IT系統(tǒng)集成-銷售技巧課件

銷售培訓銷售培訓1專業(yè)銷售技巧課程：目的：介紹一套專業(yè)的銷售理念，以及銷售過程中的四個階段。幫助大家理解這種銷售方法對客戶的意義。過程：在學習地過程中，你將會參加以睛幾方面的學習實踐：◆探討銷售過程中面臨的挑戰(zhàn)，了解銷售人員應該具備哪些知識和技巧。◆描述銷售過程的四個階段。建立正確的銷售理念和態(tài)度，體現(xiàn)銷售帶給客戶的價值。專業(yè)銷售技巧課程：目的：介紹一套專業(yè)的銷售理念，以及銷售過程2收益：在結(jié)束這一課程后，你將建立一種正確的銷售理念和工作態(tài)度，關(guān)在這個理念指導下與客戶一起順暢地工作，建立并保持長期穩(wěn)固的合作關(guān)系。與此同時，建立正確的工作態(tài)度可以幫肋助你在銷售點生涯中獲得更廣闊的提升空間。IT系統(tǒng)集成-銷售技巧課件3服務器分類銷售人員的挑戰(zhàn)目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應具備的態(tài)度。過程：1、用5分鐘的時間獨自思考和回答下面的問題。2、用5分鐘的時間分享彼此的回答，找出大家面臨的共同挑戰(zhàn)及應該持有的態(tài)度。問題：1、作為一名銷售人員，在日常工作中你會面臨哪些挑戰(zhàn)？2、為了應對這些挑戰(zhàn)，你認為銷售人員應該具備什么樣的態(tài)度？

服務器分類銷售人員的挑戰(zhàn)目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的4系統(tǒng)集成定義解決問題的態(tài)度顧問式銷售人員具有解決問題的態(tài)度，并且銷售解決方案。這可稱被稱為解決問題的雙贏方法。顧問式銷售人員銷售解決方案，并且：關(guān)心客戶的需求問客戶一些恰當?shù)膯栴}提供和客戶需求檔關(guān)的解決方案信息顯示誠懇和正直的品行系統(tǒng)集成定義解決問題的態(tài)度顧問式銷售人員具有解決問題的態(tài)度，5系統(tǒng)集成分類不愿意購買的四大原因缺乏信任我為什么要相信你，相信你們公司？缺乏需要我真的需要你們的產(chǎn)品/方案嗎？缺乏幫助你推薦的產(chǎn)品/方案真的能幫助我嗎？缺乏滿意我已決定購買你推薦的產(chǎn)品/方案，我會后悔嗎？系統(tǒng)集成分類不愿意購買的四大原因缺乏信任6服務器定義缺乏信任在一個客戶缺乏信任的銷售情景中，他們心中的想法往往是：“我可不確定你就是我要找的人?！笨蛻魰驗橄铝腥魏我环N原因面感受到缺乏信任“我從未和陽光耐特公司的銷售打過交道?！蔽乙蚜晳T和其他公司的銷售人員聯(lián)系了，我們的關(guān)系很好?！薄斑@個新來的銷售代表有能力幫助我嗎？”“我曾經(jīng)和陽光耐特有過非常糟糕的經(jīng)歷?！薄盀槭裁搓柟饽吞赜謸Q了一個人來和我聯(lián)系?！狈掌鞫x缺乏信任在一個客戶缺乏信任的銷售情景中，他們心中的7IBM缺乏需要客戶還會對產(chǎn)品或解決方案感到?jīng)]有需要，如果：他們未能看見需求。因相關(guān)的問題尚未暴露，而未能找到問題的存在。他們沒有感到需求的重要性，其他的需要可能更緊急或處于優(yōu)先的地位。他們對問題感到無所謂。這種態(tài)度源于認為這是其他人管的問題，或覺得這個問題可以忍受IBM缺乏需要客戶還會對產(chǎn)品或解決方案感到?jīng)]有需要，如果：8IBM服務器缺乏幫助當客戶意識到自己的需要或問題后，卻可能因為對我們提供的產(chǎn)品/方案和服務不了解而感到缺乏幫助。他們會為下述原因面感到“缺乏幫助”：你提供了錯誤的解決方案你提供的解決方案也許很出色，但客戶卻未能清楚地了解它帶來的好處。IBM服務器缺乏幫助當客戶意識到自己的需要或問題后，卻可9IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿意當客戶做出了購買決定后，他/她會對銷售關(guān)系產(chǎn)生新的期望。這階段的購買障礙往往是出于這樣一種典型的相法“我這筆錢是否花得值？”他們會為下述原因面“缺乏滿意”：他們懷疑自己的購買決定是否恰當和正確。他們擔心別人對自己的購買決定的反應。他們擔心你能否兌現(xiàn)做出的承諾。他們曾經(jīng)對購買決定有過負面的經(jīng)歷。他們的頭腦中還有另一個似乎更好的解決方案。你的建議書未能回應客戶的真正的購買原因。IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿意當客戶做出了購買決定后，他/10IBM軟件專業(yè)的銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心顧問式銷售方法專業(yè)銷售流程1、約見客戶2、獲得信任3、探知客戶需求4、達成需求共識5、設計推薦策略6、呈現(xiàn)方案7、處理異議8、獲得成交/達成一致9、售后支持10、請求推薦IBM軟件專業(yè)的銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心顧11單元總結(jié)作為一名銷售人員，大家應該首先建立正確的工作態(tài)度和銷售理念。