優(yōu)質服務培訓課程課件

優(yōu)質服務培訓課程

1優(yōu)質服務培訓課程

1培訓目的了解優(yōu)質服務內涵樹立優(yōu)質服務意識2培訓目的了解優(yōu)質服務內涵2培訓內容介紹優(yōu)質服務的重要性優(yōu)質服務定義優(yōu)質服務四步驟優(yōu)質服務標準3培訓內容介紹優(yōu)質服務的重要性3小王的故事…4小王的故事…4

5566778899為什么要有優(yōu)質服務？競爭帶來的……優(yōu)質服務----利潤的源泉，服務才能創(chuàng)造經濟效益顧客的期望越來越高10為什么要有優(yōu)質服務？競爭帶來的……10

與五年前相比，顧客：

更注意自己所得到的服務

對服務有了更多的要求

對服務更加不滿意

需要更好的服務質量

他們認為服務水平并未完善

許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務

11

與五年前相比，顧客：

更注意自己所得到的服務

美國喬治亞希爾頓飯店：

一所最佳飯店，決不是它的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個秘密會使飯店成為同行業(yè)中的強者并享有威名。

12美國喬治亞希爾頓飯店：

一所最佳飯店，決不提供了優(yōu)質服務

的員工

更容易

獲得提升

漲工資

獲得好心情

保住工作13提供了優(yōu)質服務

的員工

更容易

獲得提升

漲工資

獲得好心情顧客是怎樣流失的？1%死亡3%搬家5%和其他同業(yè)有交情，在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%價錢過高，在別處買到更便宜的產品14%產品品質不佳對產品不滿意68%服務不周，服務人員對他們的需求漠不關心14顧客是怎樣流失的？1%死亡14一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意15一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人15一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人24個不投訴的人有6個遇到嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲10次不滿會有多少次投訴？1，2次。不投訴通常代表非常不滿，不再來。16一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客16投訴者和不投訴者誰更愿意和公司合作呢？投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系如果迅速得到解決，會有90—95%的顧客會與公司保持關系17投訴者和不投訴者誰更愿意和公司合作呢？投訴者比不投訴者更有意什么是客人？

客人=生意=薪水=快樂18什么是客人？客人=生意=薪水=快樂18

賓客就是通過個人信件或電話或親自到賓館來的最重要的客人，他不是供你議論或跟你較量智力的人，他是我們應該以禮貌和端莊的態(tài)度給予服務的人。他不僅僅是住房里的一個號碼，他是和我們一樣是有血有肉有感情的人。他是一個我們必須持續(xù)得到他的親善友好，一次再次到賓館來的人。他永遠都不是我們工作中的障礙，相反，他是我們工作的目的。我們?yōu)樗?，不是我們給他一種恩惠，而是通過給予為他服務的機會，他給予我們一種恩惠。

---理查德.斯威19賓客就是通過個人信件或電話或親自到顧客期待什么呢？

生理需求尊重需求歸屬需求安全需求自我實現(xiàn)需求20顧客期待什么呢？>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標：事先期望<

事后獲得21>事先期望事后獲得不滿我們的目標：事先期望<事后獲得21什么是優(yōu)質服務？22什么是優(yōu)質服務？22優(yōu)質服務的三個層次基礎服務質量規(guī)范化服務硬件、文明行為、效率效能、技術技能、潔美環(huán)境、安全可靠個性化服務情感化服務整體服務質量----每一位員工都代表酒店----加強部門間溝通協(xié)調----“到我為止”服務創(chuàng)新23規(guī)范化服務個性化服務情感化服務----每一位員工都代表酒店2找停車的地方---保安員

健身

康樂員工登記入住---總臺接待住客房---客房員工

洗衣

洗衣房員工

文件商務中心員工進酒店---門童

電話總機員工

結帳總臺收銀取車保安員結束開始上客房---行李生用餐---餐廳服務員服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你酒店的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。客房維修工程員工24找停車的地方---保安員健身登記入住---總

優(yōu)質服務就是規(guī)范化的服務加個性服務，即：對流程的全部掌握和員工全方位的付出。

25優(yōu)質服務就是規(guī)范化的服務加個性服務，即：對流服務的四種類型A冰箱型

程序化個性化C友好動物園型程序化個性化B工廠型程序化個性化D傳奇型程序化個性化26服務的四種類型A冰箱型C友好動物園型B工廠型D傳奇型26

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冰箱型”服務特點給顧客的信息：“我們不關心你”27“冰箱型”服務特點給顧客的信息：“我們不關心你”27

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關注友好動物園型服務特點給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！?8友好動物園型服務特點給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“工廠型”服務特點給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！?9“工廠型”服務特點給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你

程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步

個人友好有興趣關注得體有禮貌地解決問題“傳奇型”服務特點給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你?！?0“傳奇型”服務特點給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足如何做到優(yōu)質服務？31如何做到優(yōu)質服務？31優(yōu)質服務四步驟熱情對待你的顧客想在你的顧客之前滿足你的顧客的需求讓你的顧客驚喜32優(yōu)質服務四步驟熱情對待你的顧客32

小導游的故事33小導游的故事33

態(tài)

度

決

定

一

切！

34

態(tài)

度

決

定

一

切！34積極的態(tài)度包括：尊重備至35積極的態(tài)度包括：35謙恭：自豪而不傲慢，謙順而不自卑禮貌樂于助人3636我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女！

37我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女！

37

真誠

3838

微笑3939職

業(yè)

化

的

外

表40職

業(yè)

