導(dǎo)購員培訓(xùn)剖析課件

導(dǎo)購

百問7/26/20231什么是促銷？促銷是指公司（商場）向費(fèi)者提供信息，進(jìn)行說服，促進(jìn)消費(fèi)者購買的行為。英文稱：SalesPromotion.7/26/20232促銷有哪幾部分組成？有四部分組成：一是人員推銷；二是廣告宣傳；三是銷售促進(jìn)；四是公共關(guān)系。7/26/20233為什么稱導(dǎo)購員？這是習(xí)慣稱謂。有的公司稱為：推廣員，導(dǎo)購員，零售代表，銷售代表在英文中叫做“Promoter”.我們認(rèn)為“導(dǎo)購員”在中文中能準(zhǔn)確的反映該工作的性質(zhì)，故稱之7/26/20234“導(dǎo)購員”的定義是什么？ 是指代表公司向消費(fèi)者提供經(jīng)營產(chǎn)品及公司信息并說服他們購買的營銷專業(yè)人員7/26/20235“導(dǎo)購員”代表什么角色？身兼四個(gè)角色：一是企業(yè)的代表；二是信息溝通代表；三是消費(fèi)者生活顧問代表；四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表。7/26/20236“導(dǎo)購員”工作的兩個(gè)誤區(qū)是什么？一是認(rèn)為“導(dǎo)購員”工作低下二是認(rèn)為“導(dǎo)購員”工作簡單7/26/20237如何克服兩個(gè)誤區(qū)，正確認(rèn)識(shí)“導(dǎo)購員”工作？一是樹立對(duì)企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品的信心；二是要認(rèn)識(shí)到做好導(dǎo)購員是對(duì)自身能力的提升，因?yàn)楹玫膶?dǎo)購員應(yīng)該是技能全面的專業(yè)人士，即他在心理學(xué)，行銷學(xué)，表演，口才，人際溝通等方面都有良好的展現(xiàn)；三是做好導(dǎo)購員不但可以得到更多的提成報(bào)酬，而且還可以得到提升機(jī)會(huì)，自身價(jià)值得到充分肯定。要知道50%的營銷經(jīng)理都有從事過導(dǎo)購員的經(jīng)歷。7/26/20238導(dǎo)購員最基本的素質(zhì)是什么？思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)7/26/20239導(dǎo)購員的基本職責(zé)是什么？搜集信息，溝通關(guān)系，銷售商品，提供服務(wù)，建立形象。7/26/202310導(dǎo)購員的專業(yè)知識(shí)有哪幾類？有三類：一是企業(yè)知識(shí)二是產(chǎn)品知識(shí)三是市場知識(shí)7/26/202311從導(dǎo)購員的工作內(nèi)容來看可分幾個(gè)服務(wù)階段？一是售前服務(wù)二是售中服務(wù)三是售后服務(wù)7/26/202312售前服務(wù)的內(nèi)容是什么？一是展廳維護(hù)（擺放樣品，POP準(zhǔn)備，清潔等）二是接受培訓(xùn)（面授及手冊(cè)，說明書，VCD碟片等自學(xué)）三是制定每日目標(biāo)（總結(jié)以前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）7/26/202313什么是“導(dǎo)購員”工作中的5S原則？Smile（微笑）,Speed（速度）,Sincerity（誠懇）,Smart（靈巧）,Study（研究）.7/26/202314情緒不佳時(shí)，失去微笑怎么辦？一是將注意力集中在工作上；二是將消費(fèi)者當(dāng)作親朋好友；三是意識(shí)到微笑是你的武器。7/26/202315“5S”中“速度”的含義是什么？有兩層含義：一是主觀上指物理速度，即不會(huì)讓消費(fèi)者等待；二是客觀上指消費(fèi)者在你的推銷之下，迅速取得了對(duì)公司（商場）的信任，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，也是一種說服，感化的心理認(rèn)可速度。7/26/202316為什么說“誠懇”很重要？因?yàn)橐屜M(fèi)者下決心購買，必須建立信任，誠懇是打開并消費(fèi)者信之門的鑰匙7/26/202317“5S”中“靈巧”指的是哪些？指精明，利落，對(duì)各種不同消費(fèi)者采用適合他們的各種推銷辦法，包括語言與行為7/26/202318為什么說“研究”是基本功？因?yàn)楦鞣N消費(fèi)行為都是圍繞產(chǎn)品產(chǎn)生的，消費(fèi)者可以有各不相同的購買動(dòng)機(jī)與消費(fèi)習(xí)慣，但希望了解產(chǎn)品的性能與品質(zhì)是相同的所以，看一個(gè)導(dǎo)購員基本功是否扎實(shí)，看其對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解多少來評(píng)定7/26/202319為什么說“導(dǎo)購員”在推銷商品時(shí)，首先要推銷自己？因?yàn)?，只有?dāng)導(dǎo)購員在消費(fèi)者面前確立了信任感，被消費(fèi)者接受后，才能實(shí)施推銷商品的行為7/26/202320導(dǎo)購員上崗前要注意幾個(gè)環(huán)節(jié)？一是展廳規(guī)范；二是儀表整潔；三是心態(tài)端正。7/26/202321什么是導(dǎo)購員不離身的六件東西？一是工作服；二是抹布；三是促銷名片；四是上崗證；五是宣傳單張；六是微笑。7/26/202322為什么說導(dǎo)購員的儀表很重要？因?yàn)榇黉N是個(gè)交流過程，在你還沒有與消費(fèi)者交流之前，消費(fèi)者可能已經(jīng)注意到你，并在心里給你一個(gè)評(píng)估了這個(gè)評(píng)估對(duì)消費(fèi)者的購買行為會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的影響7/26/202323在“導(dǎo)購員”的心理準(zhǔn)備中為何說“熱忱”是第一位的？因?yàn)橹挥袧M腔熱情，才會(huì)接待好每一位消費(fèi)者；才會(huì)鉆研產(chǎn)品知識(shí)；才會(huì)排除各種不良情緒；才會(huì)處理好各種困難場面。7/26/202324為什么有時(shí)“禮貌語言”說不出口 如果你將消費(fèi)者都當(dāng)作自己的親朋好友，就可以說出口了。當(dāng)然對(duì)消費(fèi)者來說不一定重復(fù)及過多使用“禮貌語言。7/26/202325為何將商場比作戰(zhàn)場？因?yàn)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)的前提下，商業(yè)競爭越來越激烈，尤其體現(xiàn)在地板行業(yè)。所以，商場上的各種行為如同戰(zhàn)場一般，比如：展廳=陣地;導(dǎo)購員=戰(zhàn)士;商品-武器;推廣技巧-戰(zhàn)術(shù)策略;而廣告則是空軍支援。ROADSHOW(路演)則是每一次主動(dòng)出擊的戰(zhàn)役。7/26/202326什么是銷售要點(diǎn)的5W+1H?五個(gè)W為：WHO(何人）,WHERE（在何處）,WHEN（何時(shí)）,WHAT（需要什么）,WHY（為何需要）,一個(gè)H為：HOW（如何做）7/26/202327什么是彩電促銷理念？一是我們賣什么人們就買什么；二是產(chǎn)品是“賣出去”的，而不是“被買去”的7/26/202328進(jìn)入商場的消費(fèi)者由幾種類型？分三類：一是純粹閑逛型；

