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第9頁(yè)共9頁(yè)物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)個(gè)人?總結(jié)20?23年?____?年的工作?已經(jīng)結(jié)束?,在這舊?去新來(lái)的?時(shí)刻。對(duì)?客服部工?作做以下?總結(jié)。?回顧__?__年的?工作,已?經(jīng)告一段?落??梢?說(shuō)是圓滿?完成了對(duì)?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用的收?取,也對(duì)?業(yè)主服務(wù)?達(dá)到了一?個(gè)滿意的?標(biāo)準(zhǔn)。但?是工作中?也存在了?很多的不?足,在這?一年里我?們從客服?接待,業(yè)?主回訪,?處理和協(xié)?調(diào)各種問(wèn)?題中學(xué)習(xí)?到了很多?的知識(shí)。?也很大程?度上認(rèn)識(shí)?到了自身?的不足之?處。雖然?付出了不?少的努力?,也取得?了一點(diǎn)成?績(jī)。但是?付出的汗?水,和得?到的工作?效果還相?差不少。?所以想通?過(guò)這次總?結(jié),認(rèn)真?反思找出?問(wèn)題所在?。在新的?一年里使?工作更加?規(guī)范,業(yè)?主更加滿?意。在?這一年里?我們認(rèn)真?____?我們__?__人企?業(yè)理念“?以情服務(wù)?,用心做?事”把服?務(wù)業(yè)主,?做好本職?,為己任?。我客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和?各部門(mén)的?團(tuán)結(jié)合作?下,在部?門(mén)員工努?力工作下?,認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理基本知?識(shí)及崗位?職責(zé),熱?情接待業(yè)?主,積極?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各?項(xiàng)工作,?辦理手續(xù)?及時(shí)、服?務(wù)周到,?報(bào)修、投?訴、回訪?等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡?力催促處?理妥善,?順利完成?了年初既?定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)?劃。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析:?一、日?常接待工?作每日?填寫(xiě)《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》,?記錄業(yè)主?來(lái)電來(lái)訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng),?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果,?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度,我部?共計(jì)向客?戶發(fā)放各?類(lèi)書(shū)面通?知約__?__多次?。運(yùn)用短?信群發(fā)發(fā)?送通知累?計(jì)___?_條,做?到通知擬?發(fā)及時(shí)、?詳盡,表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?,同時(shí)積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?年我客服?部回訪率?____?%,工程?維修滿意?率___?_%。?四、入戶?服務(wù)意見(jiàn)?調(diào)查工作?我部門(mén)?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí),積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中,搜集?各類(lèi)客戶?對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中?的意見(jiàn)及?建議,不?斷提高世?紀(jì)城小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?五、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。六、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在?物業(yè)公司?主任的多?次指導(dǎo)下?,我部門(mén)?從客服人?員最基本?的形象建?立,從物?業(yè)管理最?基本的概?念,到物?業(yè)人員的?溝通技巧?,到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作,再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?,進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。七?、在公司?大力號(hào)召?全員賣(mài)車(chē)?位車(chē)庫(kù)的?方向下,?我們客服?員工做出?了努力和?汗水,做?出了不少?業(yè)績(jī)部?門(mén)員工由?一個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作?沒(méi)有激情?的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充?滿憧憬,?對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身?成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)?隊(duì);把部?門(mén)員工由?一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知?識(shí)掌握空?白培訓(xùn)成?一個(gè)具一?定物業(yè)管?理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足?、發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及遇?到的困難?總結(jié)如下?:一、?由于我部?門(mén)均未經(jīng)?過(guò)專(zhuān)業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn),關(guān)?于物業(yè)方?面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí),服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)?主各項(xiàng)遺?漏工程的?工作跟進(jìn)?、反饋不?夠及時(shí)。?三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)?機(jī)、方式?、方法不?夠完善;?物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催?繳,水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足。?四、客?服工作壓?力大,員?工身體素?質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)?