員工培訓景區(qū)基礎知識專業(yè)知識講座課件

第一章旅游景區(qū)概述第二章景區(qū)產(chǎn)品特點第三章景區(qū)服務管理第四章景區(qū)案例分析目錄第一章旅游景區(qū)概述旅游景區(qū)的概念是指具有吸引國內外游客前往游覽的明確的區(qū)域場所，能夠滿足游客游覽觀光、消遣娛樂、康體健身、求知等旅游需求，有統(tǒng)一的管理機構，并提供必要的服務設施的地域空間。3盡量發(fā)揮景區(qū)潛力吸引游客和當?shù)鼐用駚碓L，并為達到此目的而經(jīng)營1提供給游客愉快經(jīng)歷和消遣方式2按景區(qū)特點管理，使游客滿足4景區(qū)的特征第一層面：條件提供相應水準的設施和服務5收取或不收取門票費63具有滿足游客需求的綜合性服務設施，并提供相應的旅游服務具有開展旅游活動的特定內容1具有明確的地域空間范圍2具有專門的經(jīng)營管理機構4景區(qū)的特征第二層面：定義3目標多重性綜合統(tǒng)一性1多層利益平衡性2特有時效性4景區(qū)的特征第三層面：全面視角01景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素02景區(qū)傳播地區(qū)旅游形象，提高區(qū)域知名度03景區(qū)的消費是旅游經(jīng)濟新的增長點景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)的地位第二章景區(qū)產(chǎn)品特點廣義景區(qū)產(chǎn)品是多種單項旅游產(chǎn)品的組合，包含旅游資源，交通運輸設施和服務，住宿、餐飲、娛樂、零售等旅游生活設施和相應服務輔助設施景區(qū)產(chǎn)品的概念狹義景區(qū)產(chǎn)品是一種單項旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設施而向游客提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和02景區(qū)產(chǎn)品特殊性---不可檢驗性---生產(chǎn)與消費同步性---共享性---不可儲存性---不可移動性---季節(jié)性---脆弱性01旅游產(chǎn)品的特點---富有彈性---具有消費上的關聯(lián)性和多樣性景區(qū)產(chǎn)品的特點03景區(qū)產(chǎn)品實質是一種體驗和經(jīng)歷售后服務安裝交貨速度信譽一般產(chǎn)品的構成品牌包裝質量特色設計核心利益或服務核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品擴展產(chǎn)品開放時間停車場處理投訴的程序交通景區(qū)管理和服務輔助服務特殊要求游客的服務景區(qū)產(chǎn)品的構成擴展產(chǎn)品品牌安全服務質量與他人共享景區(qū)活動項目其他景點旅游吸引物核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品游客的核心需求景區(qū)開發(fā)主要以提高游客體驗為中心，并要注重旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)景區(qū)與社會、景區(qū)與環(huán)境的協(xié)調，統(tǒng)一發(fā)展。景區(qū)產(chǎn)品的開發(fā)目標大型主題娛樂武則天嗜花成癖，每到夏歷二月十五花朝節(jié)這一天，她總要令宮女采集百花，和米一起搗碎，蒸制成糕，用花糕來賞賜群臣。傳說此日為百花之神生日。宮廷民間皆剪彩條為幡，系于花樹之上，名叫“賞紅”，表示對花神的祝賀。一般士民，于花朝日俱各至郊外看花游春，這是中國人民最富詩意的傳統(tǒng)節(jié)日之一，與八月十五的中秋，分別稱為“花朝”與“月夕”。廟會是中國民間宗教及歲時風俗。也是我國集市貿易形式之一，其形成與發(fā)展和地廟的宗教活動有關，在寺廟的節(jié)日或規(guī)定的日期舉行，多設在廟內及其附近，故名。流行于全國廣大地區(qū)。古代，“日中為市”，進行集市貿易。小型常規(guī)娛樂賽馬、斗牛、斗雞、動物表演日本茶道，陜北腰鼓、川劇變臉唐樂舞、納西古樂、昆曲繡球招親、對歌求偶地方藝術類古代藝術類風俗民情類動物活動類表演型節(jié)日廣場舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞猜謎語、踩氣球、單足賽跑游藝類游戲類游樂型過山車、摩天輪、滑翔、賽車釣魚、騎馬、狩獵劃草、游泳、溫泉、攀巖人與機器類人與動物類人與自然類人與人類高爾夫、網(wǎng)球、燒烤、DIY體驗型游客對景區(qū)的需求游客類型主要需求老年人經(jīng)濟合算、被動活動、懷舊、便利的可進入性親子家庭讓孩子娛樂、滿足孩子特殊的飲食要求、經(jīng)濟合算冒險性格的人刺激、挑戰(zhàn)性、新奇的體驗注重健康的人鍛煉、健康飲食、干凈安全的環(huán)境時尚的人地位特征、出現(xiàn)在時髦景點或參加時髦運動城鎮(zhèn)居民寧靜、與常住地的反差、美的環(huán)境司機公路可進入性、免費或便宜的停車場、不堵車各種景區(qū)的核心價值景區(qū)類型核心價值主題樂園刺激、種類繁多的設備、氣氛海灘日光、海水、經(jīng)濟合算、互動或獨處的機會

