客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

軌道交通集團(tuán)有限公司

運(yùn)營(yíng)管理文件客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二o一五年一月無接地、短路故障。4.3.3開關(guān)要求照明系統(tǒng)的開啟、關(guān)閉時(shí)間要嚴(yán)格遵守《站務(wù)運(yùn)行規(guī)程》中的規(guī)定，如遇惡劣天氣可適當(dāng)提前。4.3.4設(shè)備要求應(yīng)急照明設(shè)備完好，無缺失、破損等現(xiàn)象。4.4環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)客運(yùn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施及配套設(shè)施均要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，表面不允許有痰跡、垃圾、灰塵、小廣告貼紙、印記、泥點(diǎn)、涂鴉等；邊、角、棱、沿?zé)o黑灰、無塌灰、無蛛網(wǎng)；垃圾箱周圍不得有污跡雜物、箱體外部不得有污垢、箱內(nèi)雜物不得超過投擲口；不得隨意堆放保潔用品。(2)售票室、車控室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺(tái)面無雜物(包括水杯、飲料瓶、抹布等)、積塵，墻壁、玻璃干凈無污漬、無油漬、無膠漬、無不標(biāo)準(zhǔn)張貼物等。(3)各出入口外5米范圍內(nèi)必須保持整潔，地面、墻壁及玻璃等處無亂張貼、涂寫現(xiàn)象，無雜物堆放、阻塞通道。(4)扶梯表面干凈整潔，扶手帶、擋板無灰塵，梯階上無垃圾雜物。(5)車輛運(yùn)營(yíng)過程中，浮現(xiàn)嚴(yán)重污染、異味等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況時(shí)，要及時(shí)清理。(6)相關(guān)乘客服務(wù)設(shè)備設(shè)施，實(shí)施定期消毒制度。5客運(yùn)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范快速軌道交通員工在客運(yùn)服務(wù)區(qū)的服務(wù)形象，本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的衣著、言行作出規(guī)定，從意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀等方面分別闡述了快速軌道交通員工的言行標(biāo)準(zhǔn)?？焖佘壍澜煌▎T工要以此為行為準(zhǔn)則，無論在崗或者非在崗期間，均以維護(hù)、提升軌道交通服務(wù)形象為己任，全心全意為乘客服務(wù)，以此樹立、提升快速軌道交通服務(wù)品牌形象。5.1服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)軌道交通是服務(wù)性行業(yè)，全體員工在客運(yùn)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持良好服務(wù)意識(shí)，言行舉止要注意文明禮貌，主動(dòng)、熱情地為乘客提供匡助，發(fā)揚(yáng)和諧、文明的服務(wù)精神，為乘客提供得體、周到服務(wù)。5.2著裝標(biāo)準(zhǔn)(1)上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作征服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、肩章、工作證，佩戴工作證時(shí)，統(tǒng)一掛在胸前，不得擅自改變掛繩、卡套的款式。(2)著工作征服時(shí)，男士襯衫必須束入腰內(nèi)，系深色皮帶，男女必須按規(guī)定穿深色皮鞋，并保持光亮、整潔。(3)佩戴標(biāo)志要清潔平整。服務(wù)品牌的宣傳牌等佩戴于左胸處；黨徽、團(tuán)徽佩戴于宣傳牌的正上方；綬帶佩掛于左肩上。(4)頭發(fā)長(zhǎng)度超過肩膀的女員工身著工作征服時(shí)，必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)；男員工不許留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。(5)原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間穿著工作征服。在公司或者車站范圍內(nèi)：當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊穿著工作征服，佩戴標(biāo)志；已下班、但仍穿著工作征服的員工，其行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行，以不傷害企業(yè)形象為準(zhǔn)則。(6)除特殊情況以外，工作征服穿著類型保持統(tǒng)一。(7)化妝、發(fā)型、首飾從簡(jiǎn)，不宜濃妝，不能佩帶夸張飾物，不許染過于明艷色采的頭發(fā)，不許涂抹帶顏色的指甲油。5.3服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)(1)與乘客交談或者使用人工廣播時(shí)，應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等。(2)與乘客交談時(shí)或者使用人工廣播時(shí)，應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語，如先生、女士、小朋友、大爺、阿姨、同志等，不得使“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不禮貌用語稱呼乘客。(3)回答乘客問題或者使用人工廣播時(shí)，應(yīng)語調(diào)沉穩(wěn)、語氣舒緩、吐字清晰、聲音圓潤(rùn)、語速適中、音量適宜、口氣清新，避免聲音刺耳或者使乘客驚慌，手提廣播不能對(duì)著乘客的耳朵呼喊。(4)處理違章事宜要態(tài)度溫和、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過頭及不在理的話。(5)嚴(yán)格遵守各崗位語言要求，如：售票員售票時(shí)應(yīng)按規(guī)定文明用語唱票。(6)當(dāng)列車發(fā)生延誤時(shí)，駕駛員要及時(shí)告知車內(nèi)乘客，并使用十字文明服務(wù)用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等。(7)調(diào)度人員在接聽乘客電話時(shí)，要使用十字文明服務(wù)用語： “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等。5.4行為規(guī)范(1)自覺遵守長(zhǎng)春市軌道交通各項(xiàng)法規(guī)制度的有關(guān)規(guī)定。(2)注意形象，在車站及進(jìn)入設(shè)備區(qū)作業(yè)期間，均須配戴胸卡和工號(hào)牌，服從車站的統(tǒng)一管理；不得在乘客服務(wù)區(qū)內(nèi)有喧嘩、飲食和躺臥等不文明行為。(3)員工工作時(shí)應(yīng)竭力為乘客創(chuàng)造舒適的服務(wù)區(qū)環(huán)境，注意保持工作區(qū)整潔有序，并竭力避免服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的對(duì)乘客的影響。(4)員工穿著工裝搭乘軌道交通時(shí)，應(yīng)注意儀容儀表，著裝整齊，不穿污垢、污漬征服(工作服)，不得赤膊、赤腳或者穿拖鞋，不卷袖或者褲管；上下班途中，如穿著工裝，須按標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意儀態(tài)，舉止文明。