酒店管理會(huì)所為顧客提供滿意的飯店產(chǎn)品和服務(wù)

為顧客提供滿意的飯店產(chǎn)品和服務(wù)向顧客提供滿意的飯店產(chǎn)品和服務(wù)是現(xiàn)代飯店業(yè)最基本的目標(biāo)，站在一個(gè)新的視角上，重新審視了飯店業(yè)的生產(chǎn)概念與服務(wù)概念；提出了飯店企業(yè)與顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)都有價(jià)值期待的觀點(diǎn)；并從客我雙方建立有效的溝通、對(duì)顧客關(guān)懷體貼和體諒、不要讓顧客的要求無疾而終和顧客應(yīng)該被肯定、被接納等四個(gè)方面指出了提高顧客滿意度的方法。1．重塑飯店企業(yè)的生產(chǎn)概念與服務(wù)概念一直以來，我國(guó)飯店企業(yè)存在著一個(gè)廣為流行的觀點(diǎn)：飯店是向顧客出售服務(wù)的，飯店企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品就是服務(wù)。但我們認(rèn)為，從生產(chǎn)管理的角度來看，這種觀點(diǎn)是對(duì)飯店企業(yè)生產(chǎn)過程的簡(jiǎn)單化，在認(rèn)識(shí)上是片面的。因?yàn)?，飯店企業(yè)首先是個(gè)生產(chǎn)商，其生產(chǎn)過程的組織與控制和工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)組織與控制幾乎是完全一樣的，所不同的是飯店產(chǎn)品一旦生產(chǎn)出來可以直接面見顧客，工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后則需要經(jīng)過倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，需要經(jīng)過代理商、零售商等才能最終與顧客見面。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性特征決定了生產(chǎn)者即是服務(wù)提供者的雙重身份。這個(gè)身份要求生產(chǎn)者應(yīng)有與工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者完全不同的對(duì)市場(chǎng)的敏感度和反應(yīng)度，顧客既可能是產(chǎn)品生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的見證人或親身經(jīng)歷者，也可能是對(duì)產(chǎn)品成品與產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)的第一人。從這個(gè)意義上講，飯店企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品的同時(shí)也生產(chǎn)了產(chǎn)品服務(wù)，服務(wù)構(gòu)成生產(chǎn)過程的一個(gè)單位，成為飯店產(chǎn)成品的一個(gè)有機(jī)組成部分。從生產(chǎn)的起點(diǎn)來看，生產(chǎn)產(chǎn)品是第一位的，產(chǎn)品服務(wù)是第二位的；從生產(chǎn)的終點(diǎn)來看，產(chǎn)品服務(wù)是第一位的，生產(chǎn)產(chǎn)品是第二位的。顯然在飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的前提下，飯店產(chǎn)品服務(wù)比較飯店生產(chǎn)產(chǎn)品就相對(duì)更重要，這是因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品服務(wù)是實(shí)現(xiàn)飯店全部生產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從飯店?duì)I銷的視角來看，飯店產(chǎn)品服務(wù)不僅是飯店產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，更是增加產(chǎn)品附加值的創(chuàng)造者，并同時(shí)成為創(chuàng)造新市場(chǎng)或新顧客的開始。從顧客的消費(fèi)心理來看，可能有三種情況發(fā)生：第一先購(gòu)買產(chǎn)品，然后購(gòu)買服務(wù)；第二先購(gòu)買服務(wù)，然后購(gòu)買產(chǎn)品；第三既購(gòu)買產(chǎn)品，又購(gòu)買服務(wù)。飯店企業(yè)到底生產(chǎn)什么？飯店企業(yè)就是生產(chǎn)飯店產(chǎn)品和飯店服務(wù)的。飯店產(chǎn)品以建筑為主體涵蓋吃、住、娛、購(gòu)、行等諸方面，其核心部分是以實(shí)體形式出現(xiàn)的，譬如客房的床、餐廳的菜肴、歌舞廳的音響等等；其輔助或延伸部分也是以實(shí)體形態(tài)出現(xiàn)的，譬如客房里有快速因特網(wǎng)接口、餐廳里有大屏幕顯示器、歌舞廳里有提供飲料的酒吧臺(tái)等等，因此飯店產(chǎn)品不僅是有形的，而且很有形，并且還要講究有形，這些不同的產(chǎn)品實(shí)體形式構(gòu)成了獨(dú)具特色、個(gè)性顯明、風(fēng)格迥異的飯店企業(yè)形態(tài)。飯店服務(wù)則是以飯店產(chǎn)品為載體，飯店企業(yè)向顧客提供的有效活動(dòng)，以及由雙方的活動(dòng)所帶來的滿意的結(jié)果。