2023年酒店行業(yè)市場調(diào)研報告

word酒店行業(yè)市場調(diào)研報告篇一通過幾家同行酒店的走訪，針對當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)一、同行競爭對手1、園林國際大酒店憑祥酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了確定的客源及知名度，20**年重裝修后，已到達(dá)現(xiàn)代酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。劣勢缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會，西餐廳，購物中心。2、國門大酒店號稱“國門第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有確定的知名度，而且面對越南清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集、該酒店還針對會議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個宴會大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會，大型購物中心，集團(tuán)化治理，擁有確定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會議觀光團(tuán)占據(jù)確定的優(yōu)勢。二、其它酒店夜巴黎、下龍灣、城市陽光、教育賓館均為連鎖店，房間干凈，舒適，裝修簡約、時尚，有其資源共享的優(yōu)勢。廣越國際大酒店已穩(wěn)定了局部南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以，海鮮品種較齊全。以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi)，會分流局部價格型的客人。三、個人建議充分發(fā)揮國際酒店治理公司的優(yōu)勢，結(jié)合配套效勞設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客戶市場，做到“我獨(dú)有我專有”，樹立良好品牌形象。篇二我在酒店的這段日子，我始終在思考這樣一個問題，到底什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)1、綠色酒店崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店“就成了可持續(xù)進(jìn)展的必定選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以本錢把握為核心的基礎(chǔ)上，能使治理水準(zhǔn)有了一個的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。雖然有局部飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依靠并不格外明顯，但總的來說，飯店業(yè)的進(jìn)展是離不開旅游業(yè)的進(jìn)展的，而旅游業(yè)的進(jìn)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)供給支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面一是飯店為旅游業(yè)供給了必要的根底設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的根本需要;二是為旅游業(yè)的進(jìn)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀、休閑、消遣的需要。從目前的進(jìn)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在其次個層面的支撐上則不夠有力，有很多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞!所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實(shí)的行動。2、效勞質(zhì)量對于酒店等效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下根底。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)格外重視效勞質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必需經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)展跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平。部門經(jīng)理和主管常常對我們說”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”?！笨腿擞谰貌粫e，錯的只會是我們。”。”只有真誠的效勞，才會換來客人的微笑”。3、酒店文化飯店里無所不在的是效勞文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在承受效勞的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說，飯店是一個處處布滿著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和修養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是效勞員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些的學(xué)問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的效勞人員，標(biāo)準(zhǔn)的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與修養(yǎng)。到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)格外生疏，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，根本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供給盡可能多的便利。比方介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比方在當(dāng)?shù)剡M(jìn)展商務(wù)辦公的路徑教育。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的學(xué)問供給力氣，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務(wù)。