豐盈公司管理制度手冊

鄭州豐盈地產(chǎn)機構(gòu)管理制度考勤制度一、為加強考勤管理,維護工作秩序，提高工作效率,特制定本制度。精品文檔放心下載二、公司員工必須自覺遵守勞動紀(jì)律，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)本部門負責(zé)人同意。精品文檔放心下載三、公司本部周一至周六為工作日,周日為休息日.公司銷售部工作和值班調(diào)休時間由各案場經(jīng)理統(tǒng)一安排，因工作需要周日或夜間加班的，由各部門負責(zé)人填寫加班審批表，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。節(jié)日值班由公司統(tǒng)一安排。精品文檔放心下載四、嚴格請、銷假制度。員工因私事請假1天以內(nèi)的(含1天），由部門負責(zé)人批準(zhǔn);3天以上(含3天），由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門負責(zé)人請假，一律由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。請假員工事畢向批準(zhǔn)人銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位的按曠工處理。謝謝閱讀五、上班時間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，遲到一次罰款30元；超過30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分鐘以內(nèi)下班者，按早退論處，早退一次罰款30元;超過30分鐘者,按曠工半天論處。謝謝閱讀六、1個月內(nèi)遲到、早退累計達3次者，扣發(fā)5天的基本工資;累計達3次以上5次以下者，扣發(fā)10天的基本工資；累計達5次以上10次以下者，扣發(fā)當(dāng)月15天的基本工資；累計達10次以上者，扣發(fā)當(dāng)月的基本工資。謝謝閱讀七、曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)天的基本工資、效益工資和獎金；每月累計曠工1天者，扣發(fā)5天的基本工資、效益工資和獎金，并給予一次警告處分；每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天的基本工資、效益工資和獎金，并給予記過1次處分；每月累計曠工3天者,扣發(fā)當(dāng)月基本工資、效益工資和獎金,并給予記大過1次處分；每月累計曠工3天以上，6天以下者，扣發(fā)當(dāng)月基本工資、效益工資和獎金,第二個月起留用察看，發(fā)放基本工資；每月累計曠工6天以上者（含6天)，予以辭退，辭退者扣發(fā)當(dāng)月工資、效益工資和獎金。精品文檔放心下載八、工作時間禁止打牌、下棋、串崗聊天、玩手機游戲、微信工具聊天、看手機電影電視等做與工作無關(guān)的事情。如有違反者當(dāng)天按曠工1天處理;當(dāng)月累精品文檔放心下載1/192次的,按曠工2天處理;當(dāng)月累計3次的，按曠工3天處理，情節(jié)嚴重的予以辭退，辭退者扣發(fā)當(dāng)月工資、效益工資和獎金。謝謝閱讀九、參加公司組織的會議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向部門經(jīng)理或組織者請假。在規(guī)定時間內(nèi)未到或早退的,按照本制度第五條、第六條、第七條規(guī)定處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第七條規(guī)定處理。精品文檔放心下載十、員工按規(guī)定享受調(diào)休假、婚假、產(chǎn)育假、結(jié)育手術(shù)假時，必須憑有關(guān)證明資料報總經(jīng)理批準(zhǔn)；未經(jīng)批準(zhǔn)者按曠工處理.感謝閱讀十一、經(jīng)總經(jīng)理和副總經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理或案場經(jīng)理安排重大假日值班人員，重大假日值班的每天補助40元；未經(jīng)批準(zhǔn)，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者,視為曠工，按照本制度第七條規(guī)定處理;如有遲到者，按本制度第五條、第六條規(guī)定處理。