2023年商場客服工作計劃格式版（2篇）

第7頁共7頁2023年?商場客服工?作計劃格式?版1、全?面提升服務?品質，實施?2、開展?公司服務技?能項目競賽?服務辦承辦?了公司第_?___屆運?動會中的服?務技能賽區(qū)?，包括知識?競賽、情景?實操模擬、?全程消防演?習、崗位應?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活;以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質;以?專業(yè)到位的?素質要求全?面升級公司?員工服務意?識及服務水?平。展示公?司的服務水?平，（內容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識，?專業(yè)知識等?）3、相?關政府部門?聯絡與溝通?。加強與省?、市、區(qū)各?消費者協會?及主管工商?所的聯絡與?溝通，并與?之保持良好?的協作關系?，及時掌握?零售業(yè)發(fā)展?動態(tài)，建立?良好的商譽?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護國芳?百盛信譽。?就____?年前三季度?在投訴中存?在的問題及?三級管理制?度執(zhí)行不到?位，以及其?他原因引起?投訴升級的?，第四季度?我們將利用?部門例會、?領班溝通會?等形式對樓?層基層管理?人員進行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓（原因?是因為現在?大多數領班?都新員工，?急需加強培?訓），重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務?為主要工作?目標，作到?投訴規(guī)范化?、接待禮儀?規(guī)范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，做到?接待一起，?處理完結一?起，并時刻?以顧客的滿?意度來衡量?我們的管理?水平，站在?消費者的立?場上考慮、?處理問題，?以此贏得更?多回頭客。?因為現在的?市場是5?、加強部門?內部人員綜?合素質提升?幾，并對公?司五大服務?體系進行完?善。堅決執(zhí)?行董事長在?四季度會議?中提出的保?持總店穩(wěn)健?發(fā)展。帶動?分店全面提?升的指導思?想，加強部?門間的溝通?，消除管理?中存在的誤?區(qū)?，F場檢?查不單純是?發(fā)現問題，?而是針對出?現的問題提?出改進措施?和方法，及?時給部門以?指導。第?四季度服務?辦的內部培?訓內容為商?品知識（毛?織，保暖為?主）、消法?知識及賣場?信息熟知度?等方面的基?礎知識培訓?。培訓手段?采討論的形?式，使培訓?趣味化，生?動化，將討?論出的結果?，以書面形?式下發(fā)分店?部門，組織?相關人員學?習，達到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項?管理的具體?標準還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結合?當前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標準進行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進?。全力協助?集團監(jiān)管會?在日常的工?作中，對一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進行?跟進，以公?司服務為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標?，工作中?堅持創(chuàng)新，?現場管理工?作中，發(fā)現?問題及時上?報主管領導?。部門決不?護短，嚴格?執(zhí)法、努力?進取、以身?作則、按章?辦事、團結?協作、按時?完成上級下?達的各項工?作目標任務?。在___?_年___?_月份下旬?，本人在工?作中情緒化?，不能嚴格?要求自己。?在經過領導?和同事的大?力幫助下，?及時調整了?工作心態(tài)，?改觀目前不?良現狀，全?心投入日常?工作。用正?確的態(tài)度對?待工作。態(tài)?度決定一切?，真誠創(chuàng)造?卓越。2?023年商?場客服工作?計劃格式版?（二）我?于____?年____?月加入商場?，開始了我?新的工作和?學習過程，?四個多月來?，收獲良多?，感慨也不?少，現將本?階段工作總?結如下：?本階段客服?督導部的職?能工作主要?有兩大塊，?一是繼續(xù)做?好服務臺的?工作，二是?初步接手和?學習并執(zhí)行?督導工作，?作為客服督?導部成員的?我，工作也?主要以這兩?塊為重點。?一、服務?臺的工作?服務臺的工?作流程性和?技能型較多?，原則性相?對較強，在?本階段的工?作中，我學?習了服務臺?各種系統(tǒng)的?操作和問題?的處理流程?，現在能夠?獨立執(zhí)行服?務臺的所有?工作，并對?服務臺的工?作做了細致?的思考和研?究，認為服?務臺的工作?應該再細化?，再拓展，?結合我商廈?競爭力打造?步伐，進一?步開拓服務?領域和服務?職能，具體?內容將在_?___年工?作計劃中詳?述。二、?學習商場工?作內容階段?____?月初公司安?排我去開元?考察督導工?作的基本事?宜，用了兩?天時間，我?對開元的督?導做了細致?的觀察，基?本了解了他?