二是瀏覽商品型；三是確定目標(biāo)型。7/26/202329什么是“純粹閑逛型”消費(fèi)者的特征？進(jìn)店后與同伴聊天，說笑，行走散漫，湊熱鬧等；他們是你的潛在消費(fèi)者，有可能成為沖動(dòng)型消費(fèi)者。7/26/202330什么是“瀏覽商品型”消費(fèi)者的特征？進(jìn)店后，在觀看商品，但沒有專注某個(gè)牌子的商品，神情自若，說明他們?cè)谧鍪占ぷ?；?yīng)盡可能讓他們?cè)谳p松的氣氛下瀏覽商品，適時(shí)介紹，他們會(huì)成為你明天的消費(fèi)者。7/26/202331什么是“確定目標(biāo)型”消費(fèi)者的特征？進(jìn)店后，步伐較快，直沖目標(biāo)商品而來，然而在目標(biāo)展臺(tái)前做出各種心理所體現(xiàn)的行為，這些人是你今天的消費(fèi)者。7/26/202332為什么說發(fā)掘消費(fèi)者的“購買動(dòng)機(jī)”如發(fā)掘金礦一般？因?yàn)橄M(fèi)者購買動(dòng)機(jī)是購買的決定因素，它深藏于每個(gè)不同類型的消費(fèi)者的心中；你摸準(zhǔn)了消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)，就等于找到了進(jìn)入寶藏的鑰匙。7/26/202333消費(fèi)者有幾種購買動(dòng)機(jī)？有十種購買動(dòng)機(jī)：一是求實(shí)用；二是求低價(jià)；三是求方便；四是求環(huán)保；五是求美觀；六是求名牌；七是求品質(zhì)；八是求新意；九是求攀比；十是求偏好。每個(gè)消費(fèi)者在心中都會(huì)有一個(gè)排序，你找到每個(gè)消費(fèi)者不同的動(dòng)機(jī)排序，滿足前三位動(dòng)機(jī)，則可成交。7/26/202334什么是消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)？瀏覽興趣聯(lián)想欲望權(quán)衡信任決定滿足7/26/202335對(duì)瀏覽和收集階段的消費(fèi)者，導(dǎo)購員要注意什么？此階段消費(fèi)者頭腦中沒有明確的購買意圖，所以，我們要提高展臺(tái)的吸引力，將展臺(tái)規(guī)范擺放布置好，并對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生視覺沖擊里，刺激他們，吸引他們來到展臺(tái)前，讓他們對(duì)留下良好印象，并使之沉淀積累起來，他們將會(huì)成為你的潛在消費(fèi)者。7/26/202336對(duì)有興趣的消費(fèi)者應(yīng)注意如何推銷？一般來講，與這些消費(fèi)者比較容易溝通，但要注意幾點(diǎn)：一是迅速認(rèn)識(shí)到他們感興趣的原因所在；二是發(fā)展他們的興趣，使其產(chǎn)生聯(lián)想；三是如果發(fā)現(xiàn)他們的興趣對(duì)促銷產(chǎn)品有偏差時(shí)，也不要打斷他們，而是………

