實訓(xùn)七-秘書綜合實訓(xùn)課件

秘書綜合技能

實訓(xùn)七管理工程系行政管理教研室管文娟

實訓(xùn)概要1實訓(xùn)目標(biāo)2

案例背景3項目總體簡介4考核方法與評分標(biāo)準(zhǔn)5項目目錄實訓(xùn)目標(biāo)

本實訓(xùn)密切聯(lián)系秘書工作實際，通過典型案例，給學(xué)生提供真實的秘書工作情景，要求學(xué)生利用所掌握的理論知識與操作技能，完成相應(yīng)情景中的秘書工作，旨在全面鍛煉和提高學(xué)生的秘書職業(yè)技能。案例背景

蘇州S市朝朝服飾有限公司地處歷史文化名城S市。于1990年成立，成立時注冊資金為200萬，主要以外貿(mào)服裝加工為主。十幾年來，公司致力于為世界眾多的國際知名品牌進(jìn)行來料加工。隨著外貿(mào)加工服裝業(yè)務(wù)的日益增長，1998年公司全面導(dǎo)入CIS來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營和管理，并對企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理和質(zhì)量體系進(jìn)行ISO9002認(rèn)證。2001年該公司投入2000萬元，建造了4600平方米的現(xiàn)代化電腦管理廠房，并從日本引進(jìn)現(xiàn)代化的先進(jìn)生產(chǎn)流水線，短期內(nèi)就把企業(yè)建設(shè)成為國內(nèi)最先進(jìn)的與國際接軌的成衣生產(chǎn)基地。至2005年上半年公司共有總資產(chǎn)6000萬元，員工900多人，占地面積1.5萬多平方米，月生產(chǎn)服裝量達(dá)30萬-50萬件左右，產(chǎn)品主銷美國、日本、加拿大等公司。2002年實現(xiàn)銷售收入1000萬元，實現(xiàn)外貿(mào)出口額200萬美元；2003年實現(xiàn)銷售收入4000萬元，實現(xiàn)外貿(mào)出口額380萬美元；2004年實現(xiàn)銷售收入6500萬元；實現(xiàn)外貿(mào)出口額500萬美元；2005年實現(xiàn)銷售收入8000萬元，比去年同期上漲了25%，實現(xiàn)外貿(mào)出口額750萬美元。

案例背景從公司發(fā)展歷程看，公司一直在穩(wěn)步有序地發(fā)展。但實際上，奮發(fā)圖強(qiáng)的朝朝人并不滿足于外貿(mào)服裝來料加工業(yè)務(wù)的成功上，隨著中國加入WTO后所面臨的新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，公司上層決定以前瞻性的發(fā)展觀應(yīng)對新的市場形勢，適時調(diào)整戰(zhàn)略，發(fā)揮優(yōu)勢，提高自身的核心競爭力。由于公司之前的業(yè)務(wù)主要以來料加工為主，沒有自身的知名品牌，積累了眾多加工國際大品牌服裝經(jīng)驗的朝朝人決定今后的發(fā)展路線以打造自身品牌為主，來料加工為輔，致力于自創(chuàng)品牌服裝的研制與開發(fā)。從2003年上半年開始，他們把重心轉(zhuǎn)到了自有產(chǎn)品的研發(fā)上。短短一年半的時間，其設(shè)計、生產(chǎn)的職業(yè)裝異軍突起，2004年就獲得“中國國際博覽會十佳設(shè)計獎”，所開發(fā)的朝朝洋服、時裝和襯衫等，漸漸受到商家和消費者的青睞。為了在激烈的市場競爭中始終保持強(qiáng)勁的優(yōu)勢，該公司制定了一系列的管理規(guī)章制度。提出“恪守信用，精誠服務(wù)”的公司宗旨。朝朝人，為弘揚民族精神，創(chuàng)立世界名牌，在現(xiàn)有業(yè)績的基礎(chǔ)上以飽滿的熱情，昂首闊步在新世紀(jì)的朝朝大道上。

朝朝（S市）服飾公司組織崗位圖

董事長（孫××）副總經(jīng)理(李××)副總經(jīng)理(于××)副總經(jīng)理(黃××)總經(jīng)理（徐××）銷售部經(jīng)理

冷×采購部經(jīng)理

李×行政人事經(jīng)理方×財務(wù)部經(jīng)理孫××研發(fā)部經(jīng)理賈×生產(chǎn)廠廠長遲××經(jīng)理秘書經(jīng)理秘書經(jīng)理秘書經(jīng)理秘書經(jīng)理秘書經(jīng)理秘書總經(jīng)理秘書高明

本實訓(xùn)內(nèi)容主要包括兩部分，一是文書寫作，包括公務(wù)文書、事務(wù)文書、商務(wù)文書、禮儀文書等應(yīng)用文書的擬寫練習(xí)；二是情景模擬，包括秘書實務(wù)技能、秘書禮儀、秘書溝通、檔案管理、企業(yè)管理等具體秘書工作場景的模擬。實訓(xùn)總體說明項目總體簡介項目總體簡介文書寫作實訓(xùn)要求要求每人在電腦上于規(guī)定時間內(nèi)完成文書的撰擬任務(wù)。根據(jù)案例背景及任務(wù)要求，參照應(yīng)用文寫作的格式完成文書的擬寫任務(wù)。利用電腦錄入文圖，準(zhǔn)確熟練，格式規(guī)范。每一個辦文工作完成后要求把電子稿存入統(tǒng)一目錄，并將所有文稿打印成冊。項目總體簡介情景模擬實訓(xùn)要求模擬場地的準(zhǔn)備。在可能的情況下建議在專用的秘書實訓(xùn)室進(jìn)行。秘書實訓(xùn)室的設(shè)備應(yīng)該包括辦公桌椅、聯(lián)網(wǎng)電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、電話、文具、文件夾、記錄本、數(shù)碼相機(jī)、投影儀等。如果以上設(shè)備并不齊全，在模擬時可采用虛擬模擬的方式。模擬秘書活動。正式模擬前，學(xué)生分組討論并準(zhǔn)備其模擬場景，準(zhǔn)備時間為60分鐘左右。其中有部分場景在正式模擬前需上網(wǎng)查詢相關(guān)資料，撰寫發(fā)言稿，準(zhǔn)備會議用品等，指導(dǎo)教師可根據(jù)實際情況選擇在機(jī)房或?qū)嵱?xùn)室準(zhǔn)備。指導(dǎo)教師可以根據(jù)自己學(xué)校所處位置修改案例場景中交待的公司地點、酒店、機(jī)場位置等，以便學(xué)生能根據(jù)周邊環(huán)境進(jìn)行信息查詢工作。每位學(xué)生均需根據(jù)場景模擬好自己的角色。要求扮演秘書角色的學(xué)生為主要考核對象，但配合完成模擬工作的其他學(xué)生也應(yīng)認(rèn)真完成自己的角色任務(wù)。學(xué)生在自己角色的基礎(chǔ)上需結(jié)合情景，合理發(fā)揮，如在模擬過程中需其他輔助人員，可邀請同組學(xué)生一起參與。模擬過程中需貫穿創(chuàng)新合作的精神。若場景中小組人數(shù)較多或較少，指導(dǎo)教師可自行調(diào)配。模擬中主要以中文為交流工具，但可根據(jù)案例要求或教學(xué)需要，采用英語交流，以進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的英語溝通能力。考核方法與評分標(biāo)準(zhǔn)

本實訓(xùn)考核以實訓(xùn)案例為單位，各案例單獨評分。每個實訓(xùn)項目總分為100分，由文書寫作分（60%）和情景模擬分（40%）兩部分組成。文書寫作部分主要從格式、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、主題、語言和完成情況等五方面進(jìn)行考核評分；情景模擬部分主要從態(tài)度、禮儀、操作、創(chuàng)新和團(tuán)隊表現(xiàn)等五方面進(jìn)行考核評分。每個實訓(xùn)案例考核時，請教師在每個案例后的具體評分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合總的評分標(biāo)準(zhǔn)，酌情為學(xué)生打分。考核方法考核方法單個項目結(jié)束后，請指導(dǎo)教師把學(xué)生分項成績填入“秘書綜合技能實訓(xùn)單項成績表”（見表7-2）。在全部實訓(xùn)項目結(jié)束后，將單個項目分?jǐn)?shù)匯總，填入“秘書綜合技能實訓(xùn)成績表”（見表7-3），并通過平均，得出綜合成績。實訓(xùn)最終考核成績共分五等：優(yōu)、良、中、及格、不及格?？己朔椒ㄅc評分標(biāo)準(zhǔn)學(xué)號姓名辦文工作分（60分）情景模擬分（40分）項目一總分（100’）12…表7-2秘書綜合技能實訓(xùn)單項成績表表7-3秘書綜合技能實訓(xùn)成績表學(xué)號姓名項目一項目二項目三項目四項目五項目平均分實訓(xùn)成績12…評分標(biāo)準(zhǔn)等級評分標(biāo)準(zhǔn)文書寫作部分情景模擬部分優(yōu)（90分以上）格式完全正確、結(jié)構(gòu)相當(dāng)完整、內(nèi)容明確具體、主題突出、條理清楚、文字通順、標(biāo)點符號使用正確、獨立快速完成、打印裝訂規(guī)范美觀。態(tài)度—積極主動、認(rèn)真投入、勤奮好學(xué)禮儀—著裝得體、禮節(jié)到位、自信從容操作—角色解析正確、問題解決高效、考慮問題縝密、應(yīng)變能力強(qiáng)、話語點中要害、措辭得體、表達(dá)流暢、條理清楚、聲音洪亮創(chuàng)新—理念相當(dāng)新穎、思路靈活團(tuán)隊—配合默契、組織到位、各盡其責(zé)良（80至89分）格式規(guī)范、結(jié)構(gòu)完整、內(nèi)容較具體、主題較明確、條理較清楚、文字通順、獨立按時完成、打印規(guī)范。態(tài)度—積極主動、認(rèn)真投入禮儀—著裝得體、禮節(jié)到位、較自信從容操作—角色解析正確、解決問題有效、考慮問題較周詳、應(yīng)變能力較強(qiáng)、措辭得體、表達(dá)流暢、條理清楚、聲音洪亮創(chuàng)新—理念較新穎、思路較靈活團(tuán)隊—配合較默契、盡職盡責(zé)中（70至79分）格式基本規(guī)范、結(jié)構(gòu)基本完整、內(nèi)容一般、主題基本明確、條理基本清楚、獨立按時完成、打印規(guī)范。態(tài)度—較積極、主動精神不夠禮儀—著裝較得體、禮節(jié)較到位操作—角色解析正確、解決問題較有效、考慮問題不夠周詳、應(yīng)變能力一般、措辭欠得體、表達(dá)較流暢、條理較清楚創(chuàng)新—理念欠新穎、思路欠靈活團(tuán)隊—配合基本默契、基本各盡其責(zé)評分標(biāo)準(zhǔn)及格（60至69分）格式稍欠規(guī)范、結(jié)構(gòu)基本完備、內(nèi)容基本符合要求、主題不夠明確，獨立按時完成、打印規(guī)范。態(tài)度—投入程度一般禮儀—著裝較得體、禮節(jié)較到位操作—角色解析一般、解決問題一般、考慮問題欠全面、應(yīng)變能力一般、措辭欠得體、表達(dá)一般、條理不夠清楚創(chuàng)新—理念不夠新穎、思路不夠靈活團(tuán)隊—配合欠默契、整體不夠協(xié)調(diào)不及格（60分以下）格式不正確、結(jié)構(gòu)不完整、內(nèi)容不符合要求、未獨立完成、完成超時，未及時打印。態(tài)度—消極被動、散漫拖拉禮儀—著裝不得體、禮節(jié)不到位操作—角色解析不正確、解決問題無效、應(yīng)變能力差、措辭不得體、表達(dá)不流暢、條理不清楚創(chuàng)新—無創(chuàng)新意識、思路不靈活團(tuán)隊—配合不默契、未盡其責(zé)項目一完成外商考察團(tuán)接待任務(wù)1項目目錄