(5)員工在乘坐軌道交通，需要討論與工作相關(guān)的問題時(shí)，不得大聲喧嘩，不得使用粗話、臟話、泄私憤等不文明語言，避免影響企業(yè)形象；要注意文明禮讓，穿著工裝時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓座給有需要的乘客，不得與乘客爭(zhēng)搶坐位。(6)工作人員在崗時(shí)要穿著工裝，精神飽滿，舉止慷慨，行為端正。應(yīng)站姿挺拔、雙手自然下垂或者雙手握手自然下垂放于身體前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插進(jìn)口袋或者手搭在物品上、倚靠墻柱等；坐姿要端正、挺胸，不得斜躺、抖腿、仰面朝天、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”O(jiān)(7)工作人員在崗時(shí)專心認(rèn)真工作，不將個(gè)人情緒帶到工作上，不在崗位上聊天、說笑或者做與崗位工作無關(guān)的事，如看書、看報(bào)、聽收音機(jī)(錄音機(jī)、MP3、iPod)、吃零食、飲酒吸煙、賭博、化妝、修剪指甲、私自會(huì)客、玩手機(jī)(看視頻、聊天、發(fā)微信)等；不得在乘客面前有剪指甲、挖耳朵、打噴嚏、打哈欠及伸懶腰等不雅行為。(8)員工回答乘客咨詢時(shí)，要耐心有禮，面帶微笑，不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點(diǎn)頭等單一方式回答乘客，應(yīng)站立8或者停下手中工作認(rèn)真回答(如工作確實(shí)無法終止應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，并在工作后第一時(shí)間回答)。對(duì)自己無法回答的問詢，應(yīng)請(qǐng)教同事或者引導(dǎo)乘客咨詢其他工作人員，不得給乘客誤導(dǎo)，不得互相推委。(9)員工應(yīng)主動(dòng)維持乘客候車、乘降車秩序；對(duì)違反軌道交通有關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)采用委婉的語言進(jìn)行引導(dǎo)、解釋，從乘客的利益出發(fā)，嚴(yán)禁對(duì)乘客有大聲喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手勢(shì)等行為。維護(hù)公司利益，主動(dòng)制止破壞車站、列車秩序和其他有傷害公司利益的行為；主動(dòng)阻撓、舉報(bào)乘客、員工的票務(wù)違章行為；在發(fā)生列車故障、突發(fā)事件時(shí)應(yīng)主動(dòng)維持秩序，對(duì)乘客進(jìn)行引導(dǎo)。(10)所有人員不得在駕駛室，售、補(bǔ)票室及進(jìn)、出站口會(huì)萃閑談、嬉戲、打鬧等不文明行為。(11)保持車控室對(duì)外服務(wù)形象，非車控室當(dāng)班員工不得在車控室內(nèi)逗遛。(12)售票員、督導(dǎo)員、站臺(tái)員、值班員、值班站長(zhǎng)不許佩帶手機(jī)上崗。(13)維修人員在車站或者載客列車內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，要遵守行為規(guī)范，不得有說臟話、大聲喧嘩、追逐打鬧、倚靠設(shè)備、聚眾閑聊等不文明行為。(14)駕駛員在駕駛室內(nèi)必須著工裝，佩戴工作證和駕駛證。不得使用對(duì)講機(jī)閑談、不得吃東西、玩手機(jī)、戴耳機(jī)、聽音樂(廣播)等。(15)駕駛員在指定地點(diǎn)進(jìn)行換乘工作時(shí)，在人員擁擠的情況下，要對(duì)乘客使用文明用語，不得與其發(fā)生語言、肢體的沖突。(16)稽查人員要著裝得體，言行舉止要符合崗位規(guī)定，紀(jì)律嚴(yán)明、公平公正、；不得徇私舞弊、弄虛作假。(17)遇有稽查人員檢查時(shí)，所有客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)積極配合，主動(dòng)出示相關(guān)證件，認(rèn)真回答問題。5服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)5.1遇到乘客咨詢求助時(shí)(1)面向乘客，立定，雙腳自然并攏；(2)雙手握手(左手握右手或者右手握左手，可根據(jù)是否手提擴(kuò)音器、對(duì)講機(jī)而定)，放于身前自然下垂；(3)微笑、點(diǎn)頭，并以“您好”開始，問詢乘客有什么需要幫忙；(4)處理完事務(wù)后，以“再見”結(jié)束，并以單手五指并攏斜抬起30度角，作送別的禮儀。5.2在非客運(yùn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)遇到乘客時(shí)(1)非客運(yùn)服務(wù)區(qū)禁止乘客入內(nèi)，工作人員發(fā)現(xiàn)乘客誤入后，應(yīng)第一時(shí)間向乘客打招呼并解釋清晰，對(duì)話時(shí)要面帶微笑，態(tài)度謙和，并使用文明用語，盡量勸說乘客退出非客運(yùn)服務(wù)區(qū)，并親自將乘客送至客運(yùn)服務(wù)區(qū)。乘客如有其他要求，要及時(shí)尋覓站務(wù)人員幫忙解決。如乘客拒不聽從勸告，工作人員應(yīng)即將上報(bào)值班站長(zhǎng)，并耐心勸說乘客，如事態(tài)惡化需上報(bào)總調(diào)度室。(2)車控室內(nèi)的員工可根據(jù)車控室的實(shí)際情況，站起或者端坐原位處理事務(wù);應(yīng)面向乘客微笑、點(diǎn)頭，并以單手五指并攏斜抬起，指向?qū)χv處，示意乘客挨近對(duì)講處對(duì)話；對(duì)話以“您好”開始，與乘客對(duì)話時(shí)，上身應(yīng)盡量前傾挨近對(duì)講機(jī)，以表示對(duì)乘客的尊重；處理完乘客事務(wù)后，以“再見”結(jié)束，并以單手五指并攏斜抬起，作送別的禮儀。5.3在售票室內(nèi)的員工遇有乘客求助時(shí)(1)非售票人員應(yīng)微笑、點(diǎn)頭，按要求問詢乘客。(2)售票員應(yīng)微笑、點(diǎn)頭，按標(biāo)準(zhǔn)完成問詢、收錢、打票、找零、充值、更新等票務(wù)事務(wù)，注意唱收唱付；提醒乘客看乘客顯示器。(3)遇到多名乘客購票或者問詢時(shí)，要禮貌的告訴乘客“請(qǐng)排好隊(duì)”。5.4其他員工(1)維修、保潔、稽查等人員在客運(yùn)服務(wù)區(qū)工作時(shí)遇乘客咨詢，應(yīng)以“您好”開始，問詢乘客有什么需要幫忙，盡能力解答乘客疑問，遇不能解決的問題，以“請(qǐng)咨詢車站工作人員”引導(dǎo)乘客咨詢站務(wù)工作人員，并指示工作人員所在區(qū)域。(2)執(zhí)行暫時(shí)服務(wù)任務(wù)的其他工作人員均按站務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。5.6參觀檢查接待要求5.6.1接有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到崗位檢查工作時(shí)，當(dāng)班員工應(yīng)主動(dòng)熱情迎接(正在對(duì)乘客服務(wù)時(shí)除外)，主動(dòng)、禮貌向領(lǐng)導(dǎo)打招呼(如不清晰領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)，則應(yīng)點(diǎn)頭微笑)，若正在工作中有領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)，應(yīng)以點(diǎn)頭微笑代以問候，不能假裝沒看見或者避開。