用電話含有直撥長途功效。2.游樂園(場)區(qū)域內(nèi)應(yīng)能有效接收移動電話信號。公用電話基礎(chǔ)設(shè)施1.游樂園(場)應(yīng)視情為游客準(zhǔn)備常見藥品，或設(shè)置醫(yī)務(wù)室。2.設(shè)置醫(yī)務(wù)室，應(yīng)備有常見救護器材和藥品，并能幫助處理突發(fā)事故中傷病員搶救工作。3.應(yīng)與當(dāng)?shù)負尵戎行暮歪t(yī)院建立聯(lián)絡(luò)和緊搶救援機制，確保為游客提供搶救服務(wù)。醫(yī)療搶救設(shè)施游樂場服務(wù)質(zhì)量第18頁游樂園(場)內(nèi)應(yīng)設(shè)置供游人休息座椅，數(shù)量、布局要適當(dāng)、合理。視地域季節(jié)氣候需要，座椅

可帶遮陽篷。座椅和遮陽篷色調(diào)、色彩、重量、造型應(yīng)與游樂園(場)主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。游憩設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施為方便殘障人行動，游樂園(場)主出人口、游樂項目出入口、文化娛樂場所出入口、廁所等應(yīng)

設(shè)置無障礙通道和殘障人專用設(shè)施。無障礙設(shè)施游樂場服務(wù)質(zhì)量第19頁游樂園(場)交通道路應(yīng)符合CJJ48-1992中第5.1.1條~第5.1.1.1條要求。園區(qū)道路基礎(chǔ)設(shè)施1.開放夜場游樂園(場)

，其主要通道和公共場地應(yīng)設(shè)有充分燈光照明設(shè)備。各游樂

設(shè)備設(shè)施本身也應(yīng)有燈光照明。2.室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充分燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備，并符合WH0201要求。照明設(shè)施游樂場服務(wù)質(zhì)量第20頁1.游樂園(場)內(nèi)應(yīng)依據(jù)國家消防相關(guān)要求，配置足夠消防器材和火警報警設(shè)

施，按

GB1495和GB15630設(shè)置消防安全標(biāo)志，并確保設(shè)施應(yīng)急有效。2.游樂園(場)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置吸煙區(qū)，文化娛樂場所內(nèi)禁止吸煙。消防設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施1.游樂園(場)內(nèi)應(yīng)設(shè)公共廁所，其數(shù)量、分布應(yīng)與游樂園(場)本身面積和游

客容量

相適應(yīng)，并專設(shè)殘障人廁位。2.公共廁所標(biāo)志應(yīng)醒目，廁所外觀、色彩、造型應(yīng)與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)，內(nèi)部裝修及設(shè)

施配置應(yīng)按GB/T17775中要求三星級以上要求執(zhí)行。公共廁所游樂場服務(wù)質(zhì)量第21頁1.游樂園(場)內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶(箱)

，數(shù)量、布局應(yīng)適當(dāng)、合理。2.垃圾桶(箱)應(yīng)有可回收垃圾和不可回收垃圾分類。3.垃圾桶(箱)造型應(yīng)與游樂園(場)氣氛友好一致。垃圾桶(箱)基礎(chǔ)設(shè)施游樂場服務(wù)質(zhì)量第22頁基本要求設(shè)施運行要求游樂園(場)應(yīng)按各類游樂設(shè)施技術(shù)要求，分別制訂相關(guān)操作運行、定時檢驗維護、關(guān)鍵零部件

更換等方面規(guī)章制度。建立管理和維修人員崗位責(zé)任制。管理、操作和維修人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后才能上崗。游樂場服務(wù)質(zhì)量第23頁基本要求設(shè)施運行要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。游樂設(shè)施運行要求01天天運行前應(yīng)做好安全檢驗，檢驗內(nèi)容依據(jù)各單位相關(guān)規(guī)章制度要求進行。天天運行前空載試機運行應(yīng)不少于兩次，確認一切正常后，才能開機營業(yè)。0203天天運行中應(yīng)嚴(yán)格按照各崗位操作規(guī)程進行作業(yè)，并注意安全。04天天運行后應(yīng)清潔、整理檢驗各承載物、從屬設(shè)備及游樂場地，確保其整齊有序，