項目二完成品牌策劃與宣傳任務(wù)2項目三完成分公司籌備工作3項目四完成企業(yè)形象危機(jī)處理任務(wù)4項目五完成大型商務(wù)會議組織任務(wù)5項目一

完成外商考察團(tuán)接待任務(wù)項目一

完成外商考察團(tuán)接待任務(wù)1項目簡介2課時數(shù)3項目背景資料4工作任務(wù)

5實訓(xùn)要點提示

一、項目簡介

本次實訓(xùn)主要圍繞如何完成一項外商考察接待任務(wù)展開，涉及辦文、辦會、辦事的多項具體工作。具體內(nèi)容包括完成三份文書的擬寫工作,接待方案，可行性研究報告和通報，并在此基礎(chǔ)上完成匯報工作、預(yù)訂食宿、購買禮品、輔助策劃等五個秘書實務(wù)工作情景。通過本次實訓(xùn),提高學(xué)生在計算機(jī)上處理文稿的能力，提升其職業(yè)能力，包括會務(wù)能力、日常事務(wù)管理能力、接待能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。二、課時數(shù)

課時數(shù)：6課時。三、項目背景資料

最近幾年羽絨服市場相當(dāng)火爆，市場上如雨后春筍般冒出了眾多羽絨服廠家。朝朝公司通過市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)絕大部分廠家皆是剛從其它服飾領(lǐng)域轉(zhuǎn)產(chǎn)過來，且在這些廠家中擁有較高知名度的并不多，顯見該市場還未成熟。鑒于羽絨服市場的巨大潛力，朝朝公司決定下一步目標(biāo)是致力于羽絨服的開發(fā)。繼續(xù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)當(dāng)今羽絨服市場上的服裝大多未對銷售對象進(jìn)行市場細(xì)分，以大眾消費為主。由于羽絨服容易給人臃腫且太過休閑的感覺，一些公司白領(lǐng)往往較少購買。雖然最近市場上推出了一些時尚與商務(wù)皆備的高檔羽絨服品牌，但這些產(chǎn)品的開發(fā)尚屬于初級階段，還未能形成固定的消費群體。因此公司決定推出高檔男士商務(wù)羽絨服，銷售對象定位為20歲到45歲的年輕人，是奮斗中的男性。設(shè)計的款式力求莊重、典雅、簡約、時尚和環(huán)保，既有傳統(tǒng)服裝的風(fēng)格，又有流行元素的韻味，既符合白領(lǐng)在工作場所穿著，又適合各類作業(yè)場的需要。在色彩風(fēng)格選用上除了偏冷的灰色調(diào)和中性色彩，還有純正古典的琥珀色系和體現(xiàn)環(huán)保的海藻藍(lán)色系，高貴典雅又充滿活力，充分展示了氣宇軒昂、品味精致的現(xiàn)代商務(wù)男士新形象。隨著科技的進(jìn)步和工作環(huán)境的日益復(fù)雜化，對服裝的功能要求也一再加劇。因此，公司除了在款式上下功夫外，更是采用了歐美時下流行的高檔防水、防油、防污、防靜電、防紫外線、防輻射、具有抗菌功能的納米抗菌面料來制作成衣，采用最先進(jìn)的工藝流程，務(wù)必做到在質(zhì)量上精益求精，款式上時尚新穎，以使其成為男裝羽絨服的經(jīng)典品牌。

為研發(fā)新產(chǎn)品,公司投入了大量精力和資金?，F(xiàn)新產(chǎn)品已研發(fā)成功，但要把該產(chǎn)品打造成高檔商務(wù)品牌，強(qiáng)大的品牌推廣活動是必不可少的。公司現(xiàn)在還無足夠資金打造品牌，于是四處尋找合作伙伴。一次，公司領(lǐng)導(dǎo)在S市政府舉辦的招商引資會上認(rèn)識了美國歐亞集團(tuán)（公司位于美國洛杉磯市）大中華區(qū)總裁AliceDickerson。她介紹說他們公司最近對羽絨服行業(yè)較感興趣，正在尋找投資對象。經(jīng)過商談,Dickerson表示，有意向和朝朝公司合作，齊力打造朝朝牌高檔男士商務(wù)羽絨服。之后，她和美國歐亞集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，決定對朝朝公司進(jìn)行全面考察。三、項目背景資料四、工作任務(wù)（一）辦文工作（二）情景模擬（一）辦文工作實訓(xùn)目的通過接待方案、可行性研究報告和通報的擬寫練習(xí)，讓學(xué)生掌握以上文書的擬寫格式與要求，并掌握PPT商務(wù)演示稿的制作技巧和方法。1任務(wù)1：擬寫一份接待方案（20分）美國方面派出的考察團(tuán)由美國歐亞集團(tuán)公司副總裁JohnRoberts先生，國際市場部經(jīng)理ScottCook先生和美國歐亞集團(tuán)中國地區(qū)總代理AliceDickerson女士3人組成。他們將乘坐東航飛機(jī)于6月25日下午3點抵達(dá)上海浦東機(jī)場。此次考察時間為4天，主要對朝朝服飾公司的投資環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)車間、生產(chǎn)技術(shù)、原材料來源、員工素質(zhì)、公司管理經(jīng)營和研發(fā)水平等進(jìn)行考察，并商討合作事宜。請代高秘書完成這份接待方案。（完成時間：40分鐘）2任務(wù)2：擬寫一份可行性研究報告并制作商務(wù)PPT（30分）美國歐亞集團(tuán)有意出資1000萬美元與朝朝集團(tuán)合作生產(chǎn)以羽絨服裝為主的系列產(chǎn)品，他們要求朝朝公司拿出該項目的策劃書，在策劃書中就該服裝的市場需求，未來五年發(fā)展規(guī)劃，投資回報率等作詳細(xì)介紹。請代高秘書擬寫這份項目合作可行性研究報告，并制作成商務(wù)PPT。（除案例提供的信息外，擬寫中涉及內(nèi)容可合理杜撰。）（完成時間：60分鐘）3任務(wù)3：擬寫一份通報（10分）美國歐亞集團(tuán)公司考察團(tuán)考察期間，朝朝服飾有限公司第五生產(chǎn)車間4名工人王少華、仲平、楊沿昆和邊平，不遵守公司規(guī)章制度，上班期間在車間打牌，幸好被人發(fā)現(xiàn)，及時制止。此事若被考察團(tuán)發(fā)現(xiàn)，將極大影響公司形象。為此，在外國考察團(tuán)離開后，公司即發(fā)布批評性通報，對他們4人給予扣除一年獎金，并留公司查看一年的處分。請代高秘書擬寫這份通報。（完成時間：15分鐘）具體任務(wù)（二）情境模擬實訓(xùn)目的通過對會務(wù)工作、商務(wù)演講、禮品選購、陪同旅游、接待協(xié)調(diào)等秘書工作的模擬，促進(jìn)學(xué)生對外商接待和談判工作的了解和掌握。1任務(wù)1：完成辦會工作場景：公司會議室人物：總經(jīng)理秘書高明，徐總經(jīng)理、研究開發(fā)部賈經(jīng)理、生產(chǎn)廠遲廠長，行政人事部方經(jīng)理，銷售部冷經(jīng)理6月22日：為做好此次外商接待工作，公司內(nèi)部進(jìn)行了研討，共有6人參加了會議。徐總主持會議，各部門經(jīng)理提出個人見解。請模擬高秘書籌備會議，并在會上提出自己意見的場景。（此場景要求學(xué)生根據(jù)自己所寫的接待方案進(jìn)行討論）（二）情境模擬2任務(wù)2：完成禮品的選購工作場景：副總經(jīng)理辦公室、高明辦公室人物：總經(jīng)理秘書高明、副總經(jīng)理李某6月23日：公司預(yù)算支出1000元用于購買送給考察團(tuán)的禮品。李副總讓高秘書負(fù)責(zé)禮品選購工作，并交待了禮品的選購要求，必須具有當(dāng)?shù)靥厣烙^、民族氣息濃厚且易攜帶，費用方面不可超支。請學(xué)生模擬上網(wǎng)搜尋禮品信息，選購禮品，并向李副總匯報、展示所選禮品圖片的場景。（二）情境模擬3任務(wù)3：完成商務(wù)演講工作場景：公司會議室（道具：茶杯，會議桌椅，臺簽，投影儀，制作好的項目合作可行性研究報告PPT等）人物：總經(jīng)理秘書高明，徐總經(jīng)理、研究開發(fā)部賈經(jīng)理、生產(chǎn)廠遲廠長，行政人事部方經(jīng)理，銷售部冷經(jīng)理，歐亞集團(tuán)副總裁JohnRoberts，國際市場部經(jīng)理ScottCook和中國地區(qū)總代理AliceDickerson6月27日：在與美國歐亞集團(tuán)公司的協(xié)商會議上，徐總要求高秘書代表我方向外商介紹雙方合作開拓市場的可行性研究報告。請使用在辦文工作中完成的項目合作可行性研究報告和商務(wù)PPT，模擬在協(xié)商會議上介紹此份報告的場景。（二）情境模擬4任務(wù)4：完成旅游服務(wù)工作場景：朝朝公司、某旅游景點人物：總經(jīng)理秘書高明，徐總，歐亞集團(tuán)副總裁JohnRoberts，國際市場部經(jīng)理ScottCook和中國地區(qū)總代理AliceDickerson6月29日上午：三位外商完成公司考察任務(wù)后，徐總和秘書高明將陪同他們游玩S市的知名景點。出發(fā)前幾天，高秘書就已在聊天時向他們介紹了當(dāng)?shù)氐奈幕厣吐糜尉包c，隨后確定了他們的旅游意向。游玩中秘書邊走邊介紹。中午吃飯時高秘書帶領(lǐng)他們來到了一家農(nóng)家飯店。請學(xué)生模擬從與外商聊天確定景點、出發(fā)前準(zhǔn)備、介紹其中一處景點到如何為外商點菜的四個場景。（事先準(zhǔn)備幾張景點圖片，用PPT展示，在模擬時作為背景）（二）情境模擬5任務(wù)5：完成協(xié)調(diào)和擋駕工作場景：秘書接待室人物：總經(jīng)理秘書高明，朝朝集團(tuán)公司第五生產(chǎn)車間違規(guī)的4名工人王少華、仲平、楊沿昆和邊平7月1日上午：美國歐亞集團(tuán)在公司考察期間，公司第五生產(chǎn)車間的4名員工不遵守公司規(guī)章制度，上班期間在車間打牌，為此，在外國考察團(tuán)離開后，公司即對此事作了通報。他們4人被通報批評并扣除獎金后不服氣，來到總經(jīng)理辦公室想鬧事，高秘書及時為領(lǐng)導(dǎo)擋駕并做協(xié)調(diào)工作。請學(xué)生模擬此場景。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)1：擬寫一份接待方案（20分）

