企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)教材XXXX812課件

物業(yè)分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三級文件編寫培訓(xùn)?A、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖企業(yè)貫徹的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定企業(yè)方針目標(biāo)各種相關(guān)國家法規(guī)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系工作標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系?企業(yè)方針：顧客至上，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；全員參與，保障安全健康；遵章守法，追求持續(xù)改進(jìn)；以人為本，促進(jìn)和諧發(fā)展。?目標(biāo)：顧客滿意率達(dá)90％以上；工程質(zhì)量一次性驗(yàn)收合格率達(dá)90%以上；自有設(shè)備（設(shè)施）完好率達(dá)95％以上，其中消防設(shè)備（設(shè)施）完好率達(dá)100％；顧客及相關(guān)方投訴處理及時(shí)率達(dá)100％，把實(shí)現(xiàn)“零投訴”作為永恒的追求；因公造成的人身死亡事故為零；重大設(shè)備（設(shè)施）損壞責(zé)任事故為零；火災(zāi)事故為零；重大交通責(zé)任事故為零；中毒事故為零；重大刑事盜竊案件發(fā)生率為零。?..\..\2009-4實(shí)業(yè)公司創(chuàng)一流樹標(biāo)桿資料\4法律法規(guī)\法規(guī)清單0807.xls?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理手冊1項(xiàng)程序文件10項(xiàng)管理規(guī)定122項(xiàng)人力資源管理20項(xiàng)財(cái)務(wù)管理8項(xiàng)行政管理13項(xiàng)資產(chǎn)管理6項(xiàng)品牌管理16項(xiàng)物業(yè)管理56項(xiàng)市場管理3項(xiàng)?公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)..\..\企標(biāo)-終稿9.1\000三峽實(shí)業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表（終稿9.1）.xlsL:\4.2分公司規(guī)章制度及三級文件\分公司三級文件框架（0809）.xls分公司規(guī)章制度及三級文件\分公司三級文件框架（0809）.xls?下面僅以《住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中住宅五級清潔衛(wèi)生的服務(wù)規(guī)范為例來說明物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目清潔衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的制訂程序。?1）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔（樓內(nèi)公共區(qū)域）；2）建筑物外公共區(qū)域清潔（樓外公共區(qū)域）；………第一步：確定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目清潔衛(wèi)生的服務(wù)內(nèi)容。?1樓內(nèi)公共區(qū)域1.1地面和墻面1.2樓梯扶手、欄桿、窗臺1.3消防栓、指示牌等公共設(shè)施1.4天花板、公共燈具1.5門、窗等玻璃1.6天臺、屋頂1.7垃圾收集1.8電梯轎廂第二步：將兩大公共區(qū)域進(jìn)一步細(xì)分。?2樓外公共區(qū)域2.1道路地面、綠地、明溝2.2公共燈具、宣傳欄、小品等2.3水景2.4垃圾廂（房）2.5果皮箱、垃圾桶2.6消毒滅害?例如：樓內(nèi)“地面和墻面”的清潔衛(wèi)生要求。1樓內(nèi)公共區(qū)域1.1地面和墻面1.1.1地面、墻面保持干凈，無灰塵、無污漬。1.1.2大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。

第三步：制訂細(xì)化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)要求。?1.1地面、墻面保持干凈，無灰塵、無污漬。每日循環(huán)清掃、拖洗保潔1.2大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。每月保養(yǎng)一次第四步：制訂細(xì)化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)頻次。?按照這樣的思路，我們還可以對樓外公共區(qū)域的“道路地面、綠地、明溝”、“公共燈具、宣傳欄、小品”、“水景”、“垃圾廂（房）”、“果皮箱、垃圾桶”等部位的清潔衛(wèi)生服務(wù)要求“表出化”，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對委托方的服務(wù)承諾，即：我們通常在業(yè)內(nèi)所說的服務(wù)規(guī)范。?作業(yè)規(guī)范是指為兌現(xiàn)對委托方的服務(wù)承諾、所制定的物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)作規(guī)程，它主要是通過基本技能、作業(yè)內(nèi)容、要求、方法等要素來表達(dá)。5.2.2作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)規(guī)范）?示例一：清潔釉面地磚、水泥地面的作業(yè)規(guī)范。

?第一步：用裝有按比例稀釋的清潔劑及安裝有針盤及清潔墊的多功能擦地機(jī)，對地面進(jìn)行清洗，對角落用板刷浸全能清潔劑溶液進(jìn)行人工清洗，對較厚的污垢，可用刮刀鏟除。?第二步：用吸水機(jī)吸取殘留的污水，室內(nèi)四角處由作業(yè)人員用毛巾吸干污水。第三步：將50℃的熱水澆在被清洗的地面上，用多功能擦地機(jī)清洗，再用吸水機(jī)吸取殘留污水。?第四步：每日的清潔保養(yǎng)可巡回用拖布浸清水擦拭，如地面干燥，可用塵推保潔（塵推噴涂牽塵劑），日常產(chǎn)生的垃圾則可用掃帚清掃。第五步：所用工具、用品在操作完畢后全部清洗，晾干、放進(jìn)儲藏室內(nèi)備用。?示例二：衛(wèi)生間坐便器的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。?第三步：再次沖洗坐便器內(nèi)清潔后的污水，用濕抹布分別擦拭坐便器坐板和上蓋板的上下兩面。第一步：翻起蓋板和坐板，沖洗坐便器內(nèi)的臟物。第二步：將潔廁清潔劑噴入坐便器內(nèi)壁，用球形刷擦拭坐便器內(nèi)壁、上沿及進(jìn)水口、排水口。?第五步：用濕抹布擦拭坐便器外部與水箱外部，用刮刀鏟除或噴涂全能清潔劑后將污垢擦拭清除。第四步：用消毒清潔劑噴涂坐便器坐板、上蓋板的上下兩面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭，并將其蓋好復(fù)位。?第六步：每日一次打開水箱上蓋，用球刷或抹布擦拭水箱內(nèi)壁和閥門，浮球等器具上的污垢，并用水清洗。?按照這樣的思路和方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以針對清潔衛(wèi)生的不同對象制訂出若干項(xiàng)的作業(yè)規(guī)范：?室內(nèi)地面清潔打蠟的作業(yè)規(guī)范；室內(nèi)地面蠟面的保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；大理石晶面處理的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；釉面地磚、水磨石的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；地毯干式清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；地毯濕洗清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。1）地面類

