港口公司班組安全手冊及鋼貿(mào)行業(yè)客戶經(jīng)理手冊

第七節(jié)班組考核規(guī)定庫場隊內(nèi)部管理考核處罰規(guī)定一、目的1、為了加強(qiáng)庫場內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行并落實各項工作，同時為規(guī)范庫場隊內(nèi)部的各類違章違紀(jì)、貨運質(zhì)量事件、日常管理考核處理，特制定本規(guī)定。二、考核依據(jù)2、本規(guī)定制定的依據(jù)為：《貨損、貨差事故處理及考核實施細(xì)則（試行）》、《公司生產(chǎn)組織管理辦法（試行）》、《“工完場清”實施辦法》、《現(xiàn)場違章處罰辦法》、庫場隊制定各類部門內(nèi)部管理規(guī)定、作業(yè)要求。三、各類考核和處罰規(guī)定3、庫場隊理貨員在發(fā)生貨運質(zhì)量、理貨差錯險性責(zé)任事件，并造成較壞影響的。對事件責(zé)任人進(jìn)行處罰，全責(zé)400元，主責(zé)320元，同責(zé)240元，次責(zé)160元。4、有下列情況的，按照貨運質(zhì)量、理貨差錯事件險性險性責(zé)任事件進(jìn)行處理：4.1、理貨作業(yè)中發(fā)生煤碳倒錯堆場、裝錯船造成混票的，雖經(jīng)隊內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)并處理的。4.2、理貨作業(yè)時，因把關(guān)不嚴(yán)，造成貨物多發(fā)、錯發(fā)、漏發(fā)，雖經(jīng)隊里及時發(fā)現(xiàn)糾正的。4.3、內(nèi)外理貨員，未經(jīng)認(rèn)真核對，造成數(shù)字差錯，交接延遲，需經(jīng)進(jìn)出庫場貨物、內(nèi)外交接數(shù)字及前班和后班理貨數(shù)字，反復(fù)核查，方能糾正交接錯誤的。4.4、督促不到位，貨物堆垛、油布、防風(fēng)網(wǎng)覆蓋不規(guī)范，造成貨物濕損的。4.5、重箱箱信息錄入錯誤，造成錯進(jìn)錯出的。5、各班組和部門在檢查中，發(fā)現(xiàn)由于當(dāng)班理貨員督促、管理不到位，、倉庫、堆場、作業(yè)道路、理貨棚工完場清未做好的，油布、彩條布、防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)、墊木未督促協(xié)調(diào)收到指定庫內(nèi)位置的，扣罰100~200元；未清理的，扣罰150~300元。6、因理貨員責(zé)任不到位，造成理貨單證制作、管理不到位的，對下列情況給予扣罰50-100元：6.1各類上繳單證主要交接項目（船名、貨種、數(shù)量、交接雙方簽名）漏填、錯填，造成統(tǒng)計資料困難的；6.2作業(yè)票、理貨交接單證未按規(guī)定填寫，需大量修改的；數(shù)據(jù)填錯、漏填需重新核對并修正的；6.3各類進(jìn)庫場、出庫場理貨單證未按規(guī)定填寫；6.4船邊、車提雙邊交接計數(shù)單未按規(guī)定交接并上繳的；7、按照《生產(chǎn)組織管理辦法》規(guī)定的要求，對下列情況給予扣罰100~150元：7.1未按規(guī)定要求上崗的（遲到、早退，中途離開作業(yè)崗位，對作業(yè)造成影響的），半小時以內(nèi)的扣罰100元，超過半小時的扣罰150元7.2工作責(zé)任不到位，影響生產(chǎn)作業(yè)計劃落實的。7.3因系統(tǒng)錄錯造成空箱箱信息出錯的。7.4未按規(guī)定提前請假，對開工作業(yè)造成影響的8、部門和各班組在檢查中發(fā)現(xiàn)違章違紀(jì)的，按照《現(xiàn)場違章處罰辦法》的規(guī)定，給予處罰。9、險性的貨運質(zhì)量、理貨差錯事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時填寫書面事情經(jīng)過，并對發(fā)生的事情，進(jìn)行客觀如實的分析，找到自身工作中存在的問題。責(zé)任人在事情的處理過程中，積極主動配合查清原因，并能正確認(rèn)識自身存在的不足的，處罰額度可下浮20%。10、責(zé)任人在事件處理過程中，不肯配合調(diào)查、處理，并且推諉、包庇、隱瞞，造成隊內(nèi)調(diào)查處理工作開展困難的，則給予加重處罰，考核額度上浮20%。11、發(fā)生貨運質(zhì)量事件的責(zé)任人如未能從事件中認(rèn)識存在的問題，責(zé)任心不強(qiáng)，重復(fù)發(fā)生類似事件的，則每次上浮10%的處罰。12、考核處罰屬多元化用工的，按照規(guī)定的處罰金額減半執(zhí)行。月度部門分配獎分配辦法庫場隊總經(jīng)理特別獎分配辦法1、向班組骨干傾斜。2、以庫場理貨班理貨員崗位為基準(zhǔn),結(jié)合各崗位系數(shù)確定各班崗位的分配額度。3、根據(jù)崗位性質(zhì)、工作量、工作職能，綜合全年工作表現(xiàn)和考核情況，綜合考評。3．1、受到公司考核的免獎100元/次；受到部門考核的免獎50元/次。3．2、受到公司獎勵，獲得評優(yōu)的加獎100元/次；受到班組推薦，部門獎勵的加獎50元/次。庫場隊部門分配獎、考核費分配辦法1、合同制用工主管以下，部門分配獎為在崗職工人均30元。2、有下列情況的人員不享受部門分配獎2．1、月內(nèi)受到公司、部門、班組考核的；2．2、月內(nèi)申請除年休以外假期的；2．3、月內(nèi)受到客戶投訴，經(jīng)查實確實為工作不到位雖未經(jīng)考核的；2．4、因本人原因申請連續(xù)調(diào)休3天以上的（含3天）2．5、月內(nèi)因本人原因造成缺勤的。3、多元化用工理貨員人員，月度考核費為100元。4、多元化理貨員考核費采取計件計分量化考核，未能實施計件計分的班組采用計時量化考核。5、多元貨用工理貨員月內(nèi)被班組、部門、公司考核的，按考核金額的40%扣除考核費，直至扣完為止。6、多元化用工理貨員，符合上述第2條款情況的（2.1條按第4條款處理），每項扣除考核費20元。公司違章處罰規(guī)定世航五洲安〔2011〕43號現(xiàn)場違章處罰辦法第一章總則第一條為嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)規(guī)章制度,加強(qiáng)生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場、道路交通安全管理，減少各類違章行為，切實提高全體員工的安全意識，預(yù)防事故的發(fā)生，特制定本辦法。第二條本辦法適用于在港區(qū)范圍內(nèi)從事各項生產(chǎn)作業(yè)過程中有“違章指揮、違章操作、違反勞動紀(jì)律”（以下簡稱“違章”）行為的個人（含公司職工、外協(xié)單位職工、其他臨時進(jìn)港人員）及其所在班組、部門、單位。第三條公司安委辦是本辦法的具體執(zhí)行、監(jiān)督、管理部門，負(fù)責(zé)牽頭對在各類檢查中發(fā)現(xiàn)的違章行為依照本辦法進(jìn)行處罰。第二章檢查的組織和實施第四條檢查分為日常檢查與不定時抽查二種。第五條日常檢查要在崗位、班組、部門自查的基礎(chǔ)上，由理貨員、指導(dǎo)員、調(diào)度員以及安全監(jiān)督員負(fù)責(zé)作業(yè)點、作業(yè)線、作業(yè)面上的例行檢查。第六條不定時抽查由安委辦制定檢查方案，明確檢查人員、檢查內(nèi)容、檢查時間及具體要求；檢查至少要兩人以上參加。不定時抽查要根據(jù)檢查方案，由牽頭職能部門組織進(jìn)行，檢查人員要認(rèn)真填寫《生產(chǎn)現(xiàn)場檢查匯總表》，并在第二天上午預(yù)編會上進(jìn)行匯報后報安委辦。第七條對各類檢查中查到的違章行為，檢查人員應(yīng)予以當(dāng)場制止，取得證據(jù)，進(jìn)行教育，并開具《現(xiàn)場違章行為處罰通知書》（以下簡稱《通知書》），《通知書》上至少要由兩名以上檢查人員簽字確認(rèn)。第三章處罰的種類和運用第八條現(xiàn)場違章行為處罰種類分以下七種：1、扣分（適用公司職工，含多元化用工，下同）；2、免獎（適用公司職工）；3、待崗（適用公司職工）；4、停牌（適用各類進(jìn)港車輛）；5、扣除履約保證金（適用違章者所在外協(xié)單位）；6、暫停作業(yè)限期整頓（適用外協(xié)單位）；7、取消進(jìn)港作業(yè)資格（適用外協(xié)單位）。第九條給予扣分處罰的公司職工，年度內(nèi)（指自然年，下同）累計達(dá)到12分的可對其做出待崗處理；待崗期間由所在部門組織其接受相關(guān)安全生產(chǎn)知識的再教育、培訓(xùn)，考核通過后方能再上崗作業(yè)；待崗期間按天免獎。年度內(nèi)第二次待崗的公司職工，由人力資源部給予書面警告，再有違章行為被扣分的視同“嚴(yán)重違章”，可按國家有關(guān)規(guī)定對其做出解除勞動合同處理。第十條給予扣分處罰的公司職工所在班組年度累計扣分值達(dá)到12分的將對班組長免獎200元，所在部門年度內(nèi)累計達(dá)到下表所列扣分值的將對部門負(fù)責(zé)人免獎200元。