你對自己作為銷售人員角色的看法會影響到：你對自己及對客戶的態(tài)度你在與客戶交往時所表現(xiàn)的行為舉止客戶是否能感受到你是真誠地為他/她服務單元總結(jié)作為一名銷售人員，大家應該首先建立正確的工作態(tài)度和銷12如果你認為你的角色僅僅是銷售，你就會只關(guān)注自己，而非客戶的需求。但如果你把自己當作是問題的解決者，你就會關(guān)注你的客戶，并設法尋求滿足他們需求的方法。因此，陽光銷售人員的職責是：提供陽光的產(chǎn)品/方案和服務，滿足客戶的需求，使陽光和客戶雙方都能從中受益。如果你認為你的角色僅僅是銷售，你就會只關(guān)注自己，而非客戶13第二單元建立信任第二單元建立信任14關(guān)系壓力：“關(guān)系壓力”是指當人們初次接觸時，彼此間緊張和不舒服的感覺。通常隨著時間的推移，氣氛會漸漸融洽起來，彼此間的關(guān)系壓力亦會逐浙降低。任務壓力：“任務壓力”是指當你和其他人共同進行一項工作或任務時，彼此所感到的利益和緊迫性的程度。在大多數(shù)交往中，一開始“任務壓力”較低，但隨著彼此間對任務的共識而加大。關(guān)系壓力：任務壓力：15SUN“建立信任”技巧的收益“建立信任”技巧的收益在于幫助你樹立信心，即提高自己在快速、有效降低“關(guān)系壓力”提高“任務壓力”能力上的信心．這就意味著在建立關(guān)系的最初階段，你就能盡快與客戶切入正題。任務關(guān)系壓力時間“時間/壓力”模型圖SUN“建立信任”技巧的收益“建立信任”技巧的收益在于幫16SUN軟件信任感信任感=信譽+設身處地信譽：客戶作出的評價設身處地：從他人的角度來看待事物的能力SUN軟件信任感信任感=信譽+設身處地信譽：客戶作出的評價17名詞說明經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時，客戶最關(guān)心的就是銷售人員的信譽。一名顧問式銷售人員能夠意識到客戶的這種心理，并在銷售過程中用有效的方法建立良好的信譽。這項研究表明：有四種因素會導致客戶在“建立關(guān)系”階段時感到“關(guān)系壓力”。這四個因素分別是：“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點”及“會面意圖”。銷售人員在拜訪客戶之前，必須詳細考慮客戶對于這四方面的期望分別是什么。名詞說明經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時，客戶最關(guān)心的就18系統(tǒng)架構(gòu)專業(yè)形象“專業(yè)形象”是指滿足對適當?shù)纳虡I(yè)習俗和行為的期望衣著、儀容行為舉止商務禮儀（問候、稱呼、守時、握手、交換名片等）談吐（用詞恰當）在表現(xiàn)“專業(yè)形象”時的通病包括：濫用或錯用行業(yè)術(shù)語與客戶關(guān)系不熟時直呼其名過分強調(diào)客戶的性別系統(tǒng)架構(gòu)專業(yè)形象“專業(yè)形象”是指滿足對適當?shù)纳虡I(yè)習俗和行為19辦事能力“辦事能力”指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務問題的能力。大多數(shù)客戶關(guān)心：你的個人情況（背景、接受過的培訓、教育、擁有的技能及以往的業(yè)績）你對客戶的了解（你通過可靠來源所了解到的信息、對類似客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗進行的猜測）辦事能力“辦事能力”指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務問題的能20有助于傳達“辦事能力”的用語包括：“我的背景是……”“這是我們?yōu)椤龅摹！薄皳?jù)我的了解，你們的情況是……”等系列的用句有助于傳達“辦事能力”的用語包括：21在表現(xiàn)“辦事能力”時的通病包括“過分吹噓個人的資歷假裝比實際了解得多由于對客戶的情況所知甚少，因而過分依賴憑經(jīng)驗作出的猜測在表現(xiàn)“辦事能力”時的通病包括“22服務器類共通點“共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀、或經(jīng)三輪車。建立共通點需要開放自己的信息。為對找共通點，可以提問或表達自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點、期望或狀況。建立與客戶之間已建立的信譽會隨著談話轉(zhuǎn)嫁給你銷售人員的手上。服務器類共通點“共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀23服務器類共通點“共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀、或經(jīng)三輪車。建立共通點需要開放自己的信息。