電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)格式版（三篇）

第6頁共6頁電信話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)格?式版站?在新年的?開端，透?視過去的?一年，工?作的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴時(shí)時(shí)?在眼前隱?現(xiàn)，我從?一名11?4話務(wù)員?到___?_號(hào)話務(wù)?員的成功?轉(zhuǎn)變，要?感謝領(lǐng)導(dǎo)?及其同事?們對(duì)我的?信任和培?養(yǎng)，回顧?過去的一?年，我發(fā)?現(xiàn)自己改?變了許多?，也成熟?了許多。?從11?4查號(hào)向?____?號(hào)客戶服?務(wù)的過渡?，從對(duì)舊?平臺(tái)的生?疏到熟練?掌握，并?參與新平?臺(tái)的安裝?調(diào)試跟工?，從對(duì)業(yè)?務(wù)知識(shí)的?一知半解?對(duì)了如指?掌，從遇?到難纏用?戶的害怕?到耐心解?釋，從容?應(yīng)對(duì)，從?接到騷擾?電話的憤?怒到平靜?，從大家?對(duì)我的不?了解到欣?賞認(rèn)可，?我想說，?____?對(duì)我來說?，是學(xué)習(xí)?的一年，?也是轉(zhuǎn)變?的一年。?我接觸?____?號(hào)的時(shí)間?不長(zhǎng)，跟?許多人相?比，我是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因?yàn)檫@樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時(shí)?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。在?剛上__?__號(hào)平?臺(tái)的時(shí)候?，我很幸?運(yùn)地參加?了寬帶查?障學(xué)習(xí)，?讓我對(duì)漸?漸生疏的?寬帶障礙?現(xiàn)象的判?斷技巧、?方法進(jìn)行?了溫習(xí)、?鞏固，這?使得我在?寬帶預(yù)處?理理論基?礎(chǔ)上，得?到了實(shí)際?的證明和?體驗(yàn)。憑?借著自己?努力、刻?苦、任勞?任怨的工?作態(tài)度，?在新舊平?臺(tái)更替之?時(shí)，我又?一次幸運(yùn)?地獲得了?跟工的機(jī)?會(huì)，在與?華為工程?師跟工交?流的過程?中，我除?了比同事?們?cè)缦纫?步熟悉了?新平臺(tái)的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到__?__號(hào)平?臺(tái)設(shè)備的?整個(gè)運(yùn)作?流程，讓?我在應(yīng)用?新平臺(tái)時(shí)?更能得心?應(yīng)手。?然而__?__號(hào)作?為一個(gè)服?務(wù)窗口，?我作為一?名客服代?表，除了?要懂得一?些簡(jiǎn)單的?技術(shù)之外?，更重要?的是需要?與客戶進(jìn)?行溝通、?交流，解?答客戶的?咨詢和疑?問。因此?，我更需?要具備的?是掌握全?面的業(yè)務(wù)?知識(shí)和良?好的服務(wù)?、溝通技?巧。在平?時(shí)的工作?中，對(duì)于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識(shí)、新活?動(dòng)，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)?會(huì)其精神?，并且牢?記;對(duì)于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)?，我經(jīng)常?會(huì)翻出來?看看，做?到溫故而?知新，熟?能生巧。?如果說業(yè)?務(wù)知識(shí)是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務(wù)、?溝通技巧?就是技藝?高超的廚?師，只有?具備高超?的廚藝，?才做將讓?原料展現(xiàn)?出良好的?品質(zhì)和口?味服務(wù)也?是同樣。?如果沒有?良好的語?言表達(dá)能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。所以我?積極參與?組織的各?種服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)，?通過網(wǎng)上?大學(xué)學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧，并將?其運(yùn)用到?服務(wù)工作?中去。但?是由于一?些客觀或?非客觀原?因，往往?是過后才?想起這些?要點(diǎn)或運(yùn)?用的不是?很好，顧?此失彼。?同時(shí)由于?工作的慣?性或常規(guī)?性思維，?使得我在?客戶服務(wù)?過程中有?時(shí)會(huì)缺少?激情，缺?少年青人?應(yīng)該具有?的活力與?朝氣。?在不斷的?學(xué)習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)自?己的生活?充實(shí)了許?多，也精?彩了許多?，原來那?個(gè)默默無?語的我也?變得嘰嘰?喳喳了，?以前總被?遺忘的我?也得到了?大家的認(rèn)?同。但是?由于自己?性格方面?的缺陷，?也使我錯(cuò)?過了許多?機(jī)會(huì)。所?以在新一?年，我要?再接再勵(lì)?。電信?話務(wù)員個(gè)?人工作總?結(jié)格式版?（二）?首先我認(rèn)?為作為一?名普通的?話務(wù)員，?除了要懂?得一些簡(jiǎn)?單的技術(shù)?和專業(yè)知?識(shí)外，更?重要的是?需要與客?戶進(jìn)行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?們更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平?時(shí)的工作?中，對(duì)于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識(shí)、新活?動(dòng)，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)?會(huì)其精神?，并且牢?記;對(duì)于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)?，要做到?溫故而知?新，熟能?生巧。如?果說業(yè)務(wù)?知識(shí)是做?菜的原料?的話，那?么良好的?服務(wù)、溝?通技巧、?就是技藝?高超的廚?師，只有?具備高超?的廚藝，?才做讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質(zhì)和口味?，服務(wù)也?是同樣的?道理。?如果沒有?良好的語?言表達(dá)能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。所以我?們要組織?各種服務(wù)?