2023客服人員年終個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（二篇）

第7頁共7頁2023?客服人員?年終個(gè)人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?___?_年是客?服部深化?服務(wù)、全?面提升綜?合業(yè)務(wù)能?力的一年?，在部門?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，客?服部各班?組同心協(xié)?力、相互?配合，客?戶接待辦?以“提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，提升業(yè)?務(wù)水平”?為目標(biāo)，?認(rèn)真做好?接訪工作?，積極協(xié)?調(diào)、解決?用戶反映?的各類投?訴和咨詢?問題，服?務(wù)工作取?得了一定?的成績。?1-__?__月客?戶接待辦?接受用戶?反映的各?類問題_?___件?，電話咨?詢余__?__余次?，用戶投?訴處理率?____?%，用戶?滿意率達(dá)?____?%以上。?現(xiàn)將__?__年工?作總結(jié)如?下：一?、深化系?統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不斷?提升綜合?素質(zhì)二?、完善服?務(wù)細(xì)節(jié)，?把握服務(wù)?重點(diǎn)客?戶接待辦?根據(jù)工作?中的實(shí)際?狀況不斷?完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，對(duì)?“當(dāng)月投?訴記錄分?類統(tǒng)計(jì)表?”和各類?服務(wù)記錄?進(jìn)一步細(xì)?化，方便?隨時(shí)查閱?，使各項(xiàng)?工作更加?有序運(yùn)行?;每月及?時(shí)對(duì)登記?用戶進(jìn)行?回訪，以?便掌握工?作完成情?況。__?__月份?以來為了?進(jìn)一步提?高工作效?率，防止?推諉扯皮?，客戶服?務(wù)部加強(qiáng)?了“工作?聯(lián)系單”?的使用，?對(duì)用戶反?映的問題?隨報(bào)隨簽?，及時(shí)跟?蹤落實(shí)情?況。對(duì)待?“三來”?用戶，接?待人員始?終做到熱?情服務(wù)、?耐心解答?，對(duì)投訴?事件做到?件件有落?實(shí)、事事?有回音，?嚴(yán)格執(zhí)行?“首問負(fù)?責(zé)制”和?“一站式?”服務(wù)，?讓用戶滿?意、認(rèn)可?我們的工?作。三?、工作中?相互聯(lián)動(dòng)?，及時(shí)解?決用戶燃?眉之急?在日常工?作中，客?戶接待辦?經(jīng)常接到?市長熱線?辦、報(bào)紙?網(wǎng)絡(luò)報(bào)道?的供水方?面的信息?，遇到這?種特殊情?況，客服?接待員及?時(shí)將問題?上報(bào)，并?主動(dòng)與用?戶溝通，?多次協(xié)調(diào)?各相關(guān)部?門前往現(xiàn)?場(chǎng)查看、?制定措施?、化解矛?盾，找原?因想辦法?，盡快解?決用戶的?各類用水?困難，不?讓用戶為?用水產(chǎn)生?麻煩。遇?到不理解?的用戶，?服務(wù)人員?都會(huì)耐心?解釋，宣?傳供水條?例，講解?供水知識(shí)?，將用戶?不理解的?地方解釋?清楚，讓?他們的問?題得到處?理，盡量?做到讓用?戶滿意。?有一次?，有位物?業(yè)老板氣?沖沖來到?接待辦，?叫嚷著反?映問題，?接待員_?___問?清是由，?開始打電?話落實(shí)，?因?yàn)闋砍?情況比較?復(fù)雜，所?以在逐步?落實(shí)時(shí)這?位老板等?不及，就?發(fā)起了脾?氣。當(dāng)接?待員進(jìn)一?步耐心解?釋時(shí)，她?不由分說?把辦公桌?上的物品?全都扔在?地上，為?了緩解氣?氛和用戶?情緒，_?___強(qiáng)?忍內(nèi)心的?委屈，向?用戶做出?道歉，雖?然事后內(nèi)?心久久不?能平靜，?但是為了?公司形象?，她還是?及時(shí)調(diào)整?心態(tài)繼續(xù)?投入工作??？头?工作平凡?而瑣碎，?應(yīng)對(duì)各類?用戶訴求?和及時(shí)化?解矛盾就?成為了接?待員們的?必修課。?因?yàn)楣ぷ?需要，客?戶接待辦?的接待員?今年相繼?調(diào)整過五?位，每個(gè)?人都遇到?過不講理?的用戶，?不管遇到?再大的困?難，都會(huì)?以維護(hù)公?司的形象?為主，為?順暢開展?工作將自?身情緒先?放下，幫?助每個(gè)用?戶解決問?題。不管?是誰在這?個(gè)工作崗?位上，都?牢記客服?宗旨和服?務(wù)職責(zé)，?為公司利?益和公司?形象兢兢?業(yè)業(yè)無私?奉獻(xiàn)，不?計(jì)個(gè)人得?失。為?了提高工?作效率，?接待員們?