化

的

外

表404141

身體語言動作意義拍自己的脖子太累了玩筆或轉筆很不耐煩擺弄著自己的頭髮透露內心的緊張不斷輕輕地用腳碰地不太有耐心拉拉耳朵表示作出一個決定是多麼的困難42身體語言動作意義拍自己的脖子太累了玩筆或動作意義懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰摸著自己的臉有些緊張、不誠實在鞋跟上來回晃悠非常孩子氣、沒有可信度聳聳肩不相信自己說的話、非常不屑43動作意義懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰摸著自己的臉有些緊張、識別顧客需求44識別顧客需求44故事：超級售貨員

一個百貨公司老板去檢查他的一個售貨員：“你今天服務了多少客戶？”“一個?！毙』镒踊卮稹?5故事：超級售貨員一個百貨公司老板去檢查他的一個售貨員：“

“只有一個？”老板說，

“你的營業(yè)額是多少呢？”售貨員回答：“58334美元！”老板大吃一驚，讓他解釋一下。46

“首先我賣給他一個魚鉤，然后賣給他魚竿和魚線。接著我問他在哪兒釣魚，他說在海濱，于是我建議他應該有一只小艇，于是他買了一條20英尺長的快艇。當他說他的轎車可能無法帶走快艇時，我又帶他到機動車部賣給他一輛福特小卡車?！?7“首先我賣給他一個魚鉤，然后賣給他魚竿

老板驚訝地說：“你賣了這么多東西給一位只想買一個魚鉤的顧客？”售貨員回答：“不，他來只是為治他妻子的頭痛而買一瓶阿司匹林的。我告訴他，夫人的頭痛，除了服藥外，似乎更應該注意放松。周末快到了，你可以考慮去釣魚?！?8老板驚訝地說：481、從顧客的附帶物品2、從顧客的身體語言

3、從顧客的表情4、從顧客的聲音491、從顧客的附帶物品2、從顧客的身體語言從細微處理解顧客需求！50從細微處理解顧客需求！50案例賞析：

一次，上海金山區(qū)財政局會議團隊入住錢塘新世紀大酒店。大堂副理正在大堂視，看到一位老先生拿著房卡走向安全樓梯，大堂副理很納悶，為什么他不坐電梯呢？于是馬上趕過去詢問。這才了解到，原來他患有心臟病，不能坐電梯，但是他的房間在11樓，只好步行。得知這一情況，大堂副理馬上為這位客人重新安排到低樓層的房間入住。該客人十分感謝，并寫來了感謝信。

51案例賞析：一次，上海金山區(qū)財政局會議團隊入住從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

52從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

細節(jié)決定成敗53細節(jié)決定成敗53

就拿上海的地鐵為例。上海的地鐵一號線是由德國人設計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國人自己設計的二號線投入運營才知道其中有那么多的細節(jié)被二號線忽略了。結果二號線運營成本遠遠高于一號線，似乎至今仍未實現(xiàn)收支平衡?，F(xiàn)將我所知的二號線忽略的細節(jié)羅列于下，給大家一個參考。54就拿上海的地鐵為例。上海的地鐵一號線是由德國人設計的1、三級臺階地鐵一號線的每一個室外出口都不是和地面齊平的，要進入地鐵口，必須要踏上三級臺階，然后再往下進入地鐵站。不要小看這三級臺階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上一號線內的那些防汛設施幾乎從來沒有動用過，與之相比較，地鐵二號線曾發(fā)生過雨天被淹的慘劇。551、三級臺階552、轉彎地鐵一號線的每一個出口都會轉一個彎，不會直接通到室外，而二號線顯然沒有注意到這一點。這一個轉彎大大減少了地鐵站臺和外部的熱量交換，從而減輕了空調的壓力，使得一號線的電費大大小于二號線。562、轉彎563、地面裝飾線一號線的站臺最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會下意識地站在地磚所在的范圍內，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會過于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專門的人員來提醒乘客。573、地面裝飾線574、站臺寬度一號線的站臺比較寬，上下車比較方便，而二號線的站臺比較窄，尤其是一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時間，顯得非常擁擠。較窄的站臺，也使乘客無法看清楚對面的本站站牌，容易坐過站。這使得二號線重新裝飾了所有的柱子，使每一個站臺的柱子都不相同，以方便乘客辯認。但同時二號線也喪失了在柱子上做廣告的收入。584、站臺寬度58

小小一個地鐵就有如此多的細節(jié)需要掌握，那么我們的日常工作中，又有多少細節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細節(jié)呢？59小小一個地鐵就有如此多的細節(jié)需要掌握，那么我們的日常

現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經由細節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。60現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經由細節(jié)決定了。大筆的滿足顧客的需求1、贊美顧客滿足其自我價值需求2、同情與體貼顧客3、注重顧客隱私4、為特殊顧客著想5、辨別一些具體行為61滿足顧客的需求1、贊美顧客滿足其自我價值需求61東京迪斯尼培訓員工案例62東京迪斯尼培訓員工案例62給顧客一個驚喜?。?！63給顧客一個驚喜?。?！63完成優(yōu)質服務的四個階段當你向顧客顯示一種起點---積極熱情的態(tài)度時，你就進入第一階段當你識別顧客需求時，你就進入第二階段當你滿足了顧客需求時，你就進入第三階段當顧客成為你的回頭客時，你就成功了64完成優(yōu)質服務的四個階段當你向顧客顯示一種起點---積極熱情的飯店服務質量的“黃金標準”凡是客人