感謝閱讀十二、員工的考勤情況,由各案場經(jīng)理和部門負責(zé)人進行考核、監(jiān)督、檢查，案場經(jīng)理和部門負責(zé)人對本項目人員或部門人員的考勤要秉公辦事，認真負責(zé)。如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經(jīng)查實，按處罰員工的雙倍予以處罰。凡是受到本制度第五條、第六條、第七條規(guī)定處理的員工,取消本年度先進個人的評比資格。感謝閱讀十三、新入職的員工前7天左右為觀察期，觀察期合格后方可進一步進行前期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，觀察期不合格須離崗無薪資，新入職員工原則上試用期為1—3謝謝閱讀個月,在3個月內(nèi)經(jīng)考核達標(biāo)后方可轉(zhuǎn)正上崗,轉(zhuǎn)正后視為公司正式員工，必須遵守公司的一切規(guī)章制度，轉(zhuǎn)正后3個月內(nèi)不允許離職，強硬離職者視為自動放棄本崗位，扣發(fā)整月工資，因公司前期花費了大量的人力物力來給大家培訓(xùn)，短時間內(nèi)會對公司造成一定的損失，轉(zhuǎn)正后6個月內(nèi)離職者，扣發(fā)整月工資的一半。半年后離職者須提前一個月向公司提出書面申請,經(jīng)副總經(jīng)理和總經(jīng)理同意后方可在公司安排的時間內(nèi)離職。感謝閱讀十四、在公司內(nèi)連續(xù)工作1年以上,無觸犯任何公司制度和警告者，基本工資每月加50元，第二年同樣加50元；在公司內(nèi)連續(xù)工作3年以上，無觸犯任何公司制度和警告者，基本工資每月在第一年和第二年的基礎(chǔ)上再加100元.精品文檔放心下載崗位職責(zé)2/19一） 案場經(jīng)理1、負責(zé)銷售案場的全面工作負責(zé)項目客戶從來訪至交房后的聯(lián)絡(luò)，維護工作謝謝閱讀安排等。2、對銷售人員的接待、電話接聽、下定簽約、回款、按揭辦理等工作進行謝謝閱讀規(guī)范、管理。協(xié)助銷售員解決工作中遇到的銷售難題。3、對銷售人員進行日度業(yè)務(wù)、紀(jì)律評估.4、組織、編寫案場培訓(xùn)教材與銷售資料,做好對銷售人員培訓(xùn),解決銷售人感謝閱讀員在工作中遇到的問題。負責(zé)幫銷售員與未成交客戶保持聯(lián)系、掌握追蹤節(jié)精品文檔放心下載奏。負責(zé)每日查看銷控表,對每天的銷售情況準(zhǔn)確把握。5、組織召開日會、周會、月底總結(jié)會.6、組織案場的市場調(diào)查工作及對制度與法規(guī)的學(xué)習(xí)。7、聽從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的一切安排，協(xié)助策劃部和市場部等做好市調(diào)分析和策精品文檔放心下載劃方案執(zhí)行等.8、輔助甲方協(xié)調(diào)與工程、物業(yè)公司、財務(wù)部及總經(jīng)辦的工作關(guān)系，以完成銷精品文檔放心下載售承諾。9、協(xié)助工程、物業(yè)公司解決好客戶的投訴.10、協(xié)助安排辦理合同備案，協(xié)助總經(jīng)辦辦理產(chǎn)權(quán)證及土地證.感謝閱讀11、參與項目前期工作，包括市調(diào)、項目定位、樓書及其他宣傳等，并對開感謝閱讀盤后的廣告賣點提出建議。12、銷控簡介、戶型圖、價格表、內(nèi)部表格的制作及填寫.謝謝閱讀13、對提供給其他部門的資料進行審核。14、審核銷售員每日接待客戶資料梳理跟進，負責(zé)編寫每周案場總結(jié)和月底謝謝閱讀銷售總結(jié)。15、宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度并組織實施.16、負責(zé)對已成交客戶做好售后服務(wù)，負責(zé)提醒應(yīng)付款客戶及時回款.客戶反謝謝閱讀饋的問題及時向公司各部門反應(yīng)并與客戶保持友好關(guān)系。案場經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)1、參與市場調(diào)研,及時掌握房地產(chǎn)市場（特別是競爭對手）的基本情況,建立謝謝閱讀信息檔案，追蹤個案樓盤進程及演變,并定期寫出樓市分析和考察報告。 2、精品文檔放心下載3/19負責(zé)與建立好聯(lián)動渠道的中介公司、銀行之間有關(guān)按揭方面工作的對接協(xié)調(diào)感謝閱讀與溝通工作把工作有序推進好。3、能夠完成公司下達的年度、月度銷售進度計劃。4、能夠嚴格執(zhí)行各種案場制度和業(yè)務(wù)規(guī)定，流程。