主動(dòng)與供?水熱線、?供水營業(yè)?廳和其它?相關(guān)部門?溝通交流?，互相理?解、互相?幫助，盡?快解決用?戶來回反?映而沒有?及時(shí)落實(shí)?的問題，?爭(zhēng)取在最?短的時(shí)間?內(nèi)讓用戶?的問題得?到滿意的?解決，進(jìn)?一步提升?供水行業(yè)?形象，提?高工作效?率，讓用?戶放心我?們的工作?。當(dāng)然?，我們的?工作中仍?存在不足?，一是現(xiàn)?在的接待?、服務(wù)任?務(wù)重，人?員少，在?崗接待員?不斷變換?，客服人?員業(yè)務(wù)水?平還需進(jìn)?一步提高?;二是進(jìn)?行系統(tǒng)培?訓(xùn)機(jī)會(huì)少?，只能在?工作中總?結(jié)經(jīng)驗(yàn);?三是人性?化優(yōu)質(zhì)服?務(wù)不夠，?需要在以?后服務(wù)工?作中更加?完善，不?斷從工作?經(jīng)驗(yàn)中汲?取精華、?學(xué)以致用?，提高個(gè)?人綜合素?質(zhì)，進(jìn)而?提升公司?良好的社?會(huì)印象。?2、每?月及時(shí)做?好各項(xiàng)記?錄表的匯?總整理和?用戶回訪?工作。?3、主動(dòng)?和公司相?關(guān)部門溝?通，做到?不回避、?不拖延、?不扯皮，?提高用戶?反映各類?問題的解?決效率。?4、做?好本部門?每月的安?全和衛(wèi)生?工作。?5、完成?好公司和?部門布置?的各項(xiàng)臨?時(shí)任務(wù)。?___?_年我們?將以創(chuàng)新?的服務(wù)精?神完成各?項(xiàng)工作，?深入落實(shí)?服務(wù)承諾?及“首問?負(fù)責(zé)制”?，強(qiáng)化“?一站式”?服務(wù)理念?，提高工?作時(shí)效性?，增強(qiáng)工?作主動(dòng)性?、積極性?和創(chuàng)造性?，讓用戶?更加滿意?，努力使?____?年客戶服?務(wù)及各項(xiàng)?工作取得?新成績!?202?3客服人?員年終個(gè)?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本（二）?時(shí)間如?白駒過隙?，轉(zhuǎn)眼_?___年?已過，在?這一年里?，雖然沒?有做出閃?閃發(fā)光的?突出業(yè)績?，但在這?一年里的?工作我也?有很多的?收獲。?一、通過?學(xué)習(xí)和日?常工作積?累使我對(duì)?客服工作?有了較為?深刻和更?進(jìn)一步的?認(rèn)識(shí)客?服所有的?工作就是?對(duì)公司產(chǎn)?品的售后?服務(wù)，我?們公司銷?售的房屋?有毛坯房?也有少量?精裝房。?產(chǎn)品多了?客戶自然?就多，客?戶對(duì)產(chǎn)品?的要求及?認(rèn)識(shí)都不?同。一切?對(duì)于我來?說，即新?鮮也處處?存在挑戰(zhàn)?，領(lǐng)導(dǎo)的?變動(dòng)，新?同事加入?，協(xié)調(diào)好?各部門的?關(guān)系是完?成好本工?作的關(guān)鍵?。在工作?中我也有?許多不明?白的地方?，但不會(huì)?就學(xué)、不?懂就問，?學(xué)習(xí)是一?切進(jìn)步取?得的前提?和基礎(chǔ)。?在這一年?里我認(rèn)真?學(xué)習(xí)了關(guān)?于本職工?作的各相?關(guān)資料，?再加上日?常工作實(shí)?踐中不斷?的觀察、?積累經(jīng)驗(yàn)?，使我對(duì)?客服體系?工作流程?的認(rèn)識(shí)有?了進(jìn)一步?提高。自?己通過學(xué)?習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?的言傳身?教，使得?我的工作?才能順利?開展。?二、認(rèn)真?學(xué)習(xí)崗位?知識(shí)，工?作能力得?到了一定?的提高?對(duì)于一個(gè)?客服工作?人員來說?，做客服?工作的感?受就像是?一個(gè)學(xué)習(xí)?鍛煉一個(gè)?人的耐力?，整個(gè)過?程感受最?多只有勤?跑、多問?、窮跟。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種工作?，不再被?這種工作?厭倦的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。作為一?個(gè)客服專?員，在多?年的客服?工作中，?我一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另一種溝?通能夠化?解和消融?因用戶所?產(chǎn)生的這?種矛盾氣?氛，這就?是客服專?員。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理，控制?和調(diào)節(jié)。?人無完人?，我要活?到老學(xué)到?老。三?、對(duì)日常?