金牌電商客服實(shí)戰(zhàn)

金牌電商客服實(shí)戰(zhàn)江南北商學(xué)院，高攀所著書籍01內(nèi)容簡介本書目錄作者簡介本書目標(biāo)目錄030204基本信息《金牌電商客服實(shí)戰(zhàn)》是由機(jī)械工業(yè)出版社的圖書，江南北商學(xué)院組編高攀等著。電商在中國發(fā)展了20多年，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。電商公司不斷地通過服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者帶來了良好的用戶體驗(yàn)。提到用戶體驗(yàn)，一定離不開一個(gè)崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業(yè)培養(yǎng)好電商客服團(tuán)隊(duì)，這是本書所要解決的問題。本書針對(duì)客服工作的所有重點(diǎn)內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)成為金牌電商客服。內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介電商在中國發(fā)展了20多年，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。電商公司不斷地通過服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者帶來了良好的用戶體驗(yàn)。提到用戶體驗(yàn)，一定離不開一個(gè)崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業(yè)培養(yǎng)好電商客服團(tuán)隊(duì)，這是本書所要解決的問題。本書針對(duì)客服工作的所有重點(diǎn)內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)成為金牌電商客服。本書共6章，介紹了淘寶、京東、蘇寧和拼多多四大電商平臺(tái)的客服工作基礎(chǔ)理論、工具應(yīng)用和崗位技能，并且為客服團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)和管理提供了方法論。本書以實(shí)戰(zhàn)為核心，幫助讀者系統(tǒng)地掌握電商客服工具、流程、經(jīng)驗(yàn)和方法論，讓讀者掌握電商客服的綜合知識(shí)體系。深入淺出的講解、生動(dòng)經(jīng)典的實(shí)戰(zhàn)案例，為本書增添了不少看點(diǎn)。本書可以作為企業(yè)電商客服崗位培訓(xùn)教材，也可供電商創(chuàng)業(yè)人員借鑒，或者供電商相關(guān)從業(yè)人員參加就業(yè)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)時(shí)使用。

本書共3篇，分為6章。第1篇客服通識(shí)篇第1章系統(tǒng)地介紹了電商客服的基本知識(shí)和方法論，售前、售中和售后客服的崗位技能，并系統(tǒng)介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容。掌握本章是學(xué)好后續(xù)章節(jié)，成為金牌電商客服的前置條件。作者簡介作者簡介本書由江南北商學(xué)院組編。參加編寫的作者主要有絡(luò)營銷與電商實(shí)戰(zhàn)專家高攀（江南北商學(xué)院院長）、張茜茜（洛陽科技職業(yè)學(xué)院客服講師）、顏慧華（京東大學(xué)實(shí)戰(zhàn)專家）和高紅霞（攀登科技運(yùn)營總監(jiān)）。其他參加本書編寫的作者還有劉芹芹、李小敏、黨真、李孟閣、張夢迪、王營、史尚琪、雷雨（洛陽科技職業(yè)學(xué)院教師）。

高攀絡(luò)營銷與電商實(shí)戰(zhàn)專家。江南北創(chuàng)始人，江南北商學(xué)院院長，電子商務(wù)研究中心特約研究員，京東商家學(xué)習(xí)中心機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)分析師，高級(jí)軟件工程師，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)特聘專家，湖北省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)專家顧問，武漢市創(chuàng)業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，銀川市政府認(rèn)證首批電商導(dǎo)師，京東金牌講師，蘇寧鉆石講師，SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師，延安筑夢空間筑夢導(dǎo)師?！毒〇|平臺(tái)立體化精細(xì)運(yùn)營》《蘇寧平臺(tái)數(shù)據(jù)化運(yùn)營》等書籍作者。曾任職于京東集團(tuán)信息部，有11年電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，致力于幫助傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)轉(zhuǎn)型與提升線上競爭力。為20多所院校、100多個(gè)縣域、1000多家傳統(tǒng)企業(yè)提供了電商解決方案。先后為中石油、中鐵集團(tuán)、神州數(shù)碼、蘇寧集團(tuán)、京東集團(tuán)等知名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)；為飛利浦、TCL、中興、紐曼、新秀麗、康佳、外交官、膳魔師、司頓、九陽、卓梵阿瑪尼、恒源祥、南極人、稻草人等3000多個(gè)品牌提供了顧問、策劃、運(yùn)營和培訓(xùn)服務(wù)。2013年至2018年期間服務(wù)的品牌絡(luò)年均成交總額達(dá)3.75億元人民幣。累計(jì)培訓(xùn)和指導(dǎo)學(xué)員超過人次。

本書目錄本書目錄第1篇客服通識(shí)篇第1章金牌客服是如何煉成的21.1電商客服崗前準(zhǔn)備21.1.1電商客服崗位概述21.1.2客服的基本素質(zhì)及技能71.1.3客戶的分類：銷售心理學(xué)101.1.4客服的流行語言風(fēng)格131.1.5系統(tǒng)且專業(yè)的商品知識(shí)151.2售前客服231.2.1迎接問好231.2.2疑問解答27本書目標(biāo)本書目標(biāo)為什么要寫這本書？過去幾年中，曾斷斷續(xù)續(xù)面試了很多求職者，發(fā)現(xiàn)他們中不少人對(duì)電商客服這個(gè)崗位的理解，僅僅局限于會(huì)使用QQ等社交軟件，即便是有一些經(jīng)驗(yàn)的電商客服人員，對(duì)該崗位的認(rèn)知也比較有限。電商形態(tài)不斷衍變，推陳出新，但不管如何變化，電商平臺(tái)的用戶體驗(yàn)在不斷升級(jí)。電商客服這個(gè)崗位需求只會(huì)越來越大，電商客服崗位技能和基本素質(zhì)的要求也在逐步提升。為了幫助有心人解決以上問題，是我們