安全治保部負(fù)責(zé)人由公司在年底進(jìn)行考核。部門扣分值部門扣分值部門扣分值機(jī)械隊36工程技術(shù)部18煤炭作業(yè)隊24庫場隊24人力資源部4黨群工作部4業(yè)務(wù)部6計劃財務(wù)部4集裝箱部20辦公室6生產(chǎn)調(diào)度室18第十一條外協(xié)單位職工的違章行為除扣除其相應(yīng)金額的履約保證金外，年度累計到24分的可對其做出暫停作業(yè)限期整頓處理；年度累計到48分的可對其做出取消進(jìn)港作業(yè)資格處理。第十二條對違章行為的處罰應(yīng)處罰責(zé)任人、責(zé)任部門、單位；同一當(dāng)事人有兩種以上違章行為的，應(yīng)分別處罰，合并執(zhí)行；同一違章行為有兩個當(dāng)事人的,分別進(jìn)行處罰。第十三條作業(yè)點上理貨員、作業(yè)線上指導(dǎo)員以及其他負(fù)有監(jiān)管職責(zé)的現(xiàn)場管理人員或部門在職責(zé)范圍內(nèi)該制止的違章行為卻未履行職責(zé)進(jìn)行管理的，給予連帶責(zé)任考核。第四章處罰的執(zhí)行和權(quán)限第十四條對做出“扣分、免獎或扣除履約保證金”處罰的，由檢查人員依照《現(xiàn)場違章行為扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）填寫《通知書》報公司安委辦。第十五條安委辦要及時將《通知書》或《生產(chǎn)現(xiàn)場檢查匯總表》上記載的違章情況反饋給被考核部門進(jìn)行核實。第十六條所有違章行為由安委辦按月進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，并由次月的安全質(zhì)量考核會議做出考核決定，并視情做出“停牌”、“暫停作業(yè)限期整頓”的處罰，會后由安委辦編制《安全質(zhì)量簡報》報公司領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)。第十七條屬公司職工、外協(xié)勞務(wù)公司職工的由人力資源部按《簡報》內(nèi)容對違章責(zé)任人（包括連帶責(zé)任，即累計扣分達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的班組或部門負(fù)責(zé)人）、外協(xié)勞務(wù)公司進(jìn)行考核、結(jié)算；屬外協(xié)運輸單位的由計劃財務(wù)部直接按《簡報》內(nèi)容扣除其相應(yīng)金額的履約保證金，并做好相應(yīng)的臺賬記錄。第十八條對扣分達(dá)到“待崗”處理的由人力資源部統(tǒng)計匯總后報公司領(lǐng)導(dǎo)視情做出決定；對扣分達(dá)到“取消進(jìn)港作業(yè)資格”處罰的，由安委辦統(tǒng)計匯總后報公司領(lǐng)導(dǎo)視情做出決定。第五章附則第十九條公司層面組織的檢查所發(fā)現(xiàn)的違章行為一律由公司處罰；各部門、單位在自查中發(fā)現(xiàn)的違章行為可由其自行處罰，也可提交公司處罰。第二十條通過監(jiān)控錄像查到的違章行為按本辦法處理。第二十一條在對各類事故險情（不作事故處理的）調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的違章行為可按本辦法處理。第二十二條涉及多元化用工的以及外協(xié)勞務(wù)公司職工的違章行為按《標(biāo)準(zhǔn)》扣分，金額減半執(zhí)行。第二十三條本辦法自發(fā)布之日起生效，若與公司原有相關(guān)處罰文件有沖突的，按本辦法執(zhí)行。附件：1.現(xiàn)場違章行為扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)附件1：現(xiàn)場違章行為扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)序號違章行為扣分金額備注1遲到、早退的21002未經(jīng)同意私自頂班、換崗的21003工作期間擅自脫離崗位的21004串崗或在崗位上做與工作無關(guān)事情的或違反其他勞動紀(jì)律的21005進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域未戴安全帽的2100駕駛室除外,第二次停牌15天6進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域安全帽未生根或未扣緊帽帶的1507系解纜作業(yè)以及甲板、艙面等水上作業(yè)未穿好救生衣的2100內(nèi)河船舶第三次不受理配載申請8在墜落基準(zhǔn)面兩米以上（無有效防護(hù)欄）且有可能墜落的高處進(jìn)行作業(yè)時未系好安全帶的31509現(xiàn)場作業(yè)人員未按規(guī)定穿戴好其他勞防用品的（安全帽、救生衣、安全帶以外）15010在生產(chǎn)區(qū)域吸煙的2100危險貨物裝卸作業(yè)場所加倍11酒后當(dāng)班的6300酒后駕車加倍,并停牌半年12向車外亂拋雜物的、隨地大小便的150第二次停牌30天13私自接拉電源的、擅自攀爬觸動港內(nèi)機(jī)械的150按"緊停"的除外14倚在大型機(jī)械支架上或坐在碼頭平臺前沿護(hù)輪坎、接電箱、接水箱、纜樁上休息的15015攜帶家屬、小孩等無關(guān)人員進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域的2100停牌60天16起重作業(yè)時，于吊臂下或吊運物體下方的經(jīng)過的210017在龍門吊等大型機(jī)械的軌道上逗留的210018外海船舶裝卸吊運作業(yè)時，指揮手擅離崗位的或不指揮的，門機(jī)司機(jī)不在指揮手的指揮下擅自作業(yè)的或不服從指揮的420019其他裝卸作業(yè)點上未指定兼職指揮手的或兼職指揮手不進(jìn)行指揮的420020指揮手在裝卸工未掛好鉤、人未閃開就指揮起吊的420021叉車作業(yè)在靠近貨物堆垛時未慢速前行的，人機(jī)配合作業(yè)時叉車司機(jī)未在兼職指揮手的指揮下就起升的420022人與叉車配合作業(yè)時工人站于叉齒的正前方的420023裝卸工未等到貨物完全松妥就摘鉤的、空鉤起升未超過人的頭部就松手的、掛鉤時手不拿在鉤頭上方的15024煤炭落駁作業(yè)自卸車（倒入作業(yè)平臺）舉升前指揮手未落實“清理左右兩側(cè)危險區(qū)域內(nèi)的人、車”安全措施的210025自卸車舉升作業(yè)前駕駛員未對車箱兩側(cè)危險區(qū)域作安全確認(rèn)的4200第二次停牌60天26自卸車舉升作業(yè)時，裝載車或其他車輛、人員進(jìn)入其兩側(cè)危險區(qū)域的420027自卸車起步行車前未將車箱放平的2100第二次停牌60天28自卸車裝車作業(yè)時人爬到駕駛室頂或其它位置進(jìn)行平艙作業(yè)的，遇門機(jī)抓斗直接裝車時人未下車的2100第二次停牌30天29原木裝車作業(yè)平板車司機(jī)未下車的、其他件雜貨車輛作業(yè)時司機(jī)未落實“拔車鑰匙”安全措施的2100第二次停牌30天30作業(yè)現(xiàn)場人離車、機(jī)未取下鑰匙或未拉好手制動就擅離崗位的420031指導(dǎo)員未督促或落實好鋪設(shè)上下船安全通道的420032人員上下船未走安全通道的或乘座專用吊籃上下時超過2人的，乘座吊籃時未關(guān)好門、未系好安全帶的315033重關(guān)長時間停留在空中的、起重作業(yè)時在人或駕駛室上方越過的210034外海碼頭散貨作業(yè)時平臺堆垛范圍超出南側(cè)門機(jī)軌道影響人員通行的2100指導(dǎo)員連帶35龍門吊場地，集裝箱單列五個高堆碼在01（靠近集卡通道）列上的420036輪胎式龍門吊未在鐵板上轉(zhuǎn)向的2100特殊情況除外37門機(jī)、橋吊大車行走以及龍門吊跨場行走時未有監(jiān)護(hù)人的210038龍門吊、橋吊大車帶載長距離（跨貝位）行走的210039龍門吊頭箱作業(yè)未進(jìn)行探道做安全確認(rèn)的，龍門吊大車長距離行走時未將小車開到集卡通道上方的210040龍門吊作業(yè)空載等關(guān)時吊具未在集卡道上方的，高度未拉到三層之上的210041起吊或放下集裝箱時未做到"兩頭停"的,其它起重作業(yè)未做到"兩頭慢"的420042空箱堆高機(jī)在等待作業(yè)時，吊具下部未升到前大燈以上位置的210043臺汛期間大型機(jī)械作業(yè)完畢后未按規(guī)定錨定的210044非生產(chǎn)作業(yè)車輛超出通行證核定區(qū)域行駛的150第二次停牌7天45未按規(guī)定停車的，包括車輛跨停于龍門吊、橋吊、門機(jī)等大型機(jī)械軌道上的或停于港口機(jī)械作業(yè)半徑以內(nèi)的2100集卡加倍,第二次停牌30天46未按規(guī)定路線行駛的，包括在閘口通道、箱區(qū)、棧橋、交叉路口、單行道上超車、掉頭或逆向行駛的2100第二次停牌30天47不按規(