藥品質量信息反饋制度樣本（二篇）

第6頁共6頁藥品質量信?息反饋制度?樣本為了?確保藥品經?營過程中的?質量信息反?饋順暢，依?據(jù)《藥品經?營質量管理?規(guī)范》及?其實施細則?，特制定本?制度。1?、根據(jù)《藥?品管理法》?和《藥品經?營質量管理?規(guī)范》的要?求，為確保?進、銷、調?、存過程?中的藥品質?量信息反饋?順暢。2?、質量管理?部門為質量?管理信息中?心，負責質?量信息的傳?遞、匯總、?處理。3?、質量信息?應包括以下?內容：（?1）、國家?和行業(yè)有關?藥品質量管?理的法律、?法規(guī)、政策?等。（2?）、供貨單?位的人員、?設備、工藝?、制度及生?產質量保證?能力情況。?（3）、?同行競爭對?手的質量措?施、質量水?平、質量效?益等。（?4）、企業(yè)?內部經營環(huán)?節(jié)中與質量?有關的數(shù)?據(jù)、資料、?記錄、報表?、文件等（?包括藥品質?量、環(huán)境質?量、服務質?量、工作質?量各個方面?）。（5?）、藥品監(jiān)?督檢查公布?的與本企業(yè)?相關的質量?信息。（?6）、消費?者的質量查?詢、質量反?饋和質量投?訴等。4?、質量信息?分級：a?類信息。指?對企業(yè)有重?大影響，需?要企業(yè)最高?領導做出決?策，并由企?業(yè)各部門協(xié)?同配合處理?的信息。?b類信息。?指涉及企業(yè)?兩個以上部?門或崗位，?需由企業(yè)領?導或質量管?理員協(xié)同處?理的信息。?c類信息?。只涉及一?個部門或崗?位，需由部?門領導協(xié)調?處理的信息?。5、質?量信息的收?集原則為。?準確、及時?、適用、經?濟。6、?質量信息的?收集方法：?（1）、?內部信息?a、通過統(tǒng)?計報表定期?反映各類與?質量有關的?信息。b?、通過質量?分析會、工?作匯報會等?會議收集與?質量相關的?信息；c?、通過各部?門填報的質?量信息反饋?單及相關記?錄實現(xiàn)質量?信息傳遞；?d、通過?多種方式收?集職工意見?、建議、了?解質量信息?。（2）?、外部信息?a、通過?藥品監(jiān)督管?理部門的文?件、網站收?集信息；?b、通過問?卷、座談會?、電話訪問?等調查方式?收集信息；?c、通過?現(xiàn)場觀察和?咨詢了解相?關信息；?d、通過人?際關系、網?絡收集質量?信息；e?、通過現(xiàn)有?信息的分析?處理獲得所?需的質量信?息。7、?質量信息的?處理a類?信息。由企?業(yè)領導決策?，質量管理?負責人__?__傳遞并?督促執(zhí)行。?b類信息?：由主管協(xié)?調部門決策?并督促執(zhí)行?，質量管理?員____?傳遞和反饋?。c類信息?：由部門決?策并協(xié)調執(zhí)?行，并將結?果報質量管?理員匯總。?8、建立?完善的質量?信息反饋系?統(tǒng)，質量管?理員按季度?填寫“藥品?質量信息報?表”，并傳?遞至相關部?門，對異常?、突發(fā)的質?量信息要以?書面形式_?___小時?內迅速向有?關部門反饋?，確保質量?信息的及時?暢通傳遞和?準確有效利?用。9、?各部門應相?互協(xié)調、配?合，將質量?信息報質量?管理部，再?由質量管理?員分析后報?企業(yè)負責人?審閱，然后?將處理意見?，以信息反?饋單的方式?傳遞至執(zhí)行?部門，此過?程文字資料?