保修業(yè)務(wù)處理技巧

保修業(yè)務(wù)處理技巧第1頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月與客戶打交道沒有十全十美的方法。專業(yè)的服務(wù)顧問在業(yè)務(wù)處理中遵循七個(gè)關(guān)鍵步驟，以提高顧客滿意度。第2頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月1、檢查車輛是否在保修期和保修里程讀數(shù)之內(nèi)，查看保修手冊和交車日期。

七步法第3頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月2、檢查車輛缺陷，初步判斷是否由制造、車輛裝配過程所引起的，查看維修記錄。第4頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月3、如果車輛不在保修范圍，但在商譽(yù)服務(wù)范圍內(nèi)的，可以酌情處理，或請服務(wù)經(jīng)理提供意見，做出最終決定。第5頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月4、向顧客解釋要做的工作以及修理是否在保修范圍之內(nèi)。在開始修理之前，要事先征得顧客同意和認(rèn)可。第6頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月5、在維修工單上注明“保修修理”，確保技師明確維修類型。第7頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月6、

在維修工單和帳單上寫明保修修理的內(nèi)容，即使顧客不用支付費(fèi)用。第8頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月7、通過電話、信件或電子郵件對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)。保存所更換的零件。第9頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)顧問必須明確了解乘用車和商用車，以及車輛上安裝的配件，包括輪胎、蓄電池和收音機(jī)等特殊零件的保修政策。服務(wù)顧問需要向顧客就保修簡明扼要地作出解釋，有時(shí)也需要車間主管的協(xié)助或技術(shù)支持。第10頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)顧問需要設(shè)身處地替顧客著想，認(rèn)同和理解他們把車交到經(jīng)銷商處接受保修修理的感受與心情。顧客的感受取決于：個(gè)性；

文化修養(yǎng)；

把車輛送到經(jīng)銷商處當(dāng)天的心情。第11頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月當(dāng)顧客認(rèn)為服務(wù)顧問對修理要求的處理不夠?qū)I(yè)，持有不關(guān)心、粗魯或冷漠的態(tài)度時(shí)，上圖“灰色區(qū)域”中的顧客就會從克制情緒變?yōu)槭ダ碇?、激?dòng)。

第12頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月1、傾聽顧客講述。保修工作流程5W2H第13頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月2、現(xiàn)地現(xiàn)物。第14頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月3、決定客戶的要求是否在保修范圍內(nèi)。2年50000KM1年20000KM半年10000KM第15頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月4、向顧客解釋你的決定第16頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月保修業(yè)務(wù)處理技巧1、關(guān)懷顧客的技巧?需要具有與不同需要，不同性格類型的顧客交談、打交道的能力；?具有良好的態(tài)度和禮貌；?SA需要設(shè)身處地替顧客著想。體會到他們把車交到經(jīng)銷商處接受保修修理的感受和心情；?令顧客覺得被關(guān)注。第17頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月2、溝通技巧?良好的傾聽技巧。保持冷靜，控制情緒，禮貌地交流是與客戶進(jìn)行良好溝通的關(guān)鍵；?清晰記錄的能力；?吐字清晰的能力和詢問顧客以確定其需求的能力，應(yīng)用5W、2H規(guī)則；?基本的計(jì)算機(jī)操作技能；?判斷顧客的情緒。第18頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月3、產(chǎn)品和技術(shù)知識?基本的車輛特點(diǎn)；?基本部件的名稱和操作；?新車特點(diǎn)和機(jī)械構(gòu)造；?配件和空調(diào)操作；?保修政策和流程知識；?關(guān)注維修最新信息。第19頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月在作出保修決定前需要注意以下幾點(diǎn)：

1.確定是否符合保修要求

車輛是否曾被濫用或改裝？

是否按要求保養(yǎng)車輛？

車輛是否仍在保修期范圍內(nèi)？

故障是否由以前的修理或零件安裝引起的？

車輛是否護(hù)理不善或遭到濫用？

第20頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月2.確定不在保修范圍內(nèi)，需要考慮:是否判斷過顧客的情緒？

是否定期顧客？

故障的嚴(yán)重性、修理費(fèi)用和超過保修范圍的時(shí)間。零件庫存和零件到達(dá)時(shí)間。

其他型號是否也出現(xiàn)過相同故障？

現(xiàn)場是否能夠解決或在服務(wù)通告中是否有相關(guān)處理方法？

如果很難作出決定，那么迅速尋求服務(wù)經(jīng)理的幫助。

第21頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月3.解釋技巧

練習(xí)如何以禮貌、專業(yè)的方式解釋保修政策；

使用圖表或輔助性材料幫助顧客理解你作出的決定。

注意：絕不要承諾解決非車輛或裝配故障引起的問題，或者改變車輛本身的特性。

第22頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月4.禮貌營銷

在任何國家和文化背景中，所有顧客都希望被以禮相待。絕不要低估禮貌待人、明確解釋的重