引導(dǎo)到正確的方向上來。7/26/202337消費(fèi)者在“聯(lián)想”階段應(yīng)如何處理？應(yīng)創(chuàng)造出一個(gè)便于聯(lián)想的現(xiàn)場及語言氣氛，給他一個(gè)空間，如詢問：這種花色與家具配否？是否與整體裝潢效果一致?

是……?7/26/202338產(chǎn)生消費(fèi)欲望的消費(fèi)者有何表現(xiàn)？他們會(huì)以商品已屬于自己的假設(shè)來考慮問題，表現(xiàn)出對(duì)商品的贊賞及愛不釋手。7/26/202339在購買心理過程中為何將“權(quán)衡”放在“欲望”之后？因?yàn)橄M(fèi)者被我們的展廳、POP吸引，產(chǎn)生沖動(dòng)，聯(lián)想出欲望來，并不等于馬上購買，我們的產(chǎn)品是大額耐用品，要付出一定的代價(jià)（金錢）才可獲取，所以，必然有一個(gè)思想斗爭的過程——權(quán)衡。7/26/202340“信任”可以分為幾類？分為三類：一是相信導(dǎo)購員；二是相信商場；三是相信商品（包含公司，品牌文化）7/26/202341為何有時(shí)消費(fèi)者會(huì)突然決定購買？這有三種可能：一是消費(fèi)者以長期調(diào)研產(chǎn)品了；二是他們是產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者；三是口碑宣傳的結(jié)果。在地板產(chǎn)品中，沖動(dòng)型消費(fèi)是不多見的。7/26/202342如何理解消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買后的“滿足”？實(shí)際上，“滿足”有兩層含義：一是得到稱心商品的滿足感；二是對(duì)導(dǎo)購員服務(wù)的認(rèn)可。