guī)定速度行駛的2100超過50%的加倍,第二次停牌30天48駕駛各類安全裝置(包括舉升安全警報裝置、燈光、喇叭、制動等機(jī)構(gòu))不齊全或失效的車輛或機(jī)械的2100第二次停牌30天49車門未關(guān)好行車的、夜間行駛未開大燈的2100第二次停牌30天50穿越與自身作業(yè)無關(guān)裝卸區(qū)域的2100第二次停牌30天51于道路上的故障車輛，未在前后設(shè)置警告標(biāo)志的210052實習(xí)或?qū)W徒司機(jī)無師傅指導(dǎo)擅自單獨操作的4200師傅連帶考核10053汽車起重機(jī)未撐支腳或支撐不平或支撐未到位就起吊作業(yè)的210054明火作業(yè)未按規(guī)定申請的、動火作業(yè)時未落實安全措施的210055加油作業(yè)時車輛未熄火的、撥打手機(jī)的210056油品作業(yè)時碼頭現(xiàn)場未有值班人員的420057油船作業(yè)時未隨潮水及時收放軟管的630058靠離舶作業(yè)未提前清理現(xiàn)場人員、車輛以及其他障礙物的210059自卸車、裝載機(jī)停于與自身作業(yè)無關(guān)的散貨場地的6300第二次永久停牌60空車出港未按“機(jī)具清”要求進(jìn)行清理的或未按規(guī)定進(jìn)行檢查的2100第二次加倍61外海理貨員未按規(guī)定上崗定位的，未發(fā)現(xiàn)車輛不拿貨物交接小票就駛離碼頭的，發(fā)現(xiàn)車輛未拿小票未及時匯報的4200參照《煤炭貨運質(zhì)量考核實施細(xì)則》62堆場理貨員未在規(guī)定地點接收貨物交接小票的630063不服從現(xiàn)場理貨員、指導(dǎo)員以及其他管理人員指揮、管理的2100情節(jié)嚴(yán)重的停牌,按《港區(qū)交通治管理實施細(xì)則》50條處理64理貨員對所管作業(yè)點范圍內(nèi)的違章行為未予制止未盡到督促職責(zé)的5065指導(dǎo)員對所管作業(yè)面范圍內(nèi)的違章行為未予制止未盡到督促職責(zé)的50注：1、理貨員、指導(dǎo)員、其他管理人員及部門的連帶責(zé)任考核由月度安全質(zhì)量考核會議上做出。2、表內(nèi)未列入的其他違章行為按公司《港區(qū)交通治安管理實施細(xì)則》以及其它相關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度執(zhí)行。鋼貿(mào)行業(yè)客戶經(jīng)理手冊鋼貿(mào)行業(yè)客戶經(jīng)理手冊

目錄第一部分理念篇 21.1客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理 21.2客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中核心地位 2一、解讀客戶關(guān)系 2二、客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)活動中的作用 2三、客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式 21.3客戶管理中的要素分析與應(yīng)用 2一、重點客戶管理 2二、客戶分類與評級 2三、客戶分析 2四、尋找和確定潛在客戶 0五、客戶接近 2六、客戶溝通 2七、客戶需求分析 2八、客戶信息與客戶信息的管理 2九、客戶滿意度管理 2十、客戶流失管理 21.4客戶代表的價值觀與使命 21、利潤三角 22、成長金字塔 23、客戶購買的六因素 24、公司的經(jīng)營戰(zhàn)略框架 2第二部分工作流程 22.1客戶管理流程（簡明） 2一、客戶管理總體流程 2二、尋找和發(fā)現(xiàn)潛在客戶流程 2三、一般客戶管理流程 2四、重點客戶管理流程 2五、客戶接近與溝通流程 2六、客戶分類與評級流程 2七、客戶管理流程的修改與增減流程 22.2客戶開發(fā)管理流程 22.3客戶開發(fā)管理流程說明 2一、客戶開發(fā)管理的目標(biāo) 2二、客戶開發(fā)管理的要求 2三、定義不同層級的客戶： 2四、客戶開發(fā)管理流程的地位 22.4客戶日常管理流程 22.5客戶日常管理流程說明 22.6客戶交易管理流程 22.7客戶交易管理流程說明 22.8客戶關(guān)系管理流程 22.9客戶關(guān)系管理流程說明 2第三部分報告與表格 23.1客戶渠道源信息報告 23.2潛在客戶搜集報告 23.3潛在客戶調(diào)查報告 23.4準(zhǔn)客戶調(diào)查報告 23.5目標(biāo)客戶調(diào)查報告 23.6大客戶調(diào)查報告 23.7客戶關(guān)系開發(fā)報告 23.8建立/提升客戶關(guān)系報告 23.9客戶動態(tài)信息報告（周） 23.10市場動態(tài)信息報告（次） 23.11潛在客戶需求信息（要約） 23.12目標(biāo)客戶需求信息表（要約） 2第四部分制度與規(guī)定 24.1公司業(yè)務(wù)核心部門主要職能及職責(zé) 2客戶部主要職能： 2市場部主要職能： 2物流采購部主要職能： 2財務(wù)部主要職能： 2獎懲措施： 24.2客戶代表管理制度 2一、客戶代表要求規(guī)定 2二、客戶代表管理規(guī)定 2三、客戶代表績效考核規(guī)定 2第五部分附件 25.1市場稀缺是金，商人是掘金人 25.2新的業(yè)務(wù)模式——貨源與市場完美結(jié)合的平臺 25.3工業(yè)用戶采購行為中的要素分析 25.4中小型工業(yè)用戶的原材料采購行為 2一、工業(yè)用戶采購行為的主要環(huán)境因素： 2二、工業(yè)用戶采購決策的核心： 2三、工業(yè)用戶的銷售策略： 25.5冷軋市場的急速擴(kuò)張正在改變著廣東的板材市場 2一、冷扎帶鋼發(fā)端于焊管市場，開始于小軋機(jī)屬于輔助加工性質(zhì) 2二、冷扎帶鋼開始應(yīng)用于小五金和家電五金 2三、冷軋市場的主力軍是大線隊伍 2四、熱軋帶鋼和熱軋卷板的相關(guān)性越來越強(qiáng) 2五、冷軋帶鋼產(chǎn)品使得熱軋卷板和熱軋帶鋼與冷軋板的關(guān)系越來越緊密 2六、帶鋼即將成為鋼材市場的“新寵” 25.6帶鋼市場的價格是怎樣形成的 25.7分析鋼市價格變動的主要依據(jù) 25.8鋼材流通中的資金運用分析 25.9別總拿庫存說事——正確認(rèn)識庫存與銷售、價格的辨證關(guān)系 25.10市場存貨和價格變動的關(guān)系 25.11鋼市浮沉，中間商不應(yīng)迷失自己 25.12適應(yīng)新規(guī)則 2

第一部分理念篇1.1客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理客戶代表，簡而言之是公司專事客戶開發(fā)、維護(hù)與提升等管理活動的人。設(shè)置專門的人員從事客戶管理是市場競爭的需要，是適應(yīng)客戶需求不斷變化的需要，是滿足客戶需求的方式變化的需要。歸根到底，是客戶在市場中的地位和價值不斷提升的結(jié)果，是客戶對于現(xiàn)代企業(yè)的現(xiàn)在和未來的生死存亡所具有的戰(zhàn)略價值和意義決定的，更是因為客戶是現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)活動中所處的核心和主導(dǎo)地位決定的?？蛻糍Y源是現(xiàn)代企業(yè)最重要的企業(yè)資源，是企業(yè)的核心競爭力?？蛻糍Y產(chǎn)已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量、品牌資產(chǎn)成為現(xiàn)代企業(yè)的核心資產(chǎn)。所以，對于公司來講不僅要重視客戶，重新審查客戶而且應(yīng)該在公司的經(jīng)營理念、組織建設(shè)和制度建設(shè)中牢固確立客戶的核心地位；在人員的配備上不僅要專設(shè)客戶代表，而且還應(yīng)該設(shè)立重點客戶代表、客戶經(jīng)理、專職的營銷總監(jiān)等職務(wù)進(jìn)一步深化客戶管理工作。為什么客戶現(xiàn)在變得如此重要？過去的商業(yè)活動中不是也有客戶么？當(dāng)然，我們可以說是因為市場環(huán)境變了的緣故，是競爭環(huán)境變了的緣故。這是沒有錯的，是不容置疑的。但是，更直接的原因應(yīng)該是客戶變了，是客戶的意義變了，要求我們對待客戶的觀念和立場也要變革。如果我們?nèi)匀幌襁^去一樣簡單地認(rèn)為客戶就是商品的銷售對象，就是為企業(yè)掏腰包的人，是企業(yè)的搖錢樹，那么，前面說的這一切關(guān)于客戶和客戶的價值就完全沒有意義了。我們可以依然占據(jù)賣方的主導(dǎo)地位，唯我是尊，為了讓客戶掏腰包，拼命施展銷售技巧，讓客戶明白產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)、優(yōu)越的性價比什么的，甚至可以不擇手段地欺詐客戶，一旦得手就逃之夭夭。