打造高盈利專賣店培訓(xùn)課件

打造高盈利專賣店

從導(dǎo)購到家居營銷顧問章節(jié)1建材家居行業(yè)終端銷售特點解析1屬于典型的房地產(chǎn)行業(yè)的下游配套性產(chǎn)業(yè)屬于典型的低關(guān)注度、低感受度的大額半成品耐用消費品產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品差異相對較小家居產(chǎn)品消費呈現(xiàn)出明顯的審美化、藝術(shù)化、個性化特點，具有半文化產(chǎn)品特征建材家居行業(yè)終端銷售特點解析2絕大多數(shù)消費者缺乏品牌忠誠度信息不對稱，對中間客戶的依賴性較重“人”是影響、決定顧客購買與否的最重要終端要素建材產(chǎn)品消費者正全面進(jìn)入體驗式想象力消費時代七種行為模式，你認(rèn)同的有哪幾個：

小張做瓷磚銷售已經(jīng)三年了，她經(jīng)常教育新員工，“導(dǎo)購的專業(yè)就是你一定要跟顧客講咱們磚是怎么燒出來的”

小丁在陪顧客每看一個展廳，都會說道：“這個瓷片，現(xiàn)在做活動，原價9.8元/片，現(xiàn)價2.8元/片?！?/p>

小李有半個月沒開單，店長就問她，她也很郁悶，“為什么顧客都不說話都不問我問題，我都沒機會介紹產(chǎn)品啊”。

顧客跟小王說：“你們家瓷磚好貴??？”小王脫口而出“那當(dāng)然品牌不一樣價格不一樣，一分錢一分貨啊”。

在展廳里，小王跟顧客李小姐說“這個磚看起來很時尚很流行，很多顧客都很喜歡。”

一位顧客一進(jìn)門，小張就迎接了上去，“歡迎光臨，買瓷磚嗎？我們現(xiàn)在有款廚房特價瓷片才1.8元/片”。

顧客看了看小李推薦的產(chǎn)品“這個產(chǎn)品顏色好怪啊，感覺好難看”，小李立刻開始辯駁“一點也不難看啊，很多顧客都喜歡，銷量可好了呢”？家居顧問VS導(dǎo)購：

導(dǎo)購VS

家居顧問

定位

瓷磚銷售員銷售人員+設(shè)計師/家居咨詢師銷售產(chǎn)品

單項瓷磚產(chǎn)品整體家居理念、家居解決方案銷售技能瓷磚專業(yè)知識、銷售溝通技巧泛家居知識、裝飾裝潢知識美學(xué)知識、環(huán)境心理學(xué)等銷售思維

局限性條塊化

系統(tǒng)化全面化職業(yè)前景

立足單一行業(yè)

打通泛家居行業(yè)現(xiàn)代建材家居顧問四大思維模式：

重新認(rèn)知產(chǎn)品：從“硬”產(chǎn)品到“軟”產(chǎn)品

銷售的本質(zhì)：挖掘并滿足顧客需求

銷售的前提：銷售同理心

銷售競爭：從單一價格競爭到立體競爭轉(zhuǎn)變店長的職業(yè)進(jìn)階之路高盈利專賣店應(yīng)具備的特征：一個堅強精干管理核心一系列務(wù)實有效店面管理制度一支團結(jié)穩(wěn)定高素質(zhì)團隊一套高效公平激勵考評體系課堂分享:

以小組為單位討論：你認(rèn)為在店長在專賣店日常管理工作中最重要的十件事情或者說十大工作職責(zé)是什么？有哪些？為什么？職責(zé)分類工作職責(zé)內(nèi)容描述

