保安服務(wù)用語規(guī)范全

保安服務(wù)用語規(guī)范01禮貌用語規(guī)范1.1.

迎客：保安人員在領(lǐng)導(dǎo)車輛到達(dá)時(shí)，除站立在移動(dòng)門前立正敬禮致意、開關(guān)車門外必須使用：“某某總（經(jīng)理、主任）您好?。纾。钡榷Y貌用語1.2.

引導(dǎo)：保安人員在引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)使用：“先生/小姐，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！?.3.

等候：保安人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)應(yīng)使用：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)?！痢榴R上就來?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)?！痢榴R上就來。”1.4.

服務(wù)：保安人員在為業(yè)主進(jìn)行搬運(yùn)、送物、送水等服務(wù)前應(yīng)使用：“您好！讓您久等了，請(qǐng)問需要我們?cè)趺醋觯俊?。保安人員在確認(rèn)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容后應(yīng)使用“好的，我明白了，請(qǐng)放心?！狈?wù)完畢后使用“×老師（經(jīng)理、主任），您看這樣可以了嗎？”“×老師（經(jīng)理、主任），您的物品已全部放好了，是否還有其它需要幫忙的事情?！?.5.

投訴：當(dāng)業(yè)主提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您的寶貴意見，我會(huì)立即向上級(jí)部門反映的。”02問答用語規(guī)范2.1.大門崗2.1.1.您好，請(qǐng)問您找誰？2.1.2.請(qǐng)出示證件2.1.3.請(qǐng)您至入口處辦理登記手續(xù)2.1.4.謝謝，請(qǐng)收好您的證件2.1.5.請(qǐng)將車停靠在××位置2.1.6.對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？2.1.7.您好！請(qǐng)打開車門，我例行檢查2.1.8.謝謝您的配合2.1.9.請(qǐng)你的朋友登記一下好嗎？（隨車人員）2.2.入口處崗2.2.1.請(qǐng)您往這邊走2.2.2.請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù)2.2.3.您好！你所攜帶的包需要先例行安檢，謝謝配合2.2.4.您好！請(qǐng)您到安檢機(jī)旁對(duì)您所攜帶的包例行安檢；謝謝您的配合！2.2.5.請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)。××馬上就來2.2.6.請(qǐng)問，您找誰？2.2.7.請(qǐng)坐！2.2.8.請(qǐng)您按中心規(guī)定填寫××登記表2.2.9.請(qǐng)稍等，很快就為您辦好！2.2.10.對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您改日再來(或聯(lián)系其他工作人員)好嗎？2.2.11.對(duì)不起，這事由××部門辦理，我?guī)湍?lián)系2.2.12.對(duì)不起，這事不符合規(guī)定，請(qǐng)理解2.2.13.不客氣，這是我們的職責(zé)2.2.14.您有什么問題請(qǐng)盡管問2.3.8號(hào)樓崗2.3.1.您好，請(qǐng)出示證件2.3.2.請(qǐng)您進(jìn)行登記2.3.3.請(qǐng)您出示《生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單》2.3.4.請(qǐng)您出示《攜帶物品登記表》2.3.5.請(qǐng)您打開包裹，我需要核對(duì)一下物品2.3.6.對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能進(jìn)入8號(hào)樓ECC2.3.7.再見2.4.生產(chǎn)樓崗2.4.1.您好，請(qǐng)出示證件2.4.2.請(qǐng)您進(jìn)行登記2.4.3.請(qǐng)您通過安檢門檢查2.4.4.請(qǐng)您取出身上金屬的物品，進(jìn)安檢門走一下2.4.5.請(qǐng)您取出身上引起安檢門報(bào)警的物品2.4.6.請(qǐng)放好您的物品2.4.7.謝謝您的合作，請(qǐng)放好您的物品2.4.8.請(qǐng)依次進(jìn)入2.4.9.請(qǐng)將您不需要帶入的物品保存在存包柜里好嗎？2.4.10.請(qǐng)您出示《攜帶物品登記表》2.4.11.請(qǐng)您出示《生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單》2.4.12.請(qǐng)您打開包裹，我需要核對(duì)一下物品2.4.13.對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域2.4.14再見03服務(wù)忌語3.1不說“不”我們?cè)趯?duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)中，永遠(yuǎn)不要說“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到這點(diǎn)，就要求我們必須熟悉并牢記各類服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施及有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。另外我們還可以請(qǐng)客人“稍等”，然后主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，并將辦理的情況及時(shí)轉(zhuǎn)告客人3.2不說“這不是我的責(zé)任”這句話不僅僅是在推卸責(zé)任，更重要的是它會(huì)傷害別人，這最容易讓客戶憤怒。做人要誠實(shí)，若有犯錯(cuò)誤的地方，要坦然承認(rèn)，千萬不要說“這不是我的責(zé)任”當(dāng)然，可能有很多時(shí)候確實(shí)不是你的責(zé)任，而是公司其他員工的責(zé)任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以說“這不是我的責(zé)任”，你只要是公司的一員，那么他們的責(zé)任也是你的責(zé)任，因此我們沒有立場(chǎng)對(duì)業(yè)主或客戶說“這不是我的責(zé)任”04同事間用語規(guī)范4.1同事間常用的禮貌用語包括：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、你好等4.1.1“請(qǐng)”。