知識(shí)培訓(xùn)?，通過學(xué)?習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通?技巧，并?將其運(yùn)用?到服務(wù)工?作中去。?一、作?為公司職?員要遵守?公司的規(guī)?章制度，?俗話說：?“沒有規(guī)?矩不成方?圓”。毋?庸置疑，?我們?cè)谌?常工作中?，必須遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，執(zhí)行好?每一個(gè)工?作流程，?牢記好每?一個(gè)規(guī)范?用語。?上個(gè)月我?們的工作?紀(jì)律、工?作的積極?心和工作?心態(tài)有所?調(diào)整，都?比前都進(jìn)?步了很多?，我相信?我們還會(huì)?做得更好?。二、?表情、語?氣愉悅。?話務(wù)員工?作的一個(gè)?基本特點(diǎn)?就是與客?戶互不相?見，通過?聲音來傳?達(dá)訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。?上個(gè)月我?們的行為?規(guī)范有所?提升，能?夠把行為?規(guī)范的1?8條綜合?應(yīng)用到外?呼中，所?以我們的?總體成績(jī)?很不錯(cuò)，?一個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)員?必須做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調(diào)?輕松，用?詞規(guī)范、?得當(dāng)，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的誠(chéng)?信、愉悅?所感染，?使服務(wù)深?入人心。?三、要?學(xué)會(huì)調(diào)解?心態(tài)，還?會(huì)因?yàn)閿?shù)?據(jù)不好打?、業(yè)務(wù)推?不出而產(chǎn)?生負(fù)面情?緒，凡事?只要調(diào)整?好心態(tài)，?沒什么我?們做不好?的。四?、外呼時(shí)?間上的控?制，現(xiàn)在?是商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代，?時(shí)間就是?金錢，所?以我們更?應(yīng)該為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時(shí)間?。現(xiàn)在我?們外呼時(shí)?間就沒有?得到很好?的控制，?我們現(xiàn)在?外呼成功?率提高了?，那投訴?率也提高?了，所以?還沒有達(dá)?到我們所?外呼的目?的。五?、團(tuán)結(jié)就?是力量。?團(tuán)結(jié)就是?力量，這?句話至今?是許多企?業(yè)里的座?右銘。團(tuán)?結(jié)就是力?量，這力?量是鐵，?這力量是?鋼，比鐵?還硬，比?鋼還強(qiáng)…?…團(tuán)結(jié)?，一切困?難都可以?迎刃而解?;團(tuán)結(jié)，?任何敵人?都可以戰(zhàn)?勝;一個(gè)?集體如果?不團(tuán)結(jié)就?是一盤散?沙。我們?所取得的?一切成績(jī)?要?dú)w功于?同事們的?共同努力?。電信?話務(wù)員個(gè)?人工作總?結(jié)格式版?（三）?作為銀行?話務(wù)員，?我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)?單的事做?好就是不?簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)?真對(duì)待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做。?勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)記?得石主任?給我們新?員工上過?的一堂課?的上有講?過這樣一?句話：“?選擇了建?行就是選?擇了不斷?學(xué)習(xí)”。?作為電話?銀行__?__中心?的客服人?員，我深?刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。這幾?個(gè)月以來?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)?踐來鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中用?理論來指?導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)?目的在于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的能力，?增強(qiáng)了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)?造性;?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅(jiān)?持按制度?，按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)視為額?外負(fù)擔(dān)，?自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?建行的企?業(yè)文化;?其次是按?自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)人?自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子?”精神，?擠時(shí)間學(xué)?，正確處?理工作與?學(xué)習(xí)的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學(xué)習(xí)?，不因任?務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后?的工作中?，我會(huì)努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?最好的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用最好的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。?制定如下?計(jì)劃：?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外_?___，?學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在下午?的時(shí)間撥?打接觸率?比較高，?所以對(duì)于?____?的客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如___?_行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們?cè)谶M(jìn)行?外呼時(shí)需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?