港口公司班組安全手冊(cè)及鋼貿(mào)行業(yè)客戶經(jīng)理手冊(cè)

第七節(jié)班組考核規(guī)定庫場(chǎng)隊(duì)內(nèi)部管理考核處罰規(guī)定一、目的1、為了加強(qiáng)庫場(chǎng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行并落實(shí)各項(xiàng)工作，同時(shí)為規(guī)范庫場(chǎng)隊(duì)內(nèi)部的各類違章違紀(jì)、貨運(yùn)質(zhì)量事件、日常管理考核處理，特制定本規(guī)定。二、考核依據(jù)2、本規(guī)定制定的依據(jù)為：《貨損、貨差事故處理及考核實(shí)施細(xì)則（試行）》、《公司生產(chǎn)組織管理辦法（試行）》、《“工完場(chǎng)清”實(shí)施辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)違章處罰辦法》、庫場(chǎng)隊(duì)制定各類部門內(nèi)部管理規(guī)定、作業(yè)要求。三、各類考核和處罰規(guī)定3、庫場(chǎng)隊(duì)理貨員在發(fā)生貨運(yùn)質(zhì)量、理貨差錯(cuò)險(xiǎn)性責(zé)任事件，并造成較壞影響的。對(duì)事件責(zé)任人進(jìn)行處罰，全責(zé)400元，主責(zé)320元，同責(zé)240元，次責(zé)160元。4、有下列情況的，按照貨運(yùn)質(zhì)量、理貨差錯(cuò)事件險(xiǎn)性險(xiǎn)性責(zé)任事件進(jìn)行處理：4.1、理貨作業(yè)中發(fā)生煤碳倒錯(cuò)堆場(chǎng)、裝錯(cuò)船造成混票的，雖經(jīng)隊(duì)內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理的。4.2、理貨作業(yè)時(shí)，因把關(guān)不嚴(yán)，造成貨物多發(fā)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，雖經(jīng)隊(duì)里及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正的。4.3、內(nèi)外理貨員，未經(jīng)認(rèn)真核對(duì)，造成數(shù)字差錯(cuò)，交接延遲，需經(jīng)進(jìn)出庫場(chǎng)貨物、內(nèi)外交接數(shù)字及前班和后班理貨數(shù)字，反復(fù)核查，方能糾正交接錯(cuò)誤的。4.4、督促不到位，貨物堆垛、油布、防風(fēng)網(wǎng)覆蓋不規(guī)范，造成貨物濕損的。4.5、重箱箱信息錄入錯(cuò)誤，造成錯(cuò)進(jìn)錯(cuò)出的。5、各班組和部門在檢查中，發(fā)現(xiàn)由于當(dāng)班理貨員督促、管理不到位，、倉(cāng)庫、堆場(chǎng)、作業(yè)道路、理貨棚工完場(chǎng)清未做好的，油布、彩條布、防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)、墊木未督促協(xié)調(diào)收到指定庫內(nèi)位置的，扣罰100~200元；未清理的，扣罰150~300元。6、因理貨員責(zé)任不到位，造成理貨單證制作、管理不到位的，對(duì)下列情況給予扣罰50-100元：6.1各類上繳單證主要交接項(xiàng)目（船名、貨種、數(shù)量、交接雙方簽名）漏填、錯(cuò)填，造成統(tǒng)計(jì)資料困難的；6.2作業(yè)票、理貨交接單證未按規(guī)定填寫，需大量修改的；數(shù)據(jù)填錯(cuò)、漏填需重新核對(duì)并修正的；6.3各類進(jìn)庫場(chǎng)、出庫場(chǎng)理貨單證未按規(guī)定填寫；6.4船邊、車提雙邊交接計(jì)數(shù)單未按規(guī)定交接并上繳的；7、按照《生產(chǎn)組織管理辦法》規(guī)定的要求，對(duì)下列情況給予扣罰100~150元：7.1未按規(guī)定要求上崗的（遲到、早退，中途離開作業(yè)崗位，對(duì)作業(yè)造成影響的），半小時(shí)以內(nèi)的扣罰100元，超過半小時(shí)的扣罰150元7.2工作責(zé)任不到位，影響生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃落實(shí)的。7.3因系統(tǒng)錄錯(cuò)造成空箱箱信息出錯(cuò)的。7.4未按規(guī)定提前請(qǐng)假，對(duì)開工作業(yè)造成影響的8、部門和各班組在檢查中發(fā)現(xiàn)違章違紀(jì)的，按照《現(xiàn)場(chǎng)違章處罰辦法》的規(guī)定，給予處罰。9、險(xiǎn)性的貨運(yùn)質(zhì)量、理貨差錯(cuò)事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)填寫書面事情經(jīng)過，并對(duì)發(fā)生的事情，進(jìn)行客觀如實(shí)的分析，找到自身工作中存在的問題。責(zé)任人在事情的處理過程中，積極主動(dòng)配合查清原因，并能正確認(rèn)識(shí)自身存在的不足的，處罰額度可下浮20%。10、責(zé)任人在事件處理過程中，不肯配合調(diào)查、處理，并且推諉、包庇、隱瞞，造成隊(duì)內(nèi)調(diào)查處理工作開展困難的，則給予加重處罰，考核額度上浮20%。11、發(fā)生貨運(yùn)質(zhì)量事件的責(zé)任人如未能從事件中認(rèn)識(shí)存在的問題，責(zé)任心不強(qiáng)，重復(fù)發(fā)生類似事件的，則每次上浮10%的處罰。12、考核處罰屬多元化用工的，按照規(guī)定的處罰金額減半執(zhí)行。月度部門分配獎(jiǎng)分配辦法庫場(chǎng)隊(duì)總經(jīng)理特別獎(jiǎng)分配辦法1、向班組骨干傾斜。2、以庫場(chǎng)理貨班理貨員崗位為基準(zhǔn),結(jié)合各崗位系數(shù)確定各班崗位的分配額度。3、根據(jù)崗位性質(zhì)、工作量、工作職能，綜合全年工作表現(xiàn)和考核情況，綜合考評(píng)。3．1、受到公司考核的免獎(jiǎng)100元/次；受到部門考核的免獎(jiǎng)50元/次。3．2、受到公司獎(jiǎng)勵(lì)，獲得評(píng)優(yōu)的加獎(jiǎng)100元/次；受到班組推薦，部門獎(jiǎng)勵(lì)的加獎(jiǎng)50元/次。庫場(chǎng)隊(duì)部門分配獎(jiǎng)、考核費(fèi)分配辦法1、合同制用工主管以下，部門分配獎(jiǎng)為在崗職工人均30元。2、有下列情況的人員不享受部門分配獎(jiǎng)2．1、月內(nèi)受到公司、部門、班組考核的；2．2、月內(nèi)申請(qǐng)除年休以外假期的；2．3、月內(nèi)受到客戶投訴，經(jīng)查實(shí)確實(shí)為工作不到位雖未經(jīng)考核的；2．4、因本人原因申請(qǐng)連續(xù)調(diào)休3天以上的（含3天）2．5、月內(nèi)因本人原因造成缺勤的。3、多元化用工理貨員人員，月度考核費(fèi)為100元。4、多元化理貨員考核費(fèi)采取計(jì)件計(jì)分量化考核，未能實(shí)施計(jì)件計(jì)分的班組采用計(jì)時(shí)量化考核。5、多元貨用工理貨員月內(nèi)被班組、部門、公司考核的，按考核金額的40%扣除考核費(fèi)，直至扣完為止。6、多元化用工理貨員，符合上述第2條款情況的（2.1條按第4條款處理），每項(xiàng)扣除考核費(fèi)20元。公司違章處罰規(guī)定世航五洲安〔2011〕43號(hào)現(xiàn)場(chǎng)違章處罰辦法第一章總則第一條為嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)規(guī)章制度,加強(qiáng)生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、道路交通安全管理，減少各類違章行為，切實(shí)提高全體員工的安全意識(shí)，預(yù)防事故的發(fā)生，特制定本辦法。第二條本辦法適用于在港區(qū)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)生產(chǎn)作業(yè)過程中有“違章指揮、違章操作、違反勞動(dòng)紀(jì)律”（以下簡(jiǎn)稱“違章”）行為的個(gè)人（含公司職工、外協(xié)單位職工、其他臨時(shí)進(jìn)港人員）及其所在班組、部門、單位。第三條公司安委辦是本辦法的具體執(zhí)行、監(jiān)督、管理部門，負(fù)責(zé)牽頭對(duì)在各類檢查中發(fā)現(xiàn)的違章行為依照本辦法進(jìn)行處罰。第二章檢查的組織和實(shí)施第四條檢查分為日常檢查與不定時(shí)抽查二種。第五條日常檢查要在崗位、班組、部門自查的基礎(chǔ)上，由理貨員、指導(dǎo)員、調(diào)度員以及安全監(jiān)督員負(fù)責(zé)作業(yè)點(diǎn)、作業(yè)線、作業(yè)面上的例行檢查。第六條不定時(shí)抽查由安委辦制定檢查方案，明確檢查人員、檢查內(nèi)容、檢查時(shí)間及具體要求；檢查至少要兩人以上參加。不定時(shí)抽查要根據(jù)檢查方案，由牽頭職能部門組織進(jìn)行，檢查人員要認(rèn)真填寫《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查匯總表》，并在第二天上午預(yù)編會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)后報(bào)安委辦。第七條對(duì)各類檢查中查到的違章行為，檢查人員應(yīng)予以當(dāng)場(chǎng)制止，取得證據(jù)，進(jìn)行教育，并開具《現(xiàn)場(chǎng)違章行為處罰通知書》（以下簡(jiǎn)稱《通知書》），《通知書》上至少要由兩名以上檢查人員簽字確認(rèn)。第三章處罰的種類和運(yùn)用第八條現(xiàn)場(chǎng)違章行為處罰種類分以下七種：1、扣分（適用公司職工，含多元化用工，下同）；2、免獎(jiǎng)（適用公司職工）；3、待崗（適用公司職工）；4、停牌（適用各類進(jìn)港車輛）；5、扣除履約保證金（適用違章者所在外協(xié)單位）；6、暫停作業(yè)限期整頓（適用外協(xié)單位）；7、取消進(jìn)港作業(yè)資格（適用外協(xié)單位）。第九條給予扣分處罰的公司職工，年度內(nèi)（指自然年，下同）累計(jì)達(dá)到12分的可對(duì)其做出待崗處理；待崗期間由所在部門組織其接受相關(guān)安全生產(chǎn)知識(shí)的再教育、培訓(xùn)，考核通過后方能再上崗作業(yè)；待崗期間按天免獎(jiǎng)。年度內(nèi)第二次待崗的公司職工，由人力資源部給予書面警告，再有違章行為被扣分的視同“嚴(yán)重違章”，可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)其做出解除勞動(dòng)合同處理。