工作重要性人1.專賣店團隊的日常管理與監(jiān)督★★★★★2.專賣店導(dǎo)購團隊人員的業(yè)績考核、工作紀(jì)律考核★★★★3.專賣店導(dǎo)購團隊的招聘、培訓(xùn)、激勵★★★★4.協(xié)助業(yè)務(wù)部門維護、跟進(jìn)管理好設(shè)計師渠道等中間客戶渠道★★★★5.市場關(guān)系、商場關(guān)系日常維護聯(lián)絡(luò)☆☆☆財1.專賣店月度、季度和年度銷售目標(biāo)、利潤目標(biāo)的達(dá)成★★★★★2.專賣店銷售單據(jù)、日周月銷售報表的統(tǒng)計整理匯報★★★★3.專賣店樣品、配飾品、辦公用品、贈品等財物的統(tǒng)計管理☆☆☆4.專賣店日常運營費用的監(jiān)控（如水、電）☆☆☆事1.協(xié)助導(dǎo)購員或自身接待、快速促進(jìn)成交★★★★☆2.終端店面促銷的策劃、執(zhí)行與跟進(jìn)、監(jiān)督★★★★☆3.專賣店店面展廳的布置、管理★★★★4.每日每周銷售例會的組織、跟進(jìn)、管理★★★★5.妥善處理專賣店的進(jìn)銷存等事務(wù)☆☆☆6.專賣店售后事務(wù)的跟進(jìn)與處理☆☆☆7.各類信息檔案資料庫（含顧客信息檔案庫）的建立、維護與更新☆☆☆8.協(xié)助公司完善專賣店的日常運營管理制度☆☆9.市場信息的收集與反饋☆☆店長工作職責(zé)分類：卓越專賣店店長的職業(yè)素質(zhì)模型建立職業(yè)營銷人紅五星（心）職業(yè)心態(tài)：★責(zé)任心自信心事業(yè)心共贏心感恩心“紅五心”之——責(zé)任心

責(zé)任勝于能力

責(zé)任心有多大，舞臺就有多大“紅五心”之——自信心

自信自尊自愛，是一個人成功的根源與內(nèi)在動力

尋找自信的動力“紅五心”之——事業(yè)進(jìn)取心

尊重并熱愛我們自己的工作

把工作當(dāng)成事業(yè)，你就將擁有自己的事業(yè)

要有進(jìn)取心，更要有進(jìn)取的目標(biāo)和方法“紅五心”之——共贏心

“成人達(dá)己”，是真正的人生大智慧

從自己成功到團隊成功學(xué)會感恩：合理的是鍛煉，不合理的是磨練會感恩的人更懂得去包容與接納善于感恩者，愈能“得道多助”要學(xué)會感恩，更要學(xué)會回報胸懷感恩心

思路決定出路,態(tài)度決定一切做自己不愿意做的事情叫承擔(dān)做自己不會做的事情叫做成長做自己不敢做的事情叫做突破承擔(dān)------成長------突破----成熟-----成功從銷售精英到店長的常見誤區(qū)解析：個人英雄主義泛濫凡事親力親為一個老好人有細(xì)節(jié)無大局經(jīng)驗主義至上癥狀一自己簽單很容易，下屬簽單很困難自我銷售高手≠團隊銷售高手癥狀二自己忙的團團轉(zhuǎn)，下屬閑的打瞌睡自我管理高手≠團隊管理高手死抱著“經(jīng)驗主義”

知識類技能類卓越店長職業(yè)技能產(chǎn)品基礎(chǔ)知識工藝知識高效溝通技能現(xiàn)代銷售服務(wù)禮儀知識時間管理能力泛家居產(chǎn)品知識常用辦公軟件應(yīng)用技能消費者心理學(xué)營銷策劃能力現(xiàn)代家居裝潢美學(xué)知識團隊組織與管理能力泛消費品知識培訓(xùn)教練能力備注：顧客消費心理學(xué)打造終端銷售團隊章節(jié)3課堂討論演練：

