物業(yè)前臺年度個人工作總結(jié)（二篇）

第9頁共9頁物業(yè)前臺?年度個人?工作總結(jié)?歲月如?梭，轉(zhuǎn)眼?又快迎來?了新的一?年。在即?將過去的?____?里，我在?公司領(lǐng)導(dǎo)?是同事的?關(guān)心和熱?情幫助下?，順利完?成了前臺?接待相應(yīng)?的工作。?現(xiàn)在對_?___的?工作作出?總結(jié)。?一、前臺?工作的基?本內(nèi)容?前臺的工?作是一個?需要有耐?心和責(zé)任?心的崗位?，熱誠、?積極的工?作態(tài)度很?重要。_?___月?，我開始?從事前臺?接待工作?，深知接?待人員是?展示公司?形象的第?一人。在?工作中，?嚴(yán)格按照?公司的要?求，工裝?上崗，五?官清秀。?熱情對待?每一個來?訪客戶，?并熱心的?指引到相?關(guān)的辦公?室。為公?司提供了?方便，也?為客戶提?供了方便?。接電話?時，做到?耐心聽客?戶的詢問?，并力所?能及的作?出相應(yīng)的?解答。?二、前臺?工作的經(jīng)?驗(yàn)和教訓(xùn)?在到物?業(yè)工作前?，雖然也?有過前臺?接待的工?作經(jīng)驗(yàn)，?但是，還?是需要不?斷學(xué)習(xí)和?努力的。?比如綜合?素質(zhì)方面?，責(zé)任心?和事業(yè)心?有待進(jìn)一?步提高，?服務(wù)觀念?有待進(jìn)一?步深入。?在工作期?間，讓我?學(xué)會的如?何更好的?溝通，如?何踏實(shí)的?積極進(jìn)取?。三、?前臺工作?的下一步?計(jì)劃基?于對前臺?接待工作?的熱愛，?我會嚴(yán)格?要求自己?不但要遵?守公司的?相關(guān)工作?制度，還?要更積極?踏實(shí)的對?待工作。?努力提高?工作素質(zhì)?，加強(qiáng)對?工作的責(zé)?任心和事?業(yè)心。我?將進(jìn)一步?更好的展?示自己的?優(yōu)點(diǎn)，克?服不足，?揚(yáng)長避短?。與公司?及同事團(tuán)?結(jié)一致，?為公司創(chuàng)?造更好的?工作業(yè)績?！物業(yè)?前臺接待?工作總結(jié)?：前臺之?所以被稱?之為“前?臺”，我?想，在做?好此項(xiàng)工?作之前，?首先應(yīng)該?對這個職?位有個正?確的認(rèn)識?，才有可?能更好地?發(fā)揮自己?的潛力去?做好它，?完善它。?我覺得前?臺，不能?單從字面?上去理解?它，認(rèn)為?它只是公?司門面，?只要外表?裝飾得漂?亮就夠了?，而忽略?了它的內(nèi)?在，這恰?恰是最重?要的東西?。前臺?作為公司?整體形象?的最直觀?體現(xiàn)，前?臺人員對?來電、來?訪人員所?說的每一?句話、做?的每一動?作都會給?對方留下?深刻的印?象，他們?的印象不?僅是對前?臺服務(wù)人?員的印象?，更是對?公司整體?的印象，?所以前臺?服務(wù)人員?在工作的?過程中扮?演著相當(dāng)?重要的角?色。四?、前臺是?公司幾乎?所有信息?的集中地?，也是信?息流通的?主要窗口?通過在?前臺工作?的實(shí)習(xí)，?可有利于?新員工對?公司內(nèi)部?組織結(jié)構(gòu)?的迅速了?解，也有?利于加強(qiáng)?對公司新?老客戶的?認(rèn)識。作?為前臺人?員，我覺?得前臺人?員在處理?這些信息?的過程中?，要注意?多聽多想?多看，因?為只有這?樣，才能?在接收到?某一信息?時就能迅?速地做出?反應(yīng)。比?如，在多?聽上，要?注意傾聽?辦公室里?是否有同?事正在講?電話，當(dāng)?有電話進(jìn)?來找這位?同事時，?就能迅速?的將這一?信息傳達(dá)?給對方，?針對事情?的急緩，?做出合理?處理；在?多想上，?要注意聯(lián)?系自己所?觀察聽到?的信息，?多想想有?尺度的去?處理來電?人員的信?息。；在?多看上，?要時刻注?意觀察公?司內(nèi)部人?員的流動?情況等。?五、前?臺的服務(wù)?對象具有?復(fù)雜多樣?性大到?公司老板?、重要客?戶，小到?送水員、?清潔工，?而針對這?些不同客?戶卻只有?一種營銷?方式，那?就是直銷?。因此，?在工作過?程中，前?臺人員一?定要注意?自己的言?行舉止，?因?yàn)樽约?所做的每?一細(xì)節(jié)都?代表著公?