第十條給予扣分處罰的公司職工所在班組年度累計(jì)扣分值達(dá)到12分的將對(duì)班組長(zhǎng)免獎(jiǎng)200元，所在部門年度內(nèi)累計(jì)達(dá)到下表所列扣分值的將對(duì)部門負(fù)責(zé)人免獎(jiǎng)200元。安全治保部負(fù)責(zé)人由公司在年底進(jìn)行考核。部門扣分值部門扣分值部門扣分值機(jī)械隊(duì)36工程技術(shù)部18煤炭作業(yè)隊(duì)24庫場(chǎng)隊(duì)24人力資源部4黨群工作部4業(yè)務(wù)部6計(jì)劃財(cái)務(wù)部4集裝箱部20辦公室6生產(chǎn)調(diào)度室18第十一條外協(xié)單位職工的違章行為除扣除其相應(yīng)金額的履約保證金外，年度累計(jì)到24分的可對(duì)其做出暫停作業(yè)限期整頓處理；年度累計(jì)到48分的可對(duì)其做出取消進(jìn)港作業(yè)資格處理。第十二條對(duì)違章行為的處罰應(yīng)處罰責(zé)任人、責(zé)任部門、單位；同一當(dāng)事人有兩種以上違章行為的，應(yīng)分別處罰，合并執(zhí)行；同一違章行為有兩個(gè)當(dāng)事人的,分別進(jìn)行處罰。第十三條作業(yè)點(diǎn)上理貨員、作業(yè)線上指導(dǎo)員以及其他負(fù)有監(jiān)管職責(zé)的現(xiàn)場(chǎng)管理人員或部門在職責(zé)范圍內(nèi)該制止的違章行為卻未履行職責(zé)進(jìn)行管理的，給予連帶責(zé)任考核。第四章處罰的執(zhí)行和權(quán)限第十四條對(duì)做出“扣分、免獎(jiǎng)或扣除履約保證金”處罰的，由檢查人員依照《現(xiàn)場(chǎng)違章行為扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）填寫《通知書》報(bào)公司安委辦。第十五條安委辦要及時(shí)將《通知書》或《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查匯總表》上記載的違章情況反饋給被考核部門進(jìn)行核實(shí)。第十六條所有違章行為由安委辦按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，并由次月的安全質(zhì)量考核會(huì)議做出考核決定，并視情做出“停牌”、“暫停作業(yè)限期整頓”的處罰，會(huì)后由安委辦編制《安全質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)。第十七條屬公司職工、外協(xié)勞務(wù)公司職工的由人力資源部按《簡(jiǎn)報(bào)》內(nèi)容對(duì)違章責(zé)任人（包括連帶責(zé)任，即累計(jì)扣分達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的班組或部門負(fù)責(zé)人）、外協(xié)勞務(wù)公司進(jìn)行考核、結(jié)算；屬外協(xié)運(yùn)輸單位的由計(jì)劃財(cái)務(wù)部直接按《簡(jiǎn)報(bào)》內(nèi)容扣除其相應(yīng)金額的履約保證金，并做好相應(yīng)的臺(tái)賬記錄。第十八條對(duì)扣分達(dá)到“待崗”處理的由人力資源部統(tǒng)計(jì)匯總后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)視情做出決定；對(duì)扣分達(dá)到“取消進(jìn)港作業(yè)資格”處罰的，由安委辦統(tǒng)計(jì)匯總后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)視情做出決定。第五章附則第十九條公司層面組織的檢查所發(fā)現(xiàn)的違章行為一律由公司處罰；各部門、單位在自查中發(fā)現(xiàn)的違章行為可由其自行處罰，也可提交公司處罰。第二十條通過監(jiān)控錄像查到的違章行為按本辦法處理。第二十一條在對(duì)各類事故險(xiǎn)情（不作事故處理的）調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的違章行為可按本辦法處理。第二十二條涉及多元化用工的以及外協(xié)勞務(wù)公司職工的違章行為按《標(biāo)準(zhǔn)》扣分，金額減半執(zhí)行。第二十三條本辦法自發(fā)布之日起生效，若與公司原有相關(guān)處罰文件有沖突的，按本辦法執(zhí)行。附件：1.現(xiàn)場(chǎng)違章行為扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)附件1：現(xiàn)場(chǎng)違章行為扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)違章行為扣分金額備注1遲到、早退的21002未經(jīng)同意私自頂班、換崗的21003工作期間擅自脫離崗位的21004串崗或在崗位上做與工作無關(guān)事情的或違反其他勞動(dòng)紀(jì)律的21005進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域未戴安全帽的2100駕駛室除外,第二次停牌15天6進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域安全帽未生根或未扣緊帽帶的1507系解纜作業(yè)以及甲板、艙面等水上作業(yè)未穿好救生衣的2100內(nèi)河船舶第三次不受理配載申請(qǐng)8在墜落基準(zhǔn)面兩米以上（無有效防護(hù)欄）且有可能墜落的高處進(jìn)行作業(yè)時(shí)未系好安全帶的31509現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員未按規(guī)定穿戴好其他勞防用品的（安全帽、救生衣、安全帶以外）15010在生產(chǎn)區(qū)域吸煙的2100危險(xiǎn)貨物裝卸作業(yè)場(chǎng)所加倍11酒后當(dāng)班的6300酒后駕車加倍,并停牌半年12向車外亂拋雜物的、隨地大小便的150第二次停牌30天13私自接拉電源的、擅自攀爬觸動(dòng)港內(nèi)機(jī)械的150按"緊停"的除外14倚在大型機(jī)械支架上或坐在碼頭平臺(tái)前沿護(hù)輪坎、接電箱、接水箱、纜樁上休息的15015攜帶家屬、小孩等無關(guān)人員進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域的2100停牌60天16起重作業(yè)時(shí)，于吊臂下或吊運(yùn)物體下方的經(jīng)過的210017在龍門吊等大型機(jī)械的軌道上逗留的210018外海船舶裝卸吊運(yùn)作業(yè)時(shí)，指揮手擅離崗位的或不指揮的，門機(jī)司機(jī)不在指揮手的指揮下擅自作業(yè)的或不服從指揮的420019其他裝卸作業(yè)點(diǎn)上未指定兼職指揮手的或兼職指揮手不進(jìn)行指揮的420020指揮手在裝卸工未掛好鉤、人未閃開就指揮起吊的420021叉車作業(yè)在靠近貨物堆垛時(shí)未慢速前行的，人機(jī)配合作業(yè)時(shí)叉車司機(jī)未在兼職指揮手的指揮下就起升的420022人與叉車配合作業(yè)時(shí)工人站于叉齒的正前方的420023裝卸工未等到貨物完全松妥就摘鉤的、空鉤起升未超過人的頭部就松手的、掛鉤時(shí)手不拿在鉤頭上方的15024煤炭落駁作業(yè)自卸車（倒入作業(yè)平臺(tái)）舉升前指揮手未落實(shí)“清理左右兩側(cè)危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的人、車”安全措施的210025自卸車舉升作業(yè)前駕駛員未對(duì)車箱兩側(cè)危險(xiǎn)區(qū)域作安全確認(rèn)的4200第二次停牌60天26自卸車舉升作業(yè)時(shí)，裝載車或其他車輛、人員進(jìn)入其兩側(cè)危險(xiǎn)區(qū)域的420027自卸車起步行車前未將車箱放平的2100第二次停牌60天28自卸車裝車作業(yè)時(shí)人爬到駕駛室頂或其它位置進(jìn)行平艙作業(yè)的，遇門機(jī)抓斗直接裝車時(shí)人未下車的2100第二次停牌30天29原木裝車作業(yè)平板車司機(jī)未下車的、其他件雜貨車輛作業(yè)時(shí)司機(jī)未落實(shí)“拔車鑰匙”安全措施的2100第二次停牌30天30作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人離車、機(jī)未取下鑰匙或未拉好手制動(dòng)就擅離崗位的420031指導(dǎo)員未督促或落實(shí)好鋪設(shè)上下船安全通道的420032人員上下船未走安全通道的或乘座專用吊籃上下時(shí)超過2人的，乘座吊籃時(shí)未關(guān)好門、未系好安全帶的315033重關(guān)長(zhǎng)時(shí)間停留在空中的、起重作業(yè)時(shí)在人或駕駛室上方越過的210034外海碼頭散貨作業(yè)時(shí)平臺(tái)堆垛范圍超出南側(cè)門機(jī)軌道影響人員通行的2100指導(dǎo)員連帶35龍門吊場(chǎng)地，集裝箱單列五個(gè)高堆碼在01（靠近集卡通道）列上的420036輪胎式龍門吊未在鐵板上轉(zhuǎn)向的2100特殊情況除外37門機(jī)、橋吊大車行走以及龍門吊跨場(chǎng)行走時(shí)未有監(jiān)護(hù)人的210038龍門吊、橋吊大車帶載長(zhǎng)距離（跨貝位）行走的210039龍門吊頭箱作業(yè)未進(jìn)行探道做安全確認(rèn)的，龍門吊大車長(zhǎng)距離行走時(shí)未將小車開到集卡通道上方的210040龍門吊作業(yè)空載等關(guān)時(shí)吊具未在集卡道上方的，高度未拉到三層之上的210041起吊或放下集裝箱時(shí)未做到"兩頭停"的,其它起重作業(yè)未做到"兩頭慢"的420042空箱堆高機(jī)在等待作業(yè)時(shí)，吊具下部未升到前大燈以上位置的210043臺(tái)汛期間大型機(jī)械作業(yè)完畢后未按規(guī)定錨定的210044非生產(chǎn)作業(yè)車輛超出通行證核定區(qū)域行駛的150第二次停牌7天45未按規(guī)定停車的，包括車輛跨停于龍門吊、橋吊、門機(jī)等大型機(jī)械軌道上的或停于港口機(jī)械作業(yè)半徑以內(nèi)的2100集卡加倍,第二次停牌30天46未按規(guī)定路線行駛的，包括在閘口通道、箱區(qū)、棧橋、交叉路口、單行道上超車、掉頭或逆向行駛的2100第二次停牌30天47不按規(guī)定速度行駛的2100超過50%的加倍,第二次停牌30天48駕駛各類安全裝置(包括舉升安全警報(bào)裝置、燈光、喇叭、制動(dòng)等機(jī)構(gòu))不齊全或失效的車輛或機(jī)械的2100第二次停牌30天49車門未關(guān)好行車的、夜間行駛未開大燈的2100第二次停牌30天50穿越與自身作業(yè)無關(guān)裝卸區(qū)域的2100第二次停牌30天51于道路上的故障車輛，未在前后設(shè)置警告標(biāo)志的210052實(shí)習(xí)或?qū)W徒司