然而，今天的客戶已經(jīng)不再是只會掏錢的“傻瓜”了，也不再憑借“價廉物美，服務(wù)熱情”就簡單地接受你的商品了。如果那樣的話，損害不是客戶而恰恰是我們自己！我們需要明白，現(xiàn)在的客戶無論是個體消費者還是企業(yè)用戶，無論是企業(yè)內(nèi)部還是企業(yè)外部，客戶都是有血有肉，有情感，會思考的“人”。人性，是現(xiàn)在客戶觀念中最重要的變化。企業(yè)所有的商業(yè)活動都應(yīng)該服務(wù)于“人”，“人”才是所有商業(yè)活動的核心。只有把客戶看作“人”，并努力滿足客戶的各種人性化需求，通過人性化接觸才能最終贏得客戶的心，建立客戶對企業(yè)的忠誠。對于我們的客戶也是一樣的?？蛻羝髽I(yè)是“人”的企業(yè)，所有的企業(yè)活動也是由具體的“人”開展的，同時，客戶企業(yè)的企業(yè)行為通常也帶有或者是領(lǐng)導(dǎo)人或者是主管人的思想和情感特點。對于我們提供的商品或者服務(wù)，客戶不會被動接受，而需要切實滿足自己的需要。對于客戶的需求及其變化沒有比客戶自己更清楚的了，我們要永遠(yuǎn)與自己的客戶保持一致，必須要與自己的客戶保持持續(xù)溝通。互動，就是讓客戶指導(dǎo)我們該做什么，把主動權(quán)交給我們的客戶，讓他們?nèi)虆⑴c我們的經(jīng)營活動。如果離開與我們的客戶互動，我們的經(jīng)營活動無異于閉門造車，瞎子摸象。所以，“人性”和“互動”是我們對待自己客戶應(yīng)有的態(tài)度和方法?？蛻魞r值是客觀存在的，至于客戶對公司的價值則要看客戶與公司的關(guān)系程度?？蛻襞c公司的關(guān)系按照緊密程度大概分為四種：一般的買賣關(guān)系、被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商、合作伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟。買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。供應(yīng)關(guān)系企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機(jī)會，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對客戶讓渡部分價值來達(dá)到交易長期化之目的，可以說是一種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開供應(yīng)商，但其離開供應(yīng)商并不影響其競爭能力，關(guān)系的核心是價值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。合作伙伴當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。在這個階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動計劃，企業(yè)對競爭對手形成了很高的進(jìn)入壁壘?？蛻魧⑦@一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠度。在此關(guān)系水平上，價值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對客戶成功地區(qū)別于其競爭對手、贏得競爭優(yōu)勢發(fā)揮重要作用。雙方對關(guān)系的背棄均要付出巨大代價。企業(yè)對客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r值的創(chuàng)造。戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的目標(biāo)和愿景一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應(yīng)鏈體系與另一個供應(yīng)鏈體系之間的競爭，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。這四類關(guān)系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)摹６鴮Υ蟛糠制髽I(yè)與客戶之間的關(guān)系來說，優(yōu)先供應(yīng)商級的關(guān)系就足夠了。因為關(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。客戶與公司的關(guān)系越緊密，對于公司來講價值越大。與我們的客戶建立關(guān)系的途徑是多種多樣的，可以是公司與客戶企業(yè)之間的關(guān)系，可以是公司中個人與客戶企業(yè)的關(guān)系，可以是公司中個人與客戶企業(yè)中個人的關(guān)系，可以是公司與客戶企業(yè)中個人的關(guān)系。無論是怎樣的關(guān)系，客戶關(guān)系最終是公司與客戶企業(yè)之間的關(guān)系，這種關(guān)系的建立和維系肯定是通過本公司中的個人與客戶企業(yè)中個人實現(xiàn)的。與客戶關(guān)系的發(fā)展過程，首先是與客戶建立關(guān)系，其次是維持好已有的關(guān)系，最后是盡最大努力來推進(jìn)與客戶的關(guān)系。與客戶建立良好的關(guān)系必須在關(guān)心和了解客戶，積極響應(yīng)客戶的需要，及時滿足客戶的需求，在比競爭對手更具優(yōu)勢等基礎(chǔ)上，建立個人之間的信任關(guān)系，建立企業(yè)間的信任關(guān)系，建立企業(yè)與客戶之間“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng)。每一個成功的客戶代表都將因獲得豐富的客戶關(guān)系而變得富有！客戶關(guān)系是公司的生命線，是公司生存的根本。對客戶關(guān)系的建立、維護(hù)和推進(jìn)的各個環(huán)節(jié)以及整個過程的管理就是客戶關(guān)系管理?，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理提供了系統(tǒng)的方法、技巧和規(guī)范。它始于對客戶行為和特點的深入分析，以取得對客戶及其偏好、愿望和需求的完整認(rèn)可，然后應(yīng)用這些信息制訂客戶戰(zhàn)略編制客戶計劃并組織實施。具體而言，客戶關(guān)系管理可分為四個步驟（I、D、M、R）：Interactive：在與客戶互動過程中了解客戶；Differentiate：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將客戶進(jìn)行分類；MappingStrategy：根據(jù)不同客戶，分別制定相應(yīng)對策和建議；Response：對客戶需求做出響應(yīng)。具體要求是：完整地記錄客戶關(guān)系，包括靜態(tài)的和動態(tài)的；完整地記錄客戶的“生活”周期，以便對客戶的需求做出預(yù)策；有效地分析客戶價值；及時發(fā)現(xiàn)客戶需求?？梢赃\用的技術(shù)手段包括：信息收集與分析、客戶分析、競爭對手分析、自我分析和制訂客戶戰(zhàn)略等。通過，客戶關(guān)系管理使得開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系發(fā)揮客戶關(guān)系的效用有了科學(xué)的方法和依據(jù)從而大大提高每個客戶代表的工作成效。通過范式和制度的形式將客戶關(guān)系管理的活動規(guī)范化在于所有客戶代表共享客戶管理的方法，也有利于公司各個環(huán)節(jié)共享客戶資源以便于協(xié)調(diào)實施客戶代表客戶計劃。需要說明的是制度和規(guī)范并不是一種約束，如果需要可以通過討論和試行的辦法進(jìn)行修改，修改本身也是客戶管理工作的提高，并通過共享的方式提高全公司的客戶管理水平。我們的客戶是我們真正的財富，讓我們用心去發(fā)掘他，真心去愛護(hù)他！1.2客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中核心地位客戶、客戶關(guān)系進(jìn)入所有市場競爭者的視野并不是趕時髦，著實是日益激烈的市場競爭決定的，鋼材貿(mào)易領(lǐng)域也不例外。然而，在大多數(shù)時候，起碼是現(xiàn)在，客戶和客戶關(guān)系并沒有最終成為引領(lǐng)鋼材貿(mào)易商們的指路明燈?？蛻舯划?dāng)作普通的買單者，客戶關(guān)系淪為用來炫耀的飾品。自相矛盾的是，與此同時，激烈的市場競爭和跌宕的鋼市變化又讓鋼材貿(mào)易商們一籌莫展。競爭者們煞費苦心地計劃和運用各種各樣新的業(yè)務(wù)模式企圖戰(zhàn)勝競爭對手贏得市場。其實，出路恰恰不在怎樣運作市場或者怎樣戰(zhàn)勝競爭者，而在充分關(guān)注客戶和客戶關(guān)系，在持續(xù)滿足客戶的需求贏得客戶的信賴和忠誠。