詳細(xì)了解考察團(tuán)的日程信息及要求。明確活動日程是對活動的時間、內(nèi)容、安排、參與人員等作的一項具體、合理的安排。一般采用文字與表格結(jié)合的形式，比較直觀清晰。接待方案應(yīng)包括具體時間、活動內(nèi)容（包括會議、考察、食宿、旅游等）、活動地點、主要人員、陪同人員、負(fù)責(zé)人等。日程安排需要滿足考察團(tuán)的考察目的，同時做好招待工作。內(nèi)容安排盡量多樣，如聽取公司介紹，觀看展示、走訪專賣店及商場銷售點，參觀原料供應(yīng)地等。食宿及娛樂休閑的安排等方面需注意來賓的飲食和生活習(xí)慣，特別是與宗教相關(guān)的飲食忌諱。時間上的安排需科學(xué)合理，避免來賓過于勞累。

財務(wù)預(yù)算方面需根據(jù)公司相應(yīng)的接待制度明確接待規(guī)格。明確會務(wù)費用支出情況。根據(jù)此次接待的日程安排及相應(yīng)的內(nèi)容預(yù)算經(jīng)費，如辦公用品費、住宿費、餐飲費、交通費、參觀費、游覽費、娛樂費、紀(jì)念品費等。首先通過各種信息查詢方式了解每項活動所需的具體數(shù)額，然后在經(jīng)費預(yù)算表中把明細(xì)列清楚。在經(jīng)費預(yù)算方面遵循適度放寬，留有余地的原則。

（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)2：擬寫一份可行性研究報告并制作商務(wù)PPT（30分）

可行性研究報告由于分析的對象不同，內(nèi)容不同，各有自己的寫法和特殊要求；又由于項目的大小和復(fù)雜程度不同，內(nèi)容也有繁有簡，但研究工作從開始到得出結(jié)論的整個過程是有規(guī)律的。形成了較為固定的內(nèi)容和格式，一般分為標(biāo)題、正文、落款以及附件4個部分。擬寫之前盡量增加信息查詢工作。擬寫時可選取部分參考格式內(nèi)容進(jìn)行擬寫。制作商務(wù)文稿時，了解制作要求與模式；選擇合適的演示文稿模板，輸入文字、圖片或表格。演示文稿中的內(nèi)容應(yīng)能全面反映文字稿的內(nèi)容，內(nèi)容簡潔而有條理，圖文并茂，色彩和諧，裝飾美觀，播映效果好。參考格式（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示標(biāo)題：“關(guān)于朝朝男士商務(wù)羽絨服項目開發(fā)的可行性研究報告”一、前言總的說明寫明項目提出的背景，投資的必要性和經(jīng)濟(jì)意義，研究工作的依據(jù)和范圍，概述其規(guī)模，預(yù)計經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二．主體1．市場分析和擬建規(guī)模①市場容量的現(xiàn)狀及前景，市場供求情況飽和率，項目投產(chǎn)時的市場飽和率，本項目產(chǎn)品可能達(dá)到的市場占有率；②產(chǎn)品方案和生產(chǎn)規(guī)模的選定及理由產(chǎn)品樣品、規(guī)格、款式、功能、用途、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)產(chǎn)品分析和產(chǎn)品普及率分析、判斷經(jīng)濟(jì)壽命，試銷期、暢銷期、飽和期等銷售渠道、銷售方式（廣告）及其他條件 2．物料要求及公用設(shè)施對主要物料、原材料、輔助材料、燃料等的品種規(guī)模、質(zhì)量、數(shù)量等的要求對物料供應(yīng)來源的落實分析對物料供應(yīng)的費用、包括價格、運費和儲存費用等3．技術(shù)和設(shè)備情況國外技術(shù)情況：專利技術(shù)及先進(jìn)性分析公司現(xiàn)有技術(shù)和設(shè)備情況技術(shù)和設(shè)備的更新、發(fā)展目標(biāo)4．企業(yè)／公司組織、勞動定員和人員培訓(xùn)公司組織結(jié)構(gòu)、管理人員、崗位職責(zé)、培訓(xùn)、非管理人員5．環(huán)境保護(hù)環(huán)境現(xiàn)狀、預(yù)測項目對環(huán)境的影響保護(hù)措施、方案和費用6．實施進(jìn)度的建議有關(guān)計劃，準(zhǔn)備期、試運營期時間作個預(yù)測。7．投資估算和資金籌備總投資．總投資預(yù)算：包括固定資產(chǎn)投資、投資前支出和流動資金的預(yù)算（土地和廠房按中國政府有關(guān)規(guī)定交納使用費和租金，計入成本，不作投資）產(chǎn)品成本計算（初步預(yù)算）8．項目預(yù)算和經(jīng)濟(jì)效益分析年凈利潤率＝年凈利潤／總投資額＊100％投資回收期＝總投資額／年凈利潤＋年折舊率＊100％資金利稅率（定額）其他年工時費用等三．落款四．附件規(guī)劃圖、資源、原材料、資金來源憑證，設(shè)備清單，樣品圖紙、工藝流程等五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)3：擬寫一份通報（10分）

此處通報為批評性通報。批評性通報在寫作時首先要概述第五生產(chǎn)車間四名工人在工作期間的真實行為（時間、地點、事件原由需明確），接下來對其不良行為進(jìn)行科學(xué)分析，指出他們這種行為將產(chǎn)生的后果和影響，然后以公司名義給予他們一定的物質(zhì)或精神處罰，最后對全體員工提出希望與號召，以增強(qiáng)警示作用。（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)1：完成討論方案的辦會工作

在此場景中秘書首先要明確考察團(tuán)的考核標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)提要求，如員工的精神面貌、考察點的衛(wèi)生、資料準(zhǔn)備、機(jī)密文件的保密工作、辦公室環(huán)境布置、陪同講解的人選等。為使模擬更真實，行政人事經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、生產(chǎn)廠廠長和銷售經(jīng)理也應(yīng)適當(dāng)提些意見和建議。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)2：完成禮品的選購工作

可通過網(wǎng)絡(luò)或經(jīng)銷商渠道，了解禮品信息，包括禮品的品種、檔次、價位、意義等。以蘇州為例，蘇繡、香木扇、木雕石雕工藝品、名人字畫工藝品、絲綢制品、碧螺春茶葉等都可選擇。注意商務(wù)禮品的選擇標(biāo)準(zhǔn)，尤其要了解接受禮品方的禁忌要求，此案例中送禮對象為美國外賓，在選擇禮品時就要注意大多數(shù)美國人的禁忌。譬如，多數(shù)美國人不喜歡帶有蝙蝠圖案的工藝品，不喜歡香煙、藥品等物品，選擇時最好避開。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)3：完成商務(wù)演講工作

介紹可行性研究報告時，可突出項目發(fā)展前景、具體合作措施，利益分配、保障措施、管理模式、經(jīng)營方式、人力資源、技術(shù)研發(fā)等。進(jìn)行演講時，要求演講者準(zhǔn)備充分、著裝得體、舉止大方、口齒清晰、措辭得當(dāng)，精神飽滿。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)4：完成旅游服務(wù)工作

秘書工作人員在接待外國客戶時，除了解基本的禮儀規(guī)范外，還應(yīng)注意對細(xì)節(jié)的關(guān)注，真正做到服務(wù)貼心、齊全周到。比如在接外商外出游玩這件事上，有些小細(xì)節(jié)應(yīng)注意：如外出前，應(yīng)先對本地的特色和景點有所了解，然后通過聊天確定外商的意向，不要自作主張，以免外商有意見，或臨時更改；出發(fā)前應(yīng)先了解游玩當(dāng)天的天氣情況，盡量備好雨傘。另外可預(yù)先準(zhǔn)備礦泉水、咖啡等飲料，一些小甜點，幾副刀叉（以防就餐小飯店沒有），另外，還需備些止痛藥、止瀉藥、防過敏藥等；提前預(yù)定好餐廳，餐廳不一定檔次高，但一定要干凈。在點餐時一定問明白他們不吃什么，是否有過敏的菜。除非客人需要，否則不要點白酒，點些低度啤酒或鮮榨果汁較好；盡量使用公筷給客人夾菜。夾菜前先問對方是否想嘗試?，F(xiàn)代職業(yè)秘書除掌握秘書的相關(guān)知識和技能外，還應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)，了解本市、本省乃至本國的傳統(tǒng)文化特色、民風(fēng)民俗，尤其應(yīng)對本市的景點、景點特色、景點由來等做到略知一二，以便更好地與國際友人溝通交流。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)5：完成協(xié)調(diào)和擋駕工作

