專業(yè)拜訪技巧課件

專業(yè)銷售拜訪技巧培訓(xùn)課程2011年9月8日專業(yè)銷售拜訪技巧培訓(xùn)課程2011年9月8日1課程主旨掌握規(guī)范拜訪流程掌握銷售技巧的步驟準(zhǔn)確把握銷售機(jī)會(huì)課程主旨掌握規(guī)范拜訪流程2自我介紹姓名:孫曉東電話mail:Sxda78@163.com自我介紹3培訓(xùn)成功的核心和關(guān)鍵積極參與培訓(xùn)的各種活動(dòng)暢所欲言，沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只有好和更好積極接受包容不同意見(jiàn)消極心態(tài)積極心態(tài)培訓(xùn)成功的核心和關(guān)鍵積極參與培訓(xùn)的各種活動(dòng)消極心態(tài)積極心態(tài)4課程大綱引言拜訪前準(zhǔn)備1、收集信息2、設(shè)定目標(biāo)3、訪前計(jì)劃拜訪步驟1、建立信譽(yù)2、探詢聆聽(tīng)3、特性利益4、處理異議5、主動(dòng)成交訪后跟進(jìn)課程大綱引言5引言什么是銷售？

引言什么是銷售？6他們?cè)阡N售嗎？陳景潤(rùn)國(guó)王奧巴馬乞丐葛優(yōu)嬰兒楊利偉神父他們?cè)阡N售嗎？陳景潤(rùn)國(guó)王7什么是銷售？

每個(gè)人都是或多或少地依靠推銷某種東西來(lái)謀生。什么是銷售？

8世界上每個(gè)人都在做銷售！

世界上每個(gè)人都在做銷售！ 9什么是銷售？賣(mài)方買(mǎi)方A.賣(mài)什么？買(mǎi)什么？B.對(duì)方為什么要買(mǎi)？為什么要買(mǎi)？C.通過(guò)什么手段賣(mài)？通過(guò)什么手段買(mǎi)？D.得到什么利益？獲利是什么？付出是什么？E.買(mǎi)主是誰(shuí)？賣(mài)主是誰(shuí)？什么是銷售？賣(mài)方10銷售就是。。。識(shí)別有潛力的買(mǎi)主；向這些人推銷自己和公司的有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品；通過(guò)識(shí)別和激發(fā)需求達(dá)成一個(gè)雙贏的購(gòu)買(mǎi)方案。銷售就是。。。識(shí)別有潛力的買(mǎi)主；11

銷售工作充滿挑戰(zhàn)性。。。

。。。充滿危機(jī)！

12處理銷售關(guān)系的誤區(qū)：

1、以為銷售關(guān)系就是人際關(guān)系。2、銷售關(guān)系承諾與實(shí)際供應(yīng)不匹配。3、短期利益與長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的沖突。4、制度與人情的矛盾。5、關(guān)系資源的利用度。6、公司關(guān)系被個(gè)人關(guān)系所替代。

處理銷售關(guān)系的誤區(qū)：1、以為銷售關(guān)系就是人際關(guān)系。13銷量？以合適的頻率向正確的目標(biāo)客戶傳遞產(chǎn)品信息銷量？以合適的頻率14銷售是極具挑戰(zhàn)性的職業(yè)銷售人員應(yīng)具備積極正面的心態(tài)銷售是極具挑戰(zhàn)性的職業(yè)銷售人員應(yīng)具備積極正面的心15能成為專業(yè)的銷售人員是很值得驕傲的一件事！是很值得驕傲的一件事！BeproudofyourProfessionAsasalesperson!能成為專業(yè)的銷售人員是很值得驕傲的一件事！是很值得驕傲的一件16課后思考為什么需要專業(yè)化的銷售拜訪？課后思考為什么需要專業(yè)化的銷售拜訪？17專業(yè)銷售的全過(guò)程拜訪之后拜訪拜訪之前CYCLE專業(yè)銷售的全過(guò)程拜訪之后拜訪拜訪之前CYCLE18拜訪前準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備收集信息設(shè)立目標(biāo)拜訪前/后計(jì)劃拜訪前準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備19訪前準(zhǔn)備自身要做哪些準(zhǔn)備?產(chǎn)品宣傳資料贈(zèng)禮品名片檢查攜帶的促銷工具話題訪前準(zhǔn)備自身要做哪些準(zhǔn)備?20為什么要收集信息使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場(chǎng)信息會(huì)給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見(jiàn)到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮稹槭裁匆占畔⑹鼓隳軌驕?zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫21收集信息的途徑