機(jī)無師傅指導(dǎo)擅自單獨(dú)操作的4200師傅連帶考核10053汽車起重機(jī)未撐支腳或支撐不平或支撐未到位就起吊作業(yè)的210054明火作業(yè)未按規(guī)定申請(qǐng)的、動(dòng)火作業(yè)時(shí)未落實(shí)安全措施的210055加油作業(yè)時(shí)車輛未熄火的、撥打手機(jī)的210056油品作業(yè)時(shí)碼頭現(xiàn)場(chǎng)未有值班人員的420057油船作業(yè)時(shí)未隨潮水及時(shí)收放軟管的630058靠離舶作業(yè)未提前清理現(xiàn)場(chǎng)人員、車輛以及其他障礙物的210059自卸車、裝載機(jī)停于與自身作業(yè)無關(guān)的散貨場(chǎng)地的6300第二次永久停牌60空車出港未按“機(jī)具清”要求進(jìn)行清理的或未按規(guī)定進(jìn)行檢查的2100第二次加倍61外海理貨員未按規(guī)定上崗定位的，未發(fā)現(xiàn)車輛不拿貨物交接小票就駛離碼頭的，發(fā)現(xiàn)車輛未拿小票未及時(shí)匯報(bào)的4200參照《煤炭貨運(yùn)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》62堆場(chǎng)理貨員未在規(guī)定地點(diǎn)接收貨物交接小票的630063不服從現(xiàn)場(chǎng)理貨員、指導(dǎo)員以及其他管理人員指揮、管理的2100情節(jié)嚴(yán)重的停牌,按《港區(qū)交通治管理實(shí)施細(xì)則》50條處理64理貨員對(duì)所管作業(yè)點(diǎn)范圍內(nèi)的違章行為未予制止未盡到督促職責(zé)的5065指導(dǎo)員對(duì)所管作業(yè)面范圍內(nèi)的違章行為未予制止未盡到督促職責(zé)的50注：1、理貨員、指導(dǎo)員、其他管理人員及部門的連帶責(zé)任考核由月度安全質(zhì)量考核會(huì)議上做出。2、表內(nèi)未列入的其他違章行為按公司《港區(qū)交通治安管理實(shí)施細(xì)則》以及其它相關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度執(zhí)行。鋼貿(mào)行業(yè)客戶經(jīng)理手冊(cè)鋼貿(mào)行業(yè)客戶經(jīng)理手冊(cè)

目錄第一部分理念篇 21.1客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理 21.2客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中核心地位 2一、解讀客戶關(guān)系 2二、客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)活動(dòng)中的作用 2三、客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式 21.3客戶管理中的要素分析與應(yīng)用 2一、重點(diǎn)客戶管理 2二、客戶分類與評(píng)級(jí) 2三、客戶分析 2四、尋找和確定潛在客戶 0五、客戶接近 2六、客戶溝通 2七、客戶需求分析 2八、客戶信息與客戶信息的管理 2九、客戶滿意度管理 2十、客戶流失管理 21.4客戶代表的價(jià)值觀與使命 21、利潤(rùn)三角 22、成長(zhǎng)金字塔 23、客戶購(gòu)買的六因素 24、公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略框架 2第二部分工作流程 22.1客戶管理流程（簡(jiǎn)明） 2一、客戶管理總體流程 2二、尋找和發(fā)現(xiàn)潛在客戶流程 2三、一般客戶管理流程 2四、重點(diǎn)客戶管理流程 2五、客戶接近與溝通流程 2六、客戶分類與評(píng)級(jí)流程 2七、客戶管理流程的修改與增減流程 22.2客戶開發(fā)管理流程 22.3客戶開發(fā)管理流程說明 2一、客戶開發(fā)管理的目標(biāo) 2二、客戶開發(fā)管理的要求 2三、定義不同層級(jí)的客戶： 2四、客戶開發(fā)管理流程的地位 22.4客戶日常管理流程 22.5客戶日常管理流程說明 22.6客戶交易管理流程 22.7客戶交易管理流程說明 22.8客戶關(guān)系管理流程 22.9客戶關(guān)系管理流程說明 2第三部分報(bào)告與表格 23.1客戶渠道源信息報(bào)告 23.2潛在客戶搜集報(bào)告 23.3潛在客戶調(diào)查報(bào)告 23.4準(zhǔn)客戶調(diào)查報(bào)告 23.5目標(biāo)客戶調(diào)查報(bào)告 23.6大客戶調(diào)查報(bào)告 23.7客戶關(guān)系開發(fā)報(bào)告 23.8建立/提升客戶關(guān)系報(bào)告 23.9客戶動(dòng)態(tài)信息報(bào)告（周） 23.10市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息報(bào)告（次） 23.11潛在客戶需求信息（要約） 23.12目標(biāo)客戶需求信息表（要約） 2第四部分制度與規(guī)定 24.1公司業(yè)務(wù)核心部門主要職能及職責(zé) 2客戶部主要職能： 2市場(chǎng)部主要職能： 2物流采購(gòu)部主要職能： 2財(cái)務(wù)部主要職能： 2獎(jiǎng)懲措施： 24.2客戶代表管理制度 2一、客戶代表要求規(guī)定 2二、客戶代表管理規(guī)定 2三、客戶代表績(jī)效考核規(guī)定 2第五部分附件 25.1市場(chǎng)稀缺是金，商人是掘金人 25.2新的業(yè)務(wù)模式——貨源與市場(chǎng)完美結(jié)合的平臺(tái) 25.3工業(yè)用戶采購(gòu)行為中的要素分析 25.4中小型工業(yè)用戶的原材料采購(gòu)行為 2一、工業(yè)用戶采購(gòu)行為的主要環(huán)境因素： 2二、工業(yè)用戶采購(gòu)決策的核心： 2三、工業(yè)用戶的銷售策略： 25.5冷軋市場(chǎng)的急速擴(kuò)張正在改變著廣東的板材市場(chǎng) 2一、冷扎帶鋼發(fā)端于焊管市場(chǎng)，開始于小軋機(jī)屬于輔助加工性質(zhì) 2二、冷扎帶鋼開始應(yīng)用于小五金和家電五金 2三、冷軋市場(chǎng)的主力軍是大線隊(duì)伍 2四、熱軋帶鋼和熱軋卷板的相關(guān)性越來越強(qiáng) 2五、冷軋帶鋼產(chǎn)品使得熱軋卷板和熱軋帶鋼與冷軋板的關(guān)系越來越緊密 2六、帶鋼即將成為鋼材市場(chǎng)的“新寵” 25.6帶鋼市場(chǎng)的價(jià)格是怎樣形成的 25.7分析鋼市價(jià)格變動(dòng)的主要依據(jù) 25.8鋼材流通中的資金運(yùn)用分析 25.9別總拿庫存說事——正確認(rèn)識(shí)庫存與銷售、價(jià)格的辨證關(guān)系 25.10市場(chǎng)存貨和價(jià)格變動(dòng)的關(guān)系 25.11鋼市浮沉，中間商不應(yīng)迷失自己 25.12適應(yīng)新規(guī)則 2

第一部分理念篇1.1客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理客戶代表，簡(jiǎn)而言之是公司專事客戶開發(fā)、維護(hù)與提升等管理活動(dòng)的人。設(shè)置專門的人員從事客戶管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是適應(yīng)客戶需求不斷變化的需要，是滿足客戶需求的方式變化的需要。歸根到底，是客戶在市場(chǎng)中的地位和價(jià)值不斷提升的結(jié)果，是客戶對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的現(xiàn)在和未來的生死存亡所具有的戰(zhàn)略價(jià)值和意義決定的，更是因?yàn)榭蛻羰乾F(xiàn)代企業(yè)商業(yè)活動(dòng)中所處的核心和主導(dǎo)地位決定的?？蛻糍Y源是現(xiàn)代企業(yè)最重要的企業(yè)資源，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻糍Y產(chǎn)已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量、品牌資產(chǎn)成為現(xiàn)代企業(yè)的核心資產(chǎn)。所以，對(duì)于公司來講不僅要重視客戶，重新審查客戶而且應(yīng)該在公司的經(jīng)營(yíng)理念、組織建設(shè)和制度建設(shè)中牢固確立客戶的核心地位；在人員的配備上不僅要專設(shè)客戶代表，而且還應(yīng)該設(shè)立重點(diǎn)客戶代表、客戶經(jīng)理、專職的營(yíng)銷總監(jiān)等職務(wù)進(jìn)一步深化客戶管理工作。為什么客戶現(xiàn)在變得如此重要？過去的商業(yè)活動(dòng)中不是也有客戶么？當(dāng)然，我們可以說是因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境變了的緣故，是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變了的緣故。這是沒有錯(cuò)的，是不容置疑的。但是，更直接的原因應(yīng)該是客戶變了，是客戶的意義變了，要求我們對(duì)待客戶的觀念和立場(chǎng)也要變革。如果我們?nèi)匀幌襁^去一樣簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶就是商品的銷售對(duì)象，就是為企業(yè)掏腰包的人，是企業(yè)的搖錢樹，那么，前面說的這一切關(guān)于客戶和客戶的價(jià)值就完全沒有意義了。我們可以依然占據(jù)賣方的主導(dǎo)地位，唯我是尊，為了讓客戶掏腰包，拼命施展銷售技巧，讓客戶明白產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)、優(yōu)越的性價(jià)比什么的，甚至可以不擇手段地欺詐客戶，一旦得手就逃之夭夭。然而，今天的客戶已經(jīng)不再是只會(huì)掏錢的“傻瓜”了，也不再憑借“價(jià)廉物美，服務(wù)熱情”就簡(jiǎn)單地接受你的商品了。如果那樣的話，損害不是客戶而恰恰是我們自己！我們需要明白，現(xiàn)在的客戶無論是個(gè)體消費(fèi)者還是企業(yè)用戶，無論是企業(yè)內(nèi)部還是企業(yè)外部，客戶都是有血有肉，有情感，會(huì)思考的“人”。人性，是現(xiàn)在客戶觀念中最重要的變化。企業(yè)所有的商業(yè)活動(dòng)都應(yīng)該服務(wù)于“人”，“人”才是所有商業(yè)活動(dòng)的核心。只有把客戶看作“人”，并努力滿足客戶的各種人性化需求，通過人性化接觸才能最終贏得客戶的心，建立客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。對(duì)于我們的客戶也是一樣的?？