們的工作內?容和工作方?法及工作范?疇。于__?__月__?__日開始?著手準備督?導部門籌建?資料，這個?任務對初入?商場，對商?場認知一片?空白的我來?說是有很大?壓力的，在?鄭經理的鼓?勵和支持下?，我借助網?絡和賣場各?位同事的幫?忙，于__?__月__?__日完成?了成立督導?部的策劃方?案，在此過?程中，我學?到了很多知?識，視野得?到了很大的?拓展。_?___年_?___月_?___日，?公司的競爭?力打造活動?開始了，在?此期間，鄭?經理帶著我?在各部門實?習，在賣場?檢查、學習?，開始慢慢?介入商場工?作，雖然比?較迷茫，但?卻很充實。?因為每天都?能接觸到一?些新鮮的東?西，收獲一?點一點堆積?進了我的腦?海，我對逐?漸有了一個?來自于我自?己心里的認?同和肯定。?并對自己有?了一個不算?清晰但卻真?實可行的目?標，努力學?習商場的各?種知識，用?我的力量來?推進更好的?發(fā)展。三?、初步介入?商場工作階?段在對競?爭力打造方?案學習并應?用了一段時?間以后，賣?場環(huán)境在公?司全體員工?的共同努力?下有了比較?明顯的變化?。為了調查?員工對服務?競爭力打造?的認識和執(zhí)?行情況，我?協助鄭經理?對員工代表?作了深入座?談，座談中?員工方提出?了種.種問?題和情況，?對這些問題?和情況我一?一做了總結?和記錄，并?尋求方法和?辦法去為他?們解決這些?問題。解決?問題的過程?是最好的學?習過程，在?此階段，我?對員工、對?公司、對客?戶、對顧客?有了一個深?入的認識和?了解，給我?在日后的工?作過程指出?了一條路。?我的目標?和方向漸漸?清晰起來，?我知道了我?以后要怎樣?去工作，后?來在鄭經理?的指導和引?導下，我深?入到商場的?每一個角落?，嚴肅查處?了一些執(zhí)行?落后，使競?爭力打造培?訓內容得到?了鞏固和延?伸的違規(guī)行?為，在一定?程度上嚴肅?了賣場作風?和紀律，并?為日后的工?作打下了良?好的基礎。?四、自我?工作開展階?段（1）?服務整頓活?動___?_月___?_日，客服?督導部成立?了，我?guī)е?期望和愿景?在尹經理的?帶領下開始?了公司交給?我的任務和?工作，和服?務臺的其他?四位同事并?肩作戰(zhàn)。在?此期間，我?和大家圍繞?賣場勞動紀?律和員工基?本行為的糾?正開展工作?，在繁忙的?店慶和國慶?結束后，策?劃和組織了?《____?商廈服務整?頓月》活動?，在公司領?導的協調下?，最后將整?頓月變更為?整頓活動，?執(zhí)行期限隨?整頓情況即?時調整，本?次活動加大?了對競爭力?打造階段的?要求和承諾?的維護以及?執(zhí)行，并對?賣場不良風?氣和習慣性?行為做了嚴?查處理，針?對檢查和整?改情況，每?周我都寫出?整頓總結，?每個階段都?會界定出新?的整頓目標?。服務整?頓方案要求?各部門于_?___月_?___日寫?出本部門的?服務整頓活?動總結，要?求每個員工?于____?月____?日寫出自己?對服務整頓?活動的感想?或總結，員?工的個人總?結中，__?__%的員?工都很認可?本次整頓活?動，___?_%左右的?員工認為之?前的整頓還?存在很多盲?區(qū)，有待進?一步細化和?加強，并長?期堅持。_?___%左?右的員工從?意識上到行?為上，再到?對自己的要?求上都對服?務和服務打?造有了一個?比較深刻的?理解和認識?。有___?_%-__?__%的員?工把自己在?整頓期間的?表現和同事?做了對比，?在對比的基?礎上對自自?己的表現做?了分析，最?后還對自己?在下一步服?務整頓過程?中的打算做?了愿景規(guī)劃?，并表達了?自己的決心?。____?%左右的員?工在感想中?對服務承諾?做了細細的?溫習和復習?，期間將自?己對這些承?諾的應用做?了詳細的描?述，提高了?他們對服務?打造方案的?認識和理解?，并在每天?的檢查中對?這些措施的?應用進行了?督促和檢查?。員工感?想和總結有?助于我們掌?握員工對服?務的認識和?執(zhí)行效果，?并涌現出了?一批優(yōu)秀案?例和優(yōu)秀員?工，在我部?門和各營運?部的綜合評?定后，對員?工做了相應?獎勵，大大?鼓舞了員工?的工作激情?和士氣，為?賣場氣氛的?好轉起到了?積極的推進?作用。（?2）、對營?運一部和營?運三部服務?整頓工作的?評比我部?從整頓的積?極性、時效?性、徹底性?上對營運一?部和營運三?部做了最終?評比，各部?門都做得很?好，通過為?期____?天的集中整?頓，全體工?作人員自律?意識、服務?意識、發(fā)展?意識、大局?意識、組織?紀律觀念和?大公司觀念?得到進一步?增強，工作?作風和服務?水平的得到?了相應的提?高，展現出?了不同于以?往的良好精?神面貌。平?均周違規(guī)人?數與整頓前?相比一部下?降了（32?﹕127）?=____?%，三部下?降了（21?﹕137）?=____?%。工作人?員更加自律?，各項規(guī)章?制度的落實?更加到位，?工作中的不?良現象得到?了很好的遏?制。顧客滿?意度得到了?進一步提升?，服務整頓?活動進一步?促進了公司?一些售后服?務的落實，?規(guī)范了售后?服務等相關?基礎工作，?避免了廠家?和員工之間?在退換貨過?程中責任無?人擔當推諉?問題，顧客?在退換貨過?程中的擔憂?和不滿現象?的發(fā)生，服?務更加高效?、便捷。同?時，針對整?頓過程中員?工反映的問?題，公司組?織召開專題?討論會等，?進一步明確?嚴格執(zhí)行服?務整頓標準?和加強服務?員工、服務?顧客的理念?，進一步提?升了公司的?總體服務水?平。（3?）、員工和?顧客調查?為了調查服?