5.6.2陪1當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)問及工作情況時(shí)，應(yīng)熱情主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，客觀如實(shí)回答領(lǐng)導(dǎo)提出的問題；如領(lǐng)導(dǎo)需要了解一些特殊情況，應(yīng)由值班站長(zhǎng)接待并賦予回答；2向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)要儀表端莊、態(tài)度恭謙，目光對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)，身體自然站立(或者坐正)；3匯報(bào)工作以“匯報(bào)完畢，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示！”結(jié)束；4對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示做好記錄，1個(gè)工作日內(nèi)布置落實(shí)完畢，并向上一級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的檢查情況和指示內(nèi)容；如有艱難，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)向上一級(jí)匯報(bào)。5.6.3送工作檢查完畢后，應(yīng)禮貌陪送(或者目送)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)離開工作崗位，并表示謝謝上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)。6客運(yùn)服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)軌道交通服務(wù)員工是服務(wù)形象的主要載體，主要包括站務(wù)人員、駕駛員、維修人員、稽查人員、保潔人員、調(diào)度人員、信訪人員等。以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的言行舉止、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)技巧做出詳細(xì)規(guī)定，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。6.1巡視崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站廳巡視服務(wù)要求(1)按規(guī)定時(shí)間巡視站廳設(shè)備、扶梯的運(yùn)行情況、乘客進(jìn)出站情況等，及時(shí)主動(dòng)向有需要的乘客提供服務(wù)。(2)根據(jù)乘客需要處理事務(wù)，并匡助引導(dǎo)進(jìn)、出閘車票有問題的乘客到售、補(bǔ)票室進(jìn)行操作，不得直接收款。(3)負(fù)責(zé)無障礙通道的開啟和關(guān)閉工作，并嚴(yán)格登記。(4)積極疏導(dǎo)乘客，要特殊注意突發(fā)事件及惡劣天氣時(shí)，乘客擁向出入口，阻塞通道等特殊情況。(5)制止并處理乘客違反長(zhǎng)春市軌道交通相關(guān)法律、法規(guī)的行為，阻撓乘客攜帶三品、超限(超長(zhǎng)或者超重)物品進(jìn)站。(6)特殊乘客進(jìn)站要及時(shí)通知有關(guān)崗位，對(duì)單獨(dú)乘車的老年乘客、小孩乘坐扶梯時(shí)應(yīng)加強(qiáng)看護(hù)，必要時(shí)提供扶助以避免客傷事件發(fā)生。(7)隨時(shí)監(jiān)視站廳內(nèi)的客流情況，如遇乘客較多時(shí)，要即將上報(bào)值班站長(zhǎng)。(8)引導(dǎo)進(jìn)站乘客到乘客較少的售票窗口、TVM.閘機(jī)等處購票、進(jìn)/出站。(9)負(fù)責(zé)監(jiān)督車站內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，即將整改。(10)遇TVM、閘機(jī)或者扶梯故障的情況要及時(shí)擺放暫停牌，并及時(shí)向值班站長(zhǎng)報(bào)告。(11)站廳巡視時(shí)有責(zé)任監(jiān)督制止各類免費(fèi)乘車憑證與使用人員不符的情況。(12)工作中撿拾物品必須上交，不得私藏。站廳巡視服務(wù)用語表1站廳巡視服務(wù)用語序號(hào)服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)用語內(nèi)容1要求乘客排隊(duì)購票各位乘客，請(qǐng)按秩序排隊(duì)購票，謝謝合作！2需要更換票筒錢箱或者故障維修XX,對(duì)不起，這臺(tái)設(shè)備暫停使用，請(qǐng)您稍等，或者請(qǐng)3對(duì)于設(shè)置TVM全自動(dòng)購票機(jī)的車站，站務(wù)人員應(yīng)指引乘客購票使用其匕以備，謝謝。請(qǐng)持有5元、10元、20元紙幣的乘客直接到自動(dòng)售票機(jī)上購票，需兌換硬幣的乘客請(qǐng)直接到售票室。4請(qǐng)乘客到人少的窗口購票各位乘客，另一側(cè)售票窗口乘客較少，為了節(jié)省您5宣傳儲(chǔ)值票HJuj|nj,用±IJ為惻囪口購票。需要購買普通儲(chǔ)值票的乘次請(qǐng)到售票室購買。6某一方向冽車服務(wù)終止各位乘客請(qǐng)注意，本線開往XX方向的列車服務(wù)己經(jīng):/而麥/卡壬明西二件力卜不癡'Ah結(jié)區(qū):士質(zhì)二言7有乘客走近時(shí)，主動(dòng)問詢終止，請(qǐng)來各1天于胸柒進(jìn)站，小1史乙處，娘請(qǐng)?jiān)?。您好，?qǐng)問有什么需要匡助嗎？”或者“您好，請(qǐng)問8對(duì)于去站臺(tái)的小孩和老人我能為您做點(diǎn)什么？9小孩和老人乘坐扶梯您好，請(qǐng)走樓梯到站營(yíng)/站廳/出入口。為了您的安全，請(qǐng)您在乘坐電扶梯時(shí)站穩(wěn)扶好，小10當(dāng)有乘客在站內(nèi)吸煙時(shí)心腳下。您好，為了您和其他乘客的安全，請(qǐng)不要在站內(nèi)吸11當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶三品進(jìn)站時(shí)煙。你好，根據(jù)規(guī)定，您不能攜帶XX乘坐快速軌道交通，謝謝您的合作。3站廳巡視的服務(wù)技巧(1)多看、多聽、多巡、多引導(dǎo)。多看：有無異常情況，看有無需要匡助的情況和需要處理的設(shè)備故障；多聽：多聽乘客對(duì)我們服務(wù)的意見、建議；多巡：即多走動(dòng)、巡視了解站廳客流情況，留意乘客動(dòng)態(tài)；多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客購票候車。(2)多名乘客同時(shí)求助時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況分輕重緩急挨次處理，必要時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)或者客運(yùn)調(diào)度，不得對(duì)乘客不理不睬。(3)受到乘客的責(zé)罵、毆打應(yīng)做到“打不還手、罵不還口”，同時(shí)注意自我保護(hù)；若乘客行為危及員工人身安全，及時(shí)報(bào)警處理。(4)高峰期巡視人員巡視站廳時(shí)應(yīng)統(tǒng)一配手提廣播上崗，在客流引導(dǎo)時(shí)聲音不宜過大，吐詞清晰，積極主動(dòng)，不得拿廣播對(duì)著乘客喊話；使用廣播錄音功能時(shí)，不得連續(xù)播放。(5)巡視人員要及時(shí)查看AFC設(shè)備中的錢箱、票筒情況，以便在乘客較少時(shí)及時(shí)更換。(6)巡視人員能解決的問題要及時(shí)解決，果斷處理，避免處理時(shí)間過長(zhǎng)，不能處理的問題及時(shí)通知值班站長(zhǎng)。(7)在售票亭BOM浮現(xiàn)故障或者封窗查賬時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)乘客到其它售票窗口購票，并耐心對(duì)乘客做好解釋工作。站臺(tái)巡視的服務(wù)要求(1)監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)、候車乘客動(dòng)態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳卜.軌道、進(jìn)入隧道、搶上搶下或者乘客物件掉落軌道，防止列車車門夾人夾物，根據(jù)情況及時(shí)采取正確的處理辦法。(2)宣傳不要搶上搶下，維護(hù)站臺(tái)秩序，組織乘客有序候/乘車。(3)若發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施或者與值班站長(zhǎng)聯(lián)系。(4)回答乘客問詢，在力所能及的范圍內(nèi)(不違反公司規(guī)章制度)，盡量幫助乘客解決問題，特殊注意匡助老、弱、病、殘等需要提供匡助的乘客。(5)當(dāng)列車車門故障時(shí)，按有關(guān)程序要求協(xié)助司機(jī)處理。(6)制止并處理乘客違反長(zhǎng)春市軌道交通相關(guān)法律、法規(guī)的行為。(7)工作中撿拾物品必須上交，不得私藏。站臺(tái)巡視的服務(wù)用語表2站臺(tái)巡視的服務(wù)用語序號(hào)眼務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)用語內(nèi)容1列車進(jìn)站前及進(jìn)站時(shí)“各位乘客/XX,請(qǐng)?jiān)邳S線以外候車，不要擁擠?！薄案魑怀丝?XX,由于現(xiàn)在站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)先下后上，謝謝合作！”2當(dāng)站臺(tái)乘客較多時(shí)上車的乘客請(qǐng)注意，請(qǐng)小心列車與站臺(tái)的空隙，先下后上，謝謝合作！3列車將要關(guān)車門時(shí)各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請(qǐng)您耐心等候下一趟車，謝謝合作！4乘客帶氣球進(jìn)站乘車時(shí)XX,您好，為了您和他人的安全，請(qǐng)不要攜帶氣球乘車，謝謝合作！5小孩在站臺(tái)上追逐奔跑，打鬧時(shí)（XX,您好）請(qǐng)家長(zhǎng)（您）帶好您小孩，不要在站臺(tái)追逐、奔跑、打鬧。6乘客亂扔亂吐XX,您好，按長(zhǎng)春市地方法規(guī)，在公共場(chǎng)所亂扔亂吐，將處以罰款，請(qǐng)您隨我到站內(nèi)辦理處罰手續(xù)。7有乘客走近時(shí)主動(dòng)問詢“XX,您好，請(qǐng)問有什么需要我匡助嗎？”或者"XX,您8對(duì)于去站臺(tái)的小孩和老人好，睛何找日匕為您做Ml1么？您好，請(qǐng)走樓梯到站臺(tái)/站廳/出入口。9小孩和老人乘坐扶梯為了您的安全，請(qǐng)您在乘坐電扶梯時(shí)站穩(wěn)扶好，小心腳10列車服務(wù)終止時(shí)r0各位乘客，今天的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請(qǐng)您盡快出站，11乘客有物品掉下軌道時(shí)謝謝口作。XX,您好，請(qǐng)不要著急，我們的工作人員將會(huì)盡快為您拾問物品，謝謝合作！6.1.6站臺(tái)巡視的服務(wù)技巧（1）“四到”心到：精神高度集中，隨時(shí)應(yīng)變異常;話到：提醒乘客排隊(duì)候車，先下后上;眼到：注意乘客乘車秩序、車輛狀況;TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1編制目的1\o"CurrentDocument"2合用范圍1\o"CurrentDocument"3運(yùn)營(yíng)設(shè)備1車輛及其附屬設(shè)備1上線運(yùn)營(yíng)車輛的技術(shù)要求1衛(wèi)生要求13.2票務(wù)設(shè)備13.3車站電梯系統(tǒng)13.3.1車站電梯系統(tǒng)的組成1車站電梯系統(tǒng)的監(jiān)控2車站電梯系統(tǒng)的運(yùn)行要求2車站電梯系統(tǒng)的操作要求2信設(shè)備21PTS顯示屏22車站廣播22.1車站廣播發(fā)布規(guī)范22.2車站廣播發(fā)布程序33車輛廣播33.1車輛廣播發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)33.2車輛廣播發(fā)布程序45多媒體廣告設(shè)備4空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)4\o"CurrentDocument"4運(yùn)營(yíng)設(shè)施4車站基建設(shè)施4建造設(shè)施要求41.2客運(yùn)服務(wù)區(qū)地面要求5無障礙設(shè)施要求5車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)及列車標(biāo)識(shí)52.1基本要求52.2客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識(shí)要求5.3安全警示標(biāo)示5車站照明系統(tǒng)5技術(shù)要求5安裝要求5開關(guān)要求6設(shè)備要求6環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)65客運(yùn)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)65.1服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)75.2著裝標(biāo)準(zhǔn)7手到：主動(dòng)處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時(shí)設(shè)置“小心地滑”牌，設(shè)備故障設(shè)置“暫停服務(wù)”牌，地面有臟物時(shí)及時(shí)找保潔工清除?！叭唷倍啾O(jiān)控：密切監(jiān)督站臺(tái)乘客情況，必要時(shí)采取控制措施；多宣傳：提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧、追逐、不得推擠車門、分散候車等等；多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與司機(jī)、值班站長(zhǎng)及其它崗位聯(lián)系；“三及時(shí)”站臺(tái)發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或者其它異常情況時(shí)，及時(shí)尋覓目擊證人并記錄；遇蠻橫不講理的乘客及時(shí)與公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；站臺(tái)客流不均勻時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)控制，防止乘客擁擠。2售票人員2.1崗位服務(wù)要求(1)售票員出售車票時(shí)應(yīng)按“一問、二收、三唱、四操作、五找零、六顯示”的程序進(jìn)行操作。操作過程中要點(diǎn)清現(xiàn)金、驗(yàn)鈔，正確出票，不得賣廢票、假票，避免發(fā)生超乘投訴事件，嚴(yán)禁私自動(dòng)用票款。表3售票作業(yè)程序步驟程序內(nèi)容1問問詢乘客目的地2收收取乘客購票的票款。3唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型、充值面值，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌地問詢。4操作正確、迅速地操作：A.檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客重新更換鈔票B.在半自動(dòng)售票機(jī)上選擇相應(yīng)功能鍵，處理鈔票5找零清晰說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。6顯示請(qǐng)乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)車票金額(2)當(dāng)乘客要求分析車票時(shí)，應(yīng)快速正確用半自動(dòng)售票機(jī)分析，并將分析情況耐心告訴乘客，再采取相應(yīng)的處理車票的方法。