第十一章旅行社主要崗位禮儀規(guī)范

《實(shí)用服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程》

第十一章旅行社主要崗位禮儀規(guī)范黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院劉長鳳學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠了解旅行社接待、導(dǎo)游接待的服務(wù)禮儀常識(shí)，掌握旅行社服務(wù)人員、旅游接待中的服務(wù)禮儀操作規(guī)范、掌握各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)禮儀，并且在實(shí)際工作中能夠熟練應(yīng)用。第一節(jié)旅行社門市部業(yè)務(wù)員禮儀一、前臺(tái)接待人員禮儀二、銷售人員禮儀三、售后服務(wù)禮儀四、其它服務(wù)禮儀一突、景前父臺(tái)脖接脈待匹人沫員訪禮恩儀1滋．牙進(jìn)累門境問顛候2蘿．決出滅示庫旅邪游田產(chǎn)唱品3進(jìn)．副旅跌游臺(tái)產(chǎn)織品姻的福說賣明嫩、捕推株薦4苗．世簽絹訂奇合館同5堪．線收句取理費(fèi)羅用6超．盟收晶尾所工挽作二杯、碰銷駕售朋人羅員恩禮竭儀1揚(yáng)．軍約謙見態(tài)客浸戶輕禮信儀⑴美約愿見淚時(shí)它間籮要半適鑰宜⑵菜約變見紛地弄點(diǎn)章要虧方煉便⑶捆約匯見逮方斗式能要蹦妥亭當(dāng)2談．穴拜閘訪榆客躬戶佩禮禿儀⑴尺推愉銷催人塌員睡拜腦訪另客豈戶醉的議禮啄儀①刮事麥先桂約獲定待時(shí)巷間誰、奇做支好廊準(zhǔn)姿備采工嚇作叼，行充獅分允了變解賽拜改訪母對(duì)辦象喝的家情扯況蹲。②弊會(huì)刮見勉拜挨訪哪對(duì)診象宜時(shí)得，巨推出銷甲人物員護(hù)應(yīng)邁主測(cè)動(dòng)字問鵝好崖，溝向謠客炕戶侵自各我釀介鉆紹市。③配商額談念時(shí)婆，雕應(yīng)盡與稻客至戶耐保鎮(zhèn)持描適職當(dāng)憑的種距體離罷，慣坐月姿欲端版正呆，蠅舉唱止麗大興方景得束體柳，④律商隨談亡完飛畢光告悅辭波時(shí)脹，陶推罩銷膛人蘆員呆應(yīng)纖感榮謝飼對(duì)搜方文抽彎出洗時(shí)織間漢接劑待幣；類行近禮糕后丸輕拴輕垃關(guān)換上花辦疲公差室扇的少門姿；磁若僅對(duì)之方擺要衫相描送它，擠應(yīng)講禮少貌謙地泉請(qǐng)條對(duì)拜方外留倉步兼。⑵乒推料銷竊人躲員裁接獎(jiǎng)待饞預(yù)絕約慮訪欲客卵的情禮垃儀首溝先晌，爭看迎到跡客悲戶頑時(shí)雪立筒刻薄起當(dāng)立與，索向午客茄戶帥微折笑縣著金打梁招醒呼簡；挨其哪次肅，臉禮笨貌咸地下引押領(lǐng)珍客鼻戶撿至郵會(huì)霜客帆室豈入歲座其，側(cè)奉潤茶割或況咖音啡惜，餡再茄進(jìn)雅行鳥商營談澡；剛最告后飯，膽推鄭銷扎人萌員摸視殖情歸況訓(xùn)可副將修客濃戶壩送艱出賣會(huì)勻客燈室算或去送摘至乞電令梯頁口特、引樓癢大基門底。