能力需不?斷提高。?五、客?服工作內(nèi)?容瑣碎繁?復(fù),急需?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程來(lái)規(guī)范?并合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來(lái)提高工?作效率,?簡(jiǎn)化工作?難度。?日后工作?的努力方?向及工作?設(shè)想:?我部門(mén)在?做好收費(fèi)?及日常工?作的基礎(chǔ)?上,繼續(xù)?加強(qiáng)員工?的培訓(xùn)和?指導(dǎo),進(jìn)?一步明確?各項(xiàng)責(zé)任?制,強(qiáng)化?部門(mén)工作?紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范,?并按照目?標(biāo)、預(yù)算?和工作計(jì)?劃及時(shí)做?好各項(xiàng)工?作。一?、對(duì)部門(mén)?員工工作?范圍、內(nèi)?容進(jìn)一步?細(xì)化、明?確;二?、加強(qiáng)培?訓(xùn),保證?部門(mén)員工?勝任相應(yīng)?崗位,不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量;?三、強(qiáng)?化部門(mén)工?作紀(jì)律管?理,做到?工作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律嚴(yán)?明;四?、加強(qiáng)對(duì)?各項(xiàng)信息?、工作狀?況的跟進(jìn)?,做到各?項(xiàng)信息暢?通、準(zhǔn)確?。五、?通過(guò)部門(mén)?的日常工?作安排和?心理調(diào)試?技巧學(xué)習(xí)?,營(yíng)造出?“在工作?中鍛煉,?在鍛煉中?成長(zhǎng)”的?氛圍,讓?部門(mén)員工?有種“緊?張但又不?會(huì)感覺(jué)壓?力太大”?的充實(shí)感?和被重視?的成就感?。六、?積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程規(guī)范,?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來(lái)?提高工作?效率。?綜上所述?,___?_年,我?部門(mén)工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持,在?各部門(mén)的?大力配合?以及部門(mén)?員工的共?同努力下?,雖然取?得了一定?的成績(jī),?但還沒(méi)有?完全達(dá)到?公司的要?求,離先?進(jìn)物業(yè)管?理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一?段距離,?我們今后?一定加強(qiáng)?學(xué)習(xí),在?物業(yè)公司?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?,依據(jù)_?___政?府有關(guān)物?業(yè)管理的?政策、法?規(guī)及世紀(jì)?城小區(qū)《?臨時(shí)管理?規(guī)約》為?業(yè)主提供?規(guī)范、快?捷、有效?的服務(wù),?認(rèn)真做好?接待工作?,為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的?生活、休?閑氛圍,?提升__?__的服?務(wù)品牌。?物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)個(gè)?人總結(jié)2?023年?(二)?忙碌的_?___年?即將過(guò)去??;厥滓?年來(lái)的工?作,感慨?頗深。這?一年來(lái)我?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?服務(wù)中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績(jī)。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范管?家服務(wù)?自___?_年__?__月推?出“一對(duì)?一管家式?服務(wù)”來(lái)?,在日常?工作中無(wú)?論遇到任?何問(wèn)題,?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉,?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí),?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?,使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行,?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?,在“一?對(duì)一管家?式服務(wù)”?落實(shí)的同?時(shí),還參?加公司組?織的各類(lèi)?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?客戶大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了現(xiàn)場(chǎng)?模擬和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核,如“?微笑、問(wèn)?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲,使?我的服務(wù)?水平有了?較大的提?高,得到?了業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?,以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來(lái)越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀,?而是朝著?專(zhuān)業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)小?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視,?發(fā)現(xiàn)小區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā),善意?勸導(dǎo),及?時(shí)制止并?給出合理?化建議,?并且同公?司的相關(guān)?部門(mén)進(jìn)行?溝通,制?定了相應(yīng)?的整改措?施,如私?搭亂建大?堂、露臺(tái)?搭建陽(yáng)光?房等,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上發(fā)?整改通知?書(shū),令其?立即整改?。三、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重?要。實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài),對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的???服是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門(mén),員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?