前者是理性的結(jié)果，后者是感性的結(jié)果。7/26/202343影響消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)有幾個(gè)因素？一是商品因素二是媒介因素三是經(jīng)營因素四是社會(huì)因素7/26/202344什么是商品因素？一是商品品質(zhì)（包括外形款式，質(zhì)量，產(chǎn)品體現(xiàn)的風(fēng)格等內(nèi)容）；二是商品的價(jià)格。7/26/202345什么是媒介因素？一是廣告（媒體）二是陳列（現(xiàn)場）三是口碑（信任）7/26/202346什么是經(jīng)營因素？一是良好的購物環(huán)境；二是優(yōu)秀的促銷人員。7/26/202347什么是社會(huì)因素？消費(fèi)群體中依據(jù)其年齡，性別，收入，性格，氣質(zhì)等可以劃分出不同的商品適應(yīng)群，根據(jù)各地情況，揣摸出適合自己促銷的方式來接待各種不同的消費(fèi)群體。如：7/26/202348如何向消費(fèi)者開口說第一句話？整個(gè)購買過程，第一句話與最后一句話都同樣重要，因?yàn)榈谝痪湓捳f出之后，消費(fèi)者會(huì)分類成為“不與交談”，“只點(diǎn)頭不做聲”，“同意接受服務(wù)”三類。這第一句話各地可能有各種習(xí)慣用語，一般要求平緩的，出于禮貌的問候作為開始較好。7/26/202349促銷語言基本原則有哪些？通俗易懂原則以顧客為中心原則7/26/202350在促銷語言上有幾類？可以分為兩類：一類是溝通語言，用于詢問，回答等內(nèi)容；另一類是介紹產(chǎn)品知識(shí)的語言。7/26/202351在促銷語言上要注意什么？溝通語言要盡可能平和，親近；在介紹產(chǎn)品的知識(shí)語言上則要求簡要、明了。7/26/202352遇到消費(fèi)者目光冷漠或有不信任時(shí)該怎么辦？不要回避，而要主動(dòng)微笑，并用禮貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”等，用真誠去感化。7/26/202353遇到消費(fèi)者在商場內(nèi)四處尋找時(shí)該怎么辦？應(yīng)該盡快上前打招呼，并向他提供幫助，因?yàn)檫@是消費(fèi)者需要幫助的時(shí)候，哪怕這個(gè)幫助與產(chǎn)品推銷沒有直接關(guān)系7/26/202354當(dāng)消費(fèi)者長時(shí)間觀看的商品后突然離開，該如何辦?這說明有兩種可能：一是得到印象作為潛在消費(fèi)者走了；二是想購買下不了決心。這就需要導(dǎo)購員迅速有效分析出不能下決心的原因，如：價(jià)位、品質(zhì)、牌子、方便、實(shí)用、安全等等。抓住一切時(shí)機(jī)留住消費(fèi)者。7/26/202355對(duì)喜歡觸摸商品的消費(fèi)者怎么辦？人有五覺：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。專家分析，消費(fèi)者對(duì)親自實(shí)地參加的活動(dòng)（觸覺）能記住90%；對(duì)看到的能記住50%；對(duì)聽到的只能記住10%。因此，在不損壞商品的前提下，鼓勵(lì)消費(fèi)者試用產(chǎn)品。讓他們?cè)谟|摸中感覺的優(yōu)勢來，積累良好印象，使其成為產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者。7/26/202356做消費(fèi)者的“生活顧問代表”有幾個(gè)原則？有三個(gè)原則：一是幫助消費(fèi)者比較商品，從比較中說明的地板商品的優(yōu)點(diǎn)；二是實(shí)事求是，不要信口開河；三是設(shè)身處地的為消費(fèi)者著想，如住房、年齡、顏色、經(jīng)濟(jì)條件等。7/26/202357有時(shí)對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)熱情的說了很多話，但他們還是無動(dòng)于衷，不感興趣，該怎么辦？有兩種情況：一是消費(fèi)者屬于閑逛型，你只能當(dāng)他們是潛在消費(fèi)者；另一種是你說話太多、太快，因?yàn)閮A聽別人說話在較好環(huán)境中注意力集中在一個(gè)問題上最多也只有20分鐘左右。所以簡潔扼要并有節(jié)奏的說明問題很重要。7/26/202358在推銷中，消費(fèi)者聽了“產(chǎn)品優(yōu)秀，只是價(jià)格高一些”后沒有反應(yīng)，怎么辦？說話有技巧，正如“屢戰(zhàn)屢敗”與“屢敗屢戰(zhàn)”產(chǎn)生微妙的差別一樣，可以說“產(chǎn)品價(jià)格不便宜，但品質(zhì)絕對(duì)世界一流”。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)不妨試一下7/26/202359消費(fèi)者反感什么樣的導(dǎo)購員？一是服務(wù)不好二是太主動(dòng)三是緊盯不放7/26/202360有導(dǎo)購員說，晚上的消費(fèi)者容易溝通，為什么？在人們一天的生活中，越到晚上警惕性越放松，意志力越弱，越容易被說服尤其是女性7/26/202361消費(fèi)者的購買信號(hào)是怎樣產(chǎn)生的？在消費(fèi)者下決心購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)有一個(gè)思想斗爭的過程：