醫(yī)生、藥劑師、護(hù)士、病人醫(yī)務(wù)處、藥劑科代理商、國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料書(shū)刊、內(nèi)部資料、廣告競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……收集信息的途徑醫(yī)生、藥劑師、護(hù)士、病人22收集信息準(zhǔn)則你在拜訪過(guò)程中的所見(jiàn)所聞均屬“自由”資料，不受約束。醫(yī)生與病人之間的關(guān)系是保密的。因此，醫(yī)院代表統(tǒng)計(jì)處方時(shí)也應(yīng)對(duì)病人情況保密。醫(yī)院代表不可以與競(jìng)爭(zhēng)廠家或與其業(yè)務(wù)有關(guān)人員討論有關(guān)行銷策略、政策、價(jià)格或計(jì)劃。這并不意味著你不能從市場(chǎng)上的任何地方取得競(jìng)爭(zhēng)廠商的價(jià)格以及做法。準(zhǔn)確地說(shuō)，你不能將本公司的一切做法與競(jìng)爭(zhēng)廠家進(jìn)行討論。收集信息準(zhǔn)則你在拜訪過(guò)程中的所見(jiàn)所聞均屬“自由”資料，不受約23設(shè)立目標(biāo)的SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Achievable可達(dá)到的Realistic有意義的Timely有時(shí)間性的設(shè)立目標(biāo)的SMART原則Specific具體24有計(jì)劃，有目的，才有希望有計(jì)劃，有目的，才有希望25計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。計(jì)劃＝生產(chǎn)率有效的資源管理實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)有計(jì)劃，有目的，才有希望計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。有計(jì)劃26ItShows:計(jì)劃表明：“Whereweare”“我們的現(xiàn)狀如何”“Wherewewanttogo”“我們想達(dá)到什么”“Howtogetthere”“我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)目標(biāo)”ItBuilds:計(jì)劃有助于：Efficiency提高工作效率Avoidmistakes避免不必要的錯(cuò)誤HelpsUsCompete增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力有計(jì)劃，有目的，才有希望ItShows:計(jì)劃表明：有計(jì)劃，有目的，才有希望27

小結(jié)：拜訪前準(zhǔn)備必定會(huì)有何種結(jié)果付諸實(shí)施收集信息情況分析設(shè)立目標(biāo)整合資源行動(dòng)計(jì)劃YES，IAMREADY！

小結(jié)：拜訪前準(zhǔn)備必定會(huì)有何種結(jié)果付諸實(shí)施28專業(yè)拜訪技巧專業(yè)拜訪技巧29建立信譽(yù)建立信譽(yù)30第一印象很重要做回自己：自然、友善注意著裝握手、遞名片語(yǔ)調(diào)、速度、風(fēng)格一開(kāi)始就從客戶的需求考慮微笑很重要第一印象很重要做回自己：自然、友善31建立信譽(yù)你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你的第一印象禮節(jié)（衣著/舉止得體）技能全身心關(guān)注客戶，避免分身讓客戶覺(jué)得受重視，與你相處很舒服讓客戶談他/她自己的事有目光交流，并耐心聆聽(tīng)客戶的感受平易性誠(chéng)摯（良好的意愿）

建立信譽(yù)你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你的第一印象禮節(jié)（衣著32客服陌生恐懼