如果所有人的注意力和精力全部集中在客戶和客戶關(guān)系上，業(yè)務(wù)模式問題，贏得市場問題，獲得盈利和規(guī)避風(fēng)險等等問題都會迎刃而解。在今天，強(qiáng)調(diào)客戶和客戶關(guān)系的重要性是沒有必要的，因為沒有人會持反對意見?？蛻艉涂蛻絷P(guān)系固然重要，但是他是否能成為業(yè)務(wù)模式的核心或者是否能解決問題是問題的關(guān)鍵。大多數(shù)時候，客戶和客戶關(guān)系被認(rèn)為是對業(yè)務(wù)有幫助，或者是在業(yè)務(wù)過程中作用越來越大，但歸根到底，他充其量是潤滑劑，怎么能夠倚重呢？客戶可能不可靠，因為他們總是充滿變化而難于把握，關(guān)鍵時候解決困難還是得依靠自己；客戶關(guān)系不可靠，哪有客戶會看在關(guān)系的份上決定自己的采購行為呢？客戶關(guān)系或許是他們采購行為中的影響因素，但是自身利益才是其中決定因素，我們的利益又怎能依賴這種關(guān)系呢。其實，這不是問題的實質(zhì)。首先應(yīng)該肯定的是客戶利益是高于一切的，客戶的邏輯和行為是無可厚非的。同時，如果與客戶的買賣沒能滿足客戶的這樣的需要，又怎能體現(xiàn)供應(yīng)商的價值而贏得客戶的支持呢？其次，造成這樣的問題的原因正是我們現(xiàn)在還沒將客戶和客戶關(guān)系擺在業(yè)務(wù)的核心位置造成的?；蛟S是賣點和客戶真正的需求發(fā)生了偏差，或許是采購成本高于即時的市場成本，這些本不應(yīng)該由客戶承擔(dān)自然不能歸罪于客戶或者客戶關(guān)系。相反，解決市場競爭的問題最終還是要落實到滿足客戶的需求，解決業(yè)務(wù)模式的問題還是要回到確定客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中的地位。問題的重點是怎樣建立客戶關(guān)系和怎樣贏得客戶。答案是確定客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中的核心地位。一、解讀客戶關(guān)系客戶關(guān)系不是簡單的友好交往或者是其中的良好禮節(jié)?？蛻絷P(guān)系是與客戶的一種契約，是與客戶關(guān)于彼此權(quán)利義務(wù)關(guān)系的約定。簡而言之，是作為材料供應(yīng)商對客戶履行定期供貨或者到期供貨的承諾。與一般的合同關(guān)系不同的是后者的基礎(chǔ)是法律規(guī)定，它受到法律的保護(hù)，而前者的基礎(chǔ)是信任。前者如果發(fā)生違背,結(jié)果是關(guān)系的破裂和信任基礎(chǔ)的喪失，而后者如果發(fā)生違背，其結(jié)果則是承擔(dān)法律后果。再有不同，就是前者是一個漫長的形成和積累的過程，只要客戶信任的基礎(chǔ)沒有破裂，這種契約將持續(xù)下去；而后者是短時間內(nèi)的單一事件，并且無論時間多長，這種關(guān)系持續(xù)的時間是確定的?？梢?，客戶關(guān)系并不僅僅是一種良好的感覺這么簡單，它有著實實在在的內(nèi)容。1、持續(xù)滿足客戶的長期需求不懈怠客戶關(guān)系牽系的是關(guān)系雙方的實際利益，這是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在持續(xù)滿足客戶的需求，幫助客戶實現(xiàn)價值的過程才真正體現(xiàn)材料供應(yīng)商的價值，才有機(jī)會獲得客戶的認(rèn)可和信賴。因此，客戶關(guān)系是基于雙方長期利益的一致性及其后的共生性。非但如此，這種關(guān)系還必須能夠為客戶贏得市場競爭的優(yōu)勢才會變得可靠。也就是時下“市場競爭是供應(yīng)鏈的競爭”的觀點?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)就是要與客戶共同構(gòu)建這樣一條供應(yīng)鏈，材料商則須成為供應(yīng)鏈上不可替代的重要環(huán)節(jié)。2、交易歷史是客戶關(guān)系的沉淀與客戶的交易歷史是一定的時間段內(nèi)有效滿足客戶需求，為客戶提供價值的累計。無論是交易規(guī)模、交易的頻率和交易績效都會成為形成客戶關(guān)系的主要依據(jù)。交易歷史在形成客戶關(guān)系中的作用說明，與客戶建立關(guān)系并不是一蹴而就的，是個循序漸進(jìn)的積累過程。這或許是形成客戶關(guān)系的直接基礎(chǔ)，也是客戶關(guān)系的競爭力所在，它往往會在客戶處形成對其他競爭者的進(jìn)入壁壘。交易歷史同時也反映了客戶關(guān)系的演進(jìn)過程。只有通過不斷的交易，雙方才能夠有機(jī)會互動，進(jìn)而才會使得交易機(jī)會、交易的質(zhì)量不斷提高，交易成本不斷降低?？蛻絷P(guān)系因此得到加深和提高。其中也反映了與客戶的交易和客戶關(guān)系之間的關(guān)系。與客戶的交易是建立和提高客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系推動了交易數(shù)量和交易質(zhì)量的不斷提高，交易和客戶關(guān)系在這樣的相互促進(jìn)和相互推動過程中得到同樣的提升。3、經(jīng)歷體現(xiàn)了雙方合作的綜合水平客戶關(guān)系建立過程中，交易過程和交易歷史是核心內(nèi)容，但不是全部內(nèi)容。客戶關(guān)系的建立和維護(hù)本身需要大量的投入和人員互動，除此之外，交易除了交易本身仍然有許多輔助的工作，作為大宗原材料的交易，這些工作遠(yuǎn)比交易本身復(fù)雜和繁重得多?？梢?，合作的經(jīng)歷主要是指在與客戶建立關(guān)系的過程中所有的人員互動及其效果和其中的重要事件及關(guān)于事件的管理。因此，前面所講的大多數(shù)時候關(guān)于客戶關(guān)系的理解其實就是指合作經(jīng)歷而言。客戶關(guān)系在建立和提升過程中最終依賴于雙方的評價和認(rèn)定，所以，合作經(jīng)歷一定程度上反映或者影響了客戶關(guān)系的進(jìn)程和結(jié)果，它始終伴隨著交易歷史和客戶關(guān)系演進(jìn)的歷史是客戶關(guān)系的重要組成部分。4、信息溝通和情感交流是客戶關(guān)系管理中最重要的工具滿足客戶需求才能贏得交易機(jī)會，開展客戶管理的活動是維護(hù)客戶關(guān)系的保障，所有的活動都離不開客戶經(jīng)營信息和客戶內(nèi)部管理信息及與客戶的互動，溝通和交流則是與客戶互動的基本工具。只有與客戶有了互動才能洞察客戶需求，才能發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系中重要的人物和關(guān)鍵事件，開展互動無論是客戶間的還是客戶中關(guān)鍵人物間都需要溝通和交流的技巧。針對不同客戶以及客戶關(guān)系的不同進(jìn)度都需要有效的溝通和交流的手段，溝通和交流的能力和技巧因此成為客戶關(guān)系管理中的重要工具。二、客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)活動中的作用客戶關(guān)系對于開展業(yè)務(wù)活動來講，一方面是公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和保障，另一方面也是應(yīng)對市場競爭的有效手段。1、關(guān)系為業(yè)務(wù)活動指明了方向滿足客戶需求是業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)，能否有效滿足和多大程度上滿足這種需求是評價公司業(yè)務(wù)的根本依據(jù)。而客戶關(guān)系通過擁有客戶，提供客戶需求的即時信息為實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的最終使命提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。因而，客戶關(guān)系在所有業(yè)務(wù)的起始和過程中對業(yè)務(wù)活動起到了引領(lǐng)和指明方向的作用。開展業(yè)務(wù)的時機(jī)、規(guī)模和方式完全取決于客戶關(guān)系提供的信息、交易等條件以及客戶關(guān)系本身的狀態(tài)。客戶關(guān)系的日常管理活動其實就是公司業(yè)務(wù)的推進(jìn)活動。2、關(guān)系成為業(yè)務(wù)活動的基本保障擁有了一定的客戶關(guān)系便在一定程度上與客戶建立起了利益共同體，一方面保證了業(yè)務(wù)活動的有效性，一方面也保證了每項業(yè)務(wù)活動明確的目的性，加上客戶關(guān)系本身所具有的對關(guān)系客戶的義務(wù)規(guī)定性，三者共同決定了公司業(yè)務(wù)會在任何情況下得到積極的響應(yīng)。在任何情況下的業(yè)務(wù)活動得到客戶的完全響應(yīng)才使公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量得到保障。