5、能夠控制案場氣氛，激勵團隊進取精神。6、能夠隨時督促、定時核對、付款、按揭進度.7、能夠每月組織4次以上的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),每月一個批次次周邊競品調(diào)研。感謝閱讀8、能夠嚴格審核購房合同，抽檢合格率不低于95%。精品文檔放心下載9、能夠完成公司下達的其他任務(wù).10、能夠堅持每日晨會夕會，并填寫晨會夕會記錄.完成率不低于95％。感謝閱讀11、能夠保障每周在銷售案場時間不低于48個小時。精品文檔放心下載二） 銷售主管(銷售組長）銷售主管對案場經(jīng)理負責(zé)。監(jiān)管銷售員日常工作并維持銷售大廳工作秩序。安排并協(xié)調(diào)小組內(nèi)各組員業(yè)務(wù)分工、輪序并監(jiān)督執(zhí)行。編排以組為單位的組員市調(diào)或集體義務(wù)勞動等工作，并對市調(diào)工作進行考核.感謝閱讀負責(zé)對客戶的接待，下定、成交及日常電話接聽.并對組員客戶接待、電話接聽、下定、進行修正管理。謝謝閱讀每月對組員工作情況進行評定并填寫《銷售員月專項考核》表，登記組員違紀(jì)情況并請示案場經(jīng)理罰款.精品文檔放心下載負責(zé)對新員工培訓(xùn)、引導(dǎo)和教育。協(xié)助銷售員解決工作中遇到的銷售難題.負責(zé)每日查看銷控表，對每天的銷售情況準(zhǔn)確把握.負責(zé)按公司要求對購房客戶相關(guān)資料的及時收集.負責(zé)對已成交客戶做好售后服務(wù)，客戶反饋的問題及時向公司各部門反應(yīng)并與客戶保持友好關(guān)系。感謝閱讀負責(zé)提醒應(yīng)付款客戶及時回款.負責(zé)對公司下發(fā)的新任務(wù)按時完成。4/19填寫、輸入每日工作的基本數(shù)據(jù)、相關(guān)報表(包括不僅限于來客登記、來電登記、接客戶筆記等）感謝閱讀三） 銷售助理1、銷售助理直接受銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),完成其下達的各項指令。精品文檔放心下載2、銷售助理必須服從領(lǐng)導(dǎo)，敬業(yè)愛崗，立足本職,做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求，力感謝閱讀求盡善盡美。3、銷售助理對發(fā)生在本部門任何人身上的過失均有權(quán)向上級反映，并有權(quán)感謝閱讀向本部門的管理提出口頭或書面建議。4、根據(jù)銷售案場具體人數(shù),合理申領(lǐng)所需物資。5、建立本項目的各類文件夾及檔案夾。6、建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。7、建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。8、收集項目的各類重要文件并建立檔案。9、熟悉本項目的產(chǎn)品。10、完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報。11、銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對。12、銷售案場物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳。13、認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力.14、日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔。15、配合行政客服部開展工作.16、與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表、了解每日客戶情況。17、每日完成日報表,記錄售、定、退、換情況；18、每周完成周報表。19、每月完成月報表，提供月報表數(shù)據(jù),協(xié)助銷售經(jīng)理完成月報表分析。20、配合銷售經(jīng)理提交周報、月報。四）銷售代表1、銷售代表直接受銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，完成銷售經(jīng)理下達的各項工作指令。謝謝閱讀2、銷售代表必須服從領(lǐng)導(dǎo)，敬業(yè)愛崗、立足本職，做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，力求精品文檔放心下載盡善盡美。