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文檔簡介

任務六顧客滿意劃能力目標1.初步具備企業(yè)內(nèi)部顧客滿意策劃的能力;2.具備外部顧客滿意度調(diào)查與策劃的能力;3.初步具備顧客服務滿意策劃的能力。知識目標:1.誰是顧客;為什么要實施顧客滿意戰(zhàn)略?2顧客滿意指標(CS|3.順客滿意策劃4.顧客服務滿意(SS)策劃十堰職業(yè)枝術學院教學步驃:個案引讀:1、甲乙兩個小店的差別在哪兒?2、聯(lián)想集團:嬴得用戶滿意:誰是顧客、顧客滿意指標;四、顧客滿意策劃:五、顧客服務滿意策劃十堰職業(yè)枝術學院訓練項目:1、分析壽康永樂公司為了使員工和顧客滿意采取了哪些措施?2、假設你身為某公司的老總(這個公司是你曾實習過的或者你未來想要開辦的),你打算怎樣做到讓顧客滿意?十堰職業(yè)枝術學院個案引讀:1、甲乙兩個小店的差別在哪兒?2、聯(lián)想集團:贏得用戶滿意提問聯(lián)想集團實施的贏得用戶滿意的措施有哪些?思考:企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略有何必要?十堰職業(yè)枝術學院答案:1、應對激烈的市場競爭;2、培養(yǎng)忠誠的顧客93%的cEO認為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素顧客忠誠度提高5%,利潤的上升幅度將達到25%~85%。個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客2/3顧客離開其供應商是因為顧客關懷不夠隨著中國市場競爭的日趨白熱化,企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于

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