為對找共通點，可以提問或表達自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點、期望或狀況。建立與客戶之間已建立的信譽會隨著談話轉(zhuǎn)嫁給你銷售人員的手上。建立與客戶的共通點的用語包括：“你是否就是那位……”“你是否碰巧知道……”“我有許多客戶像你一樣，都很關(guān)心這個問題……”等一系列的用句在表現(xiàn)共通點的通病包括：表現(xiàn)出屈尊俯就的樣子依據(jù)對客戶所認識的人或所做的事作過多猜測服務器類共通點“共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀、或24服務器類會面意圖會面意圖就是他人所感受到的你的動機。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠意為其解決問題。在表現(xiàn)會面意圖時的通病包括：顯示操縱欲，或似乎另有隱情對自己產(chǎn)品/方案和服務上的弱點避而不談服務器類會面意圖會面意圖就是他人所感受到的你的動機。這是指客25服務器類建立良好的信譽當你表現(xiàn)和傳達出“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點”和“會面意圖”時，你便跨越了“缺乏信任”的障礙，而越來越走近客戶。在客戶看來，“會面意圖”對建立信任最具影響?！皩I(yè)形象”是客戶最先感受到的，但它對建立信任所起的作用相對較小。具有“專業(yè)形象”的銷售人員可以防止客戶對他們的信譽作出不利的判斷專業(yè)形象本身并不能建立起信任，客戶關(guān)注的是你是否能勝任工作，你在“辦事能力”嗎？你以往的業(yè)績?nèi)绾?？你對我的業(yè)務了解有多深？此外，客房非常愿意與了解他們需要的銷售人員開發(fā)業(yè)務，那些他覺得能找到“共通點”的人。“共通點”能提高客戶與你做生意的舒適度?！皶嬉鈭D”對建立信任有著最為關(guān)鍵的作用?！皩I(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點”是不能彌補因負面“會面意圖”而給客戶帶來的感受的。在表達誠意時，應配合一致的身體語言]語音和聲調(diào)及對承諾的履行。除非你表達了誠意，否則客戶就不會對你產(chǎn)生信任感，因為他們不知道你打算做什么。服務器類建立良好的信譽當你表現(xiàn)和傳達出“專業(yè)形象”、“辦事能26目的/過程/收益當你要表達誠意時，可以通過向客戶表明你的“目的”、你將遵循的過程和彼此的“收益”來進行目的（我們?yōu)闀匆獣妫浚┫蚩蛻絷愂霭菰L的目的，令他明白你此次銷售拜訪的具體原因及目標過程（我們的過程將如何進行）向客戶陳述面談的進行過程，你打算做什么及你建議的進行方式?？蛻粼诹私饬藢l(fā)生的情況后，會更加坦誠，開放。收益（我們雙方在花了這些時間后的收益）向客戶陳述面談后你和客戶都能獲得的“收益”。目的/過程/收益當你要表達誠意時，可以通過向客戶表明你的“目27杜彬方法杜彬方法使用步驟拜訪客戶前的準備考慮對方的顧慮、面臨的問題及疑問將上述內(nèi)容以問題的形式列出準備適當?shù)拇鸢赴菰L客戶時向?qū)Ψ椒窒硎孪葴蕚涞膯栴}核對這些問題是否是對方關(guān)注的問題，如果是跳至第4步詢問對方是否還有其他問題回答所有的問題，包括第3步提出的問題。杜彬方法28服務器類杜彬方法提問例句：我們公司是否有信譽我為什么占用您的時間我是否有足夠的經(jīng)驗經(jīng)手這項工作我在公司內(nèi)部是否有足夠的資歷把事情辦妥？我對貴單位有哪些了解？我們和你同行業(yè)中哪些單位有業(yè)務往來？請列出更多的杜彬問題服務器類杜彬方法提問例句：29服務器類“杜彬方法”是銷售售過程中用于引出客戶顧慮的一項技巧。此技巧包括使用下列語句：“也許你想了解……”“其實有不少人問我……”“如果我處于你的情況……”請寫出你自己用于引出客戶顧慮的語句：服務器類“杜彬方法”是銷售售過程中用于引出客戶顧慮的一項技巧30服務器類第三單元發(fā)掘需求服務器類第三單元發(fā)掘需求31服務器類在激烈競爭的環(huán)境中，能否充分挖掘和引導客戶的需求是成功銷售的關(guān)鍵因素之一。在這一階段，客戶可能還沒有明確地意識到自己的需求是什么。他們可能覺得沒有什么需要解決的問題。此時，阻礙銷售進程的，是客戶心中缺乏需求的感受。通過運用提問和聆聽的技茂，與客戶一起勾一幅他們目前狀況和希望狀況的圖片。在這一階段，與客戶取得需求共識會有助于你確認收集到的信息，它不但清楚地說明了客戶存在的問題，更是將銷售進程推進到提案階段的基礎(chǔ)服務器類在激烈競爭的環(huán)境中，能否充分挖掘和引導客戶的需求是成32服務器類目的本單元的目的是幫助大家提高發(fā)掘客戶需求的技巧，以消除銷售過程中客戶“缺乏需求”的障礙過程在這一單元中，你將參加下列學習：感受銷售過程中缺乏需求的障礙對銷售的影響。運用提問技巧和“需求共識”理解客戶的需求。進行角色扮演練習，運用提問技巧和“需求共識”，發(fā)掘客戶的需求。收益完成本單元的學習后，你將能：捕捉客戶“缺乏需求”的心理，通過提問理解客戶需求，促成其購買的動機。在發(fā)掘需求的過程中，既向客戶表現(xiàn)你的信譽，更顯示你的專業(yè)能力。讓客戶看到，你對他的情況已有充分的了解，足以能為他提供一個最適合的解決方案。