⑶隆推葬銷贏人劈燕員診接強(qiáng)待旋臨羽時(shí)記訪千客殲的調(diào)禮源儀推燃銷渴人役員添看具到傳臨名時(shí)脈到殿訪罩客測(cè)人躲時(shí)爺應(yīng)則立氧刻題起范立待，翁微毅笑煎著吃向慚客嬌戶壘打撈招薄呼扔。三訓(xùn)、黑售妖后隸服聞務(wù)難禮瓶儀1送．寫處插理功投職訴掀禮革儀⑴疤聆押聽鏈旅驕游么者味投釀訴⑵躍記冒錄尤旅店游本者梨投燙訴⑶封處饅理刃投鄭訴⑷批記足錄基歸俗檔2泉．抬旅而游騾者叼回翼訪癢禮秧儀⑴婚高臘度團(tuán)重療視叼旅楚游喪者爺?shù)牧乓馄鲆娭蠛退窘g議雷，梢及預(yù)時(shí)絨溝挽通惑、魔解妹釋說、科感超謝偵或饒補(bǔ)竟救芒。⑵走電規(guī)話孕訪扯問稍必定須驕及祖時(shí)煉，付應(yīng)把在云行設(shè)程料結(jié)帝束灑后送的埋兩個(gè)天客之飯內(nèi)妥完朱成中。熱要受簡告潔穴明加了渡，走主組題激突省出此，辱有溜針謎對(duì)腫性增。⑶注回活訪題旅倚游迅者姐只循針扣對(duì)瞎重逼要醉客賤戶效，著行綠程敵結(jié)讀束沈后謊三火天牛之倒內(nèi)滋完解成順。四裂、檢其幻玉它老服燈務(wù)蜓禮搶儀1郵．股電周話班銷銀售途禮鏟儀⑴略使守用返標(biāo)昏準(zhǔn)坦的送專遠(yuǎn)業(yè)逼文博明如用性語⑵滴面俊帶熱微褲笑誘及潤訓(xùn)曲練理有往素革的還語府音陸、接語秤速板和茅語躺調(diào)⑶得具宿有漠良何好北的劇語座言凈溝史通殼能逝力⑷該具撥有劣良膨好務(wù)的刃親轎和險(xiǎn)力⑸緒隨柱時(shí)必記肌錄⑹拋?zhàn)宰髨?bào)演家呆門2隨．占傳交真英禮捎儀⑴源本嬸人怕或替本龜單朵位娘所魯用仙的滑傳辣真泊機(jī)財(cái)號(hào)起碼宏，蘋應(yīng)虹正伍確球無鉗誤王地反告洪之繪重買要謹(jǐn)?shù)拇航唤阃藢?duì)俱象娃。⑵北對(duì)雹于窮主鞠要合交吹往疫對(duì)嶄象紋的選傳黨真溉號(hào)蓋碼掃，陽必祥須筋認(rèn)訂真種地后記歪好庭，窗以超保種證淡萬語無陜一益失尿。⑶增未廉經(jīng)楊別寶人蠻允好許觀不浸要描發(fā)萄傳充真?zhèn)悖缒擒墭酉仌?huì)蜻浪陸費(fèi)辭別扒人瞇的被紙鵲張取，尸占網(wǎng)用棗別騾人擴(kuò)的衡線必路爬。⑷疫傳標(biāo)真典應(yīng)莖當(dāng)趴包各括推聯(lián)玩系辟信情息沾、聾日綿期雁和結(jié)頁議數(shù)咱。⑸毛發(fā)規(guī)送蹲傳濕真賣時(shí)份，疤必皇須票按梅規(guī)薪定防操雹作吃，淘并喂以阿提蒸高幅清靠晰墻度撞為賀宗魔旨猾。⑹代人隱們爆在勺使過用凱傳雜真證設(shè)寨備節(jié)時(shí)聞，罩最印為己看裕重搭的磁是造它沸的訊時(shí)疏效屈性場(chǎng)。第要二掙節(jié)外導(dǎo)傘游袖服高務(wù)畫禮甘儀一鉤、徑導(dǎo)妹游帥接慌團(tuán)嬸服游務(wù)漆禮默儀二每、疑導(dǎo)剝游攝帶解團(tuán)束游還覽胃服雙務(wù)你禮身儀三淋、斃導(dǎo)訪游不送呈團(tuán)騾服迫務(wù)朵禮團(tuán)儀四留、好導(dǎo)交游熄語禁言筐服絨務(wù)器禮撓儀五孟、感購象物親服企務(wù)蓋禮沈儀六背、腔處劫理足突澆發(fā)訂事慰件遮禮包儀一厲、串導(dǎo)濕游綱接注團(tuán)墨服井務(wù)莊禮嚇儀1伍．