為乘客充值先后要主動(dòng)請(qǐng)乘客確認(rèn)余值無誤后，再做下一步操作。(3)同時(shí)有兩位乘客等候服務(wù)時(shí)，按照先付費(fèi)區(qū)后非付費(fèi)區(qū)原則為乘客服務(wù)。(4)當(dāng)售票亭前浮現(xiàn)較大客流(排隊(duì)超過8人并維持3分鐘以上)時(shí)，應(yīng)電話通知值班站長(zhǎng)，加派人手或者使用人工廣播引導(dǎo)；(5)售票員主動(dòng)領(lǐng)夠車票、報(bào)表和零錢，在客流較小時(shí)把現(xiàn)金整理好準(zhǔn)備工作；(6)交接班時(shí)，接班售票員須提前做好售票準(zhǔn)備工作，交班售票員才可以終止售票工作，交接時(shí)間不超過5分鐘，并盡可能減少對(duì)乘客服務(wù)的影響。2.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語表4標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語序號(hào)服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)用語內(nèi)容2當(dāng)找不開零錢時(shí)“XX,請(qǐng)問您有零錢嗎？”或者說：“對(duì)不起，我這里的零錢剛好不夠，請(qǐng)您稍等?！?收到殘幣或者假幣XX,對(duì)不起，請(qǐng)您換一張鈔票。4時(shí)出售儲(chǔ)值票時(shí)“XX,請(qǐng)確認(rèn)面值?！背丝痛_認(rèn)無誤后，”XX,找回您XX元及一張XX元的車票”5乘客問詢儲(chǔ)值票能XX,對(duì)不起，儲(chǔ)值票只能1個(gè)人使用，不能多人同時(shí)使用。6舌多人同時(shí)使用乘客出站時(shí)發(fā)現(xiàn)出XX,您好，您的車票已超程，請(qǐng)按規(guī)定補(bǔ)交超程車費(fèi)X元。7小J站(起程)乘客出站時(shí)發(fā)現(xiàn)出XX,你好，您的車票已超時(shí)，請(qǐng)您按規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)X元。9小J站(aeUj)當(dāng)乘客問詢小孩是XX,您好，按照地鐵規(guī)定，如果小孩沒有超過1.2米，一位成年人只可以免費(fèi)攜帶一位小孩乘坐地鐵。10工011" niz-irffi請(qǐng)到售票室購票。11來各1口J在姍，購票乘客問詢快速軌道*、國(guó)VV縣上占/t詼/人XX,您好，您到XX站的票價(jià)為X元。12乂；四aaiinrlJ/K1)1收到乘客一張過期XX,單程票只能當(dāng)天并在購票車站乘坐軌道交通使用；您的車票已經(jīng)過期，這張車票需回收，如您需要搭乘軌道交通，請(qǐng)您重新購買一張票。2.3售票員服務(wù)技巧(1)排隊(duì)超過8人，并持續(xù)3分鐘以上，請(qǐng)示值班站長(zhǎng)加人實(shí)施雙人售票。(2)在售票空余時(shí)間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣，把零錢分類放在零錢盒內(nèi)。(3)錢款不得散放在桌面上，找乘客錢時(shí)不得有丟、拋的動(dòng)作。(4)需要給乘客找付零錢時(shí)，要先將整錢放在桌面上，將零錢和票遞給乘客，待乘客確認(rèn)無誤后，方可將整錢放入錢盒或者抽屜內(nèi)。(5)減少售票亭交接班時(shí)對(duì)乘客服務(wù)的影響，交接班時(shí)間安排在車站非高峰期；交班前做好有關(guān)準(zhǔn)備。(6)售票員應(yīng)優(yōu)先處理付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客稍等；(7)售票員應(yīng)豫備充足的零錢和車票，掌握存量，及時(shí)通知值班員追加，保證售票工作順暢。3督導(dǎo)員3.1崗位服務(wù)要求(1)正確引導(dǎo)乘客使用閘機(jī)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)匡助乘客順利通過，掌握閘機(jī)的使用方法，包括故障的識(shí)別及簡(jiǎn)單處理。(2)當(dāng)遇到乘坐輪椅、推兒童車、攜帶大件行李的乘客，不能順利進(jìn)出站時(shí)，要及時(shí)為乘客提供匡助，開啟無障礙通道，并做好登記。(3)當(dāng)遇到可為其提供福利票的乘客時(shí)，應(yīng)在認(rèn)真核對(duì)證件后迅速為乘客辦理福利票，不得拖沓。如乘客提供的證件為偽造、冒用他人或者不符合福利票的情況時(shí)，有權(quán)拒絕為其提供福利票，態(tài)度要堅(jiān)決、誠(chéng)懇、謙和，耐心細(xì)致的為乘客解釋，并提供相關(guān)制度復(fù)印件給乘客查閱。6.3.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語序號(hào)服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)用語內(nèi)容1當(dāng)乘客需要開啟無障礙通道時(shí)“XX,請(qǐng)您從無障礙通道進(jìn)/出。”2當(dāng)需要提供福利票時(shí)“XX,您好，請(qǐng)出示您的證件?！薄罢?qǐng)稍等，我需要對(duì)您的證件進(jìn)行登記?！?當(dāng)遇到所持證件不符合“XX,您好，對(duì)不起，您提供的證件不能免費(fèi)提供福利票的要以.時(shí)乘坐快速軌道交通，請(qǐng)您前往售票處購票”4行車值班員4.1崗位服務(wù)要求(1)應(yīng)公平、公正、合理、及時(shí)處理有關(guān)乘客問題。(2)在崗時(shí)，應(yīng)站在公司的立場(chǎng)，遵循公司的方針、政策。(3)車站浮現(xiàn)大客流，乘客排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)應(yīng)積極采取措施，播放廣播疏導(dǎo)客流，讓乘客順利購票和進(jìn)出車站。(4)當(dāng)乘客通過軍控室“對(duì)講處”問詢時(shí)，要禮貌、熱情的向乘客解釋。(5)當(dāng)值班站長(zhǎng)不在站內(nèi)時(shí)，可被授權(quán)代替站長(zhǎng)管理車站。4.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語表5標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語序號(hào)服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)用語內(nèi)容1當(dāng)有乘客走到“對(duì)講處”時(shí)即將問詢：“XX,您好，請(qǐng)問有什么需要我匡助嗎？”2當(dāng)回答完乘客問詢后“請(qǐng)您慢走，再見。”3當(dāng)站臺(tái)乘客較多時(shí)，使用人工廣播“各位乘客，為了您的安全，請(qǐng)排隊(duì)候車，謝謝合作！”或者“各位乘客，站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)5值班站長(zhǎng)崗位要求(1)應(yīng)公平、公正、合理、及時(shí)處理有關(guān)乘客問題。(2)在崗時(shí)，應(yīng)站在公司的立場(chǎng)，遵循公司的方針、政策。(3)負(fù)責(zé)監(jiān)控當(dāng)班整體服務(wù)工作，巡視并檢查當(dāng)班員工在語言、形體、著裝等方面是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指正員工服務(wù)工作不足，確保本班服務(wù)質(zhì)量。(4)要在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問題，如接到通知后估計(jì)不能及時(shí)趕到，必須即將安排有能力處理的員工代理。