4、網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今日的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今日的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步把握信息，誰就于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清楚、更全面、更互動，使無形效勞有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色效勞等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在反響客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“懇切”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的全都，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持全都，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有本錢效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的，可以讓客人在上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個酒店的狀況，了解每個酒店的客房及價格信息，進(jìn)展網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)供給的“一站式效勞”而感到滿足，集團(tuán)各酒店更是可以到達(dá)網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有確定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈敏，能依據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不行能適合全部的市場，往往簡潔患“水土不服綜合癥”。它讓酒店看到很多的時機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、本錢更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，掩蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息快速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上掃瞄，馬上獲得酒店的全部信息，甚至馬上完成網(wǎng)上購置?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷力氣。篇三月19日，我和同學(xué)早早的起床，帶上近日預(yù)備好的問題，開頭了我們的酒店調(diào)查之旅。剛開頭的時候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店 君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說已經(jīng)有人來做過調(diào)查了，接著又說他們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來。其實(shí)我們都知道，他們只是在搪塞我們而已。所以，我們大家打算放棄這一目標(biāo)。后來，我們認(rèn)真想了想，可能這條街已經(jīng)被其他同學(xué)調(diào)查過了。所以我們開頭轉(zhuǎn)移目標(biāo)，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線。接著，我們調(diào)查的一家酒店是 城市之家商務(wù)賓館?？粗频甏筇玫难b飾，就我個人來說，信念并不是很足從前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來說比較上檔次的酒店會承受我們的采訪嗎但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談，但效勞人員很熱忱，很隨和，讓我們感到很輕松。面對效勞人員，我們小組成員臨時想了幾個問題，由于我們從前預(yù)備的問題都是針對治理階層的。交談過程中，一位男效勞員向我們講解了他們酒店的效勞宗旨每天覺察缺乏，每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn)，每天讓顧客滿足多一點(diǎn)，每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在采訪過程中，給我感受最深的就是，前臺小姐始終是微笑的，我想這是我們大局部同學(xué)所欠缺的，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場采訪下來，我們感覺真的收獲良多。我想，那是無法用理論的專業(yè)性術(shù)語來描述的。從另一方面來說，這次采訪的成功也增加了我們做好接下來酒店調(diào)查的信念。在上周末的踩點(diǎn)過程中，我覺察規(guī)模比較大，設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店(除去已被采訪過的金滿樓匯源國際大酒店、翰林金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店)。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”?？勺罱K，我們的熱忱遭到了別人的回絕。剛進(jìn)去的時候，我們被警衛(wèi)擋住了，待我們說明身份，以及意圖時，他還很熱忱地給我們指明方向。走進(jìn)前廳時，我們覺察一位著裝不同的工作人員，便猜測她或許是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理。所以針對這一狀況，我感覺我們犯了一個不行原諒的錯誤。既然我們已經(jīng)意識到她是一個相關(guān)負(fù)責(zé)人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來和我們談?wù)劇＿@樣會讓她顯得很沒面子，同時也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個酒店人所具有的素養(yǎng)。最終，我們的采訪以失敗而告終?；蛟S這并不是失敗的緣由，但不得不引起我們的留意。不管將來從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見機(jī)行事的力氣都是必不行少的?？紤]到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑，所以我們打算在接下來的時間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽光商務(wù)大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對這一比較成功的采訪，我想做一下具體的闡述。學(xué)生您好!我們是宿州學(xué)院酒店治理專業(yè)的學(xué)生。我們做這個社會調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r。首先，我們想了解一下您們酒店的進(jìn)展史。經(jīng)理我們酒店開辦有四年了，還談不上什么進(jìn)展史，只是剛剛起步而已。