小李和小王都是剛進(jìn)入公司沒多久的新員工，小李個性活潑聰明，嘴巴很甜，與老員工也很容易打成一片，但性格也相對嬌氣，在社會上也有很多朋友，晚上業(yè)余生活非常豐富，對店面的日常與銷售無關(guān)的工作，并不樂意去干，經(jīng)常也就是對付了事而已。小王則是一個性格相對沉穩(wěn)的新人，平時非常注意觀察和學(xué)習(xí)老員工的銷售過程，也會在旁邊主動為老員工端茶倒水，接待顧客，店面的日常清潔衛(wèi)生工作也是很主動的去承擔(dān)。但就是平時相對沉悶，不像小李那樣能活躍團隊氣氛。這時，如果按照公司的規(guī)定門店里面只有一個新人可以轉(zhuǎn)正，如果你作為店長，你會優(yōu)先考慮誰？為什么？你評判的依據(jù)是什么？你在日常招聘銷售人員的過程中通常選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？選聘導(dǎo)購員的核心標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：“三心四力”“三心”企圖心自信心同理心“四力”抗壓力溝通力行動力感染力備注：同理心視頻導(dǎo)購員的招聘指導(dǎo)原則：讓歷史告訴未來導(dǎo)購員的招聘常用方法：案例講解回顧法現(xiàn)場推銷法背景摸底法產(chǎn)品知識測試法案例講解法示例：請簡單說一下你感覺最成功最有成就感或者你印象最深刻的一次銷售案例？2.請簡單說一下你覺得最失敗最讓你沮喪的一次銷售案例？能簡單描述一下給你留下最深印象的一次售后投訴處理案例嗎？現(xiàn)場推銷法示例：能用五句話概括一下你最擅長銷售的那個產(chǎn)品的賣點嗎？2.這是我們最新款的瓷磚產(chǎn)品，你打算如何銷售這個瓷磚呢？具體分類

評估標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀90—100良好80—90尚可70—80一般60—70溝通能力聲音音質(zhì)語速語調(diào)親和力銷售經(jīng)驗同行經(jīng)驗銷售意識職業(yè)素養(yǎng)邏輯思維歸納能力提煉能力

服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度服務(wù)思維家居顧問潛力評估表：

建立高效終端培訓(xùn)模式章節(jié)4我們以前做產(chǎn)品培訓(xùn)的誤區(qū)：強調(diào)賣材料只是賣工藝光是賣概念名詞主要賣技術(shù)、賣設(shè)備幫客戶洗腦在客戶腦海里建立選購陶瓷標(biāo)準(zhǔn)銷售的過程本質(zhì)：□有效應(yīng)對顧客的銷售異議話術(shù)建議終端話術(shù)系統(tǒng)的價值：□形成規(guī)范有效的產(chǎn)品銷售話術(shù)“沉默是金”，一問一答1“自動報價器”2“我的眼里只有產(chǎn)品”3“老三句”4導(dǎo)購人員在產(chǎn)品展示區(qū)接待的常見誤區(qū)：終端培訓(xùn)常用方法2、角色扮演法3、挑撥離間法4、跟蹤點評法1、觀摩法5、講授法課堂提問：你害怕顧客的銷售異議嗎？你覺得顧客的哪些異議最難應(yīng)對？終端銷售常見顧客異議類型：價格異議4品牌異議1審美異議2品質(zhì)異議3服務(wù)異議5……6品牌異議：紅帆船瓷磚沒怎么聽說過啊……你們紅帆船瓷磚和東鵬比誰更好啊……我不太喜歡你們的這款產(chǎn)品，感覺款式顏色怪怪的。審美異議：1、不難看呀，怎么怪怪的呢。2、挺好看的呀，哪里難看啦。

3、現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣。

4、每個人想法不一樣，我們許多顧客都非常喜歡它呢。

終端常見應(yīng)答：

不做“克敵制勝的英雄”