精神上的演習(xí)，排練正面積極的態(tài)度客服陌生恐懼精神上的演習(xí)，排練正面積極的態(tài)度33目的性開(kāi)場(chǎng)白自我介紹寒暄，營(yíng)造氣氛說(shuō)明拜訪來(lái)意過(guò)渡到產(chǎn)品目的性開(kāi)場(chǎng)白自我介紹34講開(kāi)場(chǎng)白的技巧稱贊:開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地稱贊對(duì)方,使對(duì)方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說(shuō)出.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來(lái)開(kāi)始發(fā)問(wèn),態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺(jué)得你很想知道.報(bào)告驚人的敘述:以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力講開(kāi)場(chǎng)白的技巧稱贊:開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地稱贊對(duì)方,使對(duì)方舒服,氣氛35講開(kāi)場(chǎng)白的技巧引發(fā)好奇心:利用醫(yī)生對(duì)新鮮事物的好奇心來(lái)引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會(huì)使談話更容易切入正題.第三者影響:將第三者的實(shí)例提出來(lái)證實(shí)例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料或臨床治療實(shí)驗(yàn).講開(kāi)場(chǎng)白的技巧引發(fā)好奇心:36目的性開(kāi)場(chǎng)白拜訪的目的讓客戶盡量多說(shuō)話避免文化和宗教的討論快速進(jìn)入主題目的性開(kāi)場(chǎng)白拜訪的目的37探尋與聆聽(tīng)探尋與聆聽(tīng)38為什么要聆聽(tīng)？為什么要聆聽(tīng)？39聆聽(tīng)很重要為什么銷售人員總忽略聆聽(tīng)？時(shí)間緊張，需要趕快結(jié)束討論。擔(dān)心如果停止講話會(huì)失去客戶的注意力。心里只想著如何把產(chǎn)品信息好好的說(shuō)出來(lái)。不停地說(shuō)話讓我感覺(jué)上控制了整個(gè)討論?？蛻粝Ｍ襾?lái)講信息。光講自己想講的話需要較少的準(zhǔn)備工作。有些時(shí)候怕聽(tīng)到客戶的提問(wèn)和回答。聆聽(tīng)很重要為什么銷售人員總忽略聆聽(tīng)？40以開(kāi)放的頭腦聆聽(tīng)，了解客戶當(dāng)前的想法！以開(kāi)放的頭腦聆聽(tīng)，了解客戶當(dāng)前的想法！41專業(yè)拜訪技巧ppt課件42聆聽(tīng)的技巧

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示:人際溝通中僅有十分之一透過(guò)語(yǔ)句來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，其余六成靠肢體語(yǔ)言。聆聽(tīng)的技巧據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示:43切記：不要假設(shè)客戶的需求?。?！不要演繹客戶的需求?。。〔灰炎约旱南敕ó?dāng)成客戶的需求?。。∏杏洠翰灰僭O(shè)客戶的需求?。。?4為什么要探詢？為什么要探詢？45探詢讓你更了解客戶對(duì)當(dāng)前情況的看法識(shí)別遺漏的信息：客戶選擇藥物的考慮因素有可以影響客戶的人嗎？是誰(shuí)？需要掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息嗎？知道為什么客戶抗拒你的方案嗎？有否不肯定的地方需要進(jìn)一步？探詢讓你更了解客戶對(duì)當(dāng)前情況的看法46探詢技巧開(kāi)放式問(wèn)題WHATWHEREWHENWHYWHOHOW探詢技巧開(kāi)放式問(wèn)題47開(kāi)放式問(wèn)題×醫(yī)生，您通常首選什么藥治療神經(jīng)性疼痛？WHAT×醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)習(xí)這段時(shí)間，誰(shuí)負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？WHO×主任，下周我什么時(shí)間拜訪您最方便？WHEN×主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？HOW×主任，您如何評(píng)價(jià)如意珍寶丸在治療腦中風(fēng)后遺癥方面的療效？HOW×主任，類似這種病人您一周一般會(huì)接診多少個(gè)？HOWMANY開(kāi)放式問(wèn)題×醫(yī)生，您通常首選什么藥治療神經(jīng)性疼痛？WHAT48探詢技巧封閉式問(wèn)題YES/NO幾選一探詢技巧封閉式問(wèn)題49封閉式問(wèn)題張主任，19床的病人服用如意珍寶丸一周后，是不是神經(jīng)性疼痛的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門(mén)診？封閉式問(wèn)題張主任，19床的病人服用如意珍寶丸一周后，是不是神50探詢與聆聽(tīng)提問(wèn)來(lái)探詢客戶需求聆聽(tīng)并理解客戶所有的觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)表示你愿意幫助客戶滿足需求探詢與聆聽(tīng)提問(wèn)來(lái)探詢客戶需求51漏斗技巧開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題總結(jié)需求得到肯定漏斗技巧開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題總結(jié)需求得到肯定52特性利益特性利益53利益銷售FAB特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得的價(jià)值或好處。利益銷售FAB特征（FEATURE）的定義是：54利益銷售 特性.功效和利益三者的關(guān)系如何？因?yàn)?。。。所以。。。?duì)您而言。。。利益銷售 特性.功效和利益三者的關(guān)系如何？55FeatrurestellBenefitssell講特點(diǎn).功效賣(mài)利益>增強(qiáng)可信度>增強(qiáng)說(shuō)服力