蛻羝髽I(yè)是“人”的企業(yè)，所有的企業(yè)活動(dòng)也是由具體的“人”開展的，同時(shí)，客戶企業(yè)的企業(yè)行為通常也帶有或者是領(lǐng)導(dǎo)人或者是主管人的思想和情感特點(diǎn)。對(duì)于我們提供的商品或者服務(wù)，客戶不會(huì)被動(dòng)接受，而需要切實(shí)滿足自己的需要。對(duì)于客戶的需求及其變化沒有比客戶自己更清楚的了，我們要永遠(yuǎn)與自己的客戶保持一致，必須要與自己的客戶保持持續(xù)溝通。互動(dòng)，就是讓客戶指導(dǎo)我們?cè)撟鍪裁?，把主?dòng)權(quán)交給我們的客戶，讓他們?nèi)虆⑴c我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。如果離開與我們的客戶互動(dòng)，我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無異于閉門造車，瞎子摸象。所以，“人性”和“互動(dòng)”是我們對(duì)待自己客戶應(yīng)有的態(tài)度和方法?？蛻魞r(jià)值是客觀存在的，至于客戶對(duì)公司的價(jià)值則要看客戶與公司的關(guān)系程度。客戶與公司的關(guān)系按照緊密程度大概分為四種：一般的買賣關(guān)系、被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商、合作伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟。買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。供應(yīng)關(guān)系企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛。在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對(duì)客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對(duì)客戶讓渡部分價(jià)值來達(dá)到交易長(zhǎng)期化之目的，可以說是一種通過價(jià)值向客戶傾斜來換取長(zhǎng)期獲取價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開供應(yīng)商，但其離開供應(yīng)商并不影響其競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。合作伙伴當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動(dòng)計(jì)劃，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了很高的進(jìn)入壁壘?？蛻魧⑦@一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對(duì)客戶成功地區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮重要作用。雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng)造。戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的目標(biāo)和愿景一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過共同安排爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。這四類關(guān)系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對(duì)方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)摹６鴮?duì)大部分企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來說，優(yōu)先供應(yīng)商級(jí)的關(guān)系就足夠了。因?yàn)殛P(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”?？蛻襞c公司的關(guān)系越緊密，對(duì)于公司來講價(jià)值越大。與我們的客戶建立關(guān)系的途徑是多種多樣的，可以是公司與客戶企業(yè)之間的關(guān)系，可以是公司中個(gè)人與客戶企業(yè)的關(guān)系，可以是公司中個(gè)人與客戶企業(yè)中個(gè)人的關(guān)系，可以是公司與客戶企業(yè)中個(gè)人的關(guān)系。無論是怎樣的關(guān)系，客戶關(guān)系最終是公司與客戶企業(yè)之間的關(guān)系，這種關(guān)系的建立和維系肯定是通過本公司中的個(gè)人與客戶企業(yè)中個(gè)人實(shí)現(xiàn)的。與客戶關(guān)系的發(fā)展過程，首先是與客戶建立關(guān)系，其次是維持好已有的關(guān)系，最后是盡最大努力來推進(jìn)與客戶的關(guān)系。與客戶建立良好的關(guān)系必須在關(guān)心和了解客戶，積極響應(yīng)客戶的需要，及時(shí)滿足客戶的需求，在比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)等基礎(chǔ)上，建立個(gè)人之間的信任關(guān)系，建立企業(yè)間的信任關(guān)系，建立企業(yè)與客戶之間“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng)。每一個(gè)成功的客戶代表都將因獲得豐富的客戶關(guān)系而變得富有！客戶關(guān)系是公司的生命線，是公司生存的根本。對(duì)客戶關(guān)系的建立、維護(hù)和推進(jìn)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及整個(gè)過程的管理就是客戶關(guān)系管理?，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理提供了系統(tǒng)的方法、技巧和規(guī)范。它始于對(duì)客戶行為和特點(diǎn)的深入分析，以取得對(duì)客戶及其偏好、愿望和需求的完整認(rèn)可，然后應(yīng)用這些信息制訂客戶戰(zhàn)略編制客戶計(jì)劃并組織實(shí)施。具體而言，客戶關(guān)系管理可分為四個(gè)步驟（I、D、M、R）：Interactive：在與客戶互動(dòng)過程中了解客戶；Differentiate：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將客戶進(jìn)行分類；MappingStrategy：根據(jù)不同客戶，分別制定相應(yīng)對(duì)策和建議；Response：對(duì)客戶需求做出響應(yīng)。具體要求是：完整地記錄客戶關(guān)系，包括靜態(tài)的和動(dòng)態(tài)的；完整地記錄客戶的“生活”周期，以便對(duì)客戶的需求做出預(yù)策；有效地分析客戶價(jià)值；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求?？梢赃\(yùn)用的技術(shù)手段包括：信息收集與分析、客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、自我分析和制訂客戶戰(zhàn)略等。通過，客戶關(guān)系管理使得開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系發(fā)揮客戶關(guān)系的效用有了科學(xué)的方法和依據(jù)從而大大提高每個(gè)客戶代表的工作成效。通過范式和制度的形式將客戶關(guān)系管理的活動(dòng)規(guī)范化在于所有客戶代表共享客戶管理的方法，也有利于公司各個(gè)環(huán)節(jié)共享客戶資源以便于協(xié)調(diào)實(shí)施客戶代表客戶計(jì)劃。需要說明的是制度和規(guī)范并不是一種約束，如果需要可以通過討論和試行的辦法進(jìn)行修改，修改本身也是客戶管理工作的提高，并通過共享的方式提高全公司的客戶管理水平。我們的客戶是我們真正的財(cái)富，讓我們用心去發(fā)掘他，真心去愛護(hù)他！1.2客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中核心地位客戶、客戶關(guān)系進(jìn)入所有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的視野并不是趕時(shí)髦，著實(shí)是日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的，鋼材貿(mào)易領(lǐng)域也不例外。然而，在大多數(shù)時(shí)候，起碼是現(xiàn)在，客戶和客戶關(guān)系并沒有最終成為引領(lǐng)鋼材貿(mào)易商們的指路明燈?？蛻舯划?dāng)作普通的買單者，客戶關(guān)系淪為用來炫耀的飾品。自相矛盾的是，與此同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和跌宕的鋼市變化又讓鋼材貿(mào)易商們一籌莫展。競(jìng)爭(zhēng)者們煞費(fèi)苦心地計(jì)劃和運(yùn)用各種各樣新的業(yè)務(wù)模式企圖戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得市場(chǎng)。其實(shí)，出路恰恰不在怎樣運(yùn)作市場(chǎng)或者怎樣戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，而在充分關(guān)注客戶和客戶關(guān)系，在持續(xù)滿足客戶的需求贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。如果所有人的注意力和精力全部集中在客戶和客戶關(guān)系上，業(yè)務(wù)模式問題，贏得市場(chǎng)問題，獲得盈利和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等等問題都會(huì)迎刃而解。在今天，強(qiáng)調(diào)客戶和客戶關(guān)系的重要性是沒有必要的，因?yàn)闆]有人會(huì)持反對(duì)意見?？蛻艉涂蛻絷P(guān)系固然重要，但是他是否能成為業(yè)務(wù)模式的核心或者是否能解決問題是問題的關(guān)鍵。大多數(shù)時(shí)候，客戶和客戶關(guān)系被認(rèn)為是對(duì)業(yè)務(wù)有幫助，或者是在業(yè)務(wù)過程中作用越來越大，但歸根到底，他充其量是潤(rùn)滑劑，怎么能夠倚重呢？客戶可能不可靠，因?yàn)樗麄兛偸浅錆M變化而難于把握，關(guān)鍵時(shí)候解決困難還是得依靠自己；客戶關(guān)系不可靠，哪有客戶會(huì)看在關(guān)系的份上決定自己的采購(gòu)行為呢？