(5)根據(jù)車站客流特點(diǎn)，合理安排人手，及時(shí)了解售票窗口排隊(duì)情況，杜絕排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。(6)監(jiān)控設(shè)備狀況和售票窗口情況，確保設(shè)備正常和售票處零錢、票、發(fā)票充足。(7)在人手不夠的情況下，值班站長(zhǎng)應(yīng)組織檢修人員、保潔人員拿廣播協(xié)助引導(dǎo)乘客。(8)部份AFC設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)上報(bào)客運(yùn)調(diào)度，解決乘客進(jìn)出站措施。(9)在估計(jì)大客流前做好準(zhǔn)備工作，如提前配票、準(zhǔn)備好充足錢、票、確保設(shè)備狀態(tài)良好等。(10)在突發(fā)大客流時(shí)，鎮(zhèn)定指揮站務(wù)人員做好現(xiàn)場(chǎng)疏散工作，并隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)客運(yùn)調(diào)度和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(段長(zhǎng))o6.6司乘人員6.6.1崗位要求(1)駕駛員必須持有與執(zhí)業(yè)相符合的職業(yè)資格證件。(2)駕駛員遵守集團(tuán)公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定駕駛，對(duì)運(yùn)行安全負(fù)責(zé)。(3)班前必須充分歇息，保證精力充沛，班前8小時(shí)及班中嚴(yán)禁飲酒及含酒精類飲料或者服用會(huì)影響精神的藥品，并保證良好的精神狀態(tài)，違反者其工作應(yīng)立即被住手。(4)未獲上級(jí)事先允許，不得擅自調(diào)換工作崗位，否則按擅離職守處理。(5)駕駛員根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著裝，衣著整潔、儀表端莊、舉止慷慨，并佩帶上崗證及員工證。(6)駕駛員在出入司機(jī)室時(shí)，頭發(fā)保持清潔，整齊，男性不得留長(zhǎng)發(fā)(發(fā)不過耳)，不得燙發(fā)、染發(fā)和留胡須；領(lǐng)帶保持整潔，平整扎于襯衣領(lǐng)口頂端。女性不得畫濃妝、頭發(fā)不能染怪異顏色、不能帶夸張的飾品。(7)駕駛員在工作中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，使用禮貌用語，對(duì)待乘客的問詢應(yīng)耐心講解。(8)駕駛員應(yīng)對(duì)出乘列車進(jìn)行檢車、靜調(diào)，保持車輛性能良好，符合安全性能技術(shù)條件，服務(wù)設(shè)施齊全有效。(9)在電車運(yùn)行中司機(jī)應(yīng)端坐在司機(jī)座椅上，精神飽滿，駕駛作風(fēng)端正，司機(jī)室內(nèi)物品擺放整齊。(10)認(rèn)真執(zhí)行“徹底瞭望，確認(rèn)信號(hào)，高聲呼叫，手比眼看”的手指口述制度，及時(shí)呼叫并手指確認(rèn)，手臂平伸，以手?jǐn)n拳，伸出食指、拇指，指向前方正確位置。(11)在運(yùn)行中如果發(fā)生意外時(shí)，司機(jī)應(yīng)根據(jù)相關(guān)作業(yè)指引向行車調(diào)度員匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，并據(jù)其指令對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開展應(yīng)急處理；同時(shí)配合站務(wù)人員竭力安撫乘客,做好正面引導(dǎo)，避免激化矛盾、擴(kuò)大事態(tài)，應(yīng)該文明用語耐心解釋，尊重乘客。6.6.2值乘守則(1)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，按站停車，正點(diǎn)運(yùn)行。(2)正規(guī)操作，按速行駛，行車平穩(wěn)。(3)停穩(wěn)開門，關(guān)好門行車。(4)規(guī)范服務(wù)，語言文明，態(tài)度溫和。(5)執(zhí)行制度，遵章守紀(jì)。(6)虛心聽取意見，接受乘客監(jiān)督。(7)保護(hù)公司的財(cái)物，保障乘客的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。6.7服務(wù)稽查人員崗位要求(1)通過本崗位的上崗考核，取得稽查證后，方可上崗；(2)遵守公司的規(guī)章制度，對(duì)違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象不得包庇隱瞞、弄虛作假、公報(bào)私仇、打擊報(bào)復(fù)；(3)檢查過程中，不得說臟話，不得與被查對(duì)象發(fā)生肢體接觸。(4)稽查人員執(zhí)行檢查時(shí)不允許玩手機(jī)、打電話。(5)稽查人員服飾、佩戴飾品不得夸張，不得涂指甲油。(6)稽查人員執(zhí)行檢查中必須出示稽查證件，認(rèn)真填寫《日常檢查記錄單》。(7)不允許稽查人員在站上用餐或者讓站務(wù)服務(wù)人員為其做與工作無關(guān)的事情。6.8調(diào)度人員崗位要求(1)通過本崗位的上崗考核；(2)遵守公司的規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)指示、命令，保證運(yùn)營(yíng)安全。(3)制訂安全合理的行車計(jì)劃和運(yùn)行圖，確保車隔平穩(wěn)，最大限度的保證客流運(yùn)送的科學(xué)性、合理性、安全性。(4)每天上崗時(shí)校對(duì)時(shí)間，與北京標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間保持一致。(5)具有指揮協(xié)調(diào)能力，當(dāng)運(yùn)營(yíng)車輛發(fā)生故障時(shí)，能夠鎮(zhèn)定指揮，調(diào)配人員,選擇合理折返方案。(6)耐心接聽請(qǐng)示電話，協(xié)調(diào)各個(gè)專業(yè)，發(fā)出清晰指令，做好決策工作，盡量能夠第一時(shí)間解決問題，如不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。(7)工作中要使用文明用語，積極主動(dòng)，態(tài)度謙和，話語嚴(yán)謹(jǐn)，條理清晰。7乘客事務(wù)處理原則車站乘客事務(wù)處理(1)以禮為先，客觀、公平、公正處理乘客事務(wù)。(2)顧全大局，處理乘客事務(wù)時(shí)盡量減少對(duì)其他乘客的影響，遇復(fù)瑣事件或者乘客意見較大的情況盡量帶乘客到乘客較少的區(qū)域或者會(huì)議室內(nèi)處理事務(wù)。(3)實(shí)行“首問責(zé)任制”，對(duì)于乘客的咨詢和投訴等要端正態(tài)度，耐心解答并及時(shí)上報(bào)；積極匡助老、弱、病、殘、孕和有需要的乘客。7.2乘客投訴處理7.2.1投訴處理原則(1)乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、公正，堅(jiān)持自我分析為主；(2)處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過，責(zé)任人責(zé)任沒有追究不放過。7.2.2車站現(xiàn)場(chǎng)投訴處理(1)值班站長(zhǎng)在處理時(shí)要做到宜人、宜地、宜事，防止激發(fā)矛盾。值班站長(zhǎng)在處理時(shí)要做好筆錄和保留乘客資料，按要求上報(bào)相關(guān)資料。(2)其他員工在值班站長(zhǎng)處理時(shí)不得干擾值班站長(zhǎng)，不得當(dāng)場(chǎng)與乘客爭(zhēng)辯。