服務器類目的過程收益33服務器類征求同意“征求同意”式提問可用于表達你能設身處地理解處于“關(guān)系壓力”下的客戶，同時強化銷售人員為客戶著想的積極意圖。舉例：“我可以問你一些問題嗎？”“我們會提供幾種解決方案。為了找到一種更適合你們情況的方案，請允許我了解更多一些信息，可以嗎？”查詢事實“查詢事實”式提問可用于搜集客觀的、可核實的信息。如：何人、何事、何時、何地及數(shù)目多少等?！安樵兪聦崱笔教釂柺菫榱耸占蛻裟壳盃顩r的信息。而客戶的回答通常是一些明確的答案，如“是”、“不是”或具體的數(shù)字或日期。舉例：“你們目前使用的是哪個品牌臺式機？”“上周的出貨情況怎么樣？”“目前使用狀況如何？”“維修過嗎？”服務器類征求同意34服務器類了解想法“了解想法”式提問用于搜集客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點、感受、價值觀和信念。它還有助于你理解客戶期望的狀況，通常運用的詞語有“想”或“感覺”。如能配合“查詢事實”的提問技巧一起運用，將能起到極好的效果。以下是針對前面的提問，用相應的“了解想法”式問題進行提問的例子：“你對目前使用的PC還滿意嗎？”“以你的看法，目前的配置可以接受嗎？”“對于他們提供的售后服務你有何看法？”“這次聯(lián)想促銷的激勵政策你們滿意嗎？”兩極問題“兩極問題”也是一種了解想法的問題，可以幫助你了解客戶境況中潛在的機會。舉例：“對你們目前使用的電腦，你最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？”“對目前的技術(shù)支持和服務，你們最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？”服務器類了解想法35服務器類假設問題“假設問題”（也稱為“魔術(shù)棒”問題）也是一種了解想法的提問方式，特點是鼓勵客戶想象當實現(xiàn)的限制和障礙消除后將出項的狀況。舉例：“如果沒有這些問題和疑慮，情況會是如何呢？”告訴我更多有時你想進一步了解客戶所說的情況，這是你可以使用這種“告訴我更多”的問題鼓勵客戶提供更多的情況?！澳憧煞窀嬖V我更多信息？”“你可否說得具體些？”“你可否對此做更詳細的說明？”全面了解用于邀請客戶提供額外的信息。舉例：“關(guān)于目前的設備，你還有其他的補充嗎？”“對這次升級，還有其他什么方面你想同時完成的嗎？”“還有什么內(nèi)容是需要我回去和商務部溝通的？”服務器類假設問題36服務器類聆聽的技巧回應式聆聽回應式聆聽包括語言和非語言行為以鼓勵對方說出想法，并表示你在認真聆聽。復述是指用自己的語言來重復對方表達的內(nèi)容，以表示對對方的理解。通過問客戶“我說的對嗎？”，你可以簡要總結(jié)和檢查自己的理解是否正確。復述通?？梢杂眠@樣的語句開頭：“換句話說，你的意思是……”“如果我沒有理解錯誤的話，你的意思是……”“所以，你的意思是……”“讓我看看，這樣理解你剛才說的對不對……”“你是告訴我……”“換一種說法，你的意思是……”“如果我這樣理解的話……，對嗎？”“那么，你的意思是……”服務器類聆聽的技巧37服務器類確認式提問確認式提問可以在整個銷售過程中運用，以核實銷售人員是否準確理解了客戶的情況。確認式提問經(jīng)常跟在復述后面使用。舉例：“這樣假設合理嗎？你真正需求的是……”“你是說庫存價值200萬……？”“所以，效率是首要的目標，對嗎？”服務器類確認式提問38服務器類購買動機任務動機減少人力/物力降低成本任物動機可以被認為是一種邏輯性的,實際的往往是功能性的購買原因.任務動機,通常包括資金和生產(chǎn)力二個因素.當考慮資金因素時,人們的動機一般是為了購買一些級增加利潤或降低成本的東西當考慮生產(chǎn)力因素時，人們注意的是提高產(chǎn)量、質(zhì)量或減少所需的人力物力。服務器類購買動機任務動機減少人力/物力39服務器類個人動機個人動機是指因個體的、個人偏好而促使一個人購買的原因。個個動機往往是心理性的，與和他人的關(guān)系有關(guān)。個人動機包括四個方面贏得尊重獲得認同掌握控制得到贊賞服務器類個人動機個人動機是指因個體的、個人偏好而促使一個人購40服務器類贏得尊重客戶希望表現(xiàn)和明其專長。他們熱衷于進行分析和研究，不僅是為了證明你們的產(chǎn)品和服務，同時也是為了強化已做的工作。例如，一名要你提供有關(guān)你的產(chǎn)品（服務研究）資料或技術(shù)資訊的客戶可能是一個名“贏得尊重”型客戶．獲得認同這類客戶希望確保與購買決定有關(guān)的其他人員感受到滿意．他們感興趣的產(chǎn)品／服務是風險最小的，并能減少矛盾。例如，一名關(guān)心員工將花多長時間學會和掌握新系統(tǒng)的客戶，可能是屬于獲得認同型．服務器類贏得尊重41服務器類掌握控制這類客戶希望能找到對其一些現(xiàn)實的實際情況能更全面控制的途徑．