學(xué)生您感覺經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響經(jīng)理怎么說呢，宿州是一個比較窮的城市，所以我們這些酒店并沒有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響。學(xué)生那貴酒店目前的人員聘請是怎樣做的對學(xué)歷有要求嗎經(jīng)理沒有。只要你有力氣，有豐富的工作閱歷，工作表現(xiàn)良好，我們就錄用(試用期三天)。大學(xué)生又怎樣即便你的學(xué)歷再高，假設(shè)沒有相應(yīng)的技能和才能，我們照樣予以拒絕。學(xué)生我想，在治理過程中，員工多多少少會消滅不滿心情。對此，您們作何處理經(jīng)理我們酒店實(shí)行的是軍事化治理。無論是在治理還是在對客效勞過程中，員工要做的是確定聽從，事后再提出自己的意見。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好治理者的工作。學(xué)生我感覺您說的格外有道理。就我們對宿州的了解，感覺酒店還挺多的，尤其是商務(wù)型酒店。面對如此猛烈的行業(yè)競爭，貴酒店會怎么去與之抗衡呢經(jīng)理實(shí)力!我們會不斷地做好每一個細(xì)節(jié)，讓更多的顧客更加滿足。同時我們也會樂觀聽取顧客意見，以改進(jìn)我酒店的治理和效勞體系。學(xué)生我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主經(jīng)理我們酒店主要以散客為主，同時也與一些固定單位簽約訂單。學(xué)生我們都知道現(xiàn)在提倡共性化效勞，那貴酒店有沒有什么特色效勞呢經(jīng)理沒有。我們的效勞比較群眾化，就我們宿州的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展，顧客的消費(fèi)水平也比較群眾化。學(xué)生在效勞過程中，您們對員工有何要求嗎經(jīng)理我們要求效勞人員接待顧客時，三米之內(nèi)微笑、點(diǎn)頭示好。學(xué)生像您擔(dān)當(dāng)兩個部門的經(jīng)理，繁雜的事情應(yīng)當(dāng)挺多的。那您們的總經(jīng)理睬常常來嗎他，又是以什么樣的方式來治理下屬的呢經(jīng)理我們總經(jīng)理尋常都會來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時，他也主要是以軍事化的方式來治理員工的。學(xué)生我們想，您當(dāng)經(jīng)理也有一段時間了。依據(jù)您在酒店工作的閱歷，您的感受是什么經(jīng)理從事這個行業(yè)讓人變得更成熟，同時也熬煉人的口才。學(xué)生我們想問的最終一個問題是貴酒店的進(jìn)展與改革方向是什么經(jīng)理怎么說呢，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。學(xué)生好，感謝您，耽誤您這么長時間。祝貴酒店能夠越做越好，效勞更多客戶，不斷實(shí)現(xiàn)您們的價值。由于時間關(guān)系，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很抱負(fù)，但最起碼我們得到了熬煉，獲得了無法從他人那里獲得的閱歷。所以，我們小組成員打算連續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查，盡自己的努力把它做好。月12日，我們小組成員最終達(dá)成共識，打算連續(xù)我們的酒店調(diào)查活動。盡管太陽很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒有在乎這些，毅然打算利用下午的空閑時間去完成這項(xiàng)調(diào)查。在上一期的調(diào)查報告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒有轉(zhuǎn)移陣地，照舊把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上。經(jīng)過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施，最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店。說真的，我們大家的底氣都不是很足，到底自己的熱忱已經(jīng)被別人潑過一次冷水。假設(shè)這次再遭到拒絕的話，我估量我們再也不會踏進(jìn)這家酒店了?；蛟S，這從確定程度反映出我們的意志不夠堅決，但我想，即便在我們的一再要求下酒店承受了采訪，那種效果也不會是我們想要的。雖說底氣缺乏，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信念十足、有備而來?？墒钱?dāng)我們與門衛(wèi)打過招呼，預(yù)備進(jìn)去的時候，覺察停車場停了很多車，并且有很多人出入。后來看到橫幅才知道，這家酒店今日承辦了一場婚宴?？紤]到此時酒店人員的工作比較繁忙，承受采訪的幾率比較小，所以我們打算等宴會完畢后再來試一試。就這樣，我們大約等了一個多小時。通過大門徑直望去，覺察幾名效勞員在餐廳門口站著，很是閑適。看看時間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了，于是我們打算正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。令人欣慰的是，這家酒店的工作人員承受了我們的采訪。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。雖然結(jié)果沒有到達(dá)我們的預(yù)期目的，但不管怎樣，相對于從前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。同上次報告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。學(xué)生您好，很愉快您能承受我們的采訪。收銀員不客氣!學(xué)生請問您能否向我們談一談貴酒店的進(jìn)展歷史收銀員我們酒店已有五六十年的歷史了。它從前是農(nóng)業(yè)局招待所，現(xiàn)在是經(jīng)營。學(xué)生我想，每一個成型的酒店都有自己獨(dú)特的治理和效勞理念。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念收銀員可以。我們的治理理念是團(tuán)隊(duì)合作，效勞理念是微笑效勞。同時，我們的口號是我們是禾香園的仆人，我們要以飽滿的熱忱、優(yōu)質(zhì)的效勞、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。學(xué)生從規(guī)模和硬件設(shè)施來看，我想貴酒店應(yīng)當(dāng)屬于綜合性酒店吧收銀員對!但我們主要供給住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的**已經(jīng)被私人承包了。學(xué)生另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會制度嗎假設(shè)有的話，能否為我們作一下具體的介紹呢收銀員有，并且是每天必需的。一般狀況下，例會由領(lǐng)班主持，要求全部員工參與，包括廚房工作人員。學(xué)生那您們的總經(jīng)理出席例會嗎收銀員一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。