5/193、銷售代表對發(fā)生在本部門任何人身上的過失均有權(quán)向上級反映，并有權(quán)向本精品文檔放心下載部門的管理提出口頭或書面建議.4、銷售代表工作時，應(yīng)按順序輪流接待客戶.5、銷售代表接待客戶時，必須使用“您好”、“歡迎光臨"等文明用語，禮貌待客，在接待客戶途中,必須起身接電話或辦理其他重要事項，須向客戶示意，并表示歉意，當(dāng)客戶離去時，應(yīng)向他說“再見”、“請慢走”等.感謝閱讀6、銷售代表在所在的業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)中，必須使用普通話，注意態(tài)度親切，吐字感謝閱讀清晰，語速得當(dāng)，言辭意賅。7、每位銷售代表對所服務(wù)的客戶從接待、介紹、談判、追蹤、簽訂合同、催收房款、協(xié)助接房到售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負責(zé)或協(xié)助處理。如出現(xiàn)銷售流程有多人共同參與,就銷售提成一事可自行協(xié)商解決.如有爭議，銷售經(jīng)理可采用行政權(quán)予以處理。謝謝閱讀8、銷售代表在工作時間與客戶或同事發(fā)生沖突，給項目銷售工作造成不良影響精品文檔放心下載者，必予以嚴懲。9、銷售代表在休假期間可處理前期遺留工作，但不參與新客戶的接待工作。感謝閱讀10、 銷售代表應(yīng)嚴格執(zhí)行統(tǒng)一項目介紹原則(即堅持項目的統(tǒng)一說辭）。感謝閱讀11、 銷售代表對自己的客戶定時進行分類總結(jié)，同時對潛在客戶進行多方面謝謝閱讀分析。每月安排一次市場調(diào)研,并將市調(diào)報告上交銷售經(jīng)理。謝謝閱讀12、 銷售代表按順序記錄當(dāng)日客戶登記，作為項目銷售工作的整體銷售進度精品文檔放心下載匯總。13、 銷售代表無權(quán)對客戶做超出項目原則及公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭的承諾,如謝謝閱讀有違背，由此造成的負面后果由當(dāng)事人全部承擔(dān)。14、 銷售代表對所有客戶在工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量上都應(yīng)一視同仁.謝謝閱讀15、 銷售代表不可在營銷中心閑聊、談笑或離崗。用餐、上洗手間應(yīng)盡量利謝謝閱讀用工作不忙時間，為部門同事做出榜樣。16、填寫、輸入每日工作的基本數(shù)據(jù)、相關(guān)報表（包括不僅限于來客登記、來電登記、接客戶筆記等)感謝閱讀案場管理規(guī)定一）銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6/191、銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)1）男士：著專業(yè)制服配深色職業(yè)皮鞋；短發(fā)（頭發(fā)不蓋耳）不得染夸張顏色；每天洗頭、剃須；保持皮鞋光亮;2）女士：著專業(yè)制服配深色職業(yè)皮鞋；頭發(fā)不得染夸張顏色；化淡妝、不配帶夸張首飾;保持皮鞋光亮；3）工作期間,不吃刺激性食物(如蒜），保持口氣清新；4）工作期間，不在售樓處公眾場合吸煙；5）微笑服務(wù),不得流露出厭惡、麻煩、冷淡、緊張、僵硬等負面表情；6）現(xiàn)場銷售人員在工作中，應(yīng)姿態(tài)端正，談吐大方，有良好的精神面貌,避免不必要的小動作，要給客戶建立良好的自我形象.2、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)1）每位員工都應(yīng)自覺維護售樓處接待場地的清潔有序,辦公、接待桌椅及資料柜應(yīng)經(jīng)常整理,不得在接待場地擺入與工作無關(guān)的物品，負責(zé)督促搞好清潔工作.2）每位員工必須嚴格執(zhí)行現(xiàn)場售樓處的考勤制度,不無故遲到、早退，有事缺勤或外出需得案場經(jīng)理批準(zhǔn)。3）工作時間內(nèi)禁止做任何與工作無關(guān)的事，避免無事閑談聊天，禁止玩手機、看手機電影電視、打私人電話，不可利用公司辦公設(shè)備處理私人事物.4）接待人員要有一套完整統(tǒng)一的接待工具資料，用完要有自己的固定擺放位置.5）接待人員須按售樓處規(guī)定的順序依次接待，并做好客戶登記。6）工作時間內(nèi)勤于職守、服從安排，工作要做到高效、整潔、有序。7）現(xiàn)場售樓處在開放時間內(nèi)不得出現(xiàn)無人接待的情況，如遇人手短缺，必須讓同事接班后才能離開，同事間要發(fā)揮團隊精神,互相協(xié)助，共同做好售樓處工作。