2023年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第12頁共12頁2023年?酒店服務(wù)員?工作計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?一）班前預(yù)?備工作1?、按時(shí)上班?，按時(shí)簽到?，不準(zhǔn)代簽?，不準(zhǔn)弄虛?作假。（有?事必須事前?請(qǐng)假）。?2、服從領(lǐng)?導(dǎo)開檔前衛(wèi)?生工作的安?排，保質(zhì)保?量完成充餐?具，備調(diào)料?，展臺(tái)，擺?位，環(huán)境衛(wèi)?生等，事前?一切預(yù)備工?作。我們是?一個(gè)整體，?要有全局觀?念，要相互?合作，相互?幫助。3?、員工午飯?，小歇。?（二）班中?接待1、?熱忱迎客，?主動(dòng)招呼，?堅(jiān)持禮貌用?語。班前?會(huì)后迅速進(jìn)?崗，精神飽?滿，堅(jiān)守崗?位，堅(jiān)持微?笑，留意本?身形象。?當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)?餐桌要主動(dòng)?招呼：“先?生/小姐，?中午好/晚?上好，幾位?”并拉椅讓?座。撤筷?套，問茶水?（同時(shí)先容?茶葉品種）?，遞菜單。?為顧客罩?上衣套，如?有小孩拿取?兒童座椅，?為顧客倒上?第一杯禮貌?茶。2、?點(diǎn)菜先容，?主動(dòng)推薦，?當(dāng)好顧問。?必須把握?菜肴業(yè)務(wù)知?識(shí)，了解當(dāng)?市估清品種?及增加品種?。（1）?預(yù)備寫明臺(tái)?號(hào)，人數(shù)，?日期及時(shí)間?，字跡端正?，清楚易懂?。（2）?先容菜肴要?葷素搭配，?口味不容易?重復(fù)，多推?薦廚房出品?好顧客反應(yīng)?好的品種。?要做到“四?個(gè)不要”：?“不要同一?口味”，“?不要同一原?料”，“不?要同一烹調(diào)?方法”，“?不要同一盛?器”。能?讓客人提起?吃飯應(yīng)酬便?想起我們，?提出發(fā)點(diǎn)菜?先容就想到?你，這就表?示你的傾銷?先容成功了?。3、按?序上菜，操?縱無誤。?首先根據(jù)點(diǎn)?菜單要了解?菜式所需用?品，做好提?早預(yù)備，如?刀，叉，所?需調(diào)料等。?（1）上?冷菜要均勻?擺開（口味?，色彩，葷?素，造型，?盛器搭配擺?放）。（?2）同時(shí)征?求顧客意見?收取茶盅。?（3）上?菜時(shí)必須核?對(duì)點(diǎn)菜單（?點(diǎn)菜單上沒?有的菜盡不?上臺(tái)，尋覓?領(lǐng)導(dǎo)的指令?），堅(jiān)持做?到A，上菜?報(bào)名B，擺?放到位C，?核菜劃單。?上菜時(shí)留意?不宜在老人?，兒童，殘?疾人身上上?菜，留意平?衡，避免湯?汁外溢滴漏?。（4）?上酒水要留?意酒水飲料?上臺(tái)當(dāng)客人?面示意再打?開。（5?）凡跟作料?的菜肴先上?作料后上菜?。（6）?上菜終了要?對(duì)客人交代?清楚（先生?/小姐菜已?上齊，還需?要甚么請(qǐng)吩?咐）。（?7）根據(jù)情?況上水果盤?。4、席?間提供優(yōu)良?服務(wù)。（?1）適當(dāng)?shù)?時(shí)候調(diào)換骨?盆，煙缸。?手法熟練，?動(dòng)作迅速，?操縱衛(wèi)生。?（2）觀?察就餐動(dòng)態(tài)?，如有超時(shí)?太長的菜肴?，要主動(dòng)和?傳菜部分聯(lián)?系或部分領(lǐng)?導(dǎo)聯(lián)系，提?示催菜。?（3）妥善?處理好平常?供給中的瑣?碎矛盾，碰?到菜式題目?，要態(tài)度虛?心，懇切，?語言親切，?耐心解答，?要記住“一?句好話令人?笑，一句閑?話令人跳”?的奧理，在?處理不了的?情況下請(qǐng)示?領(lǐng)導(dǎo)。（?4）顧客就?餐終了要核?對(duì)結(jié)帳單，?正確無誤，?代客買單。?做到收，找?，唱票，買?單后做到禮?貌：“謝謝?”。（5?）顧客離座?，要禮貌作?別，提示不?要遺漏所帶?物品。（?三）班末整?理1、及?時(shí)按操縱程?序收臺(tái)：（?布件，玻璃?器件，不銹?鋼器件，餐?廳用品，廚?房用品，臺(tái)?面等）小件?分類擺放，?夸大大小分?開，輕拿輕?放，及時(shí)送?