度假休閑輕松愉悅、養(yǎng)身、互動或獨處的機會博物館學習新知識、懷舊、建筑美紅色景區(qū)緬懷、神圣的感覺、感恩劇院表演娛樂、氣氛、地位山水田園美的環(huán)境、經(jīng)濟合算第三章景區(qū)服務管理注意事項：1.團隊是指10人以上，提前一天預訂；2.代理是指各地區(qū)有一定的實力的旅行社，且在合同期內能達到一定的人數(shù)。景區(qū)的價格體系景區(qū)的團隊預訂模板景區(qū)的踩線模板1.游客走進窗口，售票員向客人問候“歡迎光臨”，并向游客詢問需要購買的票種和票數(shù)；2.售票員根據(jù)本景區(qū)《門票價格與優(yōu)惠辦法》向客人出售門票，主動向客人解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌，唱收唱付；3.售票結束時，售票員向客人說“謝謝”或“歡迎下次光臨”等用語；4.向閉園前一個小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動；5.游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實際情況辦理或上報公司負責人，并及時做好退票登記，以便清點時核對；6.根據(jù)客人需要，實事求是地為客人開具發(fā)票；7.交接班時認真核對票、款數(shù)量；8.售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，及時上報公司負責人；9.熱情待客，耐心回答客人的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應保持克制狀態(tài)，不能惡語相向；10.耐心聽取游客批評，注意收集客人的建議，及時上報公司負責人；11.發(fā)現(xiàn)窗口或者附近有倒票的現(xiàn)象要及時制止，并上報公司負責人。售票工作管理1.檢票員應熟悉本景區(qū)《門票價格與優(yōu)惠規(guī)定》，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按于要求查驗；2.開園前做好入園閘機口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導覽圖；3.檢票員應該精神飽滿，面帶微笑，游客入閘機前向游客問候“歡迎光臨”等禮貌用語；4.游客入閘時，檢票員要求游客人手一票，并認真查驗，對待無效門票的游客，說明無效原因，要求游客辦理購票手續(xù)，每張票的檢驗時間一般不超過5秒；5.團隊客人、半票客人、免票客人入園時，應按照景區(qū)的有關規(guī)定做好查驗和登記工作；6.殘疾人或者老年人入園時，檢票員應予以協(xié)助；7.堅持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票，不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。檢票工作管理1.提供基本信息和導向服務；2.幫助游客了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值；3.加強旅游資源和設施的保護；4.鼓勵游客參與景區(qū)管理，提高與景區(qū)有關的游憩技能；5.達成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持；6.教育功能解說服務管理1.娛樂服務的內容應該與景區(qū)的“文脈”相耦合；2.娛樂服務項目的核心目的應該是增強游客體驗；3.娛樂服務管理的生命線是安全；4.對員工進行良好的培訓是娛樂服務管理的基礎。娛樂服務管理購物服務管理游客購物心理求實、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重基本推銷技巧1.善于接觸客人2.展示旅游商品特征，激發(fā)游客購買興趣3.從客人需求出發(fā)，熱情介紹，增進客人信任投訴：是游客正式提出，需要正式答復的問題抱怨：一般由公司主動收集，一般不需要正式答復游客投訴與抱怨游客投訴與抱怨的原因分析1.對景區(qū)人員服務的投訴和抱怨，服務態(tài)度，服務技能；2.對景區(qū)服務產(chǎn)品的投訴和抱怨，價格，餐飲質量，寄存物品，虛假廣告；3.對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨，衛(wèi)生設施差，治安狀況差，交通混亂。游客投訴心理分析1.求尊重，希望得到同情、尊重、希望有關人員能夠重視他們的意見，向他們表達歉意，找回面子；2.求平衡，主要是在景區(qū)內碰到他們感到煩惱的事情后，心理失去平衡，覺得窩火，要發(fā)泄；3.求補償，受到物質和精神上的損害，希望獲得物質或精神上的補償。第四章景區(qū)案例分析壹景區(qū)案例分析一游客張女士一行來我景區(qū)參觀游覽，購買門票時有一位老人出示老年證，但景區(qū)工作人員小趙稱老年證上日期不滿60歲（實際情況差一個月），不能予以優(yōu)惠；并對游客作解釋工作，從而造成大量需購票游客在售票窗口積壓，并造成游客投訴。對于上述情況1、你該如何應對？2、這件事情對景區(qū)造成什么樣的影響？貳景區(qū)案例分析二游客張女士一行于下午景區(qū)關門前3分鐘來到景區(qū)準備購票入園，景區(qū)工作人員拒絕向其出售門票，并解釋所有觀光車已停發(fā)，所以門票已停止銷售；張女士此時卻看到景區(qū)仍有觀光車發(fā)往景區(qū)內部，向工作人員反應后，未有人做出解釋。張女士向12306投訴后景區(qū)工作人員才對其售票。張女士一行乘車后，觀光車司機誤認為已經(jīng)有其他工作人員解釋過，沒再次作出解釋，按以往天黑前游覽辦法，只允許張女士一行游覽了一號觀景點后便將其送出景區(qū)。張女士遂再次投訴景區(qū)。對于上述情況1、案例內有哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)工作失誤？2、對景區(qū)即將關門前到來的游客，該如何對待？3、如果你是售票人員該如何處理？4、如果你是司機該如何處理？叁景區(qū)案例分析三十一黃金周期間，游客韓女士在三號觀景點游客候車區(qū)對面拍照，并翻越警戒線。工作人員小張發(fā)現(xiàn)此行為后，站在保安木屋旁大聲喝止，并使用方言令韓女士回到游覽步道，韓女士覺得工作人員態(tài)度不好，影響其游覽拍照，遂投訴景區(qū)1、韓女士投訴是否合理？是否對景區(qū)造成影響？2、工作人員處理是否得當？3、如果你是景區(qū)工作人員，該如何處理？肆景區(qū)案例分析四五一黃金周期間，某主題公園為了吸引游客舉辦了很多表演活動。一天，接待部小王接到了一個游客的投訴電話。游客（激動、憤怒地）：“你們景區(qū)太差勁了，有哪些活動我們游客都不清楚。我們回到家以后聽人家說才知道，好多表演都沒有看上。小王（被對方的情緒感染了）：“是嗎？我們在入口處有一塊大的廣告牌，上面