在這里，有效的活動(dòng)即是指服務(wù)的過程，雙方滿意則是活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)過程至少要保證三個(gè)水平的均衡活動(dòng)：一是產(chǎn)品生產(chǎn)過程的延續(xù)；二是以產(chǎn)品為載體通過提供一系列的服務(wù)方式來增加產(chǎn)品的附加值；三是創(chuàng)造新的市場(chǎng)或新顧客。雙方滿意則表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是飯店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值；二是飯店企業(yè)由于服務(wù)創(chuàng)造新的市場(chǎng)或顧客，形成新的產(chǎn)品價(jià)值；三是顧客因?yàn)榉?wù)提高了滿意度，并由此形成新的消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)雙贏。從這個(gè)角度看，我們不難理解為什么大多數(shù)飯店企業(yè)都會(huì)在自己的員工手冊(cè)和顧客服務(wù)指南上以“服務(wù)至上，顧客第一”作為企業(yè)的宗旨，但顯而易見，在這個(gè)企業(yè)宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環(huán)節(jié)即生產(chǎn)過程，因?yàn)榉?wù)的源頭是生產(chǎn)，沒有對(duì)生產(chǎn)過程的高度重視，就不可能形成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！因此，飯店企業(yè)必須首先通過生產(chǎn)產(chǎn)品并形成價(jià)值，再通過其服務(wù)過程的有效活動(dòng)來增加其產(chǎn)品的附加值和形成新的產(chǎn)品價(jià)值，并且只有大大提高顧客的滿意程度才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐從另一方面也給了我們以極大的啟示：由于飯店企業(yè)首先生產(chǎn)有形的實(shí)體產(chǎn)品，根據(jù)飯店產(chǎn)品的性質(zhì)、特點(diǎn)將生產(chǎn)工業(yè)品的標(biāo)準(zhǔn)化模式植入飯店產(chǎn)品生產(chǎn)過程和生產(chǎn)的組織形式中，通過采用生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化模式進(jìn)而從根本上解決了文飯店產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性和不確定性；由于解決了生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化問題，這才使飯店服務(wù)有了規(guī)范化和程序化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)全過程的制度化管理與全面質(zhì)量管理；由于在飯店生產(chǎn)過程中實(shí)行了生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，飯店產(chǎn)品價(jià)值才不會(huì)因季節(jié)性變化而變化，因租用時(shí)間的長(zhǎng)短而改變。飯店生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化為使飯店產(chǎn)品由單體生產(chǎn)向大規(guī)模、集團(tuán)化、跨國(guó)際、多品種、品牌化的方向發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，它是確保飯店產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化的前提，可以說生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)飯店企業(yè)發(fā)展的實(shí)質(zhì)性的革命。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果一方面為飯店企業(yè)帶來產(chǎn)品的精細(xì)化生產(chǎn)和精細(xì)化管理，另一方面也將飯店服務(wù)的規(guī)范化、程序化和人性化推向了極致。在現(xiàn)代西方飯店服務(wù)的理念中，服務(wù)的規(guī)范化與生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化被放在了同一個(gè)平臺(tái)上，一同納入飯店生產(chǎn)過程之中，形成最基本的飯店產(chǎn)品價(jià)值。飯店服務(wù)的程序化和與之配套的形式與內(nèi)容各異的服務(wù)項(xiàng)目的相互結(jié)合，構(gòu)成了飯店產(chǎn)品的附加價(jià)值或形成新的產(chǎn)品價(jià)值。飯店服務(wù)的人性化則是服務(wù)過程的最高境界，它在實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品價(jià)值最大化上則有著不容忽視的作用?，F(xiàn)代飯店服務(wù)可以比喻為飯店生產(chǎn)過程的不間斷延續(xù)，其本質(zhì)就是一個(gè)傳遞過程，即向顧客傳遞產(chǎn)品、傳遞信息、傳遞情感和傳遞價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的全面增值。文檔來自2．