無安全隱患;同時做好當(dāng)日游樂設(shè)施運轉(zhuǎn)情況統(tǒng)計，并簽字確認。游樂場服務(wù)質(zhì)量第24頁基本要求設(shè)施運行要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。水上樂園運行要求01水上樂園應(yīng)設(shè)置專門管理部門，并按要求配置足夠救生員、醫(yī)護人員和搶救設(shè)施。各水上游樂項目均應(yīng)設(shè)置監(jiān)視臺，有專員值勤，監(jiān)視臺數(shù)量和位置應(yīng)能看清水上游樂項目全部范圍。0203應(yīng)在顯著位置公布各種水上游樂項目標(biāo)游樂規(guī)則，視頻或廣播系統(tǒng)應(yīng)重復(fù)宣傳，

提醒游客注意安全，預(yù)防意外事故發(fā)生。04天天運行前，應(yīng)對含有一定危險度水上游樂設(shè)施試運行。05天天運行前應(yīng)對水面漂浮物和水池底雜物去除一次。06天天應(yīng)定時檢驗水質(zhì)，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB9667、GB5749、GB9665要求。游樂場服務(wù)質(zhì)量第25頁基本要求設(shè)施運行要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。文化娛樂設(shè)施運行要求01各種文化娛樂設(shè)施使用應(yīng)嚴(yán)格恪守對應(yīng)操作規(guī)范，確保演出效果和安全。舞臺特效、特技應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下操作，并注意安全。0203應(yīng)為高空道具裝置設(shè)計制作人員、輔助人員和高空演出人員購置人身意外事故保險。04應(yīng)指定專員管理有危險性道具及物品。游樂場服務(wù)質(zhì)量第26頁基本要求設(shè)施運行要求游樂園(場)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)要求。租賃設(shè)施運行要求在園區(qū)內(nèi)租賃給其它單位經(jīng)營或向其它單位租賃游樂設(shè)施和游樂項目應(yīng)參考自營游樂設(shè)施和

游樂項目標(biāo)運行要求進行管理，并接收游樂園(場)管理和監(jiān)督。游樂場服務(wù)質(zhì)量第27頁。1.游樂園(場)應(yīng)建立安全管理機構(gòu)，負責(zé)安全管理工作2.安全管理機構(gòu)應(yīng)最少推行以下職責(zé):——建立健全安全管理制度體系——制訂安全操作規(guī)程——確定各級、各崗位安全責(zé)任人及其職責(zé)——落實各項安全辦法，組織安全檢驗——制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定時組織實施演練——組織員工安全培訓(xùn)及對游客安全宣傳安全管理安全管理機構(gòu)游樂場服務(wù)質(zhì)量第28頁1.游樂園(場)應(yīng)設(shè)專職安全主任一人，并依據(jù)園區(qū)規(guī)模設(shè)置足夠?qū)Ｂ毢图媛毎踩芾韱T，負責(zé)全游樂園(場)安全管理工作。2.游樂園(場)應(yīng)按管理層級設(shè)置安全責(zé)任人，并賦予對應(yīng)安全管理責(zé)任?；鶎訊徫话踩?zé)任人應(yīng)結(jié)合本身崗位情況落實本崗位安全規(guī)章、制度和操作規(guī)范，并應(yīng)負擔(dān)安全隱患巡查及上報、游客流量監(jiān)控、緊急情況下疏散救援，以及負擔(dān)對安全設(shè)施、滅火器材和安全標(biāo)志維護

保養(yǎng)等工作。安全管理安全管理人員游樂場服務(wù)質(zhì)量第29頁1.游樂園(場)應(yīng)制訂安全培訓(xùn)計劃，對員工進行各類崗位安全培訓(xùn)，并對培訓(xùn)結(jié)果進行檢

查與考評。2.游樂園(場)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過對應(yīng)培訓(xùn)，掌握本崗位專業(yè)知識，并經(jīng)考試合格后才能上崗。從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握本崗位相關(guān)應(yīng)急處理方法。3.特種設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)按照國家相關(guān)要求，經(jīng)專門安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種設(shè)備作業(yè)人