8）不得在工作場地大聲喧嘩，同事之間交流必須有禮貌。9）與工作無關(guān)的人員不得在售樓處逗留.10） 不以不正當(dāng)?shù)氖侄芜_成業(yè)務(wù),嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí),接待中說辭與其感謝閱讀7/19他人員口徑同一,杜絕矛盾。11） 向客戶仔細解釋購房程序，客戶提出特殊要求均應(yīng)向案場經(jīng)理申請.感謝閱讀認購協(xié)議書、合同必須做到準(zhǔn)確、迅速、整潔。12） 接待中要有上下級之分，遇到自己難以做主解決的問題，應(yīng)上報于謝謝閱讀自己的直接主管或部門經(jīng)理,配合處理及解決.13） 對來電、來訪的客戶一律要及時登記、回訪并有定時總結(jié)。感謝閱讀14）如知自己客戶在自己休息、病假或事假時來售樓處,可向案場經(jīng)理提出換班，案場經(jīng)理在可調(diào)節(jié)的情況下予以調(diào)節(jié)（原則上客戶需自己親自接待）。精品文檔放心下載3、 服務(wù)禁則：1）不得欺騙、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)；2）不得與顧客發(fā)生語言、動作沖突；3）不得譏諷、挖苦、嘲笑、捉弄顧客；4）不得在案場大聲說話或奔跑；5）不得在案場同事間發(fā)生語言、動作沖突；6）不得在案場當(dāng)顧客面進食、吸煙及做不雅動作;7）不得在接待區(qū)域做與工作無關(guān)的事，例如：化妝、讀小說、打私人電感謝閱讀話、玩手機微信微博QQ、看手機電影電視打游戲等8）不得做任何有損公司和售樓處形象的事。二）現(xiàn)場考勤制度：良好的考勤是員工士氣和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。感謝閱讀(一) 工作時間1、案場除春節(jié)統(tǒng)一放假外，其余時間全天對外接待，實行六天工作制，感謝閱讀作息時間為：8：30—-18:30，中午除特殊情況外分兩班用餐，值日組謝謝閱讀用餐時間為11：00-—12：00，其余兩組用餐時間為12：00—-14：00，謝謝閱讀須確保案場接待臺始終有人接待，晚上下班時間以顧客全部離開營銷感謝閱讀中心為原則，人員休息由案場經(jīng)理安排調(diào)休，在項目強銷期和銷售業(yè)精品文檔放心下載績不佳時，全體員工將不安排休息。2、換制服、化妝等準(zhǔn)備工作需在8：35早例會前完成，否則視遲到處理。感謝閱讀8/193、所有人員嚴格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班，周六、周日和展銷會期間不安排休息,若有特殊情況需事先向案場經(jīng)理請假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。謝謝閱讀考勤的管理1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù).2、營銷中心上班實行打卡簽到制，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。感謝閱讀考勤制度：1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況突發(fā)事件不能到達售樓部的，應(yīng)上班前通知部門經(jīng)理,若未能與上級領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，則需向上一級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)案場經(jīng)理同意，虛報外出理由者，或未經(jīng)案場經(jīng)理同意擅自休息、早退或工作時間離開工作崗位，即作為曠工處理。感謝閱讀3、請假必須事先填寫《請假申請單》,由案場經(jīng)理簽署意見，經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假,經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)后事后補填《請假申請單》。精品文檔放心下載4、在沒有加班的情況下，不能事先借休。(四) 缺勤的處理:1、遲到、早退：扣款30元；30分鐘以上按曠工一天處罰。2、曠工一日扣款200元,連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。謝謝閱讀3、如出現(xiàn)代打卡現(xiàn)象委托打卡者扣款200元，被委托打卡者開除.