2023年xx市進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案模板

2023年xx市進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案模板下面是我為大家整理的xx市進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案模板,供大家參考。

xx市進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案模板

各級各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，全力支持熱線歸并整合工作，不得以任何理由阻礙熱線歸并工作。下面是我給大家?guī)淼膞x市進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案模板，希望大家喜歡。

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔20xx〕53號)精神，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，特制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

20xx年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，按照“應(yīng)并盡并”的原則，我區(qū)各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我區(qū)接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345熱線)，實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)，語音呼叫號碼為“12345”。完善工作流程，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造全區(qū)政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、歸并方式

(一)整體并入。取消12300、12301、12312、12322、12330、12331、12336、12343、12349、12356、12358、12365、12396、96119共14條熱線號碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到市級12345熱線。承載社會化服務(wù)功能的部分熱線，其整體并入時限視需要由熱線授權(quán)使用單位商自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局確定。(牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局;配合單位：各市人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：20xx年8月底前)

(二)雙號并行。保留12315、12316、12317、12318、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12350、12369、12385、12393共14條熱線號碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與當(dāng)?shù)?2345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，接受12345熱線考核。對專業(yè)性較強(qiáng)的熱線，設(shè)置專家座席提供服務(wù)。各市應(yīng)根據(jù)本市12345熱線的實(shí)際情況做到應(yīng)并盡并、確定雙號并行接聽方式。(牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局;配合單位：各市人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：20xx年11月底前)

(三)設(shè)分中心。保留12305、12313、12360、12366、12367號碼和話務(wù)座席，以分中心形式歸并到12345熱線;12305、12360、12366、12367以全區(qū)集中模式與自治區(qū)級12345熱線、12313以各市設(shè)置分中心模式與當(dāng)?shù)?2345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，共建共享知識庫，向12345熱線平臺實(shí)時歸集數(shù)據(jù)，納入12345熱線考核督辦工作體系。12345熱線按知識庫解答一般性咨詢，專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方通話、派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)至分中心辦理。(牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局;配合單位：xx海關(guān)、xx稅務(wù)局、xx郵政管理局、自治區(qū)煙草局，各市人民政府。完成時間：20xx年7月底前)

三、主要任務(wù)

(一)統(tǒng)一熱線名稱。原“12345政府服務(wù)熱線”和歸并后的熱線統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。(責(zé)任單位：各市人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：20xx年9月底前)

(二)統(tǒng)一熱線服務(wù)時間。12345熱線、雙號并行的熱線、設(shè)分中心的熱線提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。(責(zé)任單位：各市人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：20xx年11月底前)

(三)建立健全熱線工作管理體系。各市人民政府要明確12345熱線工作管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立并完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本地政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，建設(shè)并完善縣級熱線工作站。自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局為自治區(qū)12345熱線工作管理機(jī)構(gòu)，承擔(dān)自治區(qū)級12345熱線運(yùn)行管理工作。對設(shè)置專家座席的12345熱線，各級各部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。(責(zé)任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：20xx年7月底前)

(四)明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。(責(zé)任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：20xx年7月底前)

(五)加強(qiáng)熱線訴求辦理。對受理事項(xiàng)進(jìn)行分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理。(責(zé)任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：20xx年7月底前)

(六)優(yōu)化熱線工作流程。修訂《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理辦法(試行)》，優(yōu)化受理派單、辦理答復(fù)、督辦回訪、辦結(jié)歸檔等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立訴求分級分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。建立健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦、聯(lián)席會議協(xié)調(diào)工作機(jī)制。(責(zé)任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：20xx年7月底前)

(七)建立熱線信息共享機(jī)制。推進(jìn)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與12345熱線平臺互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門實(shí)時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。鼓勵建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。(責(zé)任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：20xx年11月底前)

(八)確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。根據(jù)熱線歸并的實(shí)際情況，設(shè)置熱線歸并過渡期，做好熱線工作人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障。原熱線管理部門負(fù)責(zé)做好電信網(wǎng)技術(shù)方案的調(diào)整和測試、與社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)的脫鉤和轉(zhuǎn)線、熱線歸并的宣傳解釋、本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與12345熱線平臺的銜接等工作，設(shè)置過渡期語音提示，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理;要做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。(責(zé)任單位：自治區(qū)相關(guān)部門，各市人民政府。完成時間：20xx年11月底前)

(九)加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用。建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機(jī)制。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站信息共享，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放。(責(zé)任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：20xx年11月底前)

(十)升級改造12345熱線平臺。重點(diǎn)升級改造現(xiàn)有12345熱線平臺話務(wù)接聽、受理渠道、歸口分類、考核監(jiān)管、綜合查詢、信息存儲、訴求處理、信息流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)督辦、統(tǒng)計(jì)分析等功能，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾多樣化需求，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集、分類、存儲、分析運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范。引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能座席助手、智能派單、智能質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)分析等功能應(yīng)用。(責(zé)任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：20xx年11月底前)

(十一)加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。12345熱線管理工作機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各部門要加大對熱線工作的支持力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。(責(zé)任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：20xx年10月底前)

(十二)開展熱線全面整合試點(diǎn)工作。根據(jù)熱線整合的工作基礎(chǔ)，將xx、xx、xx、xx市列為全區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合試點(diǎn)城市，20xx年底前完成本市熱線整合工作，實(shí)現(xiàn)12345熱線“一號對外”的統(tǒng)一接聽、受理服務(wù)，形成可復(fù)制、可推廣的試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，為全區(qū)各市全面整合政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提供經(jīng)驗(yàn)。(責(zé)任單位：xx、xx、xx、xx市人民政府，自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局。完成時間：20xx年底前)

(十三)落實(shí)熱線財(cái)政預(yù)算經(jīng)費(fèi)。將12345熱線平臺建設(shè)及其日常運(yùn)維管理經(jīng)費(fèi)納入同級財(cái)政預(yù)算，滿足熱線歸并和運(yùn)行的要求。歸并后原熱線工作人員、熱線設(shè)備、人員經(jīng)費(fèi)和運(yùn)營經(jīng)費(fèi)等劃入同級12345熱線。自治區(qū)級12345熱線話務(wù)運(yùn)營、通訊資源、場地建設(shè)等經(jīng)費(fèi)，在數(shù)字xx建設(shè)項(xiàng)目資金中統(tǒng)籌安排。(責(zé)任單位：各市、縣人民政府。完成時間：20xx年6月底前)

四、保障措施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，全力支持熱線歸并整合工作，不得以任何理由阻礙熱線歸并工作。各市人民政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)本市的政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對照12345熱線歸并清單細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

(二)強(qiáng)化信息安全。建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

(三)引導(dǎo)社會參與。各級各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達(dá)合理訴求。建立健全12345熱線社會監(jiān)督機(jī)制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。

(四)強(qiáng)化督辦落實(shí)。建立123