員證書才能上崗。安全管理安全基礎(chǔ)要求--從業(yè)人員要求--上崗與培訓(xùn)游樂場服務(wù)質(zhì)量第30頁1.勞動防護用具配置應(yīng)符合GB/T11651要求，并有專員監(jiān)督、教育從業(yè)人員按照使用規(guī)則佩戴和使用。2.員工上崗前應(yīng)按崗位要求檢驗勞動防護用具佩戴和使用情況，并確認佩戴正確，使用情況良好，才能上崗。安全管理安全基礎(chǔ)要求--從業(yè)人員要求--安全防護游樂場服務(wù)質(zhì)量第31頁1.在游樂活動開始前，應(yīng)向游客介紹安全知識、安全注意事項和游樂活動規(guī)則，指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施，掌握游樂活動安全要領(lǐng);對外籍游客安全講解和培訓(xùn)應(yīng)使用外語，并用圖文表示。2.在游樂過程中，應(yīng)親密注視游客安全狀態(tài)，關(guān)注游樂設(shè)施運行情況，及時排除安全隱患。3.因遇突發(fā)惡劣天氣或游樂設(shè)施機械故障搶修而造成設(shè)施暫時停運時，應(yīng)有應(yīng)急、

應(yīng)變

辦法，并及時向游客公告。4.游樂園(場)應(yīng)該向參加特種驚險游樂項目游玩游客推薦投保人身意外傷害

保險。安全管理安全基礎(chǔ)要求--從業(yè)人員要求--安全操作游樂場服務(wù)質(zhì)量第32頁1.對游客身體條件有要求，或不適合某種疾病患者參加游樂活動，應(yīng)在該項活感人門處以”警告”方式給予公布。2.應(yīng)婉拒不符合乘坐條件游客參加對應(yīng)游樂活動。安全管理安全基礎(chǔ)要求--游客安全游樂場服務(wù)質(zhì)量第33頁1.對游客身體條件有要求，或不適合某種疾病患者參加游樂活動，應(yīng)在該項活感人門處以”警告”方式給予公布。2.應(yīng)婉拒不符合乘坐條件游客參加對應(yīng)游樂活動。安全管理安全基礎(chǔ)要求--游客安全安全基礎(chǔ)要求--員工安全1.未持有專業(yè)技術(shù)上崗證，不得操作園區(qū)內(nèi)電氣設(shè)備設(shè)施。2.員工著裝、頭發(fā)、佩戴首飾應(yīng)符合安全要求;高空或工程作業(yè)時應(yīng)佩戴安全帽、

安全繩等安全防護設(shè)備，并應(yīng)嚴(yán)格按安全規(guī)章作業(yè)。游樂場服務(wù)質(zhì)量第34頁1.游樂園(場)應(yīng)制訂游樂設(shè)施、文化娛樂設(shè)施和水上樂園等安全檢驗制度。2.游樂設(shè)施應(yīng)進行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前例行檢驗，還應(yīng)每年全方面檢修一次，超出安全檢驗使用期游樂設(shè)施不得運行載客。禁止設(shè)備帶故障運轉(zhuǎn)。3.游樂設(shè)施天天運行前應(yīng)進行例行安全檢驗，并經(jīng)安全檢驗人員簽字確認后才能投入運行。4.不定時安全檢驗，每七天不少于一次，檢驗發(fā)覺隱患和問題應(yīng)及時做好統(tǒng)計，并視情節(jié)輕重簽發(fā)限期整改通知或處罰通知。安全管理安全基礎(chǔ)要求--安全檢驗游樂場服務(wù)質(zhì)量第35頁1.游樂園(場)應(yīng)建立符合國家衛(wèi)生部要求食品安全管理制度。2.從事食品加工、銷售工作人員應(yīng)取得健康證才能上崗。3.餐廳經(jīng)營應(yīng)取得衛(wèi)生許可證，食品采購應(yīng)建立索證制度，從正規(guī)正當(dāng)渠道采購，并保持新鮮。4.發(fā)覺食物中毒現(xiàn)象，就近工作人員應(yīng)在第一時間通知醫(yī)務(wù)室，并將嚴(yán)重患者及時送醫(yī)院救治，并按相關(guān)要求上報當(dāng)?shù)胤酪卟块T。安全管理食品安全游樂場服務(wù)質(zhì)量第36頁游樂園(場)應(yīng)制訂用電、防火安全管理制度與操作規(guī)范，相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格恪守。安全管理用電和消防安全--基礎(chǔ)要求用電和消防安全--用電安全1.游樂園(場)所配置各類電器設(shè)施、設(shè)備及用材應(yīng)是經(jīng)安全認證合格產(chǎn)品。如設(shè)施、設(shè)備不屬于安全認證目錄內(nèi)，應(yīng)采取經(jīng)法定檢驗機構(gòu)檢驗合格后產(chǎn)品。2.園區(qū)內(nèi)全部用電線路更改和用電設(shè)施增設(shè)，應(yīng)按國家相關(guān)電氣施工驗收規(guī)范驗收，驗收合格后才可送電。3.暫時用電線路敷設(shè)、電箱及開關(guān)安裝均應(yīng)符合JGJ46要求。游樂場服務(wù)質(zhì)量第37頁安全管理用電和消防安全--消防安全1.應(yīng)建立健全消防組織，定時或不定時地組織消防安全檢驗，及時消除隱患。2.應(yīng)開展全員消防教育，定時組織所屬員工進行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練。應(yīng)建立義務(wù)消防隊伍，有條件游樂園(場)可組織專業(yè)消防隊，每年最少舉行一次消防演練。3.游樂園(場)內(nèi)重點防火區(qū)域和室內(nèi)活動設(shè)施應(yīng)嚴(yán)格按照國家消防要求進行規(guī)劃、設(shè)計、