這是公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。3、關(guān)系創(chuàng)造商機(jī)市場發(fā)展在時間上和空間上始終是不平衡的，這種不平衡使得市場在任何時候都會存在供需的矛盾，這種矛盾是市場提供的商機(jī)。捕捉這樣的商機(jī)需要及時的信息，以及及時兌現(xiàn)的渠道?？蛻絷P(guān)系在其中扮演了極為重要的角色，為公司迅速銜接這種矛盾提供了便利。在市場上，捕捉并兌現(xiàn)商機(jī)總是競爭者創(chuàng)造利潤的重要渠道和方法。4、客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式客戶關(guān)系是公司開展業(yè)務(wù)活動的重要資源，客戶關(guān)系的類型直接規(guī)定了公司業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式其實就是公司滿足客戶需求的一貫方式。不斷發(fā)現(xiàn)和提供各類客戶不斷變化的需求的滿足方式就是業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新活動及內(nèi)容。所以，公司的業(yè)務(wù)模式及其創(chuàng)新活動不需要閉門造車或者是簡單模仿，這種一廂情愿的方法反而是一種危害。既健康又簡單的辦法就是在不斷滿足客戶各種需求的過程中去提取合理有效的方法。三、客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式客戶關(guān)系必須成為公司最重要的管理活動，客戶與客戶關(guān)系必須始終是業(yè)務(wù)活動關(guān)注的焦點，公司所有的業(yè)務(wù)活動必須始終圍繞客戶關(guān)系開展?？偠灾ㄟ^客戶關(guān)系管理的途徑讓客戶來把握和運行公司的所有業(yè)務(wù)活動。鋼材貿(mào)易活動主要是由資金、市場、資源、進(jìn)貨、銷售和庫存等六要素構(gòu)成的，以客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式要求這六項主要的活動和投入必須僅僅圍繞客戶關(guān)系，由客戶來做出決定。如圖：銷售市場銷售市場資金資源客戶關(guān)系進(jìn)貨庫存確立客戶關(guān)系在公司業(yè)務(wù)的核心地位是正確認(rèn)知和發(fā)揮客戶關(guān)系的基本方法，它既是科學(xué)的方法也是有效的方法?？蛻絷P(guān)系不再僅僅是一種銷售促進(jìn)的方法，它植根于包括銷售活動在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動中。綜上所述，公司的業(yè)務(wù)模式只有是以客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式才是科學(xué)有效的方法。1.3客戶管理中的要素分析與應(yīng)用客戶管理是公司重要的管理工程，對公司的生存與發(fā)展意義重大。同時它也是一個復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程，需要從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)開始直至全體成員共同參與，需要從公司制訂公司戰(zhàn)略開始直至每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安排都要一致貫徹其中的方法與原則?？蛻艄芾碇猩婕芭c傳統(tǒng)銷售方法完全不同的管理要素和思想方法需要明確地界定和分析以便所有成員在工作中正確貫徹與應(yīng)用。其中包括思想方法、應(yīng)用的工具和原則規(guī)范。一、重點客戶管理重點客戶管理是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要意義的客戶的管理過程。它不僅僅是管理公司重點客戶的管理方法也是客戶管理的思想方法是處理業(yè)務(wù)的方式是一種銷售方法，也是客戶管理中最重要的要素。（一）重點客戶管理應(yīng)用的特點：（1）銷售者將產(chǎn)品或服務(wù)銷售給政府或其他企業(yè)，而不是消費者本人；（2）盡管價格是重要的，但它決不是購買者在作出購買決定時考慮的唯一因素；（3）客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)有著重復(fù)和持續(xù)的需求；（4）銷售者和購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）重點客戶管理的好處：（1）通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和給予客戶的支持可促進(jìn)客戶對公司的忠誠。（2）幫助公司在客戶處及早把握先機(jī)從而在競爭中占據(jù)有利位子。（3）有計劃地集聚客戶資產(chǎn)，與客戶建立起關(guān)系。（4）有助于在客戶心理上形成偏好，并由此帶來與客戶長期業(yè)務(wù)的開展，與客戶建立起合作伙伴的關(guān)系。（5）提高與客戶之間溝通的數(shù)量和質(zhì)量，鼓勵客戶作出積極的反饋，衡量客戶的滿意度，以便對可能存在問題作出更加有效的反應(yīng)。（二）重點客戶管理的重要功能：（1）了解。徹底了解客戶；了解客戶的市場和他們的客戶；了解客戶所在的行業(yè)；了解競爭對手；了解自己；了解客戶對自己的看法。（2）分析。不斷檢查自己的與客戶的業(yè)務(wù)往來，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；運用各種分析手段全面深刻地了解客戶的需求并學(xué)會發(fā)揮自己的長處。（3）確定優(yōu)勢程序。知道如何根據(jù)客戶的大小、潛力和對企業(yè)的相對重要性來有效分配公司資源（4）明確方向。要用具體的目標(biāo)和目的，描述得出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。（5）積極主動。尋找和能夠看到別人所不能看到的機(jī)會；為這些主動的行動注入活力；要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)而確立行動計劃。（6）制訂計劃。決定如何及何時去接近某客戶，決定應(yīng)將自己努力的重點放在哪里，要設(shè)法滿足他們的那種要求；制訂如何發(fā)揮客戶潛力的策略；明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。（7）溝通。保證往來于客戶企業(yè)的信息的暢通；確保能夠得到足夠的正確信息來對形勢作出評價并積極采取行動，以及確保客戶能有足夠的有關(guān)本公司的信息，從而根據(jù)這些信息作出決策。（8）解決問題。一方面要解決好公司與客戶往來中的問題，另一方面要能在自己的專業(yè)范圍內(nèi)幫助客戶解決好其他問題。（9）關(guān)心留意。保持對公司與客戶關(guān)系狀態(tài)的了解并能積極關(guān)心客戶的滿意度；不斷關(guān)心了解客戶的需要是什么，擔(dān)心是什么；了解他們主要有那些問題。衡量評估。評估公司對客戶所做投資的回報。（三）重點客戶管理計劃制訂客戶計劃只有兩個目的：分析自己對于重點客戶來講處于何種競爭性地位和制訂一個能夠最大程度發(fā)掘公司業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。通過制訂客戶計劃，能夠比較深入地了解客戶和它的需求；能夠?qū)徱曌约杭爸饕偁帉κ值脑诳蛻糁兴幍母偁幮缘匚?；能夠確定客戶的潛力；了解客戶或者客戶所在行業(yè)可能影響客戶需求變化的因素與發(fā)展趨勢；最后，通過制訂客戶計劃能夠明確應(yīng)該采取的行動來提升公司所能給客戶帶來的實際價值并改善客戶對公司的感知程度。制定客戶計劃的流程分析競爭對手分析客戶收集信息分析競爭對手分析客戶收集信息分析自己的狀況制訂客戶戰(zhàn)略（1、收集信息來自客戶的信息是客戶管理的神經(jīng)，是開啟客戶資源的鑰匙。我們掌握的客戶信息相對于客戶來講永遠(yuǎn)只是“冰山之一角”，因而無論什么時候，對于客戶信息的收集都是無止盡的。最好的信息來源于客戶企業(yè)的內(nèi)部。在與客戶企業(yè)不同人的合作過程中，他們往往能夠提供有關(guān)自己企業(yè)的方向、目標(biāo)、存在的問題、企業(yè)文化、企業(yè)的運作流程、產(chǎn)品和需求等諸多寶貴的信息。如果無法從私底下獲得這些秘密的信息資料，就只能停留在對客戶的膚淺認(rèn)識上。信息的等級第一等級信息是最容易收集的信息。是客戶希望人們知道的普遍的公開信息。第二等級信息不是客戶主動公開的公眾信息。一般需要專門渠道或者可能需要付費。第三等級和第四等級信息是最有用的信息。第三等級信息主要是通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或者從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得這些信息。