司形象，?所以對待?每一客戶?都要認(rèn)真?對待，以?同樣的熱?情、周到?的服務(wù)去?為客戶服?務(wù)，讓客?戶對自己?、對公司?都留下美?好而且深?刻的印象?。在這?一過程中?，我覺得?同等對待?很重要，?因?yàn)樵诠?作的過程?中有很多?時候都是?很難在第?一時間就?分清對方?的身份，?特別是在?電話或與?來訪人員?溝通的過?程中，所?以只有保?持用熱情?積極的態(tài)?度、周到?的服務(wù)去?對待每一?位客戶，?才能做到?盡善盡美?，才能讓?雙方都能?在溝通中?享受到快?樂。物?業(yè)前臺年?度個人工?作總結(jié)（?二）_?___年?____?月___?_日，物?業(yè)進(jìn)駐前?湖校區(qū)，?這一學(xué)年?來，我全?體員工團(tuán)?結(jié)一心，?艱苦奮斗?，勇于拼?搏，不斷?創(chuàng)新，進(jìn)?一步完善?和改進(jìn)了?公司的管?理和服務(wù)?質(zhì)量，取?得了可喜?的成績：?組建了一?支優(yōu)秀的?物業(yè)管理?團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)?建了一種?科學(xué)的管?理模式和?先進(jìn)的管?理理念、?管理方法?，以及嚴(yán)?格的質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)和工?作程序;?形成了服?務(wù)與管理?相結(jié)合的?專業(yè)分工?體系。一?年以來，?我們緊緊?圍繞戰(zhàn)略?規(guī)劃、品?牌建設(shè)、?內(nèi)部管理?、信息溝?通、服務(wù)?績效來展?開一系列?的工作。?戰(zhàn)略規(guī)劃?對物業(yè)管?理的理念?進(jìn)行戰(zhàn)略?性的轉(zhuǎn)變?。天健?物業(yè)自成?立以來，?管理理念?經(jīng)歷了從?“管理型?”到“服?務(wù)型”的?深刻轉(zhuǎn)變?，拋棄了?過去以管?理者自居?的姿態(tài)，?倡導(dǎo)了“?服務(wù)育人?，業(yè)主至?上”的全?新服務(wù)理?念。天健?物業(yè)在發(fā)?展過程中?即使遭遇?到了內(nèi)外?環(huán)境的嚴(yán)?重挑戰(zhàn)，?但為業(yè)主?、使用人?服務(wù)的理?念也一直?在沿伸，?同時也得?到了廣泛?的好評。?但公司管?理層并沒?有滿足可?喜成績的?取得，而?是以積極?的態(tài)度正?視在服務(wù)?過程中存?在的服務(wù)?專業(yè)性不?強(qiáng)，服務(wù)?內(nèi)涵不深?，員工待?遇過低以?及成本過?高等問題?。今年開?始，公司?便審時度?勢，著手?狠抓安全?防范、環(huán)?境衛(wèi)生和?維修事宜?，勁拼品?牌建設(shè)，?提高公司?的運(yùn)作效?率和競爭?力。品牌?建設(shè)品牌?，以高質(zhì)?量為堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)，?本公司把?如何提高?物業(yè)管理?服務(wù)的質(zhì)?量作為公?司經(jīng)營的?首選目標(biāo)?。一、?____?按iso?體系的有?效動作公?司成立之?初便做好?了質(zhì)量的?策劃，明?確公司的?質(zhì)量目標(biāo)?、要求，?以及所想?達(dá)到的目?標(biāo)，以最?合適的服?務(wù)質(zhì)量去?滿足業(yè)主?及使用人?的需要。?一年來，?公司始終?把通過i?so90?00和i?so14?000的?審核為奮?斗目標(biāo)，?同時也進(jìn)?一步向業(yè)?主及使用?人展示了?公司相關(guān)?方面優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的形?象。二?、形成以?客戶滿意?為中心的?質(zhì)量體系?自公司進(jìn)?駐開始，?一直把“?客戶滿意?，業(yè)主至?上”作為?工作的中?心，進(jìn)一?步確定了?公司以業(yè)?主為中心?的經(jīng)營服?務(wù)理念，?今后公司?將繼續(xù)_?___實(shí)?施和改進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量?