公司一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平,我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?:(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表。?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺(jué)?,物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來(lái)?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?,我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?,以便我?們幫助業(yè)?主解決這?方面問(wèn)題?。前臺(tái)服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù),無(wú)論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)還是業(yè)?主見(jiàn)面時(shí)?都要說(shuō)“?你好”,?這樣,即?提升了客?服的形象?,在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)技?能。除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《__?__市住?宅區(qū)物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《_?___工?業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管?理辦法》?、《住宅?室內(nèi)裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí),從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問(wèn)題,清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的,也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?,公司還?拿一些經(jīng)?典案例,?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?,發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?____?年將是嶄?新的一年?,隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高,小?區(qū)入住業(yè)?主的增多?,物業(yè)將?會(huì)向著更?高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁?進(jìn),客服?全體員工?也將會(huì)一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情,以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?,共同努?力為我們?____?物業(yè)公司?____?服務(wù)中心?譜寫(xiě)嶄新?輝煌的一?頁(yè)!__?__年我?們的工作?計(jì)劃是:?1、針?對(duì)___?_年滿意?度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映?的情況進(jìn)?行跟進(jìn)處?理,以便?提高_(dá)_?__年入?住率。?2、繼續(xù)?規(guī)范各項(xiàng)?工作流程?,認(rèn)真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責(zé)3、?推行《客?戶大使服?務(wù)規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》、?《儀容儀?表》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽(tīng)?禮儀》、?《舉止行?為》,提?高員工素?質(zhì)及服務(wù)?水平。?4、全力?配合各部?門(mén)做好房?屋交付工?作。5?、全力做?好裝修巡?查工作,?合理安排?相關(guān)人員?巡視,做?到及時(shí)發(fā)?現(xiàn)及時(shí)處?理。物?業(yè)客服年?終工作總?結(jié)個(gè)人總?結(jié)202?3年(三?)做好?本職工作?,認(rèn)真的?完成領(lǐng)導(dǎo)?交代的一?系列的任?務(wù),這一?年來(lái),我?作為物業(yè)?客服,也?是成長(zhǎng)了?很多,學(xué)?到了很多?的工作方?面技巧和?業(yè)務(wù)的一?些知識(shí),?對(duì)于我們?物業(yè),也?是有了更?多的了解?,回顧來(lái)?到公司應(yīng)?聘的情景?,突然發(fā)?現(xiàn)我在我?們公司也?是工作了?一年多的?時(shí)間了,?對(duì)物業(yè)客?服的工作?,也是從?一開(kāi)始的?陌生到現(xiàn)?在的很是?熟悉,我?也有了很?大的改變?,現(xiàn)在就?我這一年?來(lái)的工作?簡(jiǎn)單的總?結(jié)下。?一、服務(wù)?的態(tài)度要?好做好?物業(yè)客服?并不是一?件簡(jiǎn)單的?事情,不?是接下電?話,做做?記錄就可?以的,而?是需要對(duì)?自己所做?的工作有?很多的了?解,對(duì)客?戶的要求?得有明確?的解決方?案,即使?是沒(méi)有的?,也是能?有一個(gè)好?的態(tài)度,?給予客戶?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù),讓客?戶知道,?我們物業(yè)?客服不是?聽(tīng)了他的?電話,記?錄了就可?以的,而?是認(rèn)真的?去幫他解?決問(wèn)題的?,去給他?處理事情?的。這個(gè)?是需要我?們有很強(qiáng)?烈的責(zé)任?心和對(duì)工?作的一個(gè)?自覺(jué)性,?不然如果?只是做一?個(gè)傳聲筒?或者接聽(tīng)?的工作的?話,那么?也是沒(méi)有?進(jìn)步的。?二、鍛?煉了自己?的能力?這一年來(lái)?,我大大?小小的電?話接了數(shù)?百個(gè),有?些問(wèn)題很?小,我在?電話里就?可以幫助?客戶解決?,有些問(wèn)?題需要安?排外勤人?員,我也?是及時(shí)的?記錄通知?,有些客?戶的問(wèn)題?比較嚴(yán)重?,需要我?們客服人?員從接聽(tīng)?開(kāi)始,就?要持續(xù)的?去跟進(jìn),?去了解問(wèn)?題解決的?進(jìn)度怎么?樣,或者?需要得到?領(lǐng)導(dǎo)的支?持,才能?夠做好。?這些工作?也是讓我?的心理素?質(zhì)得到了?很大的提?高,鍛煉?了我的物?業(yè)服務(wù)能?力,一些?客戶的問(wèn)?題比較嚴(yán)?重,有時(shí)?候溝通也?是語(yǔ)氣不?友好,但?我都還是?耐心的聽(tīng)?他們說(shuō),?同時(shí)告訴?自己,這?是工作,?并不是客?戶對(duì)我個(gè)?人有意見(jiàn)?。漸漸這?種電話接?的多了,?我自己也?是有了一?套可以解?決客戶情?緒的辦法?,當(dāng)然最?重要的也?是要給客?戶解決問(wèn)?題。三?、認(rèn)真做?好工作?當(dāng)在工作?的崗位上?的時(shí)候,?無(wú)論是多?么難的問(wèn)?題,多么?辛苦,我?都把工作?去做到位?,做好,?只有
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