到洗杯間和?洗碗間。?2、輪到值?班必須依照?“值班工作?標(biāo)準(zhǔn)要求”?操縱。檢查?“火苗隱患?”，做到安?全防范。?在整個(gè)服務(wù)?接待進(jìn)程中?，堅(jiān)持使用?托盤。要自?覺習(xí)慣性的?勤巡臺(tái)，時(shí)?刻留意顧客?的就餐動(dòng)態(tài)?，舉止，示?意及時(shí)主動(dòng)?提供服務(wù)。?要有靈活機(jī)?動(dòng)性，有應(yīng)?變能力性，?空閑時(shí)間多?與顧客溝通?建立良好關(guān)?系。堅(jiān)持?禮貌用語，?行業(yè)操縱用?語，精神飽?滿，面帶微?笑，盡心盡?職，遵守餐?廳工作紀(jì)律?，做一個(gè)合?格的好員工?。202?3年酒店服?務(wù)員工作計(jì)?劃標(biāo)準(zhǔn)樣本?（二）_?___上半?年在歡樂中?度過，在經(jīng)?過了一年艱?苦的工作后?，我們酒店?客房部全體?工作人員都?得到了應(yīng)有?的回報(bào)。?回顧一年以?來我們的工?作，可以說?，我們一直?做的很好!?之前很多次?的努力，在?今天看來也?是值得的。?____年?上半年酒店?客房部的工?作十分的順?利，得到了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?贊揚(yáng)!做?完____?上半年工作?總結(jié)，我們?對(duì)____?下半年有了?更多的期許?，希望一年?勝似一年，?為此，我們?將以前好的?方面堅(jiān)持做?下去，對(duì)于?存在的不足?，我們有深?省的認(rèn)識(shí)并?加以改進(jìn)，?并在___?_下半年重?點(diǎn)做好以下?幾個(gè)方面的?工作：一?、培養(yǎng)員工?的觀察能力?，提供個(gè)性?化服務(wù)，創(chuàng)?服務(wù)品牌?隨著行業(yè)發(fā)?展，飯店業(yè)?的經(jīng)營理念?與服務(wù)理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規(guī)范服務(wù)?的基礎(chǔ)上，?提供個(gè)性化?服務(wù)。酒店?服務(wù)講究"?想客人之所?想，急客人?之所急"。?服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說的"?剛想睡覺，?就送來一個(gè)?枕頭"。試?想顧客對(duì)這?樣的服務(wù)是?不是難忘？?部門將重點(diǎn)?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來提供個(gè)?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜集?整理、系統(tǒng)?規(guī)范和培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)等，使?這成為員工?的自覺行動(dòng)?，從整體上?促進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高。?1.鼓勵(lì)?培養(yǎng)：對(duì)于?工作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和受?到客人表揚(yáng)?的服務(wù)員，?部門會(huì)將他?們列為骨干?進(jìn)行培養(yǎng)，?使其服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量更上一層?樓，立足本?崗位，爭創(chuàng)?一流服務(wù)。?2.搜集?整理：部門?管理人員在?日常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個(gè)性化服務(wù)?的典型事例?，進(jìn)行搜集?整理，歸納?入檔。3?.系統(tǒng)規(guī)范?：將整理的?典型事例進(jìn)?行推廣，在?實(shí)踐中不斷?補(bǔ)充完善，?從而形成系?統(tǒng)化、規(guī)范?化的資料，?并做為衡量?服務(wù)質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管理?向量化管理?過渡。4?.