，提高服?務(wù)績效。?三、建?立天健物?業(yè)零缺陷?的目標(biāo)公?司成立之?后，經(jīng)過?反復(fù)討論?和研討，?認(rèn)為要想?做的獨(dú)特?，就須把?工作做到?零缺陷：?服務(wù)零缺?陷;操作?零缺陷;?設(shè)備零故?障;安全?零隱患的?四零缺陷?。明確了?業(yè)主不總?是對的，?但永遠(yuǎn)是?最重要的?客戶需求?，充分做?好達(dá)到需?求的各種?準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可?能發(fā)生的?問題。?內(nèi)部管理?一、人?力資源?人力資源?是公司發(fā)?展的重要?保證。進(jìn)?駐之初，?因處地特?殊，故人?員素質(zhì)偏?低。但今?年年初，?為了提高?公司的競?爭力，我?公司積極?開展員工?知識培訓(xùn)?，使員工?成為“一?專多能”?且達(dá)到了?顯著的效?果。員工?培訓(xùn)包括?：企業(yè)文?化培訓(xùn)，?專業(yè)技術(shù)?培訓(xùn)等，?特別是對?管理層進(jìn)?行的物業(yè)?管理員資?格考評培?訓(xùn)和保安?隊(duì)伍的消?防知識培?訓(xùn)以及專?業(yè)知識培?訓(xùn)。通過?培訓(xùn)，提?高了員工?的綜合素?質(zhì)，改善?了員工的?工作態(tài)度?，激發(fā)員?工團(tuán)結(jié)合?作，大大?提高了服?務(wù)質(zhì)量。?目前，公?司內(nèi)部已?經(jīng)建成了?較為完善?的人力資?源儲備，?專業(yè)能力?，綜合能?力出眾的?專業(yè)人才?;能出謀?劃策的企?業(yè)策劃人?員等，給?公司的發(fā)?展提供了?廣闊的空?間。二?、規(guī)章制?度入駐?之初，因?公司剛建?立，一系?列的制度?及考核都?是空白的?，這給員?工的工作?帶來了很?大的不便?。按照“?以法為據(jù)?，有約可?依”的原?則，我公?司迅速出?臺了一系?列規(guī)章制?度。包括?：各崗位?人員職責(zé)?，管理制?度及各崗?位工作人?員考核辦?法。制度?的出臺明?確了職責(zé)?，分清了?權(quán)限，也?給公司員?工的日常?工作指明?了方向，?提供了依?據(jù)。三?、維修方?面去年?學(xué)生入住?之初，因?趕工期，?四棟學(xué)生?公寓可謂?是以超常?規(guī)的速度?建成的，?而快速度?建成的房?子卻導(dǎo)致?了接管后?艱難的維?修工作。?從去年至?今，我技?術(shù)維修部?共計(jì)收到?師生報(bào)修?單___?_多份。?可因去年?維修力量?過弱，且?設(shè)備設(shè)施?還在保修?期內(nèi)，故?多數(shù)單子?未能修好?。直至今?年初，我?公司一口?氣增加了?三倍的維?修人員，?不分日夜?的維修，?同時又加?大對廠家?的催修力?度，迅速?的解決了?原有的存?在的問題??，F(xiàn)我處?已承諾做?到“小修?不過夜，?大修不過?三”的服?務(wù)承諾，?可因各種?設(shè)施仍然?在保修期?，致使好?多維修事?項(xiàng)我公司?仍無法完?成。但我?公司還是?竭盡所能?去維修，?特別是公?寓內(nèi)寢室?之間電線?錯亂的問?題，在催?修廠家無?效的情況?下，我公?司維修人?員用六天?六夜時間?全部調(diào)好?，用實(shí)際?行動解決?了師生的?怨言。近?日，我公?司又一口?氣換下了?四棟公寓?多盞燈炮?以及__?__多個?水龍頭和?幾十個沖?水閥，使?公寓內(nèi)的?配套設(shè)施?的維修完?好率達(dá)到?了___?_%以上?。四、?保安方面?1、_?___年?，在全體?保安人員?的共同努?力下，圓?滿完成了?師生入住?的安全防?范工作，?但隨著工?作的逐步?加深，漸?漸暴露出?了我公司?保安的不?足與缺陷?：配套設(shè)?施過差，?人員素質(zhì)?過低，專?業(yè)知識不?足等。為?此我公司?于今年年?初進(jìn)行了?一場保安?大革新。?首先，實(shí)?行淘汰制?，淘汰了?十多位原?有的保安?。其次增?加配套設(shè)?施，購置?保安服裝?。工作的?革新使我?保安的外?在形象上?了一個新?臺階。?2、保安?工作始終?____?