此外，你可以向他指出，你的產(chǎn)品／服務將如何使客戶更快，更好地進行決策，選項或取得理想的結(jié)果．例如，一名想用數(shù)據(jù)庫來匯總信息，以便其能進行快速決策的客戶可能屬于“掌握控制型”．得到贊賞就某些客戶而言，對贊賞的渴望是其主要的購買動機．他們感興趣的產(chǎn)品具有與眾不同，富有創(chuàng)意的特點，以使他們引起他人的注意，給他們成為領(lǐng)導者的機會．例如，一名對新技術(shù)愿意進行冒險而獲得公司同仁的贊賞的客戶可能屬于“得到贊賞”型．服務器類掌握控制42服務器類提問例句了解購買動機任務動機您的職員對現(xiàn)在使用的品牌感覺如何？節(jié)省維修成本，保持設備的使用穩(wěn)定性，對你們的業(yè)務意味著什么？為了使員工更容易使用，可以采取哪些措施？個人動機你希望對此項目負責的范圍有多大？（控制）你覺得讓更多人知道這項目有多重要？（贊賞）在這件事上成為首創(chuàng)者，你感覺如何？（贊賞）你認為大家對你決定有什么看法？（認同）如果你

（理想狀況），這對你會有什么幫助？（可以引向任何一個人的動機）你會被看作是這個新系統(tǒng)的技術(shù)專家，你有什么感受？（尊重）對將這個方案展示給委員會，你最大的顧慮是什么？（通過回答了解動機）服務器類提問例句了解購買動機43服務器類購買角色客戶的購買動機，往往受制于其在購買過程中所扮演的角色。這就可以幫助你：準備和提出合適的問題，發(fā)了解每個人的需求。知道你是否花費了足夠的時間用于了解主要決策者的需求。對每一位相關(guān)客戶，采取相應的推薦方式。兩種常見的購買角色：影響者—在決策過程中提供意見的人。決策者—作最終購買決定的人。這兩種類型的購買角色，會因不同的公司情況而有所不同。在某些銷售情景中吸有一名決策者；而在大多數(shù)復雜的銷售過程中，有多位決策者。服務器類購買角色44購買條件購買條件可能會影響到整個銷售。所謂購買條件，是指在客戶購買過程中，可以影響其購買決定的可控制和不可控制的因素。這些因素在銷售過程的“發(fā)掘需求”階段與客戶的購買角色有著密切關(guān)系。影響銷售的內(nèi)部因素是可控制的。例如：組織如何作出購買決定產(chǎn)品價格、性能、發(fā)貨方式、或必須符合的品質(zhì)要求影響銷售的外部因素通常是不可控制的。例如：市場及經(jīng)濟狀況行業(yè)趨勢消費者的期望/認知購買條件45探索客戶購買條件的提問例句，包括：“你們單位目前對這種產(chǎn)品有沒有什么現(xiàn)行標準？”“對于這次決策，你們有沒有時間表？”“看起來。我們的目標相同。假設我們能達成協(xié)議，那么我們下一步該怎么做？”“你能否描述一下你們的購買程序？”“所有部門都達成一致后，誰將擁有最終決定權(quán)？”“委員會中是否還有其他人參加這次演示會？”探索客戶購買條件的提問例句，包括：46單元總結(jié)作為一名陽光耐特的銷售人員，在“發(fā)掘需求階段”中，你需要運用各種各樣的技巧和技術(shù)，發(fā)掘影響客戶作出改變現(xiàn)狀決定因素．差距模型包括了當你在了解客戶問題時所需要理解的信息．模型中的擁有方面包括了客戶的現(xiàn)狀，購買角色和購買條件等資料．模型中的“想要”方面包括了有關(guān)客戶期望狀況和購買動機．如果我們在尚未徹底了解客戶的情況之前就拿出解決方案，那么我們就不一定能夠提出一個可以完全解決客戶問題的方案．提問技巧，特別是搭配使用“查詢事實”和“了解想法”的問題岢以幫我們了解客戶“擁有”和“想要”方面問題的資料．“征求同意”式總是介開始提問過程的好方法，“查詢事實”問題用于客觀的，可核實的信息查詢，“了解想法”的問題用于主觀的信息查詢，“告訴我更多”問題可以鼓勵客戶提供更多的細節(jié)．“復述”是用你的語言說出你認為客戶所產(chǎn)的內(nèi)容．“確認式”問題是幫助你保持對客戶的注意力，了解你對客戶情況的理解是否正確．任務動機是客戶購買時在邏輯上的，實際的，后輪方面的原因，通常包括資金和生產(chǎn)力．個人動機（尊重，認同，控制，贊賞）則是促使某個人購買的個體的，個人喜好方面的動機．“需求共識”是銷售人員以口頭或書面形式表示你對客戶情況的了解，它包括了“差距模型”中的所有因素以及請求對方的同意．發(fā)掘需求階段是有效推薦的基礎(chǔ)工作，如果客戶認同你的“需求共識”正確的反映了他目前的狀況，他的目的和需求，起因或障礙，你就已經(jīng)具備了一個很好的讓客戶采取行動的理由．單元總結(jié)47第四單元有效推薦第四單元有效推薦48在銷售過程中的這一階段，客戶可能認同問題的存在，但卻不知道如何解決問題。客戶此時的感覺可以概括為，“我看不出你好我的情況有什么幫助?！边@些感覺被稱之為缺乏幫助。在有效推薦階段，當你與客戶方溝通方案時，必須能緊密地迎合在發(fā)掘需求階段發(fā)現(xiàn)的購買者的任務動機和個人動機。在有效推薦時，你利用假定成交的技巧請求交易，同時可能需要用一定的方法去回應客戶的異議和顧慮。在銷售過程中的這一階段，客戶可能認同問題的存在，但卻不知道如49目的本單元的目的是幫你提升為客戶“有效推薦”方案的技巧，針對發(fā)掘客戶需求，提供有效的解決方案，以消除客戶“缺乏幫助”的障礙。