秘書要學(xué)會擋駕藝術(shù)，在某些情況下，對領(lǐng)導(dǎo)不想見的人或?qū)め呑淌抡邞?yīng)采用適當(dāng)?shù)募记?，把他們擋在領(lǐng)導(dǎo)辦公室門外。這里的秘書坐在總經(jīng)理辦公室門外，要進(jìn)入總經(jīng)理室得先經(jīng)過秘書的同意。秘書這時便可隨機(jī)應(yīng)變地編一些總經(jīng)理不在的理由把他們拒在門外。另外在協(xié)調(diào)過程中，秘書要堅持自己的原則，不能被來者的氣勢嚇倒，要冷靜地與他們協(xié)調(diào)。在訴說理由時要充分，把公司的利益放在第一位，可采用權(quán)威利用法、理論灌輸法、感情激勵法等方式來進(jìn)行說服工作。（二）情境模擬項目二完成品牌策劃與宣傳任務(wù)

項目二完成品牌策劃與宣傳任務(wù)

1項目簡介2課時數(shù)3項目背景資料4工作任務(wù)

5實訓(xùn)要點提示

一、項目簡介

本次實訓(xùn)主要圍繞如何完成一項品牌策劃與宣傳任務(wù)展開，涉及辦文、辦會、辦事的各項具體工作。具體內(nèi)容包括完成三份文書的擬寫工作，招標(biāo)書，新聞發(fā)布會方案和新聞稿。并在此基礎(chǔ)上完成輔助決策、會務(wù)溝通、會務(wù)保障、會議主持和答記者問等五個秘書實務(wù)工作場景。通過本次實訓(xùn),提高學(xué)生的應(yīng)用文寫作能力、管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、會務(wù)能力和公關(guān)能力等。二、課時數(shù)

課時數(shù)：6課時。三、項目背景資料

4月至5月，朝朝公司召開了以“打造第一男士羽絨服品牌，搶占行業(yè)先鋒市場”為主題的高層研討會。經(jīng)多次研討，會議審議通過了朝朝系列男裝羽絨服一年的品牌推廣方案。此次推廣方案主要包括以下幾項內(nèi)容：(一)確定品牌形象代言人，并以代言人為模特，拍攝一組個性鮮明，有特色的品牌宣傳平面廣告和電視廣告；(二)在媒體上進(jìn)行系列宣傳報道，主要選擇電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)和雜志四大媒體；(三)召開一系列產(chǎn)品推廣活動，如簽約發(fā)布會、新聞發(fā)布會、歌迷或影迷見面會、慈善義演活動等，通過一系列的活動樹立公司“品質(zhì)卓越、精英典范、時尚大氣、服務(wù)社會”的公司形象。在多番籌謀、反復(fù)論證之后，朝朝系列男士商務(wù)羽絨服正式唱響挺進(jìn)全國市場的品牌強(qiáng)音。四、工作任務(wù)（一）辦文工作（二）情景模擬（一）辦文工作實訓(xùn)目的

通過招標(biāo)書，新聞發(fā)布會方案和新聞稿的擬寫練習(xí)，讓學(xué)生掌握上述文書的擬寫格式與要求，提高寫作能力。1任務(wù)1：擬寫一份公關(guān)策劃招標(biāo)書（15分）6月1日：為了更好地打造朝朝系列男士商務(wù)羽絨服，公司決定聘請有實力的公關(guān)廣告公司為此量身定做公關(guān)策略。在選擇公關(guān)公司時公司采用了公開招標(biāo)方式。在招標(biāo)書中明確要求投標(biāo)人針對該系列產(chǎn)品設(shè)計主題，進(jìn)行市場調(diào)研，提供市場調(diào)查報告和策劃方案。（注：此處朝朝公司公關(guān)經(jīng)費預(yù)算為3000萬）（完成時間：30分鐘）2任務(wù)2：擬寫一份新聞發(fā)布會方案（25分）7月1日：7月17日上午9點朝朝服飾有限公司正式聘請RAY擔(dān)任公司男裝代言人，為此公司特在“S市麗湖度假村”舉辦新聞發(fā)布會。孫董事長作為公司代表將與RAY正式簽訂協(xié)議書。新聞發(fā)布會上，RAY將穿上為他特別制作的西服進(jìn)入會場。會間，RAY還將與專業(yè)模特一起走秀。請擬寫這份新聞發(fā)布會方案。（完成時間：50分鐘）3任務(wù)3：制作一份新聞稿（20分）7月17日：7月17日上午9點，朝朝服飾有限公司正式聘請RAY擔(dān)任朝朝男裝代言人的新聞發(fā)布會在“S市麗湖度假村”順利舉行。公司計劃在全國各大報紙、網(wǎng)絡(luò)上刊登此活動新聞稿，以擴(kuò)大宣傳力度，塑造品牌知名度。請完成這份新聞稿。（完成時間：30分鐘）具體任務(wù)（二）情境模擬實訓(xùn)目的通過對輔助決策、會務(wù)溝通、會務(wù)保障、會議主持和答記者問等五個秘書實務(wù)工作情景的模擬訓(xùn)練，促進(jìn)學(xué)生對新聞發(fā)布會相關(guān)工作知識和技能的了解和掌握。1任務(wù)1：完成輔助決策工作場景：總經(jīng)理辦公室人物：總經(jīng)理秘書高明，徐總經(jīng)理5月12日：高秘書把一份資料送到徐總辦公室時，被要求與徐總探討品牌代言人的人選。徐總提到了他心目中品牌代言人的人選。那是位曾紅極一時，現(xiàn)已退出娛樂圈多年的男歌星。徐總說從年輕到現(xiàn)在一直都聽他的歌，他打算請這位歌手做形象代言人，順便見見心中的偶像。高明不同意徐總的想法，因她有更合適的人選×。于是高秘書向徐總提出建議。請模擬秘書高秘書徐總提建議，并說服他的場景。（二）情境模擬2任務(wù)2：：完成會務(wù)溝通工作場景：公司會議室人物：總經(jīng)理秘書高明，“南方娛樂”電視臺記者孫正強(qiáng)，會務(wù)組李組長、接待組鐘組長、后勤組張組長、保衛(wèi)組劉組長、徐總7月5日：RAY經(jīng)紀(jì)公司提出，在簽訂合同時，RAY只接受十家知名度較高的正規(guī)媒體采訪，并列出了該十家媒體的名單，其余媒體一律不接受采訪，他們請主辦方協(xié)調(diào)好此事，以免到時造成混亂。公司方表示會做好這方面的工作。秘書高明正在開會布置簽約發(fā)布會的后勤保障工作。突然接到一個電話，來者稱他是“南方娛樂”電視臺記者孫正強(qiáng)，他提出簽約當(dāng)天來公司采訪的請求。由于這家媒體不在采訪名單之列，高明只能拒絕，但他又提出他是徐總朋友，徐總同意他來采訪。請模擬高秘書從開會交待活動保障工作到與記者溝通的場景。（二）情境模擬3任務(wù)3：完成會務(wù)保障工作場景：新聞發(fā)布會現(xiàn)場人物：行政部秘書鐘苗，徐總經(jīng)理、被拒之門外的眾記者3人和影迷10人（由他組同學(xué)扮演）7月17日下午1點：當(dāng)天下午2點正，朝朝服飾有限公司將在“S市麗湖度假村”與RAY簽訂朝朝男裝代言人的合同。此次新聞發(fā)布會因RAY的名人效應(yīng)而吸引了大批影迷和記者。有不少未被邀請的記者也趕來采訪。為維持現(xiàn)場秩序，保障明星安全，尊重與RAY達(dá)成的協(xié)議。公司要求工作人員把未被邀請的記者和影迷擋在會場外。這些記者和影迷在門口鬧著一定要進(jìn)會場。請學(xué)生模擬鐘秘書處理此事的場景。（二）情境模擬任務(wù)4：完成主持新聞發(fā)布會的工作場景：新聞發(fā)布會現(xiàn)場人物：總經(jīng)理秘書高明，徐總、眾記者5人和影迷15人7月17日下午2點：新聞發(fā)布會在“S市麗湖度假村”正式舉行。孫董事長作為公司代表將與RAY簽訂協(xié)議。發(fā)布會上，RAY將穿上為他特別制作的西服進(jìn)入會場，會間，RAY還將與專業(yè)模特一起走秀。誰知新聞發(fā)布會時間到了，RAY還沒到。高秘書打電話過去，對方說班機(jī)誤點，還要半小時才能到。此時記者和一些來賓開始有不滿情緒。請學(xué)生模擬高秘書主持此次發(fā)布會并處理代言人遲到事件的場景。（二）情境模擬45任務(wù)5：完成答記者問的工作場景：新聞發(fā)布會現(xiàn)場人物：總經(jīng)理秘書高明，徐總經(jīng)理，提問記者方某、杜某和牛某新聞發(fā)布會接近尾時，記者向主辦方提了諸多有關(guān)雙方合作及公司今后經(jīng)營策略的問題，徐總代表公司回答記者提問。請學(xué)生模擬這一場景。（扮演記者的學(xué)生需事先準(zhǔn)備擬提問題）（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)1：擬寫一份公關(guān)策劃招標(biāo)書（15分）

招標(biāo)書是招標(biāo)人利用投標(biāo)者之間的競爭從而達(dá)到優(yōu)選投標(biāo)人的一種告知性文書，是招標(biāo)人為了征招承包者或合作者而對招標(biāo)的有關(guān)事項和要求所作的解釋和說明。公關(guān)策劃招標(biāo)書一般包括以下幾部分內(nèi)容：公司介紹、產(chǎn)品說明、公關(guān)策劃要求、財務(wù)預(yù)算、聯(lián)系方式和截止日期等。

（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)2：擬寫一份新聞發(fā)布會方案（25分）

發(fā)布會內(nèi)容應(yīng)包括會議籌備、媒體邀請、現(xiàn)場應(yīng)酬、消防通道和保安工作等。尤其是有明星參與的發(fā)布會，更要注意安全保衛(wèi)工作，在這方面應(yīng)就如何做好安全工作進(jìn)行詳細(xì)闡述。另外，發(fā)言提綱、問答提綱、宣傳提綱和輔助材料：包括宣傳冊、照片、實物、模型、錄音、錄像、影片、幻燈、光碟等也應(yīng)在方案中有所說明。新聞發(fā)布會的主持人大都應(yīng)當(dāng)由主辦單位的公關(guān)部部長、辦公室主任或秘書長擔(dān)任。（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)3：制作一份新聞稿（20分）