投訴工作?處理得當(dāng)?業(yè)主投?訴大多都?是一些建?筑上的瑕?疵，都是?一些表面?觀感毛皮?，當(dāng)然也?不能否認(rèn)?施工方細(xì)?節(jié)不到位?。偶爾也?會(huì)有突發(fā)?性水電的?事情，不?管什么問?題都能讓?人提高進(jìn)?步。我以?前也處理?過很多的?投訴，但?現(xiàn)在的處?理方式和?以前不同?，我們所?負(fù)責(zé)的范?圍各有不?同。我們?始終用積?極的態(tài)度?應(yīng)對(duì)交房?、移交和?日常出現(xiàn)?的投訴問?題，__?__樓商?鋪___?_棟自_?___年?____?月以前正?式交付，?通過公司?各方及部?門同事共?同努力，?交房工作?整體進(jìn)展?比較順利?。與物?業(yè)公司對(duì)?接移交公?共區(qū)域設(shè)?備實(shí)施;?____?棟樓的電?梯共計(jì)_?___臺(tái)?，每臺(tái)電?梯上下反?復(fù)檢查確?認(rèn)清點(diǎn)，?初驗(yàn)、復(fù)?驗(yàn)、到最?后接收要?經(jīng)過好幾?遍流程。?已交付的?____?棟樓的水?電、消防?等設(shè)備都?得一一經(jīng)?手與項(xiàng)目?工程，物?業(yè)公司工?作人員現(xiàn)?場(chǎng)移交。?最繁瑣?的工作要?算是__?__地塊?消防設(shè)備?實(shí)施，由?于各方面?的原因，?移交了好?多次都未?能完全移?交給物業(yè)?公司;一?些樓棟的?消防設(shè)備?設(shè)施不是?同一個(gè)廠?家安裝，?商鋪二次?裝修造成?，地下室?各施工單?位交叉施?工等原因?導(dǎo)致監(jiān)控?中心無法?聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)?消防設(shè)備?實(shí)施基本?調(diào)試完畢?，正與物?業(yè)公司緊?張有序的?進(jìn)行中。?工作看是?簡(jiǎn)單，也?體現(xiàn)不出?業(yè)績，參?與的人員?上下來回?反復(fù)都被?折騰的身?心疲憊。?維修工?作是公司?售后的重?要環(huán)節(jié)。?公司對(duì)維?修工作高?度重視同?時(shí)對(duì)物業(yè)?管理提出?更高的要?求，對(duì)維?修問題進(jìn)?行匯總分?類并上系?統(tǒng)，每周?對(duì)維修問?題進(jìn)行跟?進(jìn)。經(jīng)過?大家共同?努力，維?修的工作?效率明顯?得到提高?，控制反?復(fù)維修率?使業(yè)主滿?意度提升?。業(yè)主?無法理解?新房會(huì)出?現(xiàn)滲水問?題，而且?屬于共性?問題，導(dǎo)?致一些業(yè)?主一度懷?疑建筑的?整體工程?質(zhì)量并以?此作為投?訴理由。?公司也是?高度重視?，不惜代?價(jià)根治此?項(xiàng)問題。?我部連同?工程部相?關(guān)專業(yè)人?員積極地?處理問題?的態(tài)度上?接受了我?們維修方?案，此滲?水問題逐?步得以解?決。_?___地?塊地下室?頂板發(fā)生?滲水現(xiàn)象?，致使電?梯等相關(guān)?設(shè)備損壞?，導(dǎo)致大?量業(yè)主投?訴影響正?常的出行?，此問題?已修復(fù)完?畢。一部?分設(shè)計(jì)方?面存在問?題，消防?管及橋架?安裝不合?理，導(dǎo)致?業(yè)主雙層?停車位上?面無法停?車，引起?業(yè)主投訴?，一些頂?板漏水滴?對(duì)車等。?后經(jīng)我?們悉心解?釋，并采?取積極應(yīng)?對(duì)措施，?給業(yè)主先?協(xié)調(diào)一個(gè)?臨時(shí)車位?停放車輛?，化解漏?水而無法?停車糾紛?。消防管?、風(fēng)管等?占用車位?上方，經(jīng)?我們多次?協(xié)調(diào)相關(guān)?部門現(xiàn)場(chǎng)?勘察和測(cè)?量，在允?許的合理?范圍之內(nèi)?整改，我?們耐心向?業(yè)主解釋?，并積極?與業(yè)主進(jìn)?行數(shù)次溝?通，希望?獲得業(yè)主?的體諒，?妥善將問?題得以解?決。今?后的工作?中，我將?努力提高?自身素質(zhì)?，克服不?足，朝著?以下幾方?向努力：?1、學(xué)?無止鏡，?時(shí)代的發(fā)?展瞬息萬?變，各種?學(xué)科知識(shí)?日新月異?。我將堅(jiān)?持不懈地?努力學(xué)習(xí)?各種知識(shí)?，并用于?指導(dǎo)自己?工作實(shí)踐?。2、?在以后的?工作中不?斷學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)，?通過多看?、多學(xué)、?多練來不?斷的提高?自己的各?項(xiàng)業(yè)務(wù)技?能。3?、不斷鍛?煉自己的?膽識(shí)和毅?力，提高?自己解決?實(shí)際問題?的能力，?并在工作?中慢慢克?服急躁情?緒，積極?、熱情