過程在這一單元中，你將參與下列學習：感受為客戶提供方案的挑戰(zhàn)以“方案/優(yōu)點/效益”的方法設計推薦方案學習有效呈現(xiàn)方案和銷售演講的技巧有LSCPA的方法處理客戶提出的異議以假設性態(tài)度請求客戶作出購買決定通過角色扮演，練習有效推薦的技巧收益完成三單元后，大家將能：捕捉客戶“缺乏幫助”的心理狀態(tài)，達成更多的銷售。使客戶了解公司的解決方案是如何幫助他們，并且由于你對客戶的異議和顧慮表現(xiàn)出理解，你將能夠和客戶之間保持一種更為牢固且舒適的關(guān)系。目的50方案/優(yōu)點/效益回答客戶那又怎么呢？的疑問方案：它是什么？（名稱及簡單描述）優(yōu)點：它能如何解決問題？效益：對客戶的意義何在？使客戶有怎樣的感受？“方案/優(yōu)點/效益”陳術(shù)幫助你清楚，準確地向客戶推薦你的方案由于你只向客戶介紹你的產(chǎn)品/服務中與他們有關(guān)的方央，你可以通過在“發(fā)掘需求”階段了解到任務動機和個動機來推薦你的方案方案/優(yōu)點/效益“方案/優(yōu)點/效益”陳術(shù)幫助你清楚，準確地向51任務動機及其吸引力任務動機是指購買時邏輯性的、實際的及功能方面的原因。任務動機吸引力提高產(chǎn)量/質(zhì)量減少人力/物力降低成本增加利潤是否值這個錢？是否是最好的？究竟如何很好地為我們工作？是否可以省錢？是否可以省時間？是否可以賺錢？優(yōu)點陳述了闡明了方案對任務動機的吸引力任務動機及其吸引力是否值這個錢？優(yōu)點陳述了闡明了方案對任務動52個人動機及其吸引力個人動機尊重認同控制贊賞吸引力專長研究調(diào)查更新信息受歡迎程度低風險沒有沖突控制決策選擇可見性獨特性領(lǐng)導力“效益”陳述闡明了方案對個人動機的吸引力個人動機及其吸引力個人動機吸引力“效益”陳述闡明了方案對個人53有效推薦策略下述因素會對個人動機產(chǎn)生吸引力。有效推薦策略54方案呈現(xiàn)流程開場白目的：此次演講的目的是什么？過程：演講內(nèi)容有那些組成部分？有幾位成員進行演講，分工如何？大約要用的時間？收益：此次演講對雙方的收益是什么？例：今天我主要目的是呈現(xiàn)聯(lián)想為興業(yè)公司設計的方案。我會先簡單地回顧一下我們在需求分析階段了解到的興業(yè)公司對辦公室電腦的需求狀況，以保證聯(lián)想對你們的需求了解的正確無誤。然后，我會著重解釋我們的推薦方案，以及為什么我們認為這個方案能滿足貴公司的需求。我希望通過30分鐘的講解，使興業(yè)公司能在辦公室PC采購項目上，作出最有利于你們需求的決定。各位領(lǐng)導，你們覺得這樣安排是否妥當？回顧需求共識回顧并強調(diào)發(fā)掘需求簡短所發(fā)現(xiàn)的客戶的需求重點。方案概述提出你的推薦方案，并說明該方案是如何運作的。例：我們向您推薦使用“開天S系列”產(chǎn)品。方案呈現(xiàn)流程55優(yōu)點說明說明該方案如何能解決客戶的問題。例：“開天S系列”機箱小巧，便于放置。前置4個USB接口，方便連接多種外部設備……效益說明說明該方案在解決客戶的問題后，可以給客戶帶來那些好處，有那些積極的意義。例：小巧的機箱可立可臥，特別適合我省地市營業(yè)廳狹小的辦公環(huán)境，有效節(jié)省空間…….前置的多個端口方便業(yè)務員頻繁插撥數(shù)碼相機等多個設備……結(jié)尾要點總結(jié)：總結(jié)此次演講的重點，強調(diào)推薦方案的優(yōu)點和效益。提出下一步：詢問客戶對所推薦的方案有何疑問。例：綜上所述，我們認為“開天S系列產(chǎn)品”的這些特點非常符合我省地市營業(yè)廳的需要，能夠帶來方便和效率。請問您對此方案有什么問題或看法？優(yōu)點說明56客戶的參與和介入客戶的參與和介入所以非常重要，有以下三點原因：它令客戶感受到有責任一起解決他們自己的問題。它可以幫助我們了解我們的推薦是否到位。它可以令推銷員每次能在獲取客戶的認同上向前跨一步。在推薦的過程中，策略性地讓客戶參與和介入能促成在一些小問題上取得一致，進而達成全面的協(xié)議。在推薦的過程中，你可以在以下環(huán)節(jié)引入客戶的參與和介入：1.回顧“需要協(xié)議”后客戶是否認同你將提供方案的問題/機會？2.講述“方案/優(yōu)點/效益”時客戶是否理解你的方案？在任務動機方面，客戶是否認為你提及的優(yōu)點對其有幫助？在個人動機方面，客戶是否覺得你提及的效益令其滿意？3.推薦后客戶是否接受你推薦的方案？在回顧“需求共識”時，如果沒有客戶參與，會有以下的潛在危險：對你所表述的客戶需求到位與否，無法得到客戶的認同。在“發(fā)掘需求”階段后，也許會有新的介入者，如果你不與他們一起回顧“需求共識”，了解其立場，你就不能準確掌握他們的關(guān)注點和期望?？蛻舻膮⑴c和介入57引導客戶參與的“確認式”提問“確認式”提問，能有效的引導客戶參與和介入。把客戶的參與當作一種向?qū)В谴驍_或失去控制。如果客戶沒有留心聆聽，可以運用“確認式”提問，把客戶的注意力引回來，令其感到有參與感客戶的參與可以幫助你調(diào)整推薦方向，確保你提供的是一個可行的方案。