人們永遠(yuǎn)無法通過爭辯去說服一個人去喜歡什么。銷售是為了打動客戶的心，而不是打向客戶的頭。建議應(yīng)對：建議應(yīng)對：1、呵呵，您不太喜歡這款瓷磚是吧，那您覺得不太喜歡這款產(chǎn)品的原因是什么？您指的是紋理、顏色、還是……，這樣我可以幫您選一款更加符合您需要的產(chǎn)品，呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，其實是這樣√——（引導(dǎo)顧客可以明確說出她的想法）2、其實我們這款瓷磚風(fēng)格是類似于更加現(xiàn)代前衛(wèi)，可能很多男性顧客更容易接受。其實不是東西怪，而是風(fēng)格化過于明顯，是專為一些先鋒前衛(wèi)的藝術(shù)人群以及一些商務(wù)男士設(shè)計的?？赡苣矚g一些有溫馨家庭感的產(chǎn)品，我們這里也有一款溫馨風(fēng)格偏歐式田園的瓷磚，請這邊走，我可以帶您看一下，請這邊走√其他品牌也有類似的產(chǎn)品，好像都差不多，看不出來誰更好常見應(yīng)對：1、這很難說的，都還不錯。2、各有特色，看個人喜好。

3、我不太了解其他的牌子。4、他們就是廣告打得多而已。建議應(yīng)對：建議應(yīng)對：2、因為我們前面都溝通過了，論質(zhì)量這幾個都是一樣的好品牌，但是我認(rèn)為我們產(chǎn)品的風(fēng)格和效果，更適合您的個人氣質(zhì)和家庭裝修風(fēng)格，因為我們這款產(chǎn)品就是專門為您家的后現(xiàn)代簡約風(fēng)格量身設(shè)計的，所以您再自己好好看一下就知道了，小姐，這邊請！√1、謝謝您給我們的善意提醒。是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在模仿我們的產(chǎn)品設(shè)計，這一點其實我們也很清楚。不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說……（紋理清晰度、瓷磚的橫截面、顏色光澤度等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看……√問題思考：顧客老是覺得價格貴怎么辦?價格異議：你們的東西好貴啊，差不多的瓷磚，起碼要比別人貴三、四仟塊錢啊。處理價格異議的技巧思路：處理價格異議的技巧思路：恐嚇處理法乘法處理法除法處理法舉例1：顧客說：你們這個陶瓷好貴啊，別人差不多的陶瓷才賣12000元，你們要賣到16000？常見應(yīng)對：1、是嗎？東西不一樣嘛！2、這種款式相近的有很多種，我們這種與他們的不一樣。

3、買東西不能只看款式，你還要看質(zhì)量呀。4、品牌不一樣??！建議應(yīng)對：建議應(yīng)對：2、第二步，"強化價值"后，我們再來"弱化價格".

"王經(jīng)理，您估計這個產(chǎn)品可以使用多長時間？您認(rèn)為是兩年，那么也就是每年多花20塊錢，一個月多花兩塊錢不到，您就可以多得到那么多的好處。"把差價除以使用壽命，給客戶造成"只需付出小小代價就能得到多多好處的感覺",使價格劣勢對客戶作出購買決定的阻力降到最低。以后大家可以拿這個套路去套。前提是要做足準(zhǔn)備，把產(chǎn)品和競品的區(qū)別羅列出來，并找到能引起客戶關(guān)注的價值區(qū)別，然后精心設(shè)計話術(shù)。1、第一步，把客戶的注意力放在兩種產(chǎn)品的價值差別上，強調(diào)比同行多出的價值是什么。比如，您的出價是790元，而同行出價是750元。您可以說："王經(jīng)理，我們現(xiàn)在說一下這40塊帶來的差別。僅僅40塊，您將得到……".顧客如果不理我們時怎么辦？現(xiàn)場問題思考：讓顧客開口說話：PMP法曲線救國法拋磚引玉法問答法