由于這是一份適合在報紙和網(wǎng)絡(luò)上使用的新聞稿，因此內(nèi)容中首先要有醒目又新穎的標(biāo)題；其次把活動情況和產(chǎn)品優(yōu)勢解說清楚；第三是突出明星代言品牌后將帶來的雙贏局面。擬寫此類新聞稿的宗旨是注意它所具備的廣告效應(yīng)，因此一定要突出傳播性、真實性和藝術(shù)性。（一）辦文工作（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)1：完成輔助決策工作

確定企業(yè)的品牌形象定位，再依據(jù)品牌定位去找合適的人選

要注意廣告整體風(fēng)格與品牌形象的統(tǒng)一。如：男星、女星；代言人的知名度、風(fēng)格；代言人的口碑、年齡；代言人的知名區(qū)域、領(lǐng)域；企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品；市場規(guī)模、區(qū)域；品牌定位和知名度；企業(yè)廣告投入規(guī)模；品牌的目標(biāo)對象和產(chǎn)品消費對象。

注意該代言人同期或近期所代言的產(chǎn)品數(shù)量及類型，看有沒有相似或不相符的，這都是不理想的。

根據(jù)企業(yè)的實力選擇代言人。（模擬前可上網(wǎng)查詢，對幾位候選明星的出場價有個粗略了解）五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)2：：完成會務(wù)溝通工作

無論何種會議，會場秩序都相當(dāng)重要，尤其是一些媒體公開活動，任何突發(fā)事件或意外狀況處理不當(dāng)都將影響企業(yè)形象。所以會務(wù)工作應(yīng)做到全面、充分、周到和安全。

做好會議保障工作，可以從以下幾方面入手，如會議準(zhǔn)備是否充分，是否排除了各種干擾，環(huán)境、用品、文件材料、會場布置的準(zhǔn)備情況和會議保衛(wèi)工作等。此活動中，保衛(wèi)工作尤其重要，涉及的工作如邀請保安公司，準(zhǔn)備接待車輛，食宿安全等須一一做好。

對于記者的采訪要求，無論是接受還是拒絕，從企業(yè)的角度來看，都應(yīng)善待媒體，對直接聯(lián)系的記者要特別禮貌，了解其采訪意圖，并向?qū)Ψ秸f明公司采訪規(guī)定，請對方理解。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)3：完成會務(wù)保障工作

新聞發(fā)布會能吸引大量記者是好事，因此要妥善處理未能進(jìn)入現(xiàn)場的記者，在與記者的溝通中應(yīng)有禮有節(jié)，委婉相勸又堅持原則。給記者和影迷們準(zhǔn)備一些相關(guān)材料，也可事先準(zhǔn)備一個接待室，安置好這些來賓，防止現(xiàn)場混亂。另外，可事先與代言人商量，采用在接待室播放現(xiàn)場情況的方式來緩解他們的情緒。會務(wù)方應(yīng)事先對此事做好預(yù)防工作，如配備足夠的保安，對保安進(jìn)行溝通培訓(xùn)等，盡量避免引起更大的騷動和混亂。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)4：完成主持新聞發(fā)布會的工作

新聞發(fā)布會因參加人員復(fù)雜，面對媒體公開進(jìn)行，在會議期間難免出現(xiàn)差錯，為保障活動的順利進(jìn)行，會務(wù)方需提前做好會議突發(fā)事件應(yīng)急方案，盡可能多地列出會議中可能出現(xiàn)的狀況，包括人員問題，場地問題，設(shè)備問題，資料問題，健康與安全問題，行為問題等，從小處入手，注意細(xì)節(jié)。針對各種可能出現(xiàn)的狀況，預(yù)先擬定相關(guān)應(yīng)對草案，如像此案例中的情況，由于明星出席發(fā)布會常出現(xiàn)遲到現(xiàn)象，因此會務(wù)方應(yīng)事先預(yù)計到有可能發(fā)生此事，然后考慮如何解決，如可采用把其它娛樂節(jié)目提前、播放明星廣告、向記者介紹產(chǎn)品等方式來應(yīng)對。盡量處理好來賓的情緒。

在人、財、物方面要措施到位，出現(xiàn)問題時有負(fù)責(zé)解決問題的相關(guān)工作人員，并在會前協(xié)調(diào)會議中落實到人。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)5：完成答記者問的工作

作為公司代表回答記者提問時，應(yīng)注意以下幾點，一是注意個人形象，回答時表情自然，微笑大方，態(tài)度誠懇，自信得體，禮節(jié)到位。二是注意口語的表達(dá)，回答時講究語言藝術(shù)，主題明確、內(nèi)容準(zhǔn)確、簡潔明了，邏輯正確，萬不可生硬拒絕，或采用批評、嘲諷、侮辱性語言回?fù)籼釂?。三是熟悉公司的相關(guān)經(jīng)營和管理情況，事先做好充足準(zhǔn)備，回答時內(nèi)容真實可靠，但也應(yīng)遵循保密原則。（二）情境模擬

項目三完成分公司籌備工作項目三完成分公司籌備工作1項目簡介2課時數(shù)3項目背景資料4工作任務(wù)

5實訓(xùn)要點提示

一、項目簡介

本次實訓(xùn)主要圍繞如何完成分公司的籌備工作展開，涉及辦文、辦會、辦事的各項具體工作。具體內(nèi)容包括完成三份文書的擬寫工作，合同、調(diào)查報告和計劃。在此基礎(chǔ)上完成談判、辦公環(huán)境布置、設(shè)備采購、招聘和培訓(xùn)等五個秘書實務(wù)工作的情景模擬訓(xùn)練，目的是通過訓(xùn)練，全面培養(yǎng)學(xué)生從事秘書辦公室工作的專項技能，包括寫作能力、管理能力、談判能力、采購能力、人事能力等。二、課時數(shù)

課時數(shù)：6課時。三、項目背景資料男裝羽絨服的生產(chǎn)和宣傳工作正如火如荼地進(jìn)行著，這邊的銷售部門也正在緊鑼密鼓地策劃銷售方式。鑒于此次男裝羽絨服的定位為國內(nèi)一線品牌，而且是第一次以品牌的形式正式上市，在銷售方式上，公司決定以公司直銷的專賣店方式來促成品牌的成長，暫時不請代理商代理產(chǎn)品的銷售。專賣店正式開張后，朝朝男裝羽絨服的銷售漸漸有了起色，產(chǎn)品的知名度開始打開，消費群體也日漸龐大。隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)大，為了更好地抓住北方市場，公司決定在沈陽籌辦分公司，專門負(fù)責(zé)北方幾個城市服裝的物流、銷售、售后等工作。由于公司領(lǐng)導(dǎo)最近都有事情在忙，分公司經(jīng)理還在招聘過程中，公司派出曾在沈陽籌辦專賣店的高明和業(yè)務(wù)部小黃去處理此事。四、工作任務(wù)（一）辦文工作（二）情景模擬（一）辦文工作實訓(xùn)目的通過計劃、合同和調(diào)查報告的擬寫練習(xí)，讓學(xué)生掌握以上文書的擬寫格式與要求，尤其是掌握如何進(jìn)行調(diào)查并擬寫調(diào)查報告。1任務(wù)1：草擬一份租房合同（20分）請根據(jù)案例背景及情景模擬任務(wù)1的內(nèi)容擬寫一份朝朝服飾有限公司沈陽分公司和房東郭×的租房合同。（完成時間：40分鐘）2任務(wù)2：設(shè)計一份調(diào)查問卷（25分）朝朝公司沈陽分公司擬在北方五個城市，分別是北京、沈陽、哈爾濱、長春和石家莊進(jìn)行羽絨服市場的調(diào)查，了解北方市場對羽絨服的要求。首先需做的是設(shè)計調(diào)查問卷。秘書高明根據(jù)公司需求，設(shè)計了以企業(yè)白領(lǐng)為對象的調(diào)查問卷。請代高秘書設(shè)計這份調(diào)查問卷。（完成時間：30分鐘）3任務(wù)3：制作一份員工培訓(xùn)計劃（15分）朝朝服飾有限公司沈陽分公司籌備好后，分公司經(jīng)理于某正式上任，在高秘書返回公司總部前，于經(jīng)理請高秘書幫他制作一份新員工培訓(xùn)計劃。請代為完成這份培訓(xùn)計劃。（完成時間：30分鐘）具體任務(wù)（二）情境模擬實訓(xùn)目的