向個人進行推薦時的提問：“你對這個方案感覺如何？”“你認為這個方案和你們的情況是否相符？”“這對你們的特定情況是否有幫助？”“這是否能給你帶來積極的效果？”向小組推薦時的提問：“這對各位的影響如何？”“這對其它情況是否有幫助？”“各位覺得這樣的思路可以嗎？”引導客戶參與的“確認式”提問58客戶的異議異議=問題+緊張感以下是兩個常見的異議的例子，它代表了客戶心中的問題。常見的異議”我們公司以前一直都是使用國外的著名品牌?！薄艾F(xiàn)在的市場秩序太混亂了！”客戶的問題“如果更換品牌用戶能認可嗎？”“在這樣的秩序下怎么能保障我們的利益呢？”客戶的異議異議=問題+緊張感以下是兩個常見的異議的例子，它代59LSCPA模式這個模式的前兩步細心聆聽和分享感受—可以降低客戶的緊張度。細心聆聽留心聆聽客戶的述說，鼓勵客戶表達更多內(nèi)心疑慮?？捎孟铝卸陶Z：“你能否對那方面講得更詳細一點？”“這聽起來很有趣?！薄澳憧煞裨倬唧w一點嗎？”聆聽這一步驟給予你必需的時間和信息，從而分析和發(fā)現(xiàn)客戶提出異議的可能原因LSCPA模式細心聆聽60分享感受分享感受表達了你理解客戶的情況，你可以用以下短語向客戶表明你對他的支持和對其感受的認同：“你說得很對?！薄澳阌羞@種想法我很理解?！薄澳銓@點似乎感受很深?！薄叭绻姨幱谀愕那闆r，我肝有和你有一樣的感受?！憋@然，你應避免反擊或就客戶的異議爭執(zhí)。你不可能通過反擊客戶的方法讓他/她平靜下來但你可以向他/她表示你理解他們的感受，認為他們所說的很重要。分享感受61LSCPA模型的后三步—“探索原因”、“解決問題”、“征求同意”—是提出解決問題的辦法探索原因探索原因是確定客戶所表示的異議，它的技巧如下：用你自己的話復述客戶的異議，并用確認式問題發(fā)現(xiàn)你是否理解客戶的意圖。提出更多的“查詢事實”和“了解感受”的問題。將客戶的異議轉(zhuǎn)化成問題，并用確認式問題核實這是否很重要。探索的語句：“那么，你的意思是……”“如果我沒有理解錯的話，你所顧慮的是……”“可不可能這樣……”探索原因是LSCPA過程中其他步驟的關(guān)鍵，因為一量找出問題所在，“解決問題”和“征求同意”這兩個步驟就自然而然地跟上了。在“探索原因”過程中，如果你發(fā)現(xiàn)最初的反對意見并不是問題的關(guān)鍵，那么回到LSCPA模式的最初細心聆聽和分享感受，在進入“解決辦法”階段之前，找出新的問題所在LSCPA模型的后三步—“探索原因”、“解決問題”、“征求同62解決問題在“解決問題”階段，你和客戶雙方都準備好就關(guān)鍵問題講座解決辦法。有關(guān)解決問題的語句很多，例如：“這些是我們可以做的……”“根據(jù)你所說的情況，我建議……”“對此，我認為我們可以……”此外，這里大家也可以用達成交易的技巧—最大化/最小化、正所分析、分析成本、成交選擇--這樣都有可以有效地闡述你的其他意見。解決問題63征求同意LSCPA的最后一步是征求客戶對你的方案是否滿意的反饋意見。向客戶“征求同意”是為了：請求客戶對有別于先前提出的、不同的下一步做法的承諾。采用同樣的方式向客戶再資助提出交易請求。用確認式問題詢問客戶是否滿意所提出的解決辦法。你可以這樣“征求同意”：“你覺得聽起來怎么樣樣？”“我們可以繼續(xù)嗎，那么……？”“你認為哪一個解決方案最符合你的要求？”同樣，如果客戶對做出的承諾仍有遲疑，這表示他仍然有更深層的問題未得到解決。你應該預計還肝有其他問題被提出來，直到你能真正擊中客戶心中的顧慮。征求同意64購買信號你怎樣才能知道對方是否表露出愿意與你做生意呢？許多人親口說出之前，早已表現(xiàn)出強烈的要求滿足其需求的愿望。從客戶的評論中，你可以分辨出一些較為明顯的表示接受的語言和非語言信號。下面是些例子：語言信號“所以你的意思是……”“知道陽光公司能有這樣的計劃，我感到非常好。”“要知道，我的確很欣賞你和陽光的計劃中所表現(xiàn)的細致和周密，你的工作做得很出色?！薄拔颐靼啄愕囊馑肌薄！拔业膯T工是否需要一些特別的培訓？”“陽光的方案真的可以滿足我們的一切需要嗎？”“這個價錢可以成交嗎？”“這個價錢以后是否會漲？”“我們能否在本財年結(jié)束前使用它？”購買信號65非語言信號：做筆記點頭專注查閱日歷查閱日程安排身體前傾姿勢從拘謹轉(zhuǎn)為放開提高聲音，積極參與積極的目光接觸非語言信號：66請求交易請求交易并不總意味著最終達成交易。在許多復雜的銷售中，簽定合同或付款之前，往往需要先達成一系列的協(xié)議。交易包括要求客戶的承諾以推進到下一個有關(guān)的步驟，例如：允許進行研究允許作一場介紹試用與另一位決策者會面報價一次示范拜訪公司請求交易67假定成交假定成交來自于使用”顧問式方法“給你帶來的自信，主你有機會請求交易。如果你能正確使用顧問式方法，你就可以假設客戶愿意接受你付諸行動的請求假定成交是一種請求定單的方式，它假定顧客已決定購買，因此不問客戶是否想買，而是問客戶準備如何購買。假設客戶想要購買，詢問他們該如何進行，這會消除與成交有關(guān)的緊張感和畏懼心理。假定成交是一種簡單自然的方法。