在工作中，任何需要?jiǎng)e人協(xié)助或麻煩別人的時(shí)候，都應(yīng)這么說4.1.2“謝謝”。凡是別人將你交待的事情完成后，你無論公私、事情大小或給你的幫助是多么的微不足道，都應(yīng)該說一聲"謝謝"4.1.3“對(duì)不起”。無論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說聲"對(duì)不起"4.1.4“你好”。同事之間見面都應(yīng)該互相問候，若采取"上午好"、"下午好"、"晚上好"之類的時(shí)令性問候?qū)⒏?.2同事間相遇應(yīng)互相微笑致意05接聽電話用語規(guī)范5.1.接聽電話前5.1.1.保安在接聽電話時(shí)，必須在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)將電話接起5.1.2.如果在電話來時(shí)保安隊(duì)員正在接聽其他電話或因工作不能及時(shí)接聽電話，致使電話鈴響超過3聲，再接電話時(shí)必須先說：“對(duì)不起，讓您久等了”再講“××崗位保安×××為您服務(wù)”5.1.3.保安隊(duì)員在接聽電話前應(yīng)保持良好的心態(tài)，如果在接聽前因工作、隊(duì)員之間矛盾、個(gè)人私事等情況心情不好的，可以在接電話前先深呼吸一下暫時(shí)忘記使自己心煩的事，以良好的心情和充滿活力的聲音接聽電話5.2.接聽電話中5.2.1.接聽電話首先應(yīng)該說：“您好！××崗位保安×××為您服務(wù)！”，例：“您好！大門崗保安孫興亮為您服務(wù)！”5.2.2.保安隊(duì)員在接聽電話時(shí)必須保持足夠的耐心與熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。一定要具有"自己就代表公司"的強(qiáng)烈意識(shí)5.2.3.要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：“對(duì)不起，打斷一下”5.2.4.對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：“聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?”5.2.5.如電話打進(jìn)來了，對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對(duì)方名字，聯(lián)系到該人后應(yīng)立即轉(zhuǎn)告，保安隊(duì)員要做好詳細(xì)的電話記錄（尋找何人、對(duì)方姓名、留言要點(diǎn)、回電號(hào)碼）5.2.6.轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)，并說：“請(qǐng)稍等”5.2.7.談話結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話。同時(shí)不要忘了說“再見”5.2.8.萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”5.2.9.如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。這樣做了可以借機(jī)宣傳我公司以禮待人的良好形象5.2.10.在通話中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重06對(duì)講機(jī)用語規(guī)范6.1.保安人員在呼叫他人應(yīng)報(bào)清被呼叫人的身份，呼叫班組領(lǐng)班的，應(yīng)呼叫“××領(lǐng)班聽到請(qǐng)回答”呼叫部門負(fù)責(zé)人的應(yīng)呼叫“××主管、××經(jīng)理、××主任”呼叫隊(duì)員的應(yīng)呼叫被叫隊(duì)員的全名或所屬工作崗位。例：“生產(chǎn)樓崗聽到請(qǐng)回答，”不得呼叫領(lǐng)導(dǎo)姓名或同事綽號(hào)6.2.應(yīng)答：在收到他人呼叫時(shí)應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)例“收到、請(qǐng)講”。不得無故不應(yīng)答6.3.對(duì)講機(jī)僅限因工使用不得用對(duì)講機(jī)談天說笑，或?qū)χv時(shí)怪聲怪氣6.4.在用對(duì)講機(jī)聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，同時(shí)吐字發(fā)音要清晰6.5.用對(duì)講機(jī)通話時(shí)發(fā)聲的音量要適度，不應(yīng)過響或過少，語速適中不要過快或過慢，應(yīng)讓他人能夠清楚聽見使用者的呼叫信息6.6.如遇通信干擾、信號(hào)不清應(yīng)及時(shí)詢問對(duì)方呼叫信息，例：“請(qǐng)重復(fù)一遍”07勸阻用語規(guī)范7.1勸阻大門口衣冠不整者說"先生/小姐（女士）請(qǐng)您著好（換好）衣服（鞋子）后，再光臨本中心園區(qū)7.2勸阻在大門口滯留、等候者說:“先生/小姐(女士)，這里是通道口，請(qǐng)不要在此停留”7.3勸阻攜帶寵物者進(jìn)入大廈說:先生/小姐（女士），你攜帶的寵物不得入內(nèi)，謝謝配合7.4勸阻攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入大廈說:先生/小姐（女士），危險(xiǎn)品不得入內(nèi)，謝謝配合7.5勸阻手端飯菜者乘坐客梯時(shí)說:先生/小姐（女士），為了保持電梯整潔，請(qǐng)將盒飯包裝入袋"，或引導(dǎo)他們乘貨運(yùn)電梯7.6勸阻在入口處休息廳或椅子上睡覺、不雅觀舉動(dòng)者時(shí)說:對(duì)不起，先生/小姐（女士）請(qǐng)不要在此處躺著，謝謝7.7勸阻在大堂或其它禁煙區(qū)抽煙者時(shí)說:先生/小姐（女士），此處是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要吸煙，謝謝?！?.8勸阻搬運(yùn)貨物上客梯者應(yīng)說:先生/小姐（女士），搬運(yùn)貨物請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯7.9勸阻來裝修、送貨者，應(yīng)說"先生/小姐(女士)，請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯7.10如果客人帶出的貨物與出門憑證不符時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，先生/小姐(女士)，您的憑證和實(shí)際帶出物品不符，請(qǐng)您重新開一張出門憑證，謝謝配合！"7.11對(duì)堵塞車道的司機(jī)