通過對談判、辦公環(huán)境布置、設(shè)備采購、招聘和培訓(xùn)等秘書工作情景的模擬，讓學(xué)生掌握籌辦一間新公司所需完成的工作和具備的能力要求。1任務(wù)1：完成租房談判工作場景：沈陽商務(wù)寫字樓人物：秘書高明，小黃，房東郭×高明和小黃對沈陽地區(qū)進(jìn)行考察后，打算租用市中心“×大廈”商務(wù)寫字樓（有電梯）301室作為公司辦公地點，該處地處繁華地帶，交通方便。這間房子共300平米，里面空無一物。房東給出的價錢是60元/平米/月，不包括物業(yè)費、水電費，網(wǎng)絡(luò)費。合同為一年一簽。高秘書覺得這個價錢有些貴，當(dāng)?shù)仄胀▽懽謽堑膬r錢是50元/平米/月，有的還包括物業(yè)、水電費等。而且她覺得有必要合同三年一簽。高秘書打算租這套房子，但想盡量把價錢壓至最低，爭取最優(yōu)條件，為公司節(jié)約成本。請模擬她與房東郭×談判的場景。（二）情境模擬2任務(wù)2：完成辦公室環(huán)境布置工作場景：沈陽分公司辦公室人物：高秘書，小黃高秘書他們租下了沈陽市中心一處商務(wù)寫字樓的三樓作為分公司辦公地點。租下來的這300平米空間里空無一物，公司暫打算在這間分公司設(shè)置六個部門，一是經(jīng)理部門，共1位經(jīng)理；二是財務(wù)部門，共2位財務(wù)人員，其中1人是財務(wù)經(jīng)理，1人是財務(wù)兼行政助理；三是銷售部門，共4位工作人員，該部門的4位工作人員會隨時出差去周邊城市處理業(yè)務(wù)。期間必須有一位留下處理接待服務(wù)工作；四是物流部門，共2位員工；五是售后服務(wù)部門，共2位員工；六是倉庫，共1位倉庫管理人員。請代高秘書和小黃設(shè)計分公司各部門的辦公格局。（請模擬此場景的兩位學(xué)生畫出辦公室基本格局，制作成PPT，并向全班介紹自己設(shè)計理念的場景。指導(dǎo)教師可通過各小組的展示，從空間利用率、部門間工作的方便性等角度綜合評出最佳設(shè)計方案）（二）情境模擬3任務(wù)3：辦公環(huán)境的設(shè)備采購和環(huán)境布置工作場景：沈陽分公司辦公室人物：高秘書，小黃朝朝服飾有限公司沈陽分公司在“×大廈”301室落戶，高秘書和小黃也已根據(jù)空間大小和部門要求進(jìn)行了辦公格局設(shè)計。接下來要做的就是進(jìn)行企業(yè)設(shè)備、辦公用品的采購和環(huán)境布置?？偣窘o分公司的辦公設(shè)備采購預(yù)算為4萬元。請模擬高秘書進(jìn)行市場考察，并擬出辦公用品，包括桌椅、電腦、文件柜、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、空調(diào)等的預(yù)算方案，制作成PPT。擬定預(yù)算方案時，具體設(shè)備、設(shè)施、用品型號及價格等可進(jìn)行市場考察或上網(wǎng)查詢。（提示：通過各小組的展示，指導(dǎo)教師可根據(jù)辦公環(huán)境的實用性、全面性、經(jīng)濟(jì)性、美化度來評出最佳預(yù)算和裝飾方案）（二）情境模擬4任務(wù)4：完成招聘任務(wù)場景：沈陽分公司辦公室人物：高秘書，沈陽分公司于經(jīng)理，三位應(yīng)聘者：劉小美（3年工作經(jīng)歷，財經(jīng)專業(yè)?？粕?、張楓（應(yīng)屆生，財會專業(yè)本科生）和李煜（2年工作經(jīng)歷，文秘專業(yè)?？粕┏旧蜿柗止境闪⒑?，公司擬招聘一名財務(wù)兼行政助理。高秘書協(xié)助于經(jīng)理完成這個職位的招聘工作。通過篩選，公司決定對上述3位應(yīng)聘者進(jìn)行面試，三人在財務(wù)方面的能力相當(dāng)，都符合公司要求，現(xiàn)要根據(jù)其對秘書工作的了解程度及操作能力來選擇合格者。高秘書負(fù)責(zé)此事的招聘工作。經(jīng)過面試，高秘書選出了一位合格者。她通知她明天來上班，并就勞動合同和工資待遇等問題與她進(jìn)行了溝通。請模擬高秘書的招聘工作及與面試合格者交待該工作的具體內(nèi)容，說明薪資待遇，包括養(yǎng)老金、公積金等五金情況的場景。）（二）情境模擬5任務(wù)5：完成人事培訓(xùn)工作場景：分公司會議室人物：高秘書，新員工10人朝朝公司沈陽分公司的工作人員全部招聘結(jié)束。在正式上崗前，公司讓高秘書對新員工進(jìn)行首次培訓(xùn)。請模擬高秘書負(fù)責(zé)此次培訓(xùn)，交待培訓(xùn)內(nèi)容，并講解商務(wù)禮儀的場景。（脫稿培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為10分鐘）（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)1：草擬一份租房合同（25分）

符合合同文本的格式要求，格式規(guī)范、內(nèi)容全面。

合同內(nèi)容包括合同名稱，雙方當(dāng)事人，標(biāo)的，數(shù)量和質(zhì)量，責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，價款和付款方式，履行地點，違約責(zé)任，爭議解決辦法和其它相關(guān)內(nèi)容。

注意寫清細(xì)則內(nèi)容，如合同中明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，重要的款項，包括物業(yè)費、水電費、煤氣費、電話費等以什么方式繳納，每個月什么時候繳納房租，房屋設(shè)施如果非人為損壞該誰負(fù)責(zé)維修，房屋設(shè)施出現(xiàn)問題或者自然老化時由誰來承擔(dān)維修費用，如果房東提前終止合同該如何賠償?shù)取?/p>

經(jīng)濟(jì)合同的語言要求平實、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、無歧義，標(biāo)點正確。反復(fù)推敲合同的詞語，使其語言準(zhǔn)確、縝密。不能使用模棱兩可、含混不清的詞語，以及容易引起歧義的詞語。（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)2：設(shè)計一份調(diào)查問卷（15分）

調(diào)查問卷的設(shè)計要求：一份成功的調(diào)查問卷應(yīng)具備兩個功能，一是能將所要調(diào)查的問題明確地傳達(dá)給被調(diào)查者；二是設(shè)法取得被調(diào)查者的支持與合作，最終取得真實、準(zhǔn)確的答案。由于被調(diào)查者的個性不同，文化程度、理解能力、道德標(biāo)準(zhǔn)、生活習(xí)慣、職業(yè)、家庭背景等都有較大差異，加上調(diào)查者本身的專業(yè)知識和技能高低不同，這些都會影響調(diào)查結(jié)果。而這份調(diào)查結(jié)果將會影響公司在開發(fā)羽絨服項目上的決策，因此需要設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查問卷。在調(diào)查問卷設(shè)計過程中，要對問卷內(nèi)容及提問形式進(jìn)行思考，還要注意措辭的恰當(dāng)。所提問題和答案設(shè)置要合乎情理且能引起被調(diào)查者興趣。問題設(shè)計得不宜過多也不宜過少，多了被調(diào)查人會厭煩而胡亂填寫；少了又不能全面反映真實的市場。此調(diào)查問卷可以從羽絨服擁有率、品牌、款式、顏色、面料、功能、價格等方面來設(shè)計問題。（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)3：制作一份員工培訓(xùn)計劃（20分）

入職培訓(xùn)本身是否設(shè)計得全面系統(tǒng)、科學(xué)條理，是影響新員工對公司印象的一個重要因素。因此做好新員工培訓(xùn)計劃是必要的。新員工培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容一般包括：（1）企業(yè)概況：公司業(yè)務(wù)范圍、創(chuàng)業(yè)歷史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、未來前景、經(jīng)營理念與企業(yè)文化、組織機(jī)構(gòu)及各部門的功能設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)、薪資福利政策、培訓(xùn)制度等；（2）員工守則：企業(yè)規(guī)章制度、獎懲條例、行為規(guī)范等;

（3）財務(wù)制度：費用報銷程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程以及辦公設(shè)備的申領(lǐng)使用；（4）實地參觀：參觀企業(yè)各部門以及工作娛樂等公共場所；（5）上崗培訓(xùn)：崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識與技能、業(yè)務(wù)流程、部門業(yè)務(wù)周邊關(guān)系等

學(xué)生在擬寫時，可參見情景模擬任務(wù)2中分公司的不同崗位，然后從以上培訓(xùn)內(nèi)容中增減培訓(xùn)項目。（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)1：完成租房談判工作

在完成租房談判的模擬場景中，高秘書應(yīng)掌握一定的說服技巧。說服就是要改變他人的信仰、態(tài)度和行為等。在說服過程中要講究以下技巧，一是要了解對方的需求、性格、目的等，學(xué)會從對方的角度出發(fā)去看問題，獲得對方的好感；二是在表述與對方不同觀點時要巧妙，否則會引起對方的反抗心理；三是學(xué)會善意地給對方絕望感及使對方產(chǎn)生良好的聯(lián)想；四是說服的前提是互相尊重和理解，學(xué)會以情動人，以理服人，如情感真誠、運用數(shù)字、舉出具體例證等，不惡意傷人，出言不遜。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)2：完成辦公室環(huán)境布置工作

隨著企業(yè)間競爭的加劇和科技的不斷發(fā)展，當(dāng)今企業(yè)在辦公模式上已有很大改變，出現(xiàn)了在家工作，遠(yuǎn)程工作，虛擬辦公室，臨時辦公桌，彈性時間，兼職工作，合同工作，項目團(tuán)隊等工作模式，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要和實際情況運用不同的辦公模式。辦公布局的種類有開放式和封閉式兩種。合理的辦公布局可以形成有效率的工作流程，有利于員工的工作分配，也可以更好地利用辦公資源。所以可以根據(jù)不同部門的要求來設(shè)計辦公格局。如總經(jīng)理、財務(wù)部門和倉庫可用封閉式，而銷售和售后部可以用開放式，另外，設(shè)計要講究靈活性，如各部門間的間隔物可用隔音效果較好也易組裝的材料等。

設(shè)計辦公結(jié)構(gòu)和布局需考慮以下因素：人數(shù)，面積，機(jī)構(gòu)的建制和辦公空間的分類，組織經(jīng)營的性質(zhì)或內(nèi)容，部門間的工作聯(lián)系，辦公室的間隔方式，走廊、樓梯、通道的安排。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)3：辦公環(huán)境的設(shè)備采購和環(huán)境布置工作

這項任務(wù)其實是完成企業(yè)環(huán)境的硬包裝和軟包裝。辦公室是主要的工作場所，其設(shè)計上要求簡練而不過于簡單，安靜而不過于沉寂，開放與私密性空間共存，各功能區(qū)規(guī)劃布局合理而又方便。辦公室的環(huán)境如何、布局怎樣會影響到員工工作的心情和效率?？傮w而言，辦公布置應(yīng)力求經(jīng)濟(jì)實用、美觀大方、獨具品味，符合企業(yè)財務(wù)狀況、行業(yè)特點和工作性質(zhì)。設(shè)備的采購方面要求做好市場同類產(chǎn)品的比對工作，選擇價廉物美，實用性強(qiáng)的產(chǎn)品是最好的。另外，數(shù)量上也宜厲行節(jié)約，合理利用為最佳。室內(nèi)設(shè)計是一種文化載體，公司可以把企業(yè)視覺識別系統(tǒng)和企業(yè)理念融合到辦公環(huán)境中，營造一種企業(yè)特有的氛圍，讓員工感知公司的文化，激發(fā)員工自豪感。因此在軟裝飾品選購方面，應(yīng)選擇能突出企業(yè)文化和理念的裝飾品，如可請廣告公司制作公司企業(yè)文化標(biāo)語，規(guī)章制度等，也可購買古典或歐美裝飾畫來美化環(huán)境?；ɑ艿倪x擇也是必不可少的，環(huán)保、安全、易養(yǎng)等特點是購買的主要選擇標(biāo)準(zhǔn)。掌握編制采購預(yù)算的一般程序和原則，包括確定預(yù)算的核算基數(shù)——進(jìn)行市場調(diào)研——確定采購產(chǎn)品的種類及型號價格——編寫預(yù)算方案——征求意見，完善方案。采購預(yù)算方案制定的原則：真實性，重點性，目標(biāo)相關(guān)性和經(jīng)濟(jì)合理性。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)4：完成招聘任務(wù)