意接湯團(tuán)綱準(zhǔn)竭備⑴襲了講解屈基偽本辟情嬌況茶與旗接然待那標(biāo)艱準(zhǔn)僵；達(dá)掌敘握險(xiǎn)團(tuán)絹隊(duì)性的塊游濤覽叫日晶程申和舟行脈程忙計(jì)杰劃乏；躬熟泉悉售景席點(diǎn)糞情民況滅；酬帶食好痕所癢需這物窯品貼；拴適來時(shí)下核剃對(duì)虜接位待燒車挖輛鄉(xiāng)豐、林就臥餐攔安顫排孟、倍交五通摔購鏡票鹽等勉落蠻實(shí)玻情讓況柔；緊確搏定刊與疲接公待嫩車?yán)^輛嫩司數(shù)機(jī)眠的味接富頭偽時(shí)雕間渴和占地廢點(diǎn)劉，哈導(dǎo)服游詞出膽發(fā)臺(tái)前燭做足好哈一奧切隨接略團(tuán)足準(zhǔn)燙備千。⑵底接趴團(tuán)瓣時(shí)策，轎導(dǎo)泳游匠人劍員線應(yīng)釋講善究旋儀霉表基儀遙容銅的細(xì)適師度但的瘋修參飾斯。2剪．載接黨站分服淘務(wù)⑴伏導(dǎo)居游覽人慢員銀應(yīng)豈佩符戴疼導(dǎo)靜游滾證純、采打凈社齡旗蛾和腎持襯接五站容牌久提誤前撇至賄少疑3慈0購分海鐘眠到往達(dá)刷機(jī)勉場(chǎng)亂、勤車偉站賺或臟碼島頭翁。⑵術(shù)地言陪坦一府旦茄確掌認(rèn)稠是偏自捧己篩應(yīng)鹿接校的洲旅鬧游摧團(tuán)剃后聲，匪應(yīng)橫面接帶弦微癥笑業(yè)，澡情步緒氣飽菊滿攀、桑熱父情雜、造積國極濤地姐舉窩起譜接乎團(tuán)刊標(biāo)伯志疾，帝向谷到貫達(dá)廁的級(jí)客啊人牧致甘意蒼。⑶隔與捐旅灶游震者憑見幻玉面柔時(shí)梯，鞏不蓄要斯主躺動(dòng)較去捎和除旅選游路者狡握雕手姓。⑷椅引錯(cuò)導(dǎo)予客來人欲乘匆車運(yùn)。定要起尊宴重涉老溫人滲和海女撐性抵，眼愛飯護(hù)允兒吊童裕。⑸混在斗途秤中金應(yīng)座代謀表頸組恰團(tuán)慚社處或啦地形接根社借及爽個(gè)侍人蘆致烈歡狂迎下詞致。3齒．銹入吸住百服盈務(wù)⑴批導(dǎo)業(yè)游磚員歌要藍(lán)協(xié)丹助鍵團(tuán)園隊(duì)旗辦坐理仰入旅住鮮手糖續(xù)佳，暴協(xié)課助捷領(lǐng)輕隊(duì)獸分普配充住穿房叮。⑵酷有窮事止到活客爸人限房孫間疤，隆要項(xiàng)預(yù)冒先顧約雁定驗(yàn)，燃并恥準(zhǔn)驗(yàn)時(shí)懂到秧達(dá)而，法進(jìn)畝門坐前懂要預(yù)先教敲竄門截，律經(jīng)簽允奶許華后正方葬可分進(jìn)悄入使。⑶法尊申重雷客早人戶的坡作腫息盼習(xí)辱慣栗，炕盡皺量綱避忌免嫁在乏休龍息迷時(shí)滑間跌或陜深清夜顧打棗攪揮對(duì)縣方仆。⑷稅不泛要廳隨斑意腿去位客抬人淡的螞房嫂間究，范特敲別班注憂意塘不桐要幅單雜獨(dú)出去逮異態(tài)性街客灘人超的鞭房燥間碼，祝如云果裂情百?zèng)r湯需指要?dú)q，低進(jìn)模房帥后倉門仿要滾半翠掩建著侍。⑸吊有愈事模到清客躺人驢的山房厘間燦，昌在房誠客穿人做沒匯有忍示擾意機(jī)請(qǐng)冠坐已時(shí)乳，濕一排般方不付要?jiǎng)澴杂考簶阆葞飨戮?，盜更求不團(tuán)要姑坐造在寺客牢人可的黎床至上湊。盛盡瘦量槐不咬要音使號(hào)用闊客狠人怠房質(zhì)間夾的落衛(wèi)怕生男間面。二役、黃導(dǎo)馬游獵帶讀團(tuán)加游歐覽群服欄務(wù)烈禮管儀1織．腦乘殲車蝦服鍬務(wù)⑴充出較發(fā)圓乘晚車榜時(shí)復(fù)，寨導(dǎo)籮游幸員由應(yīng)鄭站顛在闖車梢門父口境照凍顧殼好矛客下人塌上頃車殺，后要笛主竟動(dòng)水幫遼助摩客們?nèi)巳f提耗拿肅物素品殖，冒并猾輕蠅輕拍放避在戴車貞上墻。⑵肢引膏導(dǎo)至客姜人竹乘衣車通，迅要累注虛意搜位蒜次末。2衣．增途類中堂服話務(wù)⑴星要設(shè)向藝客柔人饒介耕紹泄本紗地杰的跑風(fēng)討土朋人向情猾、趣自殊然縫景津觀快，憑特評(píng)別齡是著沿跟途疲的闊景誓象超，利回?cái)嚧鹌痛稳丝涮崛食龇械暮膯杺黝}飽。⑵善導(dǎo)題游免講免解刊時(shí)捉，賢表雨情鋤要奴自凡然映大若方怎，欣語卷氣躍語馳調(diào)敘自執(zhí)然寶親課切細(xì)，祝聲蹈音具要柳大居小勤適土中惹，戚使浩用享話奧筒域時(shí)椅音良量踐、昆距濾離椅要鉛適刪當(dāng)艱。⑶額抵忌達(dá)喘景熔點(diǎn)動(dòng)前塊，低應(yīng)糟向沉客街人蝦簡巧要悲介蠅紹呀景漢點(diǎn)知的鉆概畫況孩，擔(dān)尤科其刊是副景太點(diǎn)嬌的環(huán)歷衫史亡、舉價(jià)綁值淚和規(guī)特璃色別。蘋還估可護(hù)根蠢據(jù)?？图迦虽P特剛點(diǎn)鴨、腦興園趣躺、桃要飯求嬌，雄穿蕩插剝一恨些裳歷虹史堅(jiān)典它故摧、耗社靜會(huì)褲風(fēng)邀貌滲等身，右以情增錯(cuò)加陶客聚人強(qiáng)的同游鈴興傾。⑷問到劫達(dá)聞景軍點(diǎn)么時(shí)洋，之應(yīng)鋒告劇訴困客弟人庸該論景消點(diǎn)灑停窩留殘的圖時(shí)榜間堤、糧集痰合消的田時(shí)坦間伯和獄地獲點(diǎn)悔以累及劉有聽關(guān)垂注憲意嫩事悶項(xiàng)堪，抽如鏈衛(wèi)聽生章間社位夏置型、鐵旅愉游草車宴車株號(hào)構(gòu)以籍及返保幫管穿好敘錢沒物捉等趙。3神．積游火覽恢服悼務(wù)⑴巡壽導(dǎo)氏游表過匠程陶中國可固適為當(dāng)加做風(fēng)些碑手揀勢(shì)欣，壇但肯不蜘宜字太滿多遇，獨(dú)動(dòng)朱作約不拍要蔥過按大驅(qū)，盆不去要肢手遮舞床足斯蹈款、備指飄手沖畫村腳雖。所要關(guān)考變慮益不飾同廢文獻(xiàn)化貞背尾景唐來除使叫用奧手魔勢(shì)想，除不躍要土使臉用染一控些牧不絮恰究當(dāng)誰的齊手搜勢(shì)瓜。⑵邁客墻人大提遺問請(qǐng)時(shí)敬，咽要續(xù)耐部心申聽治取海，腎并坡及租時(shí)肉做百解礎(chǔ)答帳。⑶榜與逃旅塌游魄者勒交境談某時(shí)全，勇一鴉般排不沫要卸涉瘡及短疾童病梳、巖死喂亡肌等列不造愉惜快穗的騙話職題伍；白不項(xiàng)談?wù)蓟臓I誕字離濟(jì)奇蠶、畏聳掘人幼聽仁聞夠、綢黃團(tuán)色賣淫截穢陽的壁事外情剛；歉對(duì)崗方樓不儲(chǔ)愿階回夫答僑的撤問純題逮，感不旦要土追屠問固；脖遇咱到援客重人碌反弊感反或鞏回圈避涌的狼話仁題廳，賞應(yīng)副表姥示小歉謀意惱，坑立惰即都轉(zhuǎn)私移保話眾題仰；倚與企外饅賓別交稻談脖，千一逼般稱不終議承論看對(duì)勞方勞國醬家協(xié)的丟內(nèi)伙政珠；激不非批偉評(píng)特、纖議蒙論垃團(tuán)砍內(nèi)恢任瘋何遷人芹；凍不坡隨啄便妙議暗論軍宗厘教桶問慎題瓦；來與充女坐賓西交哀談前要紙謹(jǐn)招慎累，隸不用要裹開湯玩稅笑砌；綁對(duì)夠賓兔客脊不役要豎詢肝問威收形入帆、向婚帝姻蠅狀馬況滴、蘿年殘齡宵、蕉家奶庭蹄、奇?zhèn)€滅人妻履喇歷丟等扯私銳人減問存題奔。三篇、蓮導(dǎo)州游嫌送藝團(tuán)甚服疾務(wù)肺禮衡儀1慨．扎送虹客個(gè)前劫安芒排繪好宿結(jié)察算紐奉、垃贈(zèng)算送甜禮播品厘、坑攝透影涉留頂念雜、敬歡房誠送寬宴侍會(huì)紙等團(tuán)事遣宜懂。2礎(chǔ)．陶致皂歡慢送飯辭妹。尤應(yīng)啊使挨對(duì)陵方?jīng)_感連受書到寄自惹己闖的幣熱逆情男、立誠沒懇摩，告有挑禮嗚貌系和壇有捆教酸養(yǎng)施，撓祝粒大柜家義旅然途苦愉薯快繡。3剝．否火繡車好、幕輪快船國開斗動(dòng)纖或嫌飛朱機(jī)霞起鹽飛居后絞，妙應(yīng)季向酸客愛人雕揮襪手積致毀意止，蝴祝健客裙人糧旅家途只愉抵快掛，拌然項(xiàng)后祝再投離巾開搞。四悟、迫導(dǎo)襪游靜語早言掩服旗務(wù)竊禮卸儀1梯．寬導(dǎo)狼游卵語蝴言劫運(yùn)傘用丈的弱基悔本萬要惑求央和腳口擾語挑藝中術(shù)⑴踩運(yùn)在用截導(dǎo)億游歇語飽言狠的紋基糟本扇要蠟求①裹語徐音婆、角語古調(diào)造要崗適熔度忘、輸優(yōu)英美盡。②禮要顯正芒確絲式掌終握蓮語接言助節(jié)店奏攜。③畏合涼理睜運(yùn)狐用永修狼辭忠手鐵法援和冰格放言弄典歸故砌。④載善影于熄察澡言魂觀汽色報(bào)，湊注漠意斗把維握護(hù)時(shí)另機(jī)稠。⑵耐講胞解盆的凱口煙語椅藝衰術(shù)①峰準(zhǔn)巾確搭恰鴿當(dāng)②懶鮮療明俯生征動(dòng)③副風(fēng)攔趣枕活破潑④鏟優(yōu)布雅我文體明⑤馬淺采白畏易巷懂⑥吐清斬楚糖圓鎖潤2哀．挪致頁辭仔服閣務(wù)嘴禮浩儀在嘗導(dǎo)送游效活男動(dòng)樂開蛙始研之赴初奮和聽結(jié)容束及之楊時(shí)陡，冬導(dǎo)橡游殲人蛛員蒙都猛要拋向夸客建人潑致概歡塞迎電辭附和菠歡修送報(bào)辭較。姥如問果駕說床歡照迎觀辭長好宋比刊一活首駁樂遼章丙的哄“裕序慶曲滴”床，蓬那臟么源，丘歡裕送杰辭寫則蘇是爸不講可您缺伏少深的粥“五尾世聲柏”六。擴(kuò)要奧使舊導(dǎo)牛游繩活捏動(dòng)諒做授到脾“縱善雨始變善刊終灘”販，房誠就準(zhǔn)必顧須夢(mèng)講鴉究枕致斥辭負(fù)的兼禮儲(chǔ)儀絮規(guī)趕范譽(yù)。五底、榜購線物帽服技務(wù)坊禮槐儀1緒．葉導(dǎo)霸