客戶關(guān)系或許是他們采購(gòu)行為中的影響因素，但是自身利益才是其中決定因素，我們的利益又怎能依賴這種關(guān)系呢。其實(shí)，這不是問題的實(shí)質(zhì)。首先應(yīng)該肯定的是客戶利益是高于一切的，客戶的邏輯和行為是無可厚非的。同時(shí)，如果與客戶的買賣沒能滿足客戶的這樣的需要，又怎能體現(xiàn)供應(yīng)商的價(jià)值而贏得客戶的支持呢？其次，造成這樣的問題的原因正是我們現(xiàn)在還沒將客戶和客戶關(guān)系擺在業(yè)務(wù)的核心位置造成的?；蛟S是賣點(diǎn)和客戶真正的需求發(fā)生了偏差，或許是采購(gòu)成本高于即時(shí)的市場(chǎng)成本，這些本不應(yīng)該由客戶承擔(dān)自然不能歸罪于客戶或者客戶關(guān)系。相反，解決市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的問題最終還是要落實(shí)到滿足客戶的需求，解決業(yè)務(wù)模式的問題還是要回到確定客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中的地位。問題的重點(diǎn)是怎樣建立客戶關(guān)系和怎樣贏得客戶。答案是確定客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中的核心地位。一、解讀客戶關(guān)系客戶關(guān)系不是簡(jiǎn)單的友好交往或者是其中的良好禮節(jié)?？蛻絷P(guān)系是與客戶的一種契約，是與客戶關(guān)于彼此權(quán)利義務(wù)關(guān)系的約定。簡(jiǎn)而言之，是作為材料供應(yīng)商對(duì)客戶履行定期供貨或者到期供貨的承諾。與一般的合同關(guān)系不同的是后者的基礎(chǔ)是法律規(guī)定，它受到法律的保護(hù)，而前者的基礎(chǔ)是信任。前者如果發(fā)生違背,結(jié)果是關(guān)系的破裂和信任基礎(chǔ)的喪失，而后者如果發(fā)生違背，其結(jié)果則是承擔(dān)法律后果。再有不同，就是前者是一個(gè)漫長(zhǎng)的形成和積累的過程，只要客戶信任的基礎(chǔ)沒有破裂，這種契約將持續(xù)下去；而后者是短時(shí)間內(nèi)的單一事件，并且無論時(shí)間多長(zhǎng)，這種關(guān)系持續(xù)的時(shí)間是確定的?？梢?，客戶關(guān)系并不僅僅是一種良好的感覺這么簡(jiǎn)單，它有著實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。1、持續(xù)滿足客戶的長(zhǎng)期需求不懈怠客戶關(guān)系牽系的是關(guān)系雙方的實(shí)際利益，這是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在持續(xù)滿足客戶的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過程才真正體現(xiàn)材料供應(yīng)商的價(jià)值，才有機(jī)會(huì)獲得客戶的認(rèn)可和信賴。因此，客戶關(guān)系是基于雙方長(zhǎng)期利益的一致性及其后的共生性。非但如此，這種關(guān)系還必須能夠?yàn)榭蛻糈A得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)才會(huì)變得可靠。也就是時(shí)下“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)”的觀點(diǎn)。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是要與客戶共同構(gòu)建這樣一條供應(yīng)鏈，材料商則須成為供應(yīng)鏈上不可替代的重要環(huán)節(jié)。2、交易歷史是客戶關(guān)系的沉淀與客戶的交易歷史是一定的時(shí)間段內(nèi)有效滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值的累計(jì)。無論是交易規(guī)模、交易的頻率和交易績(jī)效都會(huì)成為形成客戶關(guān)系的主要依據(jù)。交易歷史在形成客戶關(guān)系中的作用說明，與客戶建立關(guān)系并不是一蹴而就的，是個(gè)循序漸進(jìn)的積累過程。這或許是形成客戶關(guān)系的直接基礎(chǔ)，也是客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力所在，它往往會(huì)在客戶處形成對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入壁壘。交易歷史同時(shí)也反映了客戶關(guān)系的演進(jìn)過程。只有通過不斷的交易，雙方才能夠有機(jī)會(huì)互動(dòng)，進(jìn)而才會(huì)使得交易機(jī)會(huì)、交易的質(zhì)量不斷提高，交易成本不斷降低。客戶關(guān)系因此得到加深和提高。其中也反映了與客戶的交易和客戶關(guān)系之間的關(guān)系。與客戶的交易是建立和提高客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系推動(dòng)了交易數(shù)量和交易質(zhì)量的不斷提高，交易和客戶關(guān)系在這樣的相互促進(jìn)和相互推動(dòng)過程中得到同樣的提升。3、經(jīng)歷體現(xiàn)了雙方合作的綜合水平客戶關(guān)系建立過程中，交易過程和交易歷史是核心內(nèi)容，但不是全部?jī)?nèi)容?？蛻絷P(guān)系的建立和維護(hù)本身需要大量的投入和人員互動(dòng)，除此之外，交易除了交易本身仍然有許多輔助的工作，作為大宗原材料的交易，這些工作遠(yuǎn)比交易本身復(fù)雜和繁重得多?？梢姡献鞯慕?jīng)歷主要是指在與客戶建立關(guān)系的過程中所有的人員互動(dòng)及其效果和其中的重要事件及關(guān)于事件的管理。因此，前面所講的大多數(shù)時(shí)候關(guān)于客戶關(guān)系的理解其實(shí)就是指合作經(jīng)歷而言?？蛻絷P(guān)系在建立和提升過程中最終依賴于雙方的評(píng)價(jià)和認(rèn)定，所以，合作經(jīng)歷一定程度上反映或者影響了客戶關(guān)系的進(jìn)程和結(jié)果，它始終伴隨著交易歷史和客戶關(guān)系演進(jìn)的歷史是客戶關(guān)系的重要組成部分。4、信息溝通和情感交流是客戶關(guān)系管理中最重要的工具滿足客戶需求才能贏得交易機(jī)會(huì)，開展客戶管理的活動(dòng)是維護(hù)客戶關(guān)系的保障，所有的活動(dòng)都離不開客戶經(jīng)營(yíng)信息和客戶內(nèi)部管理信息及與客戶的互動(dòng)，溝通和交流則是與客戶互動(dòng)的基本工具。只有與客戶有了互動(dòng)才能洞察客戶需求，才能發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系中重要的人物和關(guān)鍵事件，開展互動(dòng)無論是客戶間的還是客戶中關(guān)鍵人物間都需要溝通和交流的技巧。針對(duì)不同客戶以及客戶關(guān)系的不同進(jìn)度都需要有效的溝通和交流的手段，溝通和交流的能力和技巧因此成為客戶關(guān)系管理中的重要工具。二、客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)活動(dòng)中的作用客戶關(guān)系對(duì)于開展業(yè)務(wù)活動(dòng)來講，一方面是公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和保障，另一方面也是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。1、關(guān)系為業(yè)務(wù)活動(dòng)指明了方向滿足客戶需求是業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，能否有效滿足和多大程度上滿足這種需求是評(píng)價(jià)公司業(yè)務(wù)的根本依據(jù)。而客戶關(guān)系通過擁有客戶，提供客戶需求的即時(shí)信息為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的最終使命提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。因而，客戶關(guān)系在所有業(yè)務(wù)的起始和過程中對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)起到了引領(lǐng)和指明方向的作用。開展業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)、規(guī)模和方式完全取決于客戶關(guān)系提供的信息、交易等條件以及客戶關(guān)系本身的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系的日常管理活動(dòng)其實(shí)就是公司業(yè)務(wù)的推進(jìn)活動(dòng)。2、關(guān)系成為業(yè)務(wù)活動(dòng)的基本保障擁有了一定的客戶關(guān)系便在一定程度上與客戶建立起了利益共同體，一方面保證了業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效性，一方面也保證了每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)明確的目的性，加上客戶關(guān)系本身所具有的對(duì)關(guān)系客戶的義務(wù)規(guī)定性，三者共同決定了公司業(yè)務(wù)會(huì)在任何情況下得到積極的響應(yīng)。在任何情況下的業(yè)務(wù)活動(dòng)得到客戶的完全響應(yīng)才使公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量得到保障。這是公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。3、關(guān)系創(chuàng)造商機(jī)市場(chǎng)發(fā)展在時(shí)間上和空間上始終是不平衡的，這種不平衡使得市場(chǎng)在任何時(shí)候都會(huì)存在供需的矛盾，這種矛盾是市場(chǎng)提供的商機(jī)。捕捉這樣的商機(jī)需要及時(shí)的信息，以及及時(shí)兌現(xiàn)的渠道?？蛻絷P(guān)系在其中扮演了極為重要的角色，為公司迅速銜接這種矛盾提供了便利。在市場(chǎng)上，捕捉并兌現(xiàn)商機(jī)總是競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)造利潤(rùn)的重要渠道和方法。