模擬招聘時，請扮演高秘書的同學(xué)確定面試方案，三位模擬應(yīng)聘的學(xué)生準(zhǔn)備好簡單的應(yīng)聘簡歷，部分內(nèi)容可合理杜撰。在模擬前把簡歷上交給高秘書。在模擬招聘過程中，高秘書可選擇多種面試方法來模擬，如筆試、面試和情景模擬等。一方面使自己更多地掌握招聘知識，另一方面學(xué)生在交換模擬角色的過程中，也可獲得面試體驗，從而使自己具備更多面試經(jīng)歷與知識。秘書應(yīng)掌握一定的勞動法知識和人事知識，如勞動合同的內(nèi)容、公司工作時間與休息休假制度，公司的工資制度及有關(guān)社會保險和福利制度等。在此場景中學(xué)生可根據(jù)國家的最新勞動法，合理設(shè)置朝朝公司的勞動合同內(nèi)容。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)5：完成人事培訓(xùn)工作

公司對新進(jìn)企業(yè)員工的培訓(xùn)是非常重要的。每一個新員工上崗之前都應(yīng)得到崗前培訓(xùn)，這關(guān)系到員工進(jìn)入工作狀態(tài)的快慢和對自己工作的真正理解以及對自我目標(biāo)的設(shè)定。這種培訓(xùn)一般由人事主管和部門主管進(jìn)行，除了對工作環(huán)境的介紹和同事間的介紹之外，最重要的是對企業(yè)文化的介紹，包括企業(yè)經(jīng)營理念，發(fā)展歷程和目標(biāo)等。模擬案例中所需的商務(wù)禮儀部分內(nèi)容請參照本書實訓(xùn)三秘書禮儀部分。（二）情境模擬項目四完成企業(yè)形象危機(jī)處理任務(wù)項目四完成企業(yè)形象危機(jī)處理任務(wù)1項目簡介2課時數(shù)3項目背景資料4工作任務(wù)

5實訓(xùn)要點提示

一、項目簡介

本次實訓(xùn)主要圍繞如何完成企業(yè)危機(jī)處理任務(wù)展開，涉及辦文、辦會、辦事的各項具體工作。具體內(nèi)容包括完成三份文書的擬寫工作，新聞稿、活動方案和總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上完成信息收集、記者接待、危機(jī)處理和公關(guān)活動的籌劃等五個秘書實務(wù)工作情景，目的是通過訓(xùn)練全面培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，包括寫作能力、信息工作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、會務(wù)能力和公關(guān)能力等。二、課時數(shù)

課時數(shù)：6課時。三、項目背景資料二年后，公司以其特有的時尚、流行的設(shè)計理念，贏得了都市成功男士的青睞，樹立了其品牌在男裝中的地位，公司效益蒸蒸日上，年收益達(dá)5000萬，此次品牌推廣活動取得了巨大成功。但隨著羽絨服市場的日漸飽和，銷售競爭日趨激烈?，F(xiàn)階段，羽絨服競爭更多的是靠其品牌在公眾中的影響力和信任力，其中產(chǎn)品質(zhì)量更是影響產(chǎn)品形象的至關(guān)重要方面。朝朝公司非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，注意維護(hù)品牌的公眾信任度。同時，朝朝公司秉承"取之于民，用諸社會”的公益理念，在企業(yè)永續(xù)發(fā)展經(jīng)營的同時，同樣熱心于社會公益事業(yè)，用真誠和愛心回饋社會。公司制定了計劃，每年向市慈善總會捐贈善款60萬元人民幣，專項用于救助S市福利院孤殘兒童。隨著專賣店的成功，公司開始采用代理商代理產(chǎn)品銷售的方式來進(jìn)一步擴(kuò)大市場。在代理商的選擇方面，公司嚴(yán)格篩選并對其進(jìn)行培訓(xùn)，以便他們在運營過程中能完全執(zhí)行公司理念，樹立良好的口碑，維護(hù)公司利益。

3月12號，總經(jīng)理秘書高明正在辦公室整理當(dāng)天收到的信件及報紙，并進(jìn)行每日例行的信息采集工作。突然在《××報》上看到一條新聞，題目是：“朝朝在忽悠消費者嗎？”內(nèi)容講述的是“一位W市的“朝朝”品牌地區(qū)代理商陳先生在去年10月份加盟了“朝朝”，成為W市的一名地區(qū)經(jīng)銷商。當(dāng)時他在W市看見了XX實業(yè)公司面向全省的招商廣告，該公司稱自己是朝朝服飾公司在湖南的總代理商，他經(jīng)過考察后很快與XX實業(yè)公司簽訂了代理合同，成為“朝朝”商務(wù)羽絨服在W市的地區(qū)經(jīng)銷商。隨后，陳先生按照公司的要求，花五萬余元裝修了店面，開始銷售“朝朝”系列男士商務(wù)羽絨服，產(chǎn)品銷路也不錯。但是，讓陳先生萬萬沒有想到的是，從今年2月份開始，不少購買“朝朝”羽絨服的消費者拿著衣服找到店里，聲稱買到了假貨，要求按照相關(guān)法律賠償三倍的購衣款。原來，陳先生出售的“朝朝”品牌標(biāo)志是貼上去的，里面露出來的商標(biāo)是“CD”，生產(chǎn)廠家是R市一家服飾公司，不是朝朝服飾公司。三、項目背景資料三、項目背景資料和陳先生有同樣遭遇的還有Y市的吳先生，他也與該公司簽訂了代理合同且進(jìn)了不少商務(wù)羽絨服。但從今年1月起，也遭遇退貨風(fēng)波，原因如出一轍。而消費者憤怒地指責(zé)陳先生和吳先生銷售假冒“朝朝”羽絨服。他們向XX實業(yè)公司請求退貨，遭到了拒絕。XX實業(yè)公司總經(jīng)理宣稱產(chǎn)品沒問題，是“朝朝”品牌，只是廠家操作失誤，當(dāng)時印錯了標(biāo)簽，為及時交貨不得已采用了覆蓋原標(biāo)簽的做法。疑慮未消的陳先生把產(chǎn)品送到權(quán)威部門檢測，結(jié)果讓他大吃一驚：檢測報告中，該羽絨服含絨量只有55%，而服裝標(biāo)簽上注明的含絨量是80%，鑒定結(jié)果不合格。于是，他撥打電話找了朝朝客服中心進(jìn)行投訴，要求朝朝客服中心退貨，朝朝客服方堅持聲稱自己的產(chǎn)品是經(jīng)權(quán)威部門檢測合格的，不存在貼牌行為，他購買的也許是假冒偽劣產(chǎn)品，此事還要調(diào)查，過些時間再給他答復(fù)。一天后，陳先生再次給朝朝客服中心打去電話，對方回答他朝朝公司早已解除與XX實業(yè)公司的代理合同。他要索賠應(yīng)直接找XX實業(yè)公司。于是，他再次把這事向XX實業(yè)公司反映，要求退貨并賠償，卻仍遭到了拒絕。明明事實確鑿卻被拒絕退貨，氣不過的陳先生把此事反映到《××報》報社，該報紙對此事進(jìn)行了報導(dǎo)。”高秘書感覺如果此事屬實，將對企業(yè)形象有較大的影響，她連忙把此事匯報給了徐總。四、工作任務(wù)（一）辦文工作（二）情景模擬（一）辦文工作實訓(xùn)目的通過新聞稿、活動方案和總結(jié)的擬寫訓(xùn)練，讓學(xué)生了解以上文書的擬寫格式與要求。1任務(wù)1：擬寫一份新聞稿（15分）朝朝羽絨服涉嫌貼牌行為，雖最終查明是由已與公司脫離關(guān)系的XX實業(yè)公司所為，但此事見諸報端已引起消費者對公司產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑，使公司誠信為本的形象和信譽受到了損害。為進(jìn)一步澄清此事，公司總經(jīng)理請高明擬寫一份關(guān)于此事的新聞稿，刊登在幾家知名報紙上。請代為擬寫這份新聞稿。（字?jǐn)?shù)在500字左右，完成時間：40分鐘）2任務(wù)2：擬寫一份慈善活動方案（20分）公司擬于4月11日下午3：00-5：00召開以“我和你，心連心”為主題的愛心慈善活動，并通過媒體把這一活動傳達(dá)到社會，倡議全社會人民用行動為需要幫助的人獻(xiàn)愛心，該活動在S市會議中心舉行，由S市慈善總會，S市人民政府，朝朝服飾有限公司共同舉辦，市里重要領(lǐng)導(dǎo)5人，20位受捐助學(xué)生、3家媒體和公司的重要領(lǐng)導(dǎo)及部分員工參加了此次晚會。徐總命高秘書為籌備組組長，率領(lǐng)籌備組共同籌劃和準(zhǔn)備。請代高秘書完成這份慈善活動方案。（完成時間：40分鐘）3任務(wù)3：擬寫一份總結(jié)（25分）以整個案例為背景，代高明擬寫一份處理此類公關(guān)危機(jī)事件的工作總結(jié)，以便總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)。（請結(jié)合整個項目內(nèi)容來擬寫，完成時間：30分鐘）

具體任務(wù)（二）情境模擬實訓(xùn)目的通過對信息收集、記者接待、危機(jī)處理、公關(guān)活動籌劃和組織的模擬訓(xùn)練，讓學(xué)生了解公關(guān)危機(jī)的處理方式和方法，提高危機(jī)處理能力。1任務(wù)1：完成調(diào)查取證工作