提高顧客滿意度的方法向顧客提供滿意的飯店產(chǎn)品和服務(wù)是現(xiàn)代飯店業(yè)的最基本的目標(biāo)，所謂滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有兩個(gè)最基本的層面：一個(gè)層面是顧客買到了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，另一個(gè)層面是飯店向顧客提供了最佳的產(chǎn)品和服務(wù)。前者是顧客付出的價(jià)錢所得到的報(bào)償，后者是將生產(chǎn)的合格產(chǎn)品或服務(wù)出售給了顧客；前者是在付出與得到的比較中所體驗(yàn)到的物質(zhì)上與精神上的滿足感，后者是成功地將產(chǎn)品的使用價(jià)值向價(jià)值方向的轉(zhuǎn)化，因此，可以認(rèn)為滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是客我雙方實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的必然結(jié)果，而提高顧客的滿意程度則是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化的關(guān)鍵條件。顧客所期望的與飯店所提供的目標(biāo)是一致的，但是，二者之間在滿足和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性上則存在著明顯的感知差別，這種差別作為生產(chǎn)商的飯店企業(yè)必須有清醒的認(rèn)識(shí)，否則“顧客是飯店最大的財(cái)富”就會(huì)成為一句空話。文檔首先，飯店產(chǎn)品和服務(wù)能否做到讓顧客完全滿意，或能否將產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)設(shè)定在讓顧客完全滿意上？回答是否定的。這是因?yàn)?，在很多情況下顧客自己并不知道自己究竟需要什么，但因產(chǎn)品或服務(wù)提供者的目標(biāo)是要使他完全滿意，他就會(huì)抱著試試看的心理讓你提供產(chǎn)品和服務(wù)，然后再找個(gè)借口表示他的不滿意，其實(shí)他根本就沒有什么滿意或不滿意，他的需求都尚未確定，何來的滿意或不滿意？此時(shí)就會(huì)出現(xiàn)在滿足和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性上的感知差別。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索其次，飯店產(chǎn)品和服務(wù)能否做到讓顧客一般滿意或比較滿意，或能否將產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)設(shè)定在讓顧客一般滿意或比較滿意上？回答也是否定的。這是因?yàn)?，雖然有很多時(shí)候顧客自己根本就不知道他究竟需要什么，但是他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供者的產(chǎn)品和服務(wù)卻有著很高的期望，當(dāng)他的期望與實(shí)際獲得的有差距或有較大差距時(shí)，他就會(huì)不滿意甚至很失望。馬丁?路德曾說過“在這個(gè)世界上人所做的每一件事都是抱著希望而做的”，就每一位顧客而言對(duì)所購(gòu)買的飯店產(chǎn)品和服務(wù)也都抱有著期望。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索以上兩種感知差別表明，在滿足和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性上，顧客的期望與飯店企業(yè)提供的全部或部分產(chǎn)品和服務(wù)之間似乎有著永遠(yuǎn)也無法統(tǒng)一的矛盾，但這僅僅是個(gè)假象，因?yàn)?，如果?dāng)顧客購(gòu)買飯店產(chǎn)品和服務(wù)同購(gòu)買其它商品比較，他對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意預(yù)期肯定要比購(gòu)買其它商品的滿意預(yù)期要高，并高于顧客自己原先的期望（如果說顧客根本還沒決定自己的期望，你就應(yīng)該在他購(gòu)買之前先幫助他設(shè)定期望值，但不要幫他設(shè)定無限大的期望值），這就是說顧客購(gòu)買的不僅是物有所值的商品，同時(shí)購(gòu)買的還有超出期望值的商品（既可能是物質(zhì)的，也可能是精神的）時(shí)，這對(duì)生產(chǎn)商來說就是一件天大的好事，也就是說飯店企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)比顧客預(yù)期所提供的產(chǎn)品或服務(wù)還要高，就必然會(huì)大大提高顧客的滿意度。大凡國(guó)內(nèi)外成功的飯店產(chǎn)品和服務(wù)都是在滿足顧客期望的程度上做足了文章。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索關(guān)于顧客滿意度國(guó)內(nèi)外有兩種不同的理解：行為意義上的顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度。行為意義上的顧客滿意度是顧客在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺，它是一個(gè)絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。對(duì)經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。