4、客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式客戶關(guān)系是公司開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要資源，客戶關(guān)系的類型直接規(guī)定了公司業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式其實(shí)就是公司滿足客戶需求的一貫方式。不斷發(fā)現(xiàn)和提供各類客戶不斷變化的需求的滿足方式就是業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新活動(dòng)及內(nèi)容。所以，公司的業(yè)務(wù)模式及其創(chuàng)新活動(dòng)不需要閉門造車或者是簡(jiǎn)單模仿，這種一廂情愿的方法反而是一種危害。既健康又簡(jiǎn)單的辦法就是在不斷滿足客戶各種需求的過程中去提取合理有效的方法。三、客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式客戶關(guān)系必須成為公司最重要的管理活動(dòng)，客戶與客戶關(guān)系必須始終是業(yè)務(wù)活動(dòng)關(guān)注的焦點(diǎn)，公司所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)必須始終圍繞客戶關(guān)系開展。總而言之，通過客戶關(guān)系管理的途徑讓客戶來把握和運(yùn)行公司的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)。鋼材貿(mào)易活動(dòng)主要是由資金、市場(chǎng)、資源、進(jìn)貨、銷售和庫存等六要素構(gòu)成的，以客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式要求這六項(xiàng)主要的活動(dòng)和投入必須僅僅圍繞客戶關(guān)系，由客戶來做出決定。如圖：銷售市場(chǎng)銷售市場(chǎng)資金資源客戶關(guān)系進(jìn)貨庫存確立客戶關(guān)系在公司業(yè)務(wù)的核心地位是正確認(rèn)知和發(fā)揮客戶關(guān)系的基本方法，它既是科學(xué)的方法也是有效的方法?？蛻絷P(guān)系不再僅僅是一種銷售促進(jìn)的方法，它植根于包括銷售活動(dòng)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)中。綜上所述，公司的業(yè)務(wù)模式只有是以客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式才是科學(xué)有效的方法。1.3客戶管理中的要素分析與應(yīng)用客戶管理是公司重要的管理工程，對(duì)公司的生存與發(fā)展意義重大。同時(shí)它也是一個(gè)復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程，需要從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)開始直至全體成員共同參與，需要從公司制訂公司戰(zhàn)略開始直至每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安排都要一致貫徹其中的方法與原則?？蛻艄芾碇猩婕芭c傳統(tǒng)銷售方法完全不同的管理要素和思想方法需要明確地界定和分析以便所有成員在工作中正確貫徹與應(yīng)用。其中包括思想方法、應(yīng)用的工具和原則規(guī)范。一、重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶管理是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要意義的客戶的管理過程。它不僅僅是管理公司重點(diǎn)客戶的管理方法也是客戶管理的思想方法是處理業(yè)務(wù)的方式是一種銷售方法，也是客戶管理中最重要的要素。（一）重點(diǎn)客戶管理應(yīng)用的特點(diǎn)：（1）銷售者將產(chǎn)品或服務(wù)銷售給政府或其他企業(yè)，而不是消費(fèi)者本人；（2）盡管價(jià)格是重要的，但它決不是購(gòu)買者在作出購(gòu)買決定時(shí)考慮的唯一因素；（3）客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)有著重復(fù)和持續(xù)的需求；（4）銷售者和購(gòu)買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）重點(diǎn)客戶管理的好處：（1）通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和給予客戶的支持可促進(jìn)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)。（2）幫助公司在客戶處及早把握先機(jī)從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位子。（3）有計(jì)劃地集聚客戶資產(chǎn)，與客戶建立起關(guān)系。（4）有助于在客戶心理上形成偏好，并由此帶來與客戶長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的開展，與客戶建立起合作伙伴的關(guān)系。（5）提高與客戶之間溝通的數(shù)量和質(zhì)量，鼓勵(lì)客戶作出積極的反饋，衡量客戶的滿意度，以便對(duì)可能存在問題作出更加有效的反應(yīng)。（二）重點(diǎn)客戶管理的重要功能：（1）了解。徹底了解客戶；了解客戶的市場(chǎng)和他們的客戶；了解客戶所在的行業(yè)；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；了解自己；了解客戶對(duì)自己的看法。（2）分析。不斷檢查自己的與客戶的業(yè)務(wù)往來，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；運(yùn)用各種分析手段全面深刻地了解客戶的需求并學(xué)會(huì)發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。（3）確定優(yōu)勢(shì)程序。知道如何根據(jù)客戶的大小、潛力和對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性來有效分配公司資源（4）明確方向。要用具體的目標(biāo)和目的，描述得出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。（5）積極主動(dòng)。尋找和能夠看到別人所不能看到的機(jī)會(huì)；為這些主動(dòng)的行動(dòng)注入活力；要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)而確立行動(dòng)計(jì)劃。（6）制訂計(jì)劃。決定如何及何時(shí)去接近某客戶，決定應(yīng)將自己努力的重點(diǎn)放在哪里，要設(shè)法滿足他們的那種要求；制訂如何發(fā)揮客戶潛力的策略；明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟。（7）溝通。保證往來于客戶企業(yè)的信息的暢通；確保能夠得到足夠的正確信息來對(duì)形勢(shì)作出評(píng)價(jià)并積極采取行動(dòng)，以及確?？蛻裟苡凶銐虻挠嘘P(guān)本公司的信息，從而根據(jù)這些信息作出決策。（8）解決問題。一方面要解決好公司與客戶往來中的問題，另一方面要能在自己的專業(yè)范圍內(nèi)幫助客戶解決好其他問題。（9）關(guān)心留意。保持對(duì)公司與客戶關(guān)系狀態(tài)的了解并能積極關(guān)心客戶的滿意度；不斷關(guān)心了解客戶的需要是什么，擔(dān)心是什么；了解他們主要有那些問題。衡量評(píng)估。評(píng)估公司對(duì)客戶所做投資的回報(bào)。（三）重點(diǎn)客戶管理計(jì)劃制訂客戶計(jì)劃只有兩個(gè)目的：分析自己對(duì)于重點(diǎn)客戶來講處于何種競(jìng)爭(zhēng)性地位和制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘公司業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。通過制訂客戶計(jì)劃，能夠比較深入地了解客戶和它的需求；能夠?qū)徱曌约杭爸饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的在客戶中所處的競(jìng)爭(zhēng)性地位；能夠確定客戶的潛力；了解客戶或者客戶所在行業(yè)可能影響客戶需求變化的因素與發(fā)展趨勢(shì)；最后，通過制訂客戶計(jì)劃能夠明確應(yīng)該采取的行動(dòng)來提升公司所能給客戶帶來的實(shí)際價(jià)值并改善客戶對(duì)公司的感知程度。制定客戶計(jì)劃的流程分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析客戶收集信息分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析客戶收集信息分析自己的狀況制訂客戶戰(zhàn)略（1、收集信息來自客戶的信息是客戶管理的神經(jīng)，是開啟客戶資源的鑰匙。我們掌握的客戶信息相對(duì)于客戶來講永遠(yuǎn)只是“冰山之一角”，因而無論什么時(shí)候，對(duì)于客戶信息的收集都是無止盡的。最好的信息來源于客戶企業(yè)的內(nèi)部。在與客戶企業(yè)不同人的合作過程中，他們往往能夠提供有關(guān)自己企業(yè)的方向、目標(biāo)、存在的問題、企業(yè)文化、企業(yè)的運(yùn)作流程、產(chǎn)品和需求等諸多寶貴的信息。如果無法從私底下獲得這些秘密的信息資料，就只能停留在對(duì)客戶的膚淺認(rèn)識(shí)上。信息的等級(jí)第一等級(jí)信息是最容易收集的信息。是客戶希望人們知道的普遍的公開信息。第二等級(jí)信息不是客戶主動(dòng)公開的公眾信息。一般需要專門渠道或者可能需要付費(fèi)。第三等級(jí)和第四等級(jí)信息是最有用的信息。第三等級(jí)信息主要是通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或者從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得這些信息。信息渠道包括：客戶企業(yè)的管理人員和主要負(fù)責(zé)人；客戶企業(yè)的廠長(zhǎng)、工程師、生產(chǎn)管理人員、技術(shù)骨干或者是工人；公司長(zhǎng)期和客戶來往的人員比如送貨、財(cái)務(wù)、技術(shù)服務(wù)等；第三方供應(yīng)商，如設(shè)備供應(yīng)商等；了解客戶的行業(yè)專業(yè)人員或者顧問人員；第四等級(jí)信息是極度私密的信息，是通過秘密渠道才能搜集到的信息。