校領(lǐng)導(dǎo)的?外松內(nèi)緊?的方針。?因?qū)W校處?地的時間?、環(huán)境比?較特別。?我公司嚴(yán)?格實(shí)行來?訪人員登?記制以及?憑證出入?制。從去?年至今，?我公司共?登記來訪?人員__?__多人?次，確保?了學(xué)生公?寓的安全?。3、?在自身管?理方面，?我公司保?安堅(jiān)持一?天一小會?，一周一?大會，進(jìn)?行交流與?檢討。同?時，開展?專業(yè)知識?培訓(xùn)。從?去年至今?，共進(jìn)行?了六次專?業(yè)知識培?訓(xùn)，二次?消防知識?學(xué)習(xí)以及?一個多月?的軍事訓(xùn)?練。同時?實(shí)行嚴(yán)格?的保安考?核辦法和?工作流程?，以及不?計(jì)名的考?評制。獎?勵優(yōu)秀隊(duì)?員，扣罰?表現(xiàn)較差?的隊(duì)員。?4、在?外來人員?管理方面?，我保安?部嚴(yán)格控?制外來流?動人員，?一律實(shí)行?來訪人員?登記和扣?押有效證?件制，且?進(jìn)行不定?期的巡邏?，確保了?公寓內(nèi)學(xué)?生生命財(cái)?產(chǎn)的安全?。同時因?建設(shè)初期?的施工較?多，我們?對違章搭?建也進(jìn)行?了處理，?規(guī)范和控?制來訪車?輛，創(chuàng)造?了一個安?全、安靜?、優(yōu)雅的?學(xué)生公寓?環(huán)境。?五、保潔?方面1?、我公司?保潔部基?本上能完?成公司交?給的任務(wù)?，認(rèn)真遵?守公司和?管理處的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，嚴(yán)?格執(zhí)行清?潔工作規(guī)?程，全天?候清掃公?寓大廳、?衛(wèi)生間、?走廊等。?全天候清?擦垃圾箱?、扶手、?門等，及?時清理垃?圾，創(chuàng)造?了一個干?凈的居住?環(huán)境。?2、我保?潔部實(shí)行?嚴(yán)格的考?核辦法，?采用師生?監(jiān)督制和?打分制，?每月實(shí)行?四次，確?保工作的?力度。同?時實(shí)行互?監(jiān)制，即?保安人員?監(jiān)督保潔?人員的工?作力度，?保潔人員?也監(jiān)督保?安的工作?狀態(tài)。使?雙方得以?互相制約?，互相鼓?勵。也取?得了顯著?的效果。?六、其?它方面從?去年至今?，我處共?撿到手機(jī)?兩部，錢?包___?_個，現(xiàn)?金___?_多元，?校園卡_?___多?張以及大?量的衣服?和鞋子。?得到了師?生的一致?好評。同?時，我公?司又實(shí)行?便民服務(wù)?，提供打?氣筒，免?費(fèi)讓學(xué)生?打氣，免?費(fèi)開鎖，?____?次送生病?的學(xué)生去?醫(yī)院看病?，___?_余次為?學(xué)生爬窗?戶開門等?。信息溝?通一年來?，我公司?的信息溝?通經(jīng)歷了?從空白到?完善的大?飛躍。?我公司目?前有以下?渠道與師?生進(jìn)行有?效的溝通?：1、?在每棟設(shè)?立意見箱?，讓師生?對我們工?作或態(tài)度?有意見可?提。2?、發(fā)放意?見征求表?，我們給?學(xué)校的有?關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)?放意見征?求表，讓?他們對我?們的工作?進(jìn)行監(jiān)督?和指導(dǎo)。?3、召?開學(xué)生座?談會，從?去年至今?，我公司?共計(jì)召開?了六次學(xué)?生座談會?，從中我?們得到了?寶貴的意?見和建議?。今后，?我公司還?將繼續(xù)召?開此種會?議。4?、公布投?訴電話，?如果師生?對我公司?的員工有?什么不滿?意可以直?接拔打電?話向我管?理處投訴?，我們力?求給師生?一個滿意?的答復(fù)。?5、設(shè)?立回訪制?，堅(jiān)決實(shí)?行回訪時?間不超過?____?小時。?6、建立?面談投訴?制，師生?如有什么?不滿意可?直接向我?管理部面?談投訴，?我管理部?將會在第?一時間給?師生答復(fù)?，且答復(fù)?時間不超?過___?_小時。?服務(wù)績效?一直以來?，我公司?秉承“客?戶是__?__”“?業(yè)主至上?”的原則?，立足“?一切為了?您，為