一邊要付出代價(jià)（金錢）

一邊要得到商品，滿足需求權(quán)衡的過程就是思想斗爭的過程，一旦下決心購買，會(huì)在言行上流露出各種信號(hào)導(dǎo)購員要迅速捕捉到這樣的信號(hào)。7/26/202362購買信號(hào)有幾種表現(xiàn)？有五種：臉露喜色把玩不舍詳細(xì)詢問說服同伴貨比三家7/26/202363如何正確向消費(fèi)者提出購買建議？這是一個(gè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)不同的環(huán)境，消費(fèi)者心態(tài)可以歸納為八種方法：一是選擇法，推薦消費(fèi)者選已咨詢過的幾種花色中的一種（切記不能說“要不要買”，在與消費(fèi)者的溝通中始終不能留下“不買”的機(jī)會(huì)給消費(fèi)者選擇）；二是細(xì)節(jié)法，同消費(fèi)者展開假如已買下后的細(xì)節(jié)討論（切記在消費(fèi)者流露出購買信號(hào)之后才行）；三是參謀法，為消費(fèi)者著想，提出合適建議；7/26/202364如何正確向消費(fèi)者提出購買建議？四是請(qǐng)求法。直接要求開票、包裝、運(yùn)輸?shù)刃袨?；五是機(jī)會(huì)法，說明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會(huì)。六是優(yōu)惠法，有贈(zèng)品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)；七是惜時(shí)法，對(duì)不愿多化時(shí)間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，配合以點(diǎn)帶面的分析；八是激將法，利用虛榮心、表現(xiàn)欲來促銷。具體運(yùn)用要視各地各消費(fèi)人群的情況而定。7/26/202365什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的六滿意？來時(shí)滿意買時(shí)滿意走時(shí)滿意用時(shí)滿意退時(shí)滿意（結(jié)合公司政策）想時(shí)滿意（可能產(chǎn)生好口碑）7/26/202366為什么說展臺(tái)前無小事？展廳是我們導(dǎo)購員的工作場所，是我們的前沿陣地，任何一個(gè)小環(huán)節(jié)有問題都會(huì)影響消費(fèi)者的想法因?yàn)樗麄兊南M(fèi)過程本身就是一個(gè)思想斗爭的過程，稍有疏忽就會(huì)功虧一簣7/26/202367建立消費(fèi)者資料的重要性在哪里？消費(fèi)者是導(dǎo)購員的衣食父母，對(duì)他們做好資料記錄，不僅可以做延伸服務(wù)，如寄賀卡、打電話等，爭取好的口碑帶來更多的消費(fèi)者；還可以分析消費(fèi)者群體構(gòu)成，以及各地不同的購買習(xí)慣這對(duì)以后更有效、快捷的捕捉到購買對(duì)象相當(dāng)重要7/26/202368導(dǎo)購員的站立位置如何安排？在展臺(tái)前，一般情況是：“一人站中間，二人站兩邊；三人一條線”在做Roadshow（路演）時(shí)另行安排7/26/202369什么是消費(fèi)者的期望？朋友的口碑（各種廣告）

+承諾

+消費(fèi)需求

=消費(fèi)者的期望7/26/202370什么是向消費(fèi)者提供的實(shí)際服務(wù)？產(chǎn)品+

服務(wù)+

操作

=向消費(fèi)者提供的實(shí)際服務(wù)7/26/202371如何使消費(fèi)者滿意？要做到實(shí)際服務(wù)大于消費(fèi)者期望7/26/202372在推銷中，消費(fèi)者提出反對(duì)意見的心理狀態(tài)有幾種？心態(tài)有六種：

一是找借口，不準(zhǔn)備購買，但可以成為潛在消費(fèi)者；

二是持偏見，如組裝，受到不好的口碑影響等；

三是要表現(xiàn)，以為自己知識(shí)豐富，妄加批評(píng)；

四是為壓價(jià)，反對(duì)的理由是希望能壓下價(jià)格；

五是有誤解，對(duì)商品、服務(wù)等不了解；

六是存惡意，是一種極端的表現(xiàn)。7/26/202373對(duì)以反對(duì)意見為借口的消費(fèi)者應(yīng)如何服務(wù)?