美國(guó) 雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。博能顧問咨詢公司和 國(guó)際集團(tuán)就“顧客滿意與企業(yè)成功”的系統(tǒng)研究顯示,構(gòu)成顧客滿意度催動(dòng)力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特點(diǎn)、分銷地點(diǎn)和分銷渠道、價(jià)位因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等等。企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身在上述方面的長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上,采取積極有效的步驟,不斷修正自己的行為,才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客滿意度。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索不論從哪個(gè)角度來理解顧客滿意度,生產(chǎn)商與顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)都有價(jià)值的期待,飯店企業(yè)對(duì)價(jià)值的期待是由其生產(chǎn)目的決定的,而顧客對(duì)價(jià)值的期待可以是建立在功能或情感基礎(chǔ)之上的,也可由兩者結(jié)合去產(chǎn)生這些價(jià)值。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論,顧客感知價(jià)值是一種獲得（得到利益的感覺）及付出（在消費(fèi)時(shí)的犧牲）之間的交易。假若顧客覺得在消費(fèi)時(shí)所獲得的價(jià)值超過他所付出（不論是金錢或是其它方面）的時(shí)候,他便會(huì)感到滿意并再次光顧。為顧客提供超出他們所期望的價(jià)值,可以幫助飯店企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),改善市場(chǎng)占有率及盈利情況,與顧客維持一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的忠誠(chéng)關(guān)系,以及增加品牌資產(chǎn)的價(jià)值。我們認(rèn)為,提高顧客的感知價(jià)值更重要的是增加情感上的交融,標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的飯店產(chǎn)品常常會(huì)給顧客帶來千店一面的感覺,因此在探討如何提高飯店業(yè)顧客滿意度時(shí),更應(yīng)該找準(zhǔn)感情的切入點(diǎn),為此,應(yīng)從以下四個(gè)方面尋求解決的方法；文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索最大限度地利用與顧客間的有效溝通飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程本身就是一種人際互動(dòng)與溝通,這也是飯店產(chǎn)品和服務(wù)銷售與一般商品銷售的差別。一般商品銷售只是在生產(chǎn)者與生產(chǎn)者,或生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間進(jìn)行,而不會(huì)有人際關(guān)系互動(dòng)與溝通。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)則不同,它不只是固定提供一種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,其過程也不一定是生產(chǎn)者（服務(wù)提供者）片面、單方面的供給,顧客單方面的接受。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索有時(shí)在生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)過程中,雙方要互動(dòng)好幾個(gè)回合,而經(jīng)過這幾個(gè)回合的互動(dòng)與溝通,生產(chǎn)者所提供的服務(wù)可能已經(jīng)不是原來設(shè)計(jì)好的那一套,顧客所獲得的可能也不是原先所預(yù)期的。在雙方互動(dòng)與溝通的過程中,顧客可能接受了服務(wù)提供者許多專業(yè)上的建議,而改變了他的需求。至于服務(wù)提供者,也可能因?yàn)轭櫩退岢龅男枨笫撬剂衔醇暗?，故而修正了產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，這就是飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的奧妙之處，所以飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)其實(shí)是一種良好的人際互動(dòng)與溝通關(guān)系。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索所謂有效溝通，應(yīng)該是雙向充分的溝通，飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供者應(yīng)盡量尋求雙方都能接受的共識(shí)或結(jié)論，而不是帶有我要說服你或你要說服我的目的。