信息渠道包括：客戶企業(yè)的管理人員和主要負(fù)責(zé)人；客戶企業(yè)的廠長、工程師、生產(chǎn)管理人員、技術(shù)骨干或者是工人；公司長期和客戶來往的人員比如送貨、財務(wù)、技術(shù)服務(wù)等；第三方供應(yīng)商，如設(shè)備供應(yīng)商等；了解客戶的行業(yè)專業(yè)人員或者顧問人員；第四等級信息是極度私密的信息，是通過秘密渠道才能搜集到的信息。在這一等級上，所有的信息渠道都來自于客戶企業(yè)的內(nèi)部，因為再沒有其他任何人能夠知道他們所知道的事情。客戶只有在非常信任條件下才會與我們分享這樣的信息。將信息轉(zhuǎn)變成有價值的情報搜集到客戶信息之后需要對信息進(jìn)行查證和分析，并確定其意義和重要性后，才能夠唯我所用成為知識和情報。（2、分析客戶對客戶情況越了解，就越能夠明確和滿足他們的需求，就越能夠在適當(dāng)?shù)臅r候為他們提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或者服務(wù)，就越能夠讓他們相信能夠為他們帶來價值。客戶分析的主要內(nèi)容：1、客戶所處行業(yè)和市場狀況：新進(jìn)入者的威脅、客戶討價還價的能力、供應(yīng)商的討價還價能力、替代品威脅和競爭者威脅。這一分析旨在了解客戶所在行業(yè)和所擁有的市場將對他們產(chǎn)生怎樣的影響，以及我們能夠如何幫助他們。2、客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略與方向。3、客戶企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系：4、客戶企業(yè)中關(guān)鍵人物；5、客戶的經(jīng)營業(yè)績6、客戶對原材料的需求7、客戶情報的含義8、對客戶進(jìn)行SWOT分析：優(yōu)勢、弱點、機(jī)遇和威脅。首先要對所有來自客戶的信息進(jìn)行收集整理。了解客戶在哪些方面具有優(yōu)勢和弱點，以及他們正面臨著怎樣的機(jī)遇和威脅。優(yōu)勢與弱點是由企業(yè)內(nèi)部的一些因素構(gòu)成；機(jī)遇和威脅是指企業(yè)外部因素是否對企業(yè)有利，這些因素包括市場的變化，需求的變化，價格的變化等。（3、分析競爭對手集競爭對手的情報（1）與我們客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動。哪些競爭對手與我們的客戶有聯(lián)系或者業(yè)務(wù)、他們提供的產(chǎn)品是什么、和我們的客戶有怎樣合作歷史、目前的業(yè)務(wù)狀況、合作的方式怎樣、人員接觸安排怎樣、和客戶的關(guān)系怎樣到達(dá)怎樣的程度等。（2）能力和資源狀況。競爭對手資源能力怎樣、長處和局限性、有沒有能力擴(kuò)展到我們的客戶中去。（3）競爭策略。競爭者在對待客戶采取怎樣的戰(zhàn)略、定位、發(fā)展方向（4）優(yōu)勢和弱點。（5）客戶的看法。2、關(guān)系的四大支柱（1）優(yōu)勢（2）戰(zhàn)略（3）人員（4）支持（5、分析自己的狀況1、記錄我們與客戶關(guān)系的發(fā)展?fàn)顩r2、分析自己的狀況（1）我們與客戶之間目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動（2）能力和資源（3）競爭策略（4）優(yōu)勢和弱點（5）客戶的看法3、識別并確定我們的SWOT重要性順序（6、制訂客戶戰(zhàn)略制訂客戶計劃的主要目的在于確定我們希望與客戶建立和發(fā)展怎樣的關(guān)系以及如何建立和發(fā)展這種關(guān)系。1、客戶戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃＋客戶發(fā)展目標(biāo)＋行動計劃2、制訂客戶戰(zhàn)略的流程：反饋反饋機(jī)遇威脅行動計劃日?；顒涌蛻裟繕?biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)3、一個遠(yuǎn)景目標(biāo)：在規(guī)定的時間內(nèi)你看到自己所達(dá)到的最終狀態(tài)。對于客戶發(fā)展來說，有一個遠(yuǎn)景目標(biāo)是非常重要的，因為它不僅是你制訂戰(zhàn)略的原則，同時也是你一切客戶工作的原則。制訂客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)是實現(xiàn)最終遠(yuǎn)景目標(biāo)的中期目標(biāo)。這些目標(biāo)中有的是與客戶中的關(guān)鍵的主管人員建立起牢固的關(guān)系，有的是要努力滿足客戶的某些特殊的需求或是設(shè)法找到一些創(chuàng)造性的方法為客戶提供更多的價值。針對每個客戶的基本策略則是針對自己的SWOT狀況作出的調(diào)整。（1）基本戰(zhàn)略利用自身優(yōu)勢克服自身弱點抓住機(jī)遇防御威脅大多數(shù)的客戶目標(biāo)都表達(dá)了人們的意愿和抱負(fù)。他們是：第一、改善自己與客戶的關(guān)系；第二、強(qiáng)化自己帶給客戶的價值，從而擴(kuò)大自己與競爭對手的差別；第三、滿足客戶的需求。SMART好的目標(biāo)往往具有五個特點：具體（Specific）、可衡量（Measurabile）、可達(dá)到（Attainable）、適當(dāng)（Relevant）和及時（Timely）。制訂行動計劃行動計劃一般有這樣三種：一種是基本的行動計劃；一種是客戶關(guān)系的行動計劃；一種是收益執(zhí)行計劃?！窠?nèi)部支持分享你的客戶計劃取得內(nèi)部的一致克服阻力得到主管人員的支持客戶計劃的實施●客戶關(guān)系管理要與客戶建立牢固的關(guān)系，必須在與客戶之間建立起深刻、持久的信任關(guān)系。這種信任關(guān)系建立在三個基礎(chǔ)上：在滿足需求的基礎(chǔ)上，在個人的基礎(chǔ)上和在提高企業(yè)產(chǎn)品信譽基礎(chǔ)上。此外，還必須用一種慎重、自覺的方法來對關(guān)系的建立和發(fā)展進(jìn)行管理。建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系對于一個供應(yīng)商的信任往往從他們一系列準(zhǔn)時的交貨開始，進(jìn)而使客戶相信在需要他提供產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，這個供應(yīng)商是可以信賴的。這種信賴包括所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨及時性、產(chǎn)品的適用性和完整性等。建立個人間的信任關(guān)系個人間信任關(guān)系的維護(hù)建立企業(yè)間的信任關(guān)系關(guān)系的管理不僅僅要求能夠?qū)υS多日常的許多小事予以關(guān)心，而且還應(yīng)對整個企業(yè)中所有的事情，無論大小，進(jìn)行長期建設(shè)性管理。其目的就是不管雙方人員如何變動都要建立起可持續(xù)的信任關(guān)系。維護(hù)企業(yè)間的信任關(guān)系企業(yè)間的關(guān)系只有在你的客戶認(rèn)為你很在乎他們并為他們的成功作出努力，在你對他們以及對你自己所處的行業(yè)十分了解，在你只為他們而不為他們的對手做事，在你的創(chuàng)新活動提高了他們的競爭地位，在你在企業(yè)內(nèi)部為他們出力，在你企業(yè)中的高層人士也在為他們的成功而努力以及在你把他們的利益放在自己利益的前面時，才得以維持！●信息的管理1、使客戶感到高興使客戶感到高興應(yīng)該從下面四個方面著手：第一，必須盡可能將工作做好，盡可能按訂單交貨；第二，應(yīng)該不斷用新的標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶的高興程度，并用這些衡量標(biāo)準(zhǔn)作為一種與客戶進(jìn)行溝通的手段，作為一種雙方不斷改善合作關(guān)系的方法；第三，必須保持原有的優(yōu)勢；第四，最重要的一方面是要使客戶感到你是否能夠預(yù)見到客戶的市場、消費者、產(chǎn)品和需求變化。2、抓住機(jī)遇機(jī)會的評估——>決定是否追逐某個機(jī)會——>確定機(jī)會的價值——>客戶主要情況分析——>對客戶企業(yè)決策者的分析——>選擇標(biāo)準(zhǔn)的運用——>機(jī)會戰(zhàn)略的制訂——>銷售主體的設(shè)計——>機(jī)會的把握二、客戶分類與評級1、客戶分類的基礎(chǔ)世界上沒有完全相同的兩片葉子，客戶也一樣各不相同。這種不同即有客戶特質(zhì)的不同，也有客戶偏好的不同，也有客戶的需求不同，客戶的訴求不同等等。