DB37∕T 3157-2018 勞動人事爭議協(xié)商調解服務指南

03.040A16DB37

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3157—2018勞動人事爭議協(xié)商調解服務指南 山東省質量技術監(jiān)督局發(fā)

布DB37/T

3157—2018 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術語和定義

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14 基本要求

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24.1

機構

..........................................................................

24.2

人員

..........................................................................

24.3

工作場所

......................................................................

34.4

標志標識

......................................................................

44.5

制度

..........................................................................

44.6

信息化

........................................................................

55

..............................................................................

56 調解服務

..........................................................................

56.1

申請調解

......................................................................

56.2

受理調解申請

..................................................................

56.3

開展調解

......................................................................

56.4

統(tǒng)計分析和報告

................................................................

67 服務評價與改進

....................................................................

67.1 服務評價

......................................................................

67.2 服務改進

......................................................................

7附錄

A（資料性附錄） 標志標識設置樣式................................................

8附錄

B（資料性附錄） 調解協(xié)議書.....................................................

10DB37/T

3157—2018 本標準按照GB/T

1.1—給出的規(guī)則起草。本標準由山東省人力資源和社會保障廳提出并歸口。院。本標準主要起草人：米兆榮、王波、曲發(fā)川、韓春梅、朱曉芃、王世卓、王平、劉世芹、高進華、齊婧妍、薛陽。IIDB37/T

3157—20181 范圍本標準規(guī)定了勞動人事爭議協(xié)商、調解的基本要求、服務內(nèi)容與要求、服務評價與改進。本標準適用于勞動人事爭議調解組織的協(xié)商、調解服務。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

9704 黨政機關公文格式GB/T

標志用公共信息圖形符號

第9部分：無障礙設施符號GB

13495.1 消防安全標志

第1部分：標志GB/T

15418 檔案分類標引規(guī)則GB/T

18894 電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范3 術語和定義以下術語和定義適用于本文件。3.1勞動人事爭議當事人基于勞動人事關系，因行使權利與履行義務而產(chǎn)生的糾紛。3.2勞動人事爭議協(xié)商當事人之間通過直接溝通或請第三方介入?yún)f(xié)助溝通，自行解決勞動人事爭議的活動。3.3勞動人事爭議調解勞動人事爭議調解組織通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎上自愿達成調解協(xié)議，化解勞動人事爭議的活動。3.4勞動人事爭議調解組織（簡稱“調解組織”）依法設立的調解勞動人事爭議的專業(yè)性組織。DB37/T

3157—20183.5勞動人事爭議調解員（簡稱“調解員”）依法調解勞動人事爭議的專業(yè)工作人員。4 基本要求4.1 機構4.1.1 機構設置調解組織包括：——用人單位勞動人事爭議調解組織；——鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道勞動人事爭議調解組織；——行業(yè)性、區(qū)域性勞動人事爭議調解組織。4.1.2 機構名稱勞動人事爭議調解機構的命名可包含以下幾種形式：組成；會團體名稱”和“勞動人事爭議調解委員會”依次組成；——鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人力資源社會保障所（中心）勞動人事爭議調解組織名稱由“鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)名稱”和“勞動人事爭議調解委員會”依次組成；——行業(yè)性、區(qū)域性勞動人事爭議調解組織名稱一般由“行業(yè)名稱”/“區(qū)域名稱”和“勞動人事爭議調解委員會（中心）”依次組成。4.1.3 機構職能調解組織主要履行以下職能：——調解勞動人事爭議；——聘任、解聘、管理調解員；——引導當事人履行和解協(xié)議、調解協(xié)議；——宣傳勞動人事法律、法規(guī)、規(guī)章和政策；——協(xié)助用人單位建立勞動人事爭議預防預警機制；——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職責。4.2 人員4.2.1 人員組成4.2.1.1 勞動人事爭議調解組織的調解員通常不少于三名。4.2.1.2 企業(yè)調解組織由職工代表和企業(yè)代表組成，組成人數(shù)由雙方協(xié)商確定，人數(shù)對等。調解組織負責人由工會成員或雙方推舉的人員擔任。DB37/T