在這一等級(jí)上，所有的信息渠道都來自于客戶企業(yè)的內(nèi)部，因?yàn)樵贈(zèng)]有其他任何人能夠知道他們所知道的事情?？蛻糁挥性诜浅Ｐ湃螚l件下才會(huì)與我們分享這樣的信息。將信息轉(zhuǎn)變成有價(jià)值的情報(bào)搜集到客戶信息之后需要對(duì)信息進(jìn)行查證和分析，并確定其意義和重要性后，才能夠唯我所用成為知識(shí)和情報(bào)。（2、分析客戶對(duì)客戶情況越了解，就越能夠明確和滿足他們的需求，就越能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)樗麄兲峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或者服務(wù)，就越能夠讓他們相信能夠?yàn)樗麄儙韮r(jià)值?？蛻舴治龅闹饕獌?nèi)容：1、客戶所處行業(yè)和市場(chǎng)狀況：新進(jìn)入者的威脅、客戶討價(jià)還價(jià)的能力、供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、替代品威脅和競(jìng)爭(zhēng)者威脅。這一分析旨在了解客戶所在行業(yè)和所擁有的市場(chǎng)將對(duì)他們產(chǎn)生怎樣的影響，以及我們能夠如何幫助他們。2、客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與方向。3、客戶企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系：4、客戶企業(yè)中關(guān)鍵人物；5、客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)6、客戶對(duì)原材料的需求7、客戶情報(bào)的含義8、對(duì)客戶進(jìn)行SWOT分析：優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇和威脅。首先要對(duì)所有來自客戶的信息進(jìn)行收集整理。了解客戶在哪些方面具有優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，以及他們正面臨著怎樣的機(jī)遇和威脅。優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)是由企業(yè)內(nèi)部的一些因素構(gòu)成；機(jī)遇和威脅是指企業(yè)外部因素是否對(duì)企業(yè)有利，這些因素包括市場(chǎng)的變化，需求的變化，價(jià)格的變化等。（3、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)（1）與我們客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)。哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我們的客戶有聯(lián)系或者業(yè)務(wù)、他們提供的產(chǎn)品是什么、和我們的客戶有怎樣合作歷史、目前的業(yè)務(wù)狀況、合作的方式怎樣、人員接觸安排怎樣、和客戶的關(guān)系怎樣到達(dá)怎樣的程度等。（2）能力和資源狀況。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源能力怎樣、長(zhǎng)處和局限性、有沒有能力擴(kuò)展到我們的客戶中去。（3）競(jìng)爭(zhēng)策略。競(jìng)爭(zhēng)者在對(duì)待客戶采取怎樣的戰(zhàn)略、定位、發(fā)展方向（4）優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。（5）客戶的看法。2、關(guān)系的四大支柱（1）優(yōu)勢(shì)（2）戰(zhàn)略（3）人員（4）支持（5、分析自己的狀況1、記錄我們與客戶關(guān)系的發(fā)展?fàn)顩r2、分析自己的狀況（1）我們與客戶之間目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)（2）能力和資源（3）競(jìng)爭(zhēng)策略（4）優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)（5）客戶的看法3、識(shí)別并確定我們的SWOT重要性順序（6、制訂客戶戰(zhàn)略制訂客戶計(jì)劃的主要目的在于確定我們希望與客戶建立和發(fā)展怎樣的關(guān)系以及如何建立和發(fā)展這種關(guān)系。1、客戶戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃＋客戶發(fā)展目標(biāo)＋行動(dòng)計(jì)劃2、制訂客戶戰(zhàn)略的流程：反饋反饋機(jī)遇威脅行動(dòng)計(jì)劃日?；顒?dòng)客戶目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)3、一個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)你看到自己所達(dá)到的最終狀態(tài)。對(duì)于客戶發(fā)展來說，有一個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)是非常重要的，因?yàn)樗粌H是你制訂戰(zhàn)略的原則，同時(shí)也是你一切客戶工作的原則。制訂客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)最終遠(yuǎn)景目標(biāo)的中期目標(biāo)。這些目標(biāo)中有的是與客戶中的關(guān)鍵的主管人員建立起牢固的關(guān)系，有的是要努力滿足客戶的某些特殊的需求或是設(shè)法找到一些創(chuàng)造性的方法為客戶提供更多的價(jià)值。針對(duì)每個(gè)客戶的基本策略則是針對(duì)自己的SWOT狀況作出的調(diào)整。（1）基本戰(zhàn)略利用自身優(yōu)勢(shì)克服自身弱點(diǎn)抓住機(jī)遇防御威脅大多數(shù)的客戶目標(biāo)都表達(dá)了人們的意愿和抱負(fù)。他們是：第一、改善自己與客戶的關(guān)系；第二、強(qiáng)化自己帶給客戶的價(jià)值，從而擴(kuò)大自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別；第三、滿足客戶的需求。SMART好的目標(biāo)往往具有五個(gè)特點(diǎn)：具體（Specific）、可衡量（Measurabile）、可達(dá)到（Attainable）、適當(dāng)（Relevant）和及時(shí)（Timely）。制訂行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃一般有這樣三種：一種是基本的行動(dòng)計(jì)劃；一種是客戶關(guān)系的行動(dòng)計(jì)劃；一種是收益執(zhí)行計(jì)劃?！窠?nèi)部支持分享你的客戶計(jì)劃取得內(nèi)部的一致克服阻力得到主管人員的支持客戶計(jì)劃的實(shí)施●客戶關(guān)系管理要與客戶建立牢固的關(guān)系，必須在與客戶之間建立起深刻、持久的信任關(guān)系。這種信任關(guān)系建立在三個(gè)基礎(chǔ)上：在滿足需求的基礎(chǔ)上，在個(gè)人的基礎(chǔ)上和在提高企業(yè)產(chǎn)品信譽(yù)基礎(chǔ)上。此外，還必須用一種慎重、自覺的方法來對(duì)關(guān)系的建立和發(fā)展進(jìn)行管理。建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系對(duì)于一個(gè)供應(yīng)商的信任往往從他們一系列準(zhǔn)時(shí)的交貨開始，進(jìn)而使客戶相信在需要他提供產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)供應(yīng)商是可以信賴的。這種信賴包括所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨及時(shí)性、產(chǎn)品的適用性和完整性等。建立個(gè)人間的信任關(guān)系個(gè)人間信任關(guān)系的維護(hù)建立企業(yè)間的信任關(guān)系關(guān)系的管理不僅僅要求能夠?qū)υS多日常的許多小事予以關(guān)心，而且還應(yīng)對(duì)整個(gè)企業(yè)中所有的事情，無論大小，進(jìn)行長(zhǎng)期建設(shè)性管理。其目的就是不管雙方人員如何變動(dòng)都要建立起可持續(xù)的信任關(guān)系。維護(hù)企業(yè)間的信任關(guān)系企業(yè)間的關(guān)系只有在你的客戶認(rèn)為你很在乎他們并為他們的成功作出努力，在你對(duì)他們以及對(duì)你自己所處的行業(yè)十分了解，在你只為他們而不為他們的對(duì)手做事，在你的創(chuàng)新活動(dòng)提高了他們的競(jìng)爭(zhēng)地位，在你在企業(yè)內(nèi)部為他們出力，在你企業(yè)中的高層人士也在為他們的成功而努力以及在你把他們的利益放在自己利益的前面時(shí)，才得以維持！●信息的管理1、使客戶感到高興使客戶感到高興應(yīng)該從下面四個(gè)方面著手：第一，必須盡可能將工作做好，盡可能按訂單交貨；第二，應(yīng)該不斷用新的標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶的高興程度，并用這些衡量標(biāo)準(zhǔn)作為一種與客戶進(jìn)行溝通的手段，作為一種雙方不斷改善合作關(guān)系的方法；第三，必須保持原有的優(yōu)勢(shì)；第四，最重要的一方面是要使客戶感到你是否能夠預(yù)見到客戶的市場(chǎng)、消費(fèi)者、產(chǎn)品和需求變化。2、抓住機(jī)遇機(jī)會(huì)的評(píng)估——>決定是否追逐某個(gè)機(jī)會(huì)——>確定機(jī)會(huì)的價(jià)值——>客戶主要情況分析——>對(duì)客戶企業(yè)決策者的分析——>選擇標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用——>機(jī)會(huì)戰(zhàn)略的制訂——>銷售主體的設(shè)計(jì)——>機(jī)會(huì)的把握二、客戶分類與評(píng)級(jí)1、客戶分類的基礎(chǔ)世界上沒有完全相同的兩片葉子，客戶也一樣各不相同。這種不同即有客戶特質(zhì)的不同，也有客戶偏好的不同，也有客戶的需求不同，客戶的訴求不同等等?？蛻舻奶攸c(diǎn)結(jié)合我們自身的特點(diǎn)和需求決定了我們與客戶建立的關(guān)系一定是不同的，客戶會(huì)區(qū)別對(duì)待我們，我們也必須區(qū)別對(duì)待客戶。從建立關(guān)系雙方的關(guān)系來講，建立關(guān)系的過程就是彼此適應(yīng)和配對(duì)的過程。由于客戶與我們建立的關(guān)系不同，客戶對(duì)我們的價(jià)值不同，客戶對(duì)我們的定位和需求也會(huì)不同。有的客戶是我們忠實(shí)的追隨者，對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)貢獻(xiàn)很大；有的客戶可能就是一般的采購(gòu)者，或是偶然采購(gòu)，與我們的往來只是注重短期的自身利益。面對(duì)這樣的情況，我們不能夠?qū)λ械目蛻粢灰曂剩@是不公平的。任何一家公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都會(huì)受到內(nèi)部資源的限制，不可能為無限多的客戶提供同樣的產(chǎn)品或者服務(wù)，必須有取有舍。同時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)又是生態(tài)的，需要各種不同的客戶，實(shí)現(xiàn)不同的目標(biāo)。這時(shí)，面對(duì)自己的客戶必須進(jìn)行分類和評(píng)級(jí)。對(duì)客戶的分類評(píng)級(jí)是為不同客戶提供不同“待遇”的依據(jù)，是與客戶建立關(guān)系的依據(jù)。2、分類評(píng)級(jí)的好處：（1）重點(diǎn)客戶，企業(yè)管理者可以分清重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)的客戶的區(qū)別。（2）企業(yè)如能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)住市場(chǎng)，就能吸納新的用戶。（3）資源的配置、成本的節(jié)約、利潤(rùn)的最大化等因素。（4）可以利用高利潤(rùn)客戶的影響力來促進(jìn)品牌宣傳。3、分類評(píng)級(jí)的要素：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)，結(jié)合客戶的細(xì)部特征，按照實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值和有益區(qū)分的原則，對(duì)企業(yè)與客戶往來活動(dòng)進(jìn)行細(xì)分解找到關(guān)鍵的區(qū)分因素做為客戶分類評(píng)級(jí)的要素。吸引力稱度：評(píng)估的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是客戶的吸引力。影響客戶吸引力程度有五個(gè)主要的因素，包括基本硬件和互動(dòng)效果。（1）與其他供應(yīng)商的差異。如果相對(duì)于其他供應(yīng)商，企業(yè)能夠更加高效和更加有效地滿足客戶的需求，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)更加有吸引力。（2）價(jià)值與價(jià)格?？蛻糁饕歉鶕?jù)價(jià)值或者是價(jià)格或者是兩者兼而有之來做出決策的。（3）偏好。最有吸引力的客戶是那些決策者偏向于企業(yè)的客戶。（4）接近關(guān)鍵人物。接近關(guān)鍵人物的難易程度決定了客戶最終選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)（5）購(gòu)買的規(guī)則。潛力：主要有兩個(gè)因素可以影響客戶的潛力：銷售量和利潤(rùn)率。相互關(guān)系：企業(yè)與客戶目前的相互關(guān)系。（1）針對(duì)不同客戶的對(duì)策（2）重點(diǎn)客戶策略（3）普通客戶策略（4）潛在客戶策略（5）一般客戶策略（6）制訂不同客戶的銷售政策三、客戶分析“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，客戶管理同樣要求必須首先對(duì)自己的客戶了如指掌。客戶管理的基礎(chǔ)是滿足客戶需求為客戶提供價(jià)值，從而在為客戶發(fā)展與進(jìn)步不斷提供有益支持的過程中發(fā)展客戶關(guān)系。客戶分析的條件是掌握充分、及時(shí)、確鑿的客戶信息。1、客戶分析的主要內(nèi)容客戶企業(yè)行為分析客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析客戶內(nèi)部管理分析客戶需求分析客戶價(jià)值分析（怎么判定這個(gè)客戶對(duì)我們有價(jià)值或是判定這個(gè)客戶是個(gè)“好”客戶？）2、客戶分析的層次客戶資料分析客戶商情分析客戶機(jī)會(huì)分析3、客戶分析的步驟建立信息渠道采集和保存客戶信息資料確定分析目標(biāo)確定客戶分析的標(biāo)準(zhǔn)和邏輯信息資料分析客戶分析的結(jié)論不斷修正客戶分析結(jié)論4、制訂客戶策略理念—客戶管理中的要素分析與應(yīng)用理念—客戶管理中的要素分析與應(yīng)用（一）、潛在客戶開發(fā)的流程選擇渠道選擇渠道篩選潛在客戶登門拜訪調(diào)查客戶資料確定潛在客戶名冊(cè)電話查詢建立名錄搜集資料建立潛在客戶檔案（二）尋找潛在客戶的渠道1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2、原輔材料供應(yīng)商3、產(chǎn)品銷售商4、政府主管部門5、生產(chǎn)管理人員（三）尋找潛在客戶的基本方法1、廣告搜尋利用各種廣告媒體來尋找客戶2、連鎖介紹通過即有老客戶介紹來尋找新客戶3、資料查詢（1）電話號(hào)碼簿（2）企業(yè)名錄（3）其他報(bào)刊雜志4、專人介紹所謂專人是指業(yè)內(nèi)從事比較久，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，人際關(guān)系較廣的專業(yè)人士。5、參加會(huì)議6、個(gè)人觀察7、搶奪客戶8、合作伙伴間相互推薦9、頭牛效應(yīng)10、短信開拓（四）潛在客戶轉(zhuǎn)化1、保持接觸2、開發(fā)客戶信息，發(fā)現(xiàn)商機(jī)3、有效溝通4、提供便利5、開展業(yè)務(wù)6、強(qiáng)化往來7、建立客戶關(guān)系五、客戶接近對(duì)與產(chǎn)業(yè)客戶來講，他的采購(gòu)決策是個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程。因而給客戶接近帶來非常大的難度，客戶代表在接近客戶時(shí)必須做到滿足客戶需求、滿足個(gè)人需求及了解組織如何運(yùn)作和如何做出采購(gòu)決定。客戶接近本身需要周密安排并制訂詳盡的客戶接近的策略和計(jì)劃。（一）客戶接近流程建立關(guān)鍵人物個(gè)人檔案建立關(guān)鍵人物個(gè)人檔案確定關(guān)鍵人物及其職責(zé)和地位確定客戶決策過程了解所有相關(guān)的人員明確客戶組織構(gòu)成了解客戶信息制訂客戶接近計(jì)劃（二）采購(gòu)決策的一般程序1、發(fā)現(xiàn)需求（客戶訂單或者市場(chǎng)預(yù)測(cè)）2、尋找備選方案（詢問材料商）3、清楚顧慮并作出選擇。（選擇材料商，決定采購(gòu)方法）企業(yè)需求個(gè)人需求組織決策有需求是什么?了解方式和價(jià)值觀誰需要？誰來做決策？考慮備選方案利益陳述？匹配方式和價(jià)值觀影響組織決策解決顧慮談判關(guān)系為決策提供決策手段（三）接觸采購(gòu)決策中的關(guān)鍵人物與影響人物和采購(gòu)有直接關(guān)系的往往是采購(gòu)人員、采購(gòu)部門管理者、主管采購(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)和老板。不同企業(yè)中上述人員所處的地位和起到的作用不同，因客戶而異。影響采購(gòu)決策的人員比較廣泛。通常有，銷售部門、生產(chǎn)部門、客戶以及和客戶往來比較密切的權(quán)威人士。對(duì)于原材料營(yíng)銷員來講，重要的可能并不是你的熱情和口才或者是對(duì)專業(yè)和技術(shù)的熟練，更加重要的是業(yè)務(wù)往來中的客戶關(guān)系。同時(shí)，這種關(guān)系不是單一的線路可以解決的，必須考慮到所有與決策有關(guān)的人物，和他們普遍建立友好關(guān)系。尤其是在建立了客戶關(guān)系后，每一個(gè)接觸人都很重要，不能忽視和放棄他們。（四）制訂詳盡的客戶接觸計(jì)劃客戶管理在進(jìn)入正式接觸階段不僅僅是客戶代表個(gè)人的事情，它是組織與組織之間的接觸。鑒于客戶組織中的人員比較復(fù)雜而且個(gè)性特點(diǎn)不同，所以，在正式接觸之前應(yīng)該制訂詳細(xì)計(jì)劃，細(xì)分階段，接觸層面，人員安排等等。（五）人員接近的技巧1、介紹接近2、客戶利益接近3、問題接近4、調(diào)查接近5、問候接近6、求教接近7、聊天接近六、客戶溝通客戶管理需要溝通，與客戶有效溝通甚至是客戶管理的最終目的?？蛻魷贤ǖ哪康囊环矫媸锹?lián)絡(luò)感情、傳遞知識(shí)和價(jià)值觀增加客戶關(guān)系的需要，一方面是互通彼此的供需信息，一方面是采集客戶信息。（一）客戶溝通的過程發(fā)出信息發(fā)出信息1溝通渠道/信息接受信息2噪音學(xué)習(xí)反應(yīng)/反饋溝通渠道/信息我們客戶（二）客戶溝通的注意事項(xiàng)：1、明確溝通的目的2、明確主張和細(xì)想并準(zhǔn)備充分的信息和資料3、設(shè)計(jì)溝通情境4、注意傾聽客戶信息和思想5、積極發(fā)現(xiàn)和提煉有價(jià)值的信息6、主動(dòng)發(fā)問多方求證7、積極答辯和說服（三）客戶溝通的三步曲1、價(jià)值分析2、角色定位3、情境設(shè)計(jì)（四）客戶溝通的效果1、交易行為2、興趣3、建立關(guān)系4、態(tài)度（五）影響客戶溝通的因素：1、溝通者對(duì)客戶的控制權(quán)越強(qiáng)，客戶身上所起的作用對(duì)于溝通者越有利；2、信息與客戶的意見、價(jià)值觀及傾向越一致，溝通的效果越好；3、當(dāng)溝通者被認(rèn)為是有經(jīng)驗(yàn)、地位高、較客觀、和藹可親的人時(shí)，溝通效果會(huì)比較好；4、立足于價(jià)值及關(guān)系的溝通比較有效。七、客戶需求分析客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是有效滿足客戶需求為客戶提供價(jià)值，客戶需求管理因此成為客戶管理的基本條件。對(duì)客戶需求的分析是客戶管理的領(lǐng)航員，適時(shí)準(zhǔn)確的客戶需求信息是為客戶提供完美價(jià)值的保證。（一）客戶需求的基本內(nèi)容(5H2W法)1、（Who）誰需要明確誰是真正的購(gòu)買者、決策者、使用者，以確定主攻目標(biāo)，并有效分配資源。2、（What）需要什么對(duì)客戶所需材料的基本要求和特點(diǎn)的描述。3、（Why）為什么需要4、（When）何時(shí)