假定成交68”請求交易“指導方針確保你所說出的是假設一個積極的，對你和客戶能帶來雙贏的結(jié)果了解及核實客戶的內(nèi)心顧慮。不可試圖回避反對意見和疑慮。與客戶講解實施步驟，并留意他的反應。提出交易請求后，耐心等候客戶的回答。當客戶承諾進行下一步步驟時，表示感謝。”請求交易“指導方針69在本單元中，我們學習了銷售流程中的五、六、七、八，步驟：設計推薦策略，呈現(xiàn)方案，處理異議，獲得成交。以下幾點總結(jié)了設計推薦策略的要點：回顧需求共識，然后用“確認式”提問確認客戶對“需求共識”的同意。運用“方案、特點、效益（SAB）技巧提出你的推薦。“方案”的陳述，告訴客戶是什么；“優(yōu)點”的陳述，告訴客戶這個方案如何能解決他們的問題；“效益”陳述是讓客戶了解這個方案可以為他們帶來怎么樣的收益，并回答了“那又怎么樣呢？”的問題。對優(yōu)點的陳述迎合了客戶的任務動機。對“收益”的陳述則滿足了客戶的個人動機。構(gòu)思銷售演講的結(jié)構(gòu)之后，運用演講的基本技巧進行方案地呈現(xiàn)。在回顧“需求共識”，做完SAB敘述和完成演講之后，都要使用“確認式”問題征求客戶的意見。聆聽客戶的異議，看是否的確有問題、擔心或緊張。在你回答或解決客戶的問題時，首先要降低客戶的緊張感。當面臨客戶的抵觸時，運用LSCPA模式幫助你，始終保持解決問題的銷售方式。運用LSCPA程序：“細心聆聽”客戶的感受，對客戶的處境“分享感受”，“探索”問題的真正“原因”，通過提出選擇和方案不“解決問題”，通過“征求同意”確定客戶的承諾。在本單元中，我們學習了銷售流程中的五、六、七、八，步驟：設計70使用假定成交的提問方式，即假設客戶已決定購買，而向客戶提出交易要求，不要問客戶是否決定購買，而是問客戶如何購買。假定成交的技巧包括：正反分析、最小化、最大化、成本分析和成交選擇。注意觀察客戶的語言和非語言的行為，有效捕捉客戶的購買信號。把“銷售演講檢查表”作為工具，幫助你準備對個人或?qū)w的成功演講。使用假定成交的提問方式，即假設客戶已決定購買，而向客戶提出交71第五單元鞏固信心第五單元鞏固信心72想真正提高銷售效率，客戶滿意是基礎(chǔ)。滿意的客戶是一種資源，他們會再次購買陽光的產(chǎn)品/方案和服務，購買附加產(chǎn)品/服務，向你推薦其他客戶，或者向其他客戶推薦陽光。然而，只有當客戶感覺到因為購買的陽光產(chǎn)品/方案解決了他的問題，而帶來的收益時，才會感到滿意。在客戶還沒有感到這些收益時，會覺得缺乏滿意。在鞏固信心階段，有四種活動有助于確保購買者在售后階段感到滿意。想真正提高銷售效率，客戶滿意是基礎(chǔ)。滿意的客戶是一種資源，他73目的本單元的目的就是幫你提升鞏固客戶信心的技巧，由于種種原因，客戶在采購了產(chǎn)品后并未感到完全滿意，售后支持就是幫助大家提高客戶”未感滿意“障礙技巧。過程本單元學習過程中，你將參與下列學習：理解結(jié)束交易后，客戶和銷售人員之間不同的期望。感受客戶“未感滿意”的挑戰(zhàn)。學習“增進關(guān)系”、“處理不滿”、“履行協(xié)議”、“支持決定”鞏固信心的四大支柱通過討論各角色扮演來練習鞏固信心的四大支柱和尋求客戶推薦的技巧回顧“顧問式銷售模式”收益完成本單元的學習后，你將能：了解客戶在購買之后的期望有何變化、避免丟掉生意，創(chuàng)造銷售的機會，擴大最初銷售的規(guī)模取得良好的口碑，從而縮短新生意的銷售過程。目的74建立信任發(fā)掘需要有效推薦鞏固信心支持決定履行協(xié)議處理不滿增進關(guān)系ＳＡＬＥ鞏固銷售建立信任發(fā)掘需要有效推薦鞏固信心支75為銷售服務“鞏固信心”的四大支柱是：支持決定，履行協(xié)定，處理不滿和增進關(guān)系。支持決定減輕客戶的焦慮進行跟進聯(lián)系（電話或見面）征詢客戶的反饋意見提供超值服務履行協(xié)定保持聯(lián)系，減少售后的焦慮協(xié)助按即定流程履行協(xié)議銷售。引進其它資源監(jiān)控及報告進展。確定完成工作后的聯(lián)系方式和時間為銷售服務76處理不滿設身處地，多關(guān)懷和體諒客戶的感受。用LSCPA技巧對問題作出回應。繼續(xù)預測客戶的顧慮和期望。再次強調(diào)產(chǎn)品/服務的效益。增進關(guān)系讓客戶找得到你。延續(xù)彼此間的私人交往。保持開放的、投誠的機構(gòu)間溝通。提供增值服務。保持高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。成為信息、幫助、想法、和解決問題的資源。在客戶內(nèi)部發(fā)展業(yè)務。請客戶提供有質(zhì)量的推薦客戶名字。在你的機構(gòu)和客戶的公司之間建立起互賴的網(wǎng)絡關(guān)系。處理不滿77如何尋求客戶推薦向現(xiàn)有客戶尋求推薦，就好象“要求定單”一樣。如何客戶對彼此的交易感到滿意，你又能照顧到他的利益，一般情況下，都可以向客戶尋求推薦。例子：“張先生，我想，這次我們提供的解決方案達到了很好的效果?？磥?，需要解決的問題已在我們掌控之下。你也看到了一些預期的成果，對嗎？”“恩，看到這次我