學(xué)生據(jù)我們對宿州酒店的初步調(diào)查，感覺有吧臺效勞的酒店并不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢主要職責(zé)又有哪些收銀員其實(shí)，我們做的也不是很標(biāo)準(zhǔn)，僅限于供給一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。學(xué)生那貴酒店員工的待遇如何有無福利或開瓶費(fèi)什么的收銀員兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費(fèi)。學(xué)生作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在始終是個吵鬧的爭論話題。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的收銀員我們酒店不允許效勞員收取客人的小費(fèi)。并且，在宿州這個地方也很少有客人給小費(fèi)。所以，收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店根本上沒有發(fā)生過。學(xué)生好，感謝!很愉快您今日跟我們說了這么多。收銀員不客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的。針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來，我想單獨(dú)就我個人在調(diào)查過程中所覺察的問題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法。(一)酒店效勞人員無效勞意識當(dāng)我們進(jìn)入酒店時，效勞員見我們不是來店消費(fèi)的，一臉漠然。這不禁讓我們對效勞意識產(chǎn)生一番思考。我們都知道，效勞員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素。效勞是否具有滿足顧客需求的力氣直接打算了顧客的滿足度，從而影響著酒店企業(yè)本身的進(jìn)展。在我看來，效勞意識的強(qiáng)弱就是衡量一個效勞員優(yōu)秀與否的一個重要尺度。它主要表現(xiàn)為效勞的熱忱、周到和主動，給來賓以賓至如歸的家的感覺。而效勞意識的一個重要表現(xiàn)就是效勞態(tài)度。顧客到酒店承受效勞，效勞人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店效勞的印象，并成為他評價酒店效勞質(zhì)量的重要因素。另外，說到效勞意識，我們不難想到微笑效勞。微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中，全部被采訪的酒店都談到了微笑效勞，我想這幾乎是全部酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工效勞中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對員工的微笑培訓(xùn)。由于我們在工作中假設(shè)懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作質(zhì)量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優(yōu)質(zhì)效勞，感覺到你的自信、素養(yǎng)、修養(yǎng)及效勞意識，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推舉來的客源，并最終促進(jìn)酒店的生存和進(jìn)展。(二)酒店產(chǎn)品無特色，效勞無共性，無創(chuàng)意識，多數(shù)酒店具有雷同性顧客來到酒店，追求的是高質(zhì)量的效勞和高品位的享受，一般狀況下具有猛烈的自尊感，同時也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。對此，酒店應(yīng)盡力予以滿足，以獲得顧客的滿足。酒店效勞從“標(biāo)準(zhǔn)化效勞”到“共性化效勞”以及過度到現(xiàn)在的為顧客供給的“超值效勞”的理念，是酒店效勞理性化的表達(dá)，同時也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店制造效益的必定之路。穎的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來，酒店將來的進(jìn)展中，有特色的產(chǎn)品和共性化效勞會使酒店在市場經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競爭力。反之，則面臨生存和進(jìn)展的危機(jī)。因此，酒店在為全部顧客供給標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞的同時，更應(yīng)追求為不同的顧客供給具有針對性、共性化的效勞。(三)絕大多數(shù)酒店不留意細(xì)節(jié)效勞高質(zhì)量的酒店效勞應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)效勞往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的根底。然而，現(xiàn)在不少酒店在效勞過程中對細(xì)節(jié)有所無視，所關(guān)注的只是外表的、或許念的、幾乎全部酒店都能考慮到的問題。我想，假設(shè)再這樣下去的話，酒店是很難在這個領(lǐng)域有突破性的進(jìn)展的。所以，我期望這些酒店能夠意識到這個問題，并實(shí)行措施，爭取做到高質(zhì)量的效勞。(四)效勞員對客效勞方式千篇一律效勞質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是隨著不同顧客的滿足程度而變化的。在酒店效勞過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化效勞感到滿足，但有的顧客會因古板、無創(chuàng)而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場合會產(chǎn)生截然不同的滿足程度，這就要求我們面對不同的顧客留意觀看，以供給針對性效勞，而不是千篇一律的效勞。(五)多數(shù)酒店對效勞人員進(jìn)展崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式，而無多大實(shí)效，同時也無視了對后勤人員的培訓(xùn)培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店進(jìn)展的后勤之所在，同時也是一種治理。培訓(xùn)就是依據(jù)確定的目的，有打算、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作閱歷、治理學(xué)問和效勞技能。雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進(jìn)展崗前培訓(xùn)，然而當(dāng)我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓(xùn)對某些酒店而言只不過是一種形式而已。另外，一些酒店的