例如，某四星級(jí)飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳出納部結(jié)算這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地說“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！”此時(shí)出納員面帶微笑地回答到：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人沒有表示異議。出納員開始檢查賬單，并對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是出納員和客人一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”本例中的出納員從一開始就揣摩到顧客的心理，避免用生硬的語言，像“賬單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)”等之類的話，使顧客不至于因下不來臺(tái)而惱羞成怒。本來飯店有規(guī)定：賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而這位出納員在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過核對(duì)回憶起每筆帳的消費(fèi)，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服了。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索善于溝通的人，在溝通的過程中，通常都是聆聽多于陳述。在飯店服務(wù)提供者與顧客溝通的過程中，必須是接受多于辯解，接受顧客的批評(píng)、意見，接受顧客的一切疑問，甚至接受顧客最初的不尊與不敬，以使自己下次還能百尺竿頭再進(jìn)一步。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索就結(jié)果而言，有效的溝通一定是有結(jié)論的，而且是能給一方或雙方帶來改變的結(jié)論。但是，在溝通時(shí)不能設(shè)想結(jié)論或肯定結(jié)論（既使你胸有成竹，也暫時(shí)要將其掩飾住），因此，在溝通的過程中，不能一味地只想說服對(duì)方接受你的意見，那就不能叫溝通。所以，當(dāng)遇到以上例子中類似的情況時(shí)，只有設(shè)法與顧客建立良好的溝通氛圍和環(huán)境，讓其放松心情，穩(wěn)定情緒，這才是最好的溝通。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2.2真心實(shí)意地關(guān)懷體貼和體諒顧客關(guān)懷體貼和體諒顧客不僅體現(xiàn)在飯店產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化中，更體現(xiàn)在規(guī)范化和程序化服務(wù)以外的方方面面，尤其是那些充滿人情味，又讓顧客十分敏感的小地方。這種小地方的體諒、體貼與關(guān)懷，有時(shí)看起來很不起眼，其作用卻是無以言表的。可能小到一只垃圾桶、字紙簍或雨傘架。譬如，雨天是各家飯店最不受歡迎的天氣。上門客少，生意銳減?？腿四昧艘话烟仕挠陚悖陲埖昀飦砘刈邉?dòng)，把雨水也帶得到處都是。許多飯店的大堂地面用花崗巖或大理石鋪就，一經(jīng)雨水覆蓋，地面頓時(shí)變滑，客人走路稍不小心便會(huì)跌交。有些飯店在大堂設(shè)有雨傘架，客人入店時(shí)由服務(wù)生接過雨傘往架上一放，但雨傘架有自身的不足：其一，逢進(jìn)店客人多時(shí)，傘架不夠用；其二，雨傘架不及時(shí)清理，雨水還是會(huì)從架上流理，仍會(huì)使地面污穢、濕滑；其三，客人因雨傘搞錯(cuò)與服務(wù)生發(fā)生爭(zhēng)吵的事時(shí)有發(fā)生。所以，有的飯店由大堂服務(wù)生給每個(gè)帶傘進(jìn)店的客人套上一個(gè)細(xì)長(zhǎng)的塑料套子，既方便了客人，又保持了環(huán)境整潔。有的飯店還在他們的雨傘套上印上自己的店標(biāo)等，進(jìn)而還成了酒店的宣傳品，發(fā)揮了超值作用。關(guān)懷、體貼客人也可能大到像大堂的一些指示標(biāo)識(shí)或立牌告示。大堂內(nèi)所有標(biāo)識(shí)或告示都應(yīng)很整齊、清楚，絕不能破損、模糊或隨意張貼、擺放得很紊亂、彼此重疊。徜若如此，一來客人將無所適從，不知道這個(gè)標(biāo)識(shí)或告示上所標(biāo)示的究竟是否還有效力，顧客若因此而有所誤會(huì)，甚至權(quán)益受損；二來給客人的第一印象就是不佳，這樣的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)然就不是最好的產(chǎn)品和服務(wù)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索對(duì)于大多數(shù)顧客而言，許多時(shí)候之所以需要?jiǎng)e人的服務(wù)，就是因?yàn)閷?duì)所接受的服務(wù)內(nèi)容無知，顧客對(duì)于應(yīng)當(dāng)一目了然的操作說明卻無法明白其意思，只好去詢問服務(wù)生。本不應(yīng)該弄錯(cuò)的地方，卻弄錯(cuò)了。例如，在不該迷路的地方卻迷路了，于是只好向別人問路。當(dāng)尋求別人的幫助時(shí)，第一怕別人笑他笨，因此需要有被尊重的感覺；第二怕別人嫌他煩，因此需要有被體諒的態(tài)度。