滿足客戶需求Featrurestell56利益銷售講特性.功效和賣(mài)利益使用推廣資料節(jié)省時(shí)間提高效率加深記憶利益銷售講特性.功效和賣(mài)利益57處理異議處理異議58銷售從拒絕開(kāi)始客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由：--不知道個(gè)人從此項(xiàng)服務(wù)中得到好處--不知道他們的組織如何從中獲益銷售從拒絕開(kāi)始客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由：59反對(duì)意見(jiàn)的類型不關(guān)心--若客戶沒(méi)有興趣和你交談懷疑--客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說(shuō)的誤解--如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實(shí)你是可以的缺失--客戶因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意反對(duì)意見(jiàn)的類型不關(guān)心60分析反對(duì)意見(jiàn)產(chǎn)生的可能原因主觀原因?--習(xí)慣性的反對(duì)；逃避決策；需求不清；利益不明顯客觀原因?--缺乏購(gòu)買(mǎi)權(quán)限；缺乏金錢(qián)；沒(méi)有需求分析反對(duì)意見(jiàn)產(chǎn)生的可能原因主觀原因?61處理反對(duì)意見(jiàn)的基本觀念不可失望、放棄或投降不可打倒顧客讓顧客坦開(kāi)胸襟，樂(lè)意溝通耐心聆聽(tīng)，探詢真正原因記錄不明要點(diǎn)，不說(shuō)謊約定查明再答復(fù)處理反對(duì)意見(jiàn)的基本觀念不可失望、放棄或投降62處理異議異議=機(jī)會(huì)既能達(dá)到目的，又不傷害彼此處理異議異議=機(jī)會(huì)63處理異議緩沖探詢聆聽(tīng)答復(fù)處理異議緩沖64緩沖把反對(duì)意見(jiàn)的鋒芒消除的敘述緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力感謝提示誠(chéng)心表示理解，設(shè)身處地緩沖把反對(duì)意見(jiàn)的鋒芒消除的敘述65探詢-聆聽(tīng)-答復(fù)澄清--確信自己的理解與客戶的真正意思一致，通過(guò)提問(wèn)澄清真正疑問(wèn)回應(yīng)--根據(jù)拒絕的不同類型給予不同的回答探詢-聆聽(tīng)-答復(fù)澄清66如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)求允許你詢問(wèn)利用詢問(wèn)促使客戶察覺(jué)需求如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)67消除懷疑持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問(wèn)是否接受消除懷疑持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證68消除誤解確定顧慮背后的需要說(shuō)服該需要-表示了解該需要-介紹相關(guān)的特征和利益-詢問(wèn)是否接受消除誤解確定顧慮背后的需要69克服缺失表示了解該顧慮把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受克服缺失表示了解該顧慮70克服缺失—相關(guān)點(diǎn)最能淡化缺失的利益？