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好的?資料可以做?為培訓(xùn)教材?，讓新員工?一開始就了?解工作的要?求及學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使老員?工通過對(duì)比?找差距補(bǔ)不?足，以此提?高員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門以各種?形式進(jìn)行表?彰獎(jiǎng)勵(lì)，使?員工能形成?爭先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良好?氛圍。商業(yè)?的核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品，?酒店的核心?在于創(chuàng)造服?務(wù)。日常?服務(wù)中要求?員工按照簡?、便、快、?捷、好的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提?供"五心"?服務(wù)。簡?：工作程序?盡量簡化，?工作指令盡?可能簡單明?了，意見反?饋要做到簡?明扼要。?便：要讓客?人從進(jìn)店到?出店，處處?感受到方便?。快：客?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對(duì)?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服務(wù)?好：客人?接受服務(wù)后?要有"物"?有所值的感?受。物就是?酒店產(chǎn)品即?：服務(wù)。?五心服務(wù)：?為重點(diǎn)客人?精心服務(wù)、?為普通客人?全心服務(wù)、?為特殊客人?貼心服務(wù)、?為挑剔的客?人耐心服務(wù)?、為有困難?的客人熱心?服務(wù)。二?、外圍綠化?環(huán)境整治，?室內(nèi)綠色植?物品種更換?自___?_年月__?__月底酒?店與興源綠?化公司中止?合同后，外?圍綠化一直?是由pa員?工自行管理?，由于缺乏?技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)?，有些綠色?植物養(yǎng)護(hù)的?不太好，加?上海南今年?缺雨水，已?出現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明年?將更換枯死?的植物，盡?量種植一些?開花的植物?，并在外圍?范圍內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽一些?南方果樹，?給酒店增添?一些喜慶。?現(xiàn)在酒店存?在室內(nèi)植物?品種單一、?檔次不高的?問題。明年?將聯(lián)系一家?合適綠化公?司，達(dá)成協(xié)?議，徹底解?決這一問題?。三、商?務(wù)樓層客用?品的更換?目前商務(wù)樓?層的客房重?新裝修以后?，給客人感?覺檔次較高?，但房間的?客用品一直?未做更換，?且檔次一般?，很不協(xié)調(diào)?。打算將商?務(wù)樓層的客?用品更換，?如：將袋泡?茶更換成散?裝茶葉，將?衛(wèi)生間用品?的包裝盒更?換成環(huán)保袋?等，以此提?高房間檔次?。四、減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?，提高服務(wù)?效率服務(wù)?效率是服務(wù)?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務(wù)缺乏?效率而引起??？腿颂岢?的任何要求?和服務(wù)都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來推去，?因此推行"?一站式"服?務(wù)勢(shì)在必行??？腿巳胱?酒店以后，?對(duì)各種服務(wù)?電話均不清?楚，雖然我?們?cè)陔娫捝?制作了一個(gè)?小小的電話?說明，但大?多數(shù)客人都?不會(huì)認(rèn)真看?，需要服務(wù)?時(shí)都是拿起?電話隨便撥?一個(gè)電話號(hào)?碼，而電話?也總會(huì)被轉(zhuǎn)?來轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對(duì)我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來提高服務(wù)?效率。（?一）成立賓?客服務(wù)中心?目前總機(jī)?和服務(wù)中心?均是通過電?話為客服務(wù)?的兩個(gè)崗位?，有很多客?人需要服務(wù)?都是將電話?打到總機(jī)或?其他分機(jī)上?，總機(jī)或其?他分機(jī)接到?服務(wù)后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中心?，這樣很容?易造成服務(wù)?延緩或服務(wù)?信息丟失，?因?yàn)槠渌麔?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會(huì)?將服務(wù)指令?延緩傳達(dá)或?忘記傳達(dá)，?給我們的服?務(wù)帶來極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽?電話的人才?了解客人焦?慮的心情，?清楚客人真?正的需求，?更清楚哪個(gè)?服務(wù)最急于?去辦，合理?的去通知服?務(wù)。為了減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?方便客人，?將總機(jī)和服?務(wù)中心合并?成立賓客服?務(wù)中心，酒?店所有的服?務(wù)和查詢只?需撥電話"?0"，一切?均可解決。?1.賓客?服務(wù)中心的?職能賓客服?務(wù)中心也是?酒店的信息?中心，收集?酒店所有的?信息和外部?對(duì)酒店有關(guān)?的信息，并?進(jìn)行分揀、?傳遞;統(tǒng)一?接收服務(wù)信?息，并準(zhǔn)確?傳遞服務(wù)指?令，確保服?務(wù)能及時(shí)提?供。2.?賓客服務(wù)中?心的工作內(nèi)?容①接聽?電話并提供?服務(wù)?？倷C(jī)?和服務(wù)中心?合并以后，?酒店所有的?外線電話和?服務(wù)均由賓?客服務(wù)中心?接轉(zhuǎn)，特殊?情況時(shí)可親?自為客人提?供服務(wù)，如?此一來不僅?提高了服務(wù)?效率，保證?了服務(wù)的準(zhǔn)?確性，還減?輕了樓層服?務(wù)員的工作?量。②接?受電話預(yù)定?和查詢。前?臺(tái)接待處目?前有電話分?機(jī)3部，據(jù)?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?____至?____月?接待處平均?每天僅接聽?的外線電話?的話務(wù)量就?可達(dá)___?_余起，加?上內(nèi)部打進(jìn)?的電話每天?的話務(wù)量可?達(dá)____?余起，如此?高的話務(wù)量?使接待員根?本無法全力?去接待客人??？腿藦?外面趕到酒?店辦理入住?手續(xù)時(shí)均希?望越快越好?，但接待員?接待客人時(shí)?，往往要被?電話打斷好?幾次，使我?們的服務(wù)無?法保障。若?賓客服務(wù)中?心電腦與前?臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所?有的電話預(yù)?定和電話查?詢均可由賓?客服務(wù)中心?操作，不僅?方便了客人?，還給前臺(tái)?接待員更多?的時(shí)間去對(duì)?客服務(wù)。?③及時(shí)更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領(lǐng)班查完?房后可致電?賓客服務(wù)中?心進(jìn)行電話?更改房態(tài)，?賓客服務(wù)中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時(shí)出租。?④鑰匙的管?理?？头克?有的鑰匙均?由賓客服務(wù)?中心來保管?、分發(fā)，并?進(jìn)行登記。?⑤失物處?理。賓客服?務(wù)中心負(fù)責(zé)?整個(gè)酒店遺?拾物的儲(chǔ)存?保管與招領(lǐng)?，并根據(jù)規(guī)?定做出處理?。⑥對(duì)電?話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析。賓客?服務(wù)中心每?月對(duì)所接的?