高效店面例會管理章節(jié)5專賣店例會的常見問題：流于形式，內(nèi)容空泛目的缺失，跑題閑聊訴苦抱怨?jié)M天飛議而不決，拖沓冗長一言堂，自言自語……通報/培訓(xùn)樹立標(biāo)桿工作規(guī)劃總結(jié)反饋鼓舞士氣檢核工作專賣店例會目的專賣店例會分類：分類

時間

地點主持人晨會/晚會15—20分鐘

店面導(dǎo)購/店長周例會40—50分鐘

店面零售經(jīng)理/店長月例會90—120分鐘會議室老板/總經(jīng)理例會流程之晨會：內(nèi)容目的議程1

會前一支歌/一支舞

會議預(yù)熱議程2

通報銷售形勢/業(yè)績鼓舞士氣議程3

表揚先進(jìn)樹立標(biāo)桿議程4

個人前一天工作匯報了解工作議程5

當(dāng)天工作布置規(guī)劃工作議程6

檢查工作儀表備注：專賣店晨會舞蹈視頻

專賣店終端成交攻略章節(jié)6制約影響終端銷售提升的主要因素：

狀態(tài)不好

信心不足

方法不夠成交前的顧客心理：

能不能再壓點價？買貴了咋辦？

是不是還有更好的產(chǎn)品呢？

這兩個牌子，到底誰更好??？

出了問題會不會能退貨，有保障??？

顧客的購買決策充滿了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素來影響它！所以要求我們：該出手時就出手！終端常見成交實用方法：

適用對象及使用特點要求成交法選擇成交法榜樣成交法承諾成交法虛擬成交法苦肉計成交法大領(lǐng)導(dǎo)成交法感情線成交法要求成交法

在銷售過程中，等到時機基本成熟，直截了當(dāng)?shù)奶岢龀山徽埱?，讓顧客做出購買抉擇！常用句型示例：

——阿姨您相信我絕對沒錯的，就是這個產(chǎn)品的顏色和款式最適合您家的裝飾風(fēng)格了，有任何問題你來找我……——好的，您確定就是這個型號規(guī)格了是吧，那好，我這就給您開票……選擇成交法

通過精心設(shè)計的二擇一問題，誘導(dǎo)顧客在潛意識里，快速的做出購買決策！常用示例：——好的，您看，您是選擇下2000定金呢還是一次付現(xiàn)呢？——您看，您今天是打算刷卡還是全部付現(xiàn)金啊？方法精髓：無論你選擇什么都是我想要的答案

承諾—保證成交法

銷售過程作出適當(dāng)?shù)某兄Z，可迅速堅定顧客的購買信心，讓缺乏安全感的顧客迅速做出購買決策！常用示例：——您放心好了，如果我們的產(chǎn)品在一年以內(nèi)有任何質(zhì)量問題，我們都負(fù)責(zé)給您包退包換！——這樣吧，我向您作個承諾：如果一年以內(nèi)，杭州市如果這款產(chǎn)品的價格有比我給您的價格還要低，我保證補齊您的所有差價！備注：承諾的前提！——您放心好了，我們的產(chǎn)品“7天無條件退換貨”，你如果7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)有比我們加西亞瓷磚更好的產(chǎn)品，您隨時可以來退款！案例—榜樣成交法

通過具有一定代表性人群的示范作用，堅定顧客的購買信心！案例故事法榜樣示范法定義通過舉出成功案例，來解決顧客疑問，促進(jìn)客戶購買。舉出有代表性的人群，如公檢法公務(wù)員、知識分子方法精髓

舉正面案例，促進(jìn)成交舉反面案例，打擊競品。

基本僅限正面代表。適用時機顧客異議時、成交前夕、競品對比時成交前夕、顧客異議時虛擬銷售成交法

顧客第一次來看產(chǎn)品時……適用時機：

顧客猶豫，不埋單時……

顧客還要進(jìn)行品牌對比時……

顧客對價格有較大爭議時……

……THEENDTHEENDTHEEND謝謝各位！