3157—20184.2.1.3 機關、事業(yè)單位、社會團體的調解組織由職工代表和單位代表組成。調解組織負責人由工會成員或雙方推舉的人員擔任。4.2.1.4 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的調解組織由人力資源社會保障所（中心）、工會組織、用人單位和其他部門4.2.1.5 行業(yè)商會（協(xié)會）的調解組織由行業(yè)工會或職工代表和行業(yè)商會（協(xié)會）代表組成，調解組織負責人由共同推舉的人員擔任。4.2.1.6用人單位代表組成。調解組織負責人可以由園區(qū)管理委員會負責人或人力資源管理部門負責人擔任。4.2.2 調解員聘任與管理4.2.2.1 調解員應公道正派、聯(lián)系群眾、熱心調解工作，具有一定法律知識、政策水平、文化水平和溝通協(xié)調能力。4.2.2.2 調解員應經(jīng)過縣級以上人力資源社會保障部門統(tǒng)一培訓，考核合格并獲得其頒發(fā)的《調解員證》，調解員證實行年度注冊制度。4.2.2.3 調解組織聘任調解員，聘期不少于一年，可以續(xù)聘。4.2.2.4 調解員有下列行為之一的，調解組織應予以解聘，并移交相關部門依法予以處理：——不按照規(guī)定受理勞動人事爭議申請，或不按照規(guī)定程序處理勞動人事爭議，情節(jié)嚴重的；——隱瞞、偽造證據(jù)的；——與當事人串通，損害國家、集體或第三人利益的；——索取或收受當事人、代理人賄賂的；——其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。4.2.3 調解員職責4.2.3.1

宣傳勞動人事法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，提供咨詢服務。4.2.3.2

關注本單位、本行業(yè)、本區(qū)域、本轄區(qū)勞動關系狀況，及時向調解組織報告。4.2.3.3

接受調解組織指派，調解勞動人事爭議。4.2.3.4

監(jiān)督和解協(xié)議、調解協(xié)議的履行。4.2.4 調解員行為規(guī)范4.2.4.1

依法調解。堅持自愿、合法、公正、及時的原則，履行居中調解職責。4.2.4.2

愛崗敬業(yè)。熱愛調解工作，注重業(yè)務學習，維護當事人合法權益，恪盡職守，甘于奉獻。4.2.4.3

熱情服務。工作主動、耐心、細致、周到，儀表整潔、語言文明、舉止得體、態(tài)度誠懇。4.2.4.4

保守秘密。不泄露調解工作中獲取的商業(yè)秘密、個人隱私等。4.2.4.5

廉潔自律。不收受、索取財物或牟取不正當利益，不為當事人介紹勞動人事爭議仲裁、訴訟代理人。4.2.5 人員培訓調解員每年應接受不少于三十課時的業(yè)務培訓，調解組織應給予支持和保障。4.2.6 經(jīng)費保障4.2.6.1 設立調解組織的單位和機構應為調解組織提供必要的經(jīng)費保障，保證工作正常開展。4.2.6.2 應將鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）調解工作經(jīng)費納入當?shù)刎斦A算，對調解組織履行職責予以支持。4.2.6.3 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）調解組織對調解員給予適當工作補助。DB37/T

3157—20184.3 工作場所4.3.1 總體要求等。4.3.2 接待窗口接待窗口應符合以下要求：——在顯著位置有明顯標識；——放置調解員信息牌，應包括調解員姓名、照片、編號等信息；——配備桌椅、飲水器具等設施；——提供法律法規(guī)政策宣傳手冊等相關材料。4.3.3 調解室應有獨立的調解室，并符合下列要求：——溫馨舒適，面積不宜少于二十平方米；——配備調解桌椅，并擺放調解員和當事人桌牌；——配備計算機、打印機等設備；內(nèi)容應清晰、醒目，采用彩色銅版紙印刷，紙張不小于

（

cm

×

59.4

cm

4.3.4 檔案室應配備獨立的檔案室或在相應的檔案室中規(guī)劃出專用區(qū)域，并符合以下要求：——應配置專門的檔案柜；——應符合防火、防潮、防光、防盜、防蟲、防鼠、防塵、防高溫等要求；——檔案的分類標引應符合

15418

的要求；——電子檔案的管理應符合

18894

的要求；——檔案的歸集、管理、使用、銷毀應符合相關法律法規(guī)的要求。4.4 標志標識4.4.1 應設置統(tǒng)一的標志標識，標志標識應清晰明顯，同類型標志標識應統(tǒng)一字體、顏色、材質、規(guī)格。標志標識樣式參見附錄

A。4.4.2 應在距調解組織最近的干道路口設置指示牌。路口指示牌的安放，應當符合城市規(guī)劃的要求，牌及其他指示標牌等。4.4.3 有雨篷時，門楣標識沿雨篷外沿固定，且三面合圍。4.4.4 應在調解組織大門右側（面向大門）懸掛名稱標牌。4.4.5 應在調解組織入口處設置平面引導標識。4.4.6 無障礙設施標識設置應符合