電話進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，分?析我們的不?足，更好的?了解客人的?需求，提高?我們的服務(wù)?水平。（?二）成立禮?賓部目前?行李處可給?客人提供行?李寄存、收?送行李、簡?單的委托代?辦、信件發(fā)?送等服務(wù)，?但隨著社會(huì)?的進(jìn)步，行?業(yè)的發(fā)展，?客人的需求?不但提高，?這些服務(wù)已?不能滿足客?人的需求。?酒店現(xiàn)已有?一把金鑰匙?，金鑰匙服?務(wù)應(yīng)該是服?務(wù)的最高體?現(xiàn)，但單憑?金鑰匙一個(gè)?人的力量很?難發(fā)揮作用?，因此成立?禮賓部配合?金鑰匙一起?做好服務(wù)工?作，滿足客?人合理的需?求。1.?禮賓部的工?作職能成立?禮賓部不僅?可以提供一?般的行李服?務(wù)，而且可?以滿足客人?更多合理的?需求，還可?以提供店內(nèi)?查詢工作，?可以減輕接?待處的工作?量，讓接待?員能更好的?接待客人。?2.禮賓?部的工作內(nèi)?容①行李寄?存。為店內(nèi)?所有的客人?提供行李寄?存服務(wù)，并?妥善保管。?②收送行李?。為店內(nèi)客?人收送行李?，并做好登?記。③委托?代辦。受理?客人合理的?需求，并迅?速為客人辦?理。④店內(nèi)?查詢。接受?客人的查詢?。五、拓?展前臺(tái)up?sall的?散客市場(chǎng)，?增加散客收?入目前前?臺(tái)接待員對(duì)?前臺(tái)增銷這?方面的操作?基本上已熟?練掌握，_?___年前?臺(tái)增銷雖然?取得了一定?的成績，但?離酒店的要?求相差很遠(yuǎn)?，主要源于?散客客源太?單一。現(xiàn)在?的主要客源?都是客人自?己上門定房?。怎樣爭取?回頭客，以?現(xiàn)有的客源?帶來更多客?人，是我們?的重點(diǎn)工作?。（一）?對(duì)于初次入?住的客人要?求誰接待誰?負(fù)責(zé)。接?待員在接待?客人后要跟?蹤服務(wù)到底?，即自客人?辦理入住手?續(xù)開始，由?誰負(fù)責(zé)接待?的，那么客?人住店期間?就由誰負(fù)責(zé)?跟蹤服務(wù)，?其他員工配?合做好服務(wù)?工作。具體?工作內(nèi)容：?1.在給?客人辦理入?住手續(xù)時(shí)，?接待員將自?己的工號(hào)與?工作電話留?給客人，告?訴客人若有?什么需要可?撥打電話，?隨時(shí)可以為?客人提供服?務(wù)，若方便?請(qǐng)客人留下?名片。2?.客人到房?間后，可致?電房間征詢?一下客人的?意見對(duì)房間?的安排是否?滿意（視情?況），歡迎?客人提出寶?貴的意見。?3.客人?住店期間，?可將酒店的?最新活動(dòng)和?地方的最新?動(dòng)態(tài)通知給?客人，并邀?請(qǐng)其參加。?迎合客人合?理的需求，?為客人提供?服務(wù)。4?.確定客人?退房時(shí)間，?安排行李員?為客人下行?李，客人在?前臺(tái)結(jié)帳時(shí)?，主動(dòng)征求?客人意見，?請(qǐng)客人為我?們提出寶貴?的意見和建?議，祝?？?人一路平安?。5.客?人退房第二?天，根據(jù)客?人名片上e?-mail?地址給客人?發(fā)一個(gè)郵件?，問候客人?并感謝客人?選擇我們酒?店，歡迎客?人下次光臨?。___?_節(jié)日時(shí)給?客人寄一張?賀卡，送一?聲真誠的祝?福，邀請(qǐng)客?人到我們酒?店做客。?（二）對(duì)于?回頭客到店?，在接待客?人時(shí)適時(shí)介?紹酒店最新?動(dòng)態(tài)，推銷?我們的特色?產(chǎn)品，以最?快捷的時(shí)間?為客人辦理?入住手續(xù)。?通知服務(wù)?中心，電梯?間迎接客人?，并可通知?餐飲部給客?人配送果盤?。將客人入?住的信息反?饋給其他消?費(fèi)場(chǎng)所（如?餐廳），使?客人到哪里?，酒店員工?都能用姓氏?稱呼客人。?節(jié)日時(shí)或酒?店有最新活?動(dòng)時(shí)，給客?人寄一張卡?片，邀請(qǐng)客?人到酒店做?客。（一?）員工工資?調(diào)整方法?1.員工工?資基數(shù)為_?___元，?技能工資為?____元?和____?元，根據(jù)員?工的考核成?績做工資調(diào)?整，成績好?的技能工資?就高，可達(dá)?____元?，往下就是?____元?，成績差的?只能領(lǐng)