由質量管理?部備份，存?檔。10?、如因工作?失誤造成質?量信息未按?要求及時、?準確反饋的?，應予以處?罰。藥品?質量信息反?饋制度樣本?（二）一?，為更好的?提高產品質?量，提高產?品的適用性?，確保公司?的質量信譽?特制定本制?度。二，?質量信息反?饋由供銷部?負責收集整?理。a，?收集并分析?客戶的反饋?信息；顧客?滿意度評價?；負責產品?交付并落實?售后服務。?b，顧客?的反饋，包?括滿意程度?的測量結果?及顧客溝通?的結果等；?c，產品?售出后，要?搜集顧客的?反饋信息，?妥善處理顧?客投訴，顧?客的投訴及?反饋情況必?須在___?_日內予以?答復，并將?處理情況和?處理結果記?錄在《顧客?反饋處理記?錄表》中。?d，顧客?滿意程序的?有關信息，?包括：a?，對顧客和?使用者的調?查；b，有?關產品方面?的反饋；c?，顧客要求?和合同信息?；d，市場?需求；e，?服務提供數(shù)?據(jù)；f，競?爭對手方面?的信息。?三，對有關?顧客滿意程?度方面的測?量方式形式?多樣，以能?夠得到真實?的顧客滿意?度為第一要?則，一般采?取如下方式?：a.顧?客抱怨：對?顧客的投訴?與不滿意應?高度重視，?有相關信息?應立即反映?到供銷部負?責人，并在?《顧客投訴?與反饋記錄?表》上予以?記錄；b?.與顧客的?直接溝通：?公司所有員?工在與顧客?接觸的任何?場所，應盡?可能與顧客?達到良好的?溝通，得到?顧客對公司?產品與服務?的真實感受?信息；c?.問卷和調?查。設計調?查問卷，每?年至少進行?一次顧客滿?意度調查，?顧客滿意度?調查應持續(xù)?地進行。?d.其它如?。委托收集?和分析數(shù)據(jù)?、關注的群?體、消費者?組織的報告?、行業(yè)研究?的結果等。?四，公司?將顧客滿意?度作為對質?量管理體系?業(yè)績的一種?測量，時刻?關注顧客對?滿足要求的?感受程度，?并為獲取顧?客滿意度信?息做如下規(guī)?定：a.?公司有關人?員在產品售?后服務活動?中，負責了?解顧客的意?見和要求，?分發(fā)并回收?《顧客滿意?度調查表》?，并及時反?饋到總經理?；b.供?銷人員負責?顧客滿意度?的搜集、整?理和分析工?作。定期開?展顧客滿意?程度的調查?活動，采取?上門面談、?電話詢問、?信訪等方式?搜集了解顧?客的滿意程?度，并對調?查的結果進?行分析，針?對顧客的意?見和要求，?提出改進建?議，編制《?顧客滿意度?調查總結報?告》，報總?經理決策改?進措施。應?在年度管理?評審前__?__月內對?顧客滿意度?信息進行匯?總分析。?c.供銷人?員負責對顧?客的投訴進?行處理。公?司各部門／?人員接到顧?客投訴的信?息后應立即?報供銷部，?供銷部門在?《顧客反饋?處理記錄表?》上記錄，?并及時了解?投訴的原因?，當能立即?處理時，通?知有關部門?進行處理，?當不能確定?時，立即報?上級管理者?，采取糾正?措施給予解?決。d.?供銷部負責?對顧客滿意?方面的記錄?進行整理、?保存。五?，質量信息?反饋主要收?集的具體內?容為：1，?產品質量：?a，制造質?量。b，設?計缺陷。c?，外購件配?套性。d，?外購件質量?。e，加工?件質量。f?，性能缺陷?。2，售后?服務質量：?a，售后服?務時間。b?，售后服務?態(tài)度。c，?售后服務技?術水平。d?，售后人員?與顧客的勾?通能力。e?，售后顧客?的意見。f?，售后顧客?的建議。g?，