場景：總經(jīng)理辦公室、高明辦公室人物：總經(jīng)理秘書高明、徐總、客服部、報社記者、消費者陳先生3月12日上午：高秘書在《××報》上看到有關(guān)朝朝公司“朝朝”品牌涉嫌貼牌、欺騙消費者的報道后急忙向總經(jīng)理匯報此事，并且向總經(jīng)理提出了處理此事的初步意見。徐總要求她對公司品牌產(chǎn)品涉嫌貼牌事件的情況進(jìn)行初步了解。經(jīng)了解客服部表示當(dāng)時是怕此事影響公司形象才權(quán)宜那么回答記者提問的，XX實業(yè)公司其實是我公司的湖南總代理。后經(jīng)高秘書調(diào)查，發(fā)現(xiàn)貼牌事件屬實，但這是XX實業(yè)公司為追求個人利益的私下行為，公司并不知情。請模擬秘書向總經(jīng)理匯報，并提出初步處理意見的場景，以及秘書高明向客服部、報社及消費者陳先生等人初步調(diào)查了解此事的場景。（注：背景資料中陳先生講述的內(nèi)容屬實，在模擬時相關(guān)學(xué)生可適度發(fā)揮）（二）情境模擬2任務(wù)2：完成記者接待工作場景：總經(jīng)理辦公室、高明辦公室人物：秘書高明、胡記者、錢攝影師3月13日上午：某電視臺的胡記者和錢攝影師未預(yù)約即來到朝朝服飾公司，采訪有關(guān)公司產(chǎn)品貼牌事件。雖然報紙上已有相關(guān)報道，但他們想更多地了解此事。因為徐總剛剛外出開會，而此事還在進(jìn)一步調(diào)查之中，秘書高明打電話給徐總匯報情況，徐總要求高明妥善處理此事，以免給公司造成不良影響。請模擬高明接待和處理此事的場景。（二）情境模擬3任務(wù)3：完成輔助決策工作場景：朝朝公司會議室人物：總經(jīng)理秘書高明，徐總經(jīng)理、李副總、研究開發(fā)部賈經(jīng)理、生產(chǎn)廠遲廠長，行政人事部方經(jīng)理，銷售部冷經(jīng)理3月14日下午：公司召開各部門主管會議，討論如何處理此次危機(jī)事件，并討論如何防止此類事件的發(fā)生，高明負(fù)責(zé)此次會議的準(zhǔn)備工作并在會上提出處理建議，大家在聽取了她有關(guān)危機(jī)處理的提議后，紛紛表示同意按她的意見來處理此事。請模擬會議場景，要求扮演高秘書的學(xué)生在會上提出可行的意見和建議。（二）情境模擬4任務(wù)4：完成領(lǐng)導(dǎo)接受記者采訪的前期工作場景：總經(jīng)理辦公室、朝朝公司會客室人物：秘書高明，徐總，“天下傳媒”欄目曹記者3月14日下午：朝朝公司高秘書接到了本市一家電視臺“天下傳媒”欄目要求采訪公司的電話，由于高秘書不知領(lǐng)導(dǎo)是否接受采訪，由誰接受采訪，她表示待她請示后再回復(fù)。經(jīng)請示，徐總決定接受他們的采訪。時間定在二天后。徐總讓秘書為此次采訪做好前期工作，以期抓住這個機(jī)會，向消費者傳達(dá)公司的誠意，積極爭取挽回企業(yè)的良好形象。請模擬秘書接到電視臺電話至采訪結(jié)束的整個過程。（二）情境模擬5任務(wù)5．完成慈善晚會的組織工作場景：朝朝總經(jīng)理辦公室、會客室人物：秘書高明，徐總，扮演“天下傳媒”的曹記者4月15日：涉嫌貼牌事件過去一個月后，一年一度的捐款日到了。公司擬于4月15日下午3：00-5：00召開以“我和你，心連心”為主題的愛心慈善活動，現(xiàn)場捐款100萬，并通過媒體把公司的愛心和誠意傳達(dá)到社會，倡議全社會人民用行動為需要幫助的人獻(xiàn)愛心，公司也希望借助此契機(jī)加深消費者對公司社會責(zé)任感的認(rèn)可。該活動在S市會議中心舉行。由S市慈善總會，朝朝服飾有限公司、S市人民政府共同舉辦，市里重要領(lǐng)導(dǎo)5人，20位受捐助學(xué)生、3家媒體和公司的重要領(lǐng)導(dǎo)及部分員工參加了此次晚會。徐總命高秘書為籌備組組長，率領(lǐng)籌備組共同籌劃和準(zhǔn)備。請學(xué)生分組模擬此慈善晚會的全過程。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)1：擬寫一份新聞稿（15分）

新聞稿具有時效性強(qiáng)的特點，因此在事件發(fā)生后應(yīng)及時擬寫并刊發(fā)。其結(jié)構(gòu)包括主題、導(dǎo)語、主體和結(jié)語。新聞稿的擬寫要求是主題突出，言簡意賅，篇幅短小、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，語言表達(dá)準(zhǔn)確，觀點與材料一致，用詞規(guī)范，判斷有分寸。此類新聞稿的擬寫要求是語氣謙遜委婉、誠懇質(zhì)樸，以對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度來落筆，不可一味推卸責(zé)任。（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)2：擬寫一份慈善活動方案（20分）

符合所有活動方案的格式要求，包括主題、時間、地點、出席人員、活動內(nèi)容安排，人員安排、會務(wù)預(yù)算等。突出慈善活動的特點，重點是愛心在活動內(nèi)容中的體現(xiàn)，慈善活動的內(nèi)容可以包括領(lǐng)導(dǎo)講話，宣讀基金會宗旨，現(xiàn)場捐贈，學(xué)生發(fā)言，愛心朗誦、演唱和歌舞等形式來表現(xiàn)。（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)3：擬寫一份總結(jié)（25分）

總結(jié)是通過對過去一階段工作的回顧、分析和研究，從中找出經(jīng)驗教訓(xùn)，得出一些規(guī)律性的認(rèn)識，用以指導(dǎo)今后工作的事務(wù)性文書。

總結(jié)的結(jié)構(gòu)是標(biāo)題+正文（前言、主體、結(jié)尾）+尾部。擬寫時注意要有正確的指導(dǎo)思想，堅持實事求是；總結(jié)出規(guī)律性的認(rèn)識；分清主次突出重點；語言要簡明、準(zhǔn)確。（一）辦文工作五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)1：完成調(diào)查取證工作

信息工作是秘書事務(wù)工作中的重要部分，秘書每天都應(yīng)做好信息的收集和整理工作，從雜志、報紙、網(wǎng)絡(luò)等渠道收集有關(guān)公司經(jīng)營和行業(yè)發(fā)展的信息。在做信息收集工作時應(yīng)注意真實性、全面性、及時性、經(jīng)濟(jì)性和針對性。此場景中秘書調(diào)查貼牌事件的真?zhèn)涡裕瓿傻氖钦{(diào)查取證的任務(wù)。它也屬于信息收集的范疇，因此也要注意以上五個特點。同時為了解事件真相，除以上人物外，秘書還應(yīng)向其它部門，如銷售部門等了解代理公司的相關(guān)情況。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示

任務(wù)2：完成記者接待工作

無論記者的采訪意圖是善還是惡，無論是接受采訪還是拒絕采訪，從企業(yè)的角度來看，都應(yīng)善待媒體，對直接聯(lián)系的記者要特別禮貌，了解其采訪意圖，并向?qū)Ψ秸f明公司采訪規(guī)定，請對方理解；應(yīng)記下記者的聯(lián)系方式，必要時可幫助對方聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；對總經(jīng)理接受的采訪可根據(jù)日程進(jìn)行安排，適合安排在一起的采訪盡量安排在一起；對總經(jīng)理不接受的采訪經(jīng)總經(jīng)理授意后可推薦其他人接受采訪，必要時可幫助相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)。

在此項任務(wù)中，秘書接待記者時，一是必須注意個人形象，態(tài)度誠懇，禮節(jié)到位；是注意口語的表達(dá)，回答時講究語言藝術(shù)，主題明確、內(nèi)容準(zhǔn)確、簡潔明了，邏輯正確，萬不可生硬地拒絕，或采用批評、嘲諷、侮辱性語言回?fù)籼釂?；三是對于正在調(diào)查中未有明確定性的事件，萬不可把隨意猜測結(jié)果告訴記者，也不可把責(zé)任完全推卸給他人，要本著對公司負(fù)責(zé)，對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真看待此事。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)3：完成輔助決策工作

危機(jī)事件常常成為社會輿論關(guān)注的焦點和熱點。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報道線索。當(dāng)悲劇發(fā)生時，群眾和媒體的注意力一定集中在出事公司。在此秘書應(yīng)盡力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好危機(jī)事件。危機(jī)管理要遵循科學(xué)的步驟。危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)立即反應(yīng)，啟動應(yīng)急預(yù)案，著手處理；掌握正確信息；采取積極的應(yīng)對措施；實時與媒體進(jìn)行溝通；事后全面分析總結(jié)，針對問題徹底整改并及時將整改情況通過媒體向公眾傳遞等等。舉措包括：1．及時向公眾傳遞正確的信息，對公眾坦率、真誠，不隱瞞、撒謊和逃避，做了錯事要勇于承認(rèn)，勇于改正，相信公眾會理解。并通過與媒體的合作和一些公關(guān)活動，如新聞發(fā)布會、慈善活動等挽回公司的正面形象。2．在公司內(nèi)外公開相關(guān)信息，避免謠言的產(chǎn)生。尤其是應(yīng)對借此事宣傳有損公司形象的競爭對手進(jìn)行正確的回應(yīng)及糾正。3．發(fā)出通報，告誡所有經(jīng)銷商；完善挑選經(jīng)銷商的制度及對經(jīng)銷商的監(jiān)管制度4．加大產(chǎn)品監(jiān)管力度，增強(qiáng)產(chǎn)品防偽標(biāo)識，完善售后服務(wù)方案等。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)4：完成領(lǐng)導(dǎo)接受記者采訪的前期工作

正式采訪前盡量先了解記者的采訪目的，如果可以從記者處獲得采訪提綱，針對采訪提綱事先準(zhǔn)備相關(guān)回答；并將整理好的采訪提綱和背景資料呈送總經(jīng)理審閱，征求總經(jīng)理意見；如果沒有得到采訪提綱可從了解的信息中自行整理提綱供采訪對象參考；對于常見問題的回答應(yīng)該有所備份并及時更新（注：正式模擬前須做好采訪提綱的準(zhǔn)備工作，指導(dǎo)教師可考察學(xué)生有無做此項工作）了解記者需求并進(jìn)行準(zhǔn)備，如攝像或拍照的采訪對光線和電源會有要求，在預(yù)定采訪場地時應(yīng)該注意，采訪前一天應(yīng)事先定好會議室并提前進(jìn)行布置；有些記者會要求得到公司、部門簡介或總經(jīng)理的簡歷和照片，可事先為記者提供；對公司簡介、部門介紹、總經(jīng)理簡歷和照片應(yīng)分別準(zhǔn)備電子版和打印版；．采訪前一天提醒總經(jīng)理著裝和發(fā)型；檢查公司內(nèi)的采訪場地；如果采訪在公司內(nèi)，記者到后應(yīng)由秘書先行接待，了解場地是否合適，對方是否需要其它背景資料；安排停當(dāng)后請總經(jīng)理出面接受采訪；送記者離開，并了解播出或見報時間；通知總經(jīng)理收看，或收集采訪報紙呈送總經(jīng)理；必要時可通知公司全體或部門員工收看。（二）情境模擬五、實訓(xùn)要點提示任務(wù)5．完