7.2.3投訴回復(fù)處理(1)投訴回復(fù)人員在收到需要回復(fù)的投訴件時(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容先期進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查后給乘客打電話回復(fù)，回復(fù)過程中要詳細(xì)了解事件經(jīng)過，并告知乘客對(duì)于此次事件我公司的處理意見。如遇乘客情緒比較激動(dòng)時(shí)，需第一時(shí)間安撫乘客，使用文明用語，不得發(fā)生與乘客頂撞、對(duì)罵、吵架等不文明現(xiàn)象。(2)在回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果與事實(shí)不符，責(zé)任部門要進(jìn)行二次調(diào)查，認(rèn)真核實(shí)，必須掌握事件真實(shí)情況，并及時(shí)回復(fù)乘客。(3)每次事件的調(diào)查回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日，如有超期要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并要向乘客解釋超期的原因，力求得到乘客的理解。(4)每件投訴要在不違反公司規(guī)定的情況下，盡量使乘客滿意。(5)對(duì)于整個(gè)投訴事件的處理調(diào)查經(jīng)過，調(diào)查回復(fù)人員都必須按規(guī)定填寫相關(guān)表格，并存檔備查。7.3客傷事件處理原則7.3.1客傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)(1)處理客傷事件要做到細(xì)致認(rèn)真，熱情周到，顧全大局，要以先救治，后調(diào)查為為原則。(2)對(duì)待受傷乘客，客運(yùn)服務(wù)人員在安撫乘客的過程中，態(tài)度積極，語氣柔和，動(dòng)作幅度適當(dāng)，主動(dòng)為乘客提供相應(yīng)匡助。(3)遇到不明原因昏迷的乘客，客運(yùn)服務(wù)人員不要輕易挪動(dòng)其位置或者姿式。(4)客運(yùn)服務(wù)人員要掌握基本的急救常識(shí)。7.3.2客傷事件處置原則7.3.2.1現(xiàn)場(chǎng)人員(1)發(fā)生客傷事件時(shí)，站務(wù)人員或者駕駛員要第一時(shí)間上報(bào)總調(diào)度室，聽從調(diào)度指揮。同時(shí)，站務(wù)人員要控制引起客傷的設(shè)備設(shè)施，避免對(duì)乘客造成二次傷害。(2)站務(wù)人員要主動(dòng)問詢并查看乘客的傷勢(shì)或者狀態(tài)，并及時(shí)上報(bào)調(diào)度，以便于調(diào)度做出正確的指令。同時(shí)要保護(hù)好事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并找到2名以上目擊者作為人證。(3)如乘客傷勢(shì)嚴(yán)重，站務(wù)人員要第一時(shí)間撥打120急救電話，并在急救人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)之前指派專人進(jìn)行陪護(hù)，在條件允許的情況下積極匡助乘客處置傷口或者挪動(dòng)位置。(4)急救人員抵達(dá)后，站務(wù)人員要主動(dòng)向急救人員介紹乘客的情況，條理清晰，簡(jiǎn)潔明了。(5)公司處理客傷事件的工作人員抵達(dá)后，站務(wù)人員要協(xié)助調(diào)查員的調(diào)查取證工作，詳細(xì)介紹事發(fā)時(shí)的情況，不得弄虛作假，推委責(zé)任。(6)車輛內(nèi)發(fā)生客傷事件時(shí)，駕駛員要第一時(shí)間上報(bào)調(diào)度，如乘客可挪移位置時(shí)，就近將乘客交由站務(wù)人員處理；如乘客不能挪移時(shí)，聽從調(diào)度指令酌情處理。7.3.2.2客傷調(diào)查人員(1)客傷調(diào)查人員抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，第一時(shí)間問詢傷者情況，安撫受傷乘客情緒，并積極了解事件發(fā)生的過程，采集證據(jù)。(2)如受傷乘客需到醫(yī)院救治，要指派專人跟進(jìn)，態(tài)度積極。(3)處理客傷事件的調(diào)查人員在調(diào)查過程中要詳細(xì)了解情況，態(tài)度端正，公正、公平、公開的開展調(diào)查工作，不得徇私舞弊、弄虛作假，客傷調(diào)查材料要真實(shí)、詳細(xì)。7.3.2.3調(diào)度人員(1)接到站務(wù)人員或者駕駛員的客傷事件上報(bào)電話時(shí)，要第一時(shí)間問詢乘客的狀態(tài)或者傷勢(shì)，并做好記錄。(2)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況向站務(wù)人員或者駕駛員下達(dá)相應(yīng)的調(diào)度指令，并向值班主任上報(bào)事件形勢(shì)。(3)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況聯(lián)系客傷調(diào)查人員。(4)調(diào)度人員要具備一定的協(xié)調(diào)指揮能力，能夠迅速準(zhǔn)確的下達(dá)正確指令。8附加說明本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：運(yùn)營(yíng)事業(yè)部。編寫執(zhí)筆人：李威本標(biāo)準(zhǔn)由長(zhǎng)春市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)2022年1月發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)從2022年1月1日起實(shí)施。附件一：名詞解釋二。一五年一月二十日附件一：名詞解釋.客運(yùn)服務(wù)區(qū)：包括車站站廳、站臺(tái)、車控室、列車、服務(wù)熱線。.非客運(yùn)服務(wù)區(qū)：包括車站機(jī)房、設(shè)備間、歇息室。.客運(yùn)人員：是指為直接為乘客提供服務(wù)的人員。.車站基建設(shè)施的術(shù)語和定義(1)站廳：乘客進(jìn)出站、買票、檢票、疏散的場(chǎng)所。(2)站臺(tái)：乘客候車、疏散、上下車的場(chǎng)所。(3)無障礙設(shè)施：為方便殘疾人乘車設(shè)置的各種設(shè)備、設(shè)施。包括無障礙升降平臺(tái)、盲道等.AFC售檢票系統(tǒng)：是基于計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)控制等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)軌道交通售票、檢票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、清分、管理等全過程的自動(dòng)化系統(tǒng)。.AFC系統(tǒng)包括的設(shè)備名稱：AGM：自動(dòng)檢票機(jī)BOM：半自動(dòng)售(補(bǔ))票機(jī)PCT：便攜式驗(yàn)票機(jī)SC：車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)SLE：車站終端設(shè)備TVM：自動(dòng)售票機(jī)UPS：不間斷電源.電梯系統(tǒng)：包括垂直電梯、自動(dòng)扶梯和無障礙升降平臺(tái)，具體設(shè)置情況視車站規(guī)模而定。.車站安全設(shè)施：安全出入口、疏散指示標(biāo)志，消火栓、滅火器等。.工裝：是指為工作需要而特制的服裝。根據(jù)工作要求，結(jié)合職、也特征、企業(yè)文化等多方面考慮，為員工打造富于內(nèi)涵及品位的職業(yè)形象。目前我公司的工裝有：西服套裝、一線員工套裝、作業(yè)服、安保服。主要包括西服、茄克、外套、襯衫、領(lǐng)帶、頭花、棉大衣。.廣告照明：用于廣告牌使用的照明。