建設(shè)和配置消防器材并取得消防驗收許可證。4.演出場、劇場、室內(nèi)游樂項目等消防通道應(yīng)保持通暢。游樂場服務(wù)質(zhì)量第38頁安全管理園內(nèi)交通安全--駕駛員安全操作要求1.游覽道路上行駛游覽車應(yīng)按園區(qū)要求線路行駛，限速l0km/小時，在交叉路口和人多情況下應(yīng)緩行。軌道行駛車輛、纜車等交通設(shè)施應(yīng)按對應(yīng)操作規(guī)范運行。2.駕駛員、操作員應(yīng)認真做好車輛使用前后日常安全檢驗及維護保養(yǎng)工作，確保車況良好，并認真填寫統(tǒng)計。3.車輛起步前，駕駛員應(yīng)觀察乘客安全情況，并提醒乘客注意安全。4.當(dāng)車輛發(fā)生事故駕駛員應(yīng)保護好事故現(xiàn)場，及時匯報安全管理部門，幫助調(diào)查事故原因，按相關(guān)要求妥善處理。游樂場服務(wù)質(zhì)量第39頁安全管理園內(nèi)交通安全--車輛安全1.開園前十分鐘至閉園期間，禁止游覽車以外機動車輛在游覽道路行駛。遇特殊情況，如工程搶修、緊搶救護等，應(yīng)有相關(guān)管理辦法。2.車輛應(yīng)在要求地點停放，有條件游樂園(場)應(yīng)設(shè)置游覽車輛專用車庫。3.救護車、消防車進園時，沿途工作人員應(yīng)主動主動地疏導(dǎo)游客，消除路障，保障車輛順利通行。游樂場服務(wù)質(zhì)量第40頁安全管理節(jié)慶活動安全1.節(jié)慶活動安全工作應(yīng)遵照”誰承接，誰負責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)，承接者主要責(zé)任人為節(jié)慶活動安全責(zé)任人。2.節(jié)慶活動舉行前，承接單位應(yīng)制訂對應(yīng)安全應(yīng)急預(yù)案，并報公安、消防和上級主管部門審查同意。3.游樂園(場)活動舉行區(qū)域應(yīng)有安全通道和安全出入口，并設(shè)置清楚顯著安全引導(dǎo)

標(biāo)志。必要時可在出入口處設(shè)置安全緩沖區(qū)和單行線。4.節(jié)慶活動期間，游樂園(場)接待游客人數(shù)超出園區(qū)設(shè)計容量時，應(yīng)及時向相關(guān)部門

匯報，并開啟應(yīng)急預(yù)案，采取有效辦法疏導(dǎo)游客。游樂場服務(wù)質(zhì)量第41頁安全管理高度危險作業(yè)安全1.游樂園(場)在營業(yè)期間不得進行高度危險作業(yè)。2.因特殊情況需高度危險作業(yè)時，應(yīng)事先征得游樂園(場)安全管理部門審批同意后才