這種被尊重的感覺和體諒的態(tài)度似乎很抽象，可是一但你若表現(xiàn)出不耐煩，不夠尊重或不夠體諒對(duì)方，則接受幫助的人就像做錯(cuò)事的孩子般尷尬，這樣的服務(wù)當(dāng)然就不是最好的服務(wù)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索此外，飯店產(chǎn)品和服務(wù)的提供者還要讓顧客能感受到你的職業(yè)美德，顧客接受你的產(chǎn)品和服務(wù)必須能信任你，所以體貼、體諒的服務(wù)生就會(huì)讓顧客感受到你是很有職業(yè)美德的人。本來服務(wù)生就應(yīng)該有服務(wù)的美德，問題是美德是很抽象的，顧客所能感受到的只是你是否是個(gè)有理想、有原則的人，所以每個(gè)員工都應(yīng)讓顧客感受到你是關(guān)心社會(huì)、忠誠(chéng)工作、誠(chéng)肯待人、充滿愛心的人，這樣顧客才會(huì)信任你，才樂于接受你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2.3千方百計(jì)地滿足顧客的所有的有理要求除了主動(dòng)用心了解顧客的需求外，服務(wù)提供者面向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)務(wù)必要記住，每一個(gè)顧客的任何要求都一定要答復(fù)，絕不能讓任何來自顧客的要求無疾而終，否則將會(huì)給顧客以不良的感受。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索很多情況下，由于服務(wù)生可能不是有意不答復(fù)，而是太忙碌導(dǎo)致疏忽，因此，要記住答復(fù)客人的問題或要求，還要用心設(shè)計(jì)和采納一些技巧。當(dāng)然最好的辦法是對(duì)任何客人的問題都能立即答復(fù)與解決，但有時(shí)實(shí)在忙不過來，確實(shí)必須等有空閑時(shí)才能來處理，此時(shí)有一個(gè)比較簡(jiǎn)單的小技巧：預(yù)備一些不同顏色或不同形狀的小貼紙（但一定要很醒目），如果你正在忙碌時(shí)，接到客人的電話，而表示等一會(huì)兒才給對(duì)方回電，立刻拿起某一種顏色或形狀的貼紙貼在柜臺(tái)或桌上。等你忙完時(shí)，看到貼紙?jiān)?，表示還有電話尚未回復(fù)，趕緊回想一下馬上給予回復(fù)。如果你正在忙碌時(shí)，有客人現(xiàn)場(chǎng)提出某要求，你來不及處理，就立即用另貼其他顏色的貼紙，等你忙完時(shí)，看到貼紙?jiān)?，立即處理或解決。這樣一來，在你下班前一定要把所有貼紙都處理好，就表示沒有遺漏任何顧客的需求，也就能提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索還有一種情況，當(dāng)顧客提出你當(dāng)時(shí)處理不了的要求，需要移交下一班次來處理時(shí)，一定要做好交接班記錄，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，做好銜接工作。例如，某四星級(jí)酒店，一天下午，一位客人來到飯店總臺(tái)問詢處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^把我留下的一包東西轉(zhuǎn)交給我的朋友？”當(dāng)班接待員小連忙查閱值班記錄，未見有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他兩天前住在這家飯店，接著便去外地辦事，離店前把一雙用盒子裝好的皮鞋交給總臺(tái)服務(wù)員，告訴他在自己離店期間他朋友XX先生將會(huì)到這兒來取皮鞋，希望飯店代保管、轉(zhuǎn)交，服務(wù)員滿口答應(yīng)了，但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友來取皮鞋時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交待，雖然找到了那雙皮鞋，但還是沒有讓他取走，而是請(qǐng)他等那位服務(wù)員上班后直接向他領(lǐng)取。當(dāng)這位客人知道此事后，十分惱火,認(rèn)為飯店這樣做是言而無信。此事雖然最后由小妥善進(jìn)行了處理，但客人對(duì)飯店的服務(wù)仍抱有遺憾。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索再如，通過飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接分機(jī)電話，因無人接聽或占線，聲響過久而引起客人投訴，原因是總機(jī)轉(zhuǎn)接分機(jī)后便撇下不管了，有的甚至讓客人空等數(shù)分鐘而不加理睬。其實(shí)只要在接聽的技術(shù)上稍加改進(jìn)，就可以減少客人等候時(shí)間，也可以使客人感到滿意。如有的飯店規(guī)定總機(jī)轉(zhuǎn)接分機(jī)時(shí)間為6聲16秒，客人只要等上16秒總機(jī)就會(huì)問他是否需要等待，當(dāng)無人接話或分機(jī)占線時(shí)，服務(wù)生會(huì)不時(shí)詢問打電話者，使客人倍感親切。文檔來自為了提高顧客的滿意度，只要是顧客提出的有理要求，服務(wù)生就應(yīng)當(dāng)千方百計(jì)地預(yù)以滿足，對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用飯店的受權(quán)解決顧客的困難。如果需要，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地