謝謝閱讀4、有下列情況之一者,按曠工處理：（1)未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者;（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者;9/19(3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者;（4）不服從分配調(diào)動,經(jīng)說服教育無效，未按指定時間到崗者；精品文檔放心下載(5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。三）接待臺（控臺）管理：現(xiàn)場銷售人員需穿著制服后方可在接待臺后就座，坐姿端正。感謝閱讀接待臺上物品應(yīng)該擺放整齊，只可放置:銷售文件夾、客戶來訪來電登記本、客戶跟蹤本、計算器、筆筒、名片，其余與工作無關(guān)的物品禁止擺放.謝謝閱讀在控臺內(nèi)不得做任何與工作無關(guān)的事。四）接待區(qū)管理:吧臺人員需隨時保持接待區(qū)內(nèi)整潔，接待完畢客戶后主動將桌椅歸置整齊,清理水杯、煙缸等；感謝閱讀工作時間在接待區(qū)內(nèi)不得接待朋友等非購房客戶（除公司要求的除外)；謝謝閱讀不得在接待區(qū)內(nèi)抽煙、吃東西;午餐需在規(guī)定的就餐區(qū)用餐，不得在接待區(qū)用餐；銷售員需著制服在接待區(qū)內(nèi)接待客戶。五）輪排管理：由現(xiàn)場主管負責(zé)安排、監(jiān)督、處罰?，F(xiàn)場電話接聽由當(dāng)日組長安排確保電話由兩人接聽?，F(xiàn)場銷售員按輪排順序依次等候接待客戶.現(xiàn)場輪排臺原則上除午餐時間1人等候外，其余時間均為2人等候.精品文檔放心下載輪到的銷售員在入位前必須提醒下位輪排同事注意等候.如若輪到的銷售員未在接待臺區(qū)域，將跳過其依次由再下位銷售員入輪排臺，跳過者不予補接待（除特殊情況由現(xiàn)場主管另行安排）。精品文檔放心下載輪到接待的銷售員應(yīng)站立在輪排臺后，站姿端正，目光關(guān)注門口,等待客戶光臨。謝謝閱讀客戶進門應(yīng)熱情歡迎喊（客戶到），聲音清晰洪亮，前臺所的銷售人員起精品文檔放心下載立喊(歡迎參觀）并詢問客戶是否初次到訪,一般分為一下幾種情況:感謝閱讀1） 若是新客戶，該名銷售員就繼續(xù)接待；10/192） 若客戶告知是再次到訪并告知銷售員名字，則請原銷售員接待，自己回謝謝閱讀到“輪排臺"處，繼續(xù)等候客戶；3） 若客戶告知是再次到訪并無法說出銷售員名字，可以通過詢問原銷售員精品文檔放心下載的體貌特征幫助客戶回憶，若實在無法回憶出，則由該銷售員接待，事謝謝閱讀后根據(jù)客戶登記本由案場經(jīng)理再行分配，如客戶歸屬于原銷售員后接待感謝閱讀銷售員可再行補接客戶。(主動記錄下客戶姓名、聯(lián)系電話便于原銷售感謝閱讀員及時跟進回訪)4） 若客戶告知的銷售員正好休息或正外出帶看樣板房，則由該銷售員接待,感謝閱讀事后將接待情況告知原銷售員并報現(xiàn)場負責(zé)人（案場副經(jīng)理），該組客精品文檔放心下載戶不計入該銷售員接待客戶，該銷售員仍可再次接待一組客戶.精品文檔放心下載客戶分配細則：一、 成交客戶認定原則:成交客戶以登記姓名和回訪記錄為歸屬認定原則精品文檔放心下載客戶第一次到訪沒有登記，該客戶歸現(xiàn)銷售員所有；客戶到訪已有登記，并說出原接待銷售員姓名或特征則請原銷售員接待，客戶歸原銷售員所有；謝謝閱讀客戶再次到訪并從未做過登記，則歸現(xiàn)銷售員所有；客戶再次到訪無法說出原銷售員姓名或特征則由現(xiàn)銷售員接待事后查回訪記錄，如原銷售員跟蹤詳細則歸其所有，如跟蹤記錄不詳盡則歸現(xiàn)銷售員所有；（經(jīng)調(diào)查如與記錄內(nèi)容或銷售員描述不符，將視情節(jié)處以書面警告以上處罰）感謝閱讀客戶再次到訪若告知的原銷售員未在現(xiàn)場則由現(xiàn)銷售員先行接待，事后將情況告知原銷售員,該組客戶不計入現(xiàn)銷售員接待客戶,現(xiàn)銷售員仍可再次接待一組客戶；精品文檔放心下載客戶再次到訪并做過登記，而原先接待銷售員在現(xiàn)場，并經(jīng)詢問后雙方并未認出對方，該客戶歸現(xiàn)接待銷售員所有；感謝閱讀如老客戶帶新客戶前來指明原銷售員接待，原銷售員在現(xiàn)場，則歸原銷售員所有；精品文檔放心下載如老客戶帶新客戶前來未指明由哪位銷售員接待,則以現(xiàn)銷售員為準(zhǔn);謝謝閱讀如客戶由老客戶介紹而來,并指明銷售員接待的，原銷售員在現(xiàn)場的由感謝閱讀11/19原銷售員接待，如原銷售員未在現(xiàn)場的，則由現(xiàn)銷售員幫忙接待,該組客戶不計入現(xiàn)銷售員接待客戶,現(xiàn)銷售員仍可再次接待一組客戶；感謝閱讀如同一組客戶在多名銷售員處登記則以第一登記及回訪記錄為準(zhǔn)（由主管核實判定）；謝謝閱讀若有些客戶第一次來由A銷售員接待，過程中因客戶的個人喜好堅持要B銷售員服務(wù)、介紹.