CRM客戶分級(jí)管理課件

銷售部客戶分級(jí)管理制度

日期：2014年06月10日銷售部客戶分級(jí)管理制度日期：2014年06月10日CRM客戶分級(jí)管理-錄入客戶信息：以上七項(xiàng)為必填項(xiàng)，同時(shí)也是最低要求，隨著不斷接觸，內(nèi)容逐漸完整客戶生日信息非常重要，這是以后和客戶接觸的真實(shí)一刻。如果若無(wú)法獲得請(qǐng)?zhí)顚懀?900-01-01購(gòu)車信息：品牌的預(yù)購(gòu)日期必填。預(yù)購(gòu)日期和意向等級(jí)相對(duì)應(yīng)，根據(jù)實(shí)際情況填寫。在跟蹤過(guò)程中，預(yù)購(gòu)日期逐漸準(zhǔn)確，請(qǐng)及時(shí)維護(hù)，不允許出現(xiàn)過(guò)期銷售機(jī)會(huì)?？蛻舻囊庀虻燃?jí)、特征和特殊要求，以及需要提醒自己的內(nèi)容，錄入備注欄，以備調(diào)閱。CRM客戶分級(jí)管理-錄入客戶信息：以上七項(xiàng)為必填項(xiàng)，同時(shí)也是CRM客戶分級(jí)管理-錄入維護(hù)購(gòu)車意向中的備注欄內(nèi)容時(shí)，必須以客戶意向等級(jí)H,A,B,C,開(kāi)頭，以便日后銷售顧問(wèn)分級(jí)跟蹤回訪客戶和銷售經(jīng)理針對(duì)性的幫助成交。CRM客戶分級(jí)管理-錄入維護(hù)購(gòu)車意向中的備注欄內(nèi)容時(shí)，必須以CRM客戶分級(jí)管理-使用規(guī)范銷售顧問(wèn)可以在銷售機(jī)會(huì)界面，通過(guò)點(diǎn)擊“備注”篩選客戶，根據(jù)客戶的意向等級(jí)制定更好的銷售方案跟蹤客戶。銷售經(jīng)理也可以在篩選后，按照客戶的意向等級(jí)幫助銷售顧問(wèn)更好的跟蹤回訪。銷售經(jīng)理每天下班后調(diào)取銷售顧問(wèn)回訪錄音，查閱跟蹤回訪記錄，添加批注，促進(jìn)成交。CRM客戶分級(jí)管理-使用規(guī)范銷售顧問(wèn)可以在銷售機(jī)會(huì)界面，通過(guò)潛在客戶的后繼跟蹤，根據(jù)客戶意向等級(jí)，嚴(yán)格按時(shí)間要求回訪：H等級(jí)/7天內(nèi)成交，每3天內(nèi)跟蹤一次。A等級(jí)/15天內(nèi)成交，每7天內(nèi)跟蹤一次。B等級(jí)/30天內(nèi)成交，每15天內(nèi)跟蹤一次。C等級(jí)/一個(gè)月以上成交，每30天內(nèi)跟蹤一次。CRM客戶分級(jí)管理-使用規(guī)范CRM客戶分級(jí)管理-使用規(guī)范CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪在和客戶接觸后，維護(hù)聯(lián)系結(jié)果、活動(dòng)內(nèi)容、客戶反饋。領(lǐng)導(dǎo)批示銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)均可以做出。CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪如實(shí)填寫活動(dòng)內(nèi)容，客戶反饋，這樣對(duì)自己也可以起到提醒的作用。CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪如實(shí)填寫活動(dòng)內(nèi)容，客戶反饋，這樣當(dāng)完成跟蹤后，一定要更新獲得的信息。包括客戶信息、購(gòu)車信息和跟蹤情況三個(gè)方面。除了客戶的信息不斷豐富外，還有購(gòu)車信息可能發(fā)生了變化，同時(shí)隨著接觸的增加，我們能更加準(zhǔn)確的判斷客戶的意向等級(jí)，這樣一定要及時(shí)更新客戶意向等級(jí)以便日后調(diào)整跟蹤計(jì)劃，切記切記！CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪當(dāng)完成跟蹤后，一定要更新獲得的信息。包括客戶信息、購(gòu)車信息和CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪本次活動(dòng)完成后，根據(jù)實(shí)際情況，必須建立下一次活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容，如有必要，同時(shí)調(diào)整預(yù)購(gòu)日期。這個(gè)客戶反饋說(shuō)不急，銷售顧問(wèn)就沒(méi)有建立下一次的活動(dòng)，如此這般，客戶將遠(yuǎn)離我們而去。CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪本次活動(dòng)完成后，根據(jù)實(shí)際情況，必CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪合理分配工作時(shí)間，提高工作效率。盡量讓我們的當(dāng)日活動(dòng)能順利進(jìn)行。的確是白天工作飽和，或硬件不支持，也要從實(shí)際出發(fā)，即使下班了，還有大量的為執(zhí)行。如上圖，下班時(shí)間了，還有56個(gè)未執(zhí)行。但不能延期處理了之，當(dāng)日事當(dāng)日畢。CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪合理分配工作時(shí)間，提高工作效率。CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪根據(jù)實(shí)際情況建立下次跟蹤計(jì)劃后，要記得及時(shí)執(zhí)行。不允許出現(xiàn)任何過(guò)期未執(zhí)行。如休假或是外出培訓(xùn)，跟蹤計(jì)劃的實(shí)施只有以下兩個(gè)途徑：1/在休假或培訓(xùn)前一天完成所有休假或是培訓(xùn)期間所有跟蹤計(jì)劃，同時(shí)建立在休假或是培訓(xùn)結(jié)束后的下一次跟蹤計(jì)劃。2/將休假或是培訓(xùn)期間的所有跟蹤計(jì)劃延期至休假培訓(xùn)結(jié)束后執(zhí)行。如員工離職，通過(guò)銷售總監(jiān)權(quán)限，將客戶分配至指定銷售顧問(wèn)，繼續(xù)跟進(jìn)。CRM客戶分級(jí)管理-跟蹤回訪根據(jù)實(shí)際情況建立下次跟蹤計(jì)劃后，銷售部CRM使用制度過(guò)期未執(zhí)行：不允許出現(xiàn)過(guò)期未執(zhí)行過(guò)期銷售機(jī)會(huì)：不允許出現(xiàn)過(guò)期銷售機(jī)會(huì)責(zé)任人：銷售顧問(wèn)監(jiān)督人：銷售經(jīng)理考核人：銷售總監(jiān)完成時(shí)間：當(dāng)天完成。錄入標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)前PPT檢查方式：每日檢查，CRM過(guò)期未執(zhí)行界面截圖?？己朔绞剑轰N售顧問(wèn)：如發(fā)現(xiàn)過(guò)期未執(zhí)行情況。初次開(kāi)具整改報(bào)告，第二次，情節(jié)嚴(yán)重待崗學(xué)習(xí)。如發(fā)現(xiàn)過(guò)期銷售機(jī)會(huì)，同樣按此考核。如發(fā)現(xiàn)為避免出現(xiàn)過(guò)期未執(zhí)行和過(guò)期銷售機(jī)會(huì)，而推遲很長(zhǎng)時(shí)間，明顯和實(shí)際不符的，初次扣罰50元/個(gè)，以后每次扣罰*2。銷售經(jīng)理：按照50%銷售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。銷售部CRM使用制度過(guò)期未執(zhí)行：不允許出現(xiàn)過(guò)期未執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施：跟進(jìn)及時(shí)責(zé)任人：銷售顧問(wèn)監(jiān)督人：銷售經(jīng)理考核人：銷售總監(jiān)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：必須有后繼的未執(zhí)行計(jì)劃。潛在客戶跟蹤，根據(jù)判斷客戶的意向等級(jí)（CRM中備注欄標(biāo)注），按要求實(shí)施。檢查方式：CRM系統(tǒng)中查看是否缺失未執(zhí)行計(jì)劃。是否按照意向等級(jí)的實(shí)際情況，有固定頻次的跟蹤。考核方式：A/未按要求頻次跟蹤。銷售顧問(wèn)初次扣罰50元/個(gè)，以后每次扣罰*2，情節(jié)嚴(yán)重待崗學(xué)習(xí)。銷售經(jīng)理按照50%銷售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

B/在30天內(nèi)未有效跟蹤，該客戶如被其他銷售顧問(wèn)跟蹤，則該客戶歸屬后一位銷售顧問(wèn)。同時(shí)后一位銷售顧問(wèn)需提報(bào)工作聯(lián)系單，并通過(guò)銷售總監(jiān)將該客戶重新分配。有效跟蹤一是要在30天之內(nèi)，二是要有溝通內(nèi)容，三是在CRM中要有記錄。如30天內(nèi)和客戶聯(lián)系，但客戶未