?花崗巖、大理石墻面清潔作業(yè)規(guī)范；玻璃、鏡子、金屬面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；木墻裙、木墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；旋轉(zhuǎn)門、直拉門、自動開啟門清潔作業(yè)規(guī)范；金屬裝飾板墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；墻紙內(nèi)墻清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；涂料墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。2）墻面類

?衛(wèi)生間坐便器清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；衛(wèi)生間小便器表面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；洗臉盆、化妝臺、化妝鏡表面清潔作業(yè)規(guī)范；衛(wèi)生間隔屏、門、窗清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；衛(wèi)生間天花板的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；衛(wèi)生間通風(fēng)口、燈飾的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范；電梯轎廂清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。3）公共設(shè)施類

?員工行為規(guī)范；早收禮制度；員工培訓(xùn)管理規(guī)定；常用清潔藥劑的識別管理辦法；常用清潔機(jī)器的使用管理規(guī)定；常用清潔藥劑的使用管理規(guī)定；常用清潔工具的使用管理規(guī)定。

管理制度?1）結(jié)構(gòu)圖???????3）層次的描述和編號A）章章是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容劃分的基本單元。在每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)或每個(gè)部分中，應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字從1開始對章編號。編號應(yīng)從“范圍”一章開始，一直連續(xù)到附錄之前。每一章均應(yīng)有標(biāo)題。標(biāo)題應(yīng)置于編號之后，并與其后的條文分行。?B）條條是章的細(xì)分。應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字對條編號，參見附錄B的示例。第一層次的條（例如5.1、5.2等）可分為第二層次的條（例如5.1.1、5.1.2等），需要時(shí)，一直可分到第五層次（例如5.1.1.1.1.1、5.1.1.1.1.2等）。同一層次中有兩個(gè)以上（含兩個(gè)）的條時(shí)才可設(shè)條。例如，第10章的條文中，如果沒有10.2條，就不應(yīng)設(shè)10.1條。第一層次的條宜給出標(biāo)題。標(biāo)題應(yīng)置于編號之后，并與其后的條文分行。第二層次的條可同樣處理。在某一章或條中，同一層次的條，有無標(biāo)題應(yīng)統(tǒng)一，例如，10.1有標(biāo)題，則10.2也應(yīng)有標(biāo)題。

?C）段段是章或條的細(xì)分。段不編號。盡量不出現(xiàn)以下示例所表明的“懸置段”，以避免在引用這些段時(shí)產(chǎn)生混淆。示例：??..\..\企標(biāo)-終稿9.1\003辦公樓秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc..\..\企標(biāo)-終稿9.1\032秩序維護(hù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).doc?專項(xiàng)方案

L:\4.2分公司規(guī)章制度及三級文件\分公司三級文件框架（0809）.xlsL:\4.2分公司規(guī)章制度及三級文件\空調(diào)設(shè)備管護(hù)保養(yǎng)方案2(修改0609）.doc分公司規(guī)章制度及三級文件\空調(diào)設(shè)備管護(hù)保養(yǎng)方案2(修改0609）.doc?要我安全是愛護(hù)，我要安全是覺悟。7月-237月-23Wednesday,July26,2023賣真品、標(biāo)真價(jià)、送真情。20:06:0720:06:0720:067/26/20238:06:07PM做好產(chǎn)品包裝工作，確保產(chǎn)品最終質(zhì)量。7月-2320:06:0720:06Jul-2326-Jul-23人人把好質(zhì)量關(guān)，經(jīng)濟(jì)改入能翻番。20:06:0720:06:0720:06Wednesday,July26,2023質(zhì)量創(chuàng)造生活，庇護(hù)生命，維修系生存。7月-237月-2320:06:0720:06:07July26,2023環(huán)保宣傳標(biāo)語、5S宣傳標(biāo)語。2023年7月26日8:06下午7月-237月-23安全管理第一條，遵章守法預(yù)防早。26七月20238:06:07下午20:06:077月-23健康的身體離不開鍛煉美滿的家庭離不開安全。七月238:06下午7月-2320:06July26,2023品質(zhì)管理講技巧，溝通協(xié)調(diào)很重要。2023/7/2620:06:0720:06:0726July2023加強(qiáng)消防宣傳，提高消防意識。8:06:07下午8: