2023年小區(qū)物業(yè)客服前臺工作計劃（2篇）

第5頁共5頁2023年?小區(qū)物業(yè)客?服前臺工作?計劃根據(jù)?公司在新一?年度的戰(zhàn)略?目標(biāo)及工作?布署，御苑?區(qū)在___?_年工作計?劃將緊緊圍?繞"服務(wù)質(zhì)?量提升年"?來開展工作?，主要工作?計劃有：?一、全面實?施規(guī)范化管?理。在原?有基礎(chǔ)上修?定各部門工?作手冊，規(guī)?范工作流程?，按工作制?度嚴(yán)格執(zhí)行?，加大制度?的執(zhí)行力度?，讓管理工?作有據(jù)可依?。并規(guī)范管?理，健全各?式檔案，將?以規(guī)范表格?記錄為工作?重點，做到?全面、詳實?有據(jù)可查。?二、執(zhí)行?績效考核工?作，提高服?務(wù)工作質(zhì)量?以績效考?核指標(biāo)為標(biāo)?準(zhǔn)，實行目?標(biāo)管理責(zé)任?制，明確各?級工作職責(zé)?，責(zé)任到人?，通過檢查?、考核，真?正做到獎勤?罰懶，提高?員工的工作?熱情，促進(jìn)?工作有效完?成。三、?強化培訓(xùn)考?核制度根?據(jù)公司培訓(xùn)?方針，制定?培訓(xùn)計劃，?提高服務(wù)意?識、業(yè)務(wù)水?平。有針對?性的開展崗?位素質(zhì)教育?，促進(jìn)員工?愛崗敬業(yè)，?服務(wù)意識等?綜合素質(zhì)的?提高。對員?工從服務(wù)意?識、禮儀禮?貌、業(yè)務(wù)知?識、應(yīng)對能?力、溝通能?力、自律性?等方面反復(fù)?加強培訓(xùn)，?并在實際工?作中檢查落?實，提高管?理服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，提高員工?隊伍的綜合?素質(zhì)，為公?司發(fā)展儲備?人力資源。?四、結(jié)合?小區(qū)實際建?立嚴(yán)整的安?防體系從?制度規(guī)范入?手，責(zé)任到?人，并規(guī)范?監(jiān)督執(zhí)行，?結(jié)合績效考?核加強隊伍?建設(shè)，加大?對小區(qū)住戶?安防知識的?宣傳力度，?打開聯(lián)防共?治的局面。?五、完善?日常管理，?開展便民工?作，提高住?戶滿意度?以制度規(guī)范?日常工作管?理，完善小?區(qū)樓宇、消?防、公共設(shè)?施設(shè)備的維?保，讓住戶?滿意，大力?開展家政清?潔、花園養(yǎng)?護(hù)、水電維?修等有償服?務(wù)，在給業(yè)?主提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。六?、根據(jù)公司?年度統(tǒng)籌計?劃，開展社?區(qū)文化活動?，創(chuàng)建和諧?社區(qū)。根?據(jù)年度工作?計劃，近階?段的工作重?點是：1?、根據(jù)營運?中心下發(fā)的?《設(shè)備/設(shè)?施規(guī)范管理?制度》、《?電梯安全管?理程序》、?《工作計劃?管理制度》?等制度規(guī)范?，嚴(yán)格執(zhí)行?，逐項整改?完善，按實?施日期落實?到位。2?、根據(jù)《績?效考核制度?》中日常工?作考核標(biāo)準(zhǔn)?組織各部門?員工培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，明確崗?位工作要求?。3、擬?定車輛臨停?收費可行性?方案。4?、配合運營?中心"溫馨?社區(qū)生活剪?影"等社區(qū)?文化活動的?開展，組織?相關(guān)部門做?好準(zhǔn)備工作?。5、按?部門計劃完?成當(dāng)月培訓(xùn)?工作。_?___年御?苑區(qū)將以務(wù)?實的工作態(tài)?度，以公司?的整體工作?方針為方向?，保質(zhì)保量?完成各項工?作任務(wù)及考?核指標(biāo)，在?服務(wù)質(zhì)量提?升年中創(chuàng)出?佳績。2?023年小?區(qū)物業(yè)客服?前臺工作計?劃（二）?由于我們高?等教育物業(yè)?的特殊性，?在客服-顧?客滿意的基?本思想前提?下，可以采?取分析綜合?的方法，改?變條塊分割?，調(diào)整縱向?控制，節(jié)約?資源配置，?簡化服務(wù)程?序，做好客?戶服務(wù)，促?使總公司提?升業(yè)績，做?大做強。下?面是工作計?劃。一、?建立客戶服?務(wù)中心網(wǎng)上?溝通渠道。?現(xiàn)在，越?來越多的客?戶喜歡在網(wǎng)?上查詢和交?流信息。在?后勤總公司?的網(wǎng)頁下面?設(shè)立客戶服?務(wù)中心的電?話和郵箱，?有利于便捷?與客戶聯(lián)系?溝通，滿足?顧客需要，?提升服務(wù)質(zhì)?量。二、?建立客服平?臺（一）?成立客戶監(jiān)?督委員會。?由監(jiān)事會、?業(yè)主委員會?成立客戶監(jiān)?督委員會。?行使或者義?務(wù)行使對后?勤服務(wù)監(jiān)督?職能。（?二）建立質(zhì)?量檢查制度?。改變物業(yè)?內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)?審為各個中?心交叉內(nèi)審?（這項工作?也可以有人?力資源部行?使）。（?三）搞好客?服前臺服務(wù)?。1.客?戶接待。作?好客戶的接?待和問題反?映的協(xié)調(diào)處?理。2.?服務(wù)及信息?傳遞。包括?縱向-實施?由顧客到總?公司，橫向?-實施物業(yè)?內(nèi)部之間、?客服中心與?各個中心之?間、客服中?心與校內(nèi)的?有關(guān)部門之?間信息轉(zhuǎn)遞?交流等等，?以及其他信?息咨詢。?3.相關(guān)后?勤服務(wù)的跟?蹤和回訪。?____?小時服務(wù)電?話。（四?）協(xié)調(diào)處理?顧客投訴。?（五）搞?好客戶接待?日活動，主?動收集和處?理客戶意見?。（六）?建立客戶檔?案。包括家?屬區(qū)、教學(xué)?區(qū)、學(xué)生社?區(qū)。（七?）搞好意見?箱、板報及?黑板報、溫?馨提示等服?務(wù)交流。?三、繼續(xù)做?好物管中心?的iso質(zhì)?量檢查管理?、辦公室部?分工作和客?戶服務(wù)，繼?續(xù)做好與能?源中心的有?效維修客戶?服務(wù)。四?、機構(gòu)建設(shè)?（一）成?立后勤總公?司客戶服務(wù)?中心。目?前客戶服務(wù)?部隸屬于能?源中心，辦?公室在物業(yè)?管理中心，?主要為物業(yè)?系統(tǒng)服務(wù)工?作的職能可?以延伸，行?之有效。然?而，客服的?外延可以擴?大到總公司?范圍，為我?校后勤服務(wù)?業(yè)做大做強?提供機構(gòu)上?的支持。成?立總公司下?屬的客服中?心，便于全?面協(xié)調(diào)服務(wù)?。（二）?人員編制至?少二人。?要搞好客戶?服務(wù)，只有?經(jīng)理一人是?不行的，要?改變以前客?戶服務(wù)部只?有一人的不?正常狀態(tài)，?大學(xué)生來了?又走。人力?資源不低于?二人的編制?，工作人員?具有本科學(xué)?歷，有利于?客服機構(gòu)框?架的建立和?穩(wěn)健運行，?改變顧此失?彼的現(xiàn)狀，?便于逐步建?立規(guī)范和完?善客服工作?。五、經(jīng)?費預(yù)算。?往年客戶服?務(wù)部一般辦?公費開支在?物管中心，?黑板報等大?一點的開支?由動力部支?付。根據(jù)目?前情況，有?些基礎(chǔ)工作?還要進(jìn)行，?日常工作也?有所開支，?不造預(yù)算可?能沒有經(jīng)費?，按照節(jié)約?的原則，編?造經(jīng)費預(yù)算?____元?∕月，全年?公務(wù)經(jīng)費_?___元。?客服中心?是按照現(xiàn)代?企業(yè)服務(wù)的?運行需要設(shè)?置的，這正?是當(dāng)年總公?司設(shè)立客戶?服務(wù)部的正?確性所在。?有了顧客滿?意就可能有?市場，有了?顧客滿意就?可能樹立品?牌和顧客的?支付?？头?中心其工作?