GB/T

的要求。4.4.7 消防安全疏散標識設置應符合

的要求。4.5 制度DB37/T

3157—2018等制度。4.6 信息化線辦案。5 協(xié)商5.1 發(fā)生爭議，一方當事人可以與另一方當事人通過約見、面談等方式協(xié)商解決。5.2 雙方當事人可自行協(xié)商，也可請工會等第三方參與協(xié)商。5.3 一方當事人向另一方當事人提出協(xié)商要求后，另一方當事人應及時作出回應，五日內(nèi)不作出回應的，視為不愿協(xié)商。5.4 雙方當事人可以約定協(xié)商期限，在約定的期限內(nèi)沒有達成一致的，視為協(xié)商不成。當事人可約定延長期限。5.5 雙方當事人協(xié)商達成一致，應簽訂書面和解協(xié)議。和解協(xié)議對雙方當事人具有約束力，當事人應履行。5.6 當事人不愿協(xié)商、協(xié)商不成或達成和解協(xié)議后不履行的，可向調解組織申請調解。6調解服務6.1 申請調解6.1.1 申請人可口頭或書面向調解組織提出調解申請，調解組織可在征得雙方當事人同意后，主動進行調解。6.1.2 申請人可在接待窗口口頭提出調解申請，調解員應耐心細致、有效引導申請人完整清晰地表達6.1.3 申請人可在接待窗口提交調解申請書及相關材料，調解員應認真細致地檢查申請書的內(nèi)容是否清晰完整，不完整的應一次性告知申請人補全。申請書應寫明以下事項：——勞動者的姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、住所、通訊地址和聯(lián)系電話；——用人單位的名稱、住所、通訊地址、聯(lián)系電話和法定代表人或主要負責人的姓名、職務；——調解請求和所根據(jù)的事實、理由；——證據(jù)和證據(jù)來源，證人的姓名和住所。6.2 受理調解申請6.2.1 調解組織接到調解申請后，符合調解受理范圍的，應征求另一方當事人的調解意愿，愿意調解的，應在三個工作日內(nèi)做出受理決定。不愿接受調解的，調解組織應告知當事人依法申請仲裁。6.2.2 對符合受理條件且另一方當事人愿意調解的，調解組織應告知雙方當事人做好調解準備。6.2.3 對不屬于調解受理范圍的，調解組織應告知申請人，并說明不予受理的理由。6.3 開展調解6.3.1 調解前6.3.1.1 調解組織應及時指派調解員進行調解。DB37/T

3157—20186.3.1.2 調解員應全面了解熟悉案情，查閱相關法律法規(guī)政策，為調解案件做好準備。6.3.1.3 調解員應通知雙方當事人調解的時間、地點。6.3.2 調解中6.3.2.1 調解員應介紹調解參加人的情況、調解原則、調解紀律，以及雙方當事人的權利和義務。6.3.2.2 調解員應詢問雙方當事人是否要求回避，并由調解組織作出決定。6.3.2.3 調解員應充分聽取雙方當事人對爭議事實和理由的陳述。6.3.2.4 調解員應歸納總結，找出共同點和分歧點，在分清責任和是非的基礎上，講解有關法律法規(guī)政策，適時提出調解建議。6.3.2.5 在當事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎上提出解決方案，促成當事人和解或自愿達成調解協(xié)議。6.3.2.6如有一方當事人無正當理由不參加調解或未經(jīng)同意中途退出調解的，視為調解不成，應終止調解。6.3.2.7 調解組織調解爭議，應自受理之日起十五日內(nèi)結束，但雙方同意延長期限的，可書面約定延長期限。6.3.2.8 在上述期限內(nèi)未達成調解協(xié)議的，視為調解不成，應終止調解。6.3.2.9調解員應對調解過程制作筆錄，并由調解參加人簽字。6.3.3 調解后6.3.3.1 經(jīng)調解達成協(xié)議的，應制作調解協(xié)議書（樣式參見附錄

B），協(xié)議書由雙方當事人簽名或蓋章，并由調解員簽名，加蓋調解組織印章后生效。協(xié)議書一式三份，雙方當事人和調解組織各執(zhí)一份。調解協(xié)議書應寫明以下事項：——雙方當事人基本情況；——雙方達成的協(xié)議(應明確、具體)；——雙方履行自己義務的方式和期限以及其他應說明的事項。6.3.3.2 調解不成的，調解員應做好記錄，由當事人簽字，調解組織留存。6.3.3.3 達成調解協(xié)議的，調解組織應告知雙方當事人可以自調解協(xié)議生效之日起十五日內(nèi)，共同向書形式和內(nèi)容合法有效的，應依法出具仲裁調解書。6.3.3.4 當事人不愿調解、調解不成或達成調解協(xié)議后在約定期限內(nèi)不履行的，當事人可向勞動人事爭議仲裁委員會申請仲裁。6.3.3.5 因支付拖欠勞動報酬、工傷醫(yī)療費、經(jīng)濟補償或賠償金事項達成調解協(xié)議，用人單位在協(xié)議約定期限內(nèi)不履行的，當事人可持調解協(xié)議書依法向