說明這類消費(fèi)者沒有購買動(dòng)機(jī)，但不排除他們對(duì)的產(chǎn)品感興趣，留下好印象會(huì)讓他們成為潛在消費(fèi)者。7/26/202374如何接待有偏見的消費(fèi)者？一是找出偏見的原因及理由；二是針對(duì)其理由作出引導(dǎo)性解釋；三是切不可指責(zé)消費(fèi)者。7/26/202375如何接待有自我表現(xiàn)欲望的消費(fèi)者？這些消費(fèi)者往往對(duì)地板產(chǎn)品知識(shí)都有所了解，一是肯定他們的知識(shí)淵博；二是引導(dǎo)到產(chǎn)品的賣點(diǎn)上來。7/26/202376如何接待以“反對(duì)”壓價(jià)的消費(fèi)者？價(jià)格是由公司制定的，商場標(biāo)價(jià)只能在政策范圍之內(nèi)給予優(yōu)惠。以真誠的態(tài)度向他們說明，或許會(huì)受到理解，進(jìn)而成交。7/26/202377如何接待誤解的消費(fèi)者？一是分析誤解的原因；二是消除誤解的陰影；三是建立新的信任。7/26/202378對(duì)惡意反對(duì)的消費(fèi)者能不予理睬嗎？還是應(yīng)以誠相待，我們面對(duì)的是我們的衣食父母，不必要去計(jì)較工作之外的內(nèi)容。7/26/202379如何處理說“不”的消費(fèi)者？很多筆買賣都是從“不”開始，消費(fèi)心理會(huì)正話反說我們可以順著說“不是價(jià)格高，而是產(chǎn)品優(yōu)……”。7/26/202380如何應(yīng)對(duì)持有反對(duì)意見的消費(fèi)者？有三種方法：一是搶先答復(fù)，當(dāng)聽說消費(fèi)者要提出反對(duì)意見的全部內(nèi)容之前，搶前幫他們提出，并加以解釋；二是立即答復(fù)，有堅(jiān)定信心的回答；三是延后答復(fù)，尤其是存有惡意，借口心態(tài)的消費(fèi)者。努力將前二者的“否定心理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖邮苄睦怼薄?/26/202381消費(fèi)者的反對(duì)意見與持抱怨態(tài)度有何不同？反對(duì)意見著重于產(chǎn)品本身而抱怨態(tài)度則集中在服務(wù)上7/26/202382如何面對(duì)抱怨的消費(fèi)者？有期望才有抱怨，也就是說“有抱怨的消費(fèi)者”是對(duì)我們的商品感興趣的消費(fèi)者當(dāng)我們實(shí)際服務(wù)低于消費(fèi)期望時(shí)，就會(huì)有抱怨我們要盡可能避免消費(fèi)者的抱怨7/26/202383抱怨的消費(fèi)者想得到什么？希望受到尊重對(duì)待；希望有人聆聽；希望有導(dǎo)購員立即行動(dòng)；希望得到補(bǔ)償(需政策支持）希望得到感激所有這一切，都可以在導(dǎo)購員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中解決7/26/202384如何面對(duì)消費(fèi)者的抱怨態(tài)度？有三個(gè)原則：一是認(rèn)真聆聽他們的抱怨（千萬不要與其爭辯）二是誠懇接受他們的抱怨（可以換取信任）三是換位考慮他們的抱怨（幫助想出解決辦法）7/26/202385如何解決消費(fèi)者的抱怨？有三個(gè)原則：一是分析抱怨原因（產(chǎn)品，服務(wù)，廣告等原因）二是迅速做出答復(fù)；三是誠懇道歉服務(wù)上的疏忽（如耽誤、拿錯(cuò)資料等）7/26/202386在處理消費(fèi)者抱怨中的禁用句主要有哪些？“這種問題連三歲小孩都會(huì)”

蔑視消費(fèi)者；“不可能，絕不會(huì)有這事”

不信任消費(fèi)者；“這不關(guān)我的事，去問工廠”

把麻煩推給消費(fèi)者；“這個(gè)問題我們不清楚”

不負(fù)責(zé)任；“這事沒辦法”

關(guān)上希望之門。7/26/