售后服務管理制度_第1頁
售后服務管理制度_第2頁
售后服務管理制度_第3頁
售后服務管理制度_第4頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

售后服務管理制度1.制度目的為確保公司售后服務工作順暢、高效、規(guī)范，規(guī)定本管理制度。2.部門職責2.1售后服務部對客戶發(fā)起的售后服務請求進行登記、受理和分配，根據(jù)工作量情況安排服務人員；對售后服務進展進行跟蹤和匯報，保證及時反饋客戶信息，使客服工作更加順暢。2.2客服中心負責客戶咨詢、投訴和建議的接受、審核、處理以及回訪等工作。并通過不斷收集顧客需求及信息、主動回訪客戶、完善售后服務等方式，提高客戶滿意度。2.3服務人員負責具體服務工作的開展，包括上門服務、維修服務、遠程支持服務等。要求具有良好的職業(yè)道德，及時處理客戶問題，解決客戶問題并且維護客戶關系。3.工作流程3.1客戶服務流程客戶聯(lián)系售后服務部提出服務請求售后服務部登記、受理、分配工程師服務工程師上門服務或遠程支持服務客服中心反饋客戶滿意度3.2客戶投訴流程客戶聯(lián)系客服中心提出投訴客服中心審核投訴并轉交售后服務部受理售后服務部審核投訴并分類處理服務工程師上門服務或遠程支持服務客戶反饋投訴處理結果并評價客戶滿意度4.清單4.1售后服務部清單記錄客戶的聯(lián)絡方式及售后服務請求內(nèi)容安排服務工作工程師及現(xiàn)場人員的日常工作安排對所有售后服務請求進行跟進，完善售后服務向客戶反饋售后服務的處理結果定期整理、評估售后服務請求進行有益的跟進4.2客服中心清單記錄客戶咨詢、建議、投訴等內(nèi)容及反應統(tǒng)一客戶咨詢建議、投訴等內(nèi)容的管理與處理開展有益的客戶回訪及問卷調(diào)查，促進售后服務的提高4.3服務人員清單安排客戶服務工作時間和地點安排維護或修復設備的工作，并確?，F(xiàn)場的安全與客戶保持良好的聯(lián)系，反饋客戶信息并進行及時跟進完善售后服務，提高客戶滿意度5.績效評價為評價售后服務的品質(zhì)和效率，售后服務部需要制定相應的考核方案。5.1考核指標客戶滿意度調(diào)查結果售后服務請求平均處理時長服務工程師服務質(zhì)量得分5.2獎懲制度引導售后服務人員高品質(zhì)服務：對表現(xiàn)優(yōu)異的售后服務工作進行表彰、獎勵；加強售后服務管理：對售后服務工作中的瑕疵問題進行責任追究和懲處。6.制度執(zhí)行該售后服務管理制度于實施之日起正式開始執(zhí)行，并且實施步驟需要與所有相應部門的工作流程方案進行考慮和審批。并且要建立相關售后服

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論