此類情況因以客戶選擇為主，A銷售員無法把握客戶，應(yīng)好好總結(jié)。客戶歸B銷售員所有；謝謝閱讀老客戶介紹新客戶來指明要A銷售員接待，而新客戶堅持要B銷售員接待，新客戶歸B銷售員所有；感謝閱讀如成交客戶未登記但直系親屬有登記該客戶歸原登記銷售員所有(直系親屬限于配偶、父母、子女)；精品文檔放心下載電話來訪客戶親自上門后,如能報出接電話的銷售員名字且銷售員在現(xiàn)場,歸此銷售員所有，其余的則歸輪排到的銷售員所有，電話登記不作為接待依據(jù)；謝謝閱讀客戶歸屬盡可能同事間妥善解決，如有爭議可由銷售經(jīng)理代為決定，凡感謝閱讀是因爭搶客戶發(fā)生爭執(zhí)的，一律作為團獎處理。注:客戶認定過程中各類情況必須真實,經(jīng)調(diào)查如與記錄內(nèi)容或銷售員描述感謝閱讀不符，將視情節(jié)程度處以書面警告以上處罰!二、制服管理發(fā)放范圍:銷售部駐案場工作人員。押金制度：制服制作費原則上由公司承擔(dān)，但員工需支付每套300—500元押金（根據(jù)各案場），收取押金后期返還，制服歸個人所有，若中途辭職，押金不予退還，制服歸個人所有。謝謝閱讀員工需定期清洗制服包括襯衣、領(lǐng)帶等配飾部分，并熨燙平整。若發(fā)現(xiàn)維護保養(yǎng)不利導(dǎo)致影響儀容、儀表的,將由公司統(tǒng)一安排清潔，費用由員工自理,并處罰金50元。精品文檔放心下載若發(fā)生工裝丟失、損壞等情形，由公司統(tǒng)一安排重新制作、修補，費用自理.精品文檔放心下載三、銷售會議制度12/191.案場每天例會分為:早例會、小組會議、晚例會。會議名稱議程內(nèi)容時間與會人員1.點到考勤案場全體當(dāng)班人員早會2.檢查儀表儀容每天上午8：35提出當(dāng)天工作要求和分工會議前案場經(jīng)理向組長傳達會議工作事項、指導(dǎo)會議重點銷售員匯報接待情況和客戶分析小組會議 每天下午17:45 案場全體當(dāng)班人員交流當(dāng)天成交經(jīng)驗提出疑難問題組長點評、指導(dǎo)問題組長問題匯總匯報案場經(jīng)理組長匯報組內(nèi)客戶情況分析交流當(dāng)天各組問題經(jīng)驗組長提出疑難問題晚會 每天下班前 案場全體當(dāng)班人員案場經(jīng)理點評和答疑案場經(jīng)理提出注意事項，安排明天工作案場周例會：每周五召開,售樓處全體人員參加會議主要內(nèi)容：感謝閱讀1）總結(jié)本周客戶情況、銷售情況、及需解決問題；感謝閱讀2）統(tǒng)計并申報上周銷售情況以及下周工作計劃;3）統(tǒng)計和分析本周各媒體的效果；4）不定期的銷售技巧培訓(xùn)、政策解讀等。月例會：每月末的30日由售樓處自行召開；1）當(dāng)月來訪、來電、成交客戶具體分析；2）當(dāng)月銷售工作的全面總結(jié),檢視當(dāng)月完成銷售任務(wù)情況，并制定下月銷售指標(biāo);13/19四、日報當(dāng)日值班組長負責(zé)收集整理每日來電、來客、輪排表、客服主管:每天填寫感謝閱讀日報，匯總當(dāng)日情況,及第二天工作安排，并由案場負責(zé)人或指定人員編撰感謝閱讀短信轉(zhuǎn)發(fā)給上級各領(lǐng)導(dǎo).五、市場調(diào)研不定期關(guān)注周邊競爭樓盤和市場同類產(chǎn)品的動向，特別關(guān)注該類樓盤開盤、熱銷、活動等各類情況，并在日報、周報中及時反映。感謝閱讀每月安排一次周邊競爭樓盤和市場同類產(chǎn)品的市場調(diào)研，形成報告并在案場會議中進行培訓(xùn)、解析。精品文檔放心下載月度市場調(diào)研報告由案場經(jīng)理整理并報策劃經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo).感謝閱讀六、客戶投訴、異議處理方法及規(guī)定態(tài)度:銷售人員在接待投訴過程中應(yīng)熱情接待,態(tài)度誠懇，在公司統(tǒng)一說辭范圍內(nèi)進行解釋，不得采用欺瞞、夸大等不實的解說，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí).感謝閱讀逐級匯報：1）銷售代表若無法解決，逐級向上級匯報,請上級領(lǐng)導(dǎo)予以解決；感謝閱讀2）銷售代表不得擅自越級匯報或直接找甲方負責(zé)人;3）現(xiàn)場負責(zé)人（案場經(jīng)理)若無法解決，請客戶以書面形式反映投訴情況,并確認答復(fù)時間，若投訴涉及甲方時，需請甲方相關(guān)負責(zé)人確認回復(fù)時間,不得擅自決定。精品文檔放心下載4）及時將客戶投訴匯報至相關(guān)部門，并在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)客戶,不得感謝閱讀拖拉、隱瞞等。5）任何客戶或甲方投訴都將視情節(jié)程度處以口頭警告以上處罰.謝謝閱讀銷售人員的薪金、獎勵懲罰制度參照傭金基本制度，及當(dāng)月績效考核標(biāo)準(zhǔn).一、特別獎勵1、冠軍銷售員：由案場經(jīng)理確定,每月從團獎中提取一定比例作為獎勵。精品文檔放心下載2、銷售建議獎:提供有關(guān)銷售管理、業(yè)務(wù)方面的書面建議（被采納的），將由謝謝閱讀14/19公司發(fā)放200———3000元/次的獎金。3、案場暗訪考核獲得滿分，公司予以案場500元獎勵和表揚。感謝閱讀4、特別獎勵：為公司提出合理化建議，致使成本下降、售價上升、品牌提升,由部門向公司申報公司獎勵。精品文檔放心下載二、懲罰以下行為構(gòu)成過失，將處以相應(yīng)的罰款，嚴重的將會導(dǎo)致解雇。處罰分為：口頭警告、書面警告、開除。謝謝閱讀1、口頭警告：執(zhí)行人——案場主管以上管理人員，案場經(jīng)理處備案.方式：例會口頭批評，一般工作人員罰款50元，經(jīng)理級人員100元。謝謝閱讀處罰對象:銷售部全體人員適用條款：1）違反售樓處管理制度情節(jié)較輕者；2）接待客戶，不使用問候語，不主動問候；3）在售樓現(xiàn)場大聲喧嘩、吸煙、吃東西、化妝等；4）在工作時間內(nèi)接打私人電話超過3分鐘或接待私人探訪；感謝閱讀5）不按規(guī)定擺放、拿取銷售資料和道具；6）不按公司規(guī)定流程接待客戶，情節(jié)較輕者；7）破壞售樓現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，亂扔垃圾；8）不按規(guī)定著制服上班；9）儀容儀表不符合售樓處規(guī)定；10） 在工作時間看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報雜志和瀏覽無關(guān)的網(wǎng)頁；謝謝閱讀11） 遲到1次;12） 上班時間精神狀態(tài)不佳、工作不積極；13） 責(zé)任心不強，工作出小差錯,對銷售有輕微影響；精品文檔放心下載14） 對待客戶不夠禮貌,接待不夠熱情；15） 上班聚集閑聊與工作無關(guān)的事;16） 值日工作不到位（組員及組長一并處罰）17） 不按規(guī)定填寫、錄入每日的來訪、來電等相關(guān)資料及數(shù)感謝閱讀15/192、書面警告并扣除罰款200元執(zhí)行人—-案場主管以上管理人員并報公司備案確認.方式：發(fā)放書面警告單，一般員工罰款200元，經(jīng)理級以上人員500元。精品文檔放心下載處罰對象：銷售部全體人員適用條款：1）違反售樓處管理制度情節(jié)較嚴重者；2）一個月內(nèi)累計受到3次口頭警告;3）在未經(jīng)允許的情況下用公司電話長時間撥打私人電話或聲訊電話；精品文檔放心下載4）將個人情緒帶到工作中，對客戶或同事無禮；5）不執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作；6）上班時間睡覺;7）無故早退、曠工（包括請病假無病假單）、未經(jīng)許可擅自外出。感謝閱讀8）未經(jīng)許可擅自與其他工作人員換班;9）未經(jīng)許可擅自補休、調(diào)休；10） 消極怠工，不聽勸告者；11） 工作中違反操作流程，出現(xiàn)差錯導(dǎo)致不良后果者；感謝閱讀12） 財務(wù)不在情況下，未經(jīng)同意擅自收取客戶定金、房款者（特殊情況，經(jīng)精品文檔放心下載領(lǐng)導(dǎo)同意除外)；13） 工作期間與同事、客戶發(fā)生爭吵打架；14） 制造消極情緒、散布謠言、搬弄是非、挑撥離間等；精品文檔放心下載15） 被開發(fā)商、客戶投訴，經(jīng)核實后；16） 頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服管教者；17） 客戶接待中情況描述不屬實（除以上處罰外沒收當(dāng)套傭金)。感謝閱讀3、開除執(zhí)行人-—案場經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo).方式:全公司通報開除并扣罰當(dāng)月傭金。處罰對象