--最優(yōu)先的利益--別人做不到的我能做到--需要背后的利益處理缺失忌用詞語(yǔ)

--“但是…”“可是…”克服缺失—相關(guān)點(diǎn)最能淡化缺失的利益？71消除客戶顧慮的準(zhǔn)備

對(duì)于在拜訪中可能出現(xiàn)的顧慮，預(yù)先做好準(zhǔn)備哪一類客戶比較容易產(chǎn)生懷疑，然后尋找相關(guān)的證據(jù)資料客戶正在與哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)往提醒自己，不要忽視或忘記客戶的顧慮消除客戶顧慮的準(zhǔn)備對(duì)于在拜訪中可能出現(xiàn)的顧慮，預(yù)先做好72主動(dòng)成交主動(dòng)成交73銷售代表只有拜訪，沒(méi)有成交等于農(nóng)民只顧播種，不問(wèn)收獲！——無(wú)名氏銷售代表只有拜訪，沒(méi)有成交74主動(dòng)成交總結(jié)討論重點(diǎn).達(dá)成的共識(shí)（強(qiáng)調(diào)利益）拿取承諾提出跟進(jìn)計(jì)劃主動(dòng)成交總結(jié)討論重點(diǎn).達(dá)成的共識(shí)（強(qiáng)調(diào)利益）75主動(dòng)成交成交=客戶答應(yīng)的具體行動(dòng)主動(dòng)成交成交=客戶答應(yīng)的具體行動(dòng)76拜訪后的跟進(jìn)經(jīng)調(diào)查和研究顯示：客戶所尊重的醫(yī)藥代表或樂(lè)于接見(jiàn)的醫(yī)藥代表的一個(gè)共同特點(diǎn)是他們的拜訪后跟進(jìn)工作都做的很好。醫(yī)生告訴我們：如果醫(yī)藥代表在跟進(jìn)的工作上，能很迅速且有效率地提供所需要的資訊或樣品等,會(huì)給醫(yī)生留下特別深刻地印象。拜訪后的跟進(jìn)經(jīng)調(diào)查和研究顯示：77拜訪后的跟進(jìn)包括打電話感謝醫(yī)生接受你的拜訪，使醫(yī)生感到回饋的溫暖準(zhǔn)備下次拜訪時(shí)需要的樣品準(zhǔn)備醫(yī)生所需要的文獻(xiàn)邀請(qǐng)醫(yī)生參加產(chǎn)品說(shuō)明會(huì),研討會(huì)或演講邀請(qǐng)醫(yī)生參加社交活動(dòng)拜訪后的跟進(jìn)包括打電話感謝醫(yī)生接受你的拜訪，使醫(yī)生感到回饋的78跟進(jìn)工作的訣竅盡可能親自去執(zhí)行跟進(jìn)工作.如果因故無(wú)法見(jiàn)到醫(yī)生,要留下任何能代表你的東西例如:樣品,文獻(xiàn),小禮品或名片.這樣醫(yī)生便會(huì)知道你曾來(lái)訪.跟進(jìn)工作的訣竅盡可能親自去執(zhí)行跟進(jìn)工作.如果因故無(wú)法見(jiàn)到醫(yī)生79正面運(yùn)用失敗的拜訪立即找出失敗的原因如果問(wèn)題是出在產(chǎn)品知識(shí)或銷售技巧上,要事先演練,做好準(zhǔn)備如果問(wèn)題出在對(duì)客戶個(gè)性了解不足上,要通過(guò)各種渠道,獲得更多有關(guān)資訊在失敗的拜訪和下次拜訪之前,要盡可能多地收集有關(guān)客戶的有用資料正面運(yùn)用失敗的拜訪立即找出失敗的原因80以終為始訪后跟進(jìn)前一次拜訪的結(jié)束就是下一次拜訪的開(kāi)始！以終為始訪后跟進(jìn)前一次拜訪的結(jié)束81誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢聆聽(tīng)