事故事件管理程序

名稱事故事件管理程序文件編碼版本V1.1生效日期擬制人審核人批準(zhǔn)人適用范圍1目的針對公司范圍內(nèi)發(fā)生的各類事故事件，規(guī)范上報、應(yīng)急處理、調(diào)查和改進(jìn)流程；采取措施防止事故擴(kuò)大和減少損失，并防范事故再發(fā)生。2定義名稱/分類 定義 事故導(dǎo)致人員傷害或者財產(chǎn)損失的違背人們意愿的事件。事件一種違背人們意愿的事件，當(dāng)環(huán)境條件有輕微不同就能導(dǎo)致人員傷害或者財產(chǎn)損失。特別事件打破正常管理或服務(wù)秩序，出人意外且具有一定影響；或造成人身傷害、財產(chǎn)損失的事件。質(zhì)量事故由于管理或自身因素造成公司財產(chǎn)損失或人員傷害的特別事件。事故漏報指沒有上報信息，或上報時間超過要求上報時間5天以上。事故瞞報指刻意不上報，或有意上報虛假信息的，包括但不限于：有意不上報信息；在上報信息中隱瞞問題；在上報信息中歪曲事實真相。3分類3.1特別事件分類性質(zhì)分類描述事故、事件或災(zāi)禍員工管理員工10人（含）以上集體脫崗或投訴。員工意外身亡；員工3人或以上群傷（含食物中毒）；個人因工受傷需住院治療；員工發(fā)生侵害客戶權(quán)益（含盜竊客戶財產(chǎn)、非禮客戶等），或賭博、斗毆等違反法律法規(guī)的事件。 員工與客戶之間、員工與外來人員之間發(fā)生肢體沖突導(dǎo)致人身傷害、財產(chǎn)損失或報警處理的事件；行政綜合造成公司5000元以上的管理責(zé)任賠償和財產(chǎn)損失的各種突發(fā)性事件；業(yè)務(wù)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生或成功防范客戶被綁架、謀殺事件；因管理不到位而導(dǎo)致的客戶人身死亡事件；因管理責(zé)任造成的人員嚴(yán)重受傷或死亡和財產(chǎn)損失等事件，并預(yù)計損失金額達(dá)到10萬以上性質(zhì)分類描述服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)或爆炸，治安事件（如打群架）、刑事事件（如入室盜竊、汽車被盜等）因管理責(zé)任或未履行合同約定而導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施（給排水、供配電、電梯、供暖等）發(fā)生故障，影響業(yè)主正常生活8小時以上。外部施加影響客戶服務(wù)1）群訴、集會維權(quán)（7人以上）；2）客戶作出與公司有關(guān)的重大決定。政府相關(guān)1）政府部門非常規(guī)檢查、開具處罰；2）國家部委級的考察參觀。媒體曝光各類媒體（網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志、廣電媒體等）負(fù)面曝光，可能或已經(jīng)對公司聲譽(yù)造成產(chǎn)生不良影響的報道。（一般由上列事件引發(fā)）3.2質(zhì)量事故分級類型評判方法重大質(zhì)量事故因公司管理責(zé)任造成直接經(jīng)營損失達(dá)到10萬元以上；或?qū)е缕渌卮蟛涣加绊懙氖鹿?，包括不限于政府機(jī)構(gòu)鑒定屬于人員重大傷殘/死亡、重大火災(zāi)或重大刑事案件等。一類質(zhì)量事故1）負(fù)有管理責(zé)任造成3萬元及以上，10萬元以下經(jīng)濟(jì)賠償。2）因公司管理責(zé)任造成火災(zāi)/爆炸、業(yè)主群訴（7人以上）、或嚴(yán)重被盜事件；3）員工侵害客戶權(quán)益（含盜竊客戶財產(chǎn)、非禮客戶等）；4）員工集體脫崗（服務(wù)中心當(dāng)班在崗人數(shù)低于1/3）；5）針對公司的公共媒體負(fù)面報道；二類質(zhì)量事故1）負(fù)有管理責(zé)任造成5000元及以上，3萬元以下經(jīng)濟(jì)賠償。2）管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生入室盜竊（小區(qū)以戶為單位計算，其他區(qū)域以次為單位）；3）同一個項目在一個月內(nèi)發(fā)生兩次以上（或一次兩輛以上）的摩托車、電動車輛丟失；4）員工（含外包員工）與客戶發(fā)生肢體沖突；5）員工在工作時間或工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生的違法犯罪行為對公司造成負(fù)面影響；備注1）質(zhì)量事故按最大影響原則進(jìn)行判定，如員工與客戶發(fā)生了肢體沖突，之后又被媒體進(jìn)行了負(fù)面報道，這單質(zhì)量事故按一類質(zhì)量事故進(jìn)行判定；2）一次同時被盜3戶以上的二類質(zhì)量事故，或同一項目連續(xù)三次以上發(fā)生被盜的二類質(zhì)量事故，經(jīng)評估確實存在系統(tǒng)性重大管理疏漏或造成重大的損失或負(fù)面類型評判方法影響的，可判定為一類質(zhì)量事故。4職責(zé)部門/崗位 主要職責(zé) 備注項目/部門負(fù)責(zé)人1）向業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域品質(zhì)、品質(zhì)管理部及職能相關(guān)人員上報特別事件。2）開展事故應(yīng)急處理，組織人員開展事故調(diào)查、制定行動計劃、開展人員安全教育和事故問責(zé)。3）實施事故改進(jìn)，監(jiān)督各項行動計劃的落實。區(qū)域品質(zhì)1）向公司品質(zhì)管理部報告特別事件，并對事件進(jìn)行初步定性。2）指導(dǎo)項目開展事故調(diào)查、改進(jìn)，監(jiān)督行動計劃的落實。3）審閱項目《事故事件調(diào)查報告》，遞交至品質(zhì)管理部。職能/專業(yè)部門1）向品質(zhì)管理部報告本部門的特別事件;2）實施事故調(diào)查、妥善處理事故、落實改進(jìn)動作。開展人員問責(zé)、再教育。3）針對區(qū)域分公司及項目發(fā)生的特別事件，提供專業(yè)應(yīng)對及改進(jìn)意見。 品質(zhì)管理部1）根據(jù)特別事件的嚴(yán)重程度介入調(diào)查，并提出整改建議。2）審閱《事故事件調(diào)查報告》，詳細(xì)評估調(diào)查情況，確定事故原因和行動計劃。3）按照質(zhì)量事故標(biāo)準(zhǔn)，組織職能部門對事故進(jìn)行定性。4）向公司高層報告嚴(yán)重的事故/事件。5）監(jiān)督整改措施的執(zhí)行。人力行政部1）指導(dǎo)員工類、媒體曝光類事件的處理。2）負(fù)責(zé)質(zhì)量事故通報、事故責(zé)任部門人員績效考核和獎懲。公司管理層1）指導(dǎo)重大質(zhì)量事故應(yīng)對，提供應(yīng)急資源支持。2）對事故定性進(jìn)行審批，簽發(fā)獎懲通報。財務(wù)管理部1）按照公司決議，執(zhí)行對特別事件相關(guān)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獎懲。5流程圖6流程說明步驟流程描述角色要求附件A1事件上報項目、部門1）當(dāng)特別事件發(fā)生時，當(dāng)事人或知情人應(yīng)立刻向班組長、直屬主管報告，尋求援助和開展應(yīng)急處理。2）項目經(jīng)理獲悉事件信息后，應(yīng)立刻趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮，并通過電話向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，然后在24小時內(nèi)郵件向區(qū)域品質(zhì)、品質(zhì)管理部、職能專業(yè)部門相關(guān)人員報告。3）總部職能部門發(fā)生的事件，由部門負(fù)責(zé)人向品質(zhì)管理部及相關(guān)人員報告。4）《特別事件報告》的內(nèi)容要求包括事件經(jīng)過、人員狀態(tài)、目前已知原因、現(xiàn)場應(yīng)對措施、可能帶來的影響、以及困難求助等。5）對事故漏報、瞞報經(jīng)公司查實的，扣除責(zé)任人當(dāng)季KPI得分，并根據(jù)嚴(yán)重程度追加處罰。6）事件上報對象、方式及時限要求詳見《特別事件上報規(guī)定》。《特別事件報告》步驟流程描述角色要求附件A2應(yīng)急處理項目、部門1）應(yīng)急原則：保障生命安全為先，努力減少財產(chǎn)損失和維護(hù)客戶權(quán)益，按照法規(guī)及公司要求，統(tǒng)一指揮、快速響應(yīng)。2）針對發(fā)生概率高或后果影響嚴(yán)重的事件，各項目/部門應(yīng)事先制定好應(yīng)急預(yù)案并演練，以指導(dǎo)現(xiàn)場應(yīng)急處理。3）應(yīng)急過程中應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，安排警戒；防范二次事故和保障應(yīng)急人員安全。4）過程中如有政府部門介入，如公安局、消防大隊、120急救、安監(jiān)局等，公司人員應(yīng)全力配合，服從指揮。5）質(zhì)量事故處理中做好過程上報，以及向公司領(lǐng)導(dǎo)層及職能專業(yè)人員尋求資源支持。6）具體參見《特別事件處理規(guī)定》及各類應(yīng)急預(yù)案。A3事件調(diào)查項目、部門1）特別事件發(fā)生后7天內(nèi)，項目或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)向區(qū)域品質(zhì)、品質(zhì)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)和職能專業(yè)線負(fù)責(zé)人提交《事故事件調(diào)查報告》，如果政府監(jiān)管部門介入調(diào)查，應(yīng)以其調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)。2）重大質(zhì)量事故應(yīng)有總部職能專業(yè)人員參與處理和調(diào)查，其他事故由區(qū)域/項目或部門內(nèi)部開展處理、調(diào)查。3）調(diào)查報告需詳細(xì)敘述事故經(jīng)過、人員/財產(chǎn)損失情況、事故原因、以及改進(jìn)措施（含責(zé)任人、完成時間）。4）對于有人員傷害或財產(chǎn)損失的事故，調(diào)查人應(yīng)針對人員、物理及環(huán)境因素展開分析，找出缺陷或不足，作為事故的直接原因。5）其次，對所有事件還應(yīng)從管理規(guī)范性、人員知識或技能等角度查出事故間接原因，以便開展管理改進(jìn)。6）改進(jìn)措施必須針對以上兩方面原因，制定具體、可行的行動計劃?！妒鹿适录{(diào)查報告》步驟流程描述角色要求附件B3審核區(qū)域品質(zhì)、品質(zhì)管理部、職能專業(yè)部門1）接到部門或項目第一時間上報的事件信息后，各級品質(zhì)部門及職能專業(yè)部門應(yīng)審視現(xiàn)場應(yīng)急措施是否充分有效，并提供專業(yè)性處理建議。2）另外，針對重大質(zhì)量事故，應(yīng)協(xié)助項目或部門向公司管理層做好過程報告，尋求資源或協(xié)助現(xiàn)場處理。3）各級品質(zhì)部門督促事故部門或項目在7天內(nèi)完成《事故事件調(diào)查報告》，結(jié)合專業(yè)部門意見，審核事件原因分析是否充分，改進(jìn)措施是否有效、可執(zhí)行、可追溯?！妒鹿适录{(diào)查報告》A4事件改進(jìn)項目、部門1）特別事件發(fā)生項目或部門應(yīng)要求落實改進(jìn)措施，責(zé)任人需按時間節(jié)點向項目或部門負(fù)責(zé)人匯報改進(jìn)進(jìn)展。2）項目或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)檢驗改進(jìn)措施是否完成，效果是否達(dá)到預(yù)期。將結(jié)果記錄于《事故事件調(diào)查報告》措施跟蹤欄內(nèi)。3）針對重復(fù)發(fā)生的事件，項目或部門應(yīng)召開專項改進(jìn)分析會，明確管理優(yōu)化措施并落實。4）對改進(jìn)實施效果欠佳的責(zé)任人員進(jìn)行績效扣分處理。 《事故事件調(diào)查報告》A5事件防范項目、部門1）改進(jìn)過程中，項目或部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行教育，提升人員的安全、守法和高效服務(wù)意識，保存培訓(xùn)記錄并檢驗培訓(xùn)效果。2）典型事件應(yīng)制作案例材料，由項目和部門定期組織學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)材料匯總至品質(zhì)管理部，以便傳播至其他項目進(jìn)行學(xué)習(xí)，強(qiáng)化防范意識。3）由事故改進(jìn)需求引起服務(wù)流程變更、管理要求變化的，應(yīng)及時更新對應(yīng)的流程或制度，知會相關(guān)方人員并落實于日常管理。案例、培訓(xùn)材料、流程或制度步驟流程描述角色要求附件B4事件定性區(qū)域品質(zhì)品質(zhì)管理部、職能專業(yè)部門1）在收到項目提交的《事故事件調(diào)查報告》后，區(qū)域品質(zhì)應(yīng)對事件造成的損失、影響程度進(jìn)行確認(rèn)，初步定性，然后上報品質(zhì)管理部。2）品質(zhì)管理部組織職能專業(yè)部門負(fù)責(zé)人對事件進(jìn)行定性確認(rèn)，錄入《特別事件統(tǒng)計表》，每季度報總經(jīng)理審批。3）對于非質(zhì)量事故由責(zé)任項目或部門處理后關(guān)閉，其中正向的特別事件可根據(jù)公司獎懲辦法處理。4）人力行政部根據(jù)《質(zhì)量事故即時處罰辦法》和《獎懲管理辦法》確定對責(zé)任人的處罰方案，報公司總經(jīng)理審批，5）重大質(zhì)量事故處罰應(yīng)根據(jù)程度報集團(tuán)研究決定?！短貏e事件統(tǒng)計表》C4審核公司管理層1）總經(jīng)理對季度各質(zhì)量事故的定性結(jié)果進(jìn)行審批，并批準(zhǔn)通過獎懲方案。2）由集團(tuán)管理層研究和落實對重大質(zhì)量事故的處理。D5通報處理人力行政部財務(wù)管理部1）人力行政部按季度通報公司特別事件獎勵和處罰結(jié)果，全員公示。2）財務(wù)管理部實施經(jīng)濟(jì)獎懲處理。通報發(fā)文B6資料存檔區(qū)域品質(zhì)、品質(zhì)管理部、職能專業(yè)部門各文檔負(fù)責(zé)人按文控要求，