能實施，安全管理部門應(yīng)派專業(yè)技術(shù)人員到作業(yè)現(xiàn)場進行安全監(jiān)督管理。3.高度危險作業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)機構(gòu)和專業(yè)人員進行操作。游樂場服務(wù)質(zhì)量第42頁安全管理應(yīng)急處理--基礎(chǔ)要求1.游樂園(場)應(yīng)針對火災(zāi)、自然災(zāi)害、游樂設(shè)備設(shè)施事故、節(jié)假日及節(jié)慶活動制訂應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)配置完好有效應(yīng)急廣播、照明和發(fā)電設(shè)施。應(yīng)急廣播應(yīng)采取中英文雙語，如有必

要可增加方言廣播和其它語種廣播。3.應(yīng)及時公布地質(zhì)災(zāi)害、天氣改變、洪澇汛情、交通路況、治安形勢、流行疫情預(yù)防等安全警示信息以及游覽安全提醒信息。4.在游樂園(場)發(fā)生生產(chǎn)安全事故時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院相關(guān)生產(chǎn)安全事故匯報要求。游樂場服務(wù)質(zhì)量第43頁安全管理應(yīng)急處理--發(fā)生火災(zāi)1.確認火災(zāi)發(fā)生后，應(yīng)馬上開啟應(yīng)急預(yù)案，組織撲救，疏散人員，并報火警。2.火災(zāi)調(diào)查結(jié)束后，相關(guān)單位應(yīng)總結(jié)事故教訓(xùn)，提出并實施整改方案。應(yīng)急處理--自然災(zāi)害1.建筑物、較高游樂設(shè)施和園區(qū)制高點應(yīng)按要求安裝防雷設(shè)備，每年應(yīng)進行最少一次檢測維修，確保完好有效。2.園區(qū)應(yīng)建立暴雨、臺風(fēng)、雷暴、大霧、冰雹等自然災(zāi)害預(yù)警機制，盡可能在自然災(zāi)害發(fā)生之前，做好應(yīng)對工作。3.因遇暴雨、臺風(fēng)、雷暴、大霧、冰雹等自然災(zāi)害須停業(yè)或閉園時，應(yīng)經(jīng)過媒體提前對外公告。游樂場服務(wù)質(zhì)量第44頁安全管理應(yīng)急處理--游客人身傷害和財產(chǎn)損失1.如遇游客受傷，就近工作人員應(yīng)在第一時間通知醫(yī)務(wù)室，并將重傷者及時送醫(yī)院救治，并上報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)主管部門。2.如遇游客物品丟失，工作人員應(yīng)幫助游客將丟失物品特征如實報公安部門。游樂園

(場)安保部門應(yīng)配合公安部門查找丟失物品。3.如發(fā)生打架斗毆、暴力、恐怖等事件，就近工作人員應(yīng)在第一時間開啟應(yīng)急預(yù)案，

并馬上匯報公安部門處理。游樂場服務(wù)質(zhì)量第45頁服務(wù)質(zhì)量總要求

游樂園(場)應(yīng)結(jié)合本身游樂園(場)特色，制訂符合游客需求服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)和崗

位服務(wù)規(guī)范等，并嚴(yán)格執(zhí)行。游樂場服務(wù)質(zhì)量第46頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員基礎(chǔ)要求--職業(yè)道德游樂園(場)從業(yè)人員應(yīng)具備職業(yè)所需基礎(chǔ)素養(yǎng)和老實敬業(yè)精神。服務(wù)人員基礎(chǔ)要求--服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、主動、誠懇、耐心、細致地為游客服務(wù)。服務(wù)人員基礎(chǔ)要求--禮節(jié)禮貌1.員工上崗應(yīng)儀容儀表整齊，著工作服，佩戴服務(wù)崗位標(biāo)牌。2.站、坐、行姿應(yīng)符合崗位規(guī)范與要求，舉止端正大方。3.使用語言應(yīng)文明禮貌，通俗、清楚，符合禮節(jié)規(guī)范。游樂場服務(wù)質(zhì)量第47頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員基礎(chǔ)要求--知識技能1.員工應(yīng)依據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)職業(yè)技能。2.應(yīng)熟練使用普通話，具備簡單英語昕說能力。3.應(yīng)熟知經(jīng)營服務(wù)信息，應(yīng)能提供基礎(chǔ)信息咨詢。4.應(yīng)熟知緊搶救援電話、方式，應(yīng)能提供基礎(chǔ)緊搶救援服務(wù)。5.應(yīng)掌握拍照、攝影等數(shù)碼產(chǎn)品基礎(chǔ)使用方法。游樂場服務(wù)質(zhì)量第48頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--乘騎服務(wù)1.服務(wù)人員應(yīng)熟知本崗位游樂項目安全事項和該項目操作規(guī)程。2.主持人員應(yīng)向游客介紹安全注意事項和游樂活動規(guī)則。3.在項目結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)提醒游客拿齊個人物品，引導(dǎo)游客參加園區(qū)其它游樂項目。服務(wù)崗位要求--乘騎服務(wù)1.服務(wù)人員應(yīng)熟悉水上樂園各區(qū)域特征，具備基礎(chǔ)搶險救生知識和技能。7.3.2.2救生員應(yīng)符合相關(guān)部門要求，經(jīng)專門培訓(xùn)，熟練掌握救生知識與技能，并持證上崗。7.3.2.3服務(wù)人員應(yīng)隨時向游客匯報天氣改變情況，遇惡劣天氣時應(yīng)引導(dǎo)游客避雷電和采取