TOC\o"1-5"\h\z3服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)7規(guī)范8禮儀標(biāo)準(zhǔn)95.1遇到乘客咨詢求助時(shí)9在非客運(yùn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)遇到乘客時(shí)10在售票室內(nèi)的員工遇有乘客求助時(shí)10其他員工106參觀檢查接待要求10.1接10.2陪10.3送11\o"CurrentDocument"6客運(yùn)服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)11巡視崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11站廳巡視服務(wù)要求111.2站廳巡視服務(wù)用語121.3站廳巡視的服務(wù)技巧131.4站臺(tái)巡視的服務(wù)要求131.5站臺(tái)巡視的服務(wù)用語131.6站臺(tái)巡視的服務(wù)技巧142售票人員15崗位服務(wù)要求15標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語16售票員服務(wù)技巧176.3督導(dǎo)員17崗位服務(wù)要求17標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語176.4行車值班員18崗位服務(wù)要求184.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語18值班站長(zhǎng)崗位要求18司乘人員19崗位要求19值乘守則20服務(wù)稽查人員崗位要求20調(diào)度人員崗位要求20\o"CurrentDocument"7乘客事務(wù)處理原則21車站乘客事務(wù)處理21客投訴處理21訴處理原則21站現(xiàn)場(chǎng)投訴處理21回復(fù)處理213客傷事件處理原則223.1客傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)223.2客傷事件處置原則22.2.1販人員22客傷調(diào)查人員23調(diào)度人員23\o"CurrentDocument"附件一：名詞解釋11編制目的為規(guī)范長(zhǎng)春市軌道交通集團(tuán)有限公司的客運(yùn)服務(wù)工作，特制定此規(guī)則。2合用范圍本規(guī)則合用于長(zhǎng)春市軌道交通集團(tuán)有限公司各項(xiàng)客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容，包括本單位自行完成的工作和外委單位完成的工作。本規(guī)則合用于所有為乘客提供客運(yùn)服務(wù)的員工（包括暫時(shí)工、外委單位）。3運(yùn)營(yíng)設(shè)備所有運(yùn)營(yíng)設(shè)備是保證正常運(yùn)營(yíng)的必備條件之一，因此必須保證符合各類技術(shù)要求，維修部門必須要及時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行修復(fù)。車輛及其附屬設(shè)備上線運(yùn)營(yíng)車輛的技術(shù)要求車輛設(shè)備直接關(guān)系運(yùn)營(yíng)安全，快速軌道交通列車上線運(yùn)營(yíng)時(shí)，維修部門必須保證車輛技術(shù)狀態(tài)，并符合《運(yùn)營(yíng)列車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》中所要求的技術(shù)、服務(wù)等各項(xiàng)指標(biāo)要求，未達(dá)標(biāo)的車輛禁止上線運(yùn)營(yíng)。衛(wèi)生要求上線運(yùn)營(yíng)車輛衛(wèi)生需達(dá)到《運(yùn)營(yíng)列車衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求；外部無污漬、泥漬、塵土等影響車輛美觀的因素；車輛內(nèi)部干凈整潔，玻璃潔凈，無灰塵、污漬、垃圾廢棄物等；車內(nèi)座椅干凈整潔，無破損情況。3.2票務(wù)設(shè)備票務(wù)設(shè)備必須在達(dá)到《票務(wù)運(yùn)行規(guī)程》中的服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)后，方可對(duì)乘客開放使用，發(fā)現(xiàn)故障必須即將上報(bào)總調(diào)度室。3.3車站電梯系統(tǒng)3.3.1車站電梯系統(tǒng)的組成由垂直電梯、自動(dòng)扶梯、無障礙升降平臺(tái)組成，每天擔(dān)負(fù)著運(yùn)送大量乘客的任務(wù)，對(duì)客流的疏散起到了至關(guān)重要的作用，直接關(guān)系乘客的人身安全。3.3.2車站電梯系統(tǒng)的監(jiān)控垂直電梯、自動(dòng)扶梯應(yīng)可接受BAS系統(tǒng)的監(jiān)視，BAS可采集并顯示電梯的運(yùn)行狀態(tài)信息。3.3車站電梯系統(tǒng)的運(yùn)行要求電梯系統(tǒng)的運(yùn)行時(shí)間要嚴(yán)格遵守《站務(wù)運(yùn)行規(guī)程》中的規(guī)定，如遇特殊情況，應(yīng)及時(shí)采取有效措施。垂直電梯、自動(dòng)扶梯、無障礙升降平臺(tái)要嚴(yán)格按照《電梯系統(tǒng)操作規(guī)程》進(jìn)行操作及檢修、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障必須即將住手使用，做好防護(hù)，并及時(shí)上報(bào)總調(diào)度室。3.4車站電梯系統(tǒng)的操作要求操作垂直電梯、自動(dòng)扶梯的工作人員必須經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可進(jìn)行操作。無障礙升降平臺(tái)由站務(wù)人員進(jìn)行操作，操作之前必須要經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可進(jìn)行操作，值班站長(zhǎng)要做好監(jiān)督管理工作。4通信設(shè)備4.1PIS顯示屏PTS顯示屏能夠?yàn)槌丝吞峁?zhǔn)確的日期、時(shí)間及車隔等信息，設(shè)置位置要保證乘客安全，保證正常運(yùn)營(yíng)秩序。4.2車站廣播車站廣播系統(tǒng)要保持設(shè)備完好，路線暢通；廣播控制盒應(yīng)置于桌面明顯位置且不被遮擋。4.2.1車站廣播發(fā)布規(guī)范(1)廣播以及時(shí)準(zhǔn)確引導(dǎo)乘客安全快捷乘坐快速軌道交通為原則。(2)廣播由車站工作人員根據(jù)調(diào)度指令操作，或者調(diào)度人員直接操作，嚴(yán)禁其他人員私自操作。(3)廣播必須根據(jù)實(shí)際需要選擇適當(dāng)?shù)牟シ艜r(shí)機(jī)，準(zhǔn)確地播放內(nèi)容。(4)廣播音量和每條信息之間的播放間隔要適中。(5)廣播內(nèi)容要按照規(guī)定的區(qū)域和次數(shù)進(jìn)行播放。(6)在有自動(dòng)廣播內(nèi)容的情形下，嚴(yán)禁用人工廣播。(7)進(jìn)行人工和錄音機(jī)廣播時(shí)，其他人員不得喧嘩、大聲說笑，保持廣播區(qū)域肅靜。(8)進(jìn)行人工廣播時(shí)，要用普通話播放，語調(diào)平穩(wěn)圓潤(rùn)、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清澈。(9)進(jìn)行廣播時(shí)，嚴(yán)禁中途驀地中斷。3.4.2.2車站廣播發(fā)布程序正?？瓦\(yùn)組織情況下，車站廣播包括開站廣播、閉站廣播、安全提示廣播，進(jìn)站廣播、其它宣傳服務(wù)廣播等。其中進(jìn)站廣播在車輛進(jìn)站前30秒播放錄音，警示乘客，播放內(nèi)容為“列車進(jìn)站了，候車的乘客請(qǐng)站在黃線以外候車”；安全提示廣播、其它宣傳服務(wù)廣播每到整點(diǎn)廣播一次；開站廣播在每日開站時(shí)進(jìn)行廣播，連續(xù)廣