客戶的特點結(jié)合我們自身的特點和需求決定了我們與客戶建立的關(guān)系一定是不同的，客戶會區(qū)別對待我們，我們也必須區(qū)別對待客戶。從建立關(guān)系雙方的關(guān)系來講，建立關(guān)系的過程就是彼此適應(yīng)和配對的過程。由于客戶與我們建立的關(guān)系不同，客戶對我們的價值不同，客戶對我們的定位和需求也會不同。有的客戶是我們忠實的追隨者，對我們的經(jīng)營活動貢獻(xiàn)很大；有的客戶可能就是一般的采購者，或是偶然采購，與我們的往來只是注重短期的自身利益。面對這樣的情況，我們不能夠?qū)λ械目蛻粢灰曂剩@是不公平的。任何一家公司的經(jīng)營活動都會受到內(nèi)部資源的限制，不可能為無限多的客戶提供同樣的產(chǎn)品或者服務(wù)，必須有取有舍。同時，企業(yè)的經(jīng)營活動又是生態(tài)的，需要各種不同的客戶，實現(xiàn)不同的目標(biāo)。這時，面對自己的客戶必須進(jìn)行分類和評級。對客戶的分類評級是為不同客戶提供不同“待遇”的依據(jù)，是與客戶建立關(guān)系的依據(jù)。2、分類評級的好處：（1）重點客戶，企業(yè)管理者可以分清重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)的客戶的區(qū)別。（2）企業(yè)如能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)住市場，就能吸納新的用戶。（3）資源的配置、成本的節(jié)約、利潤的最大化等因素。（4）可以利用高利潤客戶的影響力來促進(jìn)品牌宣傳。3、分類評級的要素：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動的特點，結(jié)合客戶的細(xì)部特征，按照實現(xiàn)公司價值和有益區(qū)分的原則，對企業(yè)與客戶往來活動進(jìn)行細(xì)分解找到關(guān)鍵的區(qū)分因素做為客戶分類評級的要素。吸引力稱度：評估的第一個標(biāo)準(zhǔn)是客戶的吸引力。影響客戶吸引力程度有五個主要的因素，包括基本硬件和互動效果。（1）與其他供應(yīng)商的差異。如果相對于其他供應(yīng)商，企業(yè)能夠更加高效和更加有效地滿足客戶的需求，客戶就會對企業(yè)更加有吸引力。（2）價值與價格?？蛻糁饕歉鶕?jù)價值或者是價格或者是兩者兼而有之來做出決策的。（3）偏好。最有吸引力的客戶是那些決策者偏向于企業(yè)的客戶。（4）接近關(guān)鍵人物。接近關(guān)鍵人物的難易程度決定了客戶最終選擇企業(yè)的機(jī)會（5）購買的規(guī)則。潛力：主要有兩個因素可以影響客戶的潛力：銷售量和利潤率。相互關(guān)系：企業(yè)與客戶目前的相互關(guān)系。（1）針對不同客戶的對策（2）重點客戶策略（3）普通客戶策略（4）潛在客戶策略（5）一般客戶策略（6）制訂不同客戶的銷售政策三、客戶分析“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，客戶管理同樣要求必須首先對自己的客戶了如指掌?？蛻艄芾淼幕A(chǔ)是滿足客戶需求為客戶提供價值，從而在為客戶發(fā)展與進(jìn)步不斷提供有益支持的過程中發(fā)展客戶關(guān)系?？蛻舴治龅臈l件是掌握充分、及時、確鑿的客戶信息。1、客戶分析的主要內(nèi)容客戶企業(yè)行為分析客戶生產(chǎn)經(jīng)營分析客戶內(nèi)部管理分析客戶需求分析客戶價值分析（怎么判定這個客戶對我們有價值或是判定這個客戶是個“好”客戶？）2、客戶分析的層次客戶資料分析客戶商情分析客戶機(jī)會分析3、客戶分析的步驟建立信息渠道采集和保存客戶信息資料確定分析目標(biāo)確定客戶分析的標(biāo)準(zhǔn)和邏輯信息資料分析客戶分析的結(jié)論不斷修正客戶分析結(jié)論4、制訂客戶策略理念—客戶管理中的要素分析與應(yīng)用理念—客戶管理中的要素分析與應(yīng)用（一）、潛在客戶開發(fā)的流程選擇渠道選擇渠道篩選潛在客戶登門拜訪調(diào)查客戶資料確定潛在客戶名冊電話查詢建立名錄搜集資料建立潛在客戶檔案（二）尋找潛在客戶的渠道1、競爭對手2、原輔材料供應(yīng)商3、產(chǎn)品銷售商4、政府主管部門5、生產(chǎn)管理人員（三）尋找潛在客戶的基本方法1、廣告搜尋利用各種廣告媒體來尋找客戶2、連鎖介紹通過即有老客戶介紹來尋找新客戶3、資料查詢（1）電話號碼簿（2）企業(yè)名錄（3）其他報刊雜志4、專人介紹所謂專人是指業(yè)內(nèi)從事比較久，行業(yè)經(jīng)驗豐富，人際關(guān)系較廣的專業(yè)人士。5、參加會議6、個人觀察7、搶奪客戶8、合作伙伴間相互推薦9、頭牛效應(yīng)10、短信開拓（四）潛在客戶轉(zhuǎn)化1、保持接觸2、開發(fā)客戶信息，發(fā)現(xiàn)商機(jī)3、有效溝通4、提供便利5、開展業(yè)務(wù)6、強(qiáng)化往來7、建立客戶關(guān)系五、客戶接近對與產(chǎn)業(yè)客戶來講，他的采購決策是個相當(dāng)復(fù)雜的過程。因而給客戶接近帶來非常大的難度，客戶代表在接近客戶時必須做到滿足客戶需求、滿足個人需求及了解組織如何運作和如何做出采購決定?？蛻艚咏旧硇枰苊馨才挪⒅朴喸敱M的客戶接近的策略和計劃。（一）客戶接近流程建立關(guān)鍵人物個人檔案建立關(guān)鍵人物個人檔案確定關(guān)鍵人物及其職責(zé)和地位確定客戶決策過程了解所有相關(guān)的人員明確客戶組織構(gòu)成了解客戶信息制訂客戶接近計劃（二）采購決策的一般程序1、發(fā)現(xiàn)需求（客戶訂單或者市場預(yù)測）2、尋找備選方案（詢問材料商）3、清楚顧慮并作出選擇。（選擇材料商，決定采購方法）企業(yè)需求個人需求組織決策有需求是什么?了解方式和價值觀誰需要？誰來做決策？考慮備選方案利益陳述？匹配方式和價值觀影響組織決策解決顧慮談判關(guān)系為決策提供決策手段（三）接觸采購決策中的關(guān)鍵人物與影響人物和采購有直接關(guān)系的往往是采購人員、采購部門管理者、主管采購的主要領(lǐng)導(dǎo)和老板。不同企業(yè)中上述人員所處的地位和起到的作用不同，因客戶而異。影響采購決策的人員比較廣泛。通常有，銷售部門、生產(chǎn)部門、客戶以及和客戶往來比較密切的權(quán)威人士。對于原材料營銷員來講，重要的可能并不是你的熱情和口才或者是對專業(yè)和技術(shù)的熟練，更加重要的是業(yè)務(wù)往來中的客戶關(guān)系。同時，這種關(guān)系不是單一的線路可以解決的，必須考慮到所有與決策有關(guān)的人物，和他們普遍建立友好關(guān)系。尤其是在建立了客戶關(guān)系后，每一個接觸人都很重要，不能忽視和放棄他們。（四）制訂詳盡的客戶接觸計劃客戶管理在進(jìn)入正式接觸階段不僅僅是客戶代表個人的事情，它是組織與組織之間的接觸。鑒于客戶組織中的人員比較復(fù)雜而且個性特點不同，所以，在正式接觸之前應(yīng)該制訂詳細(xì)計劃，細(xì)分階段，接觸層面，人員安排等等。（五）人員接近的技巧1、介紹接近2、客戶利益接近3、問題接近4、調(diào)查接近5、問候接近6、求教接近7、聊天接近六、客戶溝通客戶管理需要溝通，與客戶有效溝通甚至是客戶管理的最終目的?？蛻魷贤ǖ哪康囊环矫媸锹?lián)絡(luò)感情、傳遞知識和價值觀增加客戶關(guān)系的需要，一方面是互通彼此的供需信息，一方面是采集客戶信息。（一）客戶溝通的過程發(fā)出信息發(fā)出信息1溝通渠道/信息接受信息2噪音學(xué)習(xí)反應(yīng)/反饋溝通渠道/信息我們客戶（二）客戶溝通的注意事項：1、明確溝通的目的2、明確主張和細(xì)想并準(zhǔn)備充分的信息和資料3、設(shè)計溝通情境4、注意傾聽客戶信息和思想5、積極發(fā)現(xiàn)和提煉有價值的信息6、主動發(fā)問多方求證7、積極答辯和說服（三）客戶溝通的三步曲1、價值分析2、角色定位3、情境設(shè)計（四）客戶溝通的效果1、交易行為2、興趣3、建立關(guān)系4、態(tài)度（五）影響客戶溝通的因素：1、溝通者對客戶的控制權(quán)越強(qiáng)，客戶身上所起的作用對于溝通者越有利；2、信息與客戶的意見、價值觀及傾向越一致，溝通的效果越好；3、當(dāng)溝通者被認(rèn)為是有經(jīng)驗、地位高、較客觀、和藹可親的人時，溝通效果會比較好；4、立足于價值及關(guān)系的溝通比較有效。七、客戶需求分析客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是有效滿足客戶需求為客戶提供價值，客戶需求管理因此成為客戶管理的基本條件。對客戶需求的分析是客戶管理的領(lǐng)航員，適時準(zhǔn)確的客戶需求信息是為客戶提供完美價值的保證。（一）客戶需求的基本內(nèi)容(5H2W法)1、（Who）誰需要明確誰是真正的購買者、決策者、使用者，以確定主攻目標(biāo)，并有效分配資源。2、（What）需要什么對客戶所需材料的基本要求和特點的描述。3、（Why）為什么需要4、（When）何時