其它保護辦法。游樂場服務(wù)質(zhì)量第49頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--文化娛樂服務(wù)1.游樂園(場)應(yīng)依據(jù)市場需求開發(fā)文娛產(chǎn)品和舉行節(jié)慶活動，豐富游樂活動。2.文化娛樂活動內(nèi)容應(yīng)高雅文明，有益于青少年和社會公眾身心健康。3.文化娛樂活動參演人員應(yīng)服從舞臺監(jiān)督或管理人員指揮。服務(wù)崗位要求--咨詢服務(wù)1.游樂園(場)應(yīng)經(jīng)過視頻、網(wǎng)站、報紙、宣傳單、電話等渠道，為游客提供及時準(zhǔn)

確游樂信息。2.咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉園區(qū)經(jīng)營活動信息，隨時掌握游樂項目動態(tài)，并準(zhǔn)確回答游客咨詢。應(yīng)了解周圍公共服務(wù)設(shè)施信息幫助提供相關(guān)咨詢服務(wù)。游樂場服務(wù)質(zhì)量第50頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--停車場服務(wù)服務(wù)1.停車場服務(wù)人員應(yīng)熟知停車場相關(guān)管理要求、各類車型及收費標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用交通服務(wù)手勢信號。2.車輛進出場時，應(yīng)行禮問候;車輛擁堵時，應(yīng)及時疏導(dǎo)。服務(wù)崗位要求--售票服務(wù)1.售票員應(yīng)熟悉各種票券價格，做到唱收唱付;售票時應(yīng)快速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超出萬分之五。2.應(yīng)熟悉了解游樂園(場)各種游樂項目信息，耐心回答游客咨詢，并及時掌握游樂項目調(diào)整信息，對主要游樂項目標(biāo)調(diào)整信息應(yīng)提醒游客。3.視情況設(shè)置團體和VIP專用窗口，建立團體客人和VIP游客登記制度，并及時將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到游樂園(場)其它相關(guān)部門。游樂場服務(wù)質(zhì)量第51頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--導(dǎo)游服務(wù)服務(wù)1.導(dǎo)游員應(yīng)熟悉游樂園(場)游樂項目和景點知識、客源地風(fēng)俗與禁忌，普通話達標(biāo)，

外語服務(wù)應(yīng)能滿足游客需要。2.應(yīng)提前與游客確認游覽計劃等事項，變更計劃需征得游客同意。3.應(yīng)主動負擔(dān)乘車、游樂、觀看演出、就餐等步驟協(xié)調(diào)工作。服務(wù)崗位要求--VIP服務(wù)1.VIP接待人員應(yīng)依據(jù)游樂園(場)相關(guān)要求劃分接待對象等級，提供對應(yīng)接待禮遇。2.應(yīng)熟知接待程序、接待禮儀，具備良好計劃、表述、溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。3.應(yīng)提前與貴賓方確認接待計劃和警衛(wèi)方案，并預(yù)留貴賓通道、停車位、游覽車、演

出座位等。4.應(yīng)統(tǒng)計貴賓參觀評價，做好后續(xù)反饋。游樂場服務(wù)質(zhì)量第52頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--廣播服務(wù)服務(wù)1.廣播員應(yīng)使用普通話播音和英語廣播;接待海外游客時應(yīng)同時使用英語播音。2.播音應(yīng)清楚、勻速、準(zhǔn)確。服務(wù)崗位要求--行李保管服務(wù)1.行李保管員在接收游客交付保管行李物品時，應(yīng)確保元易燃、易爆、有毒等危險品或其它違禁品，并認真查對游客身份證件和行李件數(shù)，做好登記工作。2.珍貴物品應(yīng)保留于專用保險箱中，配置專用鑰匙。3.物品交付和領(lǐng)取應(yīng)由交付人和服務(wù)人員雙方共同清點清楚，并簽字確認。游樂場服務(wù)質(zhì)量第53頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--門崗服務(wù)服務(wù)1.游樂園(場)出人口以及園內(nèi)主要娛樂場所應(yīng)設(shè)門崗服務(wù)。在游客人場高峰期間，

應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場工作人員，幫助門崗工作。2.門崗服務(wù)人員應(yīng)熟悉游樂園(場)要求各種票券使用方法，快速、準(zhǔn)確驗收票券，正確引導(dǎo)游客進場。3.應(yīng)能提供團體接待服務(wù)，方便團體游客進場。4.遇老人、兒童、病人和殘障人士時應(yīng)提供相關(guān)特殊服務(wù)。游樂場服務(wù)質(zhì)量第54頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--餐飲服務(wù)服務(wù)1.餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)時間應(yīng)適應(yīng)游樂園(場)開放時間。2.餐廳應(yīng)依據(jù)游樂園(場)環(huán)境、特色、背景及節(jié)慶活動不一樣設(shè)置特色飲食或自助餐服務(wù)。3.餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟知餐廳經(jīng)營服務(wù)信息，具備餐廳工作所需衛(wèi)生安全、出品及推銷

等知識，掌握餐飲設(shè)備、器具、工具使用與保養(yǎng)方法。4.應(yīng)為帶小孩客人提供兒童椅。游樂場服務(wù)質(zhì)量第55頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--購物服務(wù)服務(wù)1.旅游商場(店)、商亭櫥窗和柜臺應(yīng)布局合理、結(jié)構(gòu)牢靠，商品陳列應(yīng)現(xiàn)有藝術(shù)性，又能方便游客選購。2.服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中盡可能滿足游客要求。3.各類商品應(yīng)明碼標(biāo)價，確保質(zhì)量。游樂場服務(wù)質(zhì)量第56頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--醫(yī)療搶救服務(wù)服務(wù)1.當(dāng)園內(nèi)發(fā)生意外傷害事故后應(yīng)確保游客在事故發(fā)生后10分鐘內(nèi)得到緊急醫(yī)療救助。2.設(shè)置醫(yī)務(wù)室，應(yīng)配置含有醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格醫(yī)護人員，醫(yī)護人員人數(shù)應(yīng)與游樂園

(場)規(guī)模相當(dāng)。3.設(shè)置醫(yī)務(wù)室，應(yīng)有醫(yī)護人員值班，為游客和工作人員進行普通性突發(fā)病痛診治和救護。游樂場服務(wù)質(zhì)量第57頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--安保服務(wù)服務(wù)服務(wù)1.安全保衛(wèi)人員應(yīng)掌握治安、消防等基礎(chǔ)常識和相關(guān)法律法規(guī)，熟練使用通信、治安工具和消防器材。2.應(yīng)能及時阻止違法行為，及時勸阻客人違規(guī)行為，并幫助其它崗位工作人員為游客提供所需服務(wù)。3.接到報警后應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，幫助警方處理相關(guān)事件。游樂場服務(wù)質(zhì)量第58頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)崗位要求--保潔服務(wù)服務(wù)服務(wù)1.保潔服務(wù)人員應(yīng)熟悉垃圾分類熟練使用各種清潔用具和清潔劑。2.全場掃除、沖洗工作應(yīng)在非營業(yè)期間進行，對新出現(xiàn)垃圾應(yīng)及時